BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ HỒNG HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LÛN VÀN THẢC SÉ KHOA HC KINH TÃÚ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS PHAN VĂN HỊA HÚ - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” đề tài nghiên cứu riêng thân tơi Tơi xin cam đoan rằng: số liệu kết nghiên cứu luận văn thu thập từ đơn vị nghiên cứu chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tác giả Hồng Hải i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều cá nhân doanh nghiệp Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ q trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, tơi bày tỏ lòng biết ơn đến q Thầy, Cơ giáo giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khố học Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn TS Phan Văn Hòa, người hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế; Phòng Đào tạo Sau đại học; Khoa, Phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán cơng nhân viên Agribank– Chi nhánh Thừa Thiên Huế; đồng nghiệp bạn bè nhiệt tình cộng tác, cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tơi kính mong q Thầy, Cơ giáo, chun gia, người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Tác giả Hồng Hải ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HỒNG HẢI Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:60 34 01 02 Niên khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN VĂN HỊA Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu Trên sở hệ thống hóa lý luận thực tiễn hài lòng KHCN dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại, phân tích, đánh giá thực trạng cho vay yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN dịch vụ cho vay AGRIBANK – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2012-2014, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng KHCN dịch vụ Chi nhánh thời gian tới Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay AGRIBANK - Chi nhánh TT Huế Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng giai đoạn đầu để xây dựng thang đo sơ hài lòng KHCN Phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo đánh giá mức độ hài lòng KHCN dịch vụ cho vay Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, chọn mẫu để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ cho vay Agribank- Chi nhánh TT Huế Kết nghiên cứu Qua nghiên cứu cho thấy 09 sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank-Chi nhánh Thừa Thiên Huế phần đáp ứng u cầu KHCN Cùng với đội ngủ nhân lực chất lượng, sở vật chất đảm bảo, Chi nhánh thực sách khuyến mãi, hổ trợ, giải khiếu nại ngày tạo uy tín đảm bảo khách hàng cá nhân tin tưởng, hợp tác Qua điều tra khảo sát lấy ý kiến 180 KHCN đánh giá cho thấy KHCN hài lòng dịch vụ cho vay Agribank Chi nhánh TT Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động ANZ : Tập đồn Ngân hàng TNHH Australia Newzeland AGRIBANK : Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt nam AGRIBANK-CN TTH: Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn – Chi nhánh Thừa Thiên Huế CSTT : Chính sách tiền tệ CBTD : Cán bơ tín dụng ĐVT : Đơn vị tính NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT : Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn NXB : Nhà xuất HSBC : Ngân hàng Hồng Kơng Thượng Hải KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TDNH : Tín dụng ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch USD : Đơ la Mỹ VNĐ : Việt Nam Đồng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix PHẦN I MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 2.1.Mục tiêu chung .2 2.2.Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thơng tin, tài liệu, số liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích Kết cấu luận văn PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 17 1.2.1 Tình hình hoạt động tín dụng Việt Nam .17 v 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay số nước .20 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 25 1.3.1 Thang đo SERVQUAL SERVPERF 25 1.3.2 Các biến quan sát thuộc nhóm thành phần chất lượng dịch vụ cho vay hài lòng đề xuất mơ hình 28 1.3.3 Mẫu nghiên cứu 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÍN DỤNG CHO VAY VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 31 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động .34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.4 Tình hình vốn tài sản Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 2.1.5 Một số kết hoạt động kinh doanh Agribank Thừa Thiên Huế 42 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK-CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 44 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ cho vay Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 44 2.2.2 Nhân lực Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .50 2.2.3 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị 54 2.2.4 Quảng cáo, tài trợ, khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng q .59 2.2.5 Giải khiếu nại 61 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 64 2.3.1 Đặc điểm mẫu 64 2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 66 vi 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70 2.