PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, đất nước ta bước gia nhập vào thị trường khu vực giới, thiết lập mối quan hệ quốc tế nhiều lĩnh vực với nhiều quốc gia tổ chức quốc tế, đạt nhiều thành tựu to lớn mặt đời sống xã hội Cùng với thay đổi ngày, đất nước, ngân hàng có thay đổi khả quan Đây coi ngành tiên phong việc cải tổ, đổi mới, tạo đà cho đất nước lên Hệ thống Ngân hàng Việt Nam đổi phù hợp với kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ Ngành ngân hàng ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế, phận thiếu giúp cho vận động hàng hóa, tiền tệ nhanh chóng, thuận lợi hơn, đáp ứng nhu cầu vốn lớn cho phát triển kinh tế nước nhà Nền kinh tế phát triển, tốc độ chu chuyển vốn nhanh đòi hỏi ngân hàng phải tiến để đáp ứng với yêu cầu cấp thiết đặt giai đoạn cho có hiệu nhất, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển nhanh chóng, ổn định Đặc biệt, sau kiện Việt Nam gia nhập WTO, tài - ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh Các ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng nhiều hình thức khác xâm nhập vào thị trường Việt Nam cách mạnh mẽ Và thế, sức ép cạnh tranh ngân hàng nội địa tăng lên Về phía ngân hàng Việt Nam, gặp phải khó khăn thách thức mới, cần phải tăng tốc, nâng cao lực cạnh tranh để không bị thua thiệt “sân nhà” Đây động lực để ngành phát triển nhanh hơn, bền vững Mặt khác, tình hình tài giới tiếp tục có diễn biến phức tạp: tăng trưởng kinh tế chậm lại, thị trường tài toàn cầu, thị trường chứng khoán sụt giảm mạnh, đặc biệt khu vực đồng Euro bất ổn, nợ công lan rộng, lạm phát toàn cầu tăng cao Cùng với ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại với nhiều biện pháp cố gắng khắc phục khó khăn trên, gây cạnh tranh mạnh mẽ chưa có ngân hàng thời gian qua Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng nhân tố định cho tồn ngân hàng Ngân hàng dành quan tâm lòng trung thành khách hàng ngân hàng tồn phát triển Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Các ngân hàng cần phải đặc biệt trọng tới tất yếu tố sản phẩm dịch vụ ngân hàng để ngày hoàn thiện nâng cao nữa, nhằm đem lại hài lòng cao cho khách hàng Là đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp I) ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế, cấp phép thành lập hoạt động theo Quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 NHNN Công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế Cũng ngân hàng khác hệ thống, gặp nhiều khó khăn cạnh tranh mạnh mẽ từ ngân hàng khác địa bàn biến động phức tạp kinh tế nước giới, Ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế nỗ lực để phục vụ khách hàng cách chu đáo nhất, làm cho uy tín ngân hàng lòng khách hàng ngày tăng Tuy nhiên, có nhiều cố gắng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng chưa cao Do đó, để đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe khách hàng, ngân hàng dần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ sản phẩm tín dụng để trở thành người bạn đồng hành người hỗ trợ khách hàng bước đường thành công câu hiệu ngân hàng Đầu tư phát triển: “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” Với mong muốn góp phần sức vào tâm đó, thời gian thực tập ngân hàng, tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thừa Thiên Huế” để thực luận văn tốt nghiệp với hi vọng giúp cho thương hiệu ngân hàng Đầu tư phát triển trở thành lựa chọn tín nhiệm khách hàng tiếp cận với hệ thống ngân hàng Thừa Thiên Huế 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiện Huế, từ đề xuất số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, cải thiện khả cạnh tranh hiệu kinh doanh ngân hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể * Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ tín dụng ngân hàng hài lòng khách hàng * Phân tích tình hình tín dụng cá nhân Ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế năm từ 2009 – 2011 để thấy thực trạng hoạt động * Khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế * Đề xuất giải pháp, kiến nghị định hướng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống phương pháp nghiên cứu phân tích hài lòng khách hàng với kết hợp phân tích định tính (phỏng vấn chuyên gia) phương pháp định lượng (phương pháp số thống kê, phương pháp phân tích nhân tố) 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 3.2.1 Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo thống kê hoạt động ngân hàng, đặc biệt bảng cân đối kế toán, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Các tài liệu chủ yếu sử dụng để phân tích đặc