LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung uế thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích tế H dẫn rõ nguồn gốc Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Tác giả luận văn i Hồ Thị Đào LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, tơi nhận giúp đỡ tận tình quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, đơn vị công tác, uế quan chủ quản, đồng nghiệp, bạn bè người thân Nhân đây, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: tế H PGS.TS MAI VĂN XUÂN - người hướng dẫn khoa học - dành nhiều thời gian quý báu để dẫn đề tài định hướng phương pháp nghiên cứu thời gian tiến hành thực luận văn h Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, Sở Y tế Tiền Giang, quan ban ngành, in đồng nghiệp tạo điều kiện thời gian giúp đỡ việc khảo sát cK khách hàng thu thập số liệu Tôi chân thành cảm ơn Công ty Johnson & Johnson tài trợ phần quà họ tặng 250 khách hàng vấn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khuyến Đ ại khích tinh thần lẫn vật chất cho tơi q trình thực luận văn Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! ườ ng Tác giả luận văn Tr Hồ Thị Đào ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HỒ THỊ ĐÀO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2011 - 2013 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN KHỎE SINH SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TIỀN GIANG tế H Tính cấp thiết đề tài uế Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC SỨC Việc đảm bảo tốt cơng tác chăm sóc sức khỏe sinh sản đóng góp vai trò quan trọng bảo vệ hạnh phúc cho gia đình xã hội Với cấu dân h số nữ tỉnh Tiền Giang nói chung thành phố Mỹ Tho nói riêng chiếm tỷ lệ in 50% nhu cầu chăm sóc sức khỏe sinh sản cho nhân dân địa phương rộng lớn Tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, dịch vụ y tế bệnh viện cK cung cấp chưa đa dạng chất lượng phục vụ dịch vụ bệnh viện nhiều hạn chế nên chưa đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng họ Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp phân tích số liệu, xử lý số liệu SPSS 16.0 Đ ại Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Đề tài khám phá thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản, kết nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc sức ng khỏe sinh sản đo lường 23 yếu tố (biến quan sát), cụ thể: mức độ đáp ứng có yếu tố, mức độ tin cậy có yếu tố, mức độ lực phục vụ có yếu tố, ườ phương tiện hữu hình có yếu tố mức độ đồng cảm có yếu tố Qua kết phân tích hồi quy xác định có thành phần ảnh hưởng đến chất Tr lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản, bao gồm: mức độ đáp ứng, đồng cảm, tin cậy Bằng phương pháp phân tích phương sai đơn biến, đề tài xác định có khác biệt đánh giá khách hàng khoa điều trị Từ nghiên cứu này, tác giả đề xuất giải pháp cần thiết để bổ sung hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang tương lai iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CBVC Cán viên chức CSGB Công