ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ TÊ ́H U Ế NGÔ XUÂN HÒA IN H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ̣I H O ̣C K TẠI CÔNG TY DẠ LAN Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Thanh Hóa, 2015 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ TÊ ́H U Ế NGÔ XUÂN HÒA H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG K IN TẠI CÔNG TY DẠ LAN MÃ SỐ: 60 34 01 02 ̣I H O ̣C CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI DŨNG THỂ Thanh Hóa, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác chưa sử dụng để bảo vệ học vị nào, giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn Tôi xin cam đoan rằng, thông tin trích dẫn sử dụng luận văn Ế rõ nguồn gốc U Huế, tháng 01 năm 2015 TÊ ́H Người cam đoan Đ A ̣I H O ̣C K IN H Ngô Xuân Hòa i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm công tác thực tiễn nỗ lực, cố gắng thân Đạt kết này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, lãnh đạo Phòng Đào tạo Sau đại học, quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế; tận tình giúp đỡ, hỗ trợ cho Đặc biệt, xin bày tỏ lòng Ế biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Bùi Dũng Thể người trực tiếp U hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ suốt trình nghiên cứu ́H hoàn thành luận văn TÊ Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cán nhân viên Công ty Dạ Lan Thanh Hóa khách hàng giúp đỡ tạo điều kiện cho hoàn thành H luận văn IN Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khích lệ suốt trình học tập hoàn thành luận văn K Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi hạn ̣C chế thiếu sót Tôi mong nhận góp ý chân thành quý thầy, quý cô O giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện ̣I H Xin chân thành cảm ơn! Đ A Tác giả luận văn Ngô Xuân Hòa ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: Ngô Xuân Hòa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2013-2015 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Dũng Thể Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vu ăn uống Công ty Dạ Lan Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ăn uống dịch vụ chủ yếu Công ty Dạ Lan Ế Trong bối cảnh cạnh trang gay gắt, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng U ngày tốt yêu cầu khách hàng vấn đề cấp thiết Công ty đặc biệt ́H quan tâm Xuất phát từ yêu cầu đó, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vu TÊ ăn uống Công ty Dạ Lan” làm luận văn thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp truyền thống thực H nội dung luận văn Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo công ty, số IN liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng vấn số cán K nhân viên công ty Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy kiểm định thống kê phương ̣C pháp phân tích chủ yếu sử dụng luận văn O Kết nghiên cứu đóng góp luận văn ̣I H Luận văn tổng hợp hệ thống hóa sở khoa học vấn đề nghiên cứu, đặc biệt vấn đề DV, DVAU chất lượng DVAU Đ A thỏa mãn khách hàng DVAU; Đã mô tả tình hình điều kiện Công ty Dạ Lan Thanh Hóa, đánh giá thực trạng chất lượng DVAU Công ty thông qua sản phẩm, nguyên liệu, nguồn nhân lực, sở vật chất, khuếch trương khuyến mãi, xử lý khiếu nại; phân tích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng chất lượng DVAU Công ty Dạ Lan; Đề tài đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Công ty Dạ Lan thời