LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị uế Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn tế H cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2013 in h Tác giả luận văn Tr ườ ng Đ ại họ cK NGUYỄN THANH PHÚ i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân trình học tập, nghiên cứu trường, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình uế tập thể, cá nhân, bạn bè gia đình Trước hết xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng Khoa học – tế H Công nghệ - Hợp tác Quốc tế - Đào tạo sau đại học quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, tận in h tình giúp đỡ hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, phòng chức năng, cán bộ, cK nhân viên Bưu Điện tỉnh Phú Yên tạo điều kiện thuận lợi cho tham khảo, thu thập tài liệu để nghiên cứu Trân trọng cảm ơn khách hàng vấn cung cấp số liệu, thông tin cần thiết ý kiến đóng góp họ quý báu cho hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè nhiệt Đ ại tình giúp đỡ, động viên suốt trình học tập, nghiên cứu Trong trình thực luận văn, thân nổ lực nghiên cứu đề tài nhiều góc độ khác Song công trình nghiên cứu khoa học đầu ng tiên, điều kiện quỹ thời gian hạn hẹp, có nhiều cố gắng luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý ườ quý Thầy, Cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! Tr Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2013 Tác giả luận văn ii NGUYỄN THANH PHÚ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN THANH PHÚ Niên khóa: Mã số: 60 34 01 02 2011 - 2013 tế H Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC uế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN h Mục đích đối tượng nghiên cứu in Mục đích nghiên cứu đề tài: Trên sở đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu Điện tỉnh Phú cK Yên, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu Điện tỉnh Phú Yên họ Đối tượng nghiên cứu: cán bộ, nhân viên Bưu Điện tỉnh Phú Yên khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ Bưu Điện tỉnh Phú Yên Phương pháp nghiên cứu Đ ại Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Điều tra, thu thập số liệu (sơ cấp, thứ cấp); phương pháp thống kê; phương pháp so sánh, phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định hồi quy ng Các kết nghiên cứu kết luận Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu ườ Điện tỉnh Phú Yên Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh BĐPY giai đoạn 2010 – 2012; Tr Phân tích, đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thu hộ Xác định nhân tố tác động lớn đến chất lượng dịch vụ thu hộ BĐPY Trên sở đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu Điện tỉnh Phú Yên iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ký hiệu Nghĩa Công ty Bảo hiểm nhân thọ AIA AVG Công ty Truyền hình An Viên Bảo Việt Life Công ty Bảo Việt Nhân thọ BCCI Bưu công ích BĐH Bưu Điện huyện, Thị xã, Trung tâm BĐPY Bưu Điện tỉnh Phú Yên BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế KHKD Kế hoạch Kinh doanh KTNV Kỹ thuật Nghiệp vụ KTTKTC Kế toán Thống kê Tài MD Bank Ngân hàng Phát triển Mê Kông NSNN Ngân sách Nhà nước Paypost Phần mềm khai thác dịch vụ thu hộ PPF PTI tế H h in cK họ Đ ại PHBC uế AIA Phát hành báo chí Công ty Tài PPF Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Tài Việt SXKD Sản xuất kinh doanh TCBC TCHC Tổ chức Hành Tài Bưu TKBĐ Tiết kiệm Bưu Điện Vietnam Post Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam VNPT Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam VP Bank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Tr ườ ng SG VietFinance iv Viễn thông - công nghệ thông tin Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế VT-CNTT v DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình lao động BĐPY giai đoạn 2010-2012 38 Bảng 2.2: Tình hình số điểm phục vụ BĐPY giai đoạn 2010-2012 39 uế Bảng 2.3: Kết SXKD BĐPY giai đoạn 2010-2012 40 Bảng 2.4: Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ BĐPY Phú Yên giai đoạn tế H 2010-2012 42 Bảng 2.5: Đội ngũ lao động phụ trách dịch vụ thu hộ BĐPY năm 2012 45 Bảng 2.6: Số điểm phục vụ cung cấp dịch vụ thu hộ BĐPY 47 h Bảng 2.7: Tình hình biến động sản lượng giao dịch dịch vụ thu hộ giai đoạn in 2010-2012 BĐPY 48 Bảng 2.8: Tình hình biến động doanh số thu hộ dịch vụ giai đoạn 2010-2012 cK BĐPY 50 Bảng 2.9: Tỷ trọng doanh số thu hộ dịch vụ thu hộ BĐPY giai đoạn 2010- họ 2012 51 Bảng 2.10: Doanh thu dịch vụ thu hộ giai đoạn 2010 – 2012 52 Bảng 2.11: Tình hình biến động doanh thu dịch vụ thu hộ giai đoạn 2010-2012 Đ ại BĐPY 54 Bảng 2.12: Giá thành dịch vụ thu hộ giai đoạn từ năm 2010 – 2012 55 Bảng 2.13: Thống kê sản lượng giao dịch điều chỉnh 57 ng Bảng 2.14: Bảng thống kê chức danh khảo sát 59 Bảng 2.15: Các thông số độ tin cậy 60 ườ Bảng 2.16: Đánh giá độ tin cậy biến nghiên cứu 61 Bảng 2.17: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp 62 Tr Bảng 2.18: Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ BĐPY theo đánh giá cán BĐPY 64 Bảng 2.19: Điểm đánh giá trung bình chức danh nhân tố 67 Bảng 2.20: Bảng phân bổ tần số mẫu điều tra 69 Bảng 2.21: Thông tin chung khách hàng điều tra 71 vi Bảng 2.22: Kiểm định độ tin cậy biến phân tích 73 Bảng 2.23: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp 73 Bảng 2.24: Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ BĐPY theo đánh giá khách hàng 76 uế Bảng 2.25 : Kết ước lượng hồi quy theo bước nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ BĐPY 79 tế H Bảng 2.26: Kết ước lượng hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ BĐPY 80 Bảng 2.27: Phân tích trung bình hai tổng thể phương sai yếu tố 85 họ cK in h Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thu hộ 85 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Trang Đ ại Số hiệu Doanh thu, giá thành lợi nhuận giai đoạn 2010-2012 .56 Tr ườ ng Biểu đồ 2.1: vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Trang Mô hình nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thu hộ Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BĐPY 36 Sơ đồ 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ thu hộ BĐPY 78 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 1.1: viii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii uế Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục từ viết tắt ký hiệu iv tế H Danh mục bảng biểu v Danh mục biểu đồ vi Danh mục sơ đồ vii h MỞ ĐẦU in Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu cK Câu hỏi nghiên cứu đặt Đối tượng, phạm vi nội dung nghiên cứu họ Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ 11 Đ ại 1.1 TỒNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THU HỘ 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 13 ng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ thu hộ 14 1.1.4 Hình thức thu hộ phạm vi cung cấp dịch vụ thu hộ 15 ườ 1.1.4.1 Hình thức thu hộ 15 1.1.4.2 Phạm vi cung cấp dịch vụ thu hộ 15 Tr 1.1.4.3 Các nhóm dịch vụ thu hộ 15 1.1.5 Đặc điểm quy trình dịch vụ thu hộ 16 1.1.5.1 Đặc điểm dịch vụ thu hộ 16 1.1.5.2 Quy trình dịch vụ thu hộ bưu cục 17 1.1.6 Vai trò, ý nghĩa dịch vụ thu hộ phát triển Vietnam Post 18 ix 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 20 1.2.3 Quan điểm chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu Điện 24 uế 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ 25 1.2.4.1 Nhóm tiêu định tính 25 tế H 1.2.4.2 Nhóm tiêu định lượng 26 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ 27 1.2.5.1 Nhóm nhân tố khách quan 27 1.2.5.2 Nhóm nhân tố chủ quan 29 in h 1.2.6 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ 30 1.2.6.