Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi Nhánh Huế

119 592 0
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi Nhánh Huế

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Khóa luận n hiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào Lời Câm Ơn Sau trình học tập täi trường Đäi học Kinh Tế Huế Đäi học Huế thời gian thực tập täi Ngån hàng TMCP Đäi Chúng Việt Nam - Chi nhánh Huế, em học nhiều kiến thức chuyên môn kinh uế nghiệm thực tế từ thæy cô giáo cán nhân viên Ngân hàng H Lời đæu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chån thành đến thæy cô giáo trường Đäi học Kinh Tế Huế, đặc biệt thæy TS Nguyễn Đăng tế Hào tận tình, chu đáo giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành đề tài khoá luận in h Em xin chân thành câm ơn bác, cô chú, anh chị Ngån hàng TMCP Đäi Chúng Việt Nam - Chi nhánh Huế nhiệt họ cK tình giúp đỡ, hướng dẫn cho em nhiều kinh nghiệm thực tế suốt trình thực tập Đặc biệt chị phòng Dịch vụ Khách hàng täo điều kiện cho em thu thập số liệu để hoàn thành tốt khoá luận Cuối cùng, em xin gửi lời câm ơn đến gia đình, bän bè người ại giúp đỡ, động viên em để hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp Một læn Đ em xin chân thành câm ơn tçt câ người.! Huế, tháng năm 2016 Sinh viên Lê Thị Thanh Hương SVTH: Lê Thị Thanh Hươn Khóa luận n hiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài .1 Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu uế Quy tr nh nghiên cứu C u tr c đề tài .8 I: N I UN N : TỔN V T QUẢ N I N ỨU QU N VỀ VẤN ĐỀ N H P ẦN I N ỨU tế 1.1 Những v n đề liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng h 1.1.1 Khái niệm hành vi mua người tiêu dùng .9 in 1.1.2 Mô h nh hành vi mua người tiêu dùng 1.1.3 Các giai đoạn tr nh thông qua định lựa chọn sản phẩm .11 họ cK 1.1.4 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 13 1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng 13 ịch vụ tiền gửi tiết kiệm 14 1.1.4.2 1.2 Mô h nh nghiên cứu .15 1.2.1 Mô h nh lý thuyết 15 ại 1.2.2 Những công tr nh nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến định sử Đ dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 18 1.2.3 Mô h nh nghiên cứu đề xu t .20 N 2: P ÂN TÍ SỬ ỤN TẠI N ÂN Á N ÂN TỐ ẢN ỊCH VỤ TIỀN GỬI TI T KIỆM CỦ N TM P ĐẠI ÚN VIỆT NAM – ỞN Đ N QUY T ĐỊN Á N I N ÁN Á N ÂN U .23 2.1 Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam – Chi nhánh Huế 23 2.1.1 i i thiệu chung Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam PVcom ank 23 2.1.2 i i thiệu chung PVcom ank – Chi nhánh Huế 24 SVTH: Lê Thị Thanh Hươn Khóa luận n hiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào i i thiệu chung 24 2.1.2.1 2.1.2.2 Cơ c u t chức 25 2.1.2.3 T nh h nh sử dụng lao động ngân hàng PVcom ank – chi nhánh Huế giai đoạn - 2015 26 2.1.2.4 T nh h nh tài sản ngu n vốn Ngân hàng PVcom ank – Chi nhánh Huế giai đoạn – 2015 28 2.1.2.