LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin Ế trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc U Huế, ngày 20 tháng năm 2011 H TÊ ́H Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN NGUYỄN THỊ THU THỦY i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp kinh nghiệm trình công tác thực tiễn với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, TS Hoàng Quang Thành ́H suốt trình nghiên cứu, thực luận văn U Ế người trực tiếp hướng dẫn khoa học dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, phòng Kế Hoạch – Tài TÊ Chính trường Đại học dân lập Phú Xuân - Huế giúp đỡ tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn H Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khuyến IN khích tinh thần lẫn vật chất cho trình thực luận văn ̣C K Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! O Huế, ngày 20 tháng năm 2011 Đ A ̣I H Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THU THỦY ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Ban chủ nhiệm ĐH : Đại học ĐVT : Đơn vị tính LĐ : Lao động HH : Hàng hóa HTX : Hợp tác xã HTX TM & DV : Hợp tác xã Thương mại Dịch vụ KH : Khách hàng SP& DV : Sản phẩm dịch vụ TCHC : Tổ chức hành VN : Việt Nam VSATTP : Vệ sinh an toàn thực phẩm WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế BCN iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 16 Sơ đồ 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 17 U DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Ế Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy HTX TM & DV Thuận Thành 44 ́H Biểu đồ 2.1 Tình hình lao động HTX TM & DV Thuận Thành qua năm 46 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Biểu đồ 2.2 Mức độ đánh giá địa điểm thường xuyên mua hàng .57 iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng xếp hạng siêu thị Việt Nam 10 Bảng 2.1 Tình hình lao động HTX TM & DV Thuận Thành qua năm 2008-2010 47 Bảng 2.2 Kết hiệu hoạt động kinh doanh HTX Thuận Thành qua năm 2008-2010 50 Bảng 2.3 Đặc điểm cá nhân khách hàng điều tra 55 Bảng 2.4 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 58 Ế Bảng 2.5: Các thông số độ tin cậy (Reliability Statistics) 59 U Bảng 2.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo khái niệm nghiên cứu .60 ́H Bảng 2.7 Kiểm định KMO Bartlett’s 61 TÊ Bảng 2.8 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) 63 Bảng 2.9 Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrixa) .64 H Bảng 2.10 Kết kiểm định tương quan biến (Correlations) 68 IN Bảng 2.11 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Siêu thị Thuận Thành 71 K Bảng 2.12 Kiểm định trị trung bình sản phẩm theo mức thu nhập khách hàng Siêu thị Thuận Thành 74 ̣C Bảng 2.13 Kiểm định trị trung bình nhân viên phục vụ theo mức thu nhập khách O hàng Siêu thị Thuận Thành 76 ̣I H Bảng 2.14 Kiểm định trị trung bình Mặt Siêu thị theo mức thu nhập khách hàng Siêu thị Thuận Thành 77 Đ A Bảng 2.15 Kiểm định trị trung bình độ tin cậy Siêu thị theo mức thu nhập khách hàng Siêu thị Thuận Thành .78 Bảng 2.16 Kiểm định trị trung bình giá theo mức thu nhập khách hàng Siêu thị Thuận Thành 79 Bảng 2.17 Kiểm định trị trung bình Chương trình Marketing theo mức thu nhập khách hàng Siêu thị Thuận Thành .79 Bảng 2.18 Đề xuất mong muốn khách hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị 80 v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .Error! Bookmark not defined Danh mục chữ viết tắt iii Danh mục sơ đồ iv Danh mục biểu đồ iv Ế Danh mục bảng .v U Mục lục vi ́H PHẦN I MỞ ĐẦU .1 TÊ PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU H 1.1 Lý luận chung siêu thị thu hút khách hàng siêu thị .7 IN 1.1.1 Những vấn đề chung Siêu thị .7 1.1.2 Khách hàng thu hút khách hàng siêu thị 13 K 1.2 Một số vấn đề thực tiễn lĩnh vực kinh doanh siêu thị giới ̣C Việt Nam 24 O 1.2.1 Vài nét thị trường bán lẻ giới 24 ̣I H 1.2.2 Thị trường bán lẻ Việt Nam thời gian qua 26 1.2.3 Áp lực cạnh tranh kinh doanh siêu thị học kinh nghiệm Việt Đ A Nam 29 1.2.4 Thực trạng xu hướng phát triển siêu thị địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 33 1.2.5 Một số nghiên cứu giải pháp thu hút khách hàng siêu thị .36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ THUẬN THÀNH 37 2.1 Tổng quan Hợp tác xã Thương mại dịch vụ Thuận Thành 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ HTX TM & DV Thuận Thành 39 vi 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 41 2.1.4 Tình hình lao động kết hoạt động kinh doanh HTX TM & DV Thuận Thành .45 2.1.5 Thực trạng sách Marketing áp dụng Siêu thị Thuận Thành .51 2.