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 74 2.4.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 74 2.4.2 Mơ hình hiệu chỉnh lần 78 2.4.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 79 2.5 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 80 2.5.1 Nhân tố Phương tiện hữu hình 82 2.5.2 Nhân tố Đáp ứng .82 2.5.3 Nhân tố Tin cậy 83 2.5.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 84 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK-CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 86 3.1 Định hướng 86 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank-Chi nhánh Thừa Thiên Huế 86 3.2.1 Giải pháp chung 86 3.2.2 Các giải pháp cụ thể 91 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 KẾT LUẬN .96 KIẾN NGHỊ 98 2.1 Kiến nghị quyền địa phương 98 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .98 2.3 Kiến nghị với Hội sở NHNo & PTNT Việt Nam 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 103 vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 Sơ đồ 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 15 Sơ đồ 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 16 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 74 Sơ đồ 2.3 Mơ hình hiệu chỉnh lần 79 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hài lòng theo mơ hình SERVPERF 28 Bảng 2.1: Bảng cân đối vốn tài sản Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 40 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Agribank 43 Bảng 2.3: Sản phẩm dịch vụ cho vay Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 46 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay KHCN Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 Bảng 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN tổng dư nợ 49 Bảng 2.6: Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN 50 Bảng 2.7: Tình hình sử dụng lao động Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 52 Bảng 2.8: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị Agribank 55 Bảng 2.9: Tình hình thực sách quảng cáo, tài trợ, khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng q 60 Bảng 2.10: Tình hình giải khiếu nại KHCN Agribank 63 Bảng 2.11 Đặc điểm chung khách hàng điều tra 65 Bảng 2.12 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố “Đáp ứng” 66 Bảng 2.13 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình” 67 Bảng 2.14 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố “Năng lực phục vụ” 68 Bảng 2.15 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố “Sự cảm thơng” 68 Bảng 2.16 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố “Tin cậy” 69 Bảng 2.17 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố “Mức độ hài lòng chung” 70 Bảng 2.18 Kết phân tích nhân tố lần 72 Bảng 2.19 Kết EFA thang đo hài lòng 74 Bảng 2.20 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 76 Bảng 2.21 Kiểm định F phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể 76 Bảng 2.22 Kết phân tích hồi quy bội 77 Bảng 2.23 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 81 Bảng 2.24 Điểm trung bình biến 81 ix Phụ lục 3.2: Phân tích nhân tố lần 2, sau loại bỏ biến NL3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 855 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.377E3 Sphericity Df 231 Sig .000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 8.172 1.644 1.387 1.269 1.138 953 916 851 719 633 584 566 487 435 416 349 321 302 269 234 192 162 37.144 7.475 6.305 5.768 5.172 4.333 4.164 3.866 3.269 2.875 2.656 2.574 2.213 1.979 1.891 1.585 1.459 1.372 1.224 1.064 875 737 Extraction Method: Component Analysis 37.144 44.619 50.924 56.691 61.864 66.197 70.361 74.228 77.497 80.372 83.028 85.602 87.815 89.794 91.685 93.270 94.728 96.100 97.324 98.388 99.263 8.172 1.644 1.387 1.269 1.138 37.144 7.475 6.305 5.768 5.172 100.000 Principal 119 37.144 44.619 50.924 56.691 61.864 3.915 2.954 2.787 2.295 1.659 17.796 13.425 12.670 10.433 7.539 17.796 31.221 43.891 54.325 61.864 Rotated Component Matrixa Tac phong cua nhan vien chuyen nghiep 779 Cong tac quang ba, tuyen truyen thu hut khach hang hieu 708 qua