LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn Ế cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc U Huế, tháng 10 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN H TÊ ́H XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đ A ̣I H O ̣C K IN PGS.TS Trần Hữu Tuấn i Nguyễn Viết Chiến LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Trước hết xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo PGS.TS Trần Hữu Tuấn, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phịng HTTIKT-ĐTSĐH, thầy giáo, giáo, cán bộ, nhân viên Trường đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ thời gian học tập thực đề tài Ế Tôi xin bày tỏ biết ơn chân thành đến Trần Toại Nguyện – Giám đốc U Phòng giao dịch NHCSXH huyện Đức Thọ, tỉnh Hà Tĩnh, cán bộ, nhân ́H viên Phòng giao dịch hỗ trợ cung cấp số liệu nghiên cứu, tạo điều kiện thuận TÊ lợi cho suốt q trình nghiên cứu hồn thành đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến cá nhân khách hàng vay vốn H Phòng giao dịch NHCSXH huyện Đức Thọ, tỉnh Hà Tĩnh hợp tác để tơi có IN liệu sơ cấp cho đề tài Cuối xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè, tồn thể gia đình người K thân động viên tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài ̣C Do hạn chế nhiều mặt nên luận văn chắn thiếu O sót định Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo ̣I H bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện tốt Một lần xin chân thành cảm ơn! Đ A TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Viết Chiến ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Viết Chiến Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Niên khoá: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Tên đề tài: Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng sách xã hội chi nhánh huyện Đức Thọ năm qua Ế đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, đổi phương thức quản lý, nâng cao U chất lượng đội ngũ cán huy động nguồn vốn để hỗ trợ cho hộ nghèo ́H đối tượng sách khác tiếp cận với nguồn vốn với chi phí thấp tạo điều TÊ kiện thuận lợi cho hộ nghèo đối tượng sách khác việc vay vốn sản xuất kinh doanh, góp phần vào trình phát triển kinh tế - xã hội q trình xóa đói giảm nghèo địa bàn huyện Đức Thọ Nguồn vốn cho hoạt động IN H NHCSXH có giới hạn nhu cầu vốn hộ nghèo đối tượng sách khác lớn đáp ứng nhu cầu vốn cho tất khách hàng Vì vậy, việc quản lý sử dụng vốn cho vay hộ nghèo đối tượng sách cho hiệu ̣C K tránh thất thốt, lảng phí góp phần vào q trình xóa đói giảm nghèo vấn đề quan trọng Để phát huy hiệu nguồn vốn việc phải nâng cao O chất lượng dịch vụ tín dụng cần thiết ̣I H Các phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: điều tra, thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp phân tích số liệu, phương pháp phân tích nhân tố, phân Đ A tích hồi qui Những phương pháp vận dụng cách linh hoạt, phù hợp nhằm đạt mục tiêu mà luận văn đặt Các kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà đặc biệt chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Trên sở đó, luận văn phân tích đánh giá thực trạng hoạt động, chất lượng dịch vụ tín dụng NHCSXH chi nhánh huyện Đức Thọ Từ đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ tín dụng NHCSXH huyện Đức Thọ thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỬ VIẾT TẮT ACSI Chỉ số hài lịng Mỹ BAAC Ngân hàng Nơng nghiệp Hợp tác xã tín dụng Thái Lan Ngân hàng nhân dân Indonesia CBCNV Cán công nhân viên CBTD Cán tính dụng CSI Chỉ số hài lịng khách hàng GDP Tốc độ tăng trưởng kinh tế HĐND Hội đồng nhân dân HĐQT Hội đồng quản trị NHCSXH Ngân hàng sách xã hội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM NN Ngân hàng thương mại Nhà nước TÊ H IN K ̣C NHNo&PTNT O NQH ́H U Ế BRI ̣I H NVCKH Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Nợ hạn Nguồn vốn khách hàng Sản xuất SXKD Sản xuất kinh doanh TBCN Tư chủ nghĩa TCTD Tổ chức tín dụng UBND Ủy ban nhân dân XĐGN Xóa đói giảm nghèo XLRR Xử lý rủi ro Đ A SX iv DANH MỤC CÁC BẢNG Tỷ lệ hộ nghèo tổng số hộ huyện Đức Thọ .47 Bảng 2.2: Nguồn vốn cho vay hộ nghèo qua năm từ 2011 – 2014 57 Bảng 2.3: Chương trình cho vay hộ nghèo từ năm 2011 – 2014 58 Bảng 2.4: Tình hình ủy thác cho vay hộ nghèo qua hội đoàn thể NHCSXH chi nhánh huyện Đức Thọ, năm 2014 59 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ hạn cho vay hộ nghèo dịch NHCSXH huyện Đức Thọ, tỉnh Hà Tĩnh 2012 – 2014 61 Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ xấu cho vay hộ nghèo NHCSXH huyện Ế Bảng 2.1: U Đức Thọ 2012 – 2014 61 Vịng quay vốn tín dụng tín dụng cho vay hộ nghèo NHCSXH huyện Đức Thọ 2012 – 2014 63 Bảng 2.8: Thơng tin chung giới tính tuổi .64 Bảng 2.9: Nhu cầu, mục đích hình thức vay vốn 64 TÊ ́H Bảng 2.7: H Bảng 2.10: Sử dụng vốn vay khả trả nợ hộ nghèo .65 IN Bảng 2.11: Sự hài lịng khách chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay hộ nghèo Phòng giao dịch NHCSXH huyện Đức Thọ, tỉnh Hà Tĩnh 67 K Bảng 2.12: Bảng kiểm định tương quan biến .71 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng 72 ̣C Bảng 2.14: Các thông số thống kê biến mơ hình 78 Đ A ̣I H O Bảng 2.15: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá khách hàng theo giới tính 80 v DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Mơ hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 27 Mơ hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 30 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý NHCSXH chi nhánh huyện Đức Thọ 55 Sơ đồ 2.2: Quy trình tín dụng hộ nghèo NHCSXH chi nhánh huyện Đức Thọ 56 Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng nguồn vốn từ 2011 – 2014 .57 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Biểu đồ 2.2: Doanh số cho vay hộ nghèo từ 2011 - 2014 .59 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .iii DANH MỤC CÁC CHỬ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ vi U Ế MỤC LỤC .vii ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TÊ MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU IN H PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CẤU TRÚC LUẬN VĂN K PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ̣C CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG O DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY HỘ NGHÈO ̣I H 1.1 KHÁI NIỆM VÀ NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG CHO VAY HỘ NGHÈO Đ A 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Quá trình đời chất tín dụng ngân hàng 1.1.3 Phân loại tín dụng hình thức tín dụng ngân hàng 1.1.5 Tín dụng cho vay hộ nghèo 1.2 VAI TRỊ CỦA TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO 13 1.2.1 Vai trò tín dụng hộ nghèo 13 1.2.2 Hiệu tín dụng cho vay hộ nghèo 15 vii 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 21 1.3.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng 21 1.3.2 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng 26 1.4 QUAN ĐIỂM CỦA ĐẢNG VÀ NHÀ NƯỚC TRONG CHÍNH SÁCH XĨA ĐÓI GIẢM NGHÈO 33 Ế 1.5 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHÍNH SÁCH Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI ́H U HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 36 1.5.1 Hoạt động tín dụng ưu đãi số nước giới 36 TÊ 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho hoạt động NHCSXH Việt Nam 41 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY HỘ H NGHÈO TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NHCSXH HUYỆN ĐỨC THỌ, TỈNH IN HÀ TĨNH 44 K 2.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI HUYỆN ĐỨC THỌ, TỈNH ̣C HÀ TĨNH 44 O 2.1.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội huyện Đức Thọ, tỉnh Hà Tĩnh 44 ̣I H 2.1.2 Chủ trương huyện Đức Thọ, tỉnh Hà Tĩnh xóa đói giảm nghèo giải việc làm 45 Đ A 2.1.3 Thực trạng đói nghèo nguyên nhân đói nghèo huyện Đức Thọ, tỉnh Hà Tĩnh 47 2.2 KHÁI QUÁT VỀ NHCSXH VIỆT NAM VÀ NHCSXH CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC THỌ, TỈNH HÀ TĨNH 50 2.2.1 Khái quát NHCSXH Việt Nam 50 2.2.2 Khái quát NHCSXH chi nhánh huyện Đức Thọ, tỉnh Hà Tĩnh 54 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY HỘ NGHÈO NHCSXH CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC THỌ, TỈNH HÀ TĨNH 56 viii 2.3.1 Về nguồn vốn 56 2.3.2 Vế sử dụng vốn 58 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY HỘ NGHÈO NHCSXH HUYỆN ĐỨC THỌ, TỈNH HÀ TĨNH 60 2.4.1 Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu 60 2.4.2 Vịng quay vốn tín dụng 62 2.5 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN Ế DỤNG CHO VAY HỘ NGHÈO CỦA NHCSXH HUYỆN ĐỨC THỌ, TỈNH ́H U HÀ TĨNH 63 2.5.1 Đặc điểm mẫu điều tra 63 TÊ 2.5.2 Phân tích thống kê kết điều tra đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay hộ nghèo NHCSXH huyện Đức Thọ 66 H 2.5.3 Đánh giá chất lượng tín dụng NHCSXH huyện Đức Thọ, tỉnh Hà IN Tĩnh qua điều tra, khảo sát 71 K 2.5.4 Kết phân tích hồi quy bội 77 ̣C 2.5.5 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá khách hàng theo giới tính 79 O CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN ̣I H DỤNG CHO VAY HỘ NGHÈO NHCSXH HUYỆN ĐỨC THỌ, TỈNH HÀ TĨNH 83 Đ A 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHCSXH HUYỆN ĐỨC THỌ, TỈNH HÀ TĨNH 83 3.1.1 Phương hướng, mục tiêu NHCSXH Việt Nam đến năm 2020 83 3.1.2 Định hướng hoạt động NHCSXH huyện Đức Thọ, tỉnh Hà tĩnh đến năm 2020 84 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY HỘ NGHÈO NHCSXH HUYỆN ĐỨC THỌ, TỈNH HÀ TĨNH 85 ix 3.2.1 Về sách tín dụng 85 3.2.2 Nâng cao hoạt động kiểm tra, kiểm soát ngân hàng hoạt động tín dụng 86 3.2.3 Nâng cao nhận thức trình độ đội ngũ cán tín dụng 87 3.2.4 Tăng cường đầu tư trang thiết bị, sở vật chất 88 2.2.5 Các giải pháp khác 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 Ế KẾT LUẬN 89 ́H U KIẾN NGHỊ 90 2.1 Kiến nghị với Nhà nước Chính phủ 90 TÊ 2.2 Đối với NHCSXH Việt Nam 91 2.3 Đối với cấp ủy Đảng, quyền địa phương cấp tỉnh, huyện 91 H 2.4 Đối với Ngân hàng sách xã hội huyện Đức Thọ 92 IN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 Đ A ̣I H O ̣C K PHỤ LỤC 97 x Tiêu chí Câu hỏi mức độ thấp đến mức độ cao Tiêu chí 1: Nhóm Cơ sở vật chất Phòng giao dịch tiện 5 nghi sở vật Vị trí điểm giao dịch tổ chức chất hữu phường/xã thuận lợi cho khách hàng Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp ăn Ế hình U mặc đẹp 5 5 5 Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời Nhân viên ngân hàng, cán tổ vay vốn phục ́H Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng TÊ biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng tin H mức độ đầu IN 2: Nhóm Ngân hàng thực dịch vụ từ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứu K Tiêu chí ̣C Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng O có sai sót ̣I H Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng Đ A Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Tiêu chí 3: Nhóm vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhẵn bảo Chứng từ giao dịch rõ rang dễ hiểu đảm Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 100 Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ 5 5 5 5 5 ràng thắc mắc khách hàng Tiêu chí 4: Nhóm hiệu phục vụ Nhân viên ngân hàng sẵn sang giúp đỡ khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu cảm Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu TÊ 5: Nhóm ́H cho khách hàng Tiêu chí khách hàng H Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với thông IN khách hàng K Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ U Ngân hàng cố gắng giải khó khăn Ế khách hàng ̣C Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tín O dụng ngân hàng ̣I H Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Đ A Câu hỏi 9: Xin ông/bà cho biết vài thông tin cá nhân - Tuổi:………………;Giới tính: □ Nam; □ Nữ - Trình độ học vấn…………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà 101 Phụ lục 2: Kết xử lý số liệu Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.805 Approx Chi-Square 3.576E3 Sphericity df 253 Sig .000 ́H Total Variance Explained U Ế Bartlett's Test of Initial Eigenvalues TÊ Extraction Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of % of H % of Varian Cumulat onent Total ce ive % 6.634 28.843 28.843 3.684 16.017 Total e ive % Varian Cumulat Total ce ive % 6.634 28.843 28.843 4.062 17.659 17.659 44.859 3.684 16.017 44.859 3.999 17.387 35.047 2.903 12.621 57.480 2.903 12.621 57.480 3.124 13.583 48.629 1.783 7.753 65.233 1.783 7.753 65.233 2.921 12.699 61.328 1.296 5.635 70.868 1.296 5.635 70.868 2.194 70.868 Đ A ̣I H O ̣C K Varianc Cumulat IN Comp Rotation Sums of 762 3.311 74.180 757 3.290 77.469 624 2.714 80.183 556 2.418 82.601 10 481 2.093 84.694 11 458 1.991 86.685 12 405 1.760 88.445 102 9.540 14 342 1.487 91.672 15 295 1.282 92.955 16 291 1.267 94.222 17 242 1.052 95.274 18 236 1.027 96.301 19 219 954 97.255 20 192 834 98.089 21 172 748 98.837 22 161 700 99.538 23 106 462 100.000 Ế 90.185 U 1.740 ́H 400 TÊ 13 IN H Extraction Method: Principal Component Analysis Component O ̣C K Rotated Component Matrixa ̣I H Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách Đ A hàng 0,852 Nhân viên ngân hàng, cán tổ vay vốn phục vụ khách hàng lịch thiệp, 0,846 nhã nhặn Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu 0,830 0,823 103 5 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho 0,805 khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp 0,743 đỡ khách hàng Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách 0,848 Ế hàng U Ngân hàng thực dịch vụ 0,821 ́H xác, khơng sai sót TÊ Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng 0,805 phục vụ khách hàng H 10 Ngân hàng gửi kê đặn IN kịp thời yêu cầu khách hàng K 11 Ngân hàng phúc đáp tích cực ̣C 12 Nhân viên ngân hàng ý đến 0,774 0,906 O 0,869 ̣I H nhu cầu khách hàng 13 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu 0,857 Đ A dịch vụ tín dụng NH cho người khác 14 Ngân hàng cố gắng giải 0,675 khó khăn cho khách hàng 15 Vị trí điểm giao dịch tổ chức phường xã thuận lợi cho 0,728 KH 104 16 Ngân hàng cung cấp dịch vụ 0,703 thời điểm mà họ hứa 17 Ngân hàng xếp quay giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu 0,695 khoa học tiện lợi cho khách hàng 18 Cơ sở vật chất Phòng giao 0,576 dịch tiện nghi Ế 19 Khách hàng xếp hàng ́H 20 Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân TÊ hàng 21 Nhân viên ngân hàng đối xử 0,798 0,726 H ân cần với khách hàng 0,835 U lâu để phục vụ IN Extraction Method: Principal Component Analysis K Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations O ̣C (Nguồn phân tích số liệu điều tra SPSS) Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng nhu Đ A ̣I H cầu vay khách hàng Case Processing Summary Valid Cases Excludeda Total N % 300 100.0 0 300 100.0 105 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,902 Item-Total Statistics Scale Corrected if Item Variance if Item-Total U Item Deleted Correlation Item Deleted TÊ Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ rang thắc 21.66 8.893 0,774 0,879 21.68 8.955 0,759 0,881 21.79 8.777 0,747 0,883 21.85 8.589 0,721 0,888 21.58 9.609 0,652 0,897 21.79 8.760 0,754 0,882 H mắc khách hàng K O ràng dễ hiểu ̣C Chứng từ giao dịch rõ IN Nhân viên ngân hàng, cán hàng lịch thiệp, nhã nhặn Alpha if ́H Deleted tổ vay vốn phục vụ khách Cronbach's Ế Scale Mean ̣I H Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ Đ A cần thiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 106 Phụ lục 4: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Mức độ tiếp cận khách hàng Case Processing Summary Cases Valid Excluded % 300 100.0 0 300 100.0 a N of Items 0,866 ́H U Total Cronbach's Alpha Ế N Reliability Statistics TÊ Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if H Scale Mean IN Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Ngân hàng ln có nhân viên 11.10 5.437 0,753 0,813 11.07 5.604 0,690 0,839 11.06 5.464 0,728 0,823 11.05 5.776 0,692 0,838 ̣C giúp đỡ khách hàng K tư vấn bàn hướng dẫn để O Ngân hàng gửi kê ̣I H đặn kịp thời Đ A Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng sai sót 107 Phụ lục 5: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Case Processing Summary N Cases Valid Excluded % 300 100.0 0 300 100.0 a Cronbach's Alpha N of Items 0,851 U Ế Total Reliability Statistics Scale Corrected Cronbach's TÊ Scale Mean Item-Total Alpha if if Item Variance if Item Deleted Correlation Item Deleted 6.401 0,809 0,763 10.87 6.642 0,757 0,785 dịch vụ tín dụng NH cho 10.95 6.750 0,727 0,797 11.11 6.620 0,526 0,896 K yêu cầu khách hàng IN 10.87 Đ A H Deleted Ngân hàng phúc đáp tích cực ́H Item-Total Statistics Nhân viên ngân hàng ý ̣C đến nhu cầu khách O hàng ̣I H Khách hàng sẵn sàng giới thiệu người khác Ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 108 Phụ lục 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Cơ sơ vật chất NHCSXH huyện Đức Thọ Case Processing Summary Reliability Statistics N % Cronbach's Alpha Cases Valid 300 N of Items 100.0 0,682 Excluded a 300 100.0 Scale Mean if Item tổ chức phường xã Item-Total Alpha if Variance if Item Deleted Correlation Item Deleted 11.24 3.626 0,452 0,626 11.23 3.368 0,500 0,593 11.07 3.760 0,563 0,568 11.31 3.793 0,370 0,680 K thuận lợi cho KH Cronbach's IN Vị trí điểm giao dịch Corrected H Deleted Scale TÊ ́H Item-Total Statistics U Ế Total ̣C Ngân hàng cung cấp dịch vụ O thời điểm mà họ hứa ̣I H Ngân hàng xếp quay Đ A giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Cơ sở vật chất Phòng giao dịch tiện nghi 109 Phụ lục 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Mức độ đảm bảo Case Processing Summary N Cases Valid Excluded % Cronbach's Alpha 300 100.0 0 300 100.0 a N of Items 0,823 ́H Item-Total Statistics K hàng lâu để phục vụ ngân hàng Cronbach's Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 2.525 0,665 0,768 6.92 2.439 0,708 0,725 7.01 2.602 0,660 0,773 ̣C Tiếp tục sử dụng dịch vụ Corrected 6.98 IN Khách hàng xếp Variance if H Deleted Scale TÊ Scale Mean if Item U Ế Total Reliability Statistics O Nhân viên ngân hàng Đ A ̣I H đối xử ân cần với khách hàng 110 Phụ lục 8: Kết xử lý phương phân tích hồi quy Model Summary Model Summary Model R R Square 769a Adjusted R Square 591 Std Error of the Estimate 584 580 a Predictors: (Constant), Quy trinh vay von khoa hoc, Muc dap ung, Cham soc Regression 143.348 df Mean Square 28.670 99.203 295 336 242.551 300 IN Sum of Squares H Model TÊ ANOVAb ́H U Ế khach hang, Nang luc phuc vu, Phuong tien huu hinh Residual K Total F 85.255 Sig .000a ̣C a Predictors: (Constant), Quy trinh vay von khoa hoc, Muc dap ung, Cham soc O khach hang, Nang luc phuc vu, Phuong tien huu hinh Đ A ̣I H b Dependent Variable: Khach hang hai long voi chat luong tin dung cua NH 111 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std .394 061 058 157 068 -.068 Phuong tien huu hinh Cham soc khach hang O Quy trinh vay ̣C vu 1.053 293 104 2.298 022 043 -.062 -1.572 117 052 046 1.051 294 838 053 709 15.717 000 ̣I H von khoa hoc 459 054 K Nang luc phuc 040 U ung Sig -.742 ́H Muc dap t Ế -.292 Beta TÊ (Constant) Error H B IN Model Đ A a Dependent Variable: Khach hang hai long voi chat luong tin dung cua NH (Nguồn: Số liệu điều tra sau xử lý với phần mềm SPSS) 112 Phụ lục 9: Kiểm định độc lập (indipendent) Nội dung kiểm định Mean (Independent Samples Test) Nhân viên ngân hàng trả lời Nam xác rõ rang Nữ thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng, cán Nam tổ vay vốn phục vụ khách Nữ dễ hiểu Nữ Nhân viên ngân hàng Nam cung cấp thông tin dịch Nữ 3,32 0,180 298 0,858 3,31 0,182 262 0,856 3,36 0,517 298 0,606 3,31 0,514 253 0,608 3,38 -1,679 298 0,095 3,63 -1,723 269 0,087 sàng giúp đỡ khách hàng Nữ 3,44 -1,018 275 0,310 3,10 -0,552 298 0,582 Nữ 3,17 -0,552 256 0,582 Nam 3,46 -0,775 298 0,439 3,55 -0,803 274 0,423 ̣C Ngân hàng cung cấp dịch vụ Nam nhanh chóng, kịp thời ̣I H viên tư vấn bàn hướng Nữ Ngân hàng gửi kê Nam 3,17 -0,552 298 0,592 đặn kịp thời Nữ 3,40 -0,552 256 0,567 Nhân viên ngân hàng Nam 3,58 1,061 298 0,290 sẵn sàng phục vụ khách Nữ 3,44 1,053 252 0,294 Ngân hàng thực dịch vụ Nam 3,82 -0,280 298 0,680 xác, khơng sai sót Nữ 3,95 -0,292 277 0,780 Nam 3,19 -0,318 298 0,751 hàng 10 0,739 0,329 Đ A 264 298 dẫn để giúp đỡ khách hàng 0,334 3,30 -0,979 Ngân hàng ln có nhân 3,28 Nam O 0,743 Nhân viên ngân hàng sẵn K IN vụ cần thiết cho khách hàng tailed) 298 ́H Nam Sig (2- 0,328 TÊ Chứng từ giao dịch rõ ràng H df 3,30 U hàng lịch thiệp, nhã nhặn t Ế STT 11 Ngân hàng phúc đáp tích 113 hàng Nhân viên ngân hàng ý Nam 12 đến nhu cầu khách Nữ hàng Khách hàng sẵn sàng giới 13 thiệu dịch vụ tín dụng Nam Nữ NH cho người khác Ngân hàng cố gắng giải Nam 14 khó khăn cho khách Nữ Nữ IN Ngân hàng cung cấp dịch vụ Nam thời điểm mà họ hứa Nữ K Ngân hàng xếp quay Nam giao dịch, bảng biểu 0,326 298 0,745 3,58 0,336 271 0,737 3,22 -0,280 298 0,780 3,25 -0,292 277 0,770 3,33 0,452 298 0,652 251 0,655 3,30 -0,590 298 0,556 3,36 -0,620 280 0,536 3,57 1,205 298 0,230 3,41 1,192 251 0,235 3,38 0,449 298 0,654 3,33 0,448 255 0,655 0,447 Nữ ̣C 17 3,60 ́H H thuận lợi cho KH 16 0,738 TÊ Nam 15 tổ chức phường xã 281 3,28 hàng Vị trí điểm giao dịch 3,23 -0,335 Ế Nữ U cực yêu cầu khách kệ tài liệu khoa học O tiện lợi cho khách hàng Nam 3,19 -0,318 298 0,751 giao dịch tiện nghi Nữ 3,23 -0,335 281 0,738 Khách hàng xếp Nam 3,20 -0,590 298 0,566 hàng lâu để phục vụ 3,39 -0,620 280 0,539 Tiếp tục sử dụng dịch vụ Nam 3,40 -0,590 288 0,551 ngân hàng Nữ 3,39 -0,620 279 0,546 Nhân viên ngân hàng Nam 3,75 0,921 298 0,378 3,85 0,900 245 0,360 ̣I H Cơ sở vật chất Phòng Đ A 18 19 20 21 đối xử ân cần với khách Nữ Nữ hàng (Nguồn: Số liệu điều tra sau xử lý với phần mềm SPSS) 114