gian tới iii Viết đầy đủ CSKD: Cơ sở kinh doanh DV: Dịch vụ DVAU: Dịch vụ ăn uống DN: Doanh nghiệp SXKD: Sản xuất kinh doanh Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Viết tắt Ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ viii DANH MỤC CÁC BẢNG viii Ế PHẦN MỞ ĐẦU .1 U Tính cấp thiết đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung TÊ 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu H 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu IN Phương pháp nghiên cứu K 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập số liệu .3 ̣C 4.3 Phương pháp tổng hợp phân tích O Bố cục luận văn ̣I H PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN Đ A UỐNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ăn uống .6 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ăn uống .7 1.1.3.1 Đặc điểm chung 1.1.3.2 Đặc điểm riêng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng DV 12 1.2.3.1 Mô hình yếu tố cấu thành chất lượng DV Gronroos 12 v 1.2.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng DV Parasuraman 14 1.2.3.3 Mô hình ACSI – số hài lòng khách hàng Mỹ .18 1.2.3.4 Mô hình ECSI - số hài lòng khách hàng EU 20 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 21 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 21 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ăn uống .23 1.3.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên DN .23 1.3.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên DN .24 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 25 Ế 1.3.3.1 Quá trình đảm bảo chất lượng 25 U 1.3.3.2 Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ ăn uống 26 ́H 1.3.3.3 Chu trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .27 TÊ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÔNG TY DẠ LAN 30 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CÔNG TY DẠ LAN 30 H 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 IN 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Dạ Lan 31 2.1.3 Tình hình nhân lực Công ty Dạ Lan 32 K 2.1.3.1 Tình hình số lượng lao động 32 ̣C 2.1.3.2 Tình hình chất lượng nguồn nhân lực .35 O 2.1.4 Tình hình tài Công ty Dạ Lan .41 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 43 ̣I H 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DVAU TẠI CÔNG TY DẠ LAN 45 2.2.1 Hệ thống nhà hàng 45 Đ A 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống 46 2.2.3 Các hoạt động khuyến mãi, khuếch trương 49 2.2.4 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống .50 2.2.6 Kiểm tra, giải khiếu nại, bồi hoàn cho khách hàng .52 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÔNG TY DẠ LAN 54 2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 54 2.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá .57 2.3.3 Phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng DVAU Công ty Dạ Lan 61 2.3.4 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng 63 vi 2.3.4.1 Về phương tiện hữu hình 63 2.3.4.2 Về mức đố đáp ứng 67 2.3.4.3 Về mức độ tin cậy đồng cảm .71 2.3.4.4 Về lực phục vụ 75 2.3.4.5 Đánh giá chung chất lượng DVAU 78 2.3.4.6 Phân tích ý kiến đánh giá lòng trung thành khách hàng .80 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÔNG TY DẠ LAN 83 3.1 Định hướng 83 Ế 3.2 Mục tiêu 84 U 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 84 ́H 3.3.1 Xây dựng sản phẩm đặc trưng, cung cấp nhiều ăn, thức uống ngon đa TÊ dạng 84 3.3.2 Đẩy mạnh quản lý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hợp lý chất lượng giá dịch vụ cung cấp .86 H 3.3.3 Tạo ổn định, an toàn lâu dài cho nguồn thực phẩm đầu vào 88 IN 3.