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt – 2015 30 uế Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2.1.2.6 T nh h nh huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam – H Chi nhánh Huế .33 2.1.2.7 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam .36 tế 2.2 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam h – Chi nhánh Huế 39 in 2.2.1 Thống kê mô tả m u điều tra .39 họ cK 2.2.2 Phân tích ki m định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 45 2.2.2.1 Ki m định hệ số Cron ach s lpha 45 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 51 2.2.2.3 Phân tích h i quy .58 nh nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ại 2.2.2.4 Đánh giá giá trị trung dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .63 Đ 2.2.2.5 Ki m định mức ảnh hưởng quân Nghề nghiệp i i tính Độ tu i Thu nh p nh Thời gian sử dụng dịch vụ đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .69 N 3: ĐỀ XUẤT GIẢI P ÁP N ẰM T U Á N ÂN QUY T ĐỊN TẠI N ÂN N SỬ TM P ĐẠI ỤN ÚN ÚT Á N ỊCH VỤ TIỀN GỬI TI T KIỆM VIỆT NAM – I N ÁN U .77 3.1 Định hư ng phát tri n dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam – Chi nhánh Huế 77 SVTH: Lê Thị Thanh Hươn Khóa luận n hiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu h t khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam – Chi nhánh Huế 78 3.2.1 Nh m giải pháp nâng cao Uy tín – thương hiệu 78 3.2.2 Nh m giải pháp Yếu tố tiện lợi 79 3.2.3 Nh m giải pháp L i su t 80 3.2.4 Nh m giải pháp Chương tr nh khuyến m i 81 3.2.5 Nh m giải pháp Nhân viên 82 T U NV I NN Ị 83 uế P ẦN III 3.1 Kết lu n 83 H 3.2 Hạn chế đề tài 84 3.3 Kiến nghị 86 ẢO 88 tế M Đ ại họ cK in h T I IỆU T SVTH: Lê Thị Thanh Hươn Khóa luận n hiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào N MỤ TỪ VI T TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nư c TMCP : Thương mại c phần PVcomBank : Ngân hàng thương mại c phần Đại Ch ng Việt Nam : Tiền gửi tiết kiệm TCTD : T chức tín dụng NH : Ngân hàng KH : Khách hàng CN : Chi nhánh TSCĐ : Tài sản cố định STT : Số thứ tự ĐVT : Đơn vị tính PGD : Phòng giao dịch VNĐ : Đ ng Việt Nam H tế h in : Đ ng đô la Mỹ : Đ ng uro Đ ại EUR họ cK USD uế TGTK SVTH: Lê Thị Thanh Hươn Khóa luận n hiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào N MỤ Á S S ĐỒ IỂU ĐỒ ĐỒ Sơ đ 1: Quy tr nh nghiên cứu : Mô h nh hành vi tiêu dùng Sơ đ : Quá tr nh định mua người tiêu dùng Sơ đ : Những yếu tố k m h m định mua Sơ đ : Mô h nh thuyết hành động hợp lý TR Sơ đ : Mô h nh thuyết hành vi hoạch định TPB H tế Sơ đ 7: Mô h nh T M uế Sơ đ in Sơ đ 9: Mô h nh nghiên cứu đề xu t h Sơ đ 8: Mô h nh nghiên cứu đề nghị Phan Thị Tâm Phạm Ngọc Th y : Mô h nh nghiên cứu điều ch nh Sơ đ : Mô h nh nghiên cứu họ cK Sơ đ IỂU ĐỒ : Cơ c u m u theo gi i tính i uđ : Cơ c u m u theo độ tu i ại i uđ : Cơ c u m u theo thu nh p Đ i uđ i uđ : Cơ c u m u theo nghề nghiệp i uđ : Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng PVcom ank i uđ : Kênh thông tin mà KH tiếp c n i uđ : Lý sử dụng dịch vụ ngân hàng PVcom ank SVTH: Lê Thị Thanh Hươn Khóa luận n hiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào N MỤ Á ẢN IỂU ảng : T nh h nh sử dụng lao động ngân hàng PVcom ank – Chi nhánh Huế giai đoạn – 2015 ảng : T nh h nh tài sản ngu n vốn PVcom ank Huế t – 2015 ảng : Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng PVcom ank – chi nhánh Huế giai đoạn - 2015 uế ảng : T nh h nh huy động tiền gửi tiết kiệm PVcom ank Huế giai đoạn H 2015 ảng : Thống kê m u điều tra thang đo Uy tín thương hiệu h ảng : Cron ach s lpha lần tế ảng : Cron ach s lpha thang đo Uy tín thương hiệu in ảng : Cron ach s lpha thang đo Cơ sở v t ch t yếu tố tiện lợi họ cK ảng : Cron ach s