điểm chung thực trạng tín dụng cá nhân Ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế 3.2.2 Số liệu sơ cấp Dựa kết tổng hợp tài liệu liên quan, bảng câu hỏi điều tra xây dựng để thu thập ý kiến khách hàng Bảng câu hỏi điều tra thiết kế sau: phần đầu giới thiệu mục đích đề tài nghiên cứu nhằm tạo thiện cảm với khách hàng nhằm dễ dàng thu thập thông tin; phần thông tin cá nhân khách hàng; phần bảng hỏi thiết kế với câu hỏi Likert gồm mức độ theo thứ tự tăng dần từ (Rất không đồng ý) đến (Rất đồng ý) để thu thập thông tin hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng, phần cuối bảng hỏi câu hỏi mở nhằm thu thập đề xuất, kiến nghị khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Bảng hỏi thiết kế rõ ràng có hướng dẫn cụ thể tránh để khách hàng không hiểu nội dung trả lời sai Phiếu điều tra gửi cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế Số phiếu phát 400 phiếu Phương pháp chọn mẫu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất 3.3 Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo Trong trình nghiên cứu, tác giả thu thập thông tin từ chuyên gia, chuyên viên có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực kinh tế, ngân hàng địa bàn nhằm có luận làm sở tiền đề thuyết phục mặt khoa học thực tiễn địa phương để đề xuất giải pháp phù hợp, có tính khả thi 3.4 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Đối với số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp thu thập tổng hợp kiểm tra tính xác thực trước sử dụng Các số liệu thứ cấp tính toán theo phương pháp phân tích kinh tế phân tích kinh doanh để thấy rõ thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng Đối với số kiệu sơ cấp: toàn bảng hỏi điều tra sau hoàn thành phân loại, mã hóa, làm kiểm tra tính phù hợp công cụ tương ứng phần mềm SPSS Trong trình xử lý số liệu sơ cấp, để kiểm định độ tin cậy thang đo, đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra chặt chẽ tương quan biến Phương pháp phân tích thống kê mô tả sử dụng để phân tích toàn số liệu Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) sử dụng để nhóm tập hợp biến nghiên cứu (Items) thành nhân tố dựa vào giá trị Eigenvalue (giá trị Eigenvalue lớn 1) hệ số tải nhân tố - factor loading (hệ số tải nhân tố lớn 0.5) [20] Bên cạnh đó, để đảm bảo tính vững đáng tin cậy phương pháp phân tích nhân tố, cần đảm bảo hai điều kiện sau: thứ nhất, tỉ lệ số quan sát số biến phải lớn 0.5 [20]; thứ hai, hệ số tương quan biến nhân tố phải lớn 0.3 [23] Để tạo số nhân tố giải thích mức phương sai cao nhất, đề tài sử dụng phương pháp xoay Varimax Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế 4.2 Phạm vi nghiên cứu + Không gian: Ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế phòng giao dịch địa bàn + Thời gian: Đề tài thực từ tháng 01/2012 đến tháng 06/2012 Phiếu điều tra bắt đầu thực vào tháng 03/2012 Sử dụng số liệu phân tích, đánh giá tình hình tín dụng cá nhân qua năm 2009, 2010 2011 Đóng góp đề tài Đề tài tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế, làm rõ yếu tố tác động mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng, từ có biện pháp thích hợp để ngày hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, tiến tới nâng cao sức cạnh tranh hiệu kinh doanh tình hình khó khăn Các giải pháp kiến nghị đưa luận văn nhằm đem đến cho khách hàng hài lòng cao sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng Kết cấu đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lí lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu Tóm tắt bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Trong phần bố cục gồm chương: Chương 1: Dịch vụ tín dụng cá nhân hài lòng khách hàng - Trình bày vấn đề dịch vụ ngân hàng, tín dụng , hài lòng khách hàng - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chương 2: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế - Tổng quan ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế - Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng - Phân tích tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế Từ kết nghiên cứu kiến thức có được, trình bày giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận đề tài nghiên cứu Đề xuất kiến nghị đối tượng liên quan nhằm thực tốt giải pháp cho nội dung nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa dạng phi vật chất Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất [8]” Nguyễn Văn Thanh lại cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, trội hóa… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hóa kinh doanh làm hài lòng