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên, đặc biệt đội ngũ lễ tân, phục vụ bếp 88 K 3.3.5 Đầu tư, bố trí sở vật chất, máy móc kỹ thuật đại, hợp lý 91 ̣C 3.3.6 Nâng cao khả đáp ứng tạo tin cậy cho khách hàng 92 O 3.3.7 Một số giải pháp khác 93 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 ̣I H Kết luận 95 Kiến nghị 96 Đ A 2.1 Đối với nhà nước quyền địa phương 96 2.2 Kiến nghị với Công ty hệ thống nhà hàng 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA 100 PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU .103 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu định lượng Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Gronroos 13 Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 Sơ đồ 1.3: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ .19 Sơ đồ 1.4: Mô hình số hài lòng EU 20 ́H U DANH MỤC CÁC BẢNG Ế Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lý Công ty Dạ Lan 32 Bảng 2.1: Tình hình lao động Công ty Dạ Lan giai đoạn 2011-2013 34 TÊ Bảng 2.2: Trình độ chuyên môn lao động Công ty Dạ Lan năm 2013 36 Bảng 2.3: Đào tạo nhân viên Công ty Dạ Lan năm 2013 .37 H Bảng 2.4: Tình hình tài Công ty Dạ Lan giai đoạn 2011-2013 42 IN Bảng 2.5: Tình hình kinh doanh Công ty Dạ Lan giai đoạn 2011-2013 44 Bảng 2.6: Số lượng phòng sức chứa khách Công ty Dạ Lan năm 2013 46 K Bảng 2.7: Món ăn thức uống Công ty Dạ Lan giai đoạn 2011-2013 47 ̣C Bảng 2.8: Chương trình tặng quà, khuyến Công ty Dạ Lan 49 O Bảng 2.9: Số lượng lượt khách hàng sử dụng DVAU Công ty Dạ Lan giai đoạn 20112013 .51 ̣I H Bảng 2.10: Tình hình khiếu nại khách hàng giá trị bồi hoàn cho khách hàng giai đoạn 2011- 2013 53 Đ A Bảng 2.11: Đặc điểm khách hàng điều tra năm 2014 .55 Bảng 2.12: Khách hàng khảo sát phân theo lý sử dụng số lần sử dụng DVAU Công ty Dạ Lan 56 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 58 Bảng 2.14: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test .59 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố biến điều tra .61 Bảng 2.16: Kết kiểm định mô hình .62 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy 63 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng thành phần Phương tiện hữu hình công ty Dạ Lan .65 viii 152 631 152 Q3.14 4.30 639 152 Q3.15 4.36 742 152 Q3.16 4.47 574 152 Q3.17 4.38 608 152 Q3.18 4.15 698 152 Q3.19 4.41 655 152 Q3.20 4.13 749 152 Q3.21 4.24 651 152 Q3.22 4.09 797 152 Q3.23 4.13 740 152 Q3.24 4.41 602 152 Q3.25 4.34 631 152 Q3.26 4.31 612 152 Q3.27 4.25 748 152 Ế 675 4.39 U 4.14 Q3.13 ́H Q3.12 351 000 1.000 Q3.3 1.000 Q3.4 Q3.5 710 479 1.000 640 1.000 648 1.000 694 Q3.7 1.000 760 Q3.8 1.000 654 Q3.9 1.000 622 Q3.10 1.000 731 Q3.11 1.000 625 Q3.12 1.000 551 Q3.13 1.000 615 Q3.14 1.000 510 Q3.15 1.000 650 Q3.16 1.000 456 Q3.17 1.000 669 Q3.18 1.000 666 Q3.19 1.000 496 Q3.20 1.000 632 Đ A Q3.6 O Q3.2 Extraction 577 ̣I H Initial 1.000 ̣C Communalities Q3.1 H 2370.707 K Sig .910 IN Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test of ChiSphericity Square df TÊ KMO and Bartlett's Test 115 Q3.21 1.000 672 Q3.22 1.000 679 Q3.23 1.000 651 Q3.24 1.000 643 Q3.25 1.000 674 Q3.26 1.000 679 Q3.27 1.000 656 