LỜI CAM ĐOAN Formatted: Portuguese (Brazil) Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Ế phép công bố Formatted: Portuguese (Brazil) U Huế, tháng 07 năm 2012 Formatted: Portuguese (Brazil) TÊ ́H Học viên thực Đ A ̣I H O ̣C K IN H ĐỖ NGỌC LÀNH i Formatted: Portuguese (Brazil) LỜI CẢM ƠN Formatted: Portuguese (Brazil) Với tình cảm sâu sắc, chân thành cho phép tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil) tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Ế Lời đầu tiên, bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo giảng dạy U giúp đỡ suốt khóa học hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để hoàn thành luận văn ́H Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS-TS Phùng Thị Hồng Hà, người TÊ Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Lãnh đạo Trường Đại học kinh tế Huế; phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH; khoa, phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil) Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil) H Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo cán công nhân viên chi nhánh IN Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) huyện Phú Lộc; khách hàng hộ Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil) nghèo vay vốn, tổ trưởng tổ tiết kiệm vay vốn, tổ chức hội đoàn thể Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil) K làm ủy thác NHCSXH huyện Phú Lộc; đồng nghiệp bạn bè nhiệt tình cộng tác, cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để ̣C hoàn thành luận văn O Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài ̣I H Formatted: Portuguese (Brazil) Đ A TÁC GIẢ ĐỖ NGỌC LÀNH ii Formatted: Portuguese (Brazil) TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Formatted: Portuguese (Brazil) Họ tên học viên: ĐỖ NGỌC LÀNH Formatted: Font: 13 pt, Portuguese (Brazil) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2010 – 2012 Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ Tên đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG HỘ NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Font: 13 pt, Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil), Condensed by 0,9 pt Ế CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN PHÚ LỘC, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ U Tính cấp thiết đế tài Trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng sách xã hội, dịch vụ tín ́H dụng hộ nghèo hoạt động quan trọng Chính “Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo Ngân hàng sách xã hội huyện TÊ Phú Lộc” nay, yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược phát triển bền vững NHCSXH huyện Phú Lộc H Phương pháp nghiên cứu Formatted: Font: 13 pt, Portuguese (Brazil), Condensed by 0,9 pt Formatted: Font: 13 pt, Italic, Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Font: Bold, Italic, Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) IN Luận văn đưa sở lý luận thực tiễn mang tính khoa Formatted: Font: 13 pt, Portuguese (Brazil), Condensed by 0,9 pt học chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo, nhân tố ảnh hưởng K tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo Tổ chức khảo sát điều tra đến 200 khách hàng hộ nghèo vay vốn 100 tổ trưởng tổ Tiết kiệm ̣C vay; kết 300 phiếu điều tra thu luận văn dùng công cụ phân tích đánh giá Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) SPSS để xử lý kiểm định liệu, kết cho thấy độ tin cậy cao O Kết nghiên cứu Formatted: Portuguese (Brazil) Lộc giai đoạn 2007-2011 thu thập, luận văn đưa nhóm vấn đề tồn Formatted: Portuguese (Brazil) ̣I H Trên sở phân tích số liệu sơ cấp, thứ cấp NHCSXH huyện Phú Đ A chính, nhóm nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo NHCSXH huyện Phú Lộc Từ đề xuất nhóm giải pháp bản, nhóm đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo thời gian tới Với khả tác giả yêu cầu cao vấn đề lĩnh vực mẽ, luận văn không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Tuy vậy, khẳng định luận văn giải vấn đề mà mục tiêu đề iii Formatted: Portuguese (Brazil) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Formatted: Portuguese (Brazil) Cán tín dụng GDP Tổng sản phẩm quốc nội HĐT Hội đoàn thể HĐQT Hội đồng quản trị HĐND Hội đồng nhân dân KBNN Kho bạc Nhà nước KTXH Kinh tế xã hội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHCSXH Ngân hàng Chính sách xã hội NHN0&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NQH Nợ hạn NXB Nhà xuất QTDND Quỹ tín dụng nhân dân SXKD Sản xuất kinh doanh TK&VV Tổ tiết kiệm vay vốn TCVM Tài vi mô UBND VND Ủy ban nhân dân Việt Nam đồng Xã hội chủ nghĩa iv U ́H TÊ H IN K ̣C O Đ A XHCN Đô la mỹ ̣I H USD Ế CBTD DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Dân số lao động địa bàn huyện Phú Lộc 42 Bảng 2.2: Tổng hợp kết giảm nghèo huyện Phú Lộc (2006-2010) 44 Bảng 2.3: Dư nợ chương trình cho vay NHCSXH huyện Phú Lộc 46 Bảng 2.4: Tình hình phát triển mạng lưới cho vay NHCSXH 47 Bảng 2.5: Tình hình đội ngủ cán trực tiếp quản lý chương trình cho vay 48 U Ế Bảng 2.1: Bảng 2.6: Một số tiêu kết hoạt động cho vay hộ nghèo 49 Hiệu hoạt động chương trình cho vay hộ nghèo 50 Bảng 2.8: Mục đích sử dụng vốn vay hộ nghèo theo vùng điều tra 54 Bảng 2.9: Nhu cầu vay vốn mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn hộ TÊ ́H Bảng 2.7: điều tra 55 H Bảng 2.10: Nhu cầu mức độ đáp ứng nhu cầu thời hạn vay bình quân hộ56 Bảng 2.11: Nhu cầu lãi suất vay bình quân tháng mức độ đáp ứng nhu cầu 57 IN Bảng 2.12: Kiểm định trị Anova hai nhóm khảo sát tổ trưởng tổ TK&VV hộ nghèo vay vốn sản phẩm tín dụng 59 K Bảng 2.13: Kiểm định trị trung bình hai nhóm khảo sát tổ TK&VV hộ ̣C nghèo vay vốn quy trình thủ tục, hồ sơ vay vốn 61 Bảng 2.14: Kiểm định trị trung bình hai nhóm khảo sát tổ trưởng hộ nghèo O vay vốn phương thức trã nợ, trã lãi gửi tiền tiết kiệm 63 ̣I H Bảng 2.15: Kiểm định trị trung bình hai nhóm khảo sát tổ trưởng tổ TK&VV hộ nghèo vay vốn mô hình phục vụ 66 Đ A Bảng 2.16: Kiểm định trị trung bình hai nhóm khảo sát tổ trưởng 68 Bảng 2.17: Kiểm định trị trung bình hai nhóm khảo sát tổ TK&VV hộ nghèo vay vốn sở vật chất nhân viên phục vụ 70 Bảng 2.18: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng 73 v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay hộ nghèo 19 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản lý NHCSXH huyện Phú Lộc 45 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bản đồ 2.1: Bản đồ hành huyện Phú Lộc 41 vi MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục Các từ viết tắt đề tài iv Ế Danh mục bảng, biểu v U Danh mục sơ đồ, đồ thị, hình vẽ vi Mục lục vii ́H PHẦN I MỞ ĐẦU TÊ 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung H 2.2 Mục tiêu cụ thể IN Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập thông tin K 3.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 3.3 Phương pháp phân tích ̣C Đối tượng phạm vi nghiên cứu O 4.1 Đối tượng nội dung nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu ̣I H Kết cấu cửa luận văn PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ A CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO 1.1 Lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Tín dụng tín dụng quy mô nhỏ vii 1.1.2.1 Tín dụng 1.1.2.2 Tài vi mô (tín dụng quy mô nhỏ) 1.1.3 Dịch vụ tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng 10 1.1.3.1 Dịch vụ tín dụng 10 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng 10 Ế 1.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng hộ nghèo 11 U 1.2.1 Đặc điểm đối tượng hộ nghèo vay vốn 11 1.2.1.1 Quan điểm nghèo 12 ́H 1.2.1.2 Đặc điểm tài người nghèo 13 TÊ 1.2.1.3 Tài vi mô cho xóa đói giảm nghèo 14 1.2.2 Mô hình cho vay vốn hộ nghèo NHCSXH 15 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm tín dụng hộ nghèo 20 H 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo 21 IN 1.3.1 Nhân tố môi trường bên từ phía Ngân hàng sách xã hội 22 1.3.2 Nhân tố môi trường bên Ngân hàng sách xã hội 23 K 1.4 Các tiêu chí đánh hiệu hoạt động chương trình cho vay hộ nghèo chất lượng tín dụng 24 ̣C 1.4.1 Nhóm tiêu đánh giá mở rộng tiếp cận 24 O 1.4.1.1 Mạng lưới cho vay NHCSXH 25 1.4.1.2 Đội ngủ cán trực tiếp quản lý chương trình cho vay 25 ̣I H 1.4.2 Nhóm tiêu đánh giá kết hiệu hoạt động cho vay hộ nghèo26 1.4.2.1 Các tiêu đánh giá kết hoạt động cho vay hộ nghèo 26 Đ A 1.4.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay hộ nghèo 28 1.4.3 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ tín dụng 29 1.4.3.1 Sản phẩm tín dụng 29 1.4.3.2 Thủ tục, hồ sơ vay vốn 30 1.4.3.3 Phương thức trã nợ, trã lãi gửi tiết kiệm 31 1.4.3.4 Mô hình phục vụ 31 1.4.3.5 Các hổ trợ khác 32 viii 1.4.3.6 Cơ sở vật chất nhân viên phục vụ 33 1.5 Bài học kinh nghiệm dịch vụ tín dụng hộ nghèo nước giới 34 1.5.1 Kinh nghiệm giới 34 1.5.2 Kính nghiệm nước 35 Ế 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút cho NHCSXH 36 U 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 37 Kết luận chương 1: 39 ́H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI TÊ HỘ NGHÈO CỦA NHCSXH HUYỆN PHÚ LỘC 40 2.1 Tình hình huyện Phú Lộc 40 2.1.1 Điều kiện tự nhiên tình hình kinh tế - xã hội huyện Phú Lộc 40 H 2.1.1.1 Đặc điểm tự nhiên 40 IN 2.1.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội 41 2.1.2 Thực trạng hộ nghèo huyện Phú Lộc 43 K 2.2 Tình hình ngân hàng sách xã hội huyện Phú Lộc 44 2.2.1 Lịch sử hình thành NHCSXH huyện Phú Lộc 44 ̣C 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ NHCSXH huyện Phú Lộc 44 O 2.2.3 Hệ thống tổ chức quản lý NHCSXH huyện Phú Lộc 45 2.2.4 Các chương trình tín dụng NHCSXH huyện Phú Lộc 46 ̣I H 2.3 Kết hoạt động cho vay hộ nghèo nhcsxh 47 2.3.1 Tình hình phát triển mạng lưới cho vay NHCSXH huyện Phú Lộc 47 Đ A 2.3.2 Tình hình phát triển đội ngủ cán trực tiếp quản lý chương trình cho vay NHCSXH huyện Phú Lộc 48 2.3.3 Kết hoạt động cho vay hộ nghèo NHCSXH huyện Phú Lộc 48 2.3.4 Hiệu hoạt động chương trình cho vay hộ nghèo 50 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo nhcsxh huyện Phú Lộc qua khảo sát điều tra 52 2.4.1 Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 52 ix 2.4.2 Đánh giá khách hàng tiêu hoạt động dịch vụ 52 2.4.2.1 Sản phẩm tín dụng 53 2.4.2.2 Quy trình thủ tục, hồ sơ vay vốn 60 2.4.2.3 Phương thức trã nợ, trã lãi gửi tiền tiết kiệm 62 2.4.2.4 Mô hình phục vụ 65 Ế 2.4.2.5 Các hổ trợ khác 68 U 2.4.2.6 Cơ sở vật chất nhân viên phục vụ 69 2.4.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ́H hộ nghèo NHCSXH huyện Phú Lộc 72 TÊ 2.4.3.1 Phân tích nhân tố theo đánh giá hộ nghèo vay vốn 72 2.5 Những tồn nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo cửa nhcsxh huyện Phú Lộc 74 H 2.5.1 Những tồn tại, hạn chế chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo IN NHCSXH huyện Phú Lộc 75 2.5.2 Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng K hộ nghèo NHCSXH huyện Phú Lộc 78 2.5.2.1 Nguyên nhân khách quan: 78 ̣C 2.5.2.2 Nguyên nhân chủ quan: 79 O Kết luận chương 2: 81 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN ̣I H DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO CỦA NHCSXH HUYỆN PHÚ LỘC 82 3.1 Mục tiêu, quan điểm đề xuất giải pháp 82 Đ A 3.1.1 Mục tiêu giải pháp 82 3.1.1.1 Mục tiêu tổng quát: 82 3.1.1.2 Mục tiêu cụ thể: 82 