lpha thang đo L i su t ảng : Cron ach s lpha thang đo Chương tr nh khuyến m i ảng : Cron ach s lpha thang đo Nhân viên ảng : Cron ach s lpha lần ảng : Cron ach s lpha thang đo Người ảnh hưởng ại : Cron ach s lpha thang đo Xu hư ng sử dụng Đ ảng thang đo Nhân viên ảng : Kết phân tích nhân tố ảng : Ma tr n xoay nhân tố ảng : Phân nh m nhân tố theo kết phân tích thu ảng : Kết phân tích nhân tố ảng : Ma tr n xoay nhân tố ảng : Phân nh m nhân tố theo kết phân tích thu SVTH: Lê Thị Thanh Hươn – Khóa luận n hiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào : Phân tích tương quan Pearson ảng : Kết h i quy mở rộng ảng : Ki m định mức độ đ ng ý KH v i nhân tố Uy tín – thương hiệu ảng : Ki m định mức độ đ ng ý KH v i nhân tố Cơ sở v t ch t – yếu tố tiện lợi ảng : Ki m định mức độ đ ng ý KH v i nhân tố L i su t ảng : Ki m định mức độ đ ng ý KH v i nhân tố Chương tr nh khuyến m i ảng : Ki m định mức độ đ ng ý KH v i nhân tố Nhân viên ảng : Ki m định mức độ đ ng ý KH v i nhân tố Xu hư ng sử dụng ảng : Kết ki m định One Way nova ảng : Kết ki m định One Way nova Độ tu i ảng : Kết phân tích NOV sâu Độ tu i ảng : Kết ki m định One Way nova Thu nh p ảng : Kết phân tích NOV sâu Thu nh p ảng : Kết ki m định One Way nova Nghề nghiệp ảng : Kết ki m định One Way nova Thời gian sử dụng H uế ảng Đ ại họ cK in h tế i i tính SVTH: Lê Thị Thanh Hươn nh quân nh quân Khóa luận n hiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ý chọn đề tài Nền kinh tế ngày phát tri n, thu nh p người dân ngày nâng cao th việc chi tiêu thu nh p đ thỏa m n nhu cầu cao giải trí mua sẵm, du lịch… Phần thu nh p lại dùng đ đầu tư lĩnh vực khác đầu tư vào loại chứng khoán vàng ngoại tệ dự án hay gửi tiền vào ngân hàng uế Mỗi h nh thức đầu tư đem lại tỷ lệ sinh lợi rủi ro khác Những người muốn rủi H ro th p an toàn họ gửi tiền vào ngân hàng Đ đáp ứng nhu cầu tài người ngày xu t nhiều hệ thống tế ngân hàng đ không ch ngân hàng nhà nư c mà ngân hàng thương mại, ngân hàng tư nhân Đối v i b t k ngân hàng th ngu n vốn huy động c ý h nghĩa định sở đ ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay đầu tư in dự trữ … mang lại lợi nhu n cho ngân hàng Đ c ngu n vốn ngân hàng phải tiến hành hoạt động huy động vốn đ huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm họ cK vai trò đặc biệt quan trọng Tuy nhiên việc huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng gặp nhiều kh khăn như: chịu cạnh tranh khốc liệt t chủ th khác kinh tế tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Trong môi trường cạnh tranh gay gắt v y đ c th thu h t khách hàng trung thành t họ th ản thân ngân hàng phải tạo thỏa m n cho khách hàng ại đối thủ cạnh tranh Thông qua trung thành đ c th gi p ngân hàng thu h t Đ nhiều khách hàng m i gia tăng thị phần gi p ngân hàng đứng vững thị trường Muốn v y ngân hàng cần phải nghiên cứu nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ đ t đ đề giải pháp nhằm nâng cao ch t lượng dịch vụ, thỏa m n thị hiếu khách hàng Hi u tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân định lựa chọn đề tài: “Phân ích nhân ảnh hưởn đến quyế định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàn cá nhân ại n ân hàn TMCP Đại Chún Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm kh a lu n tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Thanh