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng .54 2.2.1 Một số đặc điểm mẫu điều tra 54 Ế 2.2.2 Kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ U Siêu thị Thuận Thành 56 ́H Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ THUẬN THÀNH THÀNH PHỐ HUẾ 82 TÊ 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển siêu thị Thuận Thành 82 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT siêu thị Thuận Thành .82 H 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển Siêu thị Thuận Thành 83 IN 3.2 Giải pháp nhằm tăng khả thu hút khách hàng siêu thị Thuận Thành K thời gian tới 84 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm 84 O ̣C 3.2.2 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực .87 ̣I H 3.2.3 Cải tạo, nâng cấp xây dựng sở, vật chất, kỹ thuật 89 3.2.4 Xây dựng môi trường kinh doanh an toàn tin cậy 90 Đ A 3.2.5 Áp dụng sách giá hợp lý 91 3.2.6 Tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại 92 3.2.7 Các giải pháp khác 93 PHẦN III 95 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 Kết luận 95 Kiến nghị .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 PHỤ LỤC vii PHẦN I MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Toàn cầu hóa xu hướng tất yếu lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội nhân loại, chi phối đến tất mặt kinh tế giới Trong xu đó, kinh tế Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ không ngừng hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới Việc thực cam kết theo lộ trình gia nhập vào Tổ chức Thương mại giới - WTO, Việt Nam chứng kiến Ế biến chuyển mạnh mẽ thị trường Các doanh nghiệp nước U đứng trước nhiều hội thách thức lớn lao Nền kinh tế Việt nam đã, ́H buộc phải tiếp tục mở cửa cho phần lại giới, tạo tranh kinh doanh phức tạp mà yếu tố cạnh tranh yếu tố thiếu bất TÊ kỳ ngành kinh doanh nào, có ngành kinh doanh bán lẻ Cùng với phát triển kinh tế, đời sống người dân ngày H cải thiện, nhu cầu ngày tăng cao thay đổi nhanh chóng Một hệ thống kênh IN phân phối, đa dạng, đủ mạnh, xóa khác biệt không gian, chậm trễ K thời gian, đơn điệu hàng hóa yêu cầu khách quan Điều thúc đẩy đời phát triển loại hình kinh doanh có chuyên môn cao việc ̣C chuyển sở hữu từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cách nhanh O Đó loại hình kinh doanh siêu thị Có thể nói, siêu thị xu hướng kết ̣I H trình kinh doanh xã hội văn minh Ở Việt Nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng, loại hình kinh doanh siêu thị ngày phát triển mạnh mẽ Và chưa Đ A thị trường bán lẻ Việt Nam lại sôi động nay, hàng loạt siêu thị bán lẻ mọc lên, nhiều đại gia bán lẻ giới có mặt Metro, Bourbon, Diary Farm, Parkson, Tập đoàn Casino (Tập đoàn mẹ hệ thống siêu thị Big C) Thành phố Huế có vị trí trung tâm kinh tế lớn văn hóa, giáo dục, y tế, khoa học khu vực miền Trung Đời sống kinh tế, văn hóa, xã hội ngày cao, người dân ngày quan tâm đến chất lượng, cung cách phục vụ dịch vụ hậu Nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm khách hàng, nhiều siêu thị xây dựng vào hoạt động địa bàn thành phố Huế như: Siêu thị Xanh, Siêu thị Co.op Mart, Siêu thị Big C… Là đơn vị tiên phong việc tổ chức kinh doanh theo loại hình siêu thị Thừa Thiên Huế, Hợp tác xã Thương mại & Dịch vụ Thuận Thành thu hút nhiều khách hàng chiếm thị phần chủ yếu nhiều năm qua Tuy nhiên, năm gần đây, với xuất ngày nhiều siêu thị địa bàn, đặc biệt sau Đại siêu thị Big C Huế khai trương năm 2009, đặt cho HTX TM & DV Thuận Thành nhiều vấn đề cần phải đặc biệt quan tâm giải Là trung tâm thương mại đại siêu thị đại miền Trung, xuất Ế Big C Huế làm cho cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, hậu U thị phần siêu thị Thuận Thành có xu hướng giảm mạnh năm gần ́H Việc xây dựng áp dụng giải pháp phù hợp nhu cầu thiết Siêu thị Thuận Thành không muốn thất bại cạnh tranh không cân sức TÊ Nhiều câu hỏi cần phải lý giải cách khoa học: Siêu thị Thuận Thành mang lại hài lòng cho khách hàng đến mua sắm chưa? Các giải pháp mà H Siêu thị Thuận thành áp dụng để thu hút khách hàng phát huy tác dụng đến IN đâu? Những nhân tố tác động đến khả thu hút khách hàng Siêu thị K Thuận Thành? Đâu giải pháp phù hợp để thu hút khách hàng đến với Siêu thị Thuận Thành ngày nhiều thời gian tới? ̣C Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, chọn đề tài “Giải pháp thu hút khách ̣I H O hàng Siêu thị Thuận Thành – Thành phố Huế ” làm luận văn Thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Đ A 2.1 Mục tiêu chung Từ việc đánh giá tình hình thực trạng, đề xuất giải pháp cụ thể, hữu hiệu nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng đến mua sắm Siêu thị Thuận Thành – Thành phố Huế thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực mục tiêu tổng quát trên, đề tài tập trung vào mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn siêu thị giải pháp Marketing thu hút khách hàng siêu thị - Đánh giá thực trạng công tác xây dựng áp dụng giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng đến mua sắm Siêu thị Thuận Thành thời gian qua - Đề xuất định hướng giải pháp phù hợp nhằm tăng cường khả thu hút khách hàng siêu thị Thuận Thành thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng - Các nhà chuyên môn, đội ngũ cán quản lý Siêu thị Thuận Thành Ế - Các khách hàng: U + Khách hàng mua sắm siêu thị Thuận Thành ́H +Khách hàng mua sắm siêu thị khác Siêu thị BigC, Co-opMart địa bàn Thành phố Huế TÊ 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: H Nghiên cứu sở Siêu thị Thuận Thành: IN + Cơ sở 1: 92- Đinh Tiên Hoàng-TP Huế K + Cơ sở 2: Khu Kiểm Huệ 2- Đường Tố Hữu - Về thời gian: O ̣C Đánh giá thực trạng kinh doanh giải pháp Marketing Siêu thị ̣I H Thuận Thành áp dụng giai đoạn từ năm 2008 – 2010, đề xuất giải pháp thu hút khách hàng cho Siêu thị áp dụng giai đoạn từ đến năm 2015 Đ A - Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng đến với Siêu thị Thuận Thành – thành phố Huế Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu đặt ra, đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu sau đây: 4.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu a Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tình hình hoạt động HTX TM & DV Thuận Thành, kết hoạt động sản xuất kinh Anh/ chị có muốn quay lại mua sắm siêu thị Thuận Thành không? Có   Không Chưa biết  Nếu có, xin Anh/ chị vui lòng trả lời câu hỏi số 10 Nếu không, xin Anh/ chị vui lòng trả lời câu hỏi số 11 Ế 10 Lý Anh/ chị quay trở lại Siêu thị Thuận Thành gì? ́H U 11 Lý Anh/ chị không quay trở lại Siêu thị Thuận Thành gì? TÊ 12 Theo Anh /Chị để thu hút thêm lượng khách hàng đến mua Rất cần thiết 5 Nghệ thuật trưng bày xếp hàng hóa Thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên 5 Hoạt động xúc tiến thương mại, quảng cáo Dịch vụ hậu mãi, sau bán hàng Cảnh quan, môi trường siêu thị Ý kiến khác: Đ A ̣I H O Giá hàng hóa K ̣C Chất lượng hàng hóa Rất không cần thiết IN H sắm Siêu thị Thuận Thành cần trọng đến: ( Ghi chú: 1.Rất không cần thiết 4.Cần thiết 2.Không cần thiết Rất cần thiết ) Khá cần thiết II THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi Nhỏ 22 tuổi  Từ 36-50 tuổi  Từ 22- 35 tuổi  Trên 50 tuổi  Ế Nghề nghiệp Hưu trí, Nội trợ  Kinh doanh  Cán bộ, CNV  Học sinh, sinh viên  Ngoại thành - TP Huế IN Nội thành - TP Huế U ́H Nơi cư trú Trên triệu đồng H  TÊ Thu nhập hàng tháng Dưới triệu đồng Khác     Đ A ̣I H O ̣C K Xin Chân Thành Cám Ơn Sự Hợp Tác Quý Khách Hàng! Phụ lục 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Thông tin chung mẫu điều tra Tables Thu nhap hang thang cua khach hang < trieu dong Col % NAM 29 NU Count Col % 33.0% 16 59 67.0% 88 100.0% Count Col % 25.8% 45 30.0% 46 74.2% 105 70.0% 62 100.0% 150 100.0% U Group Total > trieu dong Ế Count Gioi tinh cua khach hang Group Total ́H Tables Thu nhap hang thang cua khach hang Col % 13.6% 22-35 TUOI 36 40.9% 36-50 TUOI 20 > 50 TUOI 20 Group Total 88 Tables TÊ 12 Count Col % 3.2% ̣C O Count ̣I H KINH DOANH 50.0% 67 44.7% 17 27.4% 37 24.7% 22.7% 12 19.4% 32 21.3% 100.0% 62 100.0% 150 100.0% Đ A Group Total > trieu dong Col % Count Col % Count Col % 12 13.6% 11.3% 19 12.7% 47 53.4% 33 53.2% 80 53.3% 18 20.5% 12.9% 26 17.3% 10.2% 3.2% 11 7.3% 2.3% 12 19.4% 14 9.3% 88 100.0% 62 100.0% 150 100.0% HS,SV KHAC Group Total Col % 9.3% 31 < trieu dong HUU TRI,NOI TRO CAN BO 14 22.7% Thu nhap hang