người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao hơn, nhờ kinh doanh có hiệu [14]” Lưu Văn Nghiêm cho rằng: “Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất [12]” Đứng góc độ hàng hóa, dịch vụ hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị, thỏa mãn nhu cầu thị trường 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, có nhiều đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu Dịch vụ có bốn đặc điểm khác biệt với hàng hóa thông thường, là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất giữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận biết mắt thường 1.1.2.1 Tính vô hình Dịch vụ không tồn dạng vật chất, hình dáng cụ thể, sờ mó, cân đong đo đếm cách rõ ràng sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm định chất lượng sản phẩm trước mua, sản phẩm dịch vụ tiến hành đánh Vì dịch vụ có tính vô hình nên “hàng mẫu” “dùng thử” sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn 1.1.2.2 Tính không đồng Đặc điểm gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào nhiều yếu tố cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng địa điểm phục vụ Mặt khác, loại dịch vụ lại có nhiều mức độ thực từ thứ cấp, phổ thông đến cao cấp Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu khó xác định dựa vào thước đo chuẩn mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trường hợp cụ thể 1.1.2.3 Tính tách rời Tính tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Điều không với hàng hóa vật chất; hàng hóa vật chất thông thường sau sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, sau tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ 1.1.2.4 Tính lưu trữ Dịch vụ cất trữ, lưu kho đem bán hàng hóa thông thường Có thể ưu tiên thực dịch vụ theo thứ tự trước sau đem cất trữ dịch vụ sau đem sử dụng dịch vụ thực xong hết, để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại Vì vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng Bản thân ngân hàng dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí khách hàng, xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo sản phẩm cụ thể, với việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ tiền tệ, vốn, toán… cho khách hàng, ngân hàng gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ kinh tế Đứng góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng hiểu: “Dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng ngân hàng tạo nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài [5]” Luật tổ chức tín dụng (2010) khoản 12 điều nêu rõ: “Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán [11]” Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ Trong xu hướng phát triển ngành ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hoá tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo trình độ phát triển ngân hàng Hiện có hai quan niệm dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến cho rằng, hoạt động sinh lời ngân hàng thương mại hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Quan điểm phân định rõ hoạt động tín dụng, hoạt động truyền thống chủ yếu thời gian qua NHTM, với hoạt động dịch vụ Sự phân định xu hội nhập mở cửa thị trường dịch vụ tài cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng Còn quan điểm thứ hai cho rằng, tất hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại coi hoạt động dịch vụ Ngân hàng loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm phù hợp với thông lệ quốc tế Mặt khác, phân tổ ngành kinh tế, ngân hàng ngành phân tổ lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, tín dụng xem hoạt động dịch vụ ngân hàng 1.2 TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng Cụm từ tín dụng: “Credit” xuất phát từ gốc Latinh “Credo”, có nghĩa tin tưởng, tín nhiệm Tín dụng phạm trù kinh tế Nó đời, tồn phát triển với phát triển kinh tế hàng hoá Tín dụng đời tất yếu, khách quan kinh tế xã hội Mặc dù hoạt động tín dụng đời lâu người ta chưa thống định nghĩa tín dụng Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam: “Tín dụng phạm trù kinh tế thể mối quan hệ người vay người cho vay Trong quan hệ người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hàng hoá cho vay cho người vay thời gian định Đến kỳ hạn trả nợ người vay có trách nhiệm hoàn trả toàn số tiền hàng hoá vay, có kèm không kèm khoản lãi [15]” Trong Tư bản, Các Mác cho rằng: “ Tín dụng hình thái biểu tín nhiệm nhiều có khiến cho người giao cho người khác số tư hình thái hàng hoá đánh giá thành số tiền định Số tiền phải trả lại thời gian ấn định [2]” Các nhà nghiên cứu kinh tế