LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn TÊ ́H U Ế cảm ơn thông tin tích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Huế, ngày 20 tháng 06 năm 2015 Bùi Xuân Thành Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÁC GIẢ LUẬN VĂN i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Trước hết xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Châu, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ hoàn toàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban giám Hiệu, Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH, thầy giáo, cô giáo, cán bộ, nhân viên Trường đại học Kinh tế Huế nhiệt tình Ế giúp đỡ thời gian học tập thực đề tài U Tôi xin bày tỏ biết ơn chân thành đến Ngô Sỹ Đạt – Giám đốc Ngân ́H hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa Nhữ Ngọc Tuấn – Phó Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp TÊ Phát triển nông thôn huyện Hậu Lộc, cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa hỗ trợ cung H cấp số liệu nghiên cứu, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình nghiên IN cứu hoàn thành đề tài K Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý doanh nghiệp cá nhân khách hàng vay vốn Ngân hàng NN&PTNT huyện Hậu Lộc hợp tác để có O ̣C giữ liệu sơ cấp cho đề tài ̣I H Do hạn chế nhiều mặt nên luận văn chắn thiếu sót định Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô giáo Đ A bạn động nghiệp để luận văn hoàn thiện tốt Một lần xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Xuân Thành ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSIChỉ số hài long Mỹ AgribankNgân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn CBCNVCán công nhân viên CBTDCán tín dụng CSIChỉ số hài lòng khách hàng Ế DNNNDoanh nghiệp nhà nước U DNNQDDoanh nghiệp quốc doanh ́H GDPTốc độ tăng trưởng kinh tế HĐNĐHội đồng nhân dân TÊ HĐQTHội đồng quản trị NHNNNgân hàng Nhà nước H HTXHợp tác xã IN NHNN&PTNTNgân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn K NHTMNgân hàng thương mại NHTM NNNgân hàng thương mại Nhà nước O ̣C NQHNợ hạn ̣I H NVCKHNguồn vốn khách hàng SXSản xuất Đ A SXKDSản xuất kinh doanh TBCNTư chủ nghĩa TCTDTổ chức tín dụng TNHHTrách nhiệm hữu hạn UBNDỦy ban nhân dân WTOTổ chức thương mại giới XLRRXử lý rủi ro iii MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Ế 3.2 Phạm vi nghiên cứu U 3.3 Đối tượng điều tra, khảo sát ́H PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TÊ 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu .4 H 4.3 Phương pháp điều tra vấn khách hàng NHNN&PTNT Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa IN CẤU TRÚC LUẬN VĂN .5 K PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN ̣C HÀNG O 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ̣I H 1.1.1Khái niệm tín dụng ngân hàng .6 1.1.2 Đặc trưng tín dụng ngân hàng .7 Đ A 1.1.3 Vai trò tín dụng ngân hàng kinh tế thị trường 1.1.4 Các hình thức cấp tín dụng ngân hàng .9 1.2 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 11 1.2.1 Quan niệm chất lượng tín dụng 11 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng tín dụng ngân hàng 12 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG 15 1.3.1 Nhân tố từ phía khách hàng .15 1.3.2 Nhân tố từ phía ngân hàng 16 1.3.3 Nhân tố từ môi trường khách quan .17 iv 1.4 QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG TRONG MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG 18 1.4.1.Rủi ro tín dụng 18 1.4.2 Nhận biết rủi ro tín dụng .19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN HẬU LỘC, TỈNH THANH HÓA .21 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG Ế THÔN HUYỆN HẬU LỘC, TỈNH THANH HÓA 21 U 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng 21 ́H 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng .23 TÊ 2.1.3 Hoạt động kinh doanh kết kinh doanh 23 2.2 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYÊN HẬU LỘC THANH HÓA 33 H 2.2.1.Nợ hạn .34 IN 2.2.2 Tình hình đảm bảo tín dụng ngân hàng 35 K 2.2.3 Tỷ lệ phản ánh mức độ tập trung tín dụng 36 2.2.4 Vòng quay vốn ngân hàng 36 ̣C 2.2.5 Hiệu suất sử dụng vốn ngân hàng 38 O 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA ̣I H NHNN&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN HẬU LỘC, TỈNH THANH HÓA 39 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .39 Đ A 2.3.2 Phân tích thống kê kết điều tra đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHNN&PTNT Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa từ khách hàng vay vốn 42 2.3.3 Đánh giá chất lượng tín dụng NHNN&PTNT Việt Nam Chi nhánh Hậu Lộc Thanh Hóa qua điều tra, khảo sát 56 2.3.4 Kết phân tích hồi quy bội 62 2.3.5 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá khách hàng doanh nghiệp cá nhân 64 2.4 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NGUYÊN NHÂN 66 v 2.4.1 Kết đạt được: .66 2.4.2 Nguyên nhân : 68 2.5 NHŨNG NGUYÊN NHÂN VÀ TỒN TẠI 70 2.5.1 Tồn 70 2.5.2 Nguyên nhân: 72 2.6 TRIỂN VỌNG VÀ THÁCH THỨC CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN HẬU LỘC, TỈNH THANH HÓA NHẰM MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG 74 Ế 2.6.1.Lợi triển vọng phát triển 74 U 2.6.2Những khó khăn thách thức: .75 ́H CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN TÊ HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN HẬU LỘC, TỈNH THANH HÓA .78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ H PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN HẬU LỘC, TỈNH THANH HÓA 78 IN 3.1.1 Phương hướng, mục tiêu Ngân hàng nông nghiệp phát triển Việt Nam K đến năm 2015 78 3.1.2 Định hướng kinh doanh NHNN&PTNT Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa ̣C đến năm 2015 78 O 3.2 NHŨNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI ̣I H NHNN&PTNT HUYỆN HẬU LỘC, TỈNH THANH HÓA 81 3.2.1 Về sách tín dụng 81 Đ A 3.2.2 Nâng cao hoạt động kiểm tra, kiểm soát ngân hàng .83 3.2.3 Nâng cao nhận thức trình độ đội ngũ cán tín dụng .84 3.2.4 Tăng cường đầu tư trang thiết bị, trụ sở 85 3.2.5 Nâng cao chất lượng thẩm định trình vay .85 3.2.6 Giải pháp hoạt động huy động vốn ngân hàng 86 3.2.7 Các giải pháp khác 89 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 KẾT LUẬN 90 ĐỀ NGHỊ 91 vi 2.1 Đề nghị với Nhà nước Chính phủ 91 2.2 Đề nghị với UBND Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa 91 2.3 Đề nghị với Ngân hàng Nhà nước, NHNN&PTNT Việt Nam 92 2.3.1 NHNN Việt Nam 92 2.3.2 NHNN&PTNT Việt Nam 93 2.3.3 NHNN&PTNT chi nhánh Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa: 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1……………………………………………… 113 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2……………………………………………… 114 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động huy động vốn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa 24 Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng theo kết cấu kì hạn ngân hàng 26 Bảng 2.3: Kết cấu dư nợ tín dụng theo kì hạn ngân hàng .27 Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng tín dụng theo thành phần kinh tế ngân hàng 29 Ế Bảng 2.5: Kết cấu dư nợ tín dụng ngân hàng 29 U Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 32 ́H Bảng 2.7: Tình hình nợ hạn ngân hàng 34 TÊ Bảng 2.8: Dư nợ cho vay theo biện pháp đảm bảo 35 Bảng 2.9: Vòng quay tín dụng ngân hàng 37 Bảng 2.10: Hiệu suất sử dụng vốn ngân hàng .38 H Bảng 2.11: Thông tin đối tượng điều tra 39 IN Bảng 2.12: Sự hài lòng khách hàng vay vốn NHNN&PTNT Huyện Hậu K Lộc, tỉnh Thanh Hóa 42 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo 57 ̣C Bảng 2.14: Bảng kiểm định tương quan biến KMO and Bartlett’s Test O .58 ̣I H Bảng 2.15: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng 59 Bảng 2.16: Các thông số thống kê biến mô hình Coefficientsa 63 Đ A Bảng 2.17: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá khách hàng doanh nghiệp cá nhân .64 Bảng 3.1Thứ tự ưu tiên khách hàng 82 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa 23 ix PHẦN I: MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế xu tất yếu hầu hết kinh tế giới Sau 20 năm đổi mới, kinh tế Việt Nam không xu hướng Việc thức trở thành viên thứ 150 WTO mở nhiều hội đồng thời đặt không thách thức đối Việt Nam nói chung tổ Ế chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng, phải đối mặt với thách thức U việc có nhiều ngân hàng nước từ phía ngân hàng nước – ́H ngân hàng không mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh TÊ nghiệm việc phải phát triển dịch vụ ngân hàng đại Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn yêu cầu đòi hỏi người sử dụng ngày H cao đặc biệt phát triển vũ bão công nghệ thông tin IN đặt ngân hàng thương mại trước hội thách thức lớn Điều K đòi hỏi ngân hàng thương mại phải không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động ̣C tín dụng nhằm tạo lợi cạnh tranh thu hút khách hàng phía O Hằng năm tốc độ tăng trưởng đạt cao 7%, lạm phát kiềm chế nằm ̣I H tầm kiểm soát, doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế ngày khẳng định vai trò thị trường không thu gọn quốc gia, mà Đ A vươn rộng khu vực quốc tế Để làm trình phấn đấu thành phần kinh tế, quan tổ chức…, đặc biệt vai trò quản lí vĩ mô Nhà nước đổi hoạt động hệ thống ngân hàng Trong thời kì khôi phục phát triển, kinh tế cần trải qúa trình tập trung tư lúc ngân hàng đóng vai trò mạch máu thu hút vốn từ kinh tế nước để tập trung đầu tư lại cho kinh tế đáp ứng nhu cầu phát triển, vậy, hoạt động tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng, cho ngân hàng mà cho kinh tế Vì với ngân hàng, hoạt động mang lại chủ yếu thu nhập, uy tín quan hệ bên cạnh hoạt động Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items ,826 17 Std Deviation ,705 ,057 ,499 200 200 200 ́H Item Statistics 1,027 200 3,36 3,13 ,951 ,858 200 200 3,50 ,730 200 3,62 ,812 200 3,53 ,929 200 3,69 ,824 200 3,51 3,49 ,880 ,783 200 200 3,24 3,31 ,716 ,726 200 200 3,32 3,21 3,37 ,742 ,745 ,771 200 200 200 U 3,34 3,32 3,30 3,30 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học, tiện lợi Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ngân hàng có sân bãi rộng rãi thoải mái Ngân hàng có quy trình vay vốn giao dịch khác dễ dàng nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ tạo thời điểm mà họ hứa Ngân hàng thực dịch vụ xác, sai xót Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ xác, không sai xót Ngân hàng có nhân viên tư vấn bàn phục vụ khách hàng Ngân hàng gửi kê đặn kịp thời Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 102 Ế Mean N Item-Total Statistics Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Scale Scale Corrted Cronbac Mean ì Variance Item – h’s Item if Item Total Alpha if Delete Deleted Correlatio Item d n Deleted Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ 54,33 43,105 ,413 ,818 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 54,35 44,982 ,321 ,822 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng 54,37 44,988 ,326 ,822 biểu kệ tài liệu khoa học, tiện lợi Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử 54,20 41,988 ,326 ,822 dụng Ngân hàng có sân bãi rộng rãi thoải mái 54,31 40,969 ,456 ,815 Ngân hàng có quy trình vay vốn giao 54,54 42,954 ,331 ,823 dịch khác dễ dàng nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ tạo thời điểm mà 54,17 42,574 ,453 ,815 họ hứa Ngân hàng thực dịch vụ xác, không 54,05 41,746 ,453 ,815 có sai xót Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ 54,14 40,670 ,497 ,812 xác, không sai xót Ngân hàng có nhân viên tư vấn bàn 53,98 41,809 ,463 ,815 phục vụ khách hàng Ngân hàng gửi kê đặn kịp thời 54,16 41,026 ,499 ,812 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch 54,18 41,452 ,531 ,811 thiệp nhã nhặn Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu 54,43 42,809 ,438 ,816 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông 54,36 42,954 ,414 ,818 tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách 54,35 42,971 ,401 ,818 hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp 54,46 42,591 ,439 ,816 thời Khách hàng xếp hàng lâu để 54,30 42,764 ,403 ,818 phục vụ (Nguồn: số liệu điều tra sau xử lý với phần mềm SPSS) 103 104 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ Phụ lục 3: Kết xử lý số liệu Factor Analysis KMO and bartlett’s Test U Approx Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity TÊ ́H Df Sig Total Cumulative Variance % 136 ,000 Rotation Sums of Squared Loadings Loadings IN % of 3947,686 Extraction Sums of Squared K Initial Eigenvalues ̣C Component H Total Variance Explained ,741 Ế Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4,617 27,157 27,157 4,617 27,157 27,157 3,693 21,722 21,722 3,950 23,236 50,393 3,950 23,236 50,393 2,902 17,073 38,794 2,245 13,208 63,601 2,245 13,208 63,601 2,704 15,906 54,700 1,780 10,473 74,074 1,780 10,473 74,074 2,399 14,114 68,813 1,688 9,927 84,002 1,688 9,927 84,002 1,814 10,668 79,481 1,018 5,987 89,989 1,018 5,987 89,989 1,786 10,508 89,989 Đ A ̣I H O 105 1,601 94,725 ,239 1,406 96,131 10 ,217 1,274 97,406 11 ,134 ,787 98,192 12 ,092 ,538 98,731 13 ,066 ,389 99,120 14 ,048 ,283 99,402 15 ,046 ,272 99,674 16 ,033 ,197 99,871 17 ,022 ,129 100,000 Ế ,272 U TÊ ́H 93,124 H 3,135 IN ,533 K Đ A ̣I H O ̣C Extraction method: Principal Component Analysis 106 Rotated Componet Matrix(a) Component Ngân hàng gửi kê đặn kịp ,947 thời Ngân hàng thực giao dịch ,938 xác, không sai sót Ế Ngân hàng có nhân viên tư vấn ,933 U bàn phục vụ khách hàng xác, không sai sót ,966 TÊ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh IN Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ K khách hàng ,960 H chóng kịp thời Chứng từ giao dịch dễ dàng dễ hiểu ́H Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ ,921 Nhân viên ngân hàng cung cấp ,933 ,960 ̣C thông tin dịch vụ cần thiết cho khách O hàng ̣I H Khách hàng xếp hàng lâu để ,945 Đ A phục vụ Nhân viên ngân hàng phục vụ khách ,870 hàng lịch thiệp nhã nhặn Ngân hàng xếp quầy giao dịch, ,963 bảng biểu kệ tài liệu khoa học, tiện lợi Ngân hàng có trang thiết bị máy móc ,961 đại Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ ,667 107 Ngân hàng có hệ thống ATM đại ,908 dễ sử dụng Ngân hàng có sân bãi rộng rãi thoải ,848 mái Ngân hàng có quy trình vay vốn ,940 giao dịch khác dễ dàng nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ đầy đủ ,864 thời điểm mà họ hứa U Rotation Method: Varimax wwith kaiser Normalization Ế Extraction Method: Principal Component Analysis ́H A Rotation converged in interation Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ (Nguồn số liệu điều tra sau xử lý với phần mềm SPSS) 108 Phụ lục 4: kết xử lý phương pháp phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square 945a Adjusted R Std.Error of the Square Estimate 892 889 310 a Predictiors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR fac score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, ANOVAb Sum of df Mean 266.527 000a Square 153.317 Residual 15.503 193 Total 171.820 199 25.553 096 IN H Regression TÊ Squares Sig F ́H Model U Ế REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis a Predictiors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor K score for analysis 3, REGR fac score for analysis 3, REGR factor score ̣C for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for O analysis Đ A ̣I H b Dependent Variable: Danh chung cua khach hàng Model Coefficicentsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients T sig 161.228 000 B Std.Error Beta (Constant) 3.530 022 REGR factor score 856 022 921 37.979 000 -.039 022 -.042 -1.769 078 for analysis REGR factor score 109 for analysis REGR factor score 147 022 158 6.682 000 119 022 128 5.417 000 -.026 022 -.028 -1.198 232 025 022 026 1.121 264 for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis for analysis ́H a Dependent Variable: Danh chung cua khach hàng U Ế REGR factor score Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ (Nguồn: Số liệu điều tra sau xử lý với phần mềm SPSS) 110 Phụ lục 5: Kiểm định độc lập (indipendent) Independent Samples Test Nội dung kiểm định (Independent Samples Test) Mean T DF Sig.(2- 3.36 0.517 198 0.606 Doanh nghiệp 3.31 0.514 153 0.608 Cá nhân 3.32 0.180 198 0.858 Doanh nghiệp 3.31 0.182 162 0.856 Cá nhân 3.30 0.328 198 0.743 3.28 0.334 164 0.739 Cá nhân 3.38 -1.679 198 0.095 Doanh nghiệp 3.63 -1.723 169 0.087 Cá nhân 3.30 -0.979 198 0.329 Doanh nghiệp 3.44 -1.018 175 0.310 Cá nhân 3.10 -0.552 198 0.582 3.17 -0.552 156 0.582 Cá nhân 3.46 -0.775 198 0.439 Doanh nghiệp 3.55 -0.803 174 0.423 Cá nhân 3.66 0.921 198 0.358 Doanh nghiệp 3.55 0.900 145 0.370 Cá nhân 3.58 1.061 198 0.290 vụ xác, không sai xót Doanh nghiệp 3.44 1.053 152 0.294 Cá nhân 3.72 0.775 198 0.439 Doanh nghiệp 3.63 0.748 139 0.456 Cá nhân 3.57 1.205 198 0.230 Doanh nghiệp 3.41 1.192 151 0.235 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Ngân hàng xếp quầy giao ́H dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa Doanh nghiệp TÊ học, tiện lợi Ngân hàng có hệ thống ATM đại H dễ sử dụng IN Ngân hàng có sân bãi rộng rãi thoải mái K Ngân hàng có quy trình vay vốn ̣C giao dịch khác dễ dàng nhanh Doanh nghiệp O chóng ̣I H Ngân hàng cung cấp dịch vụ tạo thời điểm mà họ hứa Ngân hàng thực dịch vụ xác, sai xót Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục Ngân hàng có nhân viên tư vấn bàn phục vụ khách hàng Ngân hàng gửi kê đặn kịp thời U Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ Ế Cá nhân Đ A tailed) 111 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn Cá nhân 3.50 0.326 198 0.745 Doanh nghiệp 3.47 0.336 171 0.737 Cá nhân 3.22 -0.280 198 0.780 Doanh nghiệp 3.25 -0.292 177 0.770 Cá nhân 3.33 0.452 198 0.652 3.28 0.447 151 0.655 Cá nhân 3.30 -0.590 198 0.556 Doanh nghiệp 3.36 -0.620 180 0.536 3.19 -0.318 198 0.751 3.23 -0.335 181 0.738 Cá nhân 3.38 0.449 198 0.654 Doanh nghiệp 3.33 0.448 155 0.655 Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho Doanh nghiệp đỡ khách hàng chóng kịp thời Cá nhân ́H Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh TÊ Doanh nghiệp Khách hàng xếp hàng lâu H để phục vụ U Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp Ế khách hàng Đ A ̣I H O ̣C K IN (Nguồn: Số liệu điều tra sau xử lý với phần mềm SPSS) 112 NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1: PGS TS Mai Văn Xuân – Trường Đại học Kinh tế Huế: 1.Tính cấp thiết phù hợp đề tài luận văn với chuyên ngành đào tạo: Đề tài tác giả có ý nghĩa lí luận thực tiễn, phù hợp với chuyên ngành đào tạo tác giả Mục tiêu phạm vi nghiên cứu: Đề tài có mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, phạm vi nghiên cứu hợp lí; đảm bảo Ế nội dung luận văn thác sỹ kinh tế U Phương pháp nghiên cứu: ́H Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu như: phương pháp thống kê mô tả, so sánh tượng qua thời gian; phương pháp điều tra chọn mẫu, TÊ kiểm định thống kê, phân tích nhân tố, hồi qui tương quan…Nhìn chung phương pháp nghiên cứu phù hợp, đảm bảo ý nghĩa khoa học H Kết đạt được: IN - Tác giả trình bày rõ rang nội dung hoạt động tín dụng ngân hang; quan ảnh hưởng dến CLTD K niệm chất lượng tín dụng, tiêu phản ảnh CLTD; nhân tố O ̣C - Tác giả làm rõ số nét tình hình NH NN&PTNT huyện ̣I H Hậu Lộc, Thanh Hóa số gốc độ có lien quan đến nhân tố ảnh hưởng đến khả nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hang, như: kết huy Đ A động vốn; hoạt động cho vay; kết kinh doanh Nhìn chung nguồn số liệu thứ cấp phong phú có ý nghĩa - Nguồn số liệu sơ cấp với 200 mẫu điều tra Qui trình phân tích tương đối hợp lí, với phương pháp hồi qui tương quan, tác giả xác định ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Hạn chế đề xuất chỉnh sửa: - Cần xem lại mục tiêu nghiên cứu đề tài để phát triển sở lí luận khung phân tích phù hợp Đề tài tác giả đề cập đến chất lượng dịch vụ tín dụng Tuy nhiên phần Cơ sở lí luận không đề cập đến mô hình nghiên cứu 113 chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do không đề xuất mô hình nghiên cứu bảng hỏi thiết kế với nhóm tiêu chí mặc định theo mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuaramn - Phần xử lí số liệu tùy tiện: có khác biệt biến số Một số biến mô hình hồi qui tương quan bị loại bỏ thiếu giải thích - Một số vấn đề cần chỉnh sửa: Viết lại tính cấp thiết ( cách đặt vấn đề lan man, thiếu trọng tâm ); thng đo bảng hỏi không thống nhiều lỗi tả, lỗi Ế kĩ thuật… U Kết luận: ́H Đề tài có kết cấu hợp lí, bố cục phù hợp, nội dung nghiên cứu đáp ứng yêu TÊ cầu luận văn thạc sỹ NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2: TS Nguyễn Viết Đăng – Học viện Nông H Nghiệp Việt Nam: IN Về hình thức: K Phần luận văn trình bày 94 trang, chia làm chương phần ( Mở đầu Kết luận ), với 18 bảng biểu nhiều sơ đồ, đồ thị minh họa đẹp O ̣C mắt Mẫu phiếu điều tra vấn khách hang vay vốn đính kèm ̣I H phần Phụ lục, thể tính nghiêm túc, công phu nghiên cứu tác giả Về tính cấp thiết ý nghĩa đề tài: Đ A Tác giả lựa chọn sâu nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng NHNN&PTNT huyện Hậu Lộc, Thanh Hóa cần thiết mà NHNN&PTNT gắn liền với phát triển khu vực nông thôn, tạo tiền đề cho phát triển nông nghiệp – nông dân nông thôn Nghiên cứu có ý nghĩa lí luận thực tiễn quản trị hoạt động ngân hàng thương mại, giúp ngân hang có chiến lược đổi nâng cao chất lượng tín dụng để đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho phát triển nông nghiệp – nông thôn, đảm bảo ổn định phát triển Ngân hang Tác giả làm rõ mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Về phương pháp nghiên cứu độ tin cậy kết nghiên cứu: 114 Luận văn sử dụng nguồn thong tin thứ cấp có độ tin cậy cao phòng chức NHNN&PTNT Hậu Lộc ( Phòng Tín dụng, … ) để phân tích đặc điểm tổ chức hoạt động kinh doanh Ngân hàng Số liệu sơ cấp thu thập phương pháp điều tra khảo sát khách hang vay vốn chuẩn bị công phu, chi tiết Các phương pháp chọn mẫu ( khách hàng ); dung lượng mẫu: 200 khách hàng; phương pháp phân tích EFA, hồi qui, thống kê mô tả trình bày rõ ràng Ế Về kết nghiên cứu đạt đóng góp luận văn: U - Tác giả làm rõ vấn đề lí luận bản: Khái niệm tín dụng ngân hàng, ́H chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng theo khía cạnh là: Khách hàng, Ngân hàng kinh tế; nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng TÊ - Kết nghiên cứu thực tiễn hay tác giả trình bày kinh nghiệm quốc tế nước nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng làm học kinh nghiệm H cho việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng NHNN&PTNT huyện IN Hậu Lộc K - Đề tài khái quát thực trạng tổ chức hoạt động, kết huy động cho O 2011 – 2013 ̣C vay; kết hoạt động kinh doanh NHNN&PTNT huyện Hậu Lộc giai đoạn ̣I H - Tác giả công phu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng sử dụng nhóm tiêu chí Kết cho thấy tỉ lệ nợ hạn ngân hàng thấp ( 0,18% ) cho Đ A thấy chất lượng tín dụng Ngân hàng tốt, nhiên, vòng quay tín dụng không cao ( 0,53 vòng ); hiệu suất sử dụng vốn ( dư nợ/huy động ) không cao ( 71,3%, 2013 ) Luận văn có tính thuyết phục cao tác giả xem xét chất lượng tín dụng góc độ: Khách hàng, ngâ hàng kinh tế trình bày phần lí luận -Đã xác định mức độ đáp ứng hài long khách hàng cho yếu tố thành phần đánh giá ( Độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm ) Kết phân tích có tính thuyết phục cao 115 -Đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố ( EFA ) xác định nhóm nhân tố Mức độ tiếp cận khách hàng, Thái độ phục vụ nhân viên, CSVC bên ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ hìa long khách hàng dịch vụ tín dụng - Đã đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng NHNN&PTNT huyện Hậu Lộc, Thanh Hóa Tuy nhiên, giải pháp chung chung Hạn chế đề xuất chỉnh sửa: Ế - Rải rác luận văn lỗi tả, lỗi kĩ thuật ( danh mục chữ viết U tắt ), lỗi in ấn ́H - Thiếu trích dẫn TLTK cho nghiên cứu CSLL&TT ( tài liệu tiếng Anh - Viết lại tính cấp thiết đề tài, làm bật vấn đề tồn nguyên TÊ nhân đảm bảo chất lượng tín dụng NHNN&PTNT huyện Hậu Lộc - Cần trình bày rõ cấu khách hàng NHNN&PTNT huyện Hậu Lộc Trang 35 H lí giải tỉ lệ nợ hạn thấp, nguyên nhân ngân hàng có tỉ trọng cho vay đối IN với tổ chức tín dung cao ( 30% ) K - Việc mô tả kết nghiên cứu nhóm tiêu chí chất lượng tín dụng từ trang O Kết luận: ̣C 42-55 chưa thật khoa học trình bày bảng biểu ̣I H Đề tài đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản Đ A trị kinh doanh xét kết cấu, dung lượng, nội dung chuyên môn hình thức 116 [...]... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN HẬU LỘC, TỈNH THANH HÓA 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN HẬU LỘC, TỈNH THANH HÓA Ế 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng U Ngày 26 tháng 03 năm 1988 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn ́H huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa được thành lập và đi vào hoạt... trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa 5 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÍN DỤNG... đến chất lượng dịch vụ tín dụng - Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Ế Các hoạt động tín dụng và chất lượng hoạt động tín dụng tại NHNN&PTNT U Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa ́H 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn TÊ Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh. .. nông nghiệp và phát triển nông thôn Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa để nghiên cứu Với mong muốn góp một phần công ̣I H hiện nay O ̣C sức nhỏ bé của mình vào sự nghiệp đổi mới hoạt động của hệ thống NH ở nước ta 2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Đ A 2.1 Mục tiêu chung Góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại NHNN&PTNT Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, giúp ngân. .. trụ sở chính TÊ của Ngân hàng đóng tại huyện Hậu Lộc tỉnh Thanh Hóa Mục tiêu của ngân hàng là đáp ứng nhu cầu và các dịch vụ tài chính ngày càng gia tăng của nền kinh tế Cùng H với sự phát triển của đất nước, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn IN huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa không ngừng lớn mạnh, chất lượng dịch vụ ngày càng tốt, góp phần quan trọng vào sự thành công chung của hệ thống ngân. .. quá trình cấp tín TÊ dụng của ngân hàng từ khâu thẩm định khách hàng đến giải ngân và thanh lý hợp đồng tín dụng, nhằm mục đích: H - Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng, đảm bảo tuân thủ K theo quy định của ngân hàng IN các chiến lược tín dụng, chính sách phê duyệt tín dụng và cơ cấu dư nợ tín dụng định của ngân hàng ̣C - Tài sản đảm bảo nợ vay phải được thực hiện đầy đủ và phù hợp với... tỉnh Thanh Hóa và các khách hàng của ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn H - Phạm vi thời gian: Thực tiễn hoạt động tín dụng của NHNN&PTNT Huyện IN Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa giai đoạn từ 2011-2013 đề xuất giải pháp cho những năm K tiếp theo 3.3 Đối tượng điều tra, khảo sát O ̣C Chọn ngẫu nhiên 200 khách hàng có quan hệ tín dụng với NHNN&PTNT ̣I H Huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN... tính rủi ro hệ thống rất cao Riêng TÊ đối với hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần, thì vấn đề chất lượng tín dụng càng cấp thiết hơn, vì các ngân hàng này thường giao dịch với các doanh nghiệp H vừa và nhỏ với uy tín, khả năng tài chính và chất lượng thông tin hạn chế nên rủi IN ro là rất cao, do vậy để đi sâu vào vấn đề này, em chọn đề tài: Giải pháp nâng cao K chất lượng tín dụng ở Ngân hàng nông. .. rỗi thông qua đa dạng hóa hình thức và phương thức huy động vốn, đảm bảo tính cạnh tranh cao Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn H huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa đã không ngừng hiện đại hoá hệ thống thanh toán, IN cải tiến công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin, uy tín trên thị K trường Đồng thời, Ngân hàng còn tổ chức những đợt trao thưởng, tặng quà nhằm thu hút khách hàng. .. cả những gì đạt được thì ngân hàng có quyền tin tưởng vào sự phát triển của mình trong tương lai, vững bước vào con đường hội nhập khu vực và quốc tế 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng - Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Hậu Lộc, tỉnh Thanh Hóa đến nay đã có một mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn Huyện Trụ sở chính tại: Khu 5 Thị Trấn Hậu Lộc Thanh Hóa - Sơ đồ tổ chức: kế