3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 83 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo NHCSXH huyện Phú Lộc 84 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ tín dụng 84 x Phụ lục 2.4: Ý kiến đánh giá hộ nghèo vay vốn mức độ phù hợp chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo Ý kiến đánh giá phù kiến hợp SL hợp % SL % Chưa Không H/Toàn phù phù không hợp hợp SL % SL phù hợp % TÊ Sản phẩm tín dụng Ế số ý Phù U Rất SL % ́H Nội dung Tổng 200 12 62 31 70 35 43 21,5 13 6,5 -Thời hạn vay 200 14 46 23 73 36,5 45 22,5 22 11 -Lãi suất vay 200 26 13 44 22 43 21,5 58 29 29 14,5 IN Thủ tục, hồ sơ vay H -Mức cho vay -Q/trình thủ tục 200 23 11,5 38 19 62 31 64 32 13 6,5 -Hồ sơ vay vốn 200 12 94 47 86 43 - - 46 23 30 15 13 6,5 K Phương thức trã 200 39 19,5 72 -Trả nợ lãi 200 21 10,5 89 44,5 49 24,5 28 14 13 6,5 -Thu tiết kiệm 200 30 52 63 31,5 41 20,5 14 O ̣I H 15 36 26 Mô hìnhphục vụ 200 93 46,5 106 53 0,5 - - - - -NH giải ngân trực tiếp 200 80 41 32 16 - - -UN TL,TK 200 95 47,5 69 34,5 36 18 - - - - -Hộ vay trực tiếp trả nợ 200 39 19,5 84 42 68 34 61 57 28,5 0,5 1,5 79 39,5 52 26 Đ A -Lập HSơ xã ̣C -Trả nợ gốc 40 82 1,5 Các hỗ trợ khác -Tính tương trợ 200 17 -Tập huấn L ăn 200 8,5 122 0,5 125 62 31 Nội dung Tổng Rất số ý Tốt kiến SL Tốt % SL Trung % SL Yếu bình % SL % SL % Cơ sở vật chất, nhân viên phục vụ 72 36 28 14 -NLực BQL tổ 200 75 37,5 90 45 33 16,5 -TĐLV BQL tổ 200 55 27,5 114 57 30 15 0,5 -NLực NV NH 200 59 29,5 78 39 55 27,5 -TĐộ NV NH 200 59 29,5 85 42,5 56 - 28 47 23,5 - - - - Ế 53 26,5 U 200 - ́H -CSVC ĐGD xã - - Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Nguồn: số phân tích liệu điều tra hộ nghèo vay vốn – SPSS 126 - Phụ lục 2.5: Ý kiến đánh giá tổ trưởng tổ tiết kiệm vay vốn chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo Ý kiến đánh giá Rất số ý phù kiến hợp Chưa Không H/Toàn Phù phù phù không hợp hợp hợp phù SL % SL % SL U hợp Ế Nội dung Tổng % SL % SL % ́H Sản phẩm tín dụng 100 28 28 33 33 23 23 -Thời hạn vay 100 25 25 29 29 29 29 13 13 4 -Lãi suất vay 100 21 21 42 42 19 19 15 15 3 18 18 1 - - 100 21 21 -Hồ sơ vay vốn 100 16 16 31 31 29 29 IN -Q/trình thủ tục H Thủ tục, hồ sơ vay 37 37 13 13 TÊ -Mức cho vay 43 43 K Phương thức trã 100 22 22 37 37 23 23 13 13 5 -Trả nợ lãi 100 22 22 28 28 29 29 16 16 5 -Thu tiết kiệm 100 15 15 37 37 26 26 11 11 O ̣C -Trả nợ gốc 11 11 100 42 42 42 42 15 15 1 - - -NH giải ngân trực tiếp 100 35 35 55 55 10 10 - - - - -Uỷ nhiệm T.lãi, Tkiệm 100 32 32 52 52 16 16 - - - - -Hộ vay trực tiếp tra nợ 100 9 41 41 42 42 8 54 54 16 16 1 18 18 40 40 Đ A -Lập HSơ xã ̣I H Mô hìnhphục vụ - - Các hỗ trợ khác -Tính tương trợ 100 -Các hỗ trợ khác 100 25 25 8 127 4 21 21 13 13 Nội dung Tổng Rất số ý Tốt kiến Tốt SL % SL Trung % SL bình Yếu % SL % SL % Cơ sở vật chất, nhân viên phục vụ -NLực NV NH -TĐộ NV NH 9 36 36 32 32 22 22 100 37 37 55 55 8 - 100 37 37 54 54 7 1 - - - - - Ế 100 U -CSVC ĐGD xã Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Nguồn: phân tích số liệu điều tra tổ trưởng tổ TK&VV – SPSS 128 KIỂM ĐỊNH ANOVA VỀ MỨC CHO VAY, THỜI HẠN VAY VÀ LÃI SUẤT CHO VAY Descriptives N lai suat cho vay 100 2,3000 1,10554 ,11055 2,0806 2,5194 vien hvv 200 3,0850 1,03106 ,07291 2,9412 3,2288 Total 300 2,8233 1,11786 ,06454 2,6963 2,9503 to truong 100 2,4200 1,12079 ,11208 2,1976 2,6424 vien hvv 200 3,0750 1,08409 ,07666 2,9238 3,2262 Total 300 2,8567 1,13744 ,06567 2,7274 2,9859 to truong 100 2,3700 1,06983 ,10698 2,1577 vien hvv 200 3,1000 1,26809 ,08967 2,9232 Total 300 2,8567 1,25220 ,07230 2,7144 lai suat cho vay 332,555 373,637 298 299 28,602 358,235 386,837 298 299 35,527 433,310 468,837 Mean Square 41,082 3,2768 2,9989 F 36,813 Sig ,000 28,602 1,202 23,792 ,000 35,527 