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 41.827 Cumulative % 41.827 Total 11.293 % of Variance 41.827 Cumulative % 41.827 Total 3.963 % of Variance 14.678 Cumulative % 14.678 1.726 6.393 48.220 1.726 6.393 48.220 3.918 14.510 29.187 1.602 5.935 54.155 1.602 5.935 54.155 3.270 12.110 41.297 1.402 5.194 59.349 1.402 5.194 59.349 3.186 11.800 53.097 1.014 3.754 63.104 1.014 3.754 63.104 2.702 10.006 63.104 985 3.648 66.751 860 3.186 69.937 788 2.918 72.855 756 2.799 75.654 10 633 2.343 77.997 11 612 2.265 80.262 12 578 2.141 82.402 13 553 2.049 14 502 1.861 15 450 1.667 16 418 17 390 1.446 90.974 375 1.389 92.363 324 1.200 93.562 285 1.056 94.619 21 271 1.004 95.622 22 247 914 96.536 23 240 887 97.424 24 193 716 98.139 25 186 690 98.830 26 167 618 99.447 27 149 553 100.000 20 ̣I H 89.528 19 U TÊ 87.979 Đ A O ̣C 86.312 1.549 18 H IN K 84.451 Component Matrixa 116 Ế Total 11.293 ́H Initial Eigenvalues Component 584 660 Ế U ́H TÊ H IN K O 586 705 567 627 ̣I H Đ A 580 ̣C Q3.1 Q3.2 Q3.3 Q3.4 642 Q3.5 651 Q3.6 660 Q3.7 724 Q3.8 681 Q3.9 646 Q3.10 539 Q3.11 633 Q3.12 634 Q3.13 675 Q3.14 704 Q3.15 627 Q3.16 582 Q3.17 615 Q3.18 682 Q3.19 613 Q3.20 662 Q3.21 712 Q3.22 710 Q3.23 689 Q3.24 639 Q3.25 687 Q3.26 574 -.534 Q3.27 679 Rotated Component Matrixa Component Q3.1 Q3.2 Q3.3 Q3.4 Q3.5 Q3.6 749 Q3.7 755 Q3.8 638 Q3.9 Q3.10 Q3.11 Q3.12 Q3.13 Q3.14 Q3.15 Q3.16 Q3.17 Q3.18 659 Q3.19 Q3.20 592 Q3.21 675 Q3.22 595 516 506 594 826 535 592 638 548 723 117 .620 421 080 754 -.492 075 ̣C O ̣I H Đ A 437 -.241 136 633 576 377 421 122 476 -.662 ́H TÊ IN H Analysis N 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 U Ế 493 524 -.553 -.295 300 K Q3.23 500 Q3.24 584 Q3.25 629 Q3.26 747 Q3.27 Component Transformation Matrix Component 1 496 -.696 -.303 -.209 -.366 Factor Analysis Descriptive Statistics Std Mean Deviation Q3.1 4.30 662 Q3.2 4.24 698 Q3.3 4.36 675 Q3.4 4.30 662 Q3.5 4.37 668 Q3.6 4.17 707 Q3.7 3.92 895 Q3.8 3.81 897 Q3.9 4.36 635 Q3.10 4.54 585 Q3.12 4.14 675 Q3.13 4.39 631 Q3.15 4.36 742 Q3.16 4.47 574 Q3.17 4.38 608 Q3.18 4.15 698 Q3.20 4.13 749 Q3.21 4.24 651 Q3.22 4.09 797 Q3.23 4.13 740 Q3.24 4.41 602 Q3.25 4.34 631 Q3.26 4.31 612 Q3.27 4.25 748 118 .901 2082.382 U ́H TÊ H IN ̣C K Extraction 585 490 453 596 658 580 696 649 622 714 531 579 660 436 594 667 609 632 681 636 660 701 693 608 Ế 276 000 Đ A ̣I H O KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test of ChiSphericity Square df Sig Communalities Initial Q3.1 1.000 Q3.2 1.000 Q3.3 1.000 Q3.4 1.000 Q3.5 1.000 Q3.6 1.000 Q3.7 1.000 Q3.8 1.000 Q3.9 1.000 Q3.10 1.000 Q3.12 1.000 Q3.13 1.000 Q3.15 1.000 Q3.16 1.000 Q3.17 1.000 Q3.18 1.000 Q3.20 1.000 Q3.21 1.000 Q3.22 1.000 Q3.23 1.000 Q3.24 1.000 Q3.25 1.000 Q3.26 1.000 Q3.27 1.000 Total Variance Explained Componen t Cumulativ e% 42.027 Initial Eigenvalues % of Varianc Total e 10.08 42.027 1.697 7.069 49.096 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 10.08 42.027 42.027 1.697 7.069 49.096 1.584 6.599 55.695 1.584 6.599 55.695 1.363 5.680 61.375 1.363 5.680 61.375 967 4.028 65.403 904 3.766 69.170 805 3.352 72.522 119 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 4.43 18.489 18.489 3.69 15.409 33.898 3.44 14.366 48.264 3.14 13.111 61.375 .765 3.188 75.710 660 2.750 78.461 10 596 2.482 80.942 11 540 2.250 83.192 12 509 2.120 85.312 13 466 1.941 87.253 14 418 1.741 88.994 15 385 1.605 90.599 16 370 1.544 92.142 17 341 1.419 93.562 18 296 1.234 94.795 19 270 1.127 95.922 20 248 1.034 96.956 21 215 895 97.851 22 188 784 98.635 23 176 733 99.368 24 152 632 100.000 TÊ ́H U Ế Component 505 Q3.4 645 Q3.5 652 Q3.6 670 Q3.7 728 Q3.8 697 Q3.9 Q3.10 654 531 588 624 Đ A Q3.12 IN Q3.3 K 667 ̣C Q3.2 O 590 ̣I H Q3.1 H Component Matrixa Q3.13 664 Q3.15 632 Q3.16 580 Q3.17 606 Q3.18 698 Q3.20 666 Q3.21 716 Q3.22 718 Q3.23 689 Q3.24 635 Q3.25 686 Q3.26 572 Q3.27 674 -.566 120 Rotated Component Matrixa Component 507 Q3.3 514 Q3.4 601 Q3.5 639 Q3.6 666 Q3.7 704 Q3.8 625 Q3.9 631 Q3.10 812 Q3.12 534 Q3.13 612 Q3.15 Ế Q3.2 U 709 ́H Q3.1 673 Q3.16 508 574 744 Q3.20 645 Q3.21 548 645 IN Q3.22 H Q3.18 TÊ Q3.17 Q3.23 629 Q3.24 726 K Q3.25 Q3.26 O 759 629 ̣C Q3.27 738 Component Transformation Matrix Component 582 489 483 435 229 -.865 361 264 -.685 079 101 717 -.373 086 791 -.477 Đ A ̣I H Regression Model Summaryb Model R ,834 R Square ,695 Adjusted R Square ,675 Std Error of the Estimate ,459 Change Statistics R Square Change ,470 121 F Change 32,625 df1 df2 147 Sig F Change ,000 DurbinWatson 1,524 ANOVAb Model Regression Sum of Squares 27,495 Mean Square 6,874 ,211 df Residual 30,972 147 Total 58,467 151 F 32,625 Sig ,000 Coefficientsa Model ,176 ,079 ,283 4,711 X2 ,293 ,036 ,471 7,838 X3 ,212 ,037 ,340 X4 ,144 ,036 ,231 Q3.5 Đ A Q3.6 Q3.7 Q3.8 Q3.9 Q3.10 Q3.11 Q3.12 VIF 1,000 1,000 ,000 1,000 1,000 5,663 ,000 1,000 1,000 3,847 ,000 1,000 1,000 F 1.007 Sig .368 746 483 1.545 217 1.269 445 2.852 061 884 432 2.049 133 638 444 1.438 241 713 497 1.433 242 2.937 773 3.800 025 1.400 796 1.758 176 863 397 2.177 117 251 344 731 483 229 365 628 535 523 455 1.150 320 122 Tolerance ,000 Mean Square 441 438 H df 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 IN K ̣C Q3.4 Sum of Squares 881 65.198 66.079 1.492 71.981 73.474 2.537 66.279 68.816 1.768 64.310 66.079 1.276 66.093 67.368 1.426 74.127 75.553 5.874 115.178 121.053 2.800 118.667 121.467 1.727 59.089 60.816 503 51.260 51.763 458 54.357 54.816 1.046 67.770 O Q3.3 ̣I H Q3.2 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Sig ,000 ́H X1 Oneway ANOVA GIOI TINH Q3.1 t 115,743 Ế Beta Collinearity Statistics U (Constant) Standardized Coefficients TÊ Unstandardized Coefficients Std B Error 4,309 ,053 Q3.21 Q3.22 Q3.23 Q3.24 Q3.25 Q3.26 Đ A Q3.27 Q3.28 Q3.29 Q3.30 881 402 2.191 115 958 545 1.757 176 928 322 2.881 059 485 368 1.317 271 110 492 224 800 664 425 1.560 1.008 554 U Ế 312 ́H Q3.20 1.173 1.818 TÊ Q3.19 466 397 540 422 214 166 1.278 282 1.092 629 1.737 180 1.252 538 2.328 101 086 366 234 792 329 400 824 441 062 378 165 848 1.415 548 2.581 079 1.419 373 3.799 025 584 451 1.295 277 2.839 471 6.026 003 Mean Square 690 431 F 1.602 Sig .177 1.290 2.776 029 H Q3.18 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 149 151 IN Q3.17 K Q3.16 ̣C Q3.15 68.816 932 59.167 60.099 1.762 59.916 61.678 1.915 81.184 83.099 1.855 47.980 49.836 971 54.898 55.868 220 73.299 73.520 1.327 63.383 64.711 2.016 82.609 84.625 1.079 62.914 63.993 2.185 93.703 95.888 2.503 80.122 82.625 171 54.539 54.711 658 59.552 60.211 125 56.343 56.467 2.830 81.670 84.500 2.837 55.630 58.467 1.168 67.227 68.395 5.679 70.209 75.888 O Q3.14 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ̣I H Q3.13 Oneway ANOVA NHÓM TUỔI Q3.1 Q3.2 Between Groups Within Groups Total Between Groups Sum of Squares 2.761 63.318 66.079 5.160 df 147 151 123 Q3.10 Q3.11 Q3.12 Q3.13 Q3.14 Q3.15 Đ A Q3.16 Q3.17 Q3.18 Q3.19 Q3.20 Q3.21 Q3.22 Q3.23 3.765 006 1.779 401 4.436 002 472 445 1.061 378 3.196 427 7.484 000 1.434 784 1.828 127 1.593 783 2.034 1.067 385 2.774 Ế 1.599 425 093 U ́H TÊ Q3.9 465 029 501 338 1.481 211 1.115 343 3.255 014 1.021 440 2.318 060 2.491 341 7.302 000 2.042 364 5.611 000 1.884 514 3.666 007 499 325 1.532 196 930 355 2.623 037 1.652 455 3.629 007 623 423 1.472 214 780 554 1.406 235 858 412 2.083 086 2.556 583 4.387 002 2.533 5.136 001 H Q3.8 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 IN Q3.7 K Q3.6 ̣C Q3.5 68.314 73.474 6.395 62.421 68.816 7.118 58.961 66.079 1.890 65.479 67.368 12.783 62.769 75.553 5.735 115.317 121.053 6.370 115.097 121.467 4.268 56.547 60.816 2.006 49.757 51.763 4.460 50.355 54.816 4.083 64.733 68.816 9.962 50.137 60.099 8.170 53.508 61.678 7.537 75.562 83.099 1.995 47.841 49.836 3.722 52.147 55.868 6.608 66.912 73.520 2.492 62.219 64.711 3.118 81.507 84.625 3.433 60.561 63.993 10.226 85.662 95.888 10.132 O Q3.4 ̣I H Q3.3 Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 124 Q3.28 Q3.29 Q3.30 Sum of Squares 1.302 64.776 66.079 4.347 69.126 73.474 6.226 62.590 68.816 5.622 60.457 66.079 2.539 64.829 67.368 4.414 71.138 75.553 6.439 114.613 121.053 12.240 109.227 121.467 2.258 58.558 60.816 3.499 48.264 51.763 1.199 53.617 54.816 1.477 67.339 68.816 df 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 Q3.4 Q3.5 Đ A Q3.6 Q3.7 Q3.8 Q3.9 Q3.10 Q3.11 Q3.12 IN K ̣C Q3.3 O Q3.2 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ̣I H Q3.1 3.484 009 1.532 368 4.164 003 1.112 354 3.143 016 877 551 1.593 179 1.812 348 5.200 001 1.122 435 2.581 762 496 1.537 040 194 Mean Square 434 438 F 992 Sig .398 1.449 467 3.103 029 2.075 423 4.907 003 1.874 408 4.588 004 846 438 1.932 127 1.471 481 3.061 030 2.146 774 2.772 044 4.080 738 5.528 001 753 396 1.902 132 1.166 326 3.577 015 400 362 1.103 350 492 455 1.082 359 H Oneway ANOVA THU NHẬP 1.184 340 Ế Q3.27 493 U Q3.26 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 ́H Q3.25 72.493 82.625 4.737 49.973 54.711 6.128 54.082 60.211 4.448 52.019 56.467 3.510 80.990 84.500 7.247 51.220 58.467 4.489 63.906 68.395 3.047 72.841 75.888 TÊ Q3.24 Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 125 Q3.21 Q3.22 Q3.23 Q3.24 Q3.25 Q3.26 Đ A Q3.27 Q3.28 Q3.29 Q3.30 2.544 365 6.967 000 2.237 516 4.334 006 620 324 1.913 130 1.437 348 4.126 008 807 480 1.681 174 2.068 395 5.233 665 558 U Ế 000 ́H Q3.20 6.771 1.192 TÊ Q3.19 2.418 357 002 315 668 419 1.595 193 1.800 611 2.944 035 1.707 524 3.259 023 1.689 335 5.036 002 1.397 379 3.691 013 1.189 357 3.325 021 1.694 537 3.157 027 2.857 337 8.474 000 1.818 425 4.274 006 570 501 1.136 336 Mean Square 1.550 407 F 3.806 Sig .006 2.098 443 4.738 001 H Q3.18 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 148 151 IN Q3.17 K Q3.16 ̣C Q3.15 7.253 52.846 60.099 7.632 54.045 61.678 6.711 76.388 83.099 1.861 47.975 49.836 4.312 51.557 55.868 2.422 71.098 73.520 6.205 58.505 64.711 1.996 82.629 84.625 2.004 61.990 63.993 5.399 90.489 95.888 5.120 77.505 82.625 5.067 49.643 54.711 4.191 56.020 60.211 3.566 52.901 56.467 5.082 79.418 84.500 8.571 49.897 58.467 5.454 62.941 68.395 1.709 74.180 75.888 O Q3.14 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ̣I H Q3.13 Oneway ANOVA NGHỀ NGHIỆP Q3.1 Q3.2 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Sum of Squares 6.201 59.878 66.079 8.391 65.082 df 147 151 147 126 Q3.11 Q3.12 Q3.13 Q3.14 Q3.15 Q3.16 Đ A Q3.17 Q3.18 Q3.19 Q3.20 Q3.21 Q3.22 Q3.23 1.580 407 3.886 005 3.067 375 8.182 000 2.354 450 5.233 001 3.060 740 4.134 003 3.693 726 5.089 001 1.330 378 3.523 1.192 320 1.031 345 U Ế 057 ́H Q3.10 2.347 3.729 TÊ Q3.9 1.033 440 009 006 2.989 021 2.077 412 5.046 001 1.417 370 3.826 005 1.586 376 4.213 003 962 539 1.784 135 1.921 287 6.697 000 1.507 339 4.444 002 852 477 1.785 135 1.059 411 2.574 040 1.649 531 3.106 017 926 410 2.258 066 1.352 616 2.197 072 989 535 1.849 123 H Q3.8 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 IN Q3.7 K Q3.6 ̣C Q3.5 73.474 4.131 64.685 68.816 6.320 59.759 66.079 12.267 55.101 67.368 9.418 66.135 75.553 12.239 108.813 121.053 14.774 106.694 121.467 5.321 55.495 60.816 4.768 46.995 51.763 4.123 50.693 54.816 8.308 60.508 68.816 5.667 54.432 60.099 6.344 55.334 61.678 3.848 79.251 83.099 7.682 42.154 49.836 6.027 49.841 55.868 3.406 70.114 73.520 4.236 60.475 64.711 6.594 78.031 84.625 3.704 60.289 63.993 5.409 90.479 95.888 3.957 78.668 O Q3.4 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups ̣I H Q3.3 127 Q3.28 Q3.29 Q3.30 Sum of Squares 5.589 60.490 66.079 6.218 67.256 73.474 8.053 60.763 68.816 6.742 59.337 66.079 7.251 60.118 67.368 5.296 70.257 75.553 14.217 106.836 121.053 7.235 114.232 121.467 7.853 52.963 60.816 3.774 47.989 51.763 838 53.977 54.816 2.303 66.513 68.816 2.520 df 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 Q3.5 Đ A Q3.6 Q3.7 Q3.8 Q3.9 Q3.10 Q3.11 Q3.12 Q3.13 IN K Q3.4 ̣C Q3.3 O Q3.2 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups ̣I H Q3.1 3.599 008 1.167 378 3.088 018 337 375 898 467 2.978 494 6.032 000 3.035 315 9.630 000 1.068 436 2.448 049 402 505 795 Mean Square 1.397 411 530 F 3.396 Sig .011 1.555 458 3.398 011 2.013 413 4.870 001 1.685 404 4.175 003 1.813 409 4.432 002 1.324 478 2.770 029 3.554 727 4.890 001 1.809 777 2.328 059 1.963 360 5.449 000 944 326 2.890 024 210 367 571 684 576 452 1.272 283 630 1.608 175 H Oneway ANOVA TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN 1.220 339 Ế Q3.27 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 U Q3.26 82.625 4.880 49.830 54.711 4.667 55.544 60.211 1.347 55.120 56.467 11.913 72.587 84.500 12.140 46.327 58.467 4.272 64.123 68.395 1.607 74.281 75.888 ́H Q3.25 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total TÊ Q3.24 128 Q3.21 Q3.22 Q3.23 Q3.24 Q3.25 Q3.26 Đ A Q3.27 Q3.28 Q3.29 Q3.30 2.009 096 819 543 1.509 203 1.983 285 6.955 000 1.729 333 5.192 001 1.504 459 3.274 013 1.000 413 2.420 1.074 546 1.965 Ế 799 398 051 U ́H TÊ Q3.20 392 103 908 411 2.212 071 1.326 616 2.152 077 724 542 1.336 259 405 361 1.122 348 310 401 773 545 219 378 580 678 632 558 1.134 343 488 384 1.269 285 143 461 309 871 1.290 481 2.682 034 H Q3.19 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 147 151 IN Q3.18 K Q3.17 ̣C Q3.16 57.579 60.099 3.197 58.481 61.678 3.277 79.822 83.099 7.930 41.905 49.836 6.916 48.953 55.868 6.015 67.505 73.520 3.998 60.712 64.711 4.295 80.330 84.625 3.633 60.361 63.993 5.305 90.583 95.888 2.898 79.727 82.625 1.621 53.089 54.711 1.240 58.970 60.211 877 55.590 56.467 2.530 81.970 84.500 1.952 56.515 58.467 571 67.824 68.395 5.162 70.726 75.888 O Q3.15 ̣I H Q3.14 Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 129