quan niệm rằng: tín dụng coi quan hệ lẫn người cho vay người vay với điều kiện có hoàn trả gốc lẫn lãi sau thời gian định Hay nói cách khác, tín dụng phạm trù kinh 10 có sách giá ưu đãi cho nhóm khách hàng nhờ giữ khách hàng thu hút khách hàng 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Qua kết phân tích hồi quy cho thấy, mức độ đáp ứng (β = 0,193) lực phục vụ (β4 = 0,150) có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Hai thành phần yếu tố nguồn nhân lực ngân hàng tạo thành Con người yếu tố quan trọng yếu tố đầu vào doanh nghiệp, đặc biệt ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế Đội ngũ cán bộ, nhân viên tài sản quý báu ngân hàng Cán bộ, nhân viên đánh giá nhiệt tình, tận tâm với công việc, bên cạnh khả làm việc hiệu chuyên môn nghiệp vụ đánh giá cao Đây điều đáng mừng ngân hàng, đồng thời nhắc nhở ngân hàng cần phải có sách phù hợp để giữ chân nhân viên củng cố phát triển khả làm việc họ Do để nâng cao trình độ nhân viên tín dụng, ngân hàng áp dụng số biện pháp sau đây: * Chính sách tuyển dụng nhân viên Ngân hàng cần có sách tuyển dụng công khai minh bạch, thống với quy trình tuyển dụng ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Phải xem nguồn nhân lực lợi cạnh tranh ngân hàng, tuyển dụng ứng viên tốt nhất, phù hợp vào vị trí dựa lực, thái độ, phẩm chất, kinh nghiệm ứng viên; bố trí người, việc, lực, sở trường Cần có sách ưu tiên tuyển dụng người lao động có kinh nghiệm làm việc ngành tài – ngân hàng, đào tạo chuyên môn sâu trường đại học, học viện uy tín nước * Môi trường làm việc chế độ đãi ngộ nhân viên Môi trường làm việc yếu tố tạo nên hiệu làm việc nhân viên Do đó, việc tạo môi trường làm việc khoa học, chuyên nghiệp, động đồng thời đảm bảo mối quan hệ nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo thực cởi mở, chân thành, thẳng thắn vô 85 cần thiết Một môi trường mà nhân viên phát huy hết lực, giá trị thân để xây dựng nhà chung lớn mạnh Cần có sách đãi ngộ với nhân viên tương xứng với ngân hàng mong muốn nhận từ họ Lẽ tất nhiên, nhân viên trung thành cần đánh giá cao khen thưởng xứng đáng, ngân hàng có nhân viên trung thành, có khách hàng trung thành Ngoài sách tiền lương phụ cấp mà ngân hàng áp dụng, ngân hàng cần có sách khen thưởng nhân viên Những cá nhân, tập thể có thành tích tốt khen thưởng xứng đáng dựa nguyên tắc công bằng, công khai, minh bạch, kết hợp khen thưởng tinh thần vật chất nhằm động viên khuyến khích nhân viên nỗ lực cống hiên, phấn đấu vị trí công tác nhằm xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ từ làm hài lòng khách hàng cách cao Bên cạnh đó, ngân hàng nên áp dụng số sách riêng như: thăm ốm, thai sản, tổ chức tham quan du lịch, nghỉ mát, tổ chức giải thể thao nội ngân hàng… nhằm tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng * Chính sách đào tạo phát triển nhân viên Ngân hàng phải coi đào tạo nhân viên nhiệm vụ quan trọng hàng đầu công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ đại Thường xuyên tổ chức buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận vướng mắc công tác tín dụng, văn bản, quy trình nghiệp vụ Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tránh tụt hậu trước thay đổi kinh tế thị trường, công nghệ trình phát triển hội nhập ngân hàng Tổ chức họp bình xét kết làm việc hàng tuần, hàng tháng toàn nhân viên để từ rút học chung cho toàn nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, cần tổ chức lớp đào tạo huấn luyện chuyên môn công tác thẩm định, xếp hạng tín dụng khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên, 86 nghiệp vụ tín dụng luật pháp để nâng cao trình độ cán làm công tác thẩm định tín dụng Thường xuyên tập huấn, cập nhật quy trình thẩm định tối ưu, ngày gần với thông lệ quốc tế Ngoài ra, ngân hàng cần tạo hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp đơn vị công tác công tác phục vụ khách hàng * Xây dựng đội ngũ giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng thân thiện Trong môi trường cạnh tranh nay, thành công ngân hàng phụ thuộc phần lớn vào đội ngũ giao dịch viên cán quan hệ khách hàng Họ người tạo cho khách hàng ấn tượng ban đầu ngân hàng hiểu biết sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Vì vậy, đội ngũ giao dịch viên cán quan hệ khách hàng đóng vai trò chất xúc tác quan trọng, thúc đẩy trình khách hàng định mua sản phẩm (dịch vụ) ngân hàng tạo lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên, để đội ngũ phát huy vai trò cách hiệu điều không đơn giản Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng không khác