BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐỖ TIẾN HƯNG PHÂN TÍCH VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC S KỸ THUẬT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn : PGS.TS Phan Thị Thuận Hà Nội - 2016 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách Khoa, Viện đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế Quản lý nhà trường thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phan Thị Thuận, người thầy trực tiếp bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Agribank Hà Nội giúp đỡ thu thập thông tin, số liệu suốt trình thực nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn hẳn tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, mong nhận đuợc đóng góp thầy, cô giáo toàn thể bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN ĐỖ TIẾN HƯNG Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv v PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 1.1.4 Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng 13 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại 16 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Nhóm tiêu chí phản ánh chất lượng tín dụng dựa lực tài ngân hàng thương mại .21 1.3.2 Nhóm tiêu chí phản ánh chất lượng tín dụng phương diện lợi ích chủ sở hữu ngân hàng 22 1.3.3 Nhóm tiêu chí phản ánh quy mô cung cấp vốn tín dụng Ngân hàng thương mại phù hợp với tăng trưởng kinh tế 22 1.3.4 Nhóm tiêu chí phản ánh tăng trưởng dư nợ tín dụng Ngân hàng thương mại thành phần kinh tế, ngành sản xuất kinh doanh 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI (AGRIBANK HÀ NỘI) 25 2.1 Giới thiệu Agribank Hà Nội 25 2.1.1 Lịch sử phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Hà Nội 26 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Agribank Hà Nội giai đoạn 2011 - 2015 27 2.2 Đánh giá chất lượng tín dụng Agribank Hà Nội .28 2.2.1 Khái quát hoạt động tín dụng Agribank Hà Nội 28 2.2.2 Đánh giá chất lượng tín dụng Agribank Hà Nội qua nhóm tiêu chí 29 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Agribank Hà Nội 42 2.3.1 Phân tích ảnh hưởng số lượng chất lượng đội ngũ cán đến chất lượng tín dụng 43 2.3.2 Phân tích ảnh hưởng việc tuân thủ nguyên tắc - quy trình tín dụng đến chất lượng tín dụng 45 2.3.3 Phân tích ảnh hưởng Kiểm tra - kiểm soát nội đến chất lượng tín dụng 49 2.3.4 Phân tích ảnh hưởng Thông tin tín dụng đến chất lượng tín dụng 50 2.3.5 Phân tích ảnh hưởng Xếp loại khách hàng đến chất lượng tín dụng .52 2.3.6 Phân tích ảnh hưởng Chính sách tín dụng đến chất lượng tín dụng .54 2.3.7 Phân tích ảnh hưởng Cơ sở vật chất đến chất lượng tín dụng 56 2.3.8 Phân tích ảnh hưởng yếu tố Khách hàng đến chất lượng tín dụng 57 2.3.9 Phân tích ảnh hưởng yếu tố Môi trường pháp lý - kinh tế - xã hội đến chất lượng tín dụng 61 2.4 Phân tích hệ thống quản trị rủi ro tín dụng Agribank Hà Nội .64 2.4.1 Mô hình đo lường rủi ro tín dụng 64 2.4.2 Hệ thống quán lý tín dụng .66 2.5 Đánh giá chung chất lượng tín dụng Agribank Hà Nội giai đoạn 2011-2015 69 Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ TÓM TẮT CHƯƠNG 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK HÀ NỘI .73 3.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Agribank Hà Nội 73 3.1.1 Định hướng phát triển Agribank Hà Nội 73 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng 73 3.2 Một số giải pháp đề xuất để thực mục tiêu 74 3.2.1 Giải pháp thứ nhất: Tăng cường kiểm soát sau khoản cấp tín dụng 74 3.2.2 Giải pháp thứ hai: Kịp thời xử lý khoản vay có vấn đề 75 3.2.3 Giải pháp thứ ba: Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng 77 3.2.4 Giải pháp thứ tư: Giải pháp đại hóa công nghệ ngân hàng .79 3.2.5 Giải pháp thứ năm: Giải pháp nâng cao chất lượng số lượng cán tín dụng .81 3.2.6 Giải pháp thứ sáu: Giải pháp mở rộng quy mô tín dụng 84 TÓM TẮT CHƯƠNG 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Tác giả luận văn ĐỖ TIẾN HƯNG Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AFTA : Hiệp định thương mại tự đa phương Quốc gia Đông Nam Á Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CBTD : Cán tín dụng CIC : Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam CN-HGĐ : Cá nhân - hộ gia đình CP : Cổ phần DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DV&MKT : Dịch vụ marketing EUR : Đồng Euro GDV HC&NS : Hành nhân HTX : Hợp tác xã IMF : Quỹ tiền tệ quốc tế KBNN : Kho bạc Nhà nước KHTH : Kế hoạch tổng hợp KTNQ : Kế toán ngân quỹ KDNH : Kinh doanh ngoại hối KSNB : Kiểm soát nội KSV NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương NSNN : Ngân sách nhà nước NN-NT : Nông nghiệp - nông thôn SX-CB : Sản xuất - chế biến TAND : Tòa án nhân dân Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ ii TCTD : Tổ chức tín dụng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TPP : Hiệp định Đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương TSBĐ TW : Trung ương UBND USD : Đôla Mỹ VAMC : Công ty TNHH MTV quản lý tài sản TCTD Việt Nam VNĐ : Việt Nam đồng XLRR : Xử lý rủi ro XNK : Xuất nhập WB : Ngân hàng giới WTO : Tổ chức thương mại giới Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh Agribank Hà Nội 27 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng Agribank Hà Nội 28 Bảng 2.3 Nợ xấu - XLRR Agribank Hà Nội 30 Bảng 2.4 So sánh nợ xấu Agribank Hà Nội với Chi nhánh hệ thống Agribank 31 Bảng 2.5 Dư nợ trung - dài hạn Agribank Hà Nội 32 Bảng 2.6 Hiệu suất sử dụng vốn Agribank Hà Nội .33 Bảng 2.8 Tình hình dư nợ Agribank Hà Nội 35 Bảng 2.9 Dư nợ Agribank Hà Nội theo thành phần kinh tế 37 Bảng 2.11 Dư nợ Agribank Hà Nội theo ngành nghề 40 Bảng 2.13 Số lượng CBTD Agribank Hà Nội .43 Bảng 2.14 Trình độ thâm niên CBTD Agribank Hà Nội 44 Bảng 2.15 Mức phán cấp tín dụng Agribank Hà Nội 54 Bảng 2.16 Thang điểm xếp hạng tín dụng Agribank 65 Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ iv Sơ đồ 1.1 Vai trò cầu nối vốn NHTM Sơ đồ 1.2 Quy trình cấp tín dụng NHTM .13 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Hà Nội 26 Sơ đồ 2.2 Quy trình thẩm định, phê duyệt khoản vay Agribank Hà Nội .68 Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ v 2) Bổ sung, nâng cấp phần mềm, ứng dụng công nghệ thông tin ● Đối với hệ thống mạng kết nối: Phòng Điện toán Chi nhánh thực nâng cấp, cài đặt máy chủ Hội sở tiến hành kết nối với tất máy tính phận nghiệp vụ phòng giao dịch trực thuộc Phòng điện toán liên tục cập nhật chương trình chống virus, xây dựng firewall ● Đối với việc cải tiến, nâng cấp bổ sung phần mềm, ứng dụng công nghệ thông tin: Chi nhánh lựa chọn thuê/mua tự nghiên cứu phát triển đồng thời vừa tự nghiên cứu vừa thuê/mua Đối việc tự nghiên cứu, xây dựng: cán Phòng Điện toán phối hợp với CBTD để xây dựng, nâng cấp chương trình, phần mềm hỗ trợ cho việc lọc, thống kê quản lý liệu; tự động đưa thông báo, cảnh báo rủi ro tín dụng… c) Chi phí thực giải pháp: Chi phí lấy từ quỹ phát triển bao gồm chi phí sau: + Chi phí cho hệ thống mạng kết nối: 10.000 triệu đồng bao gồm: chi phí kết nối internet, chi phí sử dụng bảo trì hệ thống mạng, chi phí mua chương trình, phần mềm chống virus, hacker phần mềm firewall + Chi phí cho việc nâng cấp, cải tiến bổ sung phần mềm, chương trình ứng dụng: 8.000 triệu đồng bao gồm: chi phí thuê chuyên gia công nghệ thông tin, chi phí mua chương trình, phần mềm ứng dụng (nếu thuê/mua ngoài) chi phí cho việc tự nghiên cứu, tự cải tiến xây dựng phần mềm ứng dụng mới, gồm chi phí: chi phí đào tạo, học tập, chi phí thời gian nghiên cứu… + Chi nhánh thành lập phận hoạt động theo hình thức kiêm nhiệm gồm 01 lãnh đạo 02 cán Phòng Điện toán kết hợp với 01 CBTD giàu kinh nghiệm, giỏi chuyên môn nghiệp vụ d) Kết mong đợi giải pháp: + CBTD dễ dàng tìm kiếm, khai thác thông tin quản trị rủi ro với khoản cấp tín dụng + Lãnh đạo Chi nhánh dễ dàng kiểm tra giám sát tình hình quan hệ tín dụng khách hàng đưa giải pháp kịp thời có cảnh báo rủi ro tín Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ 80 dụng Hội sở phòng giao dịch trực thuộc + Giảm thời gian công sức cho công tác phải thực thủ công như: lập báo cáo thống kê; theo dõi nợ gốc, lãi đến hạn lập thông báo cho khách hàng; chương trình hỗ trợ việc phân tích, đánh giá tình hình tài chính, đánh giá tài sản đảm bảo… nhằm giúp CBTD nhanh chóng đánh giá xác qua tăng khả cạnh tranh ngân hàng 3.2.5 Giải pháp thứ năm: Giải pháp nâng cao chất lượng số lượng cán tín dụng a) Căn đề giải pháp: Như phân tích Chương 2, nguyên nhân ảnh hưởng xấu tới chất lượng tín dụng chất lượng CBTD, kinh nghiệm hạn chế đồng thời số lượng CBTD không đủ Hoạt động tín dụng hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, việc bố trí số lượng lớn CBTD có trình độ, lực nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng hạn chế rủi ro phát sinh Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, với trình đại hóa, chuyên môn hóa không ngừng phát triển sản phẩm tín dụng ngành ngân hàng đòi hỏi CBTD phải chọn lọc gắt gao thường xuyên đào tạo để đáp ứng với thay đổi nhanh chóng công nghệ thực tế hoạt động tín dụng b) Nội dung đề xuất: 1) Tuyển chọn: Do Agribank quy định tuyển chọn nhân lực theo hình thức tập trung nên Chi nhánh cần thực khâu tiếp nhận, đánh giá hồ sơ Do đó, để nhân tuyển chọn có chất lượng cao, Chi nhánh cần thực nghiêm túc, tuân thủ chặt chẽ tiêu chuẩn Agribank đề Bên cạnh đó, Chi nhánh cần chủ động phân tích, đánh giá bước đầu với ứng viên tố chất quan trọng khác như: nhanh nhẹn, hoạt bát, nhiệt tình, khả nắm bắt tâm lý tốt, có óc phân tích ứng cử viên 2) Đào tạo: Chi nhánh thường xuyên tự tổ chức khoá đào tạo ngắn hạn hỗ trợ cán tham gia khóa học trung dài hạn trường đạo tạo quy Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ 81 nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ như: phân tích tài chính, thẩm định dự án, thu thập - phân tích thông tin Việc tự tổ chức đào tạo đào tạo thực giúp đỡ chuyên gia nước Cuối khóa học cần tổ chức kiểm tra, đánh giá kết để rút kinh nghiệm cho lần tổ chức sau đạt kết tốt 3) Cập nhật sách - pháp luật: CBTD, cán Phòng kiểm tra - kiểm soát phụ trách tín dụng cần cập nhật thường xuyên chủ trương, sách Đảng Nhà nước, văn Chính phủ kiến thức pháp luật lĩnh vực liên quan 4) Đánh giá, luân chuyển chế độ đãi ngộ: Hoạt động tín dụng hoạt động nhạy cảm kinh doanh tiền tệ ngân hàng, rủi ro tín dụng xảy sẻ ảnh hưởng lớn đến ngân hàng, đặc biệt có thông đồng cán tín dụng khách hàng Do đó, phẩm chất đạo đức có ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng Song song với công tác đào tạo, nâng cao phẩm chất đạo đức nghề nghiệp việc áp dụng chế độ đãi ngộ với CBTD công việc quan trọng Công tác đánh giá, nhận xét cán thực hàng quý Ngoài ra, Chi nhánh cần tiến hành kiểm tra trình độ CBTD, cán Phòng kiểm tra - kiểm soát phụ trách tín dụng thường xuyên qua thi nghiệp vụ tín dụng hàng năm để có đánh giá xác, khách quan cán tín dụng, từ có kế hoạch điều chuyển, luân chuyển vị trí công tác phù hợp xét duyệt mức lương, thưởng hợp lý Chi nhánh cần quy định mức khen thưởng xứng đáng dựa kết hoạt động tín dụng hiệu CBTD (tính toán mức khen thưởng dựa lợi nhuận Chi nhánh thu từ hoạt động tín dụng, dựa trên: doanh số thu lãi, chất lượng khoản tín dụng đạt tiêu…) đồng thời phải có khung phạt thích đáng trường hợp vi phạm nguyên tắc tín dụng, phát hành vị móc ngoặc với khách hàng vay vốn Bên cạnh quy định khen thưởng xử phạt công minh, hợp lý việc chi lương hàng tháng CBTD phải gắn liền với trách Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ 82 nhiệm (phân biệt cán tác nghiệp thông thường CBTD) dựa hiệu công việc đem lại cho ngân hàng, dựa tiêu sau để đánh giá xếp loại lương: dư nợ tín dụng quản lý cán bộ, nợ xấu, nợ gia hạn, nợ ngoại bảng… (không đánh giá lương theo thâm niên công tác trước đây, thâm niên công tác tính cho việc nộp bảo hiểm theo quy định) Với phương thức chi trả lương đem lại tâm lý nhiệt tình cống hiến, trách nhiệm công việc không tình trạng cào lương trước c) Chi phí thực giải pháp: + Các chi phí đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, chi phí khen thưởng dự kiến 1.000 tỷ đồng/năm lấy từ quỹ phúc lợi, cụ thể: - Chi phí đào tạo: 500 triệu đồng/năm gồm chi phí thuê chuyên gia kinh tế, giáo sư giảng dạy lớp nhằm nâng cao kỹ như: kỹ giao tiếp; kỹ phân tích dự án đầu tư, tài doanh nghiệp, quản trị rủi ro tín dụng - Chi phí khen thưởng: 500 triệu đồng/năm bao gồm chi thưởng cho cán có thành tích tốt công tác thu hồi, xử lý nợ xấu, nợ XLRR + Giao cho Phòng Hành - Nhân làm tham mưu cho Ban lãnh đạo để thực công tác đánh giá, luân chuyển cán hợp lý (căn vào yêu cầu công việc phận, nghiệp vụ trình độ cán tín dụng từ chuyên viên phòng nhân phối hợp với trưởng, phó trưởng phòng xác định nhu cầu nhân cho phòng để có kế hoạch xếp, thực luân chuyển cán cách hợp lý với khả sở trường CBTD) d) Kết mong đợi giải pháp: + CBTD, cán Kiểm tra - kiểm soát phụ trách tín dụng đạt tiêu chuẩn định kinh nghiệm, lực làm việc phẩm chất đạo đức, cụ thể cán phải có trình độ đại học trở lên lĩnh vực tài chính, có kiến thức kinh tế thị trường, hoạt động ngân hàng, có kinh nghiệm thực tiễn hoạt động tín dụng, đặc biệt phải có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt, trung thực, có tinh thần trách nhiệm, kỷ luật nghề nghiệp cao + Tạo hội để Chi nhánh tuyển chọn cán có chất lượng, luân Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ 83 chuyển cán có trình độ nghiệp vụ tín dụng bổ sung cho đội ngũ CBTD Hội sở để phụ trách nhóm khách hàng quan trọng dự án lớn + Góp phần bổ sung nhân lực có kinh nghiệm công tác tín dụng làm việc Phòng kiểm tra - kiểm soát Hội sở để phụ trách tín dụng 3.2.6 Giải pháp thứ sáu: Giải pháp mở rộng quy mô tín dụng a) Căn đề giải pháp: Trong điều kiện cạnh tranh chứa đựng nhiều rủi ro nay, để tồn phát triển NHTM phải mở rộng thu hút khách hàng có chất lượng Để có khách hàng tăng quy mô chất lượng ngân hàng phải xây dựng chiến lược phát triển khách hàng dựa sách khách hàng hợp lý Chính sách khách hàng phải biết đặt lợi ích khách hàng lên hết, lợi ích ngân hàng phải gắn lợi ích khách hàng phải dựa nguyên tắc đôi bên có lợi Agribank Hà Nội muốn phát triển mở rộng quy mô hoạt động tín dụng theo phương châm “An toàn - Hiệu - Bền vững” giành ưu cạnh tranh phải tạo lập cho sở khách hàng bền vững, chất lượng, mở rộng khách hàng có nhiều tiềm phát triển đồng thời loại bỏ khách hàng yếu ẩn chứa nhiều rủi ro b) Nội dung đề xuất: 1) Đa dạng hóa đối tượng khách hàng: Một NHTM đánh giá có chất lượng tốt thể phần qua quy mô tín dụng ngày tăng trưởng Để mở rộng hoạt động tín dụng, Agribank Hà Nội cần đẩy mạnh việc phát triển đa dạng hoá đối tượng khách hàng: + Với doanh nghiệp có uy tín, kinh doanh có hiệu khách hàng truyền thống Agribank Hà Nội tiếp tục củng cố mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc khách hàng ưu đãi lãi suất, phí, mua bán ngoại tệ, dịch vụ tư vấn, rút ngắn thời gian giao dịch Song song với việc trì khách hàng truyền thống tại, thời gian tới, Agribank Hà Nội cần tập trung hướng tới doanh nghiệp nhỏ vừa, cá nhân, hộ kinh doanh cá thể để phù hợp với tình hình kinh tế tận dụng sách ưu đãi của Chính phủ, NHNN Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ 84 + Để tăng mức độ hiệu đồng vốn tín dụng, Agribank Hà Nội nên tăng cường tập trung vốn vào doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất khẩu, logistic, xây lắp, rượu - bia - nước giải khát, thuốc Vì kinh tế đất nước hội nhập đầy đủ với quốc tế theo hiệp định thương mại ký AFTA, WTO lĩnh vực hứa hẹn tiếp tục phát triển Ngoài ra, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng thường xuyên sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, tư vấn - quản lý dòng tiền - Trong việc mở rộng đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng lớn, hoạt động hiệu từ TCTD khác, Agribank Hà Nội cần áp dụng linh hoạt biện pháp nhằm tăng khả thu hút khách hàng nhiên phải tuân thủ quy định NHNN, tuyệt đối không mục tiêu cạnh tranh mà nới lỏng điều kiện cấp tín dụng - Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, để lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng sản phẩm tín dụng nhu cầu phát sinh Qua giúp ngân hàng hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm tín dụng sách chăm sóc khách hàng nhằm hướng đến thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng 2) Xây dựng sách khách hàng phù hợp với đối tượng: Chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh thành công ngân hàng giai đoạn Một sách khách hàng tốt sách góp phần làm khách hàng không tiếp tục sử dụng sản phẩm mà kích thích nhu cầu để sử dụng tất sản phẩm khác ngân hàng Tuỳ theo loại đối tượng khách hàng mà ngân hàng thực hoạt động chăm sóc phù hợp nhằm thu hút, giữ vững khách hàng, đồng thời kích thích nhu cầu để qua mở rộng chiếm lĩnh thị phần + Với khách hàng tiềm năng, chưa hợp tác với ngân hàng: tuỳ theo phân định thị trường mục tiêu, Agribank Hà Nội xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo phương thức sau: - Tuyên truyền, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, quảng Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ 85 cáo bảng, biển điểm giao dịch ngân hàng - Tiếp thị qua điện thoại, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sản phẩm - Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ - Thực hình thức khuyến phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ + Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Hà Nội: Chi nhánh thường xuyên theo dõi biến động khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ Thực hoạt động chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ như: - Ghi nhận ý kiến phản hồi khách hàng thiếu sót trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiến hành chấn chỉnh, khắc phục - Thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua nhiều hình thức phù hợp với khách hàng - Thực hình thức khuyến phù hợp khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ + Đối với khách hàng thông thường: nhóm khách hàng đem lại khoảng 20% lợi nhuận lại chiếm 80% tổng số khách hàng toàn Chi nhánh Vì vậy, việc chăm sóc tốt nhóm khách hàng có ý nghĩa lớn việc xây dựng quảng bá hình ảnh ngân hàng Các hoạt động cụ thể bao gồm: - Thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biến động khách hàng, doanh số loại sản phẩm dịch vụ - Hàng năm định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Trên sở ý kiến khách hàng, Chi nhánh tổ chức thực giải pháp trì nâng cao hài lòng khách hàng - Thực hình thức khuyến phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ + Đối với khách hàng lớn, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng: Khách hàng lớn có vai trò quan trọng, chăm sóc khách hàng lớn đảm bảo mang lại nguồn thu nhập cao, ổn định cho ngân hàng Các hoạt động cụ thể bao gồm: Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ 86 - Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên biệt - Thực hình thức khuyến riêng; tặng quà kiện lớn; ưu tiên giải nhanh yêu cầu, ý kiến góp ý khách hàng - Chủ động liên hệ trực tiếp khách hàng theo định kỳ (hàng tháng) để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ định kỳ, tổ chức Hội nghị để giới thiệu, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ trưng cầu ý kiến góp ý 3) Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tín dụng: Nghiên cứu, cung cấp sản phẩm tín dụng phù hợp với đối tượng khách hàng dựa việc phân tích cấu khách hàng, đặc điểm nhóm khách hàng điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh phân khúc khách hàng Trên sở đó, Agribank Hà Nội tập trung vào nhóm khách hàng tiềm mà Chi nhánh có lợi với sản phẩm phù hợp Ngoài ra, Chi nhánh cần mở rộng cung cấp phát triển dịch vụ tư vấn cho khách hàng dựa lợi mặt thông tin, công nghệ, người ngân hàng như: tư vấn quản lý dòng tiền, tư vấn quản lý tài chính, tư vấn quản trị rủi ro tỷ giá Việc đẩy mạnh nguồn thu tín dụng góp phần làm giảm thiểu rủi ro tín dụng ngân hàng không chịu áp lực tăng trưởng tín dụng giá để có thu nhập 4) Nâng cao hoạt động Marketing: Đẩy mạnh hoạt động Marketing góp phần nâng cao uy tín Agribank Hà Nội bên cạnh việc cung cấp nghiệp vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Việc nâng cao hoạt động marketing bao gồm nội dung sau: + Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng: Với phương châm hoạt động hầu hết NHTM “hướng tới khách hàng”, việc hoàn thiện sách giao tiếp với khách hàng giúp phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng qua tạo điều kiện nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Đây Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ 87 phương thức quảng cáo tốt cho ngân hàng với chi phí thấp Dưới mắt khách hàng, nhân viên hình ảnh, mặt ngân hàng Do vậy, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, với tác phong chuyên nghiệp nhanh chóng, xác, nhân viên ngân hàng tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng + Đẩy mạnh sách khuyếch trương: để sản phẩm dịch vụ nhanh chóng đến với khách hàng, Agribank Hà Nội cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt chủ trương, sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các hình thức tuyên truyền, quảng bá sử dụng như: - Kênh trực tiếp: CBTD nhân viên marketing tới khách hàng tiềm thông qua mối quan hệ bạn bè, gia đình, người thân - Kênh gián tiếp: báo chí, đài truyền hình, panô, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ thi,… c) Chi phí thực giải pháp: + Tổng chi phí giải pháp dự kiến khoảng 4.500 triệu đồng/năm hạch toán vào chi phí tiếp thị - quảng cáo cụ thể sau: - Chi phí cho nghiên cứu, phát triển sản phẩm dự kiến 500 triệu đồng/năm, đó: Chi phí lương cán (1 CBTD + cán Dịch vụ & Marketing): 350 triệu đồng Chi phí cho việc khảo sát, thu thập số liệu : 150 triệu đồng - Chi phí cho việc tiếp thị - quảng cáo sản phẩm dịch vụ dự kiến 1.000 triệu đồng/năm bao gồm chi phí quảng cáo VOV, báo điện tử - Chi phí chăm sóc khách hàng: triệu đồng/năm, đó: Chi quà + hoa vào dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng lớn : 2.000 triệu đồng; Chi phí tổ chức chuyến du lịch với khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, khách hàng VIP năm: 1.000 triệu đồng + Nguồn lực: Chi nhánh thực giao cho Phòng Tín dụng kết hợp với Phòng Dịch vụ & Marketing để thực nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, xây dựng sách chăm sóc khách hàng Trên sở đó, Phòng Tín dụng Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ 88 Phòng Dịch vụ & Marketing triển khai đến cán phòng Phòng giao dịch trực thuộc thực d) Kết mong đợi giải pháp: + Tạo hài lòng cao khách hàng qua giữ chân khách hàng truyền thống, uy tín; + Thu hút, mở rộng thêm khách hàng tốt từ TCTD khác Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ 89 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ hạn chế nguyên nhân hoạt động tín dụng Agribank Hà Nội nêu Chương 2, Chương đề mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng Agribank Hà Nội giai đoạn tới đưa số giải pháp nhằm giải tồn chất lượng tín dụng Chi nhánh phân tích Chương 2, quan trọng giải pháp: ● Giải pháp Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng; ● Giải pháp Tăng cường kiểm soát sau khoản cấp tín dụng; ● Giải pháp Kịp thời xử lý khoản vay có vấn đề Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ 90 KẾT LUẬN Tín dụng hoạt động mang lại nguồn thu lớn đồng thời hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Rủi ro hoạt động tín dụng NHTM ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng mà ảnh hưởng lớn đến toàn kinh tế Do nâng cao chất lượng tín dụng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hạn chế rủi ro vấn đề cần NHTM quan tâm hàng đầu Thông qua nghiên cứu chất lượng tín dụng Agribank Hà Nội cho thấy: Hoạt động tín dụng mạnh Agribank Hà Nội Mặc dù hoạt động địa bàn có cạnh tranh khốc liệt Chi nhánh đơn vị có thị phần tín dụng lớn nhất, tỷ lệ nợ xấu thấp số chi nhánh Agribank địa bàn Hà Nội đồng thời qua năm Chi nhánh chinh nhánh hoạt động hiệu nhất, góp phần lớn vào lợi nhuận toàn Agribank Trong năm qua Chi nhánh trọng áp dụng nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng tín dụng, hoạt động tín dụng Chi nhánh nhìn chung đảm bảo an toàn, nhiều năm liền Chi nhánh có tỷ lệ nợ xấu mức thấp tỷ lệ chung toàn hệ thống Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt hoạt động tín dụng Chi nhánh số mặt hạn chế, thể hiện: ● Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu thấp mức trung bình toàn hệ thống Agribank mức cao (trên 100 tỷ đồng với tỷ lệ 2%) ● Nợ nghi ngờ (nợ nhóm 4), Nợ tiêu chuẩn (nợ nhóm 3) Dư nợ cần ý (nợ nhóm 2) có xu hướng tăng ● Nợ ● XLRR Chi nhánh tương đối lớn (376 tỷ đồng) chậm xử lý Hiệu suất sử dụng vốn thấp thấp mức trung bình toàn hệ thống Agribank ● Tốc độ tăng trưởng tín dụng Agribank Hà Nội thấp mức trung bình tất chi nhánh Agribank Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ 91 ● Tỷ lệ thu nhập tín dụng/dư nợ tín dụng chênh lệch lãi suất đầu vào - đầu thực tế có xu hướng giảm Các điểm hạn chế có nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng thiếu tích cực đến chất lượng tín dụng Chi nhánh: ● Chi nhánh thiếu cán có lực, kinh nghiệm làm công tác tín dụng công tác kiểm tra - kiểm soát nội tín dụng tạo rủi ro tiềm ẩn tín dụng CBTD phải chịu áp lực tiến độ hoàn thành công việc (thẩm định sơ sài, không thường xuyên kiểm soát khoản vay ) ● Chi nhánh hệ thống thông tin tín dụng riêng hỗ trợ khiến cho công tác thẩm định hồ sơ vay vốn CBTD định cấp tín dụng Người phê duyệt Agribank Hà Nội gặp nhiều khó khăn ● Chi nhánh phận xử lý nợ chuyên trách chế đặc thù để xử lý khoản nợ có vấn đề ● Hệ thống đo lường rủi ro tín dụng cấp tín dụng linh hoạt, đơn giản, dễ áp dụng mức độ xác không cao, dễ tạo rủi ro ● Phần mềm IPCAS phát triển năm 2002 nâng cấp năm 2006 đến phần mềm không đáp ứng trước thay đổi nhanh chóng thực tế hoạt động kinh doanh đặc biệt hoạt động tín dụng ● Chính sách tiếp thị Chi nhánh chưa tạo ấn tượng, điểm thu hút với khách hàng; sách cấp tín dụng, tài sản bảo đảm, lãi suất - phí: thiếu tính linh hoạt chủ yếu thực theo quy định Agribank Để khắc phục mặt hạn chế đòi hỏi thời gian tới Agribank Hà Nội cần phải xây dựng chiến lược phát triển hoạt động tín dụng phù hợp với mục tiêu, định hướng tín dụng Agribank đồng thời phải áp dụng đồng nhiều giải pháp như: thực tốt việc phân loại áp dụng sách khách hàng; xây dựng hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng để qua nâng cao chất lượng công tác thẩm định; nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra - kiểm soát trước - - sau cho vay; hoàn thiện tăng cường hiệu lực công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ; bổ sung nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm công tác tín dụng… Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Hà Nội (2011, 2012, 2013, 2014 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Alman (2003), The use of Credit Scoring Models and the Importance of a credit culture, NY University Cục thống kê thành phố Hà Nội - Tổng cục thống kê (2011-2015), Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội Lê Thị Huyền Diệu (2007), Mô hình quản lý rủi ro tín dụng Citibank, số 16 Tạp chí ngân hàng Lê Thị Huyền Diệu (2010), Luận khoa học xác định mô hình quản lý rủi ro tín dụng hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 v/v Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/3/2014 v/v Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/2013/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư 04/2013/TT-NHNN ngày 01/3/2013 v/v Quy định hoạt động chiết khấu công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 v/v Quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước 10 Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị ngân hàng thương mại đại, NXB Phương Đông 11 Nguyễn Minh Kiều (2006), Tín dụng Thẩm định tín dụng Ngân hàng, Nhà Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ 93 xuất tài 12 Nguyễn Ngọc Thao (2010), Nợ xấu hoạt động tín dụng NHTM, số 3+4, tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ 13 Peter S.Rose (2001), Quản trị NHTM, Nhà xuất tài 2001 14 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (khóa XII, kỳ họp thứ 7), Luật TCTD ngày 16/6/2010 Đỗ Tiến Hưng - Luận văn Thạc sĩ 94