Trang thiet bi hien dai, luon hoat dong tot, on dinh 659 Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su 651 Gio lam viec thuan tien 587 Co so vat chat khang trang, hap dan 553 Dia diem giao dich thuan tien 552 Thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong,kip 483 thoi Phuong thuc cho vay da dang va luon san co Ngan hang ung dung cong nghe thong tin dich vu khach hang Thu tuc vay von nhan chong, don gian Dieu kien cho vay linh hoat, phu hop Ngan hang luon giu loi hua Nhan vien co du kien thuc de tra loi cac cau hoi cua khach hang Ngan hang the hien su quan tam den khach hang Nhan vien hieu duoc nhu cau cua khach hang Nhan vien luu y va dap ung cac moi quan tam dac biet cua khach hang Thong bao cho khach hang nao dich vu se duoc thuc hien Ngan hang cung cap dich vu tin dung tot tu ban dau Ngan hang luon dam bao an toan giai ngan bang tien mat cho khach hang (khong bi mat mat, ton that) Ngan hang san sang dap ung nhung nhu cau cua khach hang Nhan vien bao gio cung to lich su, nha nhan 120 Component 458 536 407 718 632 621 510 410 483 423 471 469 746 669 636 600 759 722 767 481 518 Phụ lục 3.3: Phân tích nhân tố lần 3, sau tiếp tục loại bỏ biến NL2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 860 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.291E3 Sphericity Df 210 Sig .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.934 37.782 1.477 7.033 1.382 6.582 1.268 6.040 1.138 5.419 932 4.436 864 4.112 756 3.598 657 3.127 10 632 3.009 11 584 2.782 12 561 2.672 13 436 2.078 14 424 2.017 15 402 1.913 16 344 1.637 17 309 1.469 18 287 1.369 19 251 1.196 20 199 946 21 164 782 Extraction Method: Component Analysis 37.782 7.934 44.815 1.477 51.397 1.382 57.437 1.268 62.856 1.138 67.292 71.404 75.003 78.129 81.139 83.920 86.592 88.670 90.688 92.601 94.238 95.707 97.076 98.272 99.218 100.000 Principal 37.782 7.033 6.582 6.040 5.419 121 37.782 44.815 51.397 57.437 62.856 3.708 2.874 2.651 2.357 1.609 17.658 13.688 12.625 11.223 7.663 17.658 31.345 43.970 55.193 62.856 Rotated Component Matrixa Component Tac phong cua nhan vien chuyen nghiep 789 Cong tac quang ba, tuyen truyen thu hut khach hang hieu 708 qua Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su 677 Trang thiet bi hien dai, luon hoat dong tot, on dinh 631 Gio lam viec thuan tien 618 Co so vat chat khang trang, hap dan 524 Phuong thuc cho vay da dang va luon san co Thu tuc vay von nhan chong, don gian Ngan hang ung dung cong nghe thong tin dich vu khach hang Dieu kien cho vay linh hoat, phu hop Dia diem giao dich thuan tien 531 Ngan hang luon giu loi hua Ngan hang the hien su quan tam den khach hang Nhan vien hieu duoc nhu cau cua khach hang Nhan vien luu y va dap ung cac moi quan tam dac biet cua khach hang Thong bao cho khach hang nao dich vu se duoc thuc hien Ngan hang cung cap dich vu tin dung tot tu ban dau Ngan hang luon dam bao an toan giai ngan bang tien mat cho khach hang (khong bi mat mat, ton that) Thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong,kip 420 thoi Ngan hang san sang dap ung nhung nhu cau cua khach hang Nhan vien bao gio cung to lich su, nha nhan Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 122 447 416 739 643 590 543 440 543 499 458 759 701 640 577 779 745 442 754 464 533 Rotated Component Matrixa Component Tac phong cua nhan vien chuyen nghiep 789 Cong tac quang ba, tuyen truyen thu hut khach hang hieu 708 qua Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su 677 Trang thiet bi hien dai, luon hoat dong tot, on dinh 631 Gio lam viec thuan tien 618 Co so vat chat khang trang, hap dan 524 Phuong thuc cho vay da dang va luon san co Thu tuc vay von nhan chong, don gian Ngan hang ung dung cong nghe thong tin dich vu khach hang Dieu kien cho vay linh hoat, phu hop Dia diem giao dich thuan tien 531 Ngan hang luon giu loi hua Ngan hang the hien su quan tam den khach hang Nhan vien hieu duoc nhu cau cua khach hang Nhan vien luu y va dap ung cac moi quan tam dac biet cua khach hang Thong bao cho khach hang nao dich vu se duoc thuc hien Ngan hang cung cap dich vu tin dung tot tu ban dau Ngan hang luon dam bao an toan giai ngan bang tien mat cho khach hang (khong bi mat mat, ton that) Thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong,kip 420 thoi Ngan hang san sang dap ung nhung nhu cau cua khach hang Nhan vien bao gio cung to lich su, nha nhan a Rotation converged in iterations 123 447 416 739 643 590 543 440 543 499 458 759 701 640 577 779 745 442 754 464 533 Phụ lục 3.4: Phân tích nhân tố lần 4, sau tiếp tục loại bỏ biến DU6 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 850 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.206E3 Sphericity Df 190 Sig .