1,454 24,433 ,000 1,116 H df IN thoi han cho vay Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 2,5823 298 299 K muc cho vay Sum of Squares 41,082 TÊ ANOVA Ế to truong U thoi han cho vay 95% Confidence Interval for Mean Std Error ́H muc cho vay Std Deviation Mean ̣C KIỂM ĐỊNH T-Test VỀ QUY TRÌNH THỦ TỤC VÀ HỒ SƠ VAY VỐN N Mean quy trinh thu tuc ho so vay von 2,8433 2,2967 ̣I H 300 300 Đ A quy trinh thu tuc ho so vay von O One-Sample Statistics N Std Deviation 1,12085 ,76852 Std Error Mean ,06471 ,04437 Descriptives Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean to truong 100 2,4700 1,04886 ,10489 2,2619 2,6781 vien hvv 200 3,0300 1,11143 ,07859 2,8750 3,1850 Total 300 2,8433 1,12085 ,06471 2,7160 2,9707 to truong 100 2,3500 ,79614 ,07961 2,1920 2,5080 vien hvv 200 2,2700 ,75495 ,05338 2,1647 2,3753 Total 300 2,2967 ,76852 ,04437 2,2093 2,3840 129 quy trinh thu tuc ho so vay von Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df 298 299 298 299 Mean Square 20,907 1,190 F 17,563 Sig ,000 ,427 ,591 ,722 ,396 U K.ĐỊNH T-Test VỀ PHƯƠNG THỨC TRẢ NỢ , TRẢ LÃI VÀ GỬI TK 300 300 Std Deviation 1,14352 1,08897 300 2,7433 1,15842 Std Error Mean ,06602 ,06287 100 2,4200 1,12079 ,11208 2,1976 2,6424 vien hvv 200 2,5300 1,15576 ,08172 2,3688 2,6912 Total 300 2,4933 1,14352 ,06602 2,3634 2,6233 to truong 100 2,5400 1,14962 ,11496 2,3119 2,7681 vien hvv 200 2,6150 1,05943 ,07491 2,4673 2,7627 Total 300 2,5900 1,08897 ,06287 2,4663 2,7137 to truong 100 2,6600 1,19104 ,11910 2,4237 2,8963 vien hvv ̣I H Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Đ A phuong thuc tra no phuong thuc tra lai phuong thuc gui tiet kiem IN Std Error 200 2,7850 1,14250 ,08079 2,6257 2,9443 300 2,7433 1,15842 ,06688 2,6117 2,8750 F ,616 Sig ,433 ,316 ,575 ,776 ,379 O Total Std Deviation K phuong thuc gui tiet kiem Mean ̣C phuong thuc tra lai 95% Confidence Interval for Mean to truong N phuong thuc tra no ,06688 H Descriptives TÊ phuong thuc tra no phuong thuc tra lai phuong thuc gui tiet kiem Mean 2,4933 2,5900 ́H One-Sample Statistics N Ế ANOVA Sum of Squares 20,907 354,730 375,637 ,427 176,170 176,597 ANOVA Sum of Squares ,807 df Mean Square ,807 390,180 390,987 ,375 298 299 1,309 354,195 354,570 1,042 298 299 1,189 400,195 401,237 298 299 1,343 130 ,375 1,042 KIỂM ĐỊNH T-TEST VỀ MÔ HÌNH PHỤC VỤ One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 200 2,10 ,510 ,036 NHCSXH giai ngan truc tiep toi ho vay tai diem giao dich 200 1,796 ,807 ,057 Ho vay gui tien to truong len gui tien lai, gui tiet kiem NH 200 2,323 ,756 ,053 Ho vay tra no goc truc tiep cho NH tai diem giao dich 200 3,856 ,890 ,063 ́H Thu tuc hs VV lien quan toi ho vay duoc lap tai xa ho vay tra no goc truc tiep cho nh tai DGD 100 1,7500 ,74366 vien hvv 200 2,2750 1,06066 Total 300 2,1000 to truong 100 vien hvv 1,8976 2,1271 2,4229 ,99665 ,05754 1,9868 2,2132 1,7500 ,62563 ,06256 1,6259 1,8741 200 1,8200 ,80676 ,05705 1,7075 1,9325 Total 300 1,7967 ,75091 ,04335 1,7113 1,8820 to truong 100 2,3700 1,06983 ,10698 2,1577 2,5823 vien hvv 200 2,3000 1,21134 ,08565 2,1311 2,4689 Total 300 2,3233 1,16475 ,06725 2,1910 2,4557 to truong 100 3,4900 ,77192 ,07719 3,3368 3,6432 vien hvv 200 4,0400 ,89015 ,06294 3,9159 4,1641 300 3,8567 ,89000 ,05138 3,7555 3,9578 O ̣I H Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Đ A Ho so vay von duoc lap tai xa NHCS giai ngan truc tiep tai diem giao dich Ho vay gui tien to truong len nop lai va tiet kiem H 1,6024 ,07500 Total ho vay tra no goc truc tiep cho nh tai DGD 95% Confidence Interval for Mean ,07437 IN Ho vay gui tien to truong len nop lai va tiet kiem to truong Std Error K NHCS giai ngan truc tiep tai diem giao dich Std Deviation ̣C Ho so vay von duoc lap tai xa Mean