LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ U Ế nguồn gốc Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Học viên i Hoàng Thị Thanh Thuý LỜI CẢM ƠN Cho phép bày tỏ lời cám ơn sâu sắc đến tất đơn vị cá nhân quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu Trước hết xin bày tỏ lời cám ơn sâu sắc đến giúp đỡ hướng dẫn Ế nhiệt tình, đầy trách nhiệm Cô giáo Tiến sĩ Lê Thị Kim Liên suốt U trình hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Lãnh đạo Giáo viên ́H trường Đại Học Kinh tế Huế; cán viên chức phòng KHCN – HTQT ĐTSĐH trường Đại học Kinh tế Huế; Lãnh đạo cán Sở Du lịch Thừa Thiên TÊ Huế; Lãnh đạo nhân viên khách sạn Duy Tân tạo điều kiện cho trình nghiên cứu thực tế, điều tra, vấn thu thập số liệu để hoàn thành luận H văn IN Xin chân thành cám ơn Quý thầy cô bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, K đóng góp ý kiến cho hoàn thành nghiên cứu ủng hộ, tạo điều kiện quan gia đình thời gian qua ̣C Mặc dù có nhiều cố gắng, nhiên không tránh khỏi hạn chế thiếu O sót định Kính mong Quý thầy cô giáo bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục đóng ̣I H góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện Đ A Một lần nữa, xin chân thành cám ơn Hoàng Thị Thanh Thuý ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HOÀNG THỊ THANH THÚY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2010 - 2012 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ KIM LIÊN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Ế Cùng với phát triển xã hội phát triển nhanh chóng du lịch, U đặc biệt kinh doanh khách sạn Do vậy, Khách sạn Duy Tân nằm trung tâm ́H thành phố Huế, đạt tiêu chuẩn quốc tế cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống sản phẩm bổ sung khác đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, không TÊ ngừng nâng cấp sở vật chất, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có nhằm tự khẳng định thương trường Góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ H cho khách sạn, chọn nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ K Phương pháp nghiên cứu IN khách sạn Duy Tân Huế” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử - Phương pháp điều tra thu thập số liệu - Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê - Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm mô hình SERVPERF ̣I H O ̣C - Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Đ A Luận văn tổng hợp khái quát hóa vấn đề bản: - Thông tin khách hàng điều tra - Xác định thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân - Ảnh hưởng thành phần đến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua phân tích hồi quy - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Thông qua nghiên cứu này, luận văn đề xuất số giải pháp cần thiết cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn Duy Tân Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BQC : Bình quân chung CBQL : Cán quản lý CP XD CBDD: Chi phí xây dựng dở dang : Doanh nghiệp DK : Du khách DV : Dịch vụ KPT : Khoản phải thu LK : Lượt khách NK : Ngày khách NK/LK : Ngày khách/Lượt khách TÊ ́H U Ế DN H PH.Tiện HH : Phương tiện hữu hình : Tài sản TSLĐ : Tài sản lao động TT – Huế : Thừa Thiên Huế Đ A ̣I H O ̣C K IN TS iv DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Tình hình nhân khách sạn Duy Tân Huế .30 Bảng 2.2: Tình hình lao động khách sạn Duy Tân Huế (2009 – 2011) 31 Bảng 2.3: Tình hình tài sản khách sạn giai đoạn 2009 – 2011 .35 Bảng 2.4: Tình hình khách đến lưu trú khách sạn Duy Tân qua năm 40 Bảng 2.5: Tình hình khách sử dụng dịch vụ khách sạn Duy Tân qua năm41 Bảng 2.6: Kết kinh doanh khách sạn Duy Tân (2009 – 2011) 42 Bảng 2.7: Quốc tịch giới tính khách hàng điều tra 45 Bảng 2.8: Nhóm tuổi khách hàng điều tra 45 Bảng 2.9: Nghề nghiệp mục đích chuyến khách hàng điều tra 46 Bảng 2.10: Số lần lưu trú nguồn thông tin khách hàng điều tra 46 Bảng 2.11: Kiểm định số liệu tổng thể hệ số Cronbach’s Alpha 47 Bảng 2.12: Kiểm định số liệu .47 Bảng 2.13: Kiểm định số liệu tổng thể hệ số Cronbach’s Alpha 49 Bảng 2.14: Kiểm định số liệu .49 Bảng 2.15: Kiểm định số liệu tổng thể hệ số Cronbach’s Alpha 51 ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bảng 2.1: Kiểm định số liệu .51 Bảng 2.17: Kiểm định số liệu tổng thể hệ số Cronbach’s Alpha 51 Bảng 2.18: Kiểm định số liệu .52 Bảng 2.19: KMO Bartlett’s Test chất lượng dịch vụ .52 Bảng 2.20: KMO and Bartlett's Test giá cảm nhận 53 Bảng 2.21: KMO and Bartlett's Test lòng trung thành khách hàng 53 Bảng 2.22: Thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 54 Bảng 2.23: Thành phần đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 56 Đ A Bảng 2.16: khách sạn Duy Tân 56 Bảng 2.24: Hệ số xác định phù hợp mô hình .59 v Bảng 2.25: Kết phân tích hồi quy nhóm nhân tố phản ánh hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn .59 Bảng 2.26: Đánh giá hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình 61 Bảng 2.27: Đánh giá hài lòng khách hàng mức độ sẵn sàng đáp ứng 63 Bảng 2.28: Đánh giá hài lòng khách hàng mức độ hiểu biết chia sẻ .64 Bảng 2.29: Đánh giá hài lòng khách hàng mức độ Khả năng, trách nhiệm 65 Đánh giá hài lòng khách hàng mức độ Tin cậy đảm bảo 66 Bảng 2.31: Đánh giá hài lòng khách hàng giá cảm nhận 67 Bảng 2.32: Đánh giá hài lòng khách hàng lòng trung thành ́H U Ế Bảng 2.30: Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ khách hàng 69 vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 17 Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Duy Tân 28 ́H U Ế Sơ đồ 1.1: H TÊ DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH Tên mô hình Trang K IN Số hiệu mô hình Mô hình 1.1: Mô hình mối liên kết nhân tố đánh giá dịch vụ ̣C khách sạn 222 Đ A ̣I H O Mô hình 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 233 vii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt iv Danh mục bảng .v Ế Danh mục sơ đồ vi U Danh mục mô hình vi ́H Mục lục vii TÊ PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích đề tài H Đối tượng phạm vi nghiên cứu IN Kết cấu luận văn K CHƯƠNG I.TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̣C CỦA KHÁCH SẠN O 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN .4 ̣I H 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ lưu trú 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống Đ A 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bổ sung khác 1.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Sử dụng mô hình SERVPERF – Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .8 1.2.3 Tình hình thực tiễn nghiên cứu chất lượng dịch vụ hoạt kinh doanh khách sạn 12 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 1.3.1 Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử 18 viii 1.3.2 Phương pháp điều tra thu thập số liệu 18 1.3.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê 19 1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm mô hình SERVPERF 19 TÓM TẮT CHƯƠNG I 24 CHƯƠNG II.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ .26 Ế 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 26 U 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 ́H 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn .28 2.1.3 Nguồn lực (Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn, Tình hình TÊ lao động, tình hình Tài sản) .29 2.1.4 Đặc điểm nguồn khách 37 H 2.1.5 Kết hiệu kinh doanh dịch vụ (lưu trú, ăn uống, dịch vụ khác IN khách sạn) qua năm 2009 – 2011 .42 K 2.2 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 44 O ̣C 2.2.1 Thông tin khách hàng điều tra .44 ̣I H 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra khách hàng hệ số Cronbach's Alpha 47 Đ A 2.2.3 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO Bartlett’s Test 52 2.2.4 Thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân 54 2.2.5 Ảnh hưởng thành phần đến chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua phân tích hồi quy 58 2.2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 60 TÓM TẮT CHƯƠNG II 71 CHƯƠNG III.