suất giường bệnh KCB Khám chữa bệnh KHTH Kế hoạch tổng hợp KKCC Khoa Khám Cấp Cứu KP Kinh phí KTTV Kế tốn tài vụ NSNN Ngân sách nhà nước PTGMHS Phẫu thuật gây mê hồi sức SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin & Taylor SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman TCHC Sức khỏe sinh sản Tổ chức hành chánh Tiền Giang TT Trung tâm Đ ại TG Ủy ban nhân dân Tr ườ ng UBND tế H h in cK họ SKSS uế Ký hiệu iv MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii uế Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục từ viết tắt iv tế H Mục lục v Danh mục bảng viii Danh mục hình ix h PHẦN THỨ NHẤT in LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 cK Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu họ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Đóng góp đề tài Đ ại Hạn chế đề tài Kết cấu đề tài PHẦN THỨ HAI 10 ng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG 10 DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN 10 ườ 1.1Tổng quan dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản .10 1.1.1 Tổng quan dịch vụ .10 Tr 1.1.2 Quyền lợi, nghĩa vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản 12 1.1.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản xã hội 15 1.2 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .16 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu 17 v 1.2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản 25 1.3 Cơng cụ phương pháp tính tốn tiêu kinh tế 29 1.4 Kinh nghiệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Việt Nam .29 1.4.1 Bệnh viện Từ Dũ 29 uế 1.4.2 Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM tế H SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TIỀN GIANG 33 2.1 Đặc điểm địa bàn, phạm vi nghiên cứu .33 2.1.1 Đặc điểm địa bàn 33 2.1.2 Hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản thành phố Mỹ Tho 34 in h 2.2 Đặc điểm Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 35 2.2.1 Tổng quan Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 35 cK 2.2.2 Phân tích nguồn lực chủ yếu Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang qua năm (2010 – 2012) 42 2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Bệnh viện Phụ sản họ Tiền Giang .53 2.3.1 Mô tả mẫu 53 Đ ại 2.3.2 Phân tích thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 56 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Bệnh viện ng Phụ sản Tiền Giang 74 2.4.1 Những mặt thuận lợi 74 ườ 2.4.2 Những tồn hạn chế 75 2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế .76 Tr CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TIỀN GIANG 77 3.1 Căn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 77 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngành y tế 77 vi 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 79 3.1.3Kết phân tích đề tài 79 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Bệnh uế viện Phụ sản Tiền Giang 80 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 80 tế H 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 83 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .83 3.2.4 Các giải pháp khác 88 PHẦN THỨ BA 97 in h KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 I.KẾT LUẬN 97 cK II.KIẾN NGHỊ 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 103 họ BIÊN BẢN CHẤM LUẬN VĂN Tr ườ ng Đ ại BẢN NHẬN XÉT CỦA ỦY VIÊN PHẢN BIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1: Mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh SERVQUAL 23 Cơ cấu dân số tỉnh Tiền Giang thành phố Mỹ Tho 34 uế Bảng 2.1 Bảng 2.2: Tình hình nhân bệnh viện qua năm (2010 - 2012) 43 tế H Bảng 2.3: Công tác đào tạo bệnh viện qua năm (2010 – 2012) 45 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh qua năm (2010 – 2012) 48 Bảng 2.5: Hoạt động khám điều trị bệnh viện qua năm (2010 – 2012) 51 h Bảng 2.6: Thông tin chung khách hàng vấn 59 in Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha thang đo 59 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố EFA 59 cK Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bệnh viện 63 Bảng 2.10: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch họ vụ chăm sóc SKSS Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 68 Tr ườ ng Đ ại Bảng 2.11: Phân tích phương sai đơn biến .71 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình, sơ đồ Trang uế Số hiệu hình Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu tế H Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 18 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 41 ix PHẦN THỨ NHẤT LỜI MỞ ĐẦU uế Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu tế H Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở y tế từ tuyến trung ương đến địa phương, đáp ứng niềm mong đợi, tin tưởng nhân dân Trong bối cảnh chất lượng khám chữa bệnh Việt Nam nhiều thách thức, đòi hỏi nhà quản lý phải đối mặt với nhiều câu hỏi “Làm để h nâng cao chất lượng khám chữa bệnh?”, “Giá dịch vụ tăng, chất lượng khám chữa in bệnh có tăng tương ứng không?”, “Đo lường chất lượng khám chữa bệnh cK nào?” chưa có lời giải đáp thỏa đáng Tại Hội nghị tăng cường giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Diễn đàn Quốc gia chất lượng bệnh viện lần thứ diễn ngày 05 06 họ tháng 12 năm 2012 Hà Nội, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến thừa nhận: nhiều bệnh viện nước tình trạng nhếch nhác, chật chội, Đ ại Khoa Khám bệnh Phịng chờ khơng trang bị ghế ngồi, chí bệnh nhân phải ngồi vật vạ hành lang, vườn cây, hành xác – 10 tiếng khám Đặc biệt thái độ phận nhân viên y tế (chủ yếu nhân viên hành chính) gây ng nhiều khó khăn cho người bệnh Thêm vào chun mơn, lực sở y tế “có vấn đề”, thể nhiều sai sót y khoa khiến người bệnh ln cảm ườ thấy bất an Trong bối cảnh đó, theo ơng Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục quản lý Tr khám chữa bệnh, để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, trước mắt ngành y tế cần tập trung đổi toàn diện chất lượng bệnh viện gắn với phát triển kỹ thuật cao; xây dựng mơ hình bệnh viện hồn chỉnh, đồng sở vật chất, trang thiết bị, đồng thời nâng cao tinh thần đón tiếp, phục vụ bệnh nhân theo phương châm lấy bệnh nhân làm trung tâm Tiếp đến, ngành y tế nâng cao Phụ lục 6: THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC NHĨM NHÂN TỐ Mức độ Năng lực Phương tiện Mức độ đáp ứng tin cậy phục vụ hữu hình đồng cảm Valid Missing Mean 196 196 196 0 1,97 2,00 2,21 Std Deviation ,571 ,600 ,571 Variance ,325 ,360 ,326 3 196 196 0 1,95 1,87 ,418 ,490 ,175 ,240 3 cK in Range tế H Mức độ h N uế Statistics Mức độ đáp ứng Valid Percent Percent 10 5,1 5,1 5,1 1.25 14 7,1 7,1 12,2 1.5 15 7,7 7,7 19,9 1.75 47 24,0 24,0 43,9 Dong y 71 36,2 36,2 80,1 2.25 4,1 4,1 84,2 2.5 2,6 2,6 86,7 2.75 4,1 4,1 90,8 Khong y kien 2,6 2,6 93,4 3.25 3,6 3,6 96,9 3.5 1,5 1,5 98,5 3.75 1,0 1,0 99,5 Khong dong y ,5 ng ườ Tr Percent Rat dong y Đ ại Valid họ Frequency Cumulative Total 196 ,5 100,0 118 100,0 100,0 Mức độ tin cậy Cumulative Frequency 9,7 9,7 9,7 1.2 4,1 4,1 13,8 1.4 4,1 4,1 1.6 14 7,1 7,1 1.8 17 8,7 Dong y 75 38,3 2.2 14 7,1 2.4 2.6 2.8 3.2 3.6 3.8 71,9 7,1 79,1 4,6 4,6 83,7 4,1 4,1 87,8 4,1 4,1 91,8 in h 38,3 Đ ại ng ườ Tr 25,0 33,7 Khong dong y Total 17,9 8,7 1,5 1,5 93,4 2,0 2,0 95,4 3,1 3,1 98,5 họ 3.4 uế 19 Khong y kien ,5 ,5 99,0 ,5 ,5 99,5 ,5 ,5 100,0 196 100,0 100,0 Năng lực phục vụ Cumulative Frequency Valid Percent tế H Rat dong y Valid Percent cK Valid Percent Percent Valid Percent Percent Rat dong y 2,0 2,0 2,0 1.25 2,6 2,6 4,6 1.5 4,6 4,6 9,2 1.75 25 12,8 12,8 21,9 Dong y 74 37,8 37,8 59,7 2.25 21 10,7 10,7 70,4 119 17 8,7 8,7 79,1 2.75 13 6,6 6,6 85,7 Khong y kien 15 7,7 7,7 93,4 3.25 2,0 2,0 95,4 3.5 2,0 2,0 97,4 3.75 1,0 1,0 Khong dong y 1,5 1,5 196 100,0 h in 3,6 3,6 7,1 10 5,1 5,1 12,2 13 6,6 6,6 18,9 1.66666666666667 12 6,1 6,1 25,0 1.83333333333333 17 8,7 8,7 33,7 Đ ại Cumulative 3,6 Dong y 68 34,7 34,7 68,4 2.16666666666667 26 13,3 13,3 81,6 2.33333333333333 17 8,7 8,7 90,3 4,6 4,6 94,9 2.66666666666667 2,0 2,0 96,9 2.83333333333333 2,0 2,0 99,0 Khong y kien ,5 ,5 99,5 3.66666666666667 ,5 ,5 100,0 Frequency Rat dong y 1.16666666666667 họ 1.33333333333333 1.5 ng 2.5 Total Percent Valid Percent 3,6 cK Valid ườ 100,0 100,0 Phương tiện hữu hình Tr 98,5 tế H Total uế 2.5 196 120 100,0 100,0 Percent 3,6 Mức độ đồng cảm Cumulative Frequency Valid Percent Percent 18 9,2 9,2 9,2 1.25 11 5,6 5,6 14,8 1.5 13 6,6 6,6 21,4 1.75 52 26,5 26,5 Dong y 70 35,7 35,7 2.25 14 7,1 2.5 1,5 2.75 3,1 Khong y kien 2,6 3.25 1,0 3.5 ,5 Khong dong y ,5 100,0 Đ ại ng ườ Tr 121 48,0 tế H 83,7 90,8 1,5 92,3 3,1 95,4 2,6 98,0 h 7,1 99,0 ,5 99,5 ,5 100,0 1,0 in 196 họ Total uế Rat dong y cK Valid Percent 100,0 Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Dap ung Dong cam tế H Variables Entered uế Model Tin cay a Dependent Variable: q7.29 Model Summaryd Std Error of the Estimate h R Square Adjusted R Square ,706 a ,498 ,495 ,506 ,722 b ,521 ,516 ,496 ,730 c ,533 ,526 a Predictors: (Constant), Dap ung b Predictors: (Constant), Dap ung, Dong cam Durbin-Watson cK R in Model ,491 2,011 d Dependent Variable: q7.29 họ c Predictors: (Constant), Dap ung, Dong cam, Tin cay Đ ại ANOVAd Sum of Squares df Mean Square Regression 49,260 Residual 49,694 194 ,256 Total 98,954 195 ng Model Regression 51,540 Residual 47,414 193 ,246 Total 98,954 195 Regression 52,723 Residual 46,231 192 ,241 Total 98,954 195 Tr ườ a Predictors: (Constant), Dap ung b Predictors: (Constant), Dap ung, Dong cam c Predictors: (Constant), Dap ung, Dong cam, Tin cay d Dependent Variable: q7.29 122 F Sig a 49,260 192,307 ,000 25,770 104,899 ,000b 17,574 72,988 ,000c Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model t Sig Tolerance VIF (Constant) ,247 ,130 Dap ung ,881 ,064 (Constant) ,010 ,150 Dap ung ,741 ,077 ,593 9,572 ,000 ,646 1,547 Dong cam ,275 ,090 ,189 3,047 ,003 ,646 1,547 ,352 2,837 ,592 1,690 ,340 2,943 (Constant) ,706 13,867 ,000 ,069 ,945 uế 1,898 ,059 1,000 tế H Beta -,017 ,149 1,000 -,114 ,910 Dap ung ,586 ,104 ,469 Dong cam ,215 ,093 ,148 Tin cay ,223 ,100 ,188 2,301 ,022 Tr ườ ng Đ ại họ cK a Dependent Variable: q7.29 5,645 ,000 h Std Error Collinearity Statistics in B Coefficients 123 2,216 ,028 Phụ lục PHÂN TÍCH ONEWAY ANOVA 8.1 Theo độ tuổi uế Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Mean Std Error Dap ung Tu 15 den duoi 20 tuoi 11 2,14 ,655 ,198 Tu 20 den duoi 30 tuoi 92 2,02 ,627 ,065 Tu 30 den duoi 40 tuoi 63 1,97 ,543 ,068 Tu 40 den duoi 50 tuoi 19 1,79 ,375 ,086 Tu 50 tuoi tro len 11 1,70 ,245 Minimu Maximu m m 1,89 2,15 1,84 2,11 1,61 1,97 ,074 1,54 1,87 in h 2,58 196 1,97 ,571 ,041 1,89 2,05 Tu 15 den duoi 20 tuoi 11 2,31 ,459 ,138 2,00 2,62 Tu 20 den duoi 30 tuoi 92 2,09 ,646 ,067 1,95 2,22 Tu 40 den duoi 50 tuoi họ Tu 30 den duoi 40 tuoi 19 1,94 ,371 ,085 1,76 2,12 Tu 50 tuoi tro len 11 1,67 ,382 ,115 1,42 1,93 63 1,90 ,603 ,076 1,74 2,05 Đ ại Total 196 2,00 ,600 ,043 1,92 2,08 Tu 15 den duoi 20 tuoi 11 2,02 ,344 ,104 1,79 2,25 Tu 20 den duoi 30 tuoi 92 1,91 ,564 ,059 1,80 2,03 Tu 30 den duoi 40 tuoi 63 1,81 ,444 ,056 1,70 1,93 Tu 40 den duoi 50 tuoi 19 1,79 ,435 ,100 1,58 2,00 Tu 50 tuoi tro len 11 1,84 ,169 ,051 1,73 1,95 2 196 1,87 ,490 ,035 1,80 1,94 ườ ng Dong cam Upper Bound 1,70 cK Total Tin cay Lower Bound tế H N Tr Total 124 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1,420 191 ,229 Tin cay 1,191 191 ,316 Dong cam 1,415 191 ,230 ANOVA Sum of Squares ,486 Within Groups 61,526 191 ,322 Total 63,471 195 Between Groups 3,692 Within Groups Total Between Groups Within Groups 191 ,348 70,240 195 ,190 46,049 191 ,241 46,810 195 Tr ườ ng Đ ại Total ,760 1,509 ,201 ,923 66,548 họ Dong cam Sig h 1,945 F in Tin cay Between Groups Mean Square cK Dap ung df tế H uế Dap ung 125 2,649 ,035 ,789 ,534 8.2 Theo nghề nghiệp Descriptives 95% Confidence Std Deviation Std Error 71 2,02 ,601 ,071 Huyen Chau Thanh 46 1,92 ,527 ,078 Huyen Cho Gao 27 1,85 ,573 ,110 39 2,11 ,604 13 1,75 ,323 196 Thanh My Tho Upper Minimu Bound Bound m Maximum 1,88 2,16 1,76 2,08 1,63 2,08 1,91 2,30 ,090 1,55 1,95 1,97 ,571 ,041 1,89 2,05 71 2,05 ,679 ,081 1,89 2,21 Huyen Chau Thanh 46 1,98 ,528 ,078 1,83 2,14 Huyen Cho Gao 27 1,87 ,647 ,125 1,62 2,13 39 2,10 ,541 ,087 1,92 2,27 13 1,77 ,382 ,106 1,54 2,00 196 2,00 ,600 ,043 1,92 2,08 Dong cam Thanh My Tho 71 1,91 ,445 ,053 1,81 2,02 Huyen Chau Thanh 46 1,90 ,609 ,090 1,72 2,08 27 1,81 ,565 ,109 1,58 2,03 39 1,85 ,387 ,062 1,72 1,97 13 1,75 ,382 ,106 1,52 1,98 196 1,87 ,490 ,035 1,80 1,94 Tinh khac Total Tin cay Huyen khac thuoc tinh Tien Giang ng Total Đ ại Tinh khac Huyen Cho Gao Huyen khac thuoc tinh ườ Tien Giang Tinh khac Tr Total ,097 in Tien Giang cK Huyen khac thuoc tinh h Thanh My Tho họ Dap ung Mean Lower tế H N uế Interval for Mean 126 Test of Homogeneity of Variances Dap ung Tin cay Dong cam df1 df2 1,027 1,539 1,579 Sig 4 191 ,395 191 ,192 191 ,181 ANOVA Dong cam 2,042 ,510 Within Groups 61,429 191 ,322 Total 63,471 195 Between Groups 1,667 ,417 Within Groups 68,573 191 ,359 Total 70,240 195 Between Groups ,494 1,161 ,329 ,509 ,729 191 ,242 cK 46,316 Sig 1,587 ,179 ,123 Within Groups F h Tin cay Between Groups Mean Square in Dap ung df tế H Sum of Squares uế Levene Statistic Total 46,810 họ 8.3 Theo Khoa điều trị 195 Đ ại Descriptives N ườ Lower Bound Upper Bound Minimu m Maximum 68 2,01 ,614 ,074 1,86 2,16 Khoa San 50 2,13 ,567 ,080 1,97 2,29 Khoa PTGMHS 48 1,81 ,604 ,087 1,63 1,98 Khoa Phu 30 1,89 ,291 ,053 1,78 2,00 196 1,97 ,571 ,041 1,89 2,05 Khoa Kham Cap Cuu 68 2,07 ,619 ,075 1,92 2,22 Khoa San 50 2,22 ,460 ,065 2,09 2,35 Khoa PTGMHS 48 1,72 ,681 ,098 1,52 1,92 Total Tin cay Std Deviation Std Error Khoa Kham Cap Cuu ng Dap ung Mean 95% Confidence Interval for Mean 30 1,93 ,450 ,082 1,77 2,10 196 2,00 ,600 ,043 1,92 2,08 Dong cam Khoa Kham Cap Cuu 68 1,99 ,605 ,073 1,84 2,14 Khoa San 50 1,95 ,371 ,052 1,84 2,06 Khoa PTGMHS 48 1,61 ,464 ,067 1,48 1,75 Khoa Phu 30 1,88 ,183 ,033 1,82 1,95 2 196 1,87 ,490 ,035 1,80 1,94 Tr Khoa Phu Total Total 127 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1,821 192 ,145 Tin cay 2,311 192 ,078 Dong cam 3,816 192 ,011 ANOVA Sum of Squares Tin cay ,943 Within Groups 60,642 192 ,316 Total 63,471 195 Between Groups 6,518 Within Groups Total Between Groups Within Groups 2,986 ,032 2,173 6,547 ,000 1,473 6,672 ,000 63,722 192 ,332 70,240 195 4,419 42,391 192 ,221 46,810 195 Đ ại Total Sig họ Dong cam F h 2,829 in Between Groups Mean Square cK Dap ung df tế H uế Dap ung ườ ng 8.4 Theo thu nhập Tr Dap ung Duoi trieu/thang 95% Confidence Interval for Mean N Std Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimu m Maximum 45 2,03 ,582 ,087 1,85 2,20 Tu den duoi 3,5 trieu/thang 84 1,98 ,587 ,064 1,85 2,11 Tu 3,5 den duoi trieu/thang 50 1,93 ,542 ,077 1,78 2,08 Tu trieu/thang tro len 17 1,90 ,573 ,139 1,60 2,19 196 1,97 ,571 ,041 1,89 2,05 45 2,06 ,542 ,081 1,89 2,22 Total Tin cay Descriptives Duoi trieu/thang 128 84 2,01 ,589 ,064 1,88 2,14 Tu 3,5 den duoi trieu/thang 50 1,95 ,694 ,098 1,75 2,15 Tu trieu/thang tro len 1,96 ,535 ,130 1,69 2,24 2,00 ,600 ,043 1,92 2,08 Duoi trieu/thang 45 1,88 ,583 ,087 1,71 2,06 Tu den duoi 3,5 trieu/thang 84 1,87 ,481 ,052 1,77 1,98 Tu 3,5 den duoi trieu/thang 50 1,86 ,420 ,059 1,74 1,98 Tu trieu/thang tro len 17 1,87 ,501 ,121 196 1,87 ,490 ,035 Total Dong cam Total Tin cay 1,294 1,80 1,94 Sig 192 ,990 192 ,278 ,623 192 ,601 họ Dong cam df2 ,037 cK Dap ung df1 2,13 in Levene Statistic 1,61 h Test of Homogeneity of Variances uế 17 196 tế H Tu den duoi 3,5 trieu/thang ANOVA Between Groups ườ Tin cay Tr Dong cam df ,332 Mean Square ,111 Within Groups 63,138 192 ,329 Total 63,471 195 ng Dap ung Đ ại Sum of Squares Between Groups ,311 ,104 Within Groups 69,929 192 ,364 Total 70,240 195 Between Groups ,013 ,004 Within Groups 46,796 192 ,244 Total 46,810 195 129 F Sig ,337 ,799 ,285 ,837 ,018 ,997 Phụ lục Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SKSS TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TIỀN GIANG uế 9.1 Mức độ ưu tiên khách hàng chọn Bệnh viện Phụ sản Tiền Ưu tiên Tỷ Số trọng lượng Địa điểm thuận lợi Cung cấp dịch vụ phù hợp nhu cầu Giá viện phí 104 51 18 Tổng 23 196 trọng (%) Số lượng h 53,1 Đ ại phù hợp (%) Tỷ 27 13,8 cK bác sĩ kinh nghiệm lượng Ưu tiên Tỷ trọng (%) Số lượng ng ườ trọng (%) 47 24,0 18 9,2 29 14,8 35 17,9 79 40,3 9,2 78 39,8 51 26,0 51 26,0 11,7 62 31,6 63 32,1 48 24,5 100 196 100 196 100 196 100 9.2 Các sở y tế khác khách hàng sử dụng dịch vụ Tr Tỷ 26,0 họ Đội ngũ y Số Ưu tiên in Chỉ tiêu Ưu tiên tế H Giang nơi cung cấp dịch vụ Cơ sở y tế khác Bệnh viện Từ Dũ Bệnh viện Hùng Vương TT y tế thành phố Mỹ Tho TT chăm sóc SKSS TG Cơ sở y tế khác Tổng Số lượng 50 32 33 62 183 130 Tỷ trọng (%) 27,3 3,3 17,5 18,0 33,9 100,0 9.3 Bộ phận làm khách hàng khơng hài lịng Case Summary Cases N $q6 a Missing Percent 135 N 54,9% Total Percent 111 N 45,1% 246 100,0% tế H a Dichotomy group tabulated at value Percent uế Valid $q6 Frequencies Bao ve khach hang a Total 8,1% 71 41,3% 52,6% Phong kham benh 51 29,7% 37,8% Phong sieu am 29 16,9% 21,5% Phong xet nghiem 10 5,8% 7,4% 172 100,0% 127,4% Thu vien phi Đ ại a Dichotomy group tabulated at value 9.4 Những ý kiến bổ sung ng Case Summary Cases ườ Valid a Missing Percent 173 N 70,3% Total Percent 73 29,7% Tr $q8 N Cases 6,4% họ khong hai long Percent of 11 cK Bo phan lam Percent in N h Responses a Dichotomy group tabulated at value 131 N Percent 246 100,0% $q8 Frequencies Responses Percent of N sung cua Cung cap cac dich vu yeu cau 62 17,5% 35,8% Cai thien nha ve sinh 24 6,8% 13,9% Mo cac lop huong dan truoc sinh 53 14,9% Co phong tu van khach hang 53 14,9% Co dieu tri vo sinh 29 16,8% 9,6% 19,7% 9,9% 20,2% 13,3% 34 thang dau mang thai Giam thoi gian cho doi 35 Total Tr ườ ng Đ ại họ a Dichotomy group tabulated at value 31 8,7% 17,9% 11 3,1% 6,4% 355 100,0% 205,2% cK Co them ban huong dan 6,5% in 23 Bo tri phong rong, sach hon 132 30,6% 8,2% Xet nghiem phat hien di tat thai nhi Quan ao san phu duoc sach dep hon 30,6% h a tế H khach hang Cases uế Y kien bo Percent