LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc ́H U Ế Người cam đoan Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Nguyễn Xuân Huy i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, Tiến sỹ Phan Văn Hòa Ế người trực tiếp hướng dẫn khoa học nhiều công sức giúp đỡ suốt U trình nghiên cứu hoàn thành luận văn ́H Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán nhân viên PTS Thừa TÊ Thiên Huế, Petrolimex Thừa Thiên Huế, Petrolimex Quảng Trị, Petrolimex Quảng Bình, Petrolimex Lâm Đồng, Petrolimex Lào tạo điều kiện thời gian giúp đỡ H việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm hỗ trợ nguồn thông tin quý báu cho IN việc hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ K vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập hoàn thành luận văn ̣C Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi O khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành Quý Thầy, Cô giáo; ̣I H đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Đ A Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Huy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN XUÂN HUY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2010 – 2012 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Ở CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ Hiện nay, Hoạt động Logistics đóng vai trò quan trọng doanh Ế nghiệp dịch vụ vận chuyển, đặc biệt vận chuyển xăng dầu, mặt hàng chiến lược U kinh tế Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế đơn ́H vị chuyên cung ứng, kinh doanh xăng dầu sản phẩm hóa dầu khu vực Bắc Trung Bộ, Lâm Đồng nước bạn Lào Trong năm qua, Công ty TÊ trọng đến chất lượng hoạt động logistics nhằm đáp ứng yêu cầu giao nhận xăng dầu, song hoạt động nhiều hạn chế bất cập, chất lượng dịch H vụ, công tác giao nhận, hệ thống phân phối, vận chuyển Chính việc “Nâng IN cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ K Petrolimex Thừa Thiên Huế” nay, yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược phát triển bền vững PTS TT Huế ̣C Luận văn đưa sở lý luận thực tiễn mang tính khoa O học chất lượng dịch vụ logistics, nhân tố ảnh hưởng tiêu chí đánh giá ̣I H chất lượng dịch vụ logistics PTS TT Huế Tổ chức khảo sát điều tra đến 147 khách hàng sử dụng dịch vụ; kết 147 phiếu điều tra thu luận văn dùng Đ A công cụ phân tích đánh giá SPSS để xử lý kiểm định liệu, kết cho thấy độ tin cậy cao Trên sở phân tích số liệu sơ cấp, thứ cấp PTS TT Huế giai đoạn 2009-2012 thu thập, luận văn đưa vấn đề tồn chính, từ đề xuất nhóm giải pháp bản, nhóm đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics PTS TT Huế Với khả tác giả yêu cầu cao vấn đề lĩnh vực mẽ, luận văn không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Tuy vậy, khẳng định luận văn giải vấn đề mà mục tiêu luận văn đề iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa Ban Giám đốc BKS Ban kiểm soát CBCNV Cán công nhân viên CSI Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng PCCC Phòng cháy chữa cháy PETROLIMEX Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Petrolimex TT Huế Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế Petrolimex Quảng Trị Công ty Xăng dầu Quảng Trị H TÊ ́H U Ế BGĐ IN Petrolimex Quảng Bình Công ty Xăng dầu Quảng Trị Công ty Xăng dầu Lâm Đồng POS Point of sale (điểm bán lẻ thu tiền qua thẻ ngân hàng) PTS TT Huế Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế Đ A VĐL ̣I H TT Huế O Tp Huế WTO ̣C K Petrolimex Lâm Đồng Thành phố Huế Thừa Thiên Huế Vốn điều lệ Tổ chức thương mại giới iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên sơ đồ, hình, đồ thị Trang Biểu đồ 1.1: Nhận thức vị trí, vai trò dịch vụ Logistics việc nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp 22 Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí hệ thống logistics 27 Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 44 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty 55 Đồ thị 2.1 Sản lượng vận tải xăng dầu thị trường Nội địa tháng qua 03 năm U Ế Hình 2: Sản lượng vận tải xăng dầu thị trường Lào theo tháng qua 03 TÊ Đồ thị 2.2 ́H 2009-2011 (m3.Km) 68 năm 2009-2011 68 Biểu đồ phân phối phần dư 85 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Hình 2.1: v DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình lao động công ty qua năm (2009 - 2011) 57 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty qua năm (2009-2011) 59 Bảng 2.4 Tình hình biến động phương tiện vận tải dung tích chứa công ty qua 03 năm 2009 - 2011 64 Bảng 2.5 Sản lượng vận tải theo thị trường PTS TT Huế qua 03 năm Tình hình lực đáp ứng nhu cầu vận tải xăng dầu Công ty qua U Bảng 2.6 Ế 2009-2011 66 Số lần phản ánh khách hàng dịch vụ logistics giao nhận xăng TÊ Bảng 2.7 : ́H 03 năm 2009-2011 70 dầu giai đoạn 2009-2011 72 Số lần chậm trể dịch vụ Logistics vận tải giao nhận xăng dầu H Bảng 2.8 : IN Công ty giai đoạn 2009-2011 74 Đặc điểm mẫu điều tra 75 Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 78 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố thuộc tính phản ánh chất lượng dịch ̣C K Bảng 2.9: O vụ logistics giao nhận xăng dầu công ty cổ phần vận tải ̣I H dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế 79 Tóm tắt mô hình 83 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Đ A Bảng 2.12: logistics giao nhận xăng dầu công ty 84 Bảng 2.14: Kết kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov phần dư 86 Bảng 2.15 : Ma trận tương quan giá trị tuyệt đối phần dư biến độc lập 87 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, ĐỒ THỊ v DANH MỤC CÁC BẢNG vi Ế MỤC LỤC vii U PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu TÊ Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài H Cấu trúc luận văn IN PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU K CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU O ̣C 1.1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̣I H 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ Đ A 1.2 LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU 11 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại logistics 11 1.2.2 Vai trò logistics 19 1.2.3 Nội dung hoạt động logistics 24 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGICTICS VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGICTICS XĂNG DẦU 30 1.3.1 Chất lượng dịch vụ Logistics xăng dầu 30 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics xăng dầu 31 vii 1.4 XU HƯỚNG, KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN LOGISTICS CỦA MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 37 1.4.1 Xu hướng phát triển Logistics 37 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển logistics số quốc gia giới 40 1.4.3 Những học kinh nghiệm phát triển logistics Việt Nam 42 1.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 44 Ế 1.5.1 Nghiên cứu sơ 45 U 1.5.2 Nghiên cứu thức 46 ́H 2.1.GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ 52 TÊ 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 52 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 55 H 2.1.3 Nguồn lực Công ty cổ phần vận tải dịch vụ Petrolimex IN Thừa Thiên Huế 56 K 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ O ̣C DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ 63 ̣I H 2.2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ logistics giao nhận xăng dầu Công ty cổ phần vận tải dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế 63 Đ A 2.2.2 Chất lượng dịch vụ logistics giao nhận xăng dầu PTS TT Huế 69 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ 75 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 75 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 77 2.3.3 Ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ logistics giao nhận xăng dầu công ty cổ phần vận tải dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế 83 viii 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS VẬN TẢI XĂNG DẦU CỦA PTS TT HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI 89 3.2 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VẬN TẢI GIAO NHẬN XĂNG DẦU CỦA PTS TT HUẾ 96 3.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VẬN TẢI XĂNG DẦU CỦA PTS TT HUẾ 97 3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm giữ vững, nâng cao bảo đảm số lượng, chất lượng xăng Ế dầu giao nhận cho khách hàng 97 U 3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm bảo đảm thời gian vận chuyển giao nhận xăng dầu 98 ́H 3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm bảo đảm an toàn giao nhận hàng hóa xăng dầu, phòng chống thiệt hại cháy nổ xăng dầu 99 TÊ 3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực phương tiện phục vụ 100 3.3.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực Cán nhân viên toàn H PTS TT Huế 102 IN 3.2.6 Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng dịch vụ logistics vận tải giao K nhận xăng dầu 104 3.2.7 Nhóm giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh giá thành vận tải 105 O ̣C PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 107 ̣I H KẾT LUẬN 107 KIẾN NGHỊ 108 Đ A 2.2 Đối với Công ty PTS TT Huế 109 2.2 Đối với Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam 109 2.3 Chính phủ, Bộ ngành TW 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế Việt Nam không ngừng phát triển, việc giao lưu trao đổi hàng hóa nước quốc tế diễn ngày mạnh mẽ, làm gia tăng nhu cầu vận tải, kho bãi, dịch vụ phụ trợ kèm theo Cùng với phát triển công nghệ thông tin giúp cho ngành giao Ế nhận vận tải hợp lý hóa dây chuyền vận chuyển phát triển đưa dịch vụ lên ́H lĩnh vực xăng dầu, mặt hàng chiến lược kinh tế U cấp độ cao hơn, dịch vụ Logistics Đặc biệt quan trọng Logistics TÊ Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế - đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Nằm chuỗi Logistics H cung ứng xăng dầu ngành xăng dầu Việt Nam, Công ty Cổ phần Vận tải IN Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế chuyên vận tải cung ứng xăng dầu, kinh doanh xăng dầu sản phẩm hóa dầu phục vụ nước tái xuất sang K nước bạn Lào ̣C Những năm qua, Công ty trọng đến chất lượng hoạt động O logistics nhằm đáp ứng yêu cầu giao nhận xăng dầu, song hoạt động ̣I H nhiều hạn chế bất cập, chất lượng dịch vụ, công tác giao nhận, hệ thống phân phối, vận chuyển Đ A Chính thế, nghiên cứu đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế" có ý nghĩa lý luận thực tiễn sâu sắc Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát: Trên sở tổng quan lý luận; đánh giá thực trạng hoạt động phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics vận tải giao nhận xăng dầu PTS TT Huế, đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics vận tải giao nhận xăng dầu PTS TT Huế thời gian đến dịch vụ logistics xăng dầu nói riêng tốt chất lượng đường sá, hạ tầng giao thông xấu, không đảm bảo - Nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ lái xe Trường GTVT, Trung tâm dạy nghề lái xe, không trình độ nghiệp vụ lái xe mà phải đào tạo văn hóa ứng xử, đạo đức nghề nghiệp - Nguyên tắc điều hành giá theo chế thị trường, có quản lý Nhà nước, có lên, có xuống theo tín hiệu thị trường giới; mức giá bán lẻ xăng Ế Việt Nam tương đương với mặt giá nước có chung đường biên U giới để ngăn ngừa hạn chế tình trạng buôn lậu xăng dầu qua biên giới Nhà nước ́H can thiệp biện pháp hành trường hợp “khẩn cấp/ đặc biệt” công bố công khai để người tiêu dùng chia sẻ ủng hộ TÊ - Thực nguyên tắc chia sẻ lợi ích trách nhiệm Nhà nước, doanh nghiệp người tiêu dùng; H - Khuyến khích doanh nghiệp có đủ điều kiện kinh doanh thuộc thành IN phần kinh tế định hình kinh doanh lâu dài, văn minh thương mại, đại hoá sở K vật chất, giảm thiểu yếu tố làm bất ổn thị trường nguy cháy nổ, ô nhiễm Đ A ̣I H O ̣C môi trường chủ động nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp xã hội 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO A.M Brandenburger B.J Nalebuff (2005), Tranh hợp hay lý thuyết trò chơi kinh doanh, NXB Thống Kê GS.TS Đặng Đình Đào GS.TS Hoàng Đức Thân ( 2005 ), Giáo trình kinh tế thương mại, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân Lê Thế Giới (2003), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao Động - Xã Ế Hội U Hoàng Hữu Hòa(2001), Phân tích số liệu thống kê, Trường Đại học ́H Kinh Tế Huế TÊ Hoàng Hữu Hòa(2001), Tập giảng phương pháp nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế Huế Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội H Lehtinen, U&J.R.Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality IN Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, K Finland ̣C Lehtinen, U&J.R.Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality ̣I H Finland O Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, 10 LOGISTICS - Những vấn đề lý luận thực tiễn Việt Nam (Sách chuyên khảo), Đ A Viện nghiên cứu kinh tế phát triển, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Paul R.Timm (biên dịch Nhân Văn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, NXB TP.Hồ Chí Minh 12 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L Berry (1988), “Servqual: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 13 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, &L.L Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (Fall):41-50 111 14 Philip Kotler (bản dịch Lê Hoàng Anh (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ 15 Strategy (2006), Chiến lược kinh doanh hiệu quả, NXB Tổng Hợp TP.Hồ Chí Minh 16 Setayesh Sattari (2007), “Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology Ế 17 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại U học Bách khoa Hà nội TÊ nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức ́H 18 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu 20 Tạp chí Giao thông Vận tải H 19 Lê Thị Phương Thanh, Bài giảng Logistics, ĐH Kinh tế Huế IN 21 Thongsamak (2001), “Service quality: its mesurement and relationship K with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 22 http://www.theacsi.org ̣C 23 http://vi.wikipedia.org O 24 http://petrolimex.com.vn ̣I H 25 http://vasc.com.vn Đ A 26 http://ptshue.petrolimex.com.vn 112 Đ A ̣C O ̣I H H IN K PHỤ LỤC 113 Ế U ́H TÊ Đvt: m3.Km Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng TÊ ́H Tháng U THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI TÁI XUẤT LÀO Ế Phụ lục: Thống kê sản lượng vận tải xăng dầu theo thị trường, theo tháng qua 03 năm từ 2009 - 2011 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 455.609 779.785 357.592 248.380 728.842 598.407 327.740 421.619 338.267 376.702 299.656 750.174 2.010 428.215 379.481 624.158 365.505 617.450 470.272 393.056 403.014 629.241 158.122 593.714 572.569 2.011 575.072 313.225 552.601 636.925 499.135 559.056 400.807 271.078 516.448 453.837 704.704 812.756 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 H 2.009 IN THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI NỘI ĐỊA Đvt: m3.Km Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 2.009 1.098.053 1.123.049 1.286.979 1.192.218 1.194.703 2.010 1.248.195 1.287.271 1.679.286 1.551.714 1.585.547 2.011 1.792.692 1.646.127 1.758.136 1.919.012 1.905.753 Tháng Tháng 1.234.765 1.336.834 1.629.774 955.145 1.137.690 1.144.506 1.104.140 1.614.353 1.497.295 1.384.718 1.332.439 1.177.362 1.357.342 1.444.149 1.819.275 1.865.810 1.586.469 1.399.688 1.814.538 1.734.226 1.630.034 Tháng (Nguồn: Thống kê - Phòng Kinh doanh PTS TT Huế) Đ A ̣I H O ̣C K Tháng 114 PHIẾU ĐIỀU TRA Kính gửi: - Các anh chị Trưởng Cửa hàng xăng dầu! Tôi công tác Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế học viên cao học Khoa Quản trị Kinh Doanh - Trường đại học Kinh tế Huế Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài khoa học U Cổ phần Vận tải Dịch vụ Petrolimex TT Huế” Ế “Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics giao nhận xăng dầu Công ty ́H Kính mong Anh (Chị) dành chút thời gian giúp hoàn thiện phiếu điều tra Mọi thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu có giá trị ý nghĩa TÊ đề tài, mong nhận cộng tác, giúp đỡ quý Anh (Chị) Xin chân thành cảm ơn! H I ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO IN NHẬN XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY 1.1 Vị trí cửa hàng K Thông tin cửa hàng xăng dầu ̣C  Trong nước O  Nước ( Xin vui lòng ghi cụ thể ) ̣I H Nếu vị trí cửa hàng nước xin vui lòng trả lời tiếp câu 1.2 1.2 Vị trí cửa hàng nước Đ A  Huế  Quảng Trị  Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics giao nhận xăng dầu công ty Xin Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Dịch vụ cung ứng Công ty theo thang đo điểm từ đến (Với - không đồng ý, xấu, - đồng ý, tốt) 115 STT Ý kiến Mức đánh giá Hàng hóa xăng dầu vận tải giao cho CHXD đảm bảo số lượng theo cam kết Công ty Chất lượng hàng hóa xăng dầu vận tải giao cho CHXD đảm bảo quy định Hàng hóa xăng dầu vận tải giao đến nơi yêu cầu thời gian 5 5 5 5 5 5 vấn đề trở ngại phát sinh trình giao U Ế Nhân viên lái xe giao nhận giải thỏa đáng ́H nhận xăng dầu Kịp thời thông báo cho quý khách có thay đổi hay trở ngại phát sinh (như nhận hàng bị TÊ trễ, kho ngưng cấp, phương tiện hỏng đột ngột, thay IN K Thời gian giao nhận theo lịch trình, không để xảy hụt hàng cho CHXD ̣C sai sót trình giao nhận Mức độ chậm trễ phát sinh (nếu có) không gây O Nhân viên lái xe tập trung ý để không xảy nhiều phiền hà, khó khăn cho cửa hàng ̣I H H đổi lộ trình vận chuyển, kẹt xe…) Thời gian giao nhận đảm bảo thuận tiện cho cửa hàng (như tránh cao điểm bán hàng, Trưởng Đ A CHXD bận họp, thủ kho bận, kiểm kê ) Nhân viên lái xe giao nhận sẳn sàng hỗ trợ, 10 giúp đỡ cửa hàng yêu cầu, phối hợp tốt với CHXD 11 12 Nhân viên lái xe giao nhận có thái độ trung thực với khách hàng, hành vi gian dối Nhân viên lái xe giao nhận phục vụ chu đáo, lịch sự, nhã nhặn làm việc, giao tiếp 116 13 14 Nhân viên lái xe giao nhận trả lời thỏa đáng yêu cầu, thắc mắc cửa hàng Nhân viên lái xe giao nhận cung cấp hóa đơn, chứng từ nhanh chóng, xác đầy đủ 5 5 Kênh thông tin tiếp nhận phản hồi, khiếu nại (nếu 15 có) CHXD với người có trách nhiệm Công ty PTS Huế đảm bảo thông suốt, kịp thời dụng, đại Trang thiết bị hỗ trợ giao nhận hoạt động tốt, bảo đảm (như ống bơm hút xả, hệ thống van xả, van ́H 17 H quy định ngành, gọn gàng, lịch Quy trình, quy phạm giao nhận xăng dầu thực đúng, nghiêm túc Ít xảy rủi ro giao nhận (như nhập nhầm xăng sang dầu ngược lại, cố tràn dầu ) 5 5 5 ̣C 21 Trang phục nhân viên lái xe giao nhận xăng dầu IN 20 Trang thiết bị hỗ trợ giao nhận đảm bảo an toàn K 19 TÊ thở, hệ thống thu hồi xăng dầu ) 18 Ế Hệ thống phương tiện vận chuyển xăng dầu chuyên U 16 cháy, chăn cứu hỏa ) trang bị đầy đủ, ̣I H 22 O Hệ thống phòng chống cháy nổ (như bình chữa đại Nhìn chung Ông/Bà hài lòng chất lượng dịch vụ Đ A 23 giao nhận xăng dầu Công ty PTS Huế 117 II THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên (không bắt buộc): Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Từ 25 - 35  Từ 36 – 45  Từ 46 – 55  Trên 55 tuổi  Đại học  Trên Đại học  Trung cấp  Cao đẳng Ế Trình độ học vấn/chuyên môn:  Từ 15 - 20 năm  Trên 20 năm  Từ 10 - 15 năm ́H  Từ - 10 năm TÊ  Dưới năm U Thời gian công tác nghề xăng dầu: Đ A ̣I H O ̣C K IN H XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH (CHỊ)! 118 PHỤ LỤC 2.1 Phân tích nhân tố ́H U Ế * Kiểm định KMO Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ * Phân tích nhân tố 119 120 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ 2.2 Phân tích độ tin cậy nhân tố ̣C K IN H TÊ ́H U Ế * Nhân viên giao dịch Đ A ̣I H O * Độ tin cậy dịch vụ 121 Ế U ́H Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ * Phương tiện vật chất phục vụ giao nhận * Thời gian giao nhận 122 Ế ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U * An toàn giao nhận Đ A 2.3 Phân tích hồi quy 123 124 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