Hươn Khóa luận n hiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào âu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu  âu hỏi nghiên cứu: (1) Những nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh Huế? (2) Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi uế nhánh Huế nào? Ngân hàng c hoạt động sách g đ tác động tích cực đến việc H định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng? (4)T nghiên cứu đề tài đưa định hư ng giải pháp g đ nâng cao tế hiệu thu h t khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng họ cK  Mục tiêu tổng quát: in  Mục tiêu nghiên cứu: h TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh Huế? Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh Huế?  Mục tiêu cụ thể: ại (1 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết Đ kiệm ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh Huế (2 Đo lường nhân tố, t đ đánh giá xem mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh Huế (3 Đề xu t định hư ng giải pháp thu h t khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đại Ch ng Việt Nam - Chi nhánh Huế SVTH: Lê Thị Thanh Hươn Khóa luận t t nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào A1.Thời gian sử dụng d ch vụ PvcomBank Frequency i năm Valid T – Trên 40,7 40,7 40,7 52 34,7 34,7 75,3 37 24,7 24,7 100,0 150 100,0 100,0 năm ênh thông tin Valid Percent Cumulative Percent 61 năm Total Percent tiếp cận Statistics iết đến H uế PVcom ank iết đến iết đến qua tư v n ạn iết đến PVcom ank PVcom ank iết đến đ ng PVcom ank qua kinh qua truyền h nh PVcom ank nghiệp người qua nhân viên nghiệm ản đài đọc áo qua thông tin thân gi i thiệu tư v n thân ăng rôn khác 150 0 iết đến PVcom an qua tư vấn ạn Frequency 150 150 0 c 101 không họ Total đồng nghiệp người thân giới thiệu Percent Valid Percent Cumulative Percent 67,3 67,3 67,3 49 32,7 32,7 100,0 150 100,0 100,0 cK Valid 150 h Missing 150 tế Valid in N 2 iết đến PVcom an qua nhân viên tư vấn Frequency c Valid Percent Cumulative Percent 40 26,7 26,7 26,7 không 110 73,3 73,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Đ ại Valid Percent iết đến PVcom an qua inh nghiệm ản thân Frequency Valid c Percent Valid Percent Cumulative Percent 43 28,7 28,7 28,7 không 107 71,3 71,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 SVTH: Lê Thị Thanh Hươn 97 Khóa luận t t nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào iết đến PVcom an qua truyền h nh đài đọc áo Frequency c Valid Percent ăng rôn Valid Percent Cumulative Percent 41 27,3 27,3 27,3 không 109 72,7 72,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 ý sử dụng d ch vụ TGTK Statistics Missin 0 Frequency Valid c họ không ại Total uế H tế 0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 73 48,7 48,7 48,7 77 51,3 51,3 100,0 150 100,0 100,0 ựa chọn PVcom an v v trí thuận lợi Frequency c Đ Valid ựa chọn PVcom an v ngân hàng lớn có uy tín cK in g Lựa chọn Lựa PVcom a chọn Lựa nk v c PVcom a chọn nhiều nk v l i PVcom a Lựa chương su t cao nk v chọn tr nh phương người thân PVcom a khuyến thức trả l i gi i thiệu nk v lí m i linh hoạt đến khác 150 150 150 150 h NValid Lựa Lựa chọn chọn PVcom a PVcom a Lựa nk v ch t nk v ngân chọn lượng phục hàng l n PVcom a vụ c uy nk v vị trí ngân hàng tín thu n lợi tốt 150 150 150 Percent Valid