biệt, khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phần lớn hài lòng với chất lượng phục vụ ngân hàng đó, cảm xúc có vai trò không nhỏ việc định mua khách hàng Do đó, để xây dựng đội ngũ giao dịch viên cán quan hệ khách hàng hoạt động có hiệu tuyển dụng cần ưu tiên cho ứng viên có thái độ thân thiện, hoạt bát, có khả giao tiếp tốt Sau đó, ngân hàng nên tiến hành đào tạo thêm nhằm nâng cao cách hành xử với khách hàng, trình độ chuyên môn, truyền nhiệt tình, sôi cho nhân viên biện pháp: Định hướng cho đội ngũ giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng họ nên làm tiếp xúc với khách hàng Đây việc không dễ dàng tình phát sinh trình tiếp xúc làm việc với khách hàng đa dạng Tuy nhiên, ngân hàng định hướng lối suy nghĩ, tình cảm nhân viên thông qua việc phổ biến giá trị nguyên tắc hoạt động mà ngân hàng theo đuổi Không nên hướng dẫn hoạt động giao dịch viên cán quan hệ 87 khách hàng hệ thống luật lệ chi tiết quy tắc rườm rà điều làm hạn chế phản ứng có hiệu họ trình tác nghiệp Đào tạo đội ngũ giao dịch viên cán quan hệ khách hàng theo trải nghiệm thực tế Phương pháp tỏ hiệu công tác đào tạo nhân viên Đó trải nghiệm người đào tạo cán giao tiếp với khách hàng thành công Thông phương pháp này, đội ngũ giao dịch viên cán quan hệ khách hàng học hỏi tích lũy nhiều kinh nghiệm từ phản hồi khách hàng, từ câu chuyện thành công người khác từ thành công thất bại thân Xây dựng quy trình chế phù hợp Quy trình phù hợp có nghĩa quy trình đơn giản, không cồng kềnh, chồng chéo, tạo điều kiện cho đội ngũ giao dịch viên cán quan hệ khách hàng linh hoạt xử lý tình Cơ chế phù hợp thể chế độ đãi ngộ, khen thưởng ngân hàng, không nhân viên giao dịch cán quan hệ khách hàng thực tốt yêu cầu nhiệm vụ ngân hàng giao cho mà cá nhân có cách làm hiệu việc cải thiện mối quan hệ khách hàng ngân hàng, nhờ làm tăng hiệu kinh doanh 3.2.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, trọng đến khách hàng trẻ tuổi khách hàng có thu nhập thấp Trước đây, ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế trọng nhiều đến hoạt động huy động vốn tín dụng doanh nghiệp, chưa thực quan tâm đến tín dụng cá nhân Trên thực tế, tín dụng cá nhân có mức số lượng giao dịch lớn lại có mức dư nợ không lớn doanh thu không đáng kể so với tín dụng doanh nghiệp nên quan tâm Tuy nhiên, cần phải nhận thức rằng, xã hội ngày phát triển nay, tín dụng cá nhân theo mà phát triển Do đó, ngân hàng cần trọng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng cho mảng dịch vụ Cụ thể, cần tăng cường cung cấp thông tin quảng bá sản phẩm tín dụng cá nhân, nhấn mạnh điểm tối ưu dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng so với ngân hàng khác 88 Thực công tác chăm sóc khách hàng phù hợp với thời điểm tặng lịch khách hàng giao dịch vào dịp năm mới, tặng bưu thiếp quà nhỏ cho khách hàng nữ vào dịp 8-3 hay 20-10 Những biểu nhỏ làm cho khách hàng vay lẻ cảm thấy tôn trọng gắn bó với ngân hàng Tiến hành khảo sát để từ tìm kiếm khách hàng trung thành cách tốt để ngân hàng “nhận biết” khách hàng tốt mình, từ mà có biện pháp thu hút họ gắn bó lâu dài với ngân hàng Khi ngân hàng mang lại giá trị mà khách hàng thực mong muốn, họ quay lại vào lần sau Hàng năm, ngân hàng nên tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng để xem xét cảm nhận, đánh giá khách hàng cách hoạt động, cách phục vụ khách hàng ngân hàng Đây cách để khách hàng cảm thấy lắng nghe, tôn trọng ý kiến cá nhân thân dịch vụ tín dụng cá nhân dịch vụ nhạy cảm Ngân hàng làm cho họ cảm thấy thoải mái với việc vay vốn họ họ định sử dụng dịch vụ ngân hàng Cảm nhận họ định trực tiếp đến lựa chọn họ Đây khác biệt lớn tín dụng cá nhân doanh nghiệp Bên cạnh đó, kết khảo sát cho thấy, nhóm khách hàng trẻ tuổi (dưới 25 tuổi) nhóm khách hàng có thu nhập thấp (dưới triệu/tháng) có hài lòng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thấp Phần lớn khách hàng người sử dụng tín chấp cá nhân (Phụ lục 2), họ người trẻ, người có nhu cầu vốn để trang trải sống Do đó, biện pháp chăm sóc nêu để nâng cao hài lòng nhóm khách hàng cần phải cải thiện dịch vụ tín chấp cá nhân theo hướng tăng hạn mức vay thời hạn vay, đồng thời cần có mức lãi suất ưu đãi cho nhóm đối tượng Nếu thực tốt, đối tượng trở thành khách hàng trung thành ngân hàng tương lai 89 3.2.4 Ứng dụng công nghệ đại, khai thác hiệu trang thiết bị hữu hình, mở rộng mạng lưới giao dịch Trong bối cảnh kinh tế hội nhập cao độ, muốn phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, ngân hàng cần phải trọng nâng cao lực cạnh tranh theo hướng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đồng