PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện với xu toàn cầu hóa, đặc biệt sau Việt Nam gia nhập WTO uế mức độ cạnh tranh nhà mạng trở nên mạnh mẽ, sản phẩm nhà mạng tương đồng Chính cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ tế H thông tin di động đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn thu lợi ích cao Suốt thời gian dài trì chế độ độc quyền nhà nước, nay, khu vực h Viễn thông Việt Nam bị thống lĩnh doanh nghiệp nhà nước in việc mở cửa tự hóa dần thúc đẩy vài năm trở lại đây, đặc biệt sau ban hành pháp lệnh Bưu viễn thông Tổng công ty Bưu Chính Viễn cK Thông (VNPT) không nhà cung cấp cổng quốc tế nhất, mà có hai công ty khác làm việc Cho đến nay, tất lĩnh vực dịch vụ, có họ ba công ty cấp phép Sự tham gia thành phần tư nhân thị trường viễn thông cho phép, thị trường dịch vụ giá trị gia tăng, cạnh tranh Đ ại mức hạn chế Vì vậy, nói rằng, hình thức, Việt Nam có cấu Tuy nhiên, chuyên gia khẳng định rằng, Việt Nam phải trải qua chặng đường dài để thực tạo cấu cạnh tranh hiệu cho khu vực Viễn ng thông Các công ty Viễn thông cần phải nỗ lực để cạnh tranh thị trường nước lẫn khu vực ườ Bên cạnh yếu tố thương hiệu, giá chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh Và Tr chất lượng dịch vụ di động yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển thuê bao “Thực phát triển” gia tăng “Doanh thu tiêu dùng” Khách hàng yếu tố vô quan trọng ảnh hưởng đến tồn vong doanh nghiệp Thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ viễn thông thấy vai trò đặc biệt khách hàng để từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, giá hợp lý phù hợp với nhu cầu khách hàng có nỗ lực to lớn trình tìm kiếm chiến lược, giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu thu hút tối đa khách hàng đến với doanh nghiệp mang lại thỏa mãn cho khách hàng Để thành công thị trường nay, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao uế chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ Vậy thực tế, chất lượng dịch vụ mạng di động đáp ứng khách hàng Việt tế H Nam ? Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động ? Công ty thông tin di động (VMS) Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di in h động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động MobiFone tổ chức thiết kế xây cK dựng, phát triển mạng lưới triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động Công ty thông tin di động VMS Mobifone không ngừng xây dựng phát triển thương hiệu Với mối quan tâm hàng đầu khách hàng làm để họ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng công ty có chiến lược kinh doanh phù hợp để thực điều Đ ại Tại địa bàn tỉnh Quảng Trị, với cạnh tranh mạnh mẽ nhà mạng đòi hỏi Mobifone Quảng Trị phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động để giành lợi cạnh tranh Mobifone Quảng Trị chi nhánh thông tin di ng động trực thuộc trung tâm thông tin di động khu vực III với lĩnh vực hoạt động chủ yếu cung cấp kinh doanh dịch vụ thông tin di động ườ Trên sở cho thấy việc thực nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động nhìn từ quan điểm đánh giá khách hàng mobifone Tr Quảng Trị thực cần thiết, vừa mang ý nghĩa khoa học vừa mang ý nghĩa thực tiễn Thấy cấp thiết vấn đề, thân chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng thông tin di động Mobifone Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu chung: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Trị Từ đó, đưa giải pháp giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động mục tiêu cuối tăng doanh số bán hàng uế 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Xác định mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến tế H định lựa chọn người tiêu dùng chọn mạng thông tin di động để sử dụng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Trị - Kiểm định khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khác in h chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Trị động Mobifone Quảng Trị cK - Nghiên cứu, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu họ + Thông tin thứ cấp: Lịch sử