thang cua khach hang Nghe nghiep cua khach hang Count H trieu dong K < trieu dong Group Total Tables Thu nhap hang thang cua khach hang < trieu dong Count Noi cu tru cua khach hang Group Total NOI THANH 61 Col % 69.3% NGOAI THANH 27 88 Group Total > trieu dong Count 43 Col % 69.4% Count 104 Col % 69.3% 30.7% 19 30.6% 46 30.7% 100.0% 62 100.0% 150 100.0% Kiểm định độ tin cậy số liệu ( Reliability ) Reliability ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ (A L P H A) 3.4800 3.3400 3.2000 3.5133 3.3267 3.4000 3.3333 3.1600 3.5067 3.6933 3.6867 3.7533 3.6333 3.5867 3.2467 3.3467 3.4667 3.3333 3.2133 4.1800 7116 5288 5050 6629 5245 1.0868 1.0011 8598 7575 8106 9422 8105 8931 7959 7413 7507 8949 7656 7736 6861 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 150.0 U ́H IN Variance 60.8188 Ế Cases Std Dev 7.7986 A N A L Y S I S - N of Variables 20 S C A L E (A L P H A) Đ A R E L I A B I L I T Y S C A L E Std Dev K ̣C Mean 69.4000 ̣I H Statistics for SCALE _ - Mean H Q_7_1 Q_7_2 Q_7_3 Q_7_4 Q_7_5 Q_7_6 Q_7_7 Q_7_8 Q_7_9 Q_7_10 Q_7_11 Q_7_12 Q_7_13 Q_7_14 Q_7_15 Q_7_16 Q_7_17 Q_7_18 Q_7_19 Q_7_20 O 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 A N A L Y S I S TÊ R E L I A B I L I T Y Item-total Statistics Q_7_1 Q_7_2 Q_7_3 Q_7_4 Q_7_5 Q_7_6 Q_7_7 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 65.9200 66.0600 66.2000 65.8867 66.0733 66.0000 66.0667 55.5372 57.1306 57.9060 57.0005 57.1557 53.9195 52.8546 Corrected ItemTotal Correlation 4503 4264 3458 3376 4272 3583 4783 Alpha if Item Deleted 8285 8306 8332 8331 8306 8349 8269 66.2400 65.8933 65.7067 65.7133 65.6467 65.7667 65.8133 66.1533 66.0533 65.9333 66.0667 66.1867 65.2200 55.9554 54.9684 55.4973 54.2327 55.3844 54.4888 53.9918 54.9898 55.9971 54.6264 54.8546 54.4884 56.2130 3206 4698 3862 4106 3960 4196 5296 4802 3790 4076 4742 5019 4019 N of Items = 20 ́H 150.0 8371 TÊ Alpha = U Reliability Coefficients N of Cases = Factor Analysis IN KMO and Bartlett's Test H Phân tích nhân tố ( Factor Analysis) K Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 190 Sig O 000 ̣I H Communalities Initial 748 3490.918 ̣C df Extraction Da dang chung loai san pham 1.000 665 Chat luong san pham va dich vu tot 1.000 910 Hang hoa luon san co va trung bay bat mat 1.000 783 San pham co nguon goc ro rang 1.000 827 Thuc pham dam bao ve sinh an toan 1.000 897 Gia ca mat hang phu hop voi chat luong 1.000 874 Chinh sach gia hap dan 1.000 863 Chinh sach hau mai thoa dang 1.000 895 Chuong trinh quang cao khuyen mai hap dan 1.000 936 Đ A 8346 8274 8312 8304 8307 8297 8245 8270 8314 8304 8272 8259 8305 Ế Q_7_8 Q_7_9 Q_7_10 Q_7_11 Q_7_12 Q_7_13 Q_7_14 Q_7_15 Q_7_16 Q_7_17 Q_7_18 Q_7_19 Q_7_20 1.000 889 Nhan vien than thien va lich su voi khach hang 1.000 902 Nhan vien luu tam den nhu cau cu khach hang 1.000 932 Dia diem gui hanh ly KH thuan tien an toan 1.000 863 Gian hang duoc bo tri ngan nap tao thuan tien cho viec chon hang hoa 1.000 912 Bai dau xe thuan tien an toan 1.000 925 Sieu thi nam vi tri thuan tien cho viec mua sam 1.000 741 Mat bang rong rai va CSVC hien dai 1.000 901 Trang thiet bi phuc vu hien dai 1.000 936 Chu tin voi khach hang luon duoc coi 1.000 888 Ế Nhan vien co day du kien thuc ve SP U 902 ́H 1.000 TÊ Toc phuc vu tai quay thu ngan Compon ent Total Variance Explained IN H Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 5.152 25.760 25.760 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 3.833 19.166 19.166 4.232 21.161 46.920 4.232 21.161 46.920 3.682 18.412 37.578 2.913 14.564 61.484 2.913 14.564 61.484 3.562 17.808 55.386 2.143 10.717 72.201 2.143 10.717 72.201 2.674 13.368 68.753 1.896 9.479 81.681 1.896 9.479 81.681 1.865 9.325 78.079 1.106 5.528 87.208 1.106 5.528 87.208 1.826 9.130 87.208 631 3.156 90.365 394 1.969 92.334 302 1.508 93.842 256 1.280 95.122 238 1.191 96.312 12 207 1.034 97.347 13 138 691 98.037 14 109 547 98.585 15 087 435 99.020 16 071 353 99.373 17 044 219 99.593 18 039 195 99.788 19 022 112 99.900 020 100 100.000 10 11 20 ̣C O ̣I H Đ A K Initial Eigenvalues % of Cumulativ Total Variance e% 5.152 25.760 25.760 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component 416 -.262 -.129 -.041 -.207 Chat luong san pham va dich vu tot 614 459 -.551 -.086 009 103 Hang hoa luon san co va trung bay bat