thời phải nâng cao chất lượng dịch vụ Để làm điều đó, việc ngân hàng cần đầu tư sở vật chất ứng dụng công nghệ đối đầu với cạnh tranh ngày mạnh mẽ Ứng dụng công nghệ đại điểm mấu chốt, có tính chất định tồn tại, phát triển khả cạnh tranh ngân hàng Bên cạnh đó, đầu tư sở vật chất ứng dụng công nghệ đại công nghệ thông tin giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí hoạt động chi phí quản lý, đảm bảo an toàn hoạt động, thu hút khách hàng Do đó, nói sở vật chất ứng dụng công nghệ đại không chìa khóa giúp ngân hàng khẳng định vị trí thân thị trường mà đảm bảo cho ngân hàng không tụt hậu trình hội nhập kinh tế khu vực giới Qua khảo sát cho thấy thành phần phương tiện hữu hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thấp (β5 = 0,124) năm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt nữa, ngân hàng cần ý đến biện pháp sau: Cần mạnh dạn đầu tư công nghệ tiên tiến phù hợp với môi trường kinh doanh đại, thông qua việc hợp tác với công ty công nghệ thông tin có uy tín nước nước để công ty cung cấp cho ngân hàng sản phẩm liên quan đến công nghệ ngân hàng hỗ trợ công tác tư vấn, định hướng chiến lược tầm nhìn phát triển hệ thống thông tin ngân hàng tương lai Điều giúp ngân hàng giảm thủ tục nội bộ, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng tới giao dịch, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nên tập trung triển khai phát triển dự án công nghệ thông tin trọng điểm chẳng hạn như: ngân hàng nhà, ngân hàng internet, ngân hàng di động… nhằm hướng tới xây dựng ngân hàng mạnh, có tảng công nghệ 90 đại, tiên tiến Nếu thực việc phát triển ngân hàng trực tuyến đảm bảo nhanh, an toàn, lúc, nơi yếu tố cạnh tranh định với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Bên cạnh đó, để khai thác có hiệu thị trường thu hút khách hàng địa bàn tỉnh, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới giao dịch cách tăng số lượng điểm giao dịch phòng giao dịch đến tận huyện, phường, khu dân cư khu công nghiệp… Vì nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Hiện nay, địa bàn tỉnh, ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế có năm điểm phòng giao dịch, phân bố chưa rộng đều, điều gây khó khăn cho khách hàng muốn sử dụng dịch vụ giao dịch với ngân hàng Do đó, việc mở rộng mạng lưới giao dịch cần thiết Sự hài lòng mạng lưới giao dịch, điều kiện sở vật chất khách hàng phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh thiết kế, trang thiết bị, đồ dạc, không gian, màu sắc cách bố trí quầy giao dịch phục vụ khách hàng cho thuận tiện ấn tượng Tất yếu tố tạo nên không trí thân thiện, giúp loại bỏ ngăn cách khách hàng nhân viên ngân hàng, góp phần hỗ trợ làm tăng hài lòng khách hàng 3.2.5 Đơn giản hóa thủ tục tín dụng Kết khảo sát cho thấy thủ tục đơn giản (Mean = 3,27) yếu tố mà khách hàng mong đợi tiếp cận với tín dụng ngân hàng Thực tế cho thấy, quy trình cấp tín dụng ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế (Phụ lục 3) phức tạp so với số ngân hàng khác địa tỉnh Do đó, để nâng cao hài lòng khách hàng cần phải thiết kế thủ tục cho vay đơn giản, giảm thiểu giấy tờ hành chính, phù hợp với pháp luật hành, đảm bảo mục tiêu an toàn kinh doanh, thích ứng với nhóm khách hàng, loại hình tín dụng Bên cạnh đó, điều kiện tín dụng nên giảm bớt tính khắc khe, không phù hợp nhằm giúp khách hàng tiếp cận nguồn vốn cách kịp thời, tiết kiệm thời gian Đồng thời, ngân hàng cần tiếp tục làm tốt công tác hướng dẫn hồ sơ thủ tục cho khách hàng cho dễ hiểu Đây yếu tố 91 khách hàng đánh giá cao khảo sát (Mean = 4,01), điều đáng ghi nhận phát huy Những biện pháp nêu giúp ngân hàng thành công hoạt động kinh doanh tài ngân hàng, đem lại nhiều dịch vụ tiện ích với chất lượng tốt cho khách hàng, giúp khách hàng hài lòng, từ củng cố vị ngân hàng lòng khách hàng, đồng thời tảng giúp ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế trở thành địa tin cậy khách hàng cá nhân có nhu cầu vốn 92 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố định đến phát triển ngân hàng, mục tiêu ngân hàng theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường tài nước nói chung thị trường dịch vụ ngân hàng tỉnh nói riêng, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết hết Đây dường xu lập trình sẵn thời đại sở để ngân hàng đưa định, sách nhằm thu hút khách hàng phía Nghiên cứu hài lòng khách hàng đòi hỏi cần phải thực cách thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Trên sở đó, ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ ngân hàng Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế” thực