TÊ Descriptives N Ế Mean U N Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares 2,940 106,430 df 298 109,370 ,327 168,270 168,597 ,327 299 298 299 405,310 298 405,637 299 Mean Square 2,940 ,357 F 8,232 Sig ,004 ,327 ,565 ,579 ,447 ,327 ,240 ,624 27,736 ,000 1,360 20,167 20,167 216,670 236,837 298 299 ,727 131 KIỂM ĐỊNH T-Test VỀ CÁC HỖ TRỢ KHÁC One-Sample Statistics 300 Mean 2,7500 Std Deviation 1,05730 Std Error Mean ,06104 300 3,3767 1,47265 ,08502 N Sinh hoat to Cac ho tro khac Descriptives ,97289 ,06879 2,9793 3,2507 2,7500 1,05730 ,06104 2,6299 2,8701 100 3,7500 1,52670 ,15267 3,4471 4,0529 vien hvv 200 3,1900 1,41204 ,09985 2,9931 3,3869 Total 300 3,3767 1,47265 ,08502 3,2093 3,5440 300 Cac ho tro khac to truong ANOVA 298 Mean Square 79,935 ,853 H df IN Cac ho tro khac Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 334,250 20,907 299 627,530 648,437 298 299 20,907 F 93,666 Sig ,000 9,928 ,002 2,106 K Sinh hoat to Sum of Squares 79,935 254,315 ́H 200 Total Ế 3,1150 vien hvv to truong 95% Confidence Interval for Mean 1,8580 2,1820 U Std Error ,08162 Mean 2,0200 TÊ Sinh hoat to Std Deviation ,81625 N 100 KIỂM ĐỊNH T-Test CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ O ̣C Descriptives N Thai phuc vu cua nhan vien Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean 100 2,6900 ,95023 ,09502 2,5015 2,8785 vien hvv 200 2,3450 1,11002 ,07849 2,1902 2,4998 Total 300 2,4600 1,07030 ,06179 2,3384 2,5816 100 1,71 ,608 ,061 1,59 1,83 vien hvv 200 2,06 ,854 ,060 1,94 2,18 Total 300 1,94 ,797 ,046 1,85 2,03 100 1,76 ,726 ,073 1,62 1,90 200 1,99 ,760 ,054 1,88 2,09 300 1,91 ,755 ,044 1,82 2,00 to truong Đ A Nang luc lam viec cua nhan vien to truong ̣I H Co so, vat chat ptien lam viec cua NH tai DGD Mean to truong vien hvv Total 132 One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 300 2,4600 1,07030 ,06179 300 1,94 ,797 ,046 300 1,91 ,755 ,044 Ế Co so, vat chat ptien lam viec cua NH tai DGD Nang luc lam viec cua nhan vien Thai phuc vu cua nhan vien Mean ANOVA 342,520 8,167 299 181,870 190,037 3,375 298 299 167,195 298 170,570 299 Mean Square 7,935 1,123 K ̣C O ̣I H Đ A 133 F 7,067 8,167 Sig ,008 ́H 298 13,381 ,000 6,015 ,015 ,610 3,375 IN Thai phuc vu cua nhan vien df TÊ Nang luc lam viec cua nhan vien Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total H Co so, vat chat ptien lam viec cua NH tai DGD Sum of Squares 7,935 334,585 U N ,561 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo vay vốn ngân hàng sách xã hội huyện Phú Lộc 2,31 1,45 1,76 ,74600 ,56500 ,606 200 200 200 0 2,45 1,68 ,671 ,519 200 200 0 2,01 3,40 ,607 ,510 200 200 0 1,54 ,607 200 1,82 ,890 200 1,42 ,552 200 4,04 ,870 200 1,05 ,769 200 2,26 ,680 200 3,88 ,850 200 1,81 ,500 200 1,89 ,739 200 1,61 ,584 200 1,68 ,608 200 Đ A Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig H IN ̣C O KMO and Bartlett's Test ,596 214,435 171 ,003 134 Ế Missing N U Analysis N 200 ́H Std Deviation ,82200 TÊ Mean 2,22 ̣I H Muc cho vay Thoi han cho vay Lai suat cho vay Quy trinh thu tuc Ho so vay von Tra no goc Tra no lai Gui tiet kiem Thu tuc hs VV lien quan toi ho vay duoc lap tai xa NHCSXH giai ngan truc tiep toi ho vay tai diem giao dich Ho vay gui tien to truong len gui tien lai, gui tiet kiem NH Ho vay tra no goc truc tiep cho NH tai diem giao dich Tinh tuong tro to TK & VV Tap huan huong dan cach lam an Co so vat chat, phuong tien lam viec NHCSXH tai diem giao dich Nang luc lam viec cua Ban Qly to TK & VV Thai lam viec cua ban quan ly to TK & VV Nang luc lam viec cua nhan vien Thai phuc vu cua nhan vien K Descriptive Statistics Correlation Matrix Muc cho vay Lai suat cho vay Quy trinh thu tuc Ho so vay von Tra no goc Gui tiet kiem Ho vay tra no goc truc tiep cho NH tai diem giao dich Tinh tuong tro to TK & VV Tap huan huong dan cach lam an Co so vat chat, phuong tien lam viec NHCSX H tai diem giao dich Ế Tra no lai Ho vay gui tien to truong len gui tien lai, gui tiet kiem NH Nang luc lam viec cua Ban Qly to TK & VV Thai lam viec cua ban quan ly to TK & VV Nan g luc lam viec cua nhan vien Thai phuc vu cua nhan vien U Thoi han cho vay NHCS XH giai ngan truc tiep toi ho vay tai diem giao dich TÊ ́H Muc cho vay Thu tuc hs VV lien quan toi ho vay duoc lap tai xa 497 296 326 193 217 493 466 163 502 101 418 194 257 101 176 413 076 424 497 1.000 361 330 040 494 468 525 458 369 377 374 357 220 032 -.014 454 410 314 Lai suat cho vay 296 361 1.000 650 436 641 226 260 282 058 369 194 561 601 229 273 200 475 128 Quy trinh thu tuc 326 330 650 1.000 396 634 270 235 261 117 353 084 507 541 216 353 232 441 063 Ho so vay von 193 040 436 396 1.000 190 162 -.061 015 095 177 217 135 522 490 643 077 265 253 Tra no goc 217 494 641 634 190 1.000 273 348 466 129 421 142 627 433 201 226 295 469 126 Tra no lai 217 466 468 525 226 260 270 235 162 -.061 273 348 1.000 614 614 1.000 224 306 483 434 233 250 497 336 308 361 255 271 106 -.027 154 -.013 431 475 217 274 382 321 163 458 282 261 015 466 224 306 1.000 187 564 089 398 223 120 025 302 449 006 502 369 058 117 095 129 483 434 187 101 377 369 353 177 421 233 250 418 374 194 084 217 142 497 336 194 357 561 507 135 627 308 257 220 601 541 522 433 255 271 101 032 229 216 490 201 106 176 -.014 273 353 643 226 ,083 -,079 200 232 077 295 IN K 210 396 097 045 139 065 723 190 420 564 210 1.000 081 307 291 -.010 101 262 543 065 089 396 081 1.000 151 168 206 104 282 202 461 398 097 307 151 1.000 442 276 208 233 439 017 223 045 291 168 442 1.000 262 411 133 406 054 -.027 120 139 -.010 206 276 262 1.000 498 088 186 130 154 -.013 025 065 101 104 208 411 498 1.000 -.009 223 166 431 475 302 723 262 282 233 133 088 -.009 1.000 326 461 -,130 1,000 O ̣C 1.000 361 ̣I H A Đ Gui tiet kiem Thu tuc hs VV lien quan toi ho vay duoc lap tai xa NHCSXH giai ngan truc tiep toi ho vay tai diem giao dich Ho vay gui tien to truong len gui tien lai, gui tiet kiem NH Ho vay tra no goc truc tiep cho NH tai diem giao dich Tinh tuong tro to Tap huan huong dan cach lam an Co so vat chat, phuong tien lam viec NHCSXH tai diem giao dich Nang luc lam viec cua Ban Qly to TK & VV Thai lam viec cua ban quan ly to TK & VV Nang luc lam viec cua nhan vien Thai phuc vu cua nhan vien H 1,000 Thoi han cho vay ,116 ,066 -,070 -,044 -,030 ,003 -,047 -,079 -,167 ,001 ,043 -,043 ,034 ,003 ,026 -,046 ,075 1,00 ,011 -,102 ,085 ,054 ,2 ,003 -,007 -,114 ,021 ,037 -,104 -,014 -,051 -,026 ,042 ,075 ,017 -,130 130 ,636 ,609 1,000 1,000 ,443 ,595 1,000 ,507 1,000 ,551 1,000 ,506 1,000 ,641 1,000 ,697 1,000 ,440 1,000 ,682 1,000 ,682 1,000 ,722 1,000 ,653 1,000 ,545 Đ A ̣I H O ̣C Extraction Method: Principal Component Analysis U 1,000 1,000 ́H ,580 ,656 TÊ 1,000 1,000 H Extraction ,619 ,610 IN Initial 1,000 1,000 K Muc cho vay Thoi han cho vay Lai suat cho vay Quy trinh thu tuc Ho so vay von Tra no goc Tra no lai Gui tiet kiem Thu tuc hs VV lien quan toi ho vay duoc lap tai xa NHCSXH giai ngan truc tiep toi ho vay tai diem giao dich Ho vay gui tien to truong len gui tien lai, gui tiet kiem NH Ho vay tra no goc truc tiep cho NH tai diem giao dich Tinh tuong tro to TK & VV Tap huan huong dan cach lam an Co so vat chat, phuong tien lam viec NHCSXH tai diem giao dich Nang luc lam viec cua Ban Qly to TK & VV Thai lam viec cua ban quan ly to TK & VV Nang luc lam viec cua nhan vien Thai phuc vu cua nhan vien Ế Communalities 131 Total Variance Explained Total 2,845 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2,845 12,870 12,870 11,550 10,090 24,420 34,511 