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 75 ix 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ TRONG NHỮNG NĂM TỚI 75 3.1.1 Định hướng chung 75 3.1.2 Mục tiêu 75 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ .76 3.2.1 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình khách sạn 77 Ế 3.2.2 Nhóm giải pháp khả năng, trách nhiệm khách sạn .78 U 3.2.3 Nhóm giải pháp mức độ sẵn sàng đáp ứng khách sạn 79 ́H 3.2.4 Nhóm giải pháp mức độ tin cậy đảm bảo khách sạn 80 3.2.5 Nhóm giải pháp mức độ hiểu biết chia sẻ khách sạn 81 TÊ 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác .82 TÓM TẮT CHƯƠNG III 83 H KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 IN KẾT LUẬN 84 K KIẾN NGHỊ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 Đ A ̣I H O ̣C PHỤ LỤC 90 x Nhan vien khong to qua ban ron den noi khong dap ung yeu cau cua DK - Danh gia chung 86.35 54.905 483 885 86.49 53.369 564 883 86.68 55.837 411 887 Nhan vien san sang phuc vu du khach 24/24 - Danh gia chung 86.77 55.187 462 886 Nhan vien hieu nhung nhu cau cua DK - Danh gia chung 86.89 55.234 Nhan vien luon san sang phuc vu vi loi ich cua DK - Danh gia chung 86.89 Doi ngu nhan vien san sang giup DK gap kho khan - Danh gia chung 55.835 399 887 54.458 484 885 86.08 55.680 374 888 87.04 54.523 473 886 85.84 55.858 410 887 86.66 54.520 487 885 86.56 54.189 537 884 86.46 55.720 479 885 86.58 54.226 483 885 86.64 54.299 550 884 H 86.40 ́H 886 K IN Nhan vien biet lang nghe va cung cap tt kip thoi, chinh xac cho DK - Danh gia chung 456 TÊ Nhan vien co du kien thuc de tra loi cau hoi cua DK - Danh gia chung U Ế Nhan vien luon bay to su quan tam chu y den DK - Danh gia chung Đ A ̣I H O ̣C Nhan vien co phong cach cu xu tao niem tin cho DK - Danh gia chung Khach hang cam thay an toan o khach san - Danh gia chung Nhan vien luon niem no voi DK - Danh gia chung DV cung cap nhu da gioi thieu va cam ket voi khach hang Danh gia chung Co su thong bao kip thoi co su thay doi DV - Danh gia chung Khach san luon luu y de khong xay mot sai sot nao - Danh gia chung Khach san thuc su muon giai quyet moi tro ngai cho DK Danh gia chung 96 b Giá cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha 798 N of Items 1.408 623 744 1.284 635 736 7.40 1.417 673 696 IN 7.31 Đ A ̣I H O ̣C K Khach hai long voi muc gia hien cua DV - Danh gia chung U ́H 7.30 Gia ca cua DV duoc cung cap hop ly so voi cac khach san khac - Danh gia chung Cronbach's Alpha if Item Deleted TÊ Scale Variance if Item Deleted Gia ca cua DV cung cap tuong xung voi chat luong - Danh gia chung Corrected Item-Total Correlation H Scale Mean if Item Deleted Ế Item-Total Statistics Mean 11.00 Scale Statistics Variance 2.799 Std Deviation 1.673 c Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha 796 97 N of Items N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.48 2.329 444 827 9.54 2.338 512 789 9.95 1.982 9.96 2.008 Quy khach se tiep tuc su dung DV cua khach san den Hue Danh gia chung 759 ́H 746 TÊ Khach san la su lua chon nhat tuyet doi ke ca khach san co kho khan - Danh gia chung IN H Scale Statistics Variance 3.602 Std Deviation 1.898 N of Items K Mean 12.98 Đ A ̣I H O ̣C Kiểm định số lượng mẫu thích hợp Chất lượng dịch vụ 667 U DV cua khach san la su lua chon dau tien cua quy khach - Danh gia chung Quy khach se khong su dung DV cua khac neu DV cua khach san van ton tai - Danh gia chung Ế Scale Mean if Item Deleted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare 796 4355.37 276 Df Sig 98 000 675 Total Variance Explained Ế U TÊ ́H H IN K ̣C O ̣I H 6.904 4.331 2.498 2.041 1.398 744 706 660 590 526 509 472 424 403 389 326 266 247 209 172 094 066 017 007 Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance 5.220 21.750 21.750 3.226 13.440 35.190 3.180 13.248 48.438 2.891 12.046 60.484 2.655 11.064 71.548 A 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6.904 28.768 28.768 4.331 18.044 46.812 2.498 10.407 57.219 2.041 8.504 65.723 1.398 5.826 71.548 Đ Component Initial Eigenvalues % of Cumulative % Variance 28.768 28.768 18.044 46.812 10.407 57.219 8.504 65.723 5.826 71.548 3.102 74.650 2.940 77.591 2.749 80.340 2.460 82.800 2.190 84.990 2.121 87.111 1.968 89.079 1.766 90.844 1.680 92.525 