hình thành phát triển Mobifone, cấu tổ chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình họat động kinh doanh thu Đ ại thập từ báo cáo, tài liệu công ty cung cấp số thông tin báo, đài, internet, website tổng công ty,… +Thông tin sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi, vấn trực tiếp khách hàng sử dụng ng dịch vụ thông tin di động Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên Đối tượng người sử dụng ườ dịch vụ thông tin di động tất độ tuổi Cỡ mẫu xác định theo công thức : Tr n = (số biến * 5) + 28% (số biến *5) Trong : n : cỡ mẫu Số biến : nhân tố liên quan đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động mobifone xác định mô hình nghiên cứu (25 Biến) Sai số : 28% * (số biến *5) kích thước mẫu dự tính phải lớn giới hạn tối thiểu 20& (kể số lượng bảng câu hỏi không đạt yêu cầu) Do vậy, kích thước mẫu dự kiến tính cho nghiên cứu : n = (25 *5) + 28% * (25*5) = 160 mẫu Việc vấn điều tra tiến hành thời gian 30 ngày (Từ ngày 1/04 uế đến 30/04/2013) trung tâm giao dịch mobifone huyện, cửa hàng Đông Hà, đại lý nơi tụ tập đông người… tế H Phương pháp lập bảng hỏi: Dựa vào lý thuyết tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Câu hỏi đóng, câu hỏi vấn thiết kế dạng thang điểm Likert từ đến thể đồng ý khách hàng phát biểu đưa theo mức độ từ không đồng ý đến đồng ý Câu hỏi đóng, câu hỏi Phương pháp xử lý thông tin số liệu: in h nhiều đáp án để lựa chọn cK Đối với số liệu thứ cấp : Số liệu thứ cấp thu thập được, tổng hợp kiểm tra tính xác thực trước sử dụng Các số liệu thứ cấp tổng hợp tính toán theo số phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh, đặc biệt hoạt động họ cung cấp dịch vụ thông tin di động mobifone Quảng Trị Đối với số liệu sơ cấp, toàn bảng hỏi điều tra sau hoàn thành kiểm Đ ại tra tính phù hợp tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS Phương pháp phân tích thống kê mô tả sử dụng để phân tích toàn số liệu giúp trả lời câu hỏi đề tài Phương pháp phân tích kinh tế phân tích kinh doanh để phân tích ng đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp kinh doanh dịch vụ thông tin di động mobifone Quảng Trị sở số liệu thứ cấp tổng hợp ườ Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá Hệ số Cronbach’s Alpha sử dụng Tr trước nhằm loại bỏ biến không phù hợp Cronbach’s alpha từ 0.8 đến thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 thang đo lường sử dụng Trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới, với người trả lời hệ số Cronbach’s alpha lớn 0.6 chấp nhận Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành số biến tương đối hơn, giúp cho nghiên cứu có biến số có ý nghĩa Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy biến thang đo Để thực phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến Hệ số tương quan đơn biến nhân tố phải lớn 0.5 nhân tố Đồng thời, khác biệt hệ số tải nhân tố biến nhóm nhân tố khác phải lớn uế 0.3 (Sandro, 2000) Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có số Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mô hình Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai tế H trích phải lớn 50% Phân tích hồi quy thực phương pháp Enter với phần mềm SPSS 15.0 in Y = B0 + B1*X1 + B2* X2 + B3* X3 +…+BiXi h Mô hình hồi quy : Trong : mobifone Quảng Trị cK Y : Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Xi : Mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng họ sử dụng dịch vụ thông tin di động mobifone Quảng Trị B0 : Hằng số Đ ại B1 : Các hệ số hồi quy tương ứng (i>0) Mức độ phù hợp mô hình hồi quy đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh Kiểm định ANOVA sử dụng để kiểm định độ phù hợp mô hình hồi ng quy tương quan, tức có hay không mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Từ mô hình hồi quy, nhân tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ườ thông tin di động mobifone Quảng Trị xác định thông qua so sánh hệ số hồi quy biến độc lập Tr Mục tiêu phân tích phương sai xác định ảnh hưởng yếu tố đến kết đề tài Phân tích phương sai dùng trắc nghiệm để so sánh đồng thời giá trị trung bình ba