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.535 37.677 1.477 7.383 1.360 6.801 1.244 6.219 1.125 5.623 922 4.611 765 3.823 742 3.712 634 3.171 10 628 3.141 11 581 2.903 12 548 2.740 13 435 2.173 14 402 2.012 15 359 1.793 16 319 1.597 17 290 1.449 18 272 1.359 19 199 993 20 164 821 Extraction Method: Component Analysis 37.677 7.535 45.060 1.477 51.860 1.360 58.079 1.244 63.702 1.125 68.313 72.136 75.848 79.020 82.160 85.063 87.803 89.975 91.987 93.780 95.377 96.826 98.185 99.179 100.000 Principal 37.677 7.383 6.801 6.219 5.623 124 37.677 45.060 51.860 58.079 63.702 3.586 2.813 2.583 2.147 1.611 17.932 14.064 12.916 10.737 8.054 17.932 31.995 44.912 55.649 63.702 Rotated Component Matrixa Component Tac phong cua nhan vien chuyen nghiep 798 Cong tac quang ba, tuyen truyen thu hut khach hang hieu 712 qua Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su 667 Gio lam viec thuan tien 633 Trang thiet bi hien dai, luon hoat dong tot, on dinh 623 Co so vat chat khang trang, hap dan 528 Phuong thuc cho vay da dang va luon san co Thu tuc vay von nhan chong, don gian Ngan hang ung dung cong nghe thong tin dich vu khach hang Dia diem giao dich thuan tien 534 Dieu kien cho vay linh hoat, phu hop Ngan hang luon giu loi hua Ngan hang the hien su quan tam den khach hang Nhan vien hieu duoc nhu cau cua khach hang Nhan vien luu y va dap ung cac moi quan tam dac biet cua khach hang Thong bao cho khach hang nao dich vu se duoc thuc hien Ngan hang cung cap dich vu tin dung tot tu ban dau Ngan hang luon dam bao an toan giai ngan bang tien mat cho khach hang (khong bi mat mat, ton that) Ngan hang san sang dap ung nhung nhu cau cua khach hang Nhan vien bao gio cung to lich su, nha nhan Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 125 749 667 588 539 533 517 758 742 600 571 800 737 751 549 Phụ lục 3.5: Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total 776 199.577 000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 2.643 66.070 66.070 2.643 624 15.606 81.676 397 9.918 91.595 336 8.405 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % 66.070 66.070 Component Matrixa Component Nhin chung, quy vi hai long voi cung cach phuc vu cua ngan hang 863 Trong thoi gian toi, quy vi van tiep tuc su dung dich vu cua ngan 815 hang Nhin chung, quy vi hai long voi chat luong dich vu cua ngan hang 806 Nhin chung, quy vi hai long voi co so vat chat cua ngan hang 765 Extraction Method: Principal Component Analysis 126 PHỤ LỤC 4: KIỂM TRA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN MỚI Phụ lục 4.1: Độ tin cậy nhân tố F1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 846 of Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Tac phong cua nhan vien chuyen 19.3926 nghiep Nhan vien co trang phuc gon gang, 19.4148 lich su Gio lam viec thuan tien 19.4222 Trang thiet bi hien dai, luon hoat 19.2741 dong tot, on dinh Cong tac quang ba, tuyen truyen thu 19.4000 hut khach hang hieu qua Co so vat chat khang trang, hap dan 19.3926 Phụ lục 4.2: Độ tin cậy nhân tố F2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 802 of 127 12.076 692 808 13.394 583 829 13.141 632 820 13.171 591 828 12.331 720 803 13.509 549 836 Item-Total Statistics Corrected Scale Scale ItemMean if Variance if Total Item Item Correlatio Deleted Deleted n Thu tuc vay von nhan chong, don 19.0889 gian Phuong thuc cho vay da dang va 18.8889 luon san co Ngan hang ung dung cong nghe 19.0519 thong tin dich vu khach hang Dieu kien cho vay linh hoat, phu 18.9259 hop Dia diem giao dich thuan tien 18.8741 Ngan hang luon giu loi hua 19.0963 128 Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.544 528 778 10.159 612 759 11.079 534 777 10.726 523 779 10.260 560 771 10.162 594 763 Phụ lục 4.3: Độ tin cậy nhân tố F3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 767 of Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Thong bao cho khach hang 11.3481 nao dich vu se duoc thuc hien Ngan hang the hien su quan tam 11.4074 den khach hang Nhan vien hieu duoc nhu cau 11.4148 cua khach hang Nhan vien luu y va dap ung cac moi quan tam dac biet cua khach 11.4519 hang 129 Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.661 441 778 4.124 661 660 4.439 567 711 4.190 609 687 Phụ lục 4.4: Độ tin cậy nhân tố F4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 744 of Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Ngan hang luon dam bao an toan giai ngan bang tien mat cho 3.7778 876 595 a khach hang (khong bi mat mat, ton that) Ngan hang cung cap dich vu tin 3.8296 710 595 a dung tot tu ban dau a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 