1.622 94.147 1.359 95.506 1.108 96.614 1.030 97.643 871 98.515 718 99.233 390 99.623 276 99.900 073 99.972 028 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis (Nguồn: Số liệu điều tra xử lý SPSS ) 99 Rotated Component Matrix(a) 905 U Ế 897 892 ́H Trang thiet bi va phong DV dam bao ve sinh sach se - Danh gia chung Trang tri ve hinh anh cua DV tao su tin tuong va an tuong - Danh gia chung Trang thiet bi phuc vu duoc thiet ke hien dai, thoang mat - Danh gia chung 844 Phong dich vu duoc bo tri thuan tien voi loi thoat hiem can thiet - Danh gia chung 833 IN H Co bang thong bao va chi dan loi di ro rang cho cac hoat dong DV Danh gia chung 684 K Logo cua khach san tao su tin tuong cho quy khach - Danh gia chung Nhan vien phuc vu dung theo nhung yeu cau cua khach - Danh gia chung Nhan vien giai quyet nhanh chong va linh hoat yeu cau cua DK Danh gia chung 913 TÊ Co co so y te khach san giup du khach de dang tiep can - Danh gia chung Component O ̣C 873 ̣I H 870 Doi ngu nhan vien san sang giup DK gap kho khan - Danh gia chung Nhan vien khong to qua ban ron den noi khong dap ung yeu cau cua DK - Danh gia chung Đ A 868 810 Nhan vien biet lang nghe va cung cap tt kip thoi, chinh xac cho DK Danh gia chung 807 Nhan vien co phong cach cu xu tao niem tin cho DK - Danh gia chung 796 100 Nhan vien co du kien thuc de tra loi cau hoi cua DK - Danh gia chung Nhan vien luon niem no voi DK Danh gia chung Khach hang cam thay an toan o khach san - Danh gia chung 778 730 679 Nhan vien hieu nhung nhu cau cua DK - Danh gia chung 836 821 777 TÊ ́H U Ế 823 H 784 769 IN Nhan vien luon bay to su quan tam chu y den DK - Danh gia chung Nhan vien luon san sang phuc vu vi loi ich cua DK - Danh gia chung Nhan vien san sang phuc vu du khach 24/24 - Danh gia chung Khach san thuc su muon giai quyet moi tro ngai cho DK - Danh gia chung Khach san luon luu y de khong xay mot sai sot nao - Danh gia chung Co su thong bao kip thoi co su thay doi DV - Danh gia chung DV cung cap nhu da gioi thieu va cam ket voi khach hang - Danh gia chung K 749 O ̣C 735 Đ A ̣I H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 590 441 404 -.805 294 345 058 -.442 686 -.003 -.670 156 000 273 472 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 101 354 218 -.544 724 088 410 314 186 -.055 -.834 Giá cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 708 Approx ChiSquare 190.279 Df 000 Ế Sig ́H U Lòng trung thành TÊ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy H Approx ChiSquare 635.782 IN Bartlett's Test of Sphericity 000 Sig ̣C K Df ̣I H O *Đặt tên nhóm nhân tố Đ A Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 941 102 633 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 23.14 8.093 607 948 23.25 7.347 845 928 23.20 7.330 852 928 23.26 7.300 23.28 7.282 U 781 934 892 924 808 932 ́H TÊ IN 23.34 7.047 H 23.28 927 858 7.195 K Logo cua khach san tao su tin tuong cho quy khach - Danh gia chung Trang tri ve hinh anh cua DV tao su tin tuong va an tuong Danh gia chung Trang thiet bi phuc vu duoc thiet ke hien dai, thoang mat Danh gia chung Trang thiet bi va phong DV dam bao ve sinh sach se - Danh gia chung Phong dich vu duoc bo tri thuan tien voi loi thoat hiem can thiet - Danh gia chung Co co so y te khach san giup du khach de dang tiep can - Danh gia chung Co bang thong bao va chi dan loi di ro rang cho cac hoat dong DV - Danh gia chung Ế Scale Mean if Item Deleted ̣C Scale Statistics ̣I H O Mean 27.13 Variance 9.935 Std Deviation 3.152 Đ A Sẵn sàng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 914 103 N of Items N of Items Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.57 3.080 843 875 11.42 3.353 833 880 Nhan vien khong to qua ban ron den noi khong dap ung yeu cau cua DK - Danh gia chung 11.42 3.617 710 920 Doi ngu nhan vien san sang giup DK gap kho khan - Danh gia chung 11.56 3.072 U Item-Total Statistics Ế Nhan vien phuc vu dung theo nhung yeu cau cua khach Danh gia chung Nhan vien giai quyet nhanh chong va linh hoat yeu cau cua DK - Danh gia chung Variance 5.670 ́H Std Deviation 2.381 876 N of Items IN H Mean 15.32 TÊ Scale Statistics 842 3.Trách nhiệm Đ A ̣I H O ̣C K Reliability Statistics Cronbach's Alpha 863 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Nhan vien luon bay to su quan tam chu y den DK - Danh gia chung 10.21 2.421 710 826 Nhan vien san sang phuc vu du khach 24/24 - Danh gia chung 10.30 2.398 673 841 Nhan vien luon san sang phuc vu vi loi ich cua DK - Danh gia chung 10.42 2.382 711 825 Nhan vien hieu nhung nhu cau cua DK - Danh gia chung 10.42 2.285 751 809 104 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Statistics Mean 13.79 Variance 4.032 Std Deviation 2.008 N of Items 4 Hiểu biết, chia sẻ N of Items ́H Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.151 691 803 15.06 4.305 659 812 16.03 4.107 701 800 14.83 4.750 564 836 15.64 4.279 649 815 H K IN 15.39 Scale Variance if Item Deleted TÊ Scale Mean if Item Deleted Nhan vien co du kien thuc de tra loi cau hoi cua DK - Danh gia chung Nhan vien biet lang nghe va cung cap tt kip thoi, chinh xac cho DK - Danh gia chung Đ A ̣I H O ̣C Nhan vien co phong cach cu xu tao niem tin cho DK - Danh gia chung Khach hang cam thay an toan o khach san - Danh gia chung Nhan vien luon niem no voi DK - Danh gia chung U Cronbach's Alpha 845 Ế Reliability Statistics Scale Statistics Mean 19.24 Variance 6.497 Std Deviation 2.549 105 N of Items 5 Tin cậy đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 828 N of Items Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.08 2.400 661 780 10.99 2.769 635 797 2.279 646 792 2.407 700 763 ́H TÊ IN H 11.10 11.17 K DV cung cap nhu da gioi thieu va cam ket voi khach hang Danh gia chung Co su thong bao kip thoi co su thay doi DV - Danh gia chung Khach san luon luu y de khong xay mot sai sot nao - Danh gia chung Khach san thuc su muon giai quyet moi tro ngai cho DK Danh gia chung Ế Scale Mean if Item Deleted U Item-Total Statistics O ̣C Scale Statistics Std Deviation 2.035 Đ A ̣I H Mean Variance 14.78 4.143 106 N of Items PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Thưa quý vị! Tôi thực nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân Huế Bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin cho luận văn thạc sỹ khoa học Chân thành cảm ơn hợp tác quý vị! Phần 1: Thông tin cá nhân Xin đánh dấu () vào ô vuông () thích hợp: Quốc tịch quý vị:  Việt Nam  Khác Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: Mục đích chuyến đi:  Tham quan, nghỉ ngơi  Mục đích khác: Nghề nghiệp:……………………………… Quý vị lưu trú khách sạn lần?  Lần  Từ lần trở lên Quý vị biết đến khách sạn thông qua nguồn thông tin đây?  Công ty lữ hành  Đồn đại hay bạn bè  Internet  Khác : Phần 2: Phỏng vấn khách hàng khách sạn Xin anh(chị) vui lòng cho biết ý kiến chất lượng hoạt đông dich vụ khách sạn Duy Tân Huế theo mức độ hài lòng từ đến (1: Rất không đồng ý – 2: Không đồng ý – 3: Bình thường – 4: Đồng ý – 5: Rất đồng ý) Tiêu chí Dịch Dịch Dịch Đánh vụ lưu vụ ăn vụ giá trú uống khác chung Logo khách sạn tạo tin tưởng cho quý khách Trang trí hình ảnh dịch vụ tạo tin tưởng ấn tượng cho quý khách Trang thiết bị phục vụ thiết kế đại, thoáng mát Trang thiết bị phòng dịch vụ đảm bảo vệ sinh Phòng dịch vụ bố trí thuận tiện với lối thoát hiểm cần thiết Có sở y tế khách sạn giúp du khách dễ dàng tiếp cận Có bảng thông báo dẫn lối rõ ràng cho hoạt động dịch vụ Đồng phục nhân viên phục vụ đặc trưng lịch Nhân viên phục vụ theo yêu cầu khách 10 Nhân viên giải nhanh chóng linh hoạt 107 23 24 25 26 27 Ế U ́H Đ A 28 TÊ 20 21 22 H 19 IN 18 K 17 ̣C 13 14 15 16 O 12 ̣I H 11 yêu cầu du khách Nhân viên khách sạn không tỏ bận rộn không đáp ứng yêu cầu du khách Đội ngũ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ du khách gặp khó khăn Nhân viên bày tỏ quan tâm ý đến du khách Nhân viên sẵn sàng phục vụ du khách 24/24 Nhân viên hiểu nhu cầu du khách Nhân viên sẵn sàng phục vụ lợi ích du khách Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi du khách Nhân viên biết lắng nghe cung cấp thông tin kịp thời, xác cho du khách Nhân viên có phong cách cư xử tạo niềm tin cho du khách Khách hàng cảm thấy an toàn khách sạn Nhân viên niềm nở với du khách Dịch vụ cung cấp giới thiệu cam kết với khách hàng Có thông báo kịp thời có thay đổi dịch vụ Khách sạn lưu ý để không xảy sai sót Khách sạn thực muốn giải trở ngại du khách Giá dịch vụ cung cấp tương xứng với chất lượng mà quý khách phục vụ Giá dịch vụ cung cấp hợp lý so sánh với khách sạn khác Quý khách hài lòng với mức giá dịch vụ cung cấp khách sạn Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn đến Huế Dịch vụ khách sạn lựa chọn quý khách Quý khách không sử dụng dịch vụ khác dịch vụ khách sạn tồn Khách sạn lựa chọn tuyệt đối quý khách kể khách sạn có khó khăn Đánh giá chung hài lòng du khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Duy Tân Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý vị 29 30 31 32 33 108 CUSTOMER SURVEYS Criteria Sleep services Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Dear Sir/Madam, I am doing a research on the Quality Assurance at Duy Tan Hotel, Hue Questionaires are designed to collect information and data for my Master Degree I thank you very much for your time and answers Part 1: Basic information Please tick () on appropriate square box Your nationality:  Vietnam  Other Gender:  Male  Female Age: Purpose of your travel:  Visit, vocation  Other Occupation: How many times have you visited this hotel in the past?  First time  More than times Where did you hear about this hotel?  Travel agency  Friends and Relatives  The Internet  Other: Part 2: Interview questionaires Below are listed some statements which refer to the service quality at Duy Tan hotel For each statement please indicate to what extent you agree with it means you completely disagree with it, and means you agree with it completely (1 = very low; = low; = moderate; = high; = very high) Hotel logo is very unique Exterior of the hotel is very attractive visually The hotel has modern-looking equipments Hotel facilities are very good, clean and tidy Hotel rooms are well organized with emergency exits when needed It is easy to access to First Aid facilities and equipments in the hotel Notice boards and direction signs are clearly displayed Employees of the hotel appear neat and tidy (as uniforms and personal grooming) 109 Food services Other services General assessment 21 22 23 24 25 26 27 Ế U Đ A 28 29 30 31 ́H 19 20 TÊ 18 H 17 IN 15 16 K 14 ̣C 12 13 O 11 Employees provide prompt service The hotel provides flexibility in services according to guest demands The hotel serves consistent services (providing the same services and associated materials every time) Employees are always available when needed Employees at the hotel provide individual attention to every guest Employees are always willing to serve customers 24 hours Staff understands the specific needs of guests Employees at the hotel is always willing to help guests Employees at the hotel have knowledge and always willing to answer questions of the guests Employees have knowledge to provide information and assistance to guests when they require Employees always treat guests in a friendly manner Guests feel safe and secure when staying at this hotel Employees at the hotel are always polite with guests The hotel provides the services as they were promised Hotel always notice guests if there were any changes in hotel services The hotel performs the services right the first time The hotel resolves guest complaints and compensates for the inconveniences guests suffer The Price of service commensurate with the quality that you served The price of service offered at this hotel is reasonable compared to other hotels Guests satisfy with the price at Duy Tan hotel If I had to decide, I would choose this hotel again Duy Tan Hotel is always your first choice You would not use any other hotel services if the sevice at Duy Tan is still available Duy Tan Hotel is always your first choice, even when it is in a difficult time Overall satisfaction rating of tourists on the quality of products and services at Duy Tan Hotel ̣I H 10 32 33 Thank you very much for your time and answers 110