mat 515 346 -.546 -.090 145 267 San pham co nguon goc ro rang 546 299 -.616 -.223 -.052 -.087 Thuc pham dam bao ve sinh an toan 614 465 -.541 -.067 -.003 082 Gia ca mat hang phu hop voi chat luong 389 -.368 175 071 470 575 Chinh sach gia hap dan 493 -.407 185 020 522 383 Chinh sach hau mai thoa dang 373 -.139 054 034 643 -.565 Chuong trinh quang cao khuyen mai hap dan 478 -.288 145 -.089 703 -.319 Toc phuc vu tai quay thu ngan 400 593 607 -.096 -.066 091 Nhan vien co day du kien thuc ve SP 437 589 583 049 -.086 -.041 Nhan vien than thien va lich su voi khach hang 410 595 599 -.119 -.046 071 614 593 003 -.079 -.054 611 -.207 001 630 -.189 -.120 Gian hang duoc bo tri ngan nap tao thuan tien cho viec chon hang hoa 544 -.624 147 -.327 -.314 001 Bai dau xe thuan tien an toan 463 -.215 008 794 -.186 009 Sieu thi nam vi tri thuan tien cho viec mua sam 500 -.499 042 -.355 -.286 -.182 Mat bang rong rai va CSVC hien dai 537 -.634 133 -.325 -.292 044 Trang thiet bi phuc vu hien dai 569 -.639 114 -.340 -.274 002 Chu tin voi khach hang luon duoc coi 500 -.233 -.098 733 -.189 -.036 ̣C 441 Đ A ̣I H O Dia diem gui hanh ly KH thuan tien an toan ́H TÊ H IN K Nhan vien luu tam den nhu cau cu khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ế 602 U Da dang chung loai san pham Rotated Component Matrix(a) Component 299 106 086 -.173 190 Chat luong san pham va dich vu tot 941 123 -.017 091 036 -.007 Hang hoa luon san co va trung bay bat mat 850 010 -.065 024 235 -.032 San pham co nguon goc ro rang 885 -.032 140 007 -.130 078 Thuc pham dam bao ve sinh an toan 931 133 -.022 111 014 -.002 -.011 012 161 123 906 108 Chinh sach gia hap dan 019 031 254 829 305 Chinh sach hau mai thoa dang 077 024 035 098 074 934 Chuong trinh quang cao khuyen mai hap dan 055 046 200 024 363 871 Toc phuc vu tai quay thu ngan 092 942 -.010 -.040 063 -.030 Nhan vien co day du kien thuc ve SP 090 -.042 117 -.031 048 Nhan vien than thien va lich su voi khach hang 106 940 -.004 -.059 059 000 Nhan vien luu tam den nhu cau cu khach hang 104 953 -.033 073 -.043 061 130 095 215 880 049 123 -.007 -.005 936 119 141 031 Bai dau xe thuan tien an toan 020 031 061 952 118 -.001 Sieu thi nam vi tri thuan tien cho viec mua sam 083 -.026 842 065 -.040 135 -.003 -.024 924 112 184 016 Trang thiet bi phuc vu hien dai 026 -.031 943 112 169 064 Chu tin voi khach hang luon duoc coi 112 -.037 109 925 080 032 Đ A K ̣I H O Gian hang duoc bo tri ngan nap tao thuan tien cho viec chon hang hoa ̣C Dia diem gui hanh ly KH thuan tien an toan Mat bang rong rai va CSVC hien dai 131 ́H TÊ H 929 IN Gia ca mat hang phu hop voi chat luong Ế 701 U Da dang chung loai san pham Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 566 383 489 399 258 262 428 587 -.593 -.183 -.263 -.137 -.677 704 134 -.027 146 082 -.178 -.056 -.466 863 045 -.023 023 -.101 -.411 -.234 543 686 082 014 -.077 -.080 739 -.659 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích T-Test U N Mean 88 Std Error Mean 623 066 2.97 478 061 3.42 582 062 62 3.23 422 054 88 3.18 558 059 62 3.23 422 054 88 3.72 726 077 62 < trieu dong 88 > trieu dong Std Deviation 3.84 > trieu dong ́H Chat luong san pham va dich vu tot Thu nhap hang thang cua khach hang < trieu dong TÊ Da dang chung loai san pham Ế Group Statistics < trieu dong San pham co nguon goc ro rang < trieu dong > trieu dong 62 3.23 422 054 Thuc pham dam bao ve sinh an toan < trieu dong 88 3.42 582 062 > trieu dong 62 3.19 398 051 Gia ca mat hang phu hop voi chat luong < trieu dong 88 3.26 1.189 127 > trieu dong 3.60 896 114 Chinh sach gia hap dan < trieu dong ̣C 88 3.32 1.099 117 > trieu dong 62 3.35 851 108 Chinh sach hau mai thoa dang < trieu dong 88 3.24 884 094 > trieu dong 62 3.05 818 104 Chuong trinh quang cao khuyen mai hap dan < trieu dong 88 3.58 813 087 > trieu dong 62 3.40 664 084 Toc phuc vu tai quay thu ngan < trieu dong 88 3.77 739 079 > trieu dong 62 3.58 897 114 Nhan vien co day du kien thuc ve SP < trieu dong 88 4.05 787 084 > trieu dong 62 3.18 915 116 Nhan vien than thien va lich su voi khach hang < trieu dong 88 3.82 720 077 > trieu dong 62 3.66 922 117 Nhan vien luu tam den nhu cau cu khach hang < trieu dong 88 3.92 761 081 > trieu dong 62 3.23 913 116 Dia diem gui hanh ly KH thuan tien an toan < trieu dong 88 3.84 786 084 > trieu dong 62 3.23 663 084 Gian hang duoc bo tri ngan nap tao thuan tien cho viec chon hang hoa Bai dau xe thuan tien an < trieu dong 88 3.28 787 084 > trieu dong 62 3.19 674 086 < trieu dong 88 3.48 802 085 ̣I H O 62 Đ A K IN > trieu dong H Hang hoa luon san co va trung bay bat mat toan > trieu dong 62 3.16 632 080 Sieu thi nam vi tri thuan tien cho viec mua sam < trieu dong 88 3.67 919 098 > trieu dong 62 3.18 779 099 Mat bang rong rai va CSVC hien dai < trieu dong 88 3.39 794 085 > trieu dong 62 3.26 723 092 Trang thiet bi phuc vu hien dai < trieu dong 88 3.26 809 086 > trieu dong 62 3.15 721 092 Chu tin voi khach hang luon duoc coi < trieu dong 88 4.24 711 076 > trieu dong 62 4.10 646 082 Independent Samples Test Ế Levene's Test for Equality of Variances Da dang chung loai san pham Equal variances assumed 11.78 Equal variances not assumed ̣C Equal variances assumed 27.72 000 2.301 131 O Hang hoa luon san co va trung bay bat mat IN Equal variances assumed K Chat luong san pham va dich vu tot 001 ̣I H Equal variances not assumed San pham co nguon goc ro rang Equal variances assumed 27.50 000 Đ A Equal variances not assumed Thuc pham dam bao ve sinh an toan Equal variances assumed 37.69 000 Equal variances not assumed Gia ca mat hang phu hop voi chat luong Equal variances assumed 8.912 003 Equal variances not assumed Chinh sach gia hap dan Equal variances assumed Equal variances not assumed t 5.658 019 95% Confidenc e Interval of the Difference Low er Upp er 148 000 87 094 687 1.05 9.704 146.8 81 000 87 090 695 1.05 2.250 148 026 19 087 024 366 2.376 147.8 66 019 19 082 033 357 -.524 148 601 -.04 084 210 122 -.550 147.2 42 583 -.04 080 202 114 4.774 148 000 49 103 287 693 5.207 143.3 42 000 49 094 304 676 2.662 148 009 23 085 058 395 2.835 147.9 03 005 23 080 069 385 -1.877 148 062 -.34 179 689 018 -1.970 147.3 02 051 -.34 170 672 001 -.220 148 826 -.04 167 366 292 -.230 146.6 25 818 -.04 159 352 278 9.275 H Equal variances not assumed Sig TÊ F ́H U t-test for Equality of Means Mea n Std Sig Diff Error (2ere Differe df tailed) nce nce .198 Equal variances not assumed Chuong trinh quang cao khuyen mai hap dan Equal variances assumed 2.297 132 Equal variances not assumed Toc phuc vu tai quay thu ngan Equal variances assumed 4.984 027 Equal variances not assumed Nhan vien co day du kien thuc ve SP Equal variances assumed 2.662 105 Equal variances assumed 19 140 087 468 1.408 148 161 18 125 071 424 1.458 144.6 71 147 18 121 063 415 1.434 148 154 19 134 073 457 1.387 114.8 06 168 19 138 082 466 6.219 148 000 140 592 1.14 6.059 118.5 39 1.169 148 87 16 134 108 422 110.3 55 265 16 140 121 434 5.064 148 000 69 137 424 966 4.908 115.9 26 000 69 142 414 975 604 5.027 148 000 62 122 373 857 5.176 143.1 69 000 62 119 380 850 736 148 463 09 123 153 334 756 142.4 09 451 09 120 146 327 2.587 148 011 32 122 075 557 2.694 146.0 71 008 32 117 084 548 3.441 148 001 49 143 210 776 3.541 142.8 91 001 49 139 218 768 1.011 148 314 13 127 123 379 1.120 4.258 K 041 438 O 4.300 040 Đ A ̣I H Equal variances assumed Equal variances assumed 9.876 002 Equal variances assumed 3.332 070 Equal variances not assumed Mat bang rong rai va CSVC 177 244 011 Equal variances not assumed Sieu thi nam vi tri thuan tien cho viec mua sam 137.4 08 1.15 Equal variances not assumed Bai dau xe thuan tien an toan 1.356 584 Equal variances not assumed Gian hang duoc bo tri ngan nap tao thuan tien cho viec chon hang hoa 471 143 ̣C Equal variances assumed 091 87 6.580 Equal variances not assumed Dia diem gui hanh ly KH thuan tien an toan 142 H Equal variances assumed 19 000 Equal variances not assumed Nhan vien luu tam den nhu cau cu khach hang 183 TÊ Nhan vien than thien va lich su voi khach hang 148 IN Equal variances not assumed 1.338 Ế 1.675 U Equal variances assumed ́H Chinh sach hau mai thoa dang Equal variances assumed 875 351 hien dai Trang thiet bi phuc vu hien dai Equal variances assumed 2.185 1.027 138.5 89 306 13 125 119 375 905 148 367 12 128 137 370 924 140.0 30 357 12 126 132 365 1.249 148 214 14 114 083 366 1.271 138.7 68 206 14 112 079 363 142 Equal variances not assumed Chu tin voi khach hang luon duoc coi Equal variances assumed 4.425 037 Equal variances not assumed Ế Equal variances not assumed U 5: Kết phân tích hồi quy (Regression) Descriptive Statistics N TÊ Std Deviation 3.50 515 150 Thu nhap hang thang cua khach hang 1.41 494 150 San pham 0000000 1.00000000 150 Nhan vien phuc vu 0000000 1.00000000 150 Mat bang sieu thi 0000000 1.00000000 150 1.00000000 150 0000000 1.00000000 150 0000000 1.00000000 150 Dich vu ho tro cua sieu thi Gia ca K ̣C Chinh sach xuc tien 0000000 IN Muc hai long ve ST Thuan H Mean ́H Regression Đ A ̣I H O Correlations Pearson Correlation Muc hai long ve ST Thuan Thu nhap hang thang cua khach hang San pham Nhan vien phuc vu Mat bang sieu thi Dich vu ho tro cua sieu thi Gia ca Chinh sach xuc tien Muc hai long ve ST Thuan Thu nhap hang thang cua khach hang San pham Nhan vien phuc vu 1.000 -.290 357 364 -.290 1.000 -.223 357 -.223 364 Do tin cay cua sieu thi Gia ca Chuong trinh Marketing 442 299 272 255 -.272 -.157 -.231 335 -.216 1.000 000 000 000 000 000 -.272 000 1.000 000 000 000 000 442 -.157 000 000 1.000 000 000 000 299 -.231 000 000 000 1.000 000 000 272 335 000 000 000 000 1.000 000 255 -.216 000 000 000 000 000 1.000 Mat bang sieu thi Nhan vien phuc vu Mat bang sieu thi Dich vu ho tro cua sieu thi Gia ca Chinh sach xuc tien, Gia ca , Dich vu ho tro cua sieu thi, Mat bang sieu thi, Nhan vien phuc vu, San pham, Thu nhap hang thang cua khach hang(a) 000 001 000 003 000 027 002 000 004 000 003 500 500 500 500 500 000 000 500 500 500 500 500 000 027 500 500 500 500 500 000 002 500 500 500 500 500 000 000 500 500 500 500 500 001 004 500 500 500 500 500 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 K Variables Removed Method ̣C Variables Entered 000 ̣I H O Model 000 IN Chinh sach xuc tien Variables Entered/Removed(b) 000 Ế N Chinh sach xuc tien Muc hai long ve ST Thuan Thu nhap hang thang cua khach hang San pham 000 Enter Đ A a All requested variables entered b Dependent Variable: Muc hai long ve ST Thuan Model Summary(b) Model R 827(a) R Square 683 Adjusted R Square 668 Std Error of the Estimate 297 150 U Dich vu ho tro cua sieu thi Gia ca 000 ́H Nhan vien phuc vu Mat bang sieu thi TÊ Muc hai long ve ST Thuan Thu nhap hang thang cua khach hang San pham H Sig (1-tailed) 150 Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 DurbinWatson Sig F Change 683 43.772 142 000 2.170 a Predictors: (Constant), sach xuc tien, Gia ca , Dich vu ho tro cua sieu thi, Mat bang sieu thi, Nhan vien phuc vu, San pham, Thu nhap hang thang cua khach hang b Dependent Variable: Muc hai long ve ST Thuan ANOVA(b) Sum of Squares Regressio n Residual df Mean Square 26.991 3.856 12.509 142 088 F Sig 43.772 000(a) Ế Model U Total Coefficients(a) 090 -.015 Sig Correlations Zeroorder Partial Part -.014 -.239 811 -.290 025 354 7.220 000 357 518 026 360 7.212 000 364 025 440 9.134 000 152 025 295 142 026 130 025 182 185 226 639 1.565 341 928 1.078 518 341 896 1.116 442 608 431 963 1.039 6.006 000 299 450 284 923 1.084 277 5.402 000 272 413 255 851 1.176 252 5.155 000 255 397 243 932 1.073 a Dependent Variable: Muc hai long ve ST Thuan Collinearity Diagnostics(a) Model Dimensio n 1 1.965 1.000 1.000 1.402 1.000 1.402 1.000 1.402 1.000 1.402 Eigenvalue Collinearity Statistics Tolera nce VIF 38.982 000 062 ̣I H Đ A Chính sach xuc tien H 3.521 O Thu nhap hang thang cua khach hang San pham Nhan vien phuc vu Mat bang sieu thi Dich vu ho tro cua sieu thi Gia ca t Beta IN (Constant) ̣C Model Standardize d Coefficients K Unstandardize d Coefficients Std B Error TÊ ́H 39.500 149 a Predictors: (Constant), Chinh sach xuc tien, Gia ca , Dich vu ho tro cua sieu thi, Mat bang sieu thi, Nhan vien phuc vu, San pham, Thu nhap hang thang cua khach hang b Dependent Variable: Muc hai long ve ST Thuan Condition Index -.020 -.011 1.000 1.402 1.000 1.402 035 7.470 Variance Proportions 00 San pham 00 Nhan vien phuc vu 00 Mat bang sieu thi 00 Do tin cay cua sieu thi 00 Gia ca 00 Chuong trinh Marketing 00 00 25 33 05 02 19 02 00 00 01 01 01 02 02 86 00 00 01 46 01 00 00 42 03 28 Ế (Constant) 02 Thu nhap hang thang cua khach hang 02 00 00 01 00 25 00 00 21 07 98 98 08 11 34 00 08 00 12 51 10 05 36 21 07 00 04 08 16 07 TÊ ́H U 06 a Dependent Variable: Muc hai long ve ST Thuan 2.34 Residual -.53 Maximum Mean IN Minimum Predicted Value H Residuals Statistics(a) Std Deviation N 4.48 3.50 426 150 54 00 290 150 2.314 000 1.000 150 -1.789 1.832 000 a Dependent Variable: Muc hai long ve ST Thuan 976 150 Std Predicted Value K -2.720 Đ A ̣I H O ̣C Std Residual [...]... Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác thu hút khách hàng tại Siêu thị Thu n Thành - Chương 3: Định hướng và các giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng tại siêu thị Thu n Thành trong thời gian tới 5 6 Kết quả nghiên cứu dự kiến - Luận văn tổng hợp và khái quát hóa được những vấn đề cơ bản về hoạt động thu hút khách hàng nói chung và khách hàng của siêu thị nói riêng - Mô tả và phân tích... cầu của khách hàng là gì? Để có chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút khách hàng tiềm ẩn, khách hàng của đối thủ và duy trì được lượng khách hàng hiện tại Muốn thu hút khách hàng thì các siêu thị cần phải lưu ý các vấn đề sau: - Phải tạo được bản sắc văn hóa riêng cho siêu thị Siêu thị có thu hút được khách hàng tiềm năng đến với mình hay không? Phụ thu c vào ĐỊA ĐIỂM của Siêu thị có thu n tiện... tâm thành phố hay không, có gần khu dân cư đông đúc hay không…Đây là bước khởi đầu để một khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của Siêu thị Một yếu tố nữa là BẢNG HIỆU của Siêu thị có bắt mắt khách hàng không, có thu hút được sự chú ý đến khách hàng và đủ sức thắng nổi sức “ ì ” để kéo khách hàng vào xem hàng hay không, điều đó cũng khá là quan trọng Khi địa điểm của Siêu thị thu n... Siêu thị Thu n Thành trong thời gian tới 6 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ SIÊU THỊ VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÁC SIÊU THỊ 1.1.1 Những vấn đề chung về Siêu thị 1.1.1.1 Khái niệm về siêu thị Ế Siêu thị là một loại cửa hàng riêng nằm trong hệ thống mạng lưới bán lẻ hàng U hoá và dịch vụ, với mặt hàng kinh doanh chủ yếu là các hàng hoá thu c... lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp ̣C cho các Siêu thị tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên.[22] ̣I H O 1.1.2.4 Thu hút khách hàng của các siêu thị Trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách Đ A hàng luôn đóng vai trò quyết định Thu hút khách hàng chính là việc xây dựng cơ sở khách hàng, trên cơ sở phải xác định được đối tượng khách hàng của... công đoạn chế biến đối với hàng thực phẩm… 12 1.1.2 Khách hàng và thu hút khách hàng của các siêu thị 1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là đối tượng phục vụ, là lẽ sống còn của các doanh nghiệp Việc nghiên cứu tâm lý khách hàng là điều không thể không được chú ý thỏa đáng Có được khách hàng là tồn tại, là thành công trong cạnh tranh trên thương trường ngày nay Khách hàng là những người mua sắm... mắt và thu hút khách hàng thì khi khách hàng vào được Siêu thị rồi, yếu tố Ế CHỦNG LOẠI phong phú, dịch vụ chu đáo, GIÁ CẢ hợp lý, nhãn hiệu nhà phân U phối và quảng cáo tại điểm bán (xúc tiến bán hàng) sẽ là nhân tố tiếp theo tác động ́H vào mong muốn mua của khách hàng Khi khách hàng đã mua rồi thì việc mua sắm lặp lại của khách hàng phụ thu c vào sự chăm sóc khách hàng của nhân viên bán TÊ hàng (CON... sở siêu thị Thu n Thành Ngoài ra, các số liệu liên quan đến tình hình tổng quan được thu thập từ các niên giám thống kê, sách báo, tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các website về hoạt động bán lẻ b Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp định lượng, thông qua điều tra khảo sát ý kiến của khách hàng mua sắm tại Siêu thị Thu n Thành và một số Siêu thị khác trên địa bàn Thành phố Huế. .. động thu hút khách hàng được áp dụng trong thời gian qua của Siêu thị Thu n thành, đánh giá được vị trí thực của Siêu thị này trên thị trường, các chiến lược và chính sách Marketing mà siêu thị đã áp dụng cũng như ưu, nhược điểm của chúng và nguyên nhân của các Đưa ra được các giải pháp marketing cụ thể nhằm góp phần nâng cao khả năng U - Ế mặt hạn chế Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H thu hút khách hàng. .. của khách hàng ́H Phương pháp phân tích ANOVA được áp dụng để phân tích sự khác biệt về cách TÊ cảm nhận về các giải pháp của Siêu thị Thu n thành Để thu thập thông tin cho đề tài, bảng câu hỏi đã được thiết kế có hai phần H chính Phần đầu của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập những thông tin về nội IN dung điều tra, khảo sát Để thu thập một cách chi tiết hơn các số liệu về giải pháp thu hút khách