Percent Cumulative Percent 47 31,3 31,3 31,3 không 103 68,7 68,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 3 ựa chọn PVcom an v chất lượng phục vụ ngân hàng tốt Frequency Valid c Percent Valid Percent Cumulative Percent 46 30,7 30,7 30,7 không 104 69,3 69,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 SVTH: Lê Thị Thanh Hươn 98 Khóa luận t t nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào ựa chọn PVcom an v có nhiều chương tr nh huyến Frequency Valid Percent c Valid Percent Cumulative Percent 24 16,0 16,0 16,0 không 126 84,0 84,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 ựa chọn PVcom an v lãi suất cao phương thức trả lãi linh hoạt Frequency Valid Percent Cumulative Percent 98 65,3 65,3 65,3 không 52 34,7 34,7 100,0 Total 150 100,0 uế c 100,0 H Valid Percent Frequency 20,0 20,0 20,0 80,0 80,0 100,0 100,0 100,0 Percent c không 120 Total 150 h 30 Valid Percent in Valid tế ựa chọn PVcom an v người thân giới thiệu đến Cumulative Percent cK Đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo Uy t n thương hiệu Reliability Statistics N of Items họ Cronbach's Alpha ,854 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Đ ại Scale Mean if Item Deleted UT1 11,01 3,362 ,747 ,792 UT2 10,92 3,309 ,771 ,781 UT3 10,85 4,037 ,580 ,858 UT4 11,05 3,320 ,695 ,816 SVTH: Lê Thị Thanh Hươn 99 Khóa luận t t nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào Thang đo Uy t n thương hiệu sau loại bỏ yếu t UT3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 7,25 1,999 ,709 ,823 UT2 7,16 1,907 ,769 ,769 UT4 7,29 1,857 ,723 ,813 uế UT1 Thang đo Cơ s vật ch t yếu t tiện l i Cronbach's Alpha H Reliability Statistics N of Items ,836 tế Item-Total Statistics CSVC2 11,05 CSVC3 10,90 CSVC4 Thang đo 3,796 11,06 i su t Reliability Statistics ,778 3,836 ,677 ,788 3,768 ,671 ,791 3,855 ,622 ,813 N of Items họ Cronbach's Alpha Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted ,700 in 10,95 cK CSVC1 Scale Variance if Item Deleted h Scale Mean if Item Deleted ,782 ại Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted Đ Scale Mean if Item Deleted LS1 7,45 1,766 ,609 ,716 LS2 7,49 1,688 ,630 ,694 LS3 7,37 1,603 ,622 ,704 Thang đo Chương trình khuyến m i Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,843 Item-Total Statistics SVTH: Lê Thị Thanh Hươn 100 Khóa luận t t nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted KM1 14,61 6,816 ,686 ,801 KM2 14,59 6,981 ,595 ,825 KM3 14,56 6,758 ,663 ,806 KM4 14,57 6,905 ,680 ,802 KM5 14,57 6,877 ,618 ,819 Thang đo ếu t nhân viên Reliability Statistics N of Items ,794 uế Cronbach's Alpha Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted H Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 18,99 7,423 ,552 ,768 NV2 19,05 6,488 ,615 ,746 NV3 19,11 6,289 ,694 ,727 NV4 19,09 ,578 ,754 NV5 19,09 5,790 ,692 ,723 NV6 19,03 7,576 ,238 ,837 h tế NV1 cK in 6,461 Thang đo ếu t nhân viên sau loại bỏ yếu t NV6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha họ ,837 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 15,15 6,005 ,521 ,835 Đ NV1 ại Scale Mean if Item Deleted NV2 15,21 4,997 ,651 ,800 NV3 15,27 4,817 ,736 ,776 NV4 15,25 4,969 ,612 ,812 NV5 15,25 4,445 ,702 ,786 SVTH: Lê Thị Thanh Hươn 101 Khóa luận t t nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào Thang đo Vai tr người ảnh hư ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,806 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 8,21 1,682 ,617 ,777 NAH2 8,09 1,650 ,729 ,656 NAH3 8,00 1,839 ,622 ,767 uế NAH1 Thang đo u hư ng sử ụng Cronbach's Alpha H Reliability Statistics N of Items ,887 XH2 7,61 XH3 7,74 h 7,64 Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted ,760 ,863 1,314 ,843 ,788 1,375 ,746 ,869 1,239 Đ ại họ cK XH1 Scale Variance if Item Deleted in Scale Mean if Item Deleted tế Item-Total Statistics SVTH: Lê Thị Thanh Hươn 102 Khóa luận t t nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào Phân tích nhân tố hám phá Bảng giá trị KMO Bartlett ma trận xoay KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,861 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1620,464 Df 253 Sig ,000 a Rotated Component Matrix Component ,807 KM3 ,758 KM5 ,680 KM2 ,678 ,822 NV3 ,736 NV1 ,731 NV5 ,701 NV4 ,542 CSVC4 CSVC1 UT4 UT2 ,801 ,798 ,770 họ CSVC2 cK NV2 CSVC3 tế KM4 h ,824 in KM1 uế H ại UT1 Đ NAH2 ,729 ,798 ,791 ,770 ,883 NAH3 ,825 NAH1 ,814 LS1 ,825 LS2 ,796 LS3 ,669 SVTH: Lê Thị Thanh Hươn 103 Khóa luận t t nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 7,246 31,506 31,506 7,246 31,506 31,506 3,226 14,027 14,027 2,240 9,741 41,247 2,240 9,741 41,247 2,924 12,712 26,738 2,194 9,540 50,787 2,194 9,540 50,787 2,779 38,821 1,690 7,349 58,136 1,690 7,349 H 12,082 58,136 2,594 11,278 50,098 1,340 5,826 63,962 1,340 5,826 63,962 2,279 9,909 60,007 1,211 5,265 69,227 1,211 5,265 69,227 2,121 9,220 69,227 ,731 3,177 72,404 ,690 3,001 75,405 ,621 2,701 78,106 10 ,543 2,362 80,468 11 ,535 2,324 82,792 12 ,490 2,130 84,921 13 ,444 1,929 86,851 14 ,406 1,765 88,616 15 ,401 1,742 90,358 16 ,359 1,563 91,920 17 ,319 1,386 93,306 ,304 1,321 94,627 19 ,282 1,224 95,851 20 ,263 1,143 96,994 21 ,253 1,101 98,095 22 ,233 1,013 99,108 23 ,205 ,892 100,000 h in cK họ ại 18 tế Đ Total Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings uế Component Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Thanh Hươn 104 Khóa luận t t nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào Kiểm đ nh tương quan Correlations Sig (2-tailed) N 150 CSVC Pearson Correlation LS KM NV ,495 ,495 ,000 150 150 150 150 150 150 ** ** ** -,130 ,548** ** 150 ** ,346 ,000 ,114 ,000 150 150 150 150 150 ** ** -,084 ,560** ,000 ,308 ,000 150 150 150 ** -,123 ,490** ,000 ,133 ,000 150 150 150 -,113 ,696** ,170 ,000 N 150 150 150 ** ** ** ,410 ,000 ,001 ,000 N 150 150 150 ** ** ,000 N 150 NAH Pearson Correlation -,081 Sig (2-tailed) ,324 N 150 Sig (2-tailed) ,391 150 ,391 ** ,000 150 150 150 150 150 150 -,130 -,084 -,123 -,113 ,010 ,114 ,308 ,133 ,170 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** ,010 in ,548 ,560 ,490 ,696 ,908 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,908 150 150 150 150 150 150 150 họ N ,713 150 ,478 ,000 cK Pearson Correlation ** ,478 ** h ,000 ,410 ,000 Sig (2-tailed) ,439 ,439 ,001 ,000 ,267 ,267 ,000 ,000 Sig (2-tailed) Y ,346 Sig (2-tailed) ,519 ,713** ,324 ** Pearson Correlation -,081 ,000 150 ,436 Y ,000 N Pearson Correlation ,519 NAH ** ,000 ,000 ,449 ,436 NV ** ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ,449 KM ** uế Pearson Correlation LS ** tế UT CSVC H UT Đ ại ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Lê Thị Thanh Hươn 105 Khóa luận t t nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào Phân tích hồi quy Model Summary Model Summaryb Model R dimension0 Adjusted R Square R Square ,837 a ,700 Std Error of the Estimate ,690 DurbinWatson ,317 2,371 uế a Predictors: (Constant), NV, KM, CSVC, LS, UT b Dependent Variable: Y ANOVAb df Mean Square Regression 33,729 Residual 14,431 144 Total 48,160 149 6,746 F Sig ,000a 67,314 ,100 tế Sum of Squares H Model cK in h a Predictors: (Constant), NV, KM, CSVC, LS, UT b Dependent Variable: Y Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients ,104 ,218 UT ,301 ,051 CSVC LS Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF ,477 ,634 ,355 5,908 ,000 ,578 1,731 ại (Constant) ,130 ,049 ,145 2,671 ,008 ,704 1,421 ,134 ,051 ,146 2,628 ,010 ,678 1,475 KM ,093 ,047 ,105 1,983 ,049 ,738 1,356 NV ,350 ,060 ,338 5,804 ,000 ,615 1,626 Đ Std Error họ B Standardized Coefficients a Dependent Variable: Y SVTH: Lê Thị Thanh Hươn 106 Khóa luận t t nghiệp iểm đ nh giá tr trung GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào nh One-Sample Statistics ,742 ,743 ,061 ,061 150 150 150 3,56 3,71 3,60 ,790 ,756 ,760 ,064 ,062 ,062 150 3,75 150 uế 3,60 3,69 ,785 ,064 ,795 ,065 3,71 3,66 3,79 ,710 ,731 ,774 ,058 ,060 ,063 150 3,61 ,801 ,065 150 3,63 ,839 ,068 150 3,67 ,833 ,068 150 3,66 ,784 ,064 150 3,65 ,843 ,069 150 150 3,89 3,83 ,512 ,712 ,042 ,058 150 3,76 ,702 ,057 150 3,78 ,750 ,061 150 3,78 ,826 ,067 3,59 tế 150 150 150 h cK họ ại Đ SVTH: Lê Thị Thanh Hươn Std Deviation 150 150 in UT PVcom ank NH KH tín nhiệm UT NH c thương hiệu iết đến rộng r i UT NH ảo m t thông tin KH tốt CSVC Ngân hàng c trang thiết ị đại CSVC Ngân hàng c m giao dịch thu n tiện CSVC iờ làm việc ngân hàng thu n tiện cho khách hàng thực giao dịch CSVC Thủ tục gi y tờ đơn giản rõ ràng không phức tạp LS ịch vụ tiền gửi c l i su t h p d n LS L i su t tiền gửi c tính cạnh tranh LS Phương thức trả l i phù hợp đáp ứng v i nhu cầu khách hàng KM Ngân hàng c nhiều chương tr nh khuyến m i đối v i dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KM Các chương tr nh khuyến m i h p d n độc đáo KM Cam kết đ ng v i chương tr nh khuyến m i KM dàng tiếp c n thông tin chương tr nh khuyến m i KM Thường c chương tr nh chăm s c khách hàng vào dịp quan trọng NV Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh NV Nhân viên đối xử v i khách hàng đ ng mực NV Nhân viên chăm s c khách hàng chu đáo NV Nhân viên nhiệt t nh thân thiện v i khách hàng NV Nhân viên giải khiếu nại nhanh ch ng Mean H N Std Error Mean 107 Khóa luận t t nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào XH Tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm PVcom ank Huế XH Sẽ gia tăng số tiền gửi tiết kiệm ngân hàng XH Sẽ gi i thiệu ạn người thân gửi tiết kiệm ngân hàng 150 3,85 ,659 ,054 150 3,89 ,585 ,048 150 3,75 ,601 ,049 One-Sample Test Test Value = ,000 -6,822 149 ,000 họ ại Đ uế -5,164 149 Lower Upper -,400 -,52 -,28 -,313 -,43 -,19 -,440 -,57 -,31 H ,000 h -6,604 149 ,000 -,293 -,42 -,17 -6,448 149 ,000 -,400 -,52 -,28 -3,847 149 ,000 -,247 -,37 -,12 -6,264 149 ,000 -,407 -,53 -,28 -5,061 149 ,000 -,293 -,41 -,18 -5,695 149 ,000 -,340 -,46 -,22 -3,377 149 ,001 -,213 -,34 -,09 -5,913 