nhóm trở lên lấy từ tập hợp số liệu Mục đích phân tích phương sai yếu tố đánh giá ảnh hưởng yếu tố giá trị quan sát Cặp giả thiết nghiên cứu : H0 : Không có mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc H1 : Tồn mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết : uế Nếu Sig < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0 Nếu Sig > 0,05 : Chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 tế H ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Trị h 4.2 Phạm vi nghiên cứu: in + Không gian : Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị Địa chỉ: 159 – QL thành phố Đông Hà – Quảng Trị cK + Thời gian: Thu thập thông tin sơ cấp : Phát bảng hỏi vấn 160 khách hàng họ sử dụng mạng Mobifone tỉnh Quảng Trị từ 01/04/2013đến 30/04/2013 Thu thập thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến trình hình thành hoạt động Mobifone – Chi nhánh Quảng Trị Đ ại + Nội dung : Phân tích đánh giá chất lượng thông tin di động Mobifone Quảng Trị thông qua ý kiến khách hàng Trên sở ấy, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng thông tin di động Mobifone Quảng Trị ng cho đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng CẤU TRÚC LUẬN VĂN ườ  Phần Phần mở đầu Tr  Phần Nội dung nghiên cứu Chương : Tổng quan sở khoa học vấn đề nghiên cứu Bao gồm sở lý luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Giới thiệu dịch vụ thông tin di động viễn thông mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động Chương : Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Trị Bao gồm giới thiệu công ty thông tin di động VMS – Mobifone, chi nhánh thông tin di động Quảng Trị thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di uế động Mobifone địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2010-2012 Chương : Định hướng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tế H thông tin di động Mobifone Quảng Trị Đưa số định hướng nhóm giải pháp thực tiễn rút trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Trị Tr ườ ng Đ ại họ cK in h  Phần Kết luận kiến nghị PHẦN : NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ uế 1.1.1 Tổng quan dịch vụ tế H 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Đã có nhiều khái h niệm định nghĩa dịch vụ, theo từ điển tiếng việt (2004) : “Dịch vụ công việc in phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả cK công”[1] Trong từ điển Oxford dịch vụ định nghĩa : “Cung cấp dịch vụ, hàng hóa” hay “cung cấp thứ vô hình dạng”[2] họ Theo TS Phan Văn Sâm : “Dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm không tồn hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người”[3] Đ ại Theo Philip Kotler : “Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có không liên quan đến ng hàng hóa dạng vật chất nó”[4] Tác giả Nguyễn Văn Thanh cho : “ Dịch vụ hoạt động lao động ườ sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa…mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hóa kinh Tr doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn”[5] Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động lao động tạo sản phẩm hàng hóa không tồn dạng hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Bất kỳ tổ chức sản xuất dịch vụ hình thành hệ thống cung ứng dịch vụ Không có hệ thống có dịch uế vụ Mỗi loại dịch vụ cụ thể gắn liền với hệ thống cung ứng định Hệ thống lại gắn kết với ý tưởng, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mức tế H độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chính đề cập đến dịch vụ không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất người tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực trình cung cấp sử dụng dịch vụ cách in h có hiệu Các yếu tố hệ thống bao gồm : Khách hàng, sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội cK thân dịch vụ Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống thay đổi loại hình dịch vụ Hệ thống bao hàm trình hoạt động có định hướng, bao gồm yếu tố vô hình hữu hình, yếu tố vật chất tâm lý tình cảm đan xen họ trình tạo dịch vụ Vì dịch vụ có nguyên tắc sau : Đ ại + Dịch vụ có