giải vấn đề sau: Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận tín dụng cá nhân, hài lòng khách hàng, xác định xây dựng thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Để khẳng định tác động yếu tố đến hài lòng, mô hình nghiên cứu xây dựng kiểm định Quá trình nghiên cứu đề tài thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính phương pháp lấy ý kiến chuyên gia điều tra thử khách hàng, nhằm xác định tính phù hợp hiệu chỉnh bảng hỏi Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng, thông qua phiếu điều tra để thu thập ý kiến khách hàng với kích thước mẫu 278 phương pháp chọn mẫu phương pháp thuận thiện phi xác suất Dữ liệu sau thu phân loại, mã hóa, làm đưa vào xử lý với trợ giúp phần mềm SPSS 16 Kết nghiên cứu thức sử dụng để phân tích nhân tố, đánh giá thang đo thông qua hệ số 93 Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy, kiểm định tính phù hợp mô hình nghiên cứu giả thuyết thông qua phân tích phương sai yếu tố ANOVA: Trước tiến hành phân tích, biến kiểm định phân phối chuẩn theo tiêu chuẩn Kolmogorov – Smironov với cỡ mẫu lớn (278) cho biến điều tra tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng Kết kiểm định cho thấy biến đưa vào có phân phối chuẩn, thích hợp để đưa vào phân tích đa biến bước Sau đó, phép phân tích nhân tố thực hiện, từ thành phần gồm 28 biến đo lường thành phần hài lòng ban đầu lại nhân tố với 22 biến, nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn 1, tổng phương sai rút trích 60,557% (lớn 50%), hệ số tải nhân tố lớn 0,5 Cronbach’s Alpha nhân tố lớn 0,7 Bên cạnh đó, biến quan sát thành phần hài lòng khách hàng tạo thành nhân tố với giá trị Eigenvalue 2,153, phương sai rút trích 71,76%, điều cho thấy 71.76% biến thiên số liệu giải thích nhân tố hệ số Cronbach’s Alpha 0,799 cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Kết phân tích hồi quy cho thấy tất nhân tố nêu tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Trong đó, thành phần có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng thành phần Tính cạnh tranh giá (β1 = 0,383), thứ hai Sự đồng cảm (β = 0,228), thứ ba Mức độ đáp ứng (β3 = 0,193), thứ tư Năng lực phục vụ (β = 0,150), thứ năm Phương tiện hữu hình (β5 = 0,124) Hệ số tương quan R = 0,78; lớn nên biến đưa vào mô hình có mối tương quan chặt chẽ với hài lòng khách hàng R = 0,607 cho thấy nhân tố giải thích 60,7% thay đổi biến hài lòng khách hàng Giá trị F = 86,516 Sig nhỏ chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng Kiểm định giả thuyết hài lòng khách hàng theo biến phân loại băng phương pháp phân tích phương sai yếu tố cho thấy: khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, loại sản 94 phẩm tín dụng mà khách hàng sử dụng có khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lòng khách hàng theo nhóm tuổi, thu nhập, mục đích vay vốn Qua kết khảo sát cho thấy vay vốn ngân hàng yếu tố mà khách hàng mong đợi lãi suất cạnh tranh, thứ hai uy tín ngân hàng, thứ ba thủ tục đơn giản, thứ tư phí dịch vụ hợp lý, thứ năm thời gian giải ngân vốn vay nhanh…Khách hàng đánh giá tiêu chí hài lòng mức tốt Tuy nhiên, khách hàng đánh giá tốt điều nghĩa ngân hàng giữ chân khách hàng mãi, đánh giá tình cảm khách hàng thời thay đổi theo thời gian Do đó, ngân hàng cần phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu khách hàng tích cực tìm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng Trên sở lý luận chung tín dụng cá nhân hài lòng khách hàng, thực trạng tín dụng cá nhân, thực tế điều tra từ khách hàng, với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng thời gian tới, đề tài đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế Kết nghiên cứu nguồn đầu vào phục vụ cho việc hình thành sách ngân hàng, giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu II KIẾN NGHỊ * Đối với Chính phủ ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hoàn thiện sách pháp luật liên quan đến thị trường tài nói chung ngành ngân hàng nói riêng để ngân hàng có sở pháp lý rõ ràng hoạt động, tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời tăng cường cập nhật 95 thông tin tài chính, tiền tệ giới để kịp thời đối phó với biến đổi bất thường xảy Tiếp tục thực sách bình ổn thị trường tài chính, tích cực, chủ động đề thực sách hỗ trợ ngân hàng Ngân hàng nhà nước nên có kế hoạch lộ trình dở bỏ trần lãi suất huy động tiến tới tự hóa lãi suất thị trường theo cung - cầu Tích cực nghiêm cấm hoạt động cho vay nặng lãi, làm lũng đoạn thị trường vay vốn, tổn hại tới hoạt động ngân hàng làm ăn chân lợi ích khách hàng Ngân hàng nhà