ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TRONG TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ NGUYỄN THỊ QUÝ Khóa học: 2011 – 2015 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TRONG TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ QUÝ Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K45 Marketing Th.S NGUYỄN THỊ THÚY ĐẠT Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 Lôøi Caûm Ôn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, gặp không khó khăn trình thực hiện, nhờ giúp đỡ tận tình từ nhiều phía giúp vượt qua khó khăn hoàn thành khóa luận Về phía nhà trường, xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế thời gian qua truyền đạt kiến thức chuyên môn vô quý báu để làm tiền đề cho việc nghiên cứu Về phía đơn vị thực tập, xin gửi lời cám ơn đến Ban Lãnh đạo Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế anh chị phòng kinh doanh hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực tập đơn vị Và đặc biệt, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thúy Đạt, người trực tiếp hướng dẫn hoàn thiện luận văn Ngoài ra, xin gửi lời cám ơn đến bạn bè, người thân hết lòng động viên, giúp đỡ suốt trình thực tập thực luận văn Tuy nhiên, hạn chế thời gian kinh nghiệm thân nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận đóng góp từ quý thầy cô để khóa luận hoàn thiện Một lần xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Qúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt MỤC LỤC Lời cảm ơn Danh mục chữ viết tắt kí hiệu Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ đồ thị PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Đối tượng điều tra: .4 4.3 Phạm vi nghiên cứu: Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌCVỀVẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận .5 1.1.1 Tổng quan thương hiệu .5 1.1.2 Tổng quan định vị thương hiệu 18 1.1.3 Tổng quan dịch vụ 22 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Thị trường internet ADSL Việt Nam 27 1.2.2 Tại thị trường thành phố Huế 29 SVTH:Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt CHƯƠNG II: ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TRONG TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ 31 2.1 Tổng quan công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 31 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 31 2.1.2 Tầm nhìn văn hóa doanh nghiệp 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế .33 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế .35 2.1.5 Kết kinh doanh công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 36 2.2 Phương pháp nghiên cứu 39 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 39 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 39 2.2.3 Cách tính kích thước mẫu 39 2.2.4 Phương pháp chọn mẫu 40 2.2.5 Phương pháp phân tích, xử lí liệu 41 2.3 Kết nghiên cứu 42 2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 2.3.2 Mô tả thị phần nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL 44 2.3.3 Lí sử dụng internet ADSL 45 2.3.4 Thời gian sử dụng dịch vụ internet ADSL 46 2.3.5 Lí biết đến dịch vụ internet ADSL 46 2.3.6 Địa điểm đăng kí internet 47 2.3.7 Nhận biết nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL .47 2.3.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 2.3.9 Xây dựng đồ định vị sản phẩm dịch vụ internet ADSL 49 SVTH:Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt 2.3.10 Kiểm định khác biệt sản phẩm internet ADSL nhà cung cấp thị trường 56 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VỊ THẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ TRONG TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG 60 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 60 3.1.1 Phân tích SWOT cho sản phẩm dịch vụ internet ADSL FPT 60 3.1.2 Định hướng phát triển công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 61 3.2 Giải pháp nâng cao vị sản phẩm dịch vụ internet ADSL FPT chi nhánh Huế 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao vị cạnh tranh dịch vụ internet ADSL thông qua chất lượng mạng 62 3.2.2 Giải pháp nâng cao vị cạnh tranh dịch vụ internet ADSL thông qua chi phí 63 3.2.3 Giải pháp nâng cao vị cạnh tranh dịch vụ internet ADSL thông qua quảng cáo 64 3.2.4 Giải pháp nâng cao vị cạnh tranh dịch vụ internet ADSL thông qua khuyến 65 3.2.5 Giải pháp nâng cao vị cạnh tranh dịch vụ internet ADSL thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng 66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾNNGHỊ 68 Kết luận 68 Kiến nghị 70 2.1 Đối với cấp quyền 70 2.2 Đối với công ty Cổ phần viễn thông FPT Công ty Viễn thông FPT Miền Trung 70 LIỆU TÀI THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC SVTH:Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU CNTT : Công nghệ thông tin VNPT : Tập đoàn Bưu viễn thông Việt Nam FPT : Công ty cổ phần viễn thông FPT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao bất đối xứng) FTTH : Internet Cáp quang VDSL : Very High Speed Digital Subscriber Line IP : Internet Protocol – Giao thức Internet ISDN : Integrated Services Digital Network (Dịch vụ mạng kĩ thuật số tích hợp) PC : Máy tính cá nhân LAN : Mạng máy tính cục WAN : Mạng máy tính diện rộng ISP : Internet Service Provider – Nhà cung cấp dịch vụ Internet DSLAM : Bộ ghép kênh truy nhập đường dây thuê bao số tập trung SCTV : Công ty truyền hình cáp Saigontourist STP : Công ty cổ phần Công nghiệp Thương mại Sông Đà CMC : Công ty hạ tầng Viễn thông CMC ĐVT : Đơn vị tính SVTH:Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Các chi nhánh FPT Telecom Miền Trung 31 Bảng 2: Các gói dịch vụ internet ADSL FPT Chi nhánh Huế 35 Bảng 3: Tình hình nguồn lực Chi nhánh Huế qua năm 2012 - 2014 35 Bảng 4: Tình hình vốn kinh doanh Chi nhánh 37 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh FPT Chi nhánh Huế năm 2012 - 2014 38 Bảng 6: Dân số thành phố Huế năm 2013 - tính đến ngày 31-12-2013 40 Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo giới tính 42 Bảng 8: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 43 Bảng 9: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 43 Bảng 10: Lí sử dụng dịch vụ internet ADSL 45 Bảng 11: Lí biết đến dịch vụ internet ADSL 46 Bảng 12: Sự nhận biết nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL 47 Bảng 13: Kiểm định Cronbach ‘s Alpha 49 Bảng 14: Giá trị trung bình liên tưởng thương hiệu 50 Bảng 15: Đại lượng đo lường mức độ phù hợp đo lường đa hướng 50 Bảng 16: Tọa độ thương hiệu 51 Bảng 17: Tọa độ thuộc tính 51 Bảng 18: Kiểm tra phân phối chuẩn liệu VNPT 57 Bảng 19: Kiểm tra phân phối chuẩn liệu FPT 57 Bảng 20: Kiểm tra phân phối chuẩn liệu Viettel 58 Bảng 21: Kết kiểm định Paired Sample T – Test FPT VNPT 58 Bảng 22: Kết kiểm định Paired Sample T – Test FPT Viettel 59 Bảng 23: Ma trận SWOT sản phẩm dịch vụ internet ADSL FPT 60 SVTH:Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1: Các quan điểm khác thương hiệu Hình 2: Mô hình tài sản thương hiệu David Aaker .10 Hình 3: Các cấp độ nhận biết thương hiệu 11 Hình 4: Các cấp độ lòng trung thành thương hiệu 16 Hình 5: Quy trình định vị thương hiệu 20 Hình 6: Thị phần (thuê bao) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định Việt Nam năm 2013 28 Hình 7: Cơ cấu tổ chức FPT Chi nhánh Huế 33 Hình 8: Quy trình nghiên cứu 39 Hình 9: Mô tả thị phần internet thành phố Huế 44 Hình 10: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 46 Hình 11: Đăng kí internet ADSL 47 Hình 12: Bản đồ định vị thương hiệu internet ADSL 52 SVTH:Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong bối cảnh nay, cạnh tranh thị trường trở thành chiến thương hiệu với “chiến tranh giá cả, chất lượng” thông thường Do đó, quan tâm tới tài sản vô hình thương hiệu đôi với việc định vị rõ ràng thị trường, khách hàng mục tiêu niềm tin vào giá trị gia tăng thương hiệu tạo ra, tạo điều kiện cho việc đầu tư xây dựng phát triển thương hiệu Đối với thị trường viễn thông, thị trường tiềm chứa đựng nhiều cạnh tranh Xã hội ngày phát triển, nhu cầu thông tin giải trí ngày tăng cao, đặc biệt nhu cầu dịch vụ internet khiến doanh nghiệp liên tục chạy đua để tạo dựng hình ảnh gia tăng khách hàng Theo số liệu Bộ thông tin truyền thông, tính đến năm 2014 có khoảng 24 doanh nghiệp viễn thông cấp phép thiết lập mạng viễn thông công cộng; 100 doanh nghiệp cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông Số lượng thuê bao internet băng rộng đạt 11.923.000 thuê bao Trong đó: Băng rộng cố định đạt 6.980.000 thuê bao, băng rộng di động 3G (Datacard 3G): 4.943.000 thuê bao, tỷ lệ người sử dụng internet chiếm 41% dân số Theo Sách trắng Công nghệ thông tin (CNTT) Truyền thông Việt Nam 2014, doanh thu dịch vụ internet thị trường viễn thông Việt Nam tăng mạnh năm qua, từ gần 475 triệu đô la Mỹ năm 2012 lên 965 triệu đô la Mỹ năm 2013 Khác hẳn với mảng điện thoại cố định di động có tăng giảm doanh thu qua năm, năm qua, mảng thị trường internet tăng trưởng Năm 2013, VNPT lại dẫn đầu thị trường cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng (cả cố định di động), chiếm thị phần 51%; sau đến doanh nghiệp Viettel đạt 39%, FPT Telecom 6,2% Và “ông trùm” viễn thông nắm giữ thị phần Huế Trong lĩnh vực internet ADSL, dẫn đầu thị trường Huế VNPT, FPT Telecom sinh sau đẻ muộn Viettel… Tại thời điểm này, khác biệt đóng vai trò quan trọng có ảnh hưởng định đến thành SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Toc duong truyen internet 7.24 2.170 574 791 7.26 2.003 666 698 7.38 1.718 692 668 cao Cong ty cung cap dich vu voi toc nhu da cam ket Tinh on dinh cua mang cao, it bi ngat mang Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 700 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Co cac chuong trinh quang cao 12.18 7.154 316 704 12.35 6.275 562 609 Hinh thuc quang cao moi la 12.41 5.963 555 606 Quang cao thu hut 12.54 6.220 513 626 12.37 6.545 356 697 thuong xuyen Cac hinh thuc quang cao da dang Quang cao tren nhieu phuong tien khac Reliability Statistics Cronbach's Alpha 705 N of Items SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Thuong xuyen co cac chuong 12.01 7.481 431 669 Khuyen mai hap dan 12.14 7.543 462 656 Khuyen mai da dang, phong phu 12.15 7.371 525 630 11.89 7.640 426 671 12.16 7.559 463 655 trinh khuyen mai Cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc, dap ung nhu cau khach hang Co chinh sach tri an khach hang Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Nhan vien nam vung thong tin va 16.08 9.734 390 720 16.31 8.630 517 684 16.08 9.112 413 716 16.21 8.357 567 668 16.28 9.314 479 696 16.40 9.382 463 701 kien thuc chuyen mon Nhan vien tu van ro rang, de hieu ve cac goi dich vu Nhan vien san sang lam viec vao thoi gian phu hop voi nhu cau cua khach hang Khach hang duoc giai dap thac mac thoa dang Nhan vien than thien, nhiet tinh va lich su giao tiep Cac su co duoc xu li nhanh chong Reliability Statistics Cronbach's Alpha 780 N of Items SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Phi hoa mang hop li 15.96 9.902 420 777 15.91 9.933 575 737 15.80 10.116 550 743 Thu tuc hoa mang don gian 15.61 9.306 606 726 Thu tuc hoa mang nhanh chong 15.65 9.830 527 747 Chinh sach gia hap dan 15.77 9.674 512 751 Gia cuoc dich vu tuong xung voi chat luong Khong co chi phi phat sinh qua trinh lap dat Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Toc duong truyen internet 5.95 2.597 620 776 5.98 2.407 747 644 6.04 2.635 610 787 cao Cong ty cung cap dich vu voi toc nhu da cam ket Tinh on dinh cua mang cao, it bi ngat mang Reliability Statistics Cronbach's Alpha 816 N of Items SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Co cac chuong trinh quang cao 12.79 8.757 489 815 12.70 8.479 641 771 Hinh thuc quang cao moi la 12.82 7.998 679 757 Quang cao thu hut 12.88 8.268 634 772 12.74 8.104 598 783 thuong xuyen Cac hinh thuc quang cao da dang Quang cao tren nhieu phuong tien khac Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Thuong xuyen co cac chuong 13.18 7.183 622 816 Khuyen mai hap dan 13.24 6.970 709 791 Khuyen mai da dang, phong phu 13.22 7.344 722 790 13.24 7.326 655 806 13.32 7.791 532 839 trinh khuyen mai Cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc, dap ung nhu cau khach hang Co chinh sach tri an khach hang Reliability Statistics Cronbach's Alpha 855 N of Items SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Nhan vien nam vung thong tin va 17.96 12.842 641 832 17.76 13.233 689 823 17.69 13.015 685 824 17.74 13.144 699 822 17.64 12.854 683 824 17.83 14.230 476 861 kien thuc chuyen mon Nhan vien tu van ro rang, de hieu ve cac goi dich vu Nhan vien san sang lam viec vao thoi gian phu hop voi nhu cau cua khach hang Khach hang duoc giai dap thac mac thoa dang Nhan vien than thien, nhiet tinh va lich su giao tiep Cac su co duoc xu li nhanh chong Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Phi hoa mang hop li 16.41 12.688 723 856 16.28 13.003 730 854 16.37 13.701 680 862 Thu tuc hoa mang don gian 16.33 13.379 777 847 Thu tuc hoa mang nhanh chong 16.51 13.941 682 862 Chinh sach gia hap dan 16.49 14.489 561 881 Gia cuoc dich vu tuong xung voi chat luong Khong co chi phi phat sinh qua trinh lap dat Reliability Statistics Cronbach's Alpha 778 N of Items SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Toc duong truyen internet 6.68 2.662 617 702 6.67 2.223 681 623 6.68 2.532 556 766 cao Cong ty cung cap dich vu voi toc nhu da cam ket Tinh on dinh cua mang cao, it bi ngat mang Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Co cac chuong trinh quang cao 12.74 7.437 515 801 12.71 6.920 653 759 Hinh thuc quang cao moi la 12.82 6.769 736 735 Quang cao thu hut 12.81 7.163 650 761 12.74 7.393 473 816 thuong xuyen Cac hinh thuc quang cao da dang Quang cao tren nhieu phuong tien khac Reliability Statistics Cronbach's Alpha 771 N of Items SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Thuong xuyen co cac chuong 12.36 6.143 528 735 Khuyen mai hap dan 12.43 6.172 576 718 Khuyen mai da dang, phong phu 12.46 6.013 639 696 12.44 6.367 510 741 12.49 6.622 466 755 trinh khuyen mai Cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc, dap ung nhu cau khach hang Co chinh sach tri an khach hang Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Nhan vien nam vung thong tin va 15.49 11.600 506 833 15.50 10.652 607 815 15.62 10.399 712 792 15.52 10.681 676 800 15.62 10.845 643 807 15.62 11.510 547 825 kien thuc chuyen mon Nhan vien tu van ro rang, de hieu ve cac goi dich vu Nhan vien san sang lam viec vao thoi gian phu hop voi nhu cau cua khach hang Khach hang duoc giai dap thac mac thoa dang Nhan vien than thien, nhiet tinh va lich su giao tiep Cac su co duoc xu li nhanh chong SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Gía trị trung bình thuộc tính thương hiệu Table Mean chi phi vnpt 3.34 chat luong mang vnpt 3.65 quang cao vnpt 3.09 khuyen mai vnpt 3.02 cham soc khach hang vnpt 3.25 chi phi fpt 3.16 chat luong mang fpt 3.00 quang cao fpt 3.20 khuyen mai fpt 3.31 cham soc khach hang fpt 3.55 chi phi viettel 3.28 chat luong mang viettel 3.34 quang cao viettel 3.19 khuyen mai viettel 3.11 cham soc khach hang viettel 3.11 10 Tọa độ thương hiệu không gian đa hướng Stress = For matrix 03564 RSQ = 99386 Configuration derived in dimensions Stimulus Coordinates Dimension Stimulus Number Stimulus Name 2 VAR1 VAR2 VAR3 VAR4 1.7559 -.1959 6611 -1.1106 -.4283 1.7682 -.2362 -.5519 VAR5 -1.1106 -.5519 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 11 Tọa độ thuộc tính không gian đa hướng For matrix Stress = 00209 RSQ = 99998 Configuration derived in dimensions Stimulus Coordinates Dimension Stimulus Number Stimulus Name 2 cp clm qc km 5865 2.2150 -.5529 -1.2204 -.1398 1424 -.6720 -.4339 cskh -1.0283 1.1033 12 Bản đồ định vị thương hiệu 13 Kiểm tra phân phối chuẩn liệu SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing Descriptives Statistic chi phi vnpt Mean 95% Confidence Interval for Mean 3.3370 Lower Bound 3.2177 Upper Bound 3.4564 5% Trimmed Mean 3.3333 Median 3.5000 Variance 70374 Minimum 1.67 Maximum 5.00 Range 3.33 Interquartile Range 1.00 Skewness -.013 Kurtosis -.345 413 3.6471 05725 Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.5338 Upper Bound 3.7603 5% Trimmed Mean 3.6634 Median 3.6667 Variance 66761 Minimum 1.67 Maximum 5.00 Range 3.33 Interquartile Range 1.00 Skewness -.266 Kurtosis -.165 413 3.0926 05243 Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.9890 Upper Bound 3.1963 5% Trimmed Mean 3.0918 Median 3.0000 Variance 208 374 Std Deviation 61145 Minimum 1.40 Maximum 5.00 Range 3.60 Interquartile Range khuyen mai vnpt 208 446 Std Deviation quang cao vnpt 06035 495 Std Deviation chat luong mang vnpt Std Error 95 Skewness 109 Kurtosis 558 413 3.0176 05673 Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.9055 Upper Bound 3.1298 5% Trimmed Mean 3.0176 Median 3.0000 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 208 Variance 438 Std Deviation 66152 Minimum 1.40 Maximum 5.00 Range 3.60 Interquartile Range 1.00 Skewness 027 Kurtosis cham soc khach hang vnpt Mean 95% Confidence Interval for Mean 3.1455 3.3447 5% Trimmed Mean 3.2443 Median 3.3333 345 58757 Minimum 1.67 Maximum 5.00 Range 3.33 Interquartile Range 67 Skewness -.037 Kurtosis Mean 95% Confidence Interval for Mean 413 3.1569 05253 3.0530 Upper Bound 3.2607 5% Trimmed Mean 3.1555 Median 3.1667 375 Std Deviation 61255 Minimum 1.50 Maximum 5.00 Range 3.50 Interquartile Range 79 Skewness 048 Kurtosis 110 413 2.9951 06536 Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.8658 Upper Bound 3.1244 5% Trimmed Mean 2.9733 Median 3.0000 Variance 76226 Minimum 1.00 Maximum 5.00 Range 4.00 Interquartile Range 1.33 Skewness Kurtosis Mean 95% Confidence Interval for Mean SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 208 581 Std Deviation quang cao fpt 208 141 Lower Bound Variance chat luong mang fpt 413 05038 Upper Bound Std Deviation chi phi fpt -.029 3.2451 Lower Bound Variance 208 377 208 -.259 413 3.1971 06046 Lower Bound 3.0775 Upper Bound 3.3166 5% Trimmed Mean 3.2062 Median 3.2000 Variance 497 Std Deviation 70511 Minimum 1.40 Maximum 4.60 Range 3.20 Interquartile Range khuyen mai fpt 1.00 Skewness -.238 Kurtosis -.575 413 3.3103 05689 Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.1978 Upper Bound 3.4228 5% Trimmed Mean 3.3225 Median 3.4000 Variance 440 Std Deviation 66347 Minimum 1.20 Maximum 5.00 Range 3.80 Interquartile Range 60 Skewness -.437 Kurtosis cham soc khach hang fpt Mean 95% Confidence Interval for Mean 413 3.5539 06147 3.4323 Upper Bound 3.6755 5% Trimmed Mean 3.5754 Median 3.6667 514 Std Deviation 71690 Minimum 1.67 Maximum 5.00 Range 3.33 Interquartile Range 1.00 Skewness -.454 Kurtosis -.233 413 3.2794 06235 Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.1561 Upper Bound 3.4027 5% Trimmed Mean 3.2642 Median 3.1667 Variance Std Deviation 208 529 72716 Minimum 1.17 Maximum 5.00 Range 3.83 Interquartile Range chat luong mang viettel 208 689 Lower Bound Variance chi phi viettel 208 83 Skewness 392 Kurtosis 282 413 3.3382 06396 Mean SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 208 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.2117 Upper Bound 3.4647 5% Trimmed Mean 3.3328 Median 3.3333 Variance 556 Std Deviation 74589 Minimum 1.67 Maximum 5.00 Range 3.33 Interquartile Range quang cao viettel 1.00 Skewness -.143 Kurtosis -.265 413 3.1912 05597 Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.0805 Upper Bound 3.3019 5% Trimmed Mean 3.1755 Median 3.0000 Variance 426 Std Deviation 65268 Minimum 1.60 Maximum 5.00 Range 3.40 Interquartile Range khuyen mai viettel 80 Skewness 395 Kurtosis 388 413 3.1088 05218 Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.0056 Upper Bound 3.2120 5% Trimmed Mean 3.1095 Median 3.0000 Variance 60852 Minimum 1.40 Maximum 5.00 Range 3.60 Interquartile Range 60 Skewness -.025 Kurtosis Mean 95% Confidence Interval for Mean 981 413 05585 Lower Bound 3.0023 Upper Bound 3.2232 3.1160 Median 3.0000 Std Deviation 424 65133 Minimum 1.50 Maximum 5.00 Range 3.50 Interquartile Range Skewness SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 208 3.1127 5% Trimmed Mean Variance 208 370 Std Deviation cham soc khach hang viettel 208 79 -.142 208 Kurtosis 143 413 14 Kiểm định khác biệt FPT VNPT Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Mean Pair Std Std Error Deviation Mean Difference Lower Sig (2- Upper t df tailed) chi phi fpt -.18015 97585 08368 -.34564 -.01466 -2.153 135 033 -.65196 99701 08549 -.82104 -.48288 -7.626 135 000 10441 91602 07855 -.05093 25976 1.329 135 186 29265 97065 08323 12804 45726 3.516 135 001 30882 96684 08291 14486 47279 3.725 135 000 chi phi vnpt Pair chat luong mang fpt chat luong mang vnpt Pair quang cao fpt - quang cao vnpt Pair khuyen mai fpt - khuyen mai vnpt Pair cham soc khach hang fpt - cham soc khach hang vnpt SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing 15 Kiểm định khác biệt FPT Viettel Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Mean Pair chi phi fpt - chi phi viettel Std Std Error Deviation Mean Difference Lower Sig (2- Upper t df tailed) -.12255 80539 06906 -.25913 01403 -1.774 135 078 -.34314 1.08635 09315 -.52737 -.15891 -3.684 135 000 00588 91795 07871 -.14979 16155 075 135 941 20147 80792 06928 06446 33848 2.908 135 004 44118 89225 07651 28986 59249 5.766 135 000 Pair chat luong mang fpt - chat luong mang viettel Pair quang cao fpt - quang cao viettel Pair khuyen mai fpt - khuyen mai viettel Pair cham soc khach hang fpt cham soc khach hang viettel SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing [...]