2,108 1,492 11,550 10,090 24,420 34,511 1,338 1,263 9,800 8,640 44,311 52,951 1,338 1,263 9,800 8,640 44,311 52,951 1,175 ,993 ,882 7,470 5,823 5,296 60,421 66,244 71,541 1,175 7,470 60,421 ,835 ,821 5,107 4,813 76,648 81,460 ,798 ,773 4,652 3,597 86,112 89,709 ,730 ,591 2,767 1,639 92,476 94,115 ,568 ,461 1,513 1,480 95,628 97,108 ,398 ,363 ,210 1,148 ,962 ,781 98,257 99,219 100,000 ́H U Ế 2,108 1,492 TÊ Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 12,870 12,870 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Extraction Method: Principal Component Analysis 132 a Rotated Component Matrix ,820 Ế ,800 ,800 U ,860 ,850 ,750 TÊ ,820 H ,830 IN ,810 K ̣C ,810 ,840 O ,810 ,800 ,850 Đ A Case Processing Summary N ,840 ,880 Scale: ALL VARIABLES Valid Excludeda Total ́H ,840 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cases ,850 ,830 ̣I H Muc cho vay Thoi han cho vay Lai suat cho vay Quy trinh thu tuc Ho so vay von Tra no goc Tra no lai Gui tiet kiem Thu tuc hs VV lien quan toi ho vay duoc lap tai xa NHCSXH giai ngan truc tiep toi ho vay tai diem giao dich Ho vay gui tien to truong len gui tien lai, gui tiet kiem NH Ho vay tra no goc truc tiep cho NH tai diem giao dich Tinh tuong tro to TK & VV Tap huan huong dan cach lam an Co so vat chat, phuong tien lam viec NHCSXH tai diem giao dich Nang luc lam viec cua Ban Qly to TK & VV Thai lam viec cua ban quan ly to TK & VV Nang luc lam viec cua nhan vien Thai phuc vu cua nhan vien Component 200 % 100.0 200 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,623 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 133 N of Items 19 Item Statistics ,607 ,510 200 200 1,54 ,607 200 1,82 ,890 200 1,42 ,552 200 4,04 ,870 200 1,05 ,769 200 2,26 ,680 200 3,88 ,850 200 1,81 ,500 200 1,89 ,739 200 1,61 ,584 1,68 ,608 Ế 2,01 3,40 U 200 200 200 200 ́H ,56500 ,606 ,671 ,519 200 200 K Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 104.670 107.610 108.522 ,396 ,451 ,396 ,633 ,635 ,631 93.00 93.43 93.08 108.695 107.941 108.318 ,364 ,393 ,396 ,633 ,639 ,637 92.91 92.84 108.281 109.345 ,387 ,453 ,634 ,637 92.91 111.639 ,395 ,631 92.87 108.739 ,390 ,636 92.84 111.993 ,382 ,639 92.95 109.700 ,343 ,639 93.11 93.16 111.096 108.183 ,393 ,370 ,634 ,636 93.41 112.291 ,395 ,634 93.44 110.512 ,350 ,622 93.71 107.973 ,391 ,621 92.98 93.18 110.654 115.174 ,353 ,381 ,629 ,628 ̣I H O 93.02 92.91 92.87 ̣C Scale Mean if Item Deleted Đ A 200 200 1,45 1,76 2,45 1,68 Item-Total Statistics Muc cho vay Thoi han cho vay Lai suat cho vay Quy trinh thu tuc Ho so vay von Tra no goc Tra no lai Gui tiet kiem Thu tuc hs VV lien quan toi ho vay duoc lap tai xa NHCSXH giai ngan truc tiep toi ho vay tai diem giao dich Ho vay gui tien to truong len gui tien lai, gui tiet kiem NH Ho vay tra no goc truc tiep cho NH tai diem giao dich Tinh tuong tro to TK & VV Tap huan huong dan cach lam an Co so vat chat, phuong tien lam viec NHCSXH tai diem giao dich Nang luc lam viec cua Ban Qly to TK & VV Thai lam viec cua ban quan ly to TK & VV Nang luc lam viec cua nhan vien Thai lam viec cua nhan vien N H Thai lam viec cua nhan vien Std Deviation ,82200 ,74600 TÊ Mean 2,22 2,31 IN Variables Muc cho vay Thoi han cho vay Lai suat cho vay Quy trinh thu tuc Ho so vay von Tra no goc Tra no lai Gui tiet kiem Thu tuc hs VV lien quan toi ho vay duoc lap tai xa NHCSXH giai ngan truc tiep toi ho vay tai diem giao dich Ho vay gui tien to truong len gui tien lai, gui tiet kiem NH Ho vay tra no goc truc tiep cho NH tai diem giao dich Tinh tuong tro to TK & VV Tap huan huong dan cach lam an Co so vat chat, phuong tien lam viec NHCSXH tai diem giao dich Nang luc lam viec cua Ban Qly to TK & VV Thai lam viec cua ban quan ly to TK & VV Nang luc lam viec cua nhan vien 134