149 ,000 -,387 -,52 -,26 -5,354 149 ,000 -,367 -,50 -,23 in -4,754 149 cK UT PVcom ank NH KH tín nhiệm UT NH c thương hiệu iết đến rộng r i UT NH ảo m t thông tin KH tốt CSVC Ngân hàng c trang thiết ị đại CSVC Ngân hàng c m giao dịch thu n tiện CSVC iờ làm việc ngân hàng thu n tiện cho khách hàng thực giao dịch CSVC Thủ tục gi y tờ đơn giản rõ ràng không phức tạp LS ịch vụ tiền gửi c l i su t h pd n LS L i su t tiền gửi c tính cạnh tranh LS Phương thức trả l i phù hợp đáp ứng v i nhu cầu khách hàng KM Ngân hàng c nhiều chương tr nh khuyến m i đối v i dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KM Các chương tr nh khuyến df tế t Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference m i h p d n độc đáo SVTH: Lê Thị Thanh Hươn 108 Khóa luận t t nghiệp ,000 -,333 -,47 -,20 -5,309 149 ,000 -,340 -,47 -,21 -5,034 149 ,000 -,347 -,48 -,21 -2,711 149 ,008 -,113 -,20 -,03 -2,982 149 ,003 -,173 -,29 -,06 -4,189 149 ,000 -,240 -3,594 149 ,000 -3,261 149 -2,724 149 uế -4,902 149 -,13 -,220 -,34 -,10 ,001 -,220 -,35 -,09 ,007 -,147 -,25 -,04 ,019 -,113 -,21 -,02 ,000 -,247 -,34 -,15 h tế H -,35 in -2,371 149 cK KM Cam kết đ ng v i chương tr nh khuyến m i KM dàng tiếp c n thông tin chương tr nh khuyến m i KM Thường c chương tr nh chăm s c khách hàng vào dịp quan trọng NV Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh NV Nhân viên đối xử v i khách hàng đ ng mực NV Nhân viên chăm s c khách hàng chu đáo NV Nhân viên nhiệt t nh thân thiện v i khách hàng NV Nhân viên giải khiếu nại nhanh ch ng XH Tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm PVcom ank Huế XH Sẽ gia tăng số tiền gửi tiết kiệm ngân hàng XH Sẽ gi i thiệu ạn người thân gửi tiết kiệm ngân hàng GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào Đ ại họ -5,024 149 SVTH: Lê Thị Thanh Hươn 109 Khóa luận t t nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào iểm đ nh One way NOV  Đ i v i Đ tuổi Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic ,361 df1 df2 146 Sig ,782 ANOVA Y Between Groups Within Groups Total  df Mean Square ,933 146 ,311 149 Đ i v i Thu nhập ình quân hàng tháng Y df2 147 ,244 h 1,424 Sig tế df1 Sig ,032 H Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic F 3,003 uế Sum of Squares 2,799 45,361 48,160 ANOVA in Y Sum of Squares Mean Square 147 149 F Sig 2,617 ,292 8,963 F Sig ,000 Đ i v i Nghề nghiệp họ  5,235 42,925 48,160 cK Between Groups Within Groups Total df Test of Homogeneity of Variances Y df1 ại Levene Statistic Sig 145 Đ ,465 df2 ,761 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 2,287 45,873 48,160 SVTH: Lê Thị Thanh Hươn df Mean Square 145 149 ,572 ,316 1,807 ,131 110 Khóa luận t t nghiệp  GVHD: TS Nguyễn Đăn Hào Đ i v i i i t nh Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 ,943 Sig 148 ,333 ANOVA Y Between Groups Within Groups Total Mean Square ,140 48,020 48,160 148 149 Đ i v i Thời gian sử ụng ịch vụ Y df1 df2 Sig 147 ,140 ,324 ,432 ,512 ,001 in h 7,561 Sig tế Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic F H  df uế Sum of Squares Y cK ANOVA Sum of Squares ,810 47,350 48,160 Mean Square 147 149 ,405 ,322 F 1,257 Sig ,288 Đ ại họ Between Groups Within Groups Total df 18 SVTH: Lê Thị Thanh Hươn 111

Ngày đăng: 08/11/2016, 15:57

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan