LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng Viettel chi nhánh Quảng Bình” uế công trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu thông tin nêu luận văn tế H có nguồn góc rõ ràng, trung thực phép công bố Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn h cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc cK in Tác giả Tr ườ ng Đ ại họ HỒ THỊ PHƯƠNG NHUNG i LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thiện đề tài này, nhận quan tâm giúp đỡ cảm ơn sâu sắc tới: uế tận tình nhiều mặt cá nhân tổ chức Cho phép bày tỏ lòng - PGS.TS PHAN THỊ MINH LÝ – Người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tế H suốt trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài - Ban giám hiệu, phòng KHCN - HTQT – ĐTSĐH Trường Đại học Kinh tế Huế toàn thể quý thầy giáo,cô giáo giảng dạy giúp đỡ suốt h trình học tập nghiên cứu in - Tập thể cán quan Chi nhánh Viettel Quảng Bình gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tinh thần suốt thời gian qua cK Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong Quý Thầy cô giáo, chuyên gia, nhà khoa học, đồng thiện hơn! họ nghiệp người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tài hoàn Đ ại Một lần xin trân trọng cảm ơn! Tr ườ ng Tác giả HỒ THỊ PHƯƠNG NHUNG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HỒ THỊ PHƯƠNG NHUNG Niên khóa: 2011 – 2013 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THỊ MINH LÝ uế Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Tên đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng tế H Viettel chi nhánh Quảng Bình” 1.Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, khách hàng sử dụng điện thoại không dừng lại nhu cầu nghe gọi h mà họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích khác Chiến in lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất, đánh giá hài lòng khách hàng công việc quan trọng nghiệp tốt họ 2.Phương pháp nghiên cứu: cK cần phải thực thường xuyên liên tục để phục vụ cho việc kinh doanh cuả doanh Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phân tích thống kê mô tả, tổng hợp so sánh; phương pháp kiểm định, hồi qui tuyến Đ ại tính,…trong phần mềm SPSS 3.Kết nghiên cứu đóng góp khoa học: Luận văn đả hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn hài lòng khách ng hàng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông nói chung, đánh giá thực trạng việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Quảng Bình ườ xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Ngoài luận văn xây dựng kiểm định Tr thành công mô hình sư hài lòng dịch vụ giá trị gia tăng Viettel theo đánh giá khách hàng Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng Viettel thời gian tới iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Cửa hàng giao dịch - CSI : Customer Satisfaction Index - GTGT : Giá trị gia tăng - KH : Khách hàng - TTDĐ : Thông tin di động - TT TT : thông tin truyền thông - Test Value : Giá trị dùng để kiểm định - Sig (Significance) : Mức ý nghĩa Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế - CHGD iv DANH MỤC BẢNG Tên bảng Trang uế Số hiệu bảng Bảng 2.1: Tình hình xây dựng trạm BTS cung cấp dịch vụ GTGT di động tế H Viettel Quảng Bình 2010-2012 .34 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực Chi nhánh Viettel Quảng Bình 2010-2012.35 Bảng 2.3 Các tiêu chất lượng kỹ thuật cung cấp dịch vụ GTGT h Viettel Quảng Bình 2010-2012 .39 in Bảng 2.5 Doanh thu từ dịch vụ GTGT qua năm 2010-2012 Viettel Quãng Bình .41 cK Bảng 2.6 Thông tin mẫu .44 Bảng 2.7 Bảng phân bổ sử dụng dịch vụ GTGT .45 họ Bảng 2.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo dịch vụ GTGT 47 Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo hài lòng 49 Bảng 2.10 Kiểm định KMO thang đo yếu tố dịch vụ GTGT 50 Đ ại Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo yếu tố dịch vụ GTGT 52 Bảng 2.12 Kiểm định KMO thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test 53 ng Bảng 2.13 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng 54 Bảng 2.14 Đánh giá phù hợp mô hình 54 ườ Bảng 2.15 Kiểm định độ phù hợp mô hình .55 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng 58 Tr Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 60 Bảng 2.19 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nam nữ nội dung điều tra 62 Bảng 2.21 Phân tích sâu ANOVA nghề nghiệp đến tin cậy .65 v Bảng 2.22 Kiểm định One-Way ANOVA khác biệt nhóm tuổi đến hài lòng .66 Bảng 2.23 Phân tích sâu ANOVA nhóm tuổi hài lòng 67 Bảng 2.24 Kiểm định One-Way ANOVA khác biệt thời gian sử dụng uế trung bình đến hài lòng 68 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh chi nhánh Viettel Quảng Bình năm 2013 71 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang uế Sơ đồ 1.1 Mô hình lý thuyết Parasuraman 18 Sơ đồ 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .22 tế H Sơ đồ 1.3: Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế 2010 24 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ di động h Việt Nam 2007 24 in Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Viettel Quảng Bình 30 Tr ườ ng Đ ại họ cK Sơ đồ 2.3 Mức tăng trưởng thị phần dịch vụ GTGT qua năm 2010-2012 41 vii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii uế Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục từ viết tắt ký hiệu iv tế H Danh mục bảng v Danh mục sơ đồ vii Mục lục viii h PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU in PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ cK DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 họ 1.1 Dịch vụ giá trị gia tăng .4 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ Đ ại 1.1.3 Dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 ng 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng .11 ườ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 1.3 Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng 18 Tr 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual 18 1.3.2 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 20 1.3.3 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 22 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIETTEL TẠI CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 27 viii 2.1 Khái quát chung công ty chi nhánh Viettel Quảng Bình 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triễn Công ty Viễn thông Viettel (Viettel telecom) 27 2.1.2 Vài nét Viettel Quảng Bình 28 uế 2.2.Tình hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Quảng Bình 32 2.2.1 Môi trường quốc tế 32 tế H 2.2.2 Môi trường trị - pháp luật 32 2.2.3 Môi trường kỹ thuật công nghệ .32 2.2.4 Các đối thủ cạnh tranh 32 2.2.5 Khách hàng 33 in h 2.2.6 Nhân tố bên 33 2.2.7 Số lượng dịch vụ giá trị gia tăng .38 cK 2.2.8 Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng 38 2.2.9 Kết hoạt động kinh doanh từ dịch vụ giá trị gia tăng .39 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ GTGT Viettel chi nhánh họ Quảng Bình 42 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu .42 Đ ại 2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng 42 2.3.3 Quy trình khảo sát 42 2.3.4 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 43 ng 2.3.5 Kết nghiên cứu 44 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ ườ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIETTEL QUẢNG BÌNH 70 3.1 Khái quát thị trường dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại Việt Nam 70 Tr 3.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Quảng Bình giai đoạn 2010 – 2015 .71 3.2.1 Mục tiêu 71 3.2.2 Định hướng 72 ix 3.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ GTGT Viettel 73 3.3.1 Giải pháp nhóm yếu tố tin cậy .74 3.3.2 Giải pháp nhóm yếu tố quảng cáo, khuyến 75 uế 3.3.3 Giải pháp nhóm yếu tố thuận tiện 76 3.3.4 Giải pháp nhóm yếu tố giá cước sử dụng 77 tế H 3.3.5 Hoàn thiện sách khách hàng 79 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .81 KẾT LUẬN 81 KIẾN NGHỊ 82 in h TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 PHỤ LỤC 87 NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN Tr ườ ng Đ ại họ NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN cK BIÊN BẢN NHẬN XÉT CỦA ỦY VIÊN x dich vu tin tuc Cumulative co Valid Percent Percent 67 37.2 37.2 37.2 khong 113 62.8 62.8 100.0 Total 180 100.0 100.0 tế H Valid Percent dich vu mobile internet Cumulative 70 38.9 khong 110 61.1 Total 180 100.0 38.9 Percent h co Valid Percent 38.9 61.1 100.0 100.0 cK Valid Percent in Frequency họ dich vu bo tro khac Frequency Valid Percent Percent 40 22.2 22.2 22.2 khong 140 77.8 77.8 100.0 Total 180 100.0 100.0 Đ ại co Cumulative Tr ườ ng Valid Percent 94 uế Frequency Phụ lục Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items uế 776 tế H Alpha Item-Total Statistics Cronbach's Item Deleted Dich vu GTGT cua Viettel thong tin ve dich vu GTGT Deleted 798 702 660 6.076 671 673 6.438 538 745 6.162 8.27 họ thuong xuyen Alpha if Item 428 cK Khach hang duoc cap nhat 8.16 Đ ại thoa dang 7.083 8.35 dich vu GTGT cua Viettel Total Correlation in Tinh on dinh ve chat luong khach hang ve dich vu GTGT Item Deleted 8.30 duoc khach hang tin nhiem Giai quyet cac khieu nai cua Scale Variance if Corrected Item- h Scale Mean if Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items Tr ườ 793 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Su khac biet ve chat luong dich vu GTGT cua Viettel Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 9.08 6.709 95 Total Correlation 611 Alpha if Item Deleted 738 Dich vu GTGT cua Viettel duoc cung cap nhu da cam 9.06 6.482 640 724 9.03 6.949 612 738 8.93 7.185 552 ket Dich vu GTGT cua Viettel duoc dap ung nhanh chong, Xu ly kip thoi moi su co xay Reliability Statistics Cronbach's N of Items cK in 794 h Alpha 767 tế H doi voi dich vu GTGT uế kip thoi theo yeu cau Item-Total Statistics Item Deleted Su thuan tien tiep can Đ ại dich vu GTGT cua Viettel Scale Variance if Corrected Item- họ Scale Mean if Cronbach's Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 9.34 7.188 591 748 9.32 7.346 567 760 9.42 6.892 604 743 9.16 6.780 654 717 Cach thuc dang ky su dung dich vu GTGT cua Viettel nhanh chong, don gian ng Dich vu GTGT cua Viettel de su dung Cach thuc nha cung cap dua ườ khach hang muon thay Tr doi dich vu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 96 Item-Total Statistics Cronbach's Item Deleted Muc cuoc phi so voi dich vu GTGT tuong ung cua doi thu Tinh chinh xac viec tinh cuoc phi dich vu GTGT Item Deleted Total Correlation 13.72 11.308 605 13.41 11.674 593 13.38 10.629 13.24 11.214 cach tinh cuoc phi dich vu in GTGT Thong tin ve cho khach hang 13.26 827 715 793 642 814 11.222 697 800 Reliability Statistics Cronbach's Đ ại N of Items họ dich vu GTGT Alpha 824 cK co su thay doi cuoc phi Deleted h Cac qui dinh, chinh sach ve Alpha if Item tế H Su hop ly cua cuoc phi Scale Variance if Corrected Item- uế Scale Mean if 836 ườ ng Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Chuong trinh quang cao ve Tr dich vu GTGT thu hut khach 12.24 12.462 435 856 12.74 9.915 746 770 hang Cac chuong trinh khuyen mai ban dau dang ky su dung dich vu GTGT 97 Cac chuong trinh khuyen mai sau su dung dich vu 12.62 10.963 682 791 12.65 10.720 717 781 12.46 11.345 622 GTGT Chuong trinh khuyen mai ve dich vu GTGT cua Viettel so Chuong trinh quang cao ve dich vu GTGT cua Viettel so 807 tế H voi doi thu uế voi doi thu Reliability Statistics N of Items cK 906 in Alpha h Cronbach's họ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Đ ại Dich vu GTGT cua Viettel da lam ban hai long Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 6.57 2.191 818 861 6.49 2.464 783 894 6.04 2.009 849 836 Ban se hai long tiep tuc su dung dich vu GTGT cua ng Viettel Ban hai long gioi thieu moi nguoi cung su dung dich Tr ườ vu GTGT cua Viettel 98 Phụ lục Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 2.363E3 df 231 Sig .000 uế Bartlett's Test of Sphericity 899 tế H Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % h Comp Varian Cumulativ Total ce e% 9.274 42.153 42.153 9.274 42.153 42.153 4.770 21.680 21.680 2.212 10.054 52.207 2.212 10.054 52.207 3.254 14.789 36.469 1.556 7.073 59.281 1.556 7.073 59.281 3.102 14.102 50.571 1.145 5.203 64.483 1.145 5.203 64.483 3.061 13.912 64.483 978 4.444 68.927 884 4.019 72.946 725 3.293 76.239 584 2.656 78.895 543 2.468 81.364 520 2.361 83.725 424 1.927 85.652 410 1.863 87.515 11 cK họ 13 404 1.834 89.350 14 367 1.667 91.017 15 346 1.573 92.589 16 315 1.434 94.023 17 295 1.339 95.362 18 263 1.194 96.556 19 232 1.055 97.611 20 212 965 98.576 21 170 773 99.349 22 143 651 100.000 Tr ườ ng 12 Đ ại 10 in 99 Rotated Component Matrix a Component Tinh on dinh ve chat luong dich vu Dich vu GTGT cua Viettel duoc cung 707 cap nhu da cam ket Su khac biet ve chat luong dich vu Khach hang duoc cap nhat thong tin ve 702 in dich vu GTGT thuong xuyen Dich vu GTGT cua Viettel duoc dap ung cK 591 589 họ GTGT cua Viettel nhanh chong, don gian Đ ại Dich vu GTGT cua Viettel duoc khach hang tin nhiem h 706 GTGT cua Viettel Cach thuc dang ky su dung dich vu tế H 708 ve dich vu GTGT thoa dang cua Viettel uế Giai quyet cac khieu nai cua khach hang Su thuan tien tiep can dich vu GTGT 791 GTGT cua Viettel nhanh chong, kip thoi theo yeu cau 579 574 Xu ly kip thoi moi su co xay doi voi dich vu GTGT Chuong trinh khuyen mai ve dich vu 806 ng GTGT cua Viettel so voi doi thu Cac chuong trinh khuyen mai sau su 754 ườ dung dich vu GTGT Cac chuong trinh khuyen mai ban dau 751 Tr dang ky su dung dich vu GTGT Chuong trinh quang cao ve dich vu 739 GTGT cua Viettel so voi doi thu Dich vu GTGT cua Viettel de su dung 778 Muc cuoc phi so voi dich vu GTGT tuong 776 ung cua doi thu 100 Cach thuc nha cung cap dua 755 khach hang muon thay doi dich vu Su hop ly cua cuoc phi 750 Cac qui dinh, chinh sach ve cach tinh 825 cuoc phi dich vu GTGT uế Chuong trinh quang cao ve dich vu 774 GTGT thu hut khach hang tế H Thong tin ve cho khach hang co su thay doi cuoc phi dich vu GTGT Tinh chinh xac viec tinh cuoc phi dich vu GTGT Extraction Method: Principal Component Analysis h Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization cK in a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo họ nent 627 469 451 428 -.567 -.264 476 618 -.450 776 -.386 216 288 -.329 -.649 623 Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis ng Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ườ Thành phần hài lòng KMO and Bartlett's Test Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 745 358.111 df Sig .000 101 755 732 Total Variance Explained Initial Eigenvalues nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.532 84.386 84.386 284 9.482 93.868 184 6.132 100.000 2.532 a Component Ban hai long gioi thieu 936 in vu GTGT cua Viettel Dich vu GTGT cua Viettel da 919 cK lam ban hai long Ban se hai long tiep tuc su dung dich vu GTGT cua 901 họ Viettel Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ườ ng Đ ại a components extracted 84.386 h moi nguoi cung su dung dich % of Variance Cumulative % 84.386 tế H Component Matrix Total uế Compo 102 Phụ lục 5: Phân tích hồi qui Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means (2- su tin cay Equal variances assumed Sig .053 t 817 172 Equal variances not assumed su thuan tien Equal variances assumed 172 175.984 864 02002 11656 114 178 910 01502 13213 114 177.290 909 01502 13177 178 956 -.00759 13859 -.055 175.398 956 -.00759 13867 Equal variances not assumed Equal variances assumed 7.300 768 178 169 -.18065 13079 -1.364 159.879 175 -.18065 13247 178 696 -.04272 10900 -.392 175.189 696 -.04272 10909 -.055 008 -1.381 cK su dap ung 898 087 Equal variances not assumed su hai long Equal variances assumed 074 785 -.392 họ Equal variances not assumed Kết hồi quy Coefficients Difference 11660 h khuyen mai 017 ce 864 02002 in Equal variances assumed tailed) 178 Equal variances not assumed quang cao, df Differen Std Error tế H F Mean uế Sig a Đ ại Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model Error (Constant) 166 102 Sự tin cậy 362 038 Quảng cáo, khuyến 311 Sự thuận tiện Giá cước sử dụng Beta t Sig Tolerance VIF 1.621 107 387 9.533 000 535 1.867 032 377 9.790 000 594 1.684 103 032 130 3.246 001 547 1.829 200 032 241 6.260 000 593 1.688 Tr ườ ng B 103 Phụ lục Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 180 1.44 4.89 2.9019 77882 Quảng cáo, khuyến 180 1.00 5.00 3.0597 88254 Sự thuận tiện 180 1.00 5.00 3.1569 92567 Giá cước sử dụng 180 1.00 5.00 3.4542 87823 Sự hài lòng 180 2.00 5.00 3.1833 72832 tế H uế Sự tin cậy Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Tổng số ý kiến Ý kiến đánh giá (%) Rất không hài lòng 180 10 cK Tính ổn định chất lượng dịch vụ GTGT Viettel Giải khiếu nại khách hàng dịch vụ GTGT cách thỏa đáng Dịch vụ GTGT Viettel cung cấp cam kết Sự khác biệt chất lượng dịch vụ GTGT Viettel khách hàng cập nhật thông tin dịch vụ GTGT thường xuyên Dịch vụ GTGT Viettel đáp ứng nhanh chóng, kịp thời theo yêu cầu khách hàng Sự thuận tiện tiếp cận dịch vụ GTGT Viettel Cách thức đăng ký, sử dụng dịch vụ GTGT Viettel nhanh chóng, đơn giản Dịch vụ GTGT Viettel khách hàng tín nhiệm Quảng cáo, khuyến Chương trình khuyến dịch vụ GTGT Viettel so với đối thủ chương trình khuyến sau sử dụng dịch vụ GTGT Viettel chương trình khuyến ban đầu đăng ký sử dụng dịch vụ GTGT Chương trình quảng cáo dịch vụ GTGT Viettel so với đối thủ Sự thuận tiện Dịch vụ GTGT Viettel dễ sử dụng Mức cước phí so với dịch vụ GTGT tương ứng đối thủ Cách thức nhà cung cấp đưa khách hàng muốn thay đổi dịch vụ GTGT Sự hợp lý cước phí Giá cước sử dụng Các qui định, sách cách tính in Sự tin cậy Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 37,8 30 18,9 3,3 180 10 27,2 39,4 12,8 10,6 180 7,2 30 32,8 18,3 11,7 180 8,9 26,7 32,8 23,3 8,3 180 8,9 36,1 32,8 15 7,2 180 5,6 27,8 36,7 21,1 8,9 180 6,7 24,4 33,9 25,6 9,4 180 26,7 32,2 26,1 10 180 11,7 34,4 27,8 21,7 4,4 180 180 3,3 31,1 35,6 19,4 10,6 180 3,9 26,7 40,6 17,8 11,1 180 7,2 34,4 28,3 17,2 12,8 180 3,3 21,7 36,1 27,8 11,1 180 180 180 8,3 4,4 28,3 13,9 28,9 37,8 24,4 30,6 10 13,3 180 3,3 24,4 31,7 24,4 16,1 180 180 180 5,6 28,3 34,4 20,6 11,1 3,3 13,9 30 33,9 18,9 họ Đ ại ng ườ Tr Không hài lòng h Nội dung 104 3,3 12,8 37,2 30 16,7 180 3,3 11,7 32,2 37,8 15 180 3,9 18,9 29,4 31,7 16,1 180 180 180 31,7 20,6 39,4 55,5 27,8 21,1 1,1 2,8 180 11,1 39,4 37,2 12,2 uế 180 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H cước phí chương trình quảng cáo dịch vụ GTGT thu hút khách hàng Thông tin cho khách hàng có thay đổi cước phí dịch vụ Tính xác việc tính cước phí dịch vụ GTGT Sự hài lòng Dịch vụ GTGT làm bạn hài lòng Bạn hài lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ GTGT Viettel Bạn giới thiệu người sử dụng dịch vụ GTGT Viettel 105 Phụ lục Kiểm định One-Way ANOVA nhân tố Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nam nữ nội dung điều tra Nội dung kiểm Mean t df Sig định (2-tailed) khuyến Sự thuận tiện Giá cước sử dụng 178 864 Equal variances not assumed 02002 172 175.984 864 Equal variances assumed 01502 114 Equal variances not assumed 01502 114 178 910 177.290 909 Equal variances assumed -.00759 Equal variances not assumed -.00759 Equal variances assumed -.18065 Equal variances not assumed -.18065 Equal variances assumed -.04272 Equal variances not assumed -.04272 -.055 178 956 -.055 175.398 956 -1.381 178 169 -1.364 159.879 175 -.392 178 696 175.189 696 -.392 in Sự hài lòng 172 uế cáo, 02002 tế H Quảng Equal variances assumed h Sự tin cậy cK Kiểm định ANOVA khác biệt nhóm nghề nghiệp đến hài lòng Sum of Squares Sự tin cậy Between Groups 1.445 101.352 174 582 108.575 179 7.150 1.430 Within Groups 132.271 174 760 Total 139.420 179 5.491 1.098 147.888 174 850 153.379 179 5.076 1.015 Within Groups 132.984 174 764 Total 138.059 179 5.635 1.127 Within Groups 89.315 174 513 Total 94.950 179 Between Groups khuyến Đ ại họ Quảng cáo, Between Groups ng Within Groups Total ườ Giá cước sử dụng Between Groups Tr Square Total Sự hài lòng df 7.223 Within Groups Sự thuận tiện Mean Between Groups Phân tích sâu ANOVA nghề nghiệp đến tin cậy su tin cay 106 F Sig 2.480 034 1.881 100 1.292 269 1.328 254 2.195 057 Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Mean (I) nghe nghiep (J) nghe nghiep Upper Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Bound -.57044 21434 034 -1.1089 -.0320 cong c/vien chuchuc khac -.48810 22032 102 -1.0416 0654 sinh vien/hoc sinh khac -.66458 * 19310 003 -1.1497 -.1795 tu kinh doanh khac -.41905 23846 258 -1.0181 1800 noi tro khac -.45855 24515 209 -1.0744 1573 tế H uế nhan vien/congnhan khac * kiểm định ANOVA khác biệt nhóm tuổi đến hài lòng Mean Sự tin cậy Between Groups 4.084 Total Between Groups khuyến Within Groups Total Sự thuận tiện 176 594 179 2.606 869 136.815 176 777 179 5.883 1.961 147.496 176 838 153.379 179 4.429 1.476 Within Groups 133.630 176 759 Total 138.059 179 5.987 1.996 Within Groups 88.963 176 505 Total 94.950 179 Between Groups Đ ại Total ng Giá cước sử dụng Between Groups Between Groups Tr ườ 1.361 139.420 Within Groups Sự hài lòng 108.575 họ Quảng cáo, 104.490 Square cK Within Groups df in Squares h Sum of F Sig 2.293 080 1.117 343 2.340 075 1.945 124 3.948 009 Phân tích sâu ANOVA nhóm tuổi hài lòng Tukey HSD 95% Confidence Interval Mean (I) nhom tuoi (J) nhom tuoi Difference (I-J) 107 Std Error Sig Lower Upper Bound Bound tuoi tu 51-65 12593 014 -.7096 -.0564 tuoi tu 41-50 -.39786 17007 093 -.8390 0432 tuoi tu 51-65 -.24635 17007 471 -.6875 1948 tuoi tu 18-30 38301 * 12593 014 0564 7096 tuoi tu 41-50 -.01485 18135 1.000 -.4852 4555 tuoi tu 51-65 13666 18135 875 -.3337 6070 tuoi tu 18-30 39786 17007 093 -.0432 8390 tuoi tu 31-40 01485 18135 tuoi tu 51-65 15152 21436 tuoi tu 18-30 24635 17007 tuoi tu 31-40 -.13666 18135 tuoi tu 41-50 -.15152 21436 uế * tế H tuoi tu 41-50 -.38301 1.000 -.4555 4852 894 -.4045 7075 471 -.1948 6875 875 -.6070 3337 894 -.7075 4045 h tuoi tu 31-40 tuoi tu 31-40 in tuoi tu 18-30 Kiểm định ANOVA khác biệt thời gian sử dụng trung bình đến hài lòng cK Sum of Squares Sự tin cậy Between Groups 316 107.311 175 613 108.575 179 965 241 Within Groups 138.456 175 791 Total 139.420 179 4.831 1.208 148.548 175 849 153.379 179 4.808 1.202 Within Groups 133.251 175 761 Total 138.059 179 1.934 484 Within Groups 93.016 175 532 Total 94.950 179 họ Đ ại Quảng cáo, khuyến Between Groups Between Groups ng Within Groups Total ườ Giá cước sử dụng Tr Sự hài lòng Square Total Sự thuận tiện df 1.264 Within Groups Mean Between Groups Between Groups 108 F Sig .515 725 305 874 1.423 228 1.579 182 910 459