tính cá nhân phải đối tượng người phục vụ dịch vụ có giá trị + Dịch vụ phải có tính khác biệt ng + Dịch vụ phải có tiên phong để bước tạo khát vọng tâm trí người tiêu dùng ườ 1.1.1.2 Tính chất dịch vụ Dịch vụ có số đặc thù hay tính chất giúp phân biệt với loại Tr hàng hóa hữu hình khác Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ dịch vụ có đặc điểm sau :  Tính vô hình  Tính tách rời : Sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời  Tính không đồng Chính dịch vụ có đặc điểm khác so với ngành khác : - Tính vô hình : Tính vô hình dịch vụ tính chất sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, hình dạng cụ thể sản phẩm - Khách hàng : Là thành viên trình dịch vụ - Sản xuất tiêu thụ đồng thời : Tính tách rời dịch vụ uế muốn nói tới việc khó khăn việc phân biệt việc tạo thành dịch vụ việc sử dụng dịch vụ hai công việc riêng biệt hai trình riêng biệt Một tế H dịch vụ tách rời thành hai giai đoạn : Giai đoạn tạo thành giai đoạn sử dụng - Tính chất tồn trữ : Ta cất trữ dịch vụ sau lấy dùng Một dịch vụ biến ta không sử dụng Ta tồn trữ dịch vụ, in h dịch vụ sản xuất, tồn kho sau đem bán Sau dịch vụ thực xong, không phần dịch vụ phục hồi lại 1.1.2.1 Định nghĩa chất lượng cK 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khi nói đến chữ “Chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ hảo hạng họ đạt hay điều mong đợi người mua Điều mong đợi dựa mức độ sử dụng mong muốn giá bán Khi sản phẩm, dịch vụ vượt điều Đ ại mong đợi ta coi sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng Như vậy, chất lượng điều mơ hồ dựa vào nhận thức, ta cố gắng lượng hóa chất lượng biểu sau : ng Q = P/E Trong : ườ Q : chất lượng P : Đặc tính sử dụng Tr E : Độ mong đợi Nếu Q > khách hàng có cảm giác sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt Tất nhiên việc xây dựng P E dựa nhận thức đặc tính nhà sản xuất mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ Dưới mắt nhà sản xuất, chất lượng cho sản phẩm đáp ứng điều mong đợi khách hàng với chi phí chấp nhận được, trình sản xuất có chi phí không 10 Việc chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng uế Các thủ tục hòa mạng gọn nhẹ dể hiểu tế H Thời gian làm việc cửa hàng VMS, TTGD tuyến huyện nghiêm túc Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm h địa điểm thuận tiện in E Dịch vụ khách hàng nhà mạng cK Mobifone Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài 9090 mobifone 24/24 họ Nhân viên mobifone giải nhanh chóng thắc mắc khách Đ ại hàng Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, vui vẻ ng Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc nhân viên tốt ườ Nhân viên hiểu biết cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ Tr công ty Câu 7: Nhìn chung, anh (chị) có cảm thấy hài lòng với chất lượng thông tin di động Mobifone - chi nhánh Quảng Trị không? Rất không hài lòng Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 93 Bình thường Câu 8: Trong tương lai, anh (chị) có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Mobifone không? Có Không Chưa biết Câu 9: Anh (chị) kỳ vọng thêm Chi nhánh Mobifone Quảng Trị chất uế lượng thông tin di động? 1.Cần mở rộng quy mô, tăng cường số lượng quầy giao dịch nhân viên tế H 2.Cần mở rộng thêm nhiều trạm BTS để chất lượng phủ sóng mở rộng 3.Cần có phản hồi tích cực ý kiến góp ý khách hàng 4.Khác………………………………………………………… Câu 10: Anh (chị) nghĩ Chi nhánh phát triển năm in h tới? 1.Không tốt chi nhánh ngành khác 3.Có tiến đôi chút Tr ườ ng Đ ại họ Phát triển mạnh cK 2.Bình thường, không phát triển thêm 94 II Thông tin khách hàng: Giới tính: 2.Nữ Độ tuổi: 50 tế H Nghề nghiệp: uế Nam 1.HS-SV Kinh doanh 3.Cán công chức Khác h Thu nhập: -5 triệu in 1.5 triệu họ cK 1,5 -3 triệu Tr ườ ng Đ ại CHÂN THÀNH CÁM ƠN CÁC ANH/CHỊ ! 95 Phụ lục : Mã hóa biến thang đo STT Mã hóa Diễn giải Chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI CG1 Không xảy tình trạng nghẽn mạng kết nối gọi CG2 Cuộc gọi không bị rớt mạng CG3 Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng CG4 Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn liên lạc nơi CG5 Tin nhắn bạn gửi nhận khong bị thất lạc tế H h DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG uế GT1 Mạng có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng GT2 Các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn hữu ích GT3 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ cK in dàng GT4 Nhà mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ giá trị gia tăng 10 GT5 Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng họ CẤU TRÚC GIÁ GC1 Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu bạn 12 GC2 13 GC3 14 GC4 Giá cước tin nhắn SMS phải 15 GC5 Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng khác hợp lý Đ ại 11 Giá cước thực gọi phải ng Cách tính cước gọi hợp lý 16 TT1 Việc thực yêu cầu chuyển đổi gói cước dễ dàng Tr ườ SỰ THUẬN TIỆN 17 TT2 Việc chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng 18 TT3 Các thủ tục hòa mạng gọn nhẹ dễ hiểu 19 TT4 Thời gian làm việc cửa hàng nghiêm túc 20 TT5 Hệ thống cửa hàng giao dịch thuận tiện DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 96 21 DH1 Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài 9090 mobifone 24/24 22 DH2 Nhân viên mobifone giải nhanh chóng thắc mắc khách hàng DH3 Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, vui vẻ 24 DH4 Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc nhân viên tốt 25 DH5 Nhân viên hiểu biết cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm uế 23 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H dịch vụ 97 Phụ lục : Đặc điểm mẫu điều tra Gioi tinh Nam Percent 49.4 Valid Percent 49.4 Cumulative Percent 49.4 Nu 81 50.6 50.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 uế Valid Frequency 79 Valid Percent Cumulative Percent 50 15 9.4 9.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 h Percent in Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11.9 11.9 11.9 33.1 HS-SV 19 Kinh doanh 53 33.1 45.0 Can bo, cong chuc 56 35.0 35.0 80.0 Khac 32 20.0 20.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 họ Valid cK Nghe nghiep Frequency tế H Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 trieu dong 35 21.9 21.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 ườ ng Valid Đ ại Thu nhap Tr Nguồn thông tin biết đến Valid Ban be, nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 75 46.9 46.9 46.9 Khong 85 53.1 53.1 100.0 Total 160 100.0 100.0 To roi, ap phich 98 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 44 27.5 27.5 27.5 Khong 116 72.5 72.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 Co Percent 36.3 Valid Percent 36.3 Cumulative Percent 36.3 Khong 102 63.8 63.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 Phuong tien khac Valid Percent Cumulative Percent Co 16 10.0 10.0 10.0 Khong 144 90.0 90.0 Total 160 100.0 100.0 in h Percent 100.0 cK Valid Frequency tế H Valid Frequency 58 uế TV, Bao dai Khách hàng sử dụng mạng Mobifone trước chưa ? Chua bao gio Frequency 21 Percent 13.1 Valid Percent 13.1 Cumulative Percent 13.1 Da tung 65 40.6 40.6 53.8 Dang su dung 74 46.3 46.3 100.0 Total 160 100.0 100.0 Đ ại Valid họ Khach hang da su dung mang Mobifone Mạng di động khách hàng sử dụng ng Mobifone Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 95 59.4 59.4 59.4 Khong 65 40.6 40.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 Tr ườ Valid Frequency Valid Vinaphone Co Frequency 47 Percent 29.4 Valid Percent 29.4 Cumulative Percent 29.4 Khong 113 70.6 70.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 Viettel 99 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 54 33.8 33.8 33.8 Khong 106 66.3 66.3 100.0 Total 160 100.0 100.0 Co Percent 5.6 Valid Percent 5.6 Cumulative Percent 5.6 Khong 150 93.8 93.8 99.4 6 100.0 Total 160 100.0 100.0 Percent 6.3 Valid Percent 6.3 Cumulative Percent 6.3 Khong 150 93.8 93.8 100.0 Total 160 100.0 in Co Frequency 10 cK Valid h Mang khac tế H Valid Frequency uế Mang khac 100.0 họ Lý khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone Chat luong cuoc goi tot Co Khong Total Percent 36.9 Valid Percent 36.9 Cumulative Percent 36.9 101 63.1 63.1 100.0 160 100.0 100.0 Đ ại Valid Frequency 59 ng Thuong hieu manh Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 73 45.6 45.6 45.6 Khong 87 54.4 54.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 Tr ườ Valid Frequency Valid Cham soc khach hang tot Co Frequency 89 Percent 55.6 Valid Percent 55.6 Cumulative Percent 55.6 Khong 71 44.4 44.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 Gia cuoc re 100 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 81 50.6 50.6 50.6 Khong 79 49.4 49.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 32 20.0 20.0 20.0 Khong 128 80.0 80.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 Quang cao, khuyen mai hap dan Valid Percent 26.9 Cumulative Percent 26.9 Khong 117 73.1 73.1 100.0 Total 160 100.0 100.0 in h Co Percent 26.9 cK Valid Frequency 43 Duoc nguoi khac cho, tang sim Cumulative Percent 23.8 76.3 76.3 100.0 100.0 100.0 Khong 122 Total 160 họ Co Percent 23.8 Đ ại Valid Valid Percent 23.8 Frequency 38 Co nhieu dich vu gia tri gia tang Co Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 13.8 13.8 13.8 Khong 138 86.3 86.3 100.0 Total 160 100.0 100.0 ườ ng Valid Tr Valid tế H Valid Frequency uế Dai ly, cua hang gan nha, de tim Khac Co Frequency Percent 2.5 Valid Percent 2.5 Cumulative Percent 2.5 Khong 156 97.5 97.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 PHỤ LỤC : Độ tin cậy liệu điều tra 101 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 914 913 25 uế Reliability Statistics KMO and Bartlett's Test Sampling 861 of Approx Chi-Square 1804.375 df 300 Sig .000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.682 14.730 14.730 9.192 42.568 2.298 9.192 42.568 3.239 12.958 27.688 1.425 5.701 48.270 1.425 5.701 48.270 2.800 11.200 38.887 1.289 5.155 53.425 1.289 5.155 53.425 1.831 7.324 46.211 1.221 4.883 58.308 58.308 1.755 7.021 53.232 2.298 1.221 4.883 Component Đ ại Rotated Component Matrix(a) cK in Cumulativ e% 33.376 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8.344 33.376 33.376 Initial Eigenvalues % of Total Variance 8.344 33.376 họ Comp onent Test of h Bartlett's Sphericity Measure tế H Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy 811 Tinh than, thai do, phong cach lam viec cua nhan vien rat tot 794 ng Nhan vien cung cap dich vu luon huong dan tan tinh, vui ve ườ Nhan vien hieu biet va cung cap day du thong tin ve san pham va dich vu cua cong ty 785 Tr Khach hang de dang goi vao tong dai 9090 cua mobifone 24/24 725 Nhan vien cua mobifone giai quyet nhanh chong nhung thac mac cua khach hang 713 Cac dich vu gia tri gia tang rat hap dan va huu ich 734 102 Mang co nhieu loai hinh gia tri gia tang 664 Khach hang co the dang ky su dung dich vu gia tri gia tang de dang 639 Nha mang thuong xuyen cap nhat cac dich vu gia tang moi 630 Thoi gian khac phuc su co dich vu nhanh chong tế H uế 615 Mang co nhieu goi cuoc phu hop voi nhu cau cua ban 821 Gia cuoc cac dich vu gia tri gia tang khac hop ly 790 Gia cuoc tin nhan SMS phai chang h 695 in Cach tinh cuoc cuoc goi hop ly cK Gia cuoc thuc hien cac cuoc goi phai chang Viec chuyen doi cac goi cuoc dich vu de dang họ He thong cac cua hang giao dich nam o nhung dia diem thuan tien 608 602 774 718 Đ ại Thoi gian lam viec cua cac cua hang VMS, cac TTGD tuyen huyen rat nghiem tuc va dung gio 715 Cac thu tuc hoa mang rat gon nhe va de hieu 703 Viec chuyen doi cac goi cuoc dich vu de dang ng 692 Khong xay tinh trang mang ket noi cuoc goi 838 ườ Mang co chat luong dam thoai ro rang 830 Tin nhan ban gui va nhan khong bi that lac Tr 639 Cuoc goi khong bi rot mang 625 Pham vi phu song rong,giup ban co the lien lac moi noi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 103 612 Độ tin cậy nhân tố thang đo Reliability Statistics uế N of Items Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Khong xay tinh trang mang ket noi cuoc goi 13.66 4.780 403 Cuoc goi khong bi rot mang 13.75 4.440 481 Mang co chat luong dam thoai ro rang 13.36 5.465 Pham vi phu song rong, giup ban co the lien lac moi noi 13.89 Tin nhan ban gui va nhan khong bi that lac 13.31 cK Item-Total Statistics tế H Cronbach's Alpha 654 Cronbach's Alpha if Item Deleted h 604 in 566 301 645 455 578 4.367 404 606 họ 4.234 N of Items ng Cronbach's Alpha 778 Đ ại Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Mang co nhieu loai hinh gia tri gia tang 13.78 4.691 606 719 Cac dich vu gia tri gia tang rat hap dan va huu ich 13.94 5.292 620 717 Khach hang co the dang ky su dung dich vu gia tri gia tang de dang 13.96 5.093 531 745 Nha mang thuong xuyen cap nhat cac dich vu gia tang moi 13.98 5.478 556 737 Tr ườ Scale Mean if Item Deleted 104 Thoi gian khac phuc su co dich vu nhanh chong 13.99 5.591 467 764 Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha N of Items 696 uế Reliability Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Mang co nhieu goi cuoc phu hop voi nhu cau cua ban 13.40 4.631 315 Gia cuoc thuc hien cac cuoc goi phai chang 13.60 4.267 537 611 Cach tinh cuoc cuoc goi hop ly 13.68 4.810 431 Gia cuoc tin nhan SMS phai chang 13.78 4.247 562 601 Gia cuoc cac dich vu gia tri gia tang khac hop ly 14.06 705 in 446 657 650 họ N of Items Đ ại Cronbach's Alpha 710 cK 4.311 Reliability Statistics tế H Scale Mean if Item Deleted h Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Viec thuc hien yeu cau chuyen doi cac goi cuoc de dang 14.43 4.536 531 629 Viec chuyen doi cac goi cuoc dich vu de dang 14.36 4.885 387 685 Cac thu tuc hoa mang rat gon nhe va de hieu 14.13 4.869 393 683 Thoi gian lam viec cua cac cua hang VMS, cac TTGD tuyen huyen rat nghiem tuc va dung gio 14.08 4.447 528 628 He thong cac cua hang giao dich nam o nhung dia diem thuan tien 14.33 4.223 477 651 Tr ườ ng Scale Mean if Item Deleted Reliability Statistics 105 Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khach hang de dang goi vao tong dai 9090 cua mobifone 24/24 15.02 6.824 525 853 Nhan vien cua mobifone giai quyet nhanh chong nhung thac mac cua khach hang 14.92 7.371 642 Nhan vien cung cap dich vu luon huong dan tan tinh, vui ve 14.83 6.795 661 Tinh than, thai do, phong cach lam viec cua nhan vien rat tot 14.79 6.785 Nhan vien hieu biet va cung cap day du thong tin ve san pham va dich vu cua cong ty 14.87 tế H uế Scale Mean if Item Deleted 815 in h 808 cK 734 6.656 725 789 791 họ Descriptives Khach hang cam thay hai long ve dich vu cua mobifone ANOVA Đ ại Khach hang cam thay hai long ve dich vu cua mobifone Between Groups Sum of Squares 673 df Mean Square 224 Within Groups 95.727 156 614 96.400 159 ng Total F 366 Sig .778 ườ Descriptives Tr Khach hang cam thay hai long ve dich vu cua mobifone Std Std 95% Confidence Interval for N Mean Deviation Error Mean 50 4.25 Upper Bound Maxi mum Lower Bound Upper Bound 3.46 3.80 108 3.40 3.83 223 3.32 4.28 Lower Bound 10 Upper Bound 3.80 Lower Bound 632 Upper Bound 200 Lower Bound 3.35 78 3.63 758 086 57 3.61 818 15 3.80 862 106 Minimu m Total 160 3.65 779 062 3.53 3.77 Descriptives cong Total Lower Bound 20 Upper Bound 3.80 Lower Bound 616 Upper Bound 138 Lower Bound 3.51 4.09 52 3.79 800 111 3.57 4.01 56 3.57 828 111 3.35 3.79 32 3.47 718 127 160 3.65 779 062 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound 3.21 3.73 3.53 3.77 cK ANOVA Maxim um tế H Can bo, chuc Khac Mean Mini mu m Low er Bou nd h Kinh doanh N Std Deviation in HS-SV uế Khach hang cam thay hai long ve dich vu cua mobifone Khach hang cam thay hai long ve dich vu cua mobifone 93.556 Total 96.400 Mean Square 948 họ Within Groups df 156 Sig .196 600 ườ ng Khach hang cam thay hai long ve dich vu cua mobifone Std N Mean Deviation Lower Upper Lower Bound Bound Bound 5 trieu dong 35 3.80 833 Total 160 3.65 779 Tr F 1.581 159 Đ ại Between Groups Sum of Squares 2.844 Descriptives Std Error Upper Bound 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minim um Lower Bound Maxim um Upper Bound 125 3.42 3.94 106 3.49 3.91 104 3.17 3.59 141 3.51 4.09 062 3.53 3.77 ANOVA Khach hang cam thay hai long ve dich vu cua mobifone Between Groups Sum of Squares 3.391 df Mean Square 1.130 Within Groups 93.009 156 596 Total 96.400 159 107 F 1.896 Sig .133