LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ cố định Trung tâm Viettel huyện Gò Công tây tỉnh Tiền Giang” kết uế nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân chưa công bố hình thức tế H Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc in h Tác giả Tr ườ ng Đ ại họ cK DƯƠNG NGỌC DIỆP i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Bùi Đức Tính – Người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tận tình suốt trình, nghiên cứu hoàn uế thiện luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Khoa học công nghệ - Cô giáo giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học tế H Hợp tác quốc tế - Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Kinh tế Huế; Quý Thầy, Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán nhân viên Phòng Thông tin Truyền thông huyện Gò công Tây; Ban Giám đốc tập thể cán bộ, công nhân viên in h Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây; đồng nghiệp bạn bè nhiệt thành luận văn cK tình, cộng tác cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để hoàn Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong Quý Thầy cô giáo, chuyên gia, nhà khoa học, đồng thiện hơn! họ nghiệp người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề hoàn Đ ại Một lần xin trân trọng cảm ơn! ng Tác giả Tr ườ DƯƠNG NGỌC DIỆP ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: DƯƠNG NGỌC DIỆP Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 05 Niên khóa: 2011- 2013 Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI ĐỨC TÍNH uế Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỐ ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN GÒ CÔNG TÂY TỈNH TIỀN GIANG tế H Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ trở thành tiền đề cho hiệu hoạt động kinh doanh, nâng cao vị cạnh tranh doanh nghiệp Viettel doanh nghiệp viễn thông có thị trường dịch vụ cố định đời sau nhà mạng VNPT chiếm in h thị phần thấp so với đối thủ Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cố định Viettel huyện Gò Công Tây cK việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, xây dựng uy tín tăng khả cạnh tranh với đối thủ địa bàn huyện Gò Công Tây họ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Thu Đ ại thập số liệu thứ cấp, sơ cấp sử dụng phần mềm SPSS để tổng hợp phân tích số liệu theo phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, tương quan, phân tích ANOVA, kiểm định T-Test,… ng Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ, đánh giá ườ thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ cố định Viettel huyện Gò Công tây từ năm 2010 – 2012.Tiến hành điều tra, xem xét ý kiến đánh giá khách hàng Tr chất lượng dịch vụ cố định Viettel Phân tích đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Dựa kết phân tích, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cố định Viettel huyện Gò Công Tây iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Doanh nghiệp DNCCDV : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ DV : Dịch vụ DVCĐ : Dịch vụ cố định ĐT : Điện thoại ĐVT : Đơn vị tính KH : Khách hàng GCT : Gò Công Tây TG : Tiền Giang TT : Trung tâm Trđ : Triệu đồng VN : Việt Nam Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế DN iv MỤC LỤC Trang i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii uế Lời cam đoan Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv tế H Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ, đồ thị, biểu đồ v x xi PHẦN I: MỞ ĐẦU in h Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài họ Kết cấu luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG Đ ại CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỐ ĐỊNH TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ng 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ườ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 Tr 1.1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng 11 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 16 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài long 18 1.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết 19 v 1.2 Các vấn đề dịch vụ cố định 21 1.2.1 Tổng quan viễn thông 21 1.2.2 Tình hình phát triển viễn thông Việt Nam 23 1.2.3 Dịch vụ cố định 24 uế 1.2.3.1 Đặc điểm dịch vụ cố định 24 1.2.3.2 Các loại dịch vụ cố định 25 tế H 1.2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cố định 29 1.2.3.4 Tiêu chuẩn ngành chất lượng dịch vụ cố định 30 1.2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 35 1.2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ viễn thông VN 36 in h 1.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu thang đo 38 1.3.1 Mô hình nghiên cứu 38 cK 1.3.2 Các thang đo 39 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỐ ĐỊNH TẠI TRUNG họ TÂM VIETTEL HUYỆN GÒ CÔNG TÂY- TỈNH TIỀN GIANG 41 2.1 Tổng quan Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Viettel Tiền Giang Đ ại – Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây 41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội 41 2.1.2 Văn hoá Viettel 42 ng 2.1.3 Triết lý kinh doanh 44 2.1.4 Ý nghĩa Slogan 44 ườ 2.1.5 Ý nghĩa Logo 44 2.1.6 Chi nhánh Viettel Tiền Giang 45 Tr 2.1.6.1 Quá trình hình thành Chi nhánh Viettel Tiền Giang (TG) 45 2.1.6.2 Tổ chức máy chức nhiệm vụ Chi nhánh Viettel TG 46 2.1.7 Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây 47 2.1.7.1 Quá trình hình thành 47 2.1.7.2 Tổ chức máy chức nhiệm vụ Trung tâm Viettel 47 vi 2.2 Thực trạng dịch vụ cố định Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây năm 2010 -2012 49 2.2.1 Tình hình kinh doanh DVCĐ Trung tâm Viettel huyện GCT 49 2.2.1.1 Môi trường kinh doanh 49 uế 2.2.1.2 Thị phần đối thủ cạnh tranh dịch vụ cố định 49 2.2.1.3 Tăng trưởng dịch vụ cố định Viettel huyện Gò Công Tây tế H giai đoạn 2010 – 2012 55 2.2.2 Thực trạng chất lượng kỹ thuật 57 2.2.2.1 Công tác phát triển mạng lưới 57 2.2.2.2 Thực tiêu KPI chất lượng kỹ thuật 58 in h 2.2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng 59 2.2.3.1 Chất lượng nguồn nhân lực 59 cK 2.2.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng quảng bá thương hiệu 61 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cố định Viettel địa bàn huyện Gò Công Tây 63 họ 2.3.1 Quá trình phân tích liệu theo phần mềm SPSS 63 2.3.2 Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra 64 Đ ại 2.3.3 Phân tích chất lượng giá dịch vụ cố định 68 2.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 69 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) 70 ng 2.3.6 Xây dựng mô hình thang đo chất lượng DVCĐ Viettel 73 2.3.7 Kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ qua đánh giá khách hàng 76 ườ 2.3.7.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình 76 Tr 2.3.7.2 Phân tích hồi quy đa biến mô hình chất lượng dịch vụ cố định Viettel huyện Gò Công tây tỉnh Tiền Giang 77 2.3.7.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 79 2.3.8 Phân tích chất lượng DVCĐ Viettel theo đặc điểm khách hàng 80 2.3.8.1 Phân tích mối liên hệ hài lòng chất lượng dịch vụ cố định khách hàng theo nhóm tuổi 80 vii 2.3.8.2 Phân tích mối liên hệ hài lòng chất lượng dịch vụ cố định khách hàng theo trình độ 81 2.3.8.3 Phân tích mối liên hệ hài lòng chất lượng dịch vụ cố định khách hàng theo nghề nghiệp 82 uế 2.3.8.4 Phân tích mối liên hệ hài lòng chất lượng dịch vụ cố định khách hàng theo thu nhập bình quân tháng 83 tế H Tóm tắt chương 85 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỐ ĐỊNH CỦA TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN GÒ CÔNG 86 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ cố định in h Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây 86 3.1.1 Định hướng phát triển 86 cK 3.1.2 Mục tiêu trung tâm 87 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cố định Trung tâm huyện 88 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới 88 họ 3.2.1.1 Đầu tư phát triển sở hạ tầng mạng 88 3.2.1.2 Nâng cao công tác quản lý mạng 89 Đ ại 3.2.2 Giải pháp cấu trúc giá 89 3.2.3 Giải pháp tăng mức độ thuận tiện 89 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 91 ng 3.2.4.1 Xây dựng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 91 3.2.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 93 ườ 3.2.5 Giải pháp kích thích sử dụng nâng cao giá trị DV gia tăng 93 3.2.6 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 94 Tr 3.2.7 Một số giải pháp khác 94 3.2.7.1 Giải pháp kênh 94 3.2.7.2 Giải pháp truyền thông 95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 Kết luận 97 viii Kiến nghị 98 2.1 Đối với Nhà nước Chính Phủ 98 2.2 Đối với Tỉnh Tiền Giang 98 2.3 Đối với chi nhánh Viettel tỉnh Tiền Giang 98 uế 2.4 Đối với Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây 99 Tài liệu tham khảo 100 tế H Phụ lục 103 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Biên Hội đồng chấm luận văn nhận xét phản biện 135 ix DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Hệ thống kênh phân phối nhà mạng huyện GCT (2012) 49 Bảng 2.2: Thị phần dịch vụ cố định huyện Gò Công Tây 51 uế Bảng 2.3: Cơ sở hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh DVCĐ 55 Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng DVCĐ Viettel GCT (2010-2012) 56 tế H Bảng 2.5: Tình hình xây dựng trạm Viettel GCT (2010-2012) 58 Bảng 2.6 : Các tiêu chất lượng kỹ thuật cung cấp DVCĐ TT Viettel 59 Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn nhân lực Trung tâm Viettel huyện GCT năm 2012 60 Bảng 2.8: Trình độ nhân viên địa bàn TT Viettel huyện GCT năm 2012 61 in h Bảng 2.9: Các tiêu chất lượng phục vụ DVCĐ TT Viettel huyện GCT 62 Bảng 2.10: Thông tin mẫu điều tra 64 cK Bảng 2.11: Thông tin chất lượng giá loại dịch vụ cố định 68 Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO and Bartlett’s test 71 Bảng 2.13: Kết trích rút nhân tố 71 họ Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố 72 Bảng 2.15: Phân tích EFA hài lòng KH 75 Đ ại Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan nhân tố 77 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy đa biến 78 Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp mô hình 80 ng Bảng 2.19: Phân tích One-Way ANOVA nhóm tuổi hài lòng chất lượng dịch vụ cố định Viettel KH 81 ườ Bảng 2.20: Phân tích One-Way ANOVA trình độ hài lòng chất lượng dịch vụ cố định Viettel KH 82 Tr Bảng 2.21: Phân tích One-Way ANOVA nghề nghiệp hài lòng chất lượng dịch vụ cố định Viettel KH 83 Bảng 2.22: Phân tích One-Way ANOVA thu nhập hài lòng chất lượng dịch vụ cố định Viettel KH 84 x Thong tin dich vu gia tang duoc cap nhat thuong 128.129 664 933 Viettel khac phuc su co cho khach hang nhanh 65.34 126.542 651 933 Nhan vien Viettel lap dat theo yeu cau nhanh 64.99 126.918 620 934 Thai nhan vien bao tri tot 64.84 128.235 583 934 Thu tuc hoa mang Viettel de dang 65.10 129.142 Thanh toan cuoc don gian voi nhieu hinh thuc 65.12 129.296 Viettel co nhieu diem giao dich ho tro khach hang 65.14 uế 64.83 xuyen 935 561 935 128.867 553 935 129.215 552 935 65.17 128.813 543 935 65.35 127.215 614 934 65.09 128.980 524 935 64.84 130.403 597 934 65.04 128.549 650 933 Gia cuoc dich vu co dinh phu hop 65.18 128.918 632 934 Gia tin nhan phu hop 65.08 129.450 643 933 64.91 131.119 548 935 Thoi gian lam viec cua cac diem giao dich thuan 64.99 tien h Khach hang de goi vao tong dai Viettel tế H 562 in Nhan vien tong dai tiep nhan than thien lich su cK Nhan vien du trinh de giai dap cac thac mac Khong co hien tuong gian lan dich vu cua Viettel Đ ại họ Chinh sach khuyen mai hop ly, hap dan Gia cuoc cua Viettel da dang theo tung dich vu KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2.361E3 df 231 Sig .000 Tr ườ Sphericity 880 120 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % 9.600 43.638 43.638 9.600 43.638 43.638 3.843 17.470 17.470 2.024 9.202 52.840 2.024 9.202 52.840 3.735 16.977 34.446 1.656 7.529 60.369 1.656 7.529 60.369 3.416 15.529 49.976 1.276 5.802 66.171 1.276 5.802 66.171 2.398 10.899 60.875 1.012 4.602 70.773 1.012 4.602 70.773 2.178 9.898 70.773 762 3.463 74.235 735 3.340 77.575 691 3.141 80.716 599 2.725 83.441 10 534 2.425 85.866 11 468 2.125 87.991 12 410 1.865 13 361 1.641 14 343 1.558 93.056 15 295 1.339 94.394 16 242 1.102 95.496 ng h Đ ại 91.498 224 1.016 96.512 18 206 938 97.450 19 174 793 98.243 20 155 703 98.946 21 131 596 99.542 22 101 458 100.000 ườ in cK họ 89.857 17 Total Variance Extraction Method: Principal Component Analysis 121 % uế nent Tr % Cumulative tế H Total Variance % of Rotated Component Matrixa Component 810 Viettel khac phuc su co cho khach hang nhanh 747 Thai nhan vien bao tri tot 714 Nhan vien Viettel lap dat theo yeu cau nhanh 704 tế H Nhan vien tong dai tiep nhan than thien lich su uế Nhan vien du trinh de giai dap cac thac mac 667 Khach hang de goi vao tong dai Viettel 639 787 h Chat luong thiet bi mang ( dien thoai ban, modem ) cao 766 in Chat luong dich vu co dinh Mang cap co dinh Viettel rong khap Gia cuoc dich vu gia tang phu hop cK Rot mang, mang it xay 755 702 835 753 Gia cuoc dich vu co dinh phu hop 733 họ Gia cuoc cua Viettel da dang theo tung dich vu 690 Khong co hien tuong gian lan dich vu cua Viettel 685 Đ ại Chinh sach khuyen mai hop ly, hap dan 775 Thanh toan cuoc don gian voi nhieu hinh thuc 689 Viettel co nhieu diem giao dich ho tro khach hang 664 ng Thoi gian lam viec cua cac diem giao dich thuan tien Thu tuc hoa mang Viettel de dang 584 739 ườ De dang su dung cac loai hinh dich vu gia tang 671 Thong tin dich vu gia tang duoc cap nhat thuong xuyen 661 Tr Viettel co nhieu loai hinh dich vu gia tang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 122 PHỤ LỤC 5: Độ tin cậy nhân tố thang đo Reliability Statistics N of Items 918 Item-Total Statistics if Item Deleted 9.12 Chat luong dich vu co dinh tot 9.12 9.21 Chat luong thiet bi mang ( dien thoai ban, 5.043 749 914 4.789 840 883 4.992 820 891 4.721 838 884 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item ng Đ ại 824 Deleted họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 9.23 Cronbach's cK modem ) cao Item Deleted Correlation in Rot mang, mang it xay Corrected Variance if Item-Total Alpha if Item h Mang cap co dinh Viettel rong khap Scale tế H Scale Mean uế Cronbach's Alpha Deleted ườ Viettel co nhieu loai hinh dich vu gia tang De dang su dung cac loai hinh dich vu gia tang Tr Thong tin dich vu gia tang duoc cap nhat thuong xuyen 123 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.58 2.055 661 775 6.49 2.062 644 792 6.42 1.966 734 701 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Scale Mean Deleted 15.35 Nhan vien Viettel lap dat theo yeu cau nhanh 15.00 Thai nhan vien bao tri tot Nhan vien du trinh de giai dap cac thac mac 838 12.253 687 844 14.85 12.572 670 847 15.18 12.981 582 862 15.35 11.989 750 833 12.795 601 859 15.09 N of Items Đ ại 792 723 họ Cronbach's Alpha Deleted 12.139 cK Nhan vien tong dai tiep nhan than thien lich su Reliability Statistics Item Deleted Correlation in Khach hang de goi vao tong dai Viettel Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item h Viettel khac phuc su co cho khach hang nhanh Corrected tế H if Item Scale uế Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean ng if Item Deleted Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 9.23 4.303 580 752 Thanh toan cuoc don gian voi nhieu hinh thuc 9.25 4.364 571 756 Viettel co nhieu diem giao dich ho tro khach hang 9.26 4.056 631 726 9.11 4.152 626 729 Tr ườ Thu tuc hoa mang Viettel de dang Scale Thoi gian lam viec cua cac diem giao dich thuan tien 124 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Scale Mean Scale Deleted Khong co hien tuong gian lan dich vu cua 12.42 Item Deleted Correlation 661 870 5.893 722 857 5.829 850 5.859 836 6.353 654 872 12.63 Gia cuoc dich vu co dinh Viettel la phu hop 750 12.66 808 in 12.76 cK Gia cuoc cua Viettel da dang theo tung dich vu 12.50 Deleted 6.347 Chinh sach khuyen mai hop ly, hap dan Gia cuoc dich vu gia tang cua Viettel la phu hop Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item h Viettel Corrected tế H if Item uế Item-Total Statistics họ Model Summaryb Change Statistics Std Error R R Square R Square of the R Square Estimate Change Đ ại Model Adjusted 926a 857 852 267 F Change df1 df2 857 182.981 153 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.077 a Predictors: (Constant), Dich vu gia tang, Cham soc khach hang, Su thuan tien, Chinh sach gia, ng Chat luong mang ườ b Dependent Variable: Su hai long cua KH Tr PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy nhân tố Sum of Model ANOVAb Squares df Mean Square Regression 65.395 13.079 Residual 10.936 153 071 125 F 182.981 Sig .000a Total 76.331 158 a Predictors: (Constant), Dich vu gia tang, Cham soc khach hang, Su thuan tien, Chinh sach gia, Chat luong mang uế b Dependent Variable: Su hai long cua KH Coefficientsa Coefficients Collinearity Coefficients Statistics B -.330 129 101 039 Chat luong mang 550 046 Chinh sach gia 162 Su thuan tien 185 Dich vu gia tang họ Std Model hang t 100 Sig .101 Tolerance VIF 012 h -2.551 2.568 011 599 1.668 575 11.965 000 406 2.465 047 141 3.467 001 567 1.765 043 176 4.314 000 561 1.782 098 2.214 028 479 2.086 in Cham soc khach Beta cK (Constant) Error tế H Unstandardized Standardized 045 Đ ại a Dependent Variable: Su hai long cua KH Correlations Su hai long Cham soc Chat luong Chinh sach Su thuan Dich vu ng cua KH Pearson Su hai long cua KH ườ mang gia tien gia tang 1.000 620 883 663 699 711 620 1.000 531 539 501 502 Chat luong mang 883 531 1.000 566 606 693 Chinh sach gia 663 539 566 1.000 521 519 Su thuan tien 699 501 606 521 1.000 514 Dich vu gia tang 711 502 693 519 514 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Correlation Cham soc khach hang Tr khach hang Sig (1- Su hai long cua KH tailed) Cham soc khach hang 126 .000 000 000 000 Chinh sach gia 000 000 000 000 000 Su thuan tien 000 000 000 000 000 Dich vu gia tang 000 000 000 000 000 Su hai long cua KH 159 159 159 159 159 159 Cham soc khach hang 159 159 159 159 159 Chat luong mang 159 159 159 uế 159 159 159 159 Chinh sach gia 159 159 159 159 159 159 Su thuan tien 159 159 159 159 159 159 Dich vu gia tang 159 159 159 159 159 159 tế H 000 h N Chat luong mang in PHỤ LỤC 7: Kiểm định Anova nhân tố cK Phân tích One-Way ANOVA nhóm tuổi hài lòng chất lượng dịch vụ cố định Viettel KH họ Descriptives N Minimum Maximum 2.08 118 083 2 Tu 20 - 29 18 2.85 745 176 Tu 30 - 39 84 3.07 664 072 Tu 40 - 49 39 3.06 766 123 Tu 50 - 59 16 3.04 622 156 159 3.03 697 055 2.50 707 500 ng hang Std Deviation Std Error Đ ại Cham soc khach Duoi 20 Mean Total Duoi 20 mang Tu 20 - 29 18 2.90 879 207 Tu 30 - 39 84 3.10 684 075 Tu 40 - 49 39 3.13 792 127 Tu 50 - 59 16 2.91 598 149 159 3.06 727 058 Tr ườ Chat luong Total 127 2.40 283 200 Tu 20 - 29 18 3.14 613 144 Tu 30 - 39 84 3.11 592 065 Tu 40 - 49 39 3.24 655 105 Tu 50 - 59 16 3.23 556 139 159 3.15 606 048 2 2.25 354 250 uế 2 Tu 20 - 29 18 2.96 828 195 Tu 30 - 39 84 3.10 623 068 Tu 40 - 49 39 3.12 625 100 Tu 50 - 59 16 3.03 189 159 3.07 662 053 2.67 000 000 3 18 3.24 782 184 84 3.21 713 078 39 3.35 622 100 16 3.23 567 142 159 3.24 683 054 Total Su thuan tien Duoi 20 Total Tu 20 - 29 Tu 50 - 59 họ Tu 30 - 39 Tu 40 - 49 758 cK Dich vu gia tang Duoi 20 tế H h Duoi 20 in Chinh sach gia Đ ại Total Test of Homogeneity of Variances ng Hai long cua KH Levene Statistic df2 Tr ườ 288 df1 Su hai long cua KH Between Groups Within Groups Sig 154 885 ANOVA Sum of Squares df Mean Square 755 189 75.576 154 491 128 F Sig .385 819 ANOVA Su hai long cua KH Sum of Squares Mean Square 189 Within Groups 75.576 154 491 Total 76.331 158 Sig .385 819 uế 755 F tế H Between Groups df Phân tích One-Way ANOVA trình độ hài lòng chất lượng dịch vụ cố định Viettel KH Tieu hoc 14 khach hang THCS - THPT Trung cap - Cao Tren dai hoc Maximum 3.20 624 167 70 3.09 738 088 62 2.94 669 085 họ dang - Dai hoc Std Deviation Std Error Minimum in Cham soc Mean cK N h Descriptives 13 2.90 675 187 159 3.03 697 055 Chat luong Tieu hoc 14 2.88 535 143 mang 70 3.12 716 086 62 3.04 808 103 13 2.96 558 155 159 3.06 727 058 Chinh sach Tieu hoc 14 3.13 481 129 gia 70 3.07 651 078 62 3.24 590 075 13 3.15 561 156 159 3.15 606 048 Đ ại Total THCS - THPT Trung cap - Cao ng dang - Dai hoc Tr ườ Tren dai hoc Total THCS - THPT Trung cap - Cao dang - Dai hoc Tren dai hoc Total 129 Su thuan Tieu hoc 14 3.27 550 147 tien THCS - THPT 70 3.03 669 080 62 3.10 692 088 13 2.90 591 164 159 3.07 662 053 Dich vu gia Tieu hoc 14 3.19 609 163 uế tang 70 3.22 699 62 3.28 13 3.28 159 3.25 Total THCS - THPT Trung cap - Cao dang - Dai hoc Tren dai hoc 084 703 089 621 172 683 054 cK Total tế H Tren dai hoc h dang - Dai hoc in Trung cap - Cao Test of Homogeneity of Variances Su hai long cua KH df2 Đ ại 2.070 df1 Su hai long cua KH 155 106 ANOVA Sum of Squares df Mean Square 258 086 Within Groups 76.072 155 491 Total 76.331 158 Tr ườ ng Between Groups Sig họ Levene Statistic 130 F Sig .175 913 Phân tích One-Way ANOVA nghề nghiệp hài lòng chất lượng dịch vụ cố định Viettel KH uế 106 735 260 3.00 708 116 42 3.11 763 118 3.22 h Descriptives 385 222 159 3.03 697 055 N 25 2.98 576 44 3.05 702 2.67 Lam nghe tu 37 Tieu thuong khach hang Can bo vien chuc Hoc sinh - Sinh vien Huu tri Chat luong Cong nhan cK Total 115 tế H Cong nhan Std Deviation Std Error Minimum in Cham soc Mean Maximum 25 2.83 493 099 44 3.07 836 126 2.75 813 287 Lam nghe tu 37 3.01 557 092 Tieu thuong 42 3.27 819 126 3.08 289 167 3 159 3.06 727 058 Chinh sach Cong nhan 25 2.93 500 100 gia 44 3.26 620 094 2.78 292 103 Lam nghe tu 37 3.12 572 094 Tieu thuong 42 3.21 679 105 3.73 306 176 159 3.15 606 048 mang Can bo vien chuc Đ ại họ Hoc sinh - Sinh vien Huu tri ng Total Can bo vien chuc Tr ườ Hoc sinh - Sinh vien Huu tri Total Su thuan Cong nhan 25 2.98 530 106 tien Can bo vien chuc 44 3.08 682 103 131 2.56 438 155 Lam nghe tu 37 3.09 613 101 Tieu thuong 42 3.20 749 116 3.00 901 520 159 3.07 662 053 Dich vu gia Cong nhan 25 3.01 605 121 tang 44 3.29 714 108 uế 2.79 796 281 Lam nghe tu 37 3.21 625 103 Tieu thuong 42 3.44 681 105 3.56 385 h 222 159 3.25 683 054 Huu tri Total Can bo vien chuc Hoc sinh - Sinh vien Huu tri cK Total tế H in Hoc sinh - Sinh vien Test of Homogeneity of Variances Su hai long cua KH df2 Đ ại 1.492 df1 ng Su hai long cua KH Between Groups ườ Within Groups 153 195 ANOVA Sum of Squares df Mean Square 5.969 1.194 70.361 153 460 76.331 158 Tr Total Sig họ Levene Statistic 132 F 2.596 Sig .028 Phân tích One-Way ANOVA thu nhập hài lòng chất lượng dịch vụ di động Viettel KH 14 2.88 681 182 khach hang Tu - trieu 57 3.06 674 Tu - trieu 74 3.03 Tu - 10 trieu 14 Maximum 089 719 084 3.05 741 198 159 3.03 697 tế H Khong co Std Deviation Std Error Minimum h Cham soc Mean in N uế Descriptives 055 Chat luong Khong co 14 2.84 524 140 mang Tu - trieu 57 3.06 706 093 74 3.07 773 090 14 3.18 762 204 159 3.06 727 058 14 3.00 538 144 Tu - trieu 57 3.07 611 081 Tu - trieu 74 3.21 608 071 Tu - 10 trieu 14 3.30 631 169 159 3.15 606 048 Tu - 10 trieu Total gia Đ ại Chinh sach Khong co họ Tu - trieu cK Total ng Total Khong co 14 2.79 579 155 tien Tu - trieu 57 3.12 665 088 Tu - trieu 74 3.04 643 075 Tu - 10 trieu 14 3.30 779 208 159 3.07 662 053 Dich vu gia Khong co 14 3.12 674 180 tang 57 3.12 725 096 Tr ườ Su thuan Total Tu - trieu 133 Tu - trieu 74 3.33 640 074 Tu - 10 trieu 14 3.45 687 184 159 3.25 683 054 Total uế Test of Homogeneity of Variances Su hai long cua KH 250 df1 df2 Sig 155 tế H Levene Statistic 861 ANOVA h Squares df Mean Square 2.152 in Between Groups Sum of cK Su hai long cua KH 74.178 155 Total 76.331 158 Tr ườ ng Đ ại họ Within Groups 134 717 479 F 1.499 Sig .217