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp 30 cK 1.2.6.2 Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng khả cạnh tranh, thu hút khách hàng 30 1.2.6.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh 30 1.3 DỊCH VỤ THU HỘ Ở NƯỚC TA HIỆN NAY 31 họ 1.3.1 Dịch vụ thu hộ qua hệ thống ngân hàng 31 1.3.2 Xu phát triển dịch vụ thu hộ 32 Đ ại CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN 33 ng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ 34 ườ 2.1.3 Mô hình tổ chức 34 2.1.4 Các dịch vụ BĐPY cung cấp 37 Tr 2.1.5 Tình hình lao động 37 2.1.6 Mạng lưới Bưu cục điểm phục vụ 39 2.1.7 Kết kinh doanh BĐPY giai đoạn 2010-2012 40 2.1.8 Đánh giá chung tình hình thực nhiệm vụ SXKD BĐPY 43 2.1.8.1 Những thành tựu bật .43 x Muc su dung dich vu Frequency Valid Percent Lan dau su dung 15 11.4 11.4 11.4 Hiem su dung 10 7.6 7.6 18.9 Vai lan su dung 16 12.1 12.1 31.1 Thinh thoang su dung 32 24.2 24.2 55.3 Thuong xuyen su dung 59 44.7 44.7 100.0 132 100.0 100.0 Total Frequency Biet qua TV, dai Percent tế H Nhan biet ve dich vu Cumulative Percent Valid Percent 12 9.1 9.1 9.1 Biet qua sach bao 3.8 3.8 12.9 13 9.8 9.8 22.7 Biet qua nguoi than dong nghiep 98 74.2 74.2 97.0 Biet qua quang cao ngoai troi 3.0 3.0 100.0 h Biet qua internet cK in Valid Cumulative Percent uế Valid Percent Total 132 100.0 100.0 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố theo đánh giá khách hàng Reliability Statistics N of Items 22 Đ ại Cronbach's Alpha 929 họ * Kiểm định độ tin cậy biến ng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 80.3203 103.873 413 928 Nhan vien niem no lich su tiep xuc voi khach hang 80.2266 104.870 367 929 Nhan vien chi dan giai thich tan tinh chu dao 80.2031 103.832 406 928 Trang thiet bi van phong hien dai, dong bo 80.8750 99.276 563 926 Quy trinh giao dich ro rang, de hieu 80.4688 99.527 715 923 Trang phuc cua nhan vien an tuong lich su 80.5000 102.472 508 927 Tr ườ Trinh chuyen mon nghiep vu cua nhan vien tot 121 80.5156 100.630 646 925 Cung cap dich vu nhu da cam ket 80.5078 101.260 658 925 Thoi gian thuc hien giao dich nhanh chong chinh xac 80.3984 99.564 678 924 Hoat dong quang cao gioi thieu cho dich vu tot 80.9453 98.005 626 925 He thong cac diem cung cap dich vu rong khap va tien loi 80.4297 99.727 642 Thong bao kip thoi co su thay doi ve dich vu 80.7578 98.878 Cac chuong trinh khuyen mai hap dan 81.4063 98.621 Dia diem giao dich khang trang sach dep 80.6875 95.555 An pham dich vu don gian, de hieu 80.4297 99.995 Dieu kien phuc vu khach hang tot 80.4453 99.965 Giai quyet nhanh chong khieu nai 80.6094 Bang bieu chi dan ro rang So luong quay phuc vu day du, tien loi tế H 477 929 710 923 h 925 697 924 99.988 581 926 80.5781 99.695 656 924 80.6328 97.100 750 922 80.3516 101.238 555 926 80.4063 100.038 648 924 81.1641 96.548 513 929 cK 923 Đ ại He thong mang on dinh 634 in Thoi gian chap nhan dich vu thoa man 924 730 họ Muc an toan su dung dich vu uế The le thu tuc chap nhan dich vu don gian * Kiểm định phân tích lần ng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr ườ Bartlett's Test of Sphericity Componen t Approx Chi-Square 876 1720.318 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulativ Total e e% 9.36 42.548 42.548 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulat Total e ive % 9.361 122 42.548 42.548 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % 4.284 19.475 19.475 2.34 1.35 1.07 918 871 3.958 72.387 727 3.306 75.693 689 3.133 78.825 609 2.768 81.593 10 538 2.446 84.040 11 518 2.355 86.394 12 453 2.061 88.455 13 418 1.898 90.354 14 354 1.611 91.964 15 345 1.570 93.535 16 319 1.450 94.985 17 271 1.234 96.219 18 208 945 97.164 19 186 846 98.010 20 169 767 98.777 21 141 640 99.417 22 128 583 100.000 10.635 53.183 3.494 15.883 35.358 6.179 59.362 1.359 6.179 59.362 3.227 14.667 50.025 4.896 64.258 1.077 4.896 64.258 3.131 14.233 64.258 4.171 68.429 tế H uế 2.340 h 53.183 in 10.635 cK họ Extraction Method: Principal Component Analysis Đ ại Rotated Component Matrix(a) 771 Muc an toan su dung dich vu 764 Thoi gian thuc hien giao dich nhanh chong chinh xac 656 Giai quyet nhanh chong khieu nai 616 The le thu tuc chap nhan dich vu don gian 568 Cung cap dich vu nhu da cam ket 561 Dieu kien phuc vu khach hang tot 547 An pham dich vu don gian, de hieu 508 Tr ườ ng Thoi gian chap nhan dich vu thoa man Trang thiet bi van phong hien dai, dong bo Component 511 743 123 Dia diem giao dich khang trang sach dep 741 So luong quay phuc vu day du, tien loi 703 He thong cac diem cung cap dich vu rong khap va tien loi 549 892 Nhan vien chi dan giai thich tan tinh chu dao 869 Trinh chuyen mon nghiep vu cua nhan vien tot 774 Trang phuc cua nhan vien an tuong lich su in h Quy trinh giao dich ro rang, de hieu tế H Nhan vien niem no lich su tiep xuc voi khach hang uế Bang bieu chi dan ro rang Cac chuong trinh khuyen mai hap dan cK Hoat dong quang cao gioi thieu cho dich vu tot Thong bao kip thoi co su thay doi ve dich vu 693 644 547 họ He thong mang on dinh 845 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đ ại * Kiểm định phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr ườ ng Bartlett's Test of Sphericity Componen t 871 Approx Chi-Square 1420.101 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulativ Total e e% 8.08 2.28 1.28 42.570 42.570 12.021 54.591 6.779 61.369 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 8.08 2.28 1.28 124 42.570 42.570 12.021 54.591 6.779 61.369 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 4.05 3.07 2.81 21.358 21.358 16.163 37.520 14.827 52.347 71.151 730 3.842 74.993 680 3.577 78.571 584 3.073 81.643 564 2.969 84.612 10 495 2.603 87.216 11 413 2.175 89.391 12 382 2.008 91.398 13 351 1.848 93.247 14 313 1.647 94.894 15 254 1.338 96.232 16 208 1.097 97.328 17 187 982 98.310 18 175 921 99.231 19 146 769 100.000 66.922 1.05 5.552 66.922 in Extraction Method: Principal Component Analysis cK Rotated Component Matrix(a) Component Thoi gian chap nhan dich vu thoa man 786 775 662 Đ ại Thoi gian thuc hien giao dich nhanh chong chinh xac họ Muc an toan su dung dich vu 610 Cung cap dich vu nhu da cam ket 571 The le thu tuc chap nhan dich vu don gian 547 Dieu kien phuc vu khach hang tot 540 An pham dich vu don gian, de hieu 516 ườ ng Giai quyet nhanh chong khieu nai 542 751 Trang thiet bi van phong hien dai, dong bo 713 So luong quay phuc vu day du, tien loi 702 Tr Dia diem giao dich khang trang sach dep He thong cac diem cung cap dich vu rong khap va tien loi 502 2.76 14.574 66.922 uế 4.229 5.552 tế H 1.05 804 h 530 125 .866 Hoat dong quang cao gioi thieu cho dich vu tot 668 Thong bao kip thoi co su thay doi ve dich vu 653 He thong mang on dinh 607 903 Nhan vien chi dan giai thich tan tinh chu dao 882 tế H Nhan vien niem no lich su tiep xuc voi khach hang Trinh chuyen mon nghiep vu cua nhan vien tot 797 h Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nhân tố Nhân tố Reliability Statistics N of Items Đ ại Cronbach's Alpha 836 cK N of Items họ Cronbach's Alpha 887 in Reliability Statistics Nhân tố ng Reliability Statistics N of Items ườ Cronbach's Alpha 787 Nhân tố Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha 863 uế Cac chuong trinh khuyen mai hap dan N of Items 126 Phân tích hồi quy nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thu hộ Descriptive Statistics N 3.81 558 128 Chat luong phuc vu 3.9639 49930 128 Co so vat chat va trang thiet bi 3.7656 67561 128 Cong tac cham soc khach hang 3.3535 75460 128 Nang luc va trinh nhan vien 4.1719 53239 128 uế Std Deviation Correlations 1.000 725 581 436 h 792 629 306 701 581 629 1.000 109 392 436 306 109 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Cong tac cham soc khach hang 000 000 000 111 Nang luc va trinh nhan vien 000 000 000 111 Muc hai long 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 Cong tac cham soc khach hang 128 128 128 128 128 Nang luc va trinh nhan vien 128 128 128 128 128 họ Muc hai long Đ ại ng ườ Nang luc va trinh nhan vien 392 1.000 Chat luong phuc vu Co so vat chat va trang thiet bi Tr Cong tac cham soc khach hang 701 725 Nang luc va trinh nhan vien N Co so vat chat va trang thiet bi 781 781 Cong tac cham soc khach hang Sig (1-tailed) Chat luong phuc vu 792 in Chat luong phuc vu Co so vat chat va trang thiet bi Muc hai long 1.000 cK Pearson Correlation Muc hai long tế H Mean Muc hai long Chat luong phuc vu Co so vat chat va trang thiet bi 127 Variables Entered/Removed(a) Method Stepwise (Criteria: Probability -of-F-toenter = 100) Stepwise (Criteria: Probability -of-F-toenter = 100) uế Chat luong phuc vu Variables Removed tế H Variables Entered Model Đ ại Cong tac cham soc khach hang Stepwise (Criteria: Probability -of-F-toenter = 100) họ ng ườ Nang luc va trinh nhan vien Tr in cK Co so vat chat va trang thiet bi h Stepwise (Criteria: Probability -of-F-toenter = 100) a Dependent Variable: Muc hai long 128 Model Summary(e) F Change 627 df1 624 Model Std Error of the Estimate Change Statistics R Square F Change Change df1 212.023 126 Sig F df2 Change 342 627 718 713 299 090 40.018 125 870(c) 757 751 278 040 20.257 124 876(d) 767 760 273 010 5.299 123 df2 000 Sig F Change 000 000 023 tế H 847(b) DurbinWatson uế Adjusted R Square R R Square Change 792(a) R Square 1.954 a Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu b Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi c Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi, Cong tac cham soc khach hang d Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi, Cong tac cham soc khach hang, Nang luc va trinh nhan vien e Dependent Variable: Muc hai long Residual 14.724 Total 39.500 Regression 28.347 Residual 11.153 Total 39.500 Regression 29.913 in 24.776 df Mean Square F 24.776 cK Regression 126 14.173 125 089 9.971 9.587 124 077 Total 39.500 127 Residual Total 000(a) 158.849 000(b) 128.966 000(c) 101.403 000(d) 127 Residual Regression Sig 212.023 117 họ Sum of Squares Đ ại Model h ANOVA(e) 127 30.309 7.577 9.191 123 075 39.500 127 Tr ườ ng a Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu b Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi c Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi, Cong tac cham soc khach hang d Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi, Cong tac cham soc khach hang, Nang luc va trinh nhan vien e Dependent Variable: Muc hai long Model (Constant) Chat luong phuc vu (Constant) Chat luong phuc vu Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Std B Error 306 243 885 061 349 212 532 077 Standardized Coefficients Beta 792 476 129 t Sig Tolerance 1.261 VIF 210 14.561 000 1.647 102 6.901 000 Collinearity Statistics Std B Error 1.000 1.000 475 2.105 Cong tac cham soc khach hang (Constant) Chat luong phuc vu Co so vat chat va trang thiet bi Cong tac cham soc khach hang 057 362 198 454 074 265 6.326 000 1.835 069 407 6.159 057 321 195 043 263 087 228 389 078 257 215 475 2.105 000 449 2.226 4.640 000 410 2.442 4.501 000 571 1.750 379 705 348 4.994 000 056 311 4.564 000 043 291 4.954 052 114 2.302 389 2.568 408 2.451 000 547 1.828 023 776 1.289 h Nang luc va trinh nhan 119 vien a Dependent Variable: Muc hai long 436 uế Chat luong phuc vu Co so vat chat va trang thiet bi 360 tế H Co so vat chat va trang thiet bi (Constant) Sig Tolerance VIF Partial Correlation cK t Minimum Tolerance Tolerance Collinearity Statistics VIF Minimum Tolerance Tolerance Co so vat chat va 436(a) 6.326 000 492 475 2.105 475 trang thiet bi Cong tac cham soc 364(a) 6.211 000 486 663 1.509 663 khach hang Nang luc va trinh 058(a) 963 338 086 810 1.234 810 nhan vien Cong tac cham soc 263(b) 4.501 000 375 571 1.750 410 khach hang Nang luc va trinh 063(b) 1.201 232 107 810 1.235 425 nhan vien Nang luc va trinh 114(c) 2.302 023 203 776 1.289 389 nhan vien a Predictors in the Model: (Constant), Chat luong phuc vu b Predictors in the Model: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi c Predictors in the Model: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi, Cong tac cham soc khach hang d Dependent Variable: Muc hai long Tr ườ ng Đ ại họ Model Beta In in Excluded Variables(d) Coefficient Correlations(a) Model Correlations Chat luong phuc vu Covariances Correlations Chat luong phuc vu Chat luong phuc vu Chat luong phuc vu 1.000 004 1.000 130 Co so vat chat va trang thiet bi -.725 Cong tac cham soc khach hang Nang luc va trinh nhan vien Co so vat chat va trang thiet bi Chat luong phuc vu -.003 003 1.000 -.568 -.233 -.568 1.000 -.371 -.233 -.371 1.000 005 -.002 -.001 -.002 003 -.001 -.001 002 -.504 -.288 -.365 1.000 -.376 -.063 -.376 1.000 206 206 1.000 1.000 Co so vat chat va trang thiet bi -.504 -.001 Cong tac cham soc khach hang Nang luc va trinh nhan vien Chat luong phuc vu Covariances tế H Correlations Co so vat chat va trang thiet bi Cong tac cham soc khach hang Chat luong phuc vu -.288 -.365 uế -.003 Covariances Correlations 006 Co so vat chat va trang thiet bi Chat luong phuc vu Co so vat chat va trang thiet bi Cong tac cham soc khach hang Chat luong phuc vu -.063 in 1.000 h Covariances -.725 006 -.002 -.001 -.001 -.002 003 -.001 000 -.001 -.001 002 000 -.001 000 000 003 cK Co so vat chat va trang thiet bi Cong tac cham soc khach hang họ Nang luc va trinh nhan vien a Dependent Variable: Muc hai long Đ ại Phân tích phương sai yếu tố trị trung bình hai tổng thể mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ: 8.1 Yếu tố giới tính Independent Samples Test ườ ng Levene's Test for Equality of Variances Tr Muc hai long Chat luong phuc vu Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Sig t df Sig (2tailed) Lower Upper Lower Upper Lower 2.539 113 1.035 130 303 10214 09871 1.038 129.948 301 10214 09839 0925 2967 543 127 588 04806 08849 1270 2231 3.039 084 131 Mean Difference Upper Std Error Difference Lower Upper 0931 Lower 2974 Nang luc va trinh nhan vien 062 1259 2220 1.091 128 277 12844 11770 1044 3613 1.090 126.510 278 12844 11778 1.833 127 069 24073 13137 0192 5006 1.837 126.981 069 24073 13103 0185 5000 084 129 933 00779 09255 1753 1909 084 126.369 933 00779 09273 1757 1912 803 uế 08790 họ Equal variances not assumed 1046 3615 Yếu tố độ tuổi Đ ại 8.2 .159 04806 tế H 2.010 586 h Equal variances not assumed Equal variances assumed 523 125.946 in Cong tac cham soc khach hang Equal variances not assumed Equal variances assumed 410 547 cK Co so vat chat va trang thiet bi Equal variances not assumed Equal variances assumed Between Groups Within Groups 30.107 124 243 Total 32.095 128 Between Groups ườ Tr Muc hai long Mean Square 497 Cong tac cham soc khach hang Nang luc va trinh nhan vien df Between Groups Co so vat chat va trang thiet bi Sum of Squares 1.987 ng Chat luong phuc vu ANOVA 2.452 613 Within Groups 55.587 125 445 Total 58.039 129 Within Groups Total Between Groups 7.699 1.925 64.741 124 522 72.440 128 582 145 Within Groups 35.501 126 282 Total 36.083 130 3.822 955 Within Groups 38.239 127 301 Total 42.061 131 Between Groups 132 F Sig 2.046 092 1.379 245 3.686 007 516 724 3.173 016 8.3 Yếu tố ngành nghề ANOVA 177 Within Groups 31.388 124 253 Total 32.095 128 Between Groups 366 092 Within Groups 57.672 125 461 Total 58.039 129 Between Groups Within Groups Total Muc hai long 8.4 Between Groups 3.131 69.309 124 72.440 128 1.228 Within Groups 34.856 126 Total 36.083 Between Groups 2.449 Within Groups 39.612 Total 42.061 Yếu tố thu nhập F Sig .698 595 199 939 1.400 238 1.109 355 1.963 104 783 559 307 277 130 612 127 312 131 cK Nang luc va trinh nhan vien Mean Square tế H Cong tac cham soc khach hang df 707 h Co so vat chat va trang thiet bi Between Groups in Chat luong phuc vu uế Sum of Squares họ ANOVA Sum of Squares Chat luong phuc vu Between Groups 483 30.645 125 245 32.095 128 3.266 1.089 Within Groups 54.773 126 435 Total 58.039 129 1.110 370 71.330 125 571 72.440 128 Đ ại Total ng Cong tac cham soc khach hang ườ Nang luc va trinh nhan vien Tr Muc hai long Mean Square Within Groups Co so vat chat va trang thiet bi df 1.450 Between Groups Between Groups Within Groups Total Between Groups 1.346 449 Within Groups 34.737 127 274 Total 36.083 130 Between Groups 1.346 449 Within Groups 40.715 128 318 Total 42.061 131 133 F Sig 1.971 122 2.505 062 648 585 1.641 183 1.411 243 8.5 Yếu tố mức độ sử dụng ANOVA 1.471 368 Within Groups 30.623 124 247 Total 32.095 128 Between Groups 5.944 1.486 Within Groups 52.095 125 417 Total 58.039 129 2.128 70.312 124 72.440 128 Between Groups Within Groups Total Muc hai long 8.6 Between Groups 1.071 Within Groups 35.013 126 Total 36.083 Between Groups 2.233 Within Groups 39.827 Total 42.061 F Sig 1.490 532 209 3.566 009 938 444 963 430 1.780 137 F 1.011 Sig .404 317 866 1.846 124 1.332 262 904 464 567 268 278 130 cK Nang luc va trinh nhan vien Mean Square tế H Cong tac cham soc khach hang df h Co so vat chat va trang thiet bi Between Groups in Chat luong phuc vu uế Sum of Squares 558 127 314 131 Yếu tố nhận biết dịch vụ Co so vat chat va trang thiet bi ườ ng Cong tac cham soc khach hang Tr Nang luc va trinh nhan vien Muc hai long Sum of Squares 1.014 Mean Square 253 Within Groups 31.081 124 251 Total 32.095 128 Between Groups Đ ại Chat luong phuc vu họ ANOVA Between Groups df 582 146 Within Groups 57.457 125 460 Total 58.039 129 Between Groups Within Groups Total Between Groups 4.072 1.018 68.368 124 551 72.440 128 1.464 366 Within Groups 34.620 126 275 Total 36.083 130 Between Groups 1.164 291 Within Groups 40.897 127 322 Total 42.061 131 134 Điểm đánh giá trung bình nhân tố theo nhóm tuổi Tu 25 den 35 tuoi Mean Mean Do tuoi khach hang Tu 36 den Tu 46 den 45 tuoi 60 tuoi Mean Mean Tren 60 tuoi Mean Total uế Nho hon 25 tuoi Mean Muc hai long 4.38 3.72 3.68 3.88 4.00 Chat luong phuc vu 4.42 3.98 3.89 3.94 4.13 Co so vat chat va trang thiet bi 4.19 3.67 3.72 3.81 4.25 3.76 Cong tac cham soc khach hang 4.13 3.17 3.29 3.43 4.13 3.35 Nang luc va trinh nhan vien 4.08 4.15 4.13 4.25 4.50 4.17 3.97 tế H h in cK họ Đ ại ng ườ Tr 135 3.79 [...]... DỊCH VỤ THU HỘ VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ THU HỘ 44 2.2.1 Đội ngũ lao động cung cấp dịch vụ thu hộ 44 uế 2.2.2 Cơ sở vật chất và mạng lưới bưu cục cung cấp dịch vụ thu hộ 46 2.2.3 Quy mô các đối tác nhờ thu 47 tế H 2.2.4 Sản lượng và doanh số dịch vụ thu hộ 48 2.2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ thu hộ tại BĐPY 52 2.2.5.1 Doanh thu dịch vụ thu hộ ... để thu tiền từ khách hàng, người nộp tiền của bên nhờ thu in Trong đó, người nộp tiền là các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ thu hộ để nộp tiền cK cho bên nhờ thu 1.1.4 Hình thức thu hộ và phạm vi cung cấp dịch vụ thu hộ 1.1.4.1 Hình thức thu hộ - họ Hiện tại trên hệ thống của Vietnam Post có hai hình thức thu hộ: Thu hộ theo dữ liệu do bên nhờ thu cung cấp qua hệ thống mạng máy tính Theo hình thức... dịch vụ hợp tác giữa Bưu Điện và các tổ chức, doanh tế H nghiệp có nhu cầu thu tiền qua mạng lưới Bưu cục và điểm phục vụ của Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam theo hợp đồng ký kết giữa hai bên Phí dịch vụ do bên nhờ thu trả hoặc Bưu Điện thu ở người nộp tiền theo thỏa thu n với bên nhờ thu Bên nhờ thu là các tổ chức doanh nghiệp ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ h thu hộ với Bưu Điện để thu tiền từ khách... .52 2.2.5.2 Giá thành dịch vụ thu hộ .55 in h 2.2.5.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ thu hộ 55 2.2.6 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY 56 cK 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ, NHÂN VIÊN GIAO DỊCH VÀ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN 59 họ 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ của cán bộ quản lý và nhân viên BĐPY... Tính bình quân mỗi tháng dịch vụ thu hộ chi hộ đạt khoảng 720.000 giao dịch trên hệ thống PayPost, với số tiền giao dịch bình quân khoảng 650 tỷ đồng Theo đánh giá của các chuyên gia, dịch vụ thu hộ, chi hộ có tiềm năng rất tốt và in h được các đối tác đánh giá cao bởi chất lượng và tính thu n tiện của dịch vụ Theo dự báo, ngay trong năm 2013, Doanh thu dịch vụ thu hộ chi hộ sẽ tăng 20% trong gấp 10 lần... 3 chương: Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ thu hộ Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ của BĐPY Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY 10 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ 1.1 TỒNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THU HỘ uế 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh... toán giữa các đối tác nhờ thu và Tr các khách hàng của bên nhờ thu và người nộp tiền - Tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả bên nhờ thu và khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro trong giao dịch thanh toán - Đối với giao dịch thu hộ qua hệ thống Bưu Điện, hiện chủ yếu thu hộ qua hệ thống mạng online kết nối từ bưu cục đến BĐPY và Vietnam Post, vì thế dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu Điện có các đặc trưng... VỤ THU HỘ cK TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN 93 3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 93 3.2.2 Hoàn thiện và mở rộng cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ 94 họ 3.2.3 Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin 96 3.2.4 Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng 97 Đ ại 3.2.5 Tăng cường công tác quảng cáo dịch vụ 98 3.2.6 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao. .. nạp vào hệ thống cơ sở dữ liệu của dịch vụ thu hộ, chi hộ của Vietnam Post - Thu hộ theo yêu cầu của người nộp tiền ng 1.1.4.2 Phạm vi cung cấp dịch vụ thu hộ - Dịch vụ thu hộ được cung cấp tại các bưu cục đã được kết nối mạng máy tính ườ online trên phạm vi toàn quốc, có đủ điều kiện về trang thiết bị và phần mềm ứng dụng - Thời gian cung cấp dịch vụ tại các bưu cục thực hiện theo giờ mở cửa qui Tr... hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu hộ Chất lượng phục vụ (H2) họ Cơ sở vật chất, công nghệ (H1) Tr ườ ng Đ ại Sự tiện ích của dịch vụ (H3) Chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY Phú Yên Đội ngũ nhân viên (H4) Công tác chăm sóc khách hàng (H5) Sơ đồ 1.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thu hộ Từ cơ sở lý luận ở mục 5.1.1.1, với đặc thù của dịch vụ thu hộ, Đề tài chọn mô hình nghiên cứu