130 Phụ lục 4.5: Độ tin cậy nhân tố F5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 659 of Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Nhan vien bao gio cung to lich 3.8296 680 493 a su, nha nhan Ngan hang san sang dap ung nhung 3.8963 795 493 a nhu cau cua khach hang a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 131 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Phụ lục 5.1: Kiểm định tương quan Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) HL F1 F2 F3 F4 F5 HL 1.000 603 555 484 556 808 F1 603 1.000 547 510 507 699 F2 555 547 1.000 500 445 600 F3 484 510 500 1.000 471 625 F4 556 507 445 471 1.000 605 F5 HL F1 F2 F3 F4 F5 808 000 000 000 000 000 699 000 000 000 000 000 600 000 000 000 000 000 625 000 000 000 000 000 605 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 132 Model Summary Model R Phụ lục 5.2: Phân tích hồi quy bội b Adjusted R Square Square R Std Error of the Estimate Durbin-Watson 878a 771 762 a Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F2, F1 b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum Squares Model 32137 1.752 of Df Mean Square F Sig Regression 44.787 8.957 000a Residual 129 103 13.323 86.733 Total 58.109 134 a Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F2, F1 b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Collinearity Statistics Toleranc e VIF Std Error Beta t Sig (Constant) -.039 198 -.199 842 F1 464 056 489 8.226 000 503 1.986 F2 234 063 217 3.729 000 525 1.903 F3 066 055 067 1.204 231 581 1.721 F4 166 045 198 3.711 000 627 1.595 F5 090 a Dependent Variable: 048 HL 100 1.863 065 611 1.636 B Standardize d Coefficient s 133 [...]... chính của luận văn được kết cấu làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của NHTM; Chương 2: Đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay và các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế; Chương 3: Định hướng và hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho. .. hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại AGRIBANK - Chi nhánh Thừa Thiên Huế; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại AGRIBANK - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tại. .. Xuất phát từ những thực tiễn nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng. .. tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Điều này có nghĩa rằng để tồn tại và phát triển ngân hàng cần phải biết nhu cầu của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng Từ đó có cơ sở để ngân hàng đưa ra giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn Nhận thức... thực trạng cho vay và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của AGRIBANK - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014, từ đó đề xuất giải pháp tại Chi nhánh trong thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay của ngân hàng; - Phân tích thực trạng cho vay và các yếu... 9 dịch vụ để làm hài lòng khách hàng của mình Hài lòng ổn định: Khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ đang được phục vụ, không muốn có sự thay đổi trong cách thức cung cấp dịch vụ, họ tin tưởng vào nhà cung cấp và sẵn lòng sử dụng tiếp dịch vụ Hài lòng thụ động: Khách hàng ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó để nhà cung cấp cải thiện được chất lượng dịch vụ. .. lợi nhuận và giúp khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về vốn 7 Với vai trò quan trọng như vậy hoạt động cho vay của các ngân hàng đã ngày càng phát triển và hoàn thiện Từ các món vay nhỏ, các hình thức vay ít, đến nay các ngân hàng đã đa dạng thêm nhiều loại vay mới, với nhiều loại lãi suất và phục vụ ngày càng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng 1.1.2.3 Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM... cuối cùng để thu hồi khoản vay có vấn đề vì thu hồi có thể hiệu quả hơn thông qua việc tiếp tục trả nợ của một doanh nghiệp vẫn đang hoạt động hơn là phải tất toán tài sản 21 1.2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay từ một số NHTM Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay nói riêng là một trong... Từ phía ngân hàng - Sự đa dạng, nổi trội của các sản phẩm cho vay: Yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng sẽ mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn, đáp ứng tốt các nhu cầu phát sinh trong đời sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng Khách hàng sẽ cảm... lượng cho vay của ngân hàng 1.1.3.5 Chỉ số hài lòng của khách hàng 1.1.3.5.1 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng Việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung 13 thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại