TR Ư ĐẠI HỌC HUẾ Ơ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̀N KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - G O ̣I H A Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣C K H IN Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Huetronics địa bàn thành phố Huế U ́H TÊ Ế Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Đặng Hữu Hoàn Th.S Nguyễn Hữu Thủy Lớp: K46A – QTKDTH Niên khóa: 2012 - 2016 Huế, tháng 05 năm 2016 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy LỜI CẢM ƠN Ơ Trong trình thực tập hoàn thành khóa luận nhận nhiều ̀N động viên, giúp đỡ quý báu G Đầu tiên xin chân thành gửi lời cảm ơn tới toàn thể thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế, đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tận Đ tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu A trình học tập không tảng cho trình nghiên cứu để hoàn thiện khóa ̣I H luận mà hành trang quý báu để bước vào đời cách vững tự tin Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sỹ Nguyễn Hữu Thủy O nhiệt tình giúp đỡ đóng góp ý kiến cho tôi, đồng thời truyền đạt cho kinh ̣C nghiệm quý báu thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh, chị Công ty K Huetronics Huế giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập IN công ty Ngoài ra, cảm ơn gia đình, bạn bè tạo điều kiện tốt nhất, động viên H thời gian qua, giúp hoàn thành khóa luận tốt nghiệp TÊ Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, 5/2016 ́H Sinh viên thực Đặng Hữu Hoàn Ế U SVTH: Đặng Hữu Hoàn i GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Trang Ơ ̀N Lời cảm ơn i G Mục lục ii Danh mục bảng biểu vi Đ Danh mục sơ đồ , biểu đồ ix A Danh mục chữ viết tắc x ̣I H PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài O Mục tiêu nghiên cứu ̣C 2.1 Mục tiêu chung .1 K 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 IN Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu H 3.2 Phạm vi nghiên cứu TÊ Câu hỏi nghiên cứu Quy trình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu ́H 5.1 Quy trình nghiên cứu Ế U 5.1.1 Nghiên cứu sơ .3 5.1.2 Nghiên cứu thức 5.2 Phương pháp nghiên cứu 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu Bố cục đề tài nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Lý luận khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng .8 1.1.2 Phân loại khách hàng SVTH: Đặng Hữu Hoàn ii GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 1.1.2.1 Phân theo quan hệ với doanh nghiệp Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 1.1.2.2 Căn vào nguồn lợi mà khách hàng đem lại cho công ty Ơ ̀N 1.1.2.3 Phân loại khách hàng vào tiêu chuẩn tính chất khác khách hàng 10 G 1.1.2.4 Phân loại khách hàng theo khu vực sở 10 1.1.2.5 Phân loại theo giai đoạn bán hàng 10 Đ 1.1.2.6 Phân loại theo mối quan hệ khách hàng với công ty .11 A 1.1.3 Vai trò khách hàng 11 ̣I H 1.2 Lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2.1 Dịch vụ 12 O 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 ̣C 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 13 K 1.2.2 Chất lượng dịch vụ .14 IN 1.2.2.1 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ .15 H 1.2.2.2 Những đặc điểm bật dịch vụ chi phối đến chất lượng dịch vụ 15 1.2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .17 TÊ 1.2.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng .17 1.2.4 Mục đích chăm sóc khách hàng 18 ́H 1.2.5 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 18 Ế U 1.2.6 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .19 1.2.7 Những quan điểm sai lầm chăm sóc khách hàng 22 1.3 Căn để tổ chức máy chăm sóc khách hàng .24 1.3.1 Giai đoạn trước bán hàng 24 1.3.2 Giai đoạn mua hàng 24 1.3.3 Giai đoạn sau mua hàng 25 1.3.4 Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng 25 1.3.5 Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng .25 1.3.6 Quyết định hình thức chăm sóc khách hàng .26 1.3.7 Quyết định phương thức chăm sóc khách hàng 27 1.4 Mô hình nghiên cứu 27 SVTH: Đặng Hữu Hoàn iii GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 1.4.1 Mô hình gốc .27 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề tài .30 Ơ G ̀N CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HUETRONICS 34 2.1 Tổng quan công ty cổ phần Huetronics 34 Đ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 A 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 ̣I H 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ .37 2.1.3.1 Chức năng, nhiệm cụ công ty 38 O 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban .39 ̣C 2.1.4 Triết lí kinh doanh công ty 41 K 2.2 Các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp 41 IN 2.3 Tình hình kinh doanh công ty từ năm 2013 – 2015 .42 2.3.1 Nguồn lực kinh doanh công ty 42 H 2.3.1 Tình hình lao động công ty 42 TÊ 2.3.2 Tình hình tài công ty 44 2.3.2.1 Tình hình tài sản .44 ́H 2.3.2.2 Tình hình vốn 46 Ế U 2.3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần Huetronics 47 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Huetronics 48 2.4.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 48 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha .50 2.4.2.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 50 2.4.2.2 Kết phân tích thang đo thỏa mãn 53 2.4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá 54 2.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF .54 2.4.3.2 Thang đo thỏa mãn 59 2.4.4 Phân tích hồi quy 60 SVTH: Đặng Hữu Hoàn iv GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 2.4.4.1 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu .60 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 2.4.4.2 Ma trận hệ số tương quan biến .61 Ơ 2.4.4.3 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội .62 ̀N 2.4.4.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình .62 G 2.4.4.5 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 64 Đ 2.4.5 Kiểm định giá trị trung bình nhóm nhân tố ( One sample t - A test) 66 ̣I H 2.4.5.1 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể nhân tố đáp ứng 66 2.4.5.2 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố tin cậy 68 O 2.4.5.3 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố phục vụ 68 ̣C 2.4.5.4 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố yếu tố hữu hình 69 K 2.4.6 Kiểm định khác mức độ thỏa mãn chung nhóm đối tượng nghiên cứu 70 IN H 2.4.6.1 Kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn chung nhóm giới tính .71 TÊ 2.4.6.2 Kiểm định khác mức độ thỏa mãn chung nhóm thu nhập .72 ́H 2.4.6.3 Kiểm định khác mức độ thỏa mãn chung nhóm nghề nghiệp 72 Ế U 2.5 Ưu nhược điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Huetronics 73 2.5.1 Ưu điểm 73 2.5.2 Nhược điểm 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HUETRONICS TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 75 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Huetronics .75 3.2 Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Huetronics 75 3.2.1 Nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa khả đáp ứng 76 3.2.2 Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa thành phần tin cậy .77 SVTH: Đặng Hữu Hoàn v GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 3.2.3 Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa thành phần phục vụ .78 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 3.2.4 Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa thành phần hữu hình .79 Ơ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 ̀N Kết luận 81 G Các hạn chế kiến nghị .81 Đ PHỤ LỤC 83 ̣C O ̣I H A DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Đặng Hữu Hoàn vi GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG ̀N Ơ Bảng 2.1: Các mốc phát triển 34 G Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty 42 Đ Bảng 2.3: Tình hình lao động công ty cổ phần Huetronics 43 A Bảng 2.4: Cấu trúc tài sản công ty Huetronics 44 ̣I H Bảng 2.5: Tình hình vốn công ty Huetronics qua năm ( 2013 – 2015) 46 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh công ty Huetronics qua năm O (2013 – 2015) 47 ̣C Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần dịch vụ 50 Bảng 2.8 :Hệ số Cronbach alpha thang đo thỏa mãn khách hàng 53 K Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett's Test thang đo chất lượng dịch vụ IN lần 55 H Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test thang đo chất lượng dịch vụ lần 56 TÊ Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 56 ́H Bảng 2.12: Tên nhân tố 58 Bảng 2.13: Kiểm định KMO 59 Ế U Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố thỏa mãn 59 Bảng 2.15: Kiểm định hệ số tương quanPearson 61 Bảng 2.16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương phápEnter 62 Bảng 2.17: ANOVA 63 Bảng 2.18:Kiểm định tượng đa cộng tuyến mô hình hồi quy 63 Bảng 2.19: phân tích hồi quy 64 Bảng 2.20: Phân tích hồi quy lần 65 Bảng 2.21: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể với nhân tố đápứng 67 Bảng 2.22: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể với nhân tố tincậy 67 Bảng 2.23: Kiểm định giá trị trung bình nhân tố lực phụcvụ 68 Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình với nhân tố yếu tố hữuhình 69 SVTH: Đặng Hữu Hoàn vii GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình mức thỏa mãn chung sau Ư TR Khóa luận tốt nghiệp sử dụng 70 Ơ Bảng 2.26: Kiểm định khác mức độ hài lòng chung nhóm ̀N giới tính 71 G Bảng 2.27: Kiểm định khác mức độ thỏa mãn chung thu nhập 72 Bảng 2.28: Kiểm định phương sai nhóm nghề nghiệp 73 ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Đặng Hữu Hoàn viii Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ̀N Ơ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu G Sơ đồ 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 29 Đ Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 A Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức quản lý công ty Huetronics 38 ̣I H Biểu đồ 2.1: Đặc điểm đối tượng điều tra theo giới tính 48 O Biểu đồ 2.2: Đặc điểm đối tượng điều tra theo nghề nghiệp 49 ̣C Biểu đồ 2.3: Đặc điểm đối tượng điều tra theo thu nhập 49 H IN K Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 60 ́H TÊ Ế U SVTH: Đặng Hữu Hoàn ix GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Cronbach's Alpha N of Items ̀N Ơ 869 G Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 7.27 O 7.28 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 1.630 747 818 1.846 691 866 816 752 ̣C K 7.44 1.561 H IN anh/chi hoan toan hai long ve chat luong dich vu cham soc khach hang cua cong ty anh/chi se gioi thieu cong ty cho nhung nguoi khac thoi gian toi anh/chi van tiep tuc su dung san pham cua cong ty ̣I H A Đ Scale Mean if Item Deleted PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA  Phân tích nhân tố khám phá lần 1: ́H TÊ Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test U 919 1452.861 Ế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Component Total Variance % Total 9.349 40.650 1.501 6.524 SVTH: Đặng Hữu Hoàn 40.650 47.174 9.349 1.501 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulati Variance % Total Variance ve % 40.650 6.524 40.650 47.174 4.112 3.752 17.878 16.311 17.878 34.189 93 GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 52.965 1.332 5.791 52.965 2.926 12.723 46.912 1.088 955 898 788 731 691 626 582 570 529 512 452 398 372 355 308 266 257 238 202 57.694 61.846 65.751 69.177 72.356 75.360 78.082 80.612 83.091 85.390 87.615 89.582 91.313 92.931 94.475 95.814 96.971 98.090 99.123 100.000 1.088 4.728 57.694 2.480 10.782 57.694 4.728 4.152 3.905 3.426 3.179 3.004 2.722 2.530 2.479 2.299 2.225 1.967 1.731 1.618 1.544 1.339 1.157 1.119 1.033 877 G ̀N Ơ ̣C O ̣I H A Đ H IN K 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 1.332 5.791 Extraction Method: Principal Component Analysis TÊ Rotated Component Matrixa 735 Ế SVTH: Đặng Hữu Hoàn 751 U mo cua cac dip le, tet thuc hien chinh sach tra gop tao dieu kien cho khach hang de dang mua duoc san pham nhan vien luon co thai coi mo, than thien va nhiet tinh voi khach hang nhan vien co trang phuc gon gang, lich su nhan vien luon mong muon giai dap thoa dang cac thac mac dia diem, vi tri thuan loi phong cach lam viec cua nhan vien chuyen nghiep nhan vien tu van day du va de hieu nhan vien luon san sang phuc vu khach hang cong ty san sang giup ban gap su co ́H Component 723 664 645 607 764 698 94 GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 654 626 ̀N Ơ cong ty giao hang dam bao dung chat luong nhan vien phuc vu chu dao va nhanh chong nhan vien co day du kien thuc chuyen mon de tra loi thac mac cua khach hang khong gian rong rai, thoang mat co so vat chat khang trang, hien dai de dang tim kiem thong tin ve san pham thong qua to roi, to buom cong ty luon thuc hien loi hua dung hen cong ty quan tam chan giai quyet cac khieu nai website cua cong ty rat khoa hoc va de truy cap đam bao co day du cac linh kien khach hang can san pham sau bao hanh dap ung mong doi cua khach hang nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang nhan vien luon giai quyet duoc doi voi san pham khach hang can G 755 649 Đ 606 ̣I H A 596 827 O 716 ̣C 513 H  IN K Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá lần 2: 895 1043.609 ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df TÊ KMO and Bartlett's Test 000 U Sig 136 Ế Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulati Component Total Variance % Total Variance % Total Variance ve % 7.107 41.805 1.377 8.101 1.292 7.598 SVTH: Đặng Hữu Hoàn 41.805 49.905 57.503 7.107 41.805 1.377 8.101 1.292 7.598 41.805 49.905 57.503 3.631 21.358 2.954 17.374 2.237 13.160 21.358 38.732 51.892 95 GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G 6.205 5.053 4.365 3.931 3.329 3.211 2.976 2.758 2.404 2.046 1.871 1.576 1.476 1.296 1.055 6.205 63.707 2.009 11.815 63.707 ̣I H A Đ 63.707 68.760 73.125 77.056 80.385 83.596 86.573 89.331 91.735 93.781 95.652 97.228 98.704 100.000 O 1.055 859 742 668 566 546 506 469 409 348 318 268 251 220 ̀N Ơ 10 11 12 13 14 15 16 17 Rotated Component Matrixa ̣C Extraction Method: Principal Component Analysis K Component 747 731 TÊ 728 691 662 637 U ́H 736 717 658 596 Ế SVTH: Đặng Hữu Hoàn H mo cua cac dip le, tet thuc hien chinh sach tra gop tao dieu kien cho khach hang de dang mua duoc san pham nhan vien luon co thai coi mo, than thien va nhiet tinh voi khach hang nhan vien co trang phuc gon gang, lich su nhan vien luon mong muon giai dap thoa dang cac thac mac dia diem, vi tri thuan loi nhan vien luon san sang phuc vu khach hang cong ty san sang giup ban gap su co cong ty giao hang dam bao dung chat luong nhan vien phuc vu chu dao va nhanh chong khong gian rong rai, thoang mat co so vat chat khang trang, hien dai de dang tim kiem thong tin ve san pham thong qua to roi, to buom cong ty luon thuc hien loi hua dung hen đam bao co day du cac linh kien khach hang can san pham sau bao hanh dap ung mong doi cua khach hang IN 771 657 606 597 841 737 96 GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang 520 ̀N Ơ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations G Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Đ 708 206.119 A Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df ̣I H Sig .000 O Total Variance Explained Initial Eigenvalues Cumulative % % of Variance Total 79.233 13.474 7.294 79.233 92.706 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.377 Cumulative % 79.233 79.233 H IN 2.377 404 219 % of Variance K Total ̣C Compone nt Extraction Sums of Squared Loadings Phụ lục 5.1: Kiểm định hệ số tương quan biến Correlations DU DTC NLP V Pearson Correlation HH TM 500** 473** 425** 000 000 000 135 135 135 135 135 500** 668** 581** 675** 000 000 000 Sig (2-tailed) N NLPV 561** Ế Pearson Correlation DTC U DU ́H TÊ PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY 000 Sig (2-tailed) 000 N 135 135 135 135 135 473** 668** 554** 571** 000 000 000 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) SVTH: Đặng Hữu Hoàn 97 GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 135 135 135 135 135 Ơ Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 425** 581** 554** 623** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 135 135 135 135 135 561** 675** 571** 623** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 135 135 135 135 HH N Pearson Correlation G ̀N TM Pearson Correlation 000 A Đ 135 ̣I H ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 5.2: Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội R 763 R Square a Std Error of the Estimate ̣C Mod el O Model Summaryb Adjusted R Square 582 569 41212 IN H Phụ lục 5.3: Độ phù hợp mô hình Model Mean Square df 7.674 Residual 22.079 130 170 Total 52.777 134 45.186 000b Ế 30.698 Sig U Regressio n F ́H TÊ ANOVAa Sum of Squares 1.605 K a Predictors: (Constant), HH, DU, NLPV, DTC b Dependent Variable: TM DurbinWatson a Dependent Variable: TM b Predictors: (Constant), HH, DU, NLPV, DTC Phụ lục 5.4: Hiện tượng đa cộng tuyến mô hình hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients SVTH: Đặng Hữu Hoàn Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics 98 GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ B (Constant) Std Error 373 DU 249 072 DTC 381 NLPV HH G ̀N -.702 Toler ance Beta VIF 062 235 3.461 001 701 1.427 092 344 4.131 000 465 2.150 111 120 074 919 360 497 2.011 413 107 283 3.860 000 600 1.665 Đ -1.884 A a Dependent Variable: TM Phụ lục 5.5: phương trình hồi quy ̣I H  Phân tích hồi quy lần Coefficientsa O (Constant) DU 249 072 DTC 381 NLPV HH 062 235 3.461 001 701 1.427 092 344 4.131 000 465 2.150 111 120 074 919 360 497 2.011 413 107 283 3.860 000 600 1.665 ́H Phân tích hồi quy lần U Coefficientsa Model B (Constant) Std Error -.548 332 DU 261 071 DTC 419 HH 436 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics Ế Unstandardized Coefficients VIF -1.884 a Dependent Variable: TM  Sig Tolera nce TÊ 373 t H -.702 Beta IN B Collinearity Statistics K Model Std Error Standardized Coefficients ̣C Unstandardized Coefficients t Sig Tolera nce VIF -1.647 102 245 3.678 000 723 1.384 082 378 5.095 000 584 1.713 104 299 4.212 000 638 1.567 a Dependent Variable: TM PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE - SAMPLE T – TEST SVTH: Đặng Hữu Hoàn 99 GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 6.1: Kiểm định one – sample t – test nhân tố đáp ứng Ơ One-Sample Statistics ̀N N G đam bao co day du cac linh kien khach hang can san pham sau bao hanh dap ung mong doi cua khach hang nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang Mean Std Deviation Std Error Mean 3.50 742 064 135 3.56 816 070 3.67 721 062 ̣I H A Đ 135 135 ̣C O One-Sample Test K Test Value = Mean Difference H -.496 -6.223 134 000 -.437 -5.252 134 000 -.326 -.62 -.37 -.58 -.45 -.30 -.20 Ế 000 U 134 Upper ́H -7.773 Lower TÊ đam bao co day du cac linh kien khach hang can san pham sau bao hanh dap ung mong doi cua khach hang nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang df IN T Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Phụ lục 6.2: Kiểm đinh one – sample t – test nhân tố tin cậy One-Sample Statistics N cong ty giao hang dam bao dung chat luong SVTH: Đặng Hữu Hoàn Mean 135 3.64 Std Deviation 717 Std Error Mean 062 100 GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ cong ty san sang giup ban gap su co nhan vien luon san sang phuc vu khach hang nhan vien phuc vu chu dao va nhanh chong 654 056 135 4.01 691 059 135 3.87 731 063 Test Value = O df Sig (2tailed) -1.317 134 249 134 -2.119 134 000 Lower Upper -.356 -.48 -.23 -.074 -.19 04 804 015 -.10 13 036 -.26 -.01 190 IN 134 K -5.760 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference H ̣C cong ty giao hang dam bao dung chat luong cong ty san sang giup ban gap su co nhan vien luon san sang phuc vu khach hang nhan vien phuc vu chu dao va nhanh chong 3.93 One-Sample Test ̣I H A Đ T 135 -.133 TÊ Phụ lục 6.3: Kiểm địn one – sample t – test nhân tố lực phục vụ N Std Error Mean 135 3.89 528 045 135 3.93 492 042 135 3.84 576 050 135 3.99 532 046 Ế SVTH: Đặng Hữu Hoàn Std Deviation U mo cua phuc vu cac dip le, tet nhan vien luon co thai coi mo, than thien va nhiet tinh voi khach hang thuc hien chinh sach tra gop tao dieu kien cho khach hang de dang mua duoc san pham dia diem, vi tri thuan loi Mean ́H One-Sample Statistics 101 GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 135 3.90 558 048 135 4.01 511 044 G ̀N Ơ nhan vien luon mong muon giai dap thoa dang cac thac mac nhan vien co trang phuc gon gang, lich su Đ One-Sample Test ̣I H A Test Value = -2.446 134 ̣C Mean Difference 016 Upper -.111 -.20 -.02 -.067 -.15 02 -.26 -.06 134 -3.289 134 001 -.323 134 747 -.015 08 -2.005 134 047 -.096 00 168 134 867 007 IN -1.575 TÊ 118 Lower H K -.163 -.11 -.19 -.08 U ́H 09 Ế mo cua phuc vu cac dip le, tet nhan vien luon co thai coi mo, than thien va nhiet tinh voi khach hang thuc hien chinh sach tra gop tao dieu kien cho khach hang de dang mua duoc san pham dia diem, vi tri thuan loi nhan vien luon mong muon giai dap thoa dang cac thac mac nhan vien co trang phuc gon gang, lich su df O T Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Phụ lục 6.4: Kiểm định one – sample t – test nhân tố yếu tố hữu hình One-Sample Statistics N cong ty luon thuc hien loi hua dung hen khong gian rong rai, thoang mat SVTH: Đặng Hữu Hoàn Mean Std Deviation Std Error Mean 135 3.70 602 052 135 3.83 567 049 102 GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 135 3.86 562 048 135 3.82 597 051 G ̀N Ơ co so vat chat khang trang, hien dai de dang tim kiem thong tin ve san pham thong qua to roi, to buom Đ One-Sample Test ̣I H A Test Value = Mean Difference Lower Upper 134 000 -.304 -.41 -.20 -3.491 134 001 -.170 -.27 -.07 -2.910 134 IN 004 -.141 -.24 -.05 -3.461 134 001 H -5.863 -.178 -.28 -.08 ̣C K cong ty luon thuc hien loi hua dung hen khong gian rong rai, thoang mat co so vat chat khang trang, hien dai de dang tim kiem thong tin ve san pham thong qua to roi, to buom df O T Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference TÊ Phụ lục 6.5: Kiểm định one sample t – test nhân tố thỏa mãn SVTH: Đặng Hữu Hoàn Std Deviation Std Error Mean 135 3.73 727 Ế anh/chi hoan toan hai long ve chat luong dich vu cham soc khach hang cua cong ty anh/chi se gioi thieu cong ty cho nhung nguoi khac thoi gian toi anh/chi van tiep tuc su dung san pham cua cong ty Mean U N ́H One-Sample Statistics 135 3.71 668 057 135 3.56 719 062 063 103 GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ One-Sample Test G ̀N Test Value = Đ df A anh/chi hoan toan hai long ve chat luong dich vu cham soc khach hang cua cong ty anh/chi se gioi thieu cong ty cho nhung nguoi khac thoi gian toi anh/chi van tiep tuc su dung san pham cua cong ty T Sig (2tailed) 134 -5.027 O ̣I H -4.379 134 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -.274 -.40 -.15 000 -.289 -.40 -.18 -.444 -.57 -.32 ̣C 000 134 K -7.179 000 H IN PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T – TEST N Std Deviation 73 3.7032 59722 62 3.6183 66351 06990 U TNam M Nữ Mean Std Error Mean ́H gioi tinh TÊ Group Statistics 08427 Ế Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F SVTH: Đặng Hữu Hoàn Sig t-test for Equality of Means t df Std 95% Confidence Mean Interval of the Sig (2Error Differen Difference tailed) Differen ce ce Lower Upper 104 GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Equal variances assumed 207 650 Ơ TM G ̀N Equal variances not assumed 782 133 435 08492 10854 -.12978 29961 776 124.063 439 08492 10948 -.13178 30161 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ONE WAY - ANOVA Đ ̣I H Sum of Squares df 2.620 F 873 131 134 Sig 2.281 082 383 ̣C 50.157 52.777 Mean Square O Between Groups Within Groups Total ANOVA A TM TM df 196 51.796 52.777 129 134 402 Sig .488 784 U ́H 981 F TÊ Between Groups Within Groups Total Mean Square H Sum of Squares IN K ANOVA Ế SVTH: Đặng Hữu Hoàn 105 GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ơ [1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu SPSS, nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh ̀N [2] Theo Bài giảng Quản trị dịch vụ, Bộ môn Marketing, Trường Đại học Kinh tế Huế G [3] Hồ Sĩ Minh, 2013 Bài giảng môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Khoa quản Đ trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế A [4] Phan Minh Hoàng ,(2012), “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng ̣I H tín dụng Ngân hàng VPBANK - Chi nhánh Huế”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại Học Kinh Tế Huế [5] Lê Ngọc Thắng, (2012), “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng O công ty cổ phần FPT miền trung – chi nhánh Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại Học Kinh ̣C Tế Huế K Website: IN http://www.slideshare.net/littlestone14/bao-cao-thc-tp-33303070 http://luanvan.co/luan-van/mot-so-giai-phap-nham-hoan-thien-cong-tac-cham-soc-khach- H hang-tai-cong-ty-tnhh-tae-young-vina-20032/ http://tailieu.vn/tag/nguyen-tac-cham-soc-khach-hang.html TÊ http://huetronics.vn/ U ́H http://www.slideshare.net/OnlineCRMVN/30-nguyn-tc-chm-sc-khch-hng-tt Ế SVTH: Đặng Hữu Hoàn 106 GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ ̣C O ̣I H A Đ H IN K U ́H TÊ Ế SVTH: Đặng Hữu Hoàn 107