nước cần rà soát, đề suất sửa đổi chế cho vay, bảo lãnh, ủy thác chế cấp tín dụng khác để tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân tiếp cận với dịch vụ tín dụng * Đối với ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Cần tạo điều kiện thông thoáng cho ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế hoạt động tự chủ, linh hoạt, đảm bảo kiểm soát yếu tố quan trọng Đặc biệt, nên giao quyền tự nhiều hơn, tiếp thu ý kiến từ phía chi nhánh, từ xây dựng môi trường làm việc dân chủ, tiếng nói nhân viên có giá trị Tăng cường đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị phương tiện nhằm phục vụ tốt công tác tín dụng nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung Tiếp tục đổi công nghệ, phần mềm ứng dụng, hệ thống mạng đại Tạo điều kiện để mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động thông qua việc mở thêm phòng giao dịch, khuyến khích khai thác vùng trọng điểm Cần có sách hoạt động marketing hiệu nhằm nâng cao khả nhận diện thương hiệu khách hàng, sở gia tăng trung thành khách hàng ngân hàng Đầu tư phát triển Đặc biệt trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường giao lưu học hỏi chia sẻ kinh nghiệm chi nhánh hội sở, nâng cao chất lượng quản trị điều hành, quản lý nguồn nhân lực, bổ sung cán trẻ có lực, trình 96 độ công nghệ thông tin Không ngừng nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt cán quan hệ khách hàng giao dịch viên Bên cạnh đó, cần có sách khen thưởng kịp thời nhằm động viên khích lệ tinh thần làm việc Rút ngắn số khâu, công đoạn thủ tục không cần thiết công tác phục vụ khách hàng nhằm giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ Tăng hạn mức vay vốn sản phẩm dịch vụ tín dụng dựa công tác nghiên cứu thị trường thẩm định chặt chẽ Thiết lập tiêu chí cụ thể cho cấp tín dụng, từ việc cấp tín dụng lần đầu đến việc gia hạn nợ, mở rộng nhằm đảm bảo khoản tín dụng giám sát quản lý chặt chẽ Đảm bảo hệ thống thông tin, liệu cho phép theo dõi thường xuyên, xác đầy đủ mức độ rủi ro tín dụng 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt Báo cáo tình hình nhân sự, cân đối tài sản - nguồn vốn, kết hoạt động kinh doanh, tình hình tín dụng cá nhân ngân hàng Đầu tư phát triển Thừa Thiên Huế 2009 – 2011 Các mác (1962), Tư bản, Cuốn 3, tập 2, NXB Sự thật, Hà Nội Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học Quốc gia thành phố HCM Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB thống Kê Hoàng Hữu Hòa (2001), Phân tích số liệu thống kê, Đại học Kinh tế Huế Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ NH HSBC, Tp.HCM Kotler Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 10 Nguyễn Xuân Lãn cộng (2010), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Đà Nẵng 11 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16 tháng năm 2010 12 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 13 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo Trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 14 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Mareting dịch vụ, Đại học bách khoa Hà Nội 15 Từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam (2005), NXB Từ điển bách khoa 16 Trọng & Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập1, Tập 2, NXB Hồng Đức 98 * Tiếng Anh 17 Ahmad J and Kamal N (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol 20, No 4, pp 146-61 18 Brady M.K., Cronin J.J & Brand R R (2002), Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension, Journal of Business Research, 55: 17–31 19 Cronin, J.J., and Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56, No 3, pp 55-68 20 Hair & ctg (1998) Multivariate Data Analysis, (5thEdition) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall 21 Kotler P & Keller K (2006), Marketing Management, 12thEdition, Pearson Education Inc, New Jersey 22 Lee J & Feick L, The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France, Journal of Service Marketing, 35-48, (2001) 23 Naceur Jabnoun, Hussein A Hassan Al-Tamimi, (2003) "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 20 Iss: 4, pp.458 - 472 24 Oliver, R L (1999), "Whence consumer loyalty?" Journal of Marketing, 63, pp 33-44 25 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing,Vol.64 No.1, pp.12-37 26 Spreng, Richard A and Robert D Mackoy (1996), "An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction" Journal of Retailing, 72:2, 201-214 27 Zineldin, M (2000) "Beyond relationship marketing: technologicalship marketing", Marketing Intelligence and Planning, 18, 1, 9-23 99