... có 3 phần: Phần I: Phần mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Định vị sản phẩm dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế trong tâm trí khách hàng thành phố Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao vị thế sản phẩm dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế trong tâm trí khách hàng Phần III:... hiệu viễn thông sẽ giúp cho FPT Telecom xác định rõ hình ảnh của mình và đối thủ cạnh tranh trong tâm trí khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL Qua đó, FPT có thể đưa ra những chi n lược marketing phù hợp để xác lập một vị trí đặc biệt và có lợi cho thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng Do đó, đề tài Định vịsản phẩm dịch vụ Internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế trong. .. trong tâm trí khách hàng thành phố Huế có ý nghĩa thiết thực 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông trong tâm trí khách hàng trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSLtại thành phố Huế, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp để giúp công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế xác lập một vị trí đặc biệt và có lợi trong tâm trí khách hàng. .. giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm 6 loại dịch vụ Một là, dịch vụ cơ bản Dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin Hai là, dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung... phân tích bản đồ định vị sản phẩm dịch vụ internet ADSL của các thương hiệu viễn thông trong tâm trí khách hàng tại thành phố Huế  Đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm xây dựng chi n lược marketing hiệu quả và phù hợp Từ đó giúp FPT Chi nhánh Huế xác lập một vị trí đặc biệt và có lợi trong 2 SVTH: Nguyễn Thị Qúy – Lớp K45 Marketing tâm trí khách hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho FPT so với đối thủ... những thông tin liên quan khác  Nội dung: Đề tài tiến hành xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông trong tâm trí khách hàng đối với dịch vụ ADSL tại thành phố Huế, xác định vị trí của FPT so với các đối thủ cạnh tranh trong tâm trí khách hàng, xác định những thế mạnh cũng như những hạn chế của FPT so với đối thủ từ đó đề ra các phương hướng và giải pháp giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho FPT. .. tranh cho FPT so với các đối thủ trên thị trường trong tương lai 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về thương hiệu và xây dựng bản đồ định vị thương hiệu  Xác định những yếu tố mà khách hàng coi trọng trong quá trình lựa chọn dịch vụ internet ADSL  Xây dựng bản đồ định vị sản phẩm dịch vụ internet ADSL của các thương hiệu viễn thông trong tâm trí khách hàng tại thành phố Huế  Giải... Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet ADSL tại thành phố Huế 4.3 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế Phạm vi thời gian:  Thu thập thông tin sơ cấp: phát bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng từ 3/2015 - 4/2015  Thu thập thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến thương hiệu, thông tin về công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế giai... dịch vụ kết nối Internet Dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế Năm là, dịch vụ truy cập Internet Dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy cập Internet Và cuối cùng, dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông Là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch. .. khác Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó 1.1.3.3 Tổng quan về dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu