Đang tải... (xem toàn văn)
Cuốn cẩm nang này không chỉ trình bày những quy cách trong lễ nghi giao tiếp, cách xử trí trong các tình huống giao dịch trực tiếp với khách hàng mà còn đưa ra những hướng tiếp cận mới, kỹ năng mới hay những tình huống thực tế để có một giao dịch thành công. Cuốn Cẩm nang giao dịch sẽ là một tài liệu bổ ích và có ý nghĩa trong công việc của mỗi Cán bộ Nhân viên, đăc biệt giúp cho việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng thành công
Tài Liệu Đào Tạo CẨM NANG GIAO DỊCH (Soạn thảo lần 1) Thiết kế thực bởi: Phòng Đào tạo & Phát triển Ngân hàng TMCP An Bình Lƣu hành nội Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2013 LỜI NÓI ĐẦU Với mục đích ngày nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thông qua việc định hướng củng cố giá trị văn hóa hành vi ứng xử, phòng Đào tạo Phát triển nghiên cứu, xây dựng biên tập “Cẩm nang Giao dịch ABBANK” dành cho Cán Nhân viên ABBANK, đặc biệt Cán Nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Cuốn cẩm nang không trình bày quy cách lễ nghi giao tiếp, cách xử trí tình giao dịch trực tiếp với khách hàng mà đưa hướng tiếp cận mới, kỹ hay tình thực tế để có giao dịch thành công Chúng hy vọng Cẩm nang giao dịch tài liệu bổ ích có ý nghĩa công việc Cán Nhân viên, đăc biệt giúp cho việc tiếp cận thuyết phục khách hàng thành công, từ xây dựng phát triển thương hiệu ABBANK Chúng mong nhận nhiều đóng góp tích cực để hoàn thiện Cẩm nang cho lần tái năm Trân trọng! Phòng Đào tạo Phát triển ABBANK Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 THƢ CẢM ƠN Cuốn “Cẩm nang Giao dịch ABBANK” Phòng Đào tạo Phát triển biên soạn hoàn thành dựa đóng góp quý báu Đơn vị Cá nhân ABBANK thời gian … Phòng Đào tạo Phát triển xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Phòng Marketing Phòng Quản lý Chất lượng Dịch vụ Khối Chiến lược phát triển, Khối Khách hàng Doanh nghiệp, Khối Khách hàng cá nhân, Khối Dịch vụ hỗ trợ, Khối Vận hành, Khối Quản lý rủi ro, Khối Quản lý tín dụng, … tham gia tích cực Phòng Đào tạo Phát triển để hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ, đưa tình gợi ý giải pháp để hoàn tất cẩm nang Phòng Đào tạo Phát triển xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban Lãnh Đạo ABBANK định hướng góp ý hoàn thiện Cẩm nang Giao dịch Trân trọng cảm ơn! Phòng Đào tạo Phát triển ABBANK Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 MỤC LỤC Lời giới thiệu trang 02 Thư cảm ơn trang 03 Chương trang 06 Giá trị cốt lõi ABBANK trang 06 Quản lý hình ảnh thân trang 07 Hình ảnh bên Tinh thần tích cực cho ngày làm việc Văn phòng, bàn làm việc, không gian làm việc Chương 2: Phong cách làm việc chuyên nghiệp trang 10 Nụ cười trang 10 Ánh mắt trang 10 Cách bày tỏ lời cảm ơn trang 10 Cách bắt tay khách hàng trang 11 Cách trao danh thiếp trang 11 Cách sử dụng thang máy trang 12 Tâm giao tiếp với khách hàng trang 12 Chương – Chất lượng phục vụ khách hàng trang 13 Khách hàng trang 13 Sự hài lòng khách hàng trang 13 Giao tiếp hiệu với kiểu mẫu khách hàng trang 14 Quy trình dịch vụ khách hàng trang 15 Chào đón Xác định nhu cầu Thực giao dịch Giải đáp thắc mắc Kết thúc Giao tiếp khách hàng nóng trang 16 Gợi ý giải khiếu nại phàn nàn khách hàng trang 18 Hành vi, thái độ cần tránh giao dịch với khách hàng trang 19 Chương – Kỹ trang 22 Kỹ Giao tiếp trang 22 Kỹ Giao tiếp trực tiếp với khách hàng trang 22 Kỹ lắng nghe Kỹ đặt câu hỏi Kỹ trả lời câu hỏi Kỹ Giao tiếp qua Điện thoại trang 24 Kỹ Giao tiếp qua Thư, Email trang 27 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 Kỹ bán hàng bán chéo trang 27 Bạn làm để tăng lượng khách hàng? Kỹ giới thiệu chào bán sản phẩm ABBANK Bán chéo sản phẩm hiệu Kỹ đàm phán, thương lượng trang 30 Cách tiếp cận gây thiện cảm với khách hàng Các giai đoạn đàm phán Nghệ thuật từ chối trang 33 Cách thức nói “KHÔNG” Thái độ ngôn ngữ sử dụng từ chối khách hàng Chương - Một số tình thường gặp gợi ý cách xử lý trang 36 Tình liên quan đến tài khoản tiền gửi trang 36 Tình liên quan đến tiền gửi tiết kiệm trang 41 Tình liên quan đến nghiệp vụ ngân quỹ trang 46 Tình liên quan đến sản phẩm thẻ giá trị gia tăng trang 47 Tình liên quan đến TTQT trang 54 Tình liên quan đến tín dụng trang 59 Các học kinh nghiệm quản lý rủi ro tín dụng trang 61 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 Chương – Hình ảnh ABBANKers Để thực giao dịch thành công, khách hàng hài lòng, tất cả, để thời khắc làm việc trọn vẹn, bí “từ ra”, từ bạn, cách suy nghĩ, cảm xúc hành động bạn với công việc hàng ngày Nguyên tắc để bạn làm việc tốt ABBANK thể giá trị thân, hành xử hành động theo giá trị cốt lõi: I Giá trị cốt lõi ABBANK Hướng tới Kết quả: Đam mê chiến thắng, nỗ lực, cống hiến cho mục tiêu đề ra, đưa giải phát tình với thời gian nhanh nhất, chi phí thấp hiệu cao - Đảm bảo hoàn thành tốt công việc thân - Đặt lợi ích tập thể vào hành động - Tiết kiệm chi phí tình - Giao tiếp rõ ràng, trực tiếp với tinh thần hỗ trợ hợp tác - Luôn có kế hoạch hành động đánh giá rõ ràng cho mục tiêu đề ra, dù ngắn hạn hay dài hạn Trách nhiệm: Hiểu rõ trì tinh thần trách nhiệm không thân, mà cho người khác để đạt kết quán với định hướng tổ chức - Hiểu rõ trách nhiệm thân chia để người khác hiểu - Thực theo cam kết với thân, đồng nghiệp tổ chức, mặt thời gian chất lượng - Làm gương việc mà thân mong muốn người khác làm - Chịu trách nhiệm việc phạm vi công việc thân - Tuân thủ quy định, nội quy chung ABBANK - Liên tục nâng cao kiến thức, kỹ liên quan đến công việc - Công bằng, minh bạch nhìn nhận, khen thưởng, kỷ luật Cán Nhân viên Sáng tạo có giá trị gia tăng: Luôn làm giải pháp từ việc kết hợp giá trị có ý tưởng mới, tiếp cận vấn đề theo hướng độc đáo, tạo khác biệt để gia tăng lợi ích cho cổ đông, khách hàng, cán Cán Nhân viên ABBANK - Chấp nhận rủi ro cách thận trọng, có phân tích, đánh giá rõ ràng - Luôn nghĩ đến giải pháp cho vấn đề trước trình bày với cấp trên, đồng nghiệp hay Cán Nhân viên - Khuyến khích người khác chia sẻ ý kiến cho vấn đề liên quan đến công việc phát triển Ngân hàng - Lắng nghe, tiếp thu ý kiến người khác có kế hoạch ứng dụng - Luôn nghĩ đến hội để cải thiện làm tốt quy trình, công nghệ, giải pháp - Tự tin, chủ động đưa ý kiến đóng góp xây dựng cho tập thể Ngân hàng Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 - Chủ động học tập để phát triển thân, kèm cặp, hỗ trợ Cán Nhân viên, đồng nghiệp phát triển Thân thiện – Đồng cảm: Luôn giao tiếp chân thành, chủ động, cởi mở với người khác, tin tưởng tôn trọng người tổ chức - Đặt vào tình người khác để đồng cảm hiểu rõ quan điểm họ - Gần gũi, thân thiện, niềm nở, cởi mở, tôn trọng người - Quan tâm chân thành đến Cán Nhân viên, đồng nghiệp, cấp khách hàng - Đơn giản hóa quy trình thủ tục, tạo sản phẩm gần gũi, dễ tiếp cận cho khách hàng Tinh thần phục vụ: Xác định biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng thân thiết, hướng tới hợp tác lâu dài thông qua việc chia sẻ cung cấp giải pháp có lợi cho đôi bên Luôn phục vụ khách hàng bên khách hàng nội chuyên nghiệp với tinh thần phục vụ cao - chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm đảm bảo đáp ứng đòi hỏi/ mong đợi khách hàng - Cân lợi ích khách hàng tổ chức, cá nhân đồng nghiệp, phòng ban toàn ABBANK - Hướng tới phục vụ vượt mong đợi khách hàng - Hợp tác, hỗ trợ khách hàng với nhiệt tình, vẻ tươi tắn cam kết cao - Là người tư vấn, giảm nhẹ căng thẳng cho khách hàng, giúp khách hàng đạt mục tiêu đặt cho họ - Hợp tác, hỗ trợ đồng nghiệp với thái độ tích cực, tinh thần trách nhiệm cao, kỹ chuyên nghiệp hướng tới thực mục tiêu chung ABBANK II Quản lý hình ảnh thân Để tạo ấn tượng ban đầu tốt giao tiếp với khách hàng, bạn đừng quên “How we look”, “What we do” “What we say” B.E.S.T “Tốt gỗ” để tạo lập mối quan hệ dài lâu “nước sơn” tốt để có bước khởi đầu suôn sẻ Hình ảnh bên - Đầu tóc: Đầu tóc gọn gàng Nam tóc cắt ngắn cao cổ áo vành tai Nữ buộc tóc lên cao dùng cặp bao gọn tóc Không nhuộm tóc màu sáng, nhiều màu, không để tóc xõa che mắt, mặt - Mùi thể: Luôn giữ thể sẽ, sử dụng nước hoa với mùi hương nhẹ nhàng Tránh để thể có mùi hôi sử dụng nước hoa/ dầu thơm nhiều gây khó chịu phản cảm với khách hàng Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 - Tay móng tay: Luôn để móng tay sẽ, khô ráo, không để móng tay dài Đối với nữ, không nên sơn móng tay, có sơn móng màu hồng nhạt hay nước bóng Không xăm hình mặt, cánh tay, bàn tay, cẳng chân bàn chân… - Trang phục: sẽ, gọn gàng, là/ ủi phẳng phiu; không bị ố bẩn; không mặc quần bò áo thun/ áo phông/ đồ thể thao (trừ dịp đặc biệt theo quy định Ngân hàng chương trình đơn vị cần mặc áo thun đồng phục Ngân hàng) o Nữ ngồi quầy mặc đồng phục Ngân hàng, phận khác mặc trang phục công sở lịch o Nam mặc áo sáng màu, quần sậm màu, bỏ áo quần, đeo cà vạt - Giầy tất: o Nam giày tây màu đen xám, tất sẫm màu cổ cao o Nữ xăng đan, giày bít mũi, khuyến khích tất màu da mặc váy; không dùng tất màu mè, tất lưới/ hay dép lê/ tông văn phòng làm việc - Trang sức phụ kiện: trang nhã, lịch Không đeo trang sức to, màu mè, hình thù kỳ quái đeo nhiều trang sức/ phụ kiện (Ví dụ: bàn tay không đeo nhẫn) - Thẻ tên huy hiệu: Nhân viên ABBANK phải đeo huy hiệu, đeo thẻ Nhân viên làm việc trụ sở làm việc với khách hàng hành chính, tham dự hội thảo trường hợp khác theo yêu cầu - Trang điểm: o Với nữ: trang điểm nhẹ nhàng, đặc biệt môi mắt để tạo gương mặt tươi vui; tránh trang điểm đậm gây thiện cảm Nên trang điểm/ chỉnh trang vào đầu làm việc buổi sáng đầu làm việc buổi chiều o Với nam: đảm bảo gương mặt sẽ, râu cạo - Giọng nói: Luôn thể giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm, rõ không to Sự kết hợp lời nói với ngữ điệu, độ to nhỏ, cao thấp phù hợp giọng nói để tạo sức hút với khách hàng Tinh thần tích cực cho ngày làm việc - Thời gian bạn dành cho công việc chiếm tới nửa ngày, trừ thời gian bạn ngủ Vì vậy, công việc thực phần sống Nên lý mà lại không chủ động làm việc với tinh thần, thái độ tích cực để phần sống tốt đẹp - Hãy sẵn sàng với ngày làm việc bạn việc sau: o Đến trước làm việc – 15 phút Bạn bắt đầu việc khởi động máy tính, chọn vài nhạc sôi động/ nhẹ nhàng mà bạn yêu thích để nghe với âm lượng vừa phải qua tai nghe Đồng thời, bạn làm vài động tác khởi động thể nhẹ nhàng o Trước ngồi vào bàn làm việc mình, bạn chỉnh trang trang phục, đầu tóc, trang điểm… o Liệt kê công việc ngày: việc bạn làm dở dang ngày hôm qua, việc bạn cần thực ngày hôm việc bạn cần làm để chuẩn bị cho ngày mai Để hoàn thành công việc tốt nhất, bạn sử dụng 02 tiêu chí Khẩn – Quan trọng xếp việc liệt kê vào tiêu chí Thực theo ưu tiên việc quan trọng khẩn làm trước o Tổng kết công việc cuối ngày: sau kết thúc ngày làm việc cần thống kê lại đánh dấu hoàn thành/ chưa hoàn thành vào việc bảng liệt kê đầu sáng Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 Văn phòng, bàn làm việc, không gian làm việc Không gian chung: dù có người (lao công, tạp vụ) hỗ trợ dọn dẹp, đừng quên, khách hàng coi không gian phòng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Vì vậy, bạn đảm bảo không gian chung sẽ, gọn gàng chuyên nghiệp Không gian cá nhân: Khu vực làm việc bạn phải gọn gàng lịch sự, thông thoáng, không để vật dụng không cần thiết (đồ ăn, cốc uống nước, giấy nháp, dẻ lau, vật dụng cá nhân túi, áo, gối…) lên bàn làm việc khu vực tầm nhìn khách hàng Bạn nhớ nguyên tắc “1 chạm” (đồ đạc để vị trí cần sử dụng động tác) để xếp đồ dùng, thiết bị phù hợp Ví dụ: điện thoại để phía tay không thuận hộp văn phòng phẩm (bút/ dao kéo) để phía tay thuận Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 Chương – Phong cách làm việc chuyên nghiệp “Tim nhiệt tình Óc thông minh Mắt tinh Tai thính Chân động Tay rộng mở Miệng nở nụ cƣời tƣơi Ngƣời đầy kỹ công cụ” Là bí ngắn người làm dịch vụ chuyên nghiệp Tại ABBANK, phong cách làm việc hiểu chỉnh chu từ hình ảnh bên ngoài, vững vàng chuyên môn nghiệp vụ, mực cách hành xử theo giá trị cốt lõi, theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thục với kỹ thông dụng Nụ cười Cười cách tốt để biểu thị thiện chí chào đón khách hàng cách nồng nhiệt Một người làm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp phải biết mỉm cưới với khách hàng Cười tự nhiên: Là nụ cười xuất phát từ lòng tự nhiên chân thành dễ làm khách hàng rung động Cười học: Là nụ cười luyện tập để tạo cảm giác thân thiện chuyên nghiệp đón tiếp khách hàng Có thể, công việc bận rộn nhiều lo toan khác khiến bạn cười tự nhiên với khách hàng nên tập để có nụ cười Ánh mắt: Nụ cười đôi với ánh mắt Khi cười, ánh mắt phải biết “cười”, không làm cho người ta cảm thấy nụ cười không xuất phát từ lòng Mắt nói mà cười Nếu lòng tràn đầy tình cảm ấm áp, thân thiện, đầy tình yêu thương nồng thắm, nụ cười bạn thể ánh mắt gây thiện cảm lớn người khác Hãy luyện tập cách cười qua ánh mắt với khách hàng lúc giao lưu cười mỉm trở nên thân thiện truyền cảm Cách bày tỏ lời cảm ơn: Lời cảm ơn nên thể kịp thời lúc cách chân thành tới khách hàng tin tưởng họ dịch vụ ABBANK hay tín nhiệm họ cá nhân cán nhân viên giao dịch Lời cảm ơn theo cách thông thường: “Xin cảm ơn ông/ bà!” Lời cảm ơn biểu thị “Vô cảm ơn ông/bà”/ “Xin cảm ơn ông/bà nhiều” 10 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 Tình 18: Khách hàng đến Ngân hàng rút 50 triệu tiền mặt, Bạn chi tiền cho khách hàng 100 tờ mệnh giá 500.000đ Khách hàng nhận tiền, khỏi ngân hàng; lúc sau khách hàng quay lại khiếu nại rằng: thếp tiền 100 tờ mệnh giá 500.000đ mà khách vừa nhận có tờ giả Gợi ý : - Về phía ngân hàng: kiểm đếm tiền để bảo đảm không lẫn tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông (nhất mệnh giá lớn) Trước quày giao dịch có bảng nhắc nhở khách hàng: “Vui lòng kiểm tra tiền trước rời khỏi quày” Khi chi tiền cho khách hàng, GDV nhắc nhở tạo điều kiện cho khách hàng kiểm đếm tiền (để máy đếm, máy soi tiền hỗ trợ cho khách hàng sử dụng) Vì vậy: Ngân hàng không chịu trách nhiệm khách hàng khiếu nại số lượng chất lượng tiền sau khách hàng rời khỏi quày giao dịch - Về phía khách hàng: khách hàng nhận tiền mệnh giá lớn (500.000đ), số lượng tờ tiền không nhiều (100 tờ), khách hàng kiểm tra tờ trước rời khỏi quày Trong trường hợp Ngân hàng không chịu trách nhiệm tờ tiền giả Tham khảo thêm: Khi KH đến nộp tiền để thực giao dịch sản phẩm mà NH bán lẻ cho KH (gửi TK, chuyển tiền, trả nợ vay…) Chúng ta dành chi phí cho hoạt động quảng cáo nhiều hình thức (qua phương tiện truyền thông, băng-rôn, tờ rơi…) chi phí cho đợt khuyến mãi, để nhằm mang khách hàng đến với ABBAnk Nhưng xảy tình tương tự trên, cách giải tình khiến khách hàng không trở lại Chúng ta cân nhắc nếu: - Tình xảy với khách vãng lai (ít giao dịch với ABBank) - Tình xảy với Khách hàng thân thiết (giao dịch nhiều lần với ABBank) - Và giá trị giao dịch (thường kẻ xấu, có ý đồ trục lợi từ sơ xuất nhân viên ngân hàng, họ đến giao dịch với ngân hàng mục đích quan sát, tìm thời hành động, sản phẩm tiện ích, có giá trị gia tăng ABBank) Vì việc cần thiết để giải tình nhạy cảm phải phân loại khách hàng TỐT, XẤU, KHÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA ABBANK…để từ có hướng giải phù hợp Không phải lúc nhận để giải khiếu kiện thắng Có việc lùi bước để bước….?! IV Tình liên quan đến sản phẩm thẻ giá trị gia tăng Tình 19: Chủ thẻ Nguyễn Văn A sử dụng thẻ ghi nợ nôi địa ABBANK YouCard thực giao dịch rút tiền ATM Ngân hàng C (có nằm liên minh thẻ Smartlink/Banknetvn với ABBANK VN) Máy ATM báo giao dịch không thành công chủ thẻ nhận tin nhắn bị trừ tiền tài khoản Chủ thẻ đến Phòng giao dịch E ABBANK phản ứng gay gắt có nhu cầu sử dụng tiền gấp nên yêu cầu GDV hoàn lại tiền vào tài khoản cho KH Theo bạn trách nhiệm GDV/KSV Phòng Giao dịch E phải tiếp nhận xử lý trường hợp này? Gợi ý: 47 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 Căn quy trình nghiệp vụ phát hành sử dụng quản lý thẻ ghi nợ nội địa ABBANK YouCard, GDV/KSV thực theo bước sau: Bƣớc 1: tiếp nhận, kiểm tra yêu cầu tra soát, khiếu nại chủ thẻ GDV hướng dẫn chủ thẻ hoàn thành thủ tục khiếu nại hồ sơ khiếu nại bao gồm: - Giấy yêu cầu tra soát theo biểu mẫu, thông tin phải đủ yếu tố sau: Tên chủ thẻ, số thẻ, số tiền khiếu nại, ngày giao dịch, lý khiếu nại, ngày khiếu nại; Bƣớc 2: xác thực chủ thẻ tiếp nhận Giấy yêu cầu tra soát chủ thẻ Chấp nhận tra soát, đồng thời fax/ email toàn hồ sơ tra soát tới TTHT&VH Thẻ để yêu cầu giải khiếu nại chủ thẻ GDV giải thích hẹn lại chủ thẻ thời gian trả lời kết kể từ tiếp nhận yêu cầu tra soát văn bản: 15 ngày làm việc ( tra soát GD ATM NH liên minh) Trong số trƣờng hợp đặc biệt : (Chủ thẻ Khách hàng VIP KH gặp khó khăn có nhu cầu cần tiền sử dụng gấp ): - - GDV liên hệ trực tiếp BP.Kế toán tra soát TT HT& VH Thẻ đề xuất phương án tạm ứng trước số tiền tra soát Sau GDV trao đổi với Chủ thẻ việc tạm ứng với điều kiện chủ thẻ đồng ý cam kết: trường hợp kết tra soát giao dịch thành công, KH hoàn lại số tiền tạm ứng cho ABBANK (KH xem xét chứng từ tra soát Ngân hàng C cung cấp ) GDV PGD gửi yêu cầu TT HT&VH Thẻ để tạm ứng theo yêu cầu cam kết KH Bƣớc : GDV/KSV xử lý nhận đƣợc trả lời từ Trung tâm HT&VH Thẻ - TTHT&VH Thẻ từ chối yêu cầu tra soát: Trong vòng ngày làm việc, GDV kiểm tra lại thông tin theo yêu cầu liên hệ với chủ thẻ (nếu cần) để cung cấp thêm thông tin cho TTHT&VH Thẻ - TTHT&VH Thẻ trả lời kết tra soát: GD ko thành công, kế toán TTHT&VH Thẻ thực hoàn tiền cho chủ thẻ ( trừ trường hợp tạm ứng) : GDV có trách nhiệm thông báo tới chủ thẻ việc bồi hoàn cho giao dịch đồng thời đóng hồ sơ tra soát khiếu nại chủ thẻ GD thành công, nhận chứng từ tra soát từ TTHT&VH Thẻ: GDV có trách nhiệm thông báo chuyển toàn chứng từ nhận tới chủ thẻ mình, hướng dẫn chủ thẻ xem xét chứng từ nhận từ thông báo thu phí tra soát cho chủ thẻ thu hồi lại số tiền tạm ứng trước (nếu có) Các trường hợp phát sinh thêm khiếu nại từ chủ thẻ, PGD liên hệ lại TTHT&VH Thẻ để hỗ trợ Tình 20: Chủ thẻ Nguyễn Văn A có sở hữu thẻ ghi nợ nội địa ABBANK Tuy nhiên chủ thẻ cho vợ chị Trần Thị B sử dụng, trình giao dịch thẻ bị thu hồi ATM Ngân hàng C (thuộc liên minh thẻ Smartlink/Banknetvn với ABBANK) Chị B mang theo CMNN đến PGD Y ABBANK yêu cầu hỗ trợ lấy lại thẻ nuốt Trong trường hợp GDV cần xử lý ? Gợi ý: Trong trường hợp chị B chủ thẻ nên quyền làm yêu cầu phía PGD kiểm tra thông tin chủ thẻ GDV PGD Y liên hệ trực tiếp chủ thẻ xác nhận thông tin đúng, hỗ trợ khóa tạm thời Sau GDV yêu cầu Chủ thẻ Anh A đến trực tiếp PGD ABBANK làm yêu cầu hỗ trợ làm giấy ủy quyền cho Chị B đến làm yêu cầu hỗ trợ: 48 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 - Tiếp nhận yêu cầu kiểm tra thông tin chủ thẻ - Hướng dẫn chủ điền vào “Giấy yêu cầu trợ giúp Chủ thẻ” , ghi rõ thông tin ngày giao dịch, địa điểm máy ATM nơi thẻ bị nuốt - Cấp “giấy hẹn nhận thẻ ” thông báo cho Chủ thẻ thời gian xử lý Thẻ bị thu giữ ATM NH khác( VN): tối đa 15 – 20 ngày làm việc - Gửi fax/email yêu cầu lên TTHT&VH Thẻ TH thẻ bị nuốt ATM Ngân hàng/Tổ chức khác ATM không CN/PGD quản lý - Liên hệ trả thẻ cho Chủ thẻ nhận thẻ nhận thông báo kết xử lý từ TTHT&VH Thẻ Trường hợp PGD nhận thẻ từ TT HT&VH Thẻ ( thu hồi từ Ngân hàng C ) - Xác thực chủ thẻ (kiểm tra hộ chiếu/ CMND, chữ ký…) trước trả thẻ - Sau trả thẻ, hướng dẫn chủ thẻ làm yêu cầu hỗ trợ mở khóa để sử dụng Tình 21: Chủ thẻ Nguyễn Văn A sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Visa (ABBANK Visa Debit) phản ánh thẻ không giao dịch ATM Chủ thẻ tới PGD X- ABBANK gần để yêu cầu kiểm tra tình trạng thẻ GDV thông báo thẻ bị khóa nên không thực giao dịch Chủ thẻ có nhu cầu sử dụng thẻ gấp đề nghị GDV mở trạng thái thẻ để thực giao dịch Với tình trên, GDV phải tiếp nhận xử lý yêu câu khách hàng trường hợp Gợi ý: Với tình trên, GDV trước tiên phải kiểm tra trạng thái khóa liên hệ với TTHT&VH Thẻ để yêu cầu hỗ trợ xác minh đơn vị khóa thẻ (người sử dụng (User) tác động) lý khóa thẻ Sau đó, GDV tiến hành xử lý theo 03 trường hợp sau: - Trường hợp 1: Hệ thống tự động khóa Thẻ nhập sai PIN lần (PIN count > = 3): GDV hỗ trợ reset hướng dẫn chủ thẻ làm yêu cầu cấp lại mã PIN (trong trường hợp khách hàng không nhó mã Pin) - Trường hợp 2: Nếu thẻ khóa chủ thẻ yêu cầu/báo thất lạc (chưa PH thẻ mới): GDV hướng dẫn chủ thẻ làm yêu cầu mở khóa thẻ kiểm tra CMND/ Hộ chiếu, kiểm tra đối chiếu thông tin ghi Giấy yêu cầu với thông tin chủ thẻ T24 CMS, xác thực chủ thẻ hỗ trợ mở khóa - Trường hợp 3: Nếu khóa thẻ chủ thẻ yêu cầu: GDV cần liên hệ với Trung tâm HT & VH Thẻ đơn vị khóa thẻ để xác định lý khóa yêu cầu đơn vị hỗ trợ yêu cầu mở khóa thẻ KH Tình 22: Ngày 01/01/2013, Chủ thẻ Nguyễn Văn A có cấp mở thẻ tín dụng quốc tế ABBANK – PGD B với hạn mức 15.000.000VND Do nhu cầu tiêu dùng, ngày 01/06/2013 chủ thẻ đến PGD B làm yêu cầu nâng hạn mức tín dụng lên 30.000.000 VND PGD tiếp nhận, xem xét đồng ý phê duyệt nâng hạn mức cho chủ thẻ theo yêu cầu Bộ phận Quản lý tín dụng cập nhật lại hạn mức cho tài khoản thẻ tín dụng phần mềm hệ thống T24 (Corebanking) vào ngày 02/06/2013 Tuy nhiên ngày 05/06 Chủ thẻ mua hàng Big C Thăng Long thực giao dịch toán thẻ, số tiền 17.000.000VND giao dịch không thành công tài khoản không đủ tiền Qua kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ Khách hàng, Trung tâm HT&VH Thẻ kiểm tra có thông tin thẻ KH sau: 49 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 - Dư nợ: VND Hạn mức thẻ tín dụng phần mềm hệ thống thẻ (Smartvista): 15,000,000VND Hạn mức tài khoản thẻ tín dụng cấp hệ thống corebanking (T24): 30,000,000VND Câu hỏi : Theo bạn lại có sai lệch hạn mức tín dụng hệ thông thẻ T24? PGD B cần xử lý nào? Gợi ý: - Với tình trên, có sai lệch hạn mức tín dụng thẻ PGD không thực thay đổi hạn mức tín dụng thẻ theo quy trình: thiếu bước gửi thông tin lên TT HT&VH Thẻ để cập nhật hạn mức tín dụng hệ thống thẻ (Smartvista) - PGD B cần gửi bổ sung Giấy yêu cầu thay đổi thông tin, tờ trình thẩm đinh ( có) chủ thẻ Nguyễn Văn A cho TTHT&VH Thẻ Tình 23: Chủ thẻ Nguyễn Văn A làm thẻ tín dụng Quốc tế PGD B - ABBANK có tài sản đảm bảo, nhu cầu sử dụng muốn chấm dứt sử dụng thẻ Ông A đồng ý toán toàn dư nợ yêu cầu Ngân hàng phải giải chấp tài sản đảm bào Nhân viên QHKH Trần Đức C PGD B tiếp nhận yêu cầu khách hàng, sau kiểm tra chủ thẻ toán hết nợ thẻ tín dụng quốc tế làm thủ tục tất toán thẻ đề nghị giải chấp tài sản cho chủ thẻ Tuy nhiên, phòng quản lý tín dụng không phê duyệt đề nghị chưa đủ ngày theo dõi dư nợ theo quy định Câu hỏi: Khách hàng toán hết nợ, việc phòng quản lý tín dụng không đồng ý trả tài sản đảm bảo hay sai? Trong trường hợp Phòng QLTD đúng, QHKH cần làm thủ tục để thực tất toán thẻ tín dụng hỗ trợ chủ thẻ nhanh chóng rút tài sản đảm bảo Gợi ý: Phòng quản lý tín dụng không đồng ý giải chấp tài sản đảm bảo cho chủ thẻ theo quy định 352 – TGD VV Ban hành quy trình phát hành – sử dụng quản lý thẻ tín dụng ABBANK VISA, trích dẫn : Nếu KH muốn rút TSĐB ra, giải cho KH hình thức bảo đảm như: KH ký quỹ đảm bảo toán cho số tiền giao dịch phát sinh Số tiền ký quỹ số chênh lệch HM thẻ số dư KH vừa nộp để tất toán Sau 45 ngày, có giao dịch phát sinh sử dụng số tiền ký quỹ để toán, phần thừa trả lại KH Nếu giao dịch phát sinh giải tỏa số tiền ký quỹ cho KH Quy trình sau: 50 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 Bƣớc 1: Tiếp nhận yêu cầu Chủ thẻ - - Hướng dẫn Chủ thẻ hoàn thành mẫu biểu sau: “Yêu cầu chấm dứt sử dụng thẻ” - “Biên hủy thẻ” GDV kiểm tra CMND/ Hộ chiếu, kiểm tra yếu tố ghi Giấy yêu cầu, thông tin lưu chương trình T24 để xác thực Chủ Thẻ Thu hồi Thẻ cũ, hủy Thẻ trước chứng kiến Chủ thẻ thực việc khóa Thẻ phần mềm CMS Bƣớc 2: Kiểm tra dƣ nợ với TT HT&VH Thẻ yêu cầu chủ thẻ toán - CN/PGD gửi yêu cầu chấm dứt sử dụng thẻ chủ thẻ yêu cầu TTHT&VH Thẻ hỗ trợ cung cấp dư nợ thẻ tín dụng Quốc tế tính đến thời điểm tất toán CN/PGD yêu cầu Chủ thẻ toán dư nợ theo liệu TTHT&VH Thẻ cung cấp Bƣớc 3: Hoàn thành tất toán thẻ tín dụng - - 45 ngày kể từ ngày yêu cầu tất toán thẻ - giao dịch vấn đề khác phát sinh liên quan Chủ thẻ thực xong toàn nghĩa vụ với ABBANK thực tất toán thẻ cho chủ thẻ: Tại TTHT&VH Thẻ: hủy dịch vụ thẻ phần mềm CMS Tại CN/PGD: Close tài khoản tín dụng, chuyển số dư lại vào tài khoản toán trả tiền mặt cho Chủ thẻ( có) giải tỏa tài sản đảm bảo (Nếu có) Tình 24: Ngày 01/01/2013, KH Nguyễn Văn A có nhu cầu sử dụng thẻ ĐVKD B tư vấn mở thẻ tín dụng quốc tế ABBANK Visa Sau hoàn thành hồ sơ thẩm định, Khách hàng ABBANK mở thẻ tín dụng hạng vàng với hạn mức 75.000.000VND (Tín chấp) Do Khách hàng chuẩn bị nước ngoài, có nhu cầu tiêu dùng số tiền lớn (thanh toán POS rút tiền), ngày 25/08/2013 chủ thẻ đến ĐVKD B nhờ hỗ trợ tư vấn phí lãi dùng thẻ toán nước làm yêu cầu nâng hạn mức tín dụng lên 200.000.000VND ĐVKD tiếp nhận, xem xét đồng ý phê duyệt nâng hạn mức cho chủ thẻ theo yêu cầu (có tài sản đảm bảo C) Bộ phận Quản lý tín dụng cập nhật lại hạn mức cho tài khoản thẻ tín dụng phần mềm hệ thống T24 (Corebanking) vào ngày 02/09/2013 Tuy nhiên ngày 04/09 Chủ thẻ nước thực giao dịch toán POS thẻ, số tiền 3,809 USD (~80,000,000VND) giao dịch không thành công không đủ hạn mức tín dụng Qua kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ Khách hàng, Trung tâm HT&VH Thẻ kiểm tra thấy hạn mức tín dụng thẻ khách hàng chưa thay đổi, chi tiết sau: - Hạn mức thẻ tín dụng phần mềm hệ thống thẻ (Smartvista): 75,000,000VND - Hạn mức toán POS: tối đa 70,000,000VND/ngày (theo hạn mức sử dụng quy định cho thẻ tín dụng hạng vàng) - Hạn mức tài khoản thẻ tín dụng cấp hệ thống corebanking (T24): 200,000,000VND Sau Việt Nam, chủ thẻ tới ĐVKD B yêu cầu kiểm tra hạn mức thẻ tỏ ý không hài lòng lỗi phát sinh Đồng thời, chủ thẻ có việc gấp cần dùng tới tài sản đảm bảo C Do chủ thẻ yêu cầu tất toán thẻ để rút tài sảm đảm bảo Câu hỏi: Anh/Chị tư vấn cho chủ thẻ phí lãi phát sinh chủ thẻ thực toán POS rút tiền nước ngoài? Nêu nguyên nhân giải pháp xử lý việc chủ thẻ không thực GD trị giá 3,809 USD? Anh/Chị trình bày phương án để chủ thẻ rút tài sản đảm bảo C mà không cần phải chấm dứt sử dụng thẻ? 51 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 Trong trường hợp chủ thẻ có nhu cầu tất toán thẻ, đồng thời rút tài sảm đảm bảo C, ĐVKD cần làm thủ tục nào? Gợi ý: Khi chủ thẻ thực toán POS rút tiền nước ngoài, phát sinh loại lãi phí sau: a Phí: - Phí chuyển đổi ngoại tệ (áp dụng cho GD sử dụng đồng tiền ngoại tệ) - Với GD rút tiền: bao gồm phí ABBANK thu rút tiền ATM Ngân hàng khác phí Ngân hàng toán thu áp dụng cho thẻ hệ thống (Nếu có) b Lãi: - Với GD rút tiền, chủ thẻ bị tính lãi từ thời điểm rút tiền - Với GD POS: lãi phát sinh chủ thẻ không toán toàn dư nợ thông báo giao dịch hạn Chủ thẻ không thực GD trị giá 3,809 USD nguyên nhân sau: Không đủ hạn mức tín dụng: Số tiền giao dịch (~80,000,000VND) lớn hạn mức tín dụng thẻ (75,000,000VND) Hạn mức tín dụng thẻ khác Hạn mức tín dụng phê duyệt do: + ĐVKD chưa gửi yêu cầu thay đổi HMTD từ 70,000,000 VND lên 200,000,000 VND TTHT&VH thẻ hỗ trợ nâng hạn mức + Hoặc TTHT&VH thẻ nhận yêu càu nâng hạn mức tín dụng chủ thẻ chưa thực hỗ trợ Xử lý: ĐVKD B cần gửi lại yêu cầu thay đổi xác nhận với TTHT&VH thẻ việc cập nhật hạn mức thẻ theo tờ trình phê duyệt Vượt hạn mức toán POS/ngày: Số tiền giao dịch (~80,000,000VND) lớn hạn mức toán POS: tối đa 70,000,000VND/ngày (quy định hạn mức sử dụng cho thẻ tín dụng hạng vàng) Xử lý: ĐVKD B cần hướng dẫn chủ thẻ làm yêu cầu nâng hạn mức toán POS ngày Sau đó, ĐVKD gửi yêu cầu tới khối KHCN Ban điều hành phê duyệt, TTHT&VH thẻ hỗ trợ thực yêu cầu Để chủ thẻ rút TSĐB C mà không cần chấm dứt sử dụng thẻ, ĐVKD B sử dụng phương án sau: - Chủ thẻ thay đổi TSĐB C loại TSĐB khác - Trình cấp lại hạn mức tín dụng theo hình thức tín chấp (như phát hành thẻ lần đầu) - Phương án khác ĐVKD đề xuất… Trong trường hợp chủ thẻ có nhu cầu tất toán thẻ, đồng thời rút tài sảm đảm bảo C, ĐVKD B cần thực theo quy định nêu rõ TSBĐ phát hành thẻ tín dụng QĐ 411/QĐ-TGĐ.12 Trang 08/ PL 01): 52 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 Tình 25: Ngày 01/01/2013, KH Nguyễn Văn A có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng ABBANK – Chi nhánh B tư vấn mở thẻ tín dụng quốc tế ABBANK Visa Sau KH cung cấp hồ sơ theo quy định, Đơn vị thẩm định chấp thuận mở thẻ tín dụng cho KH A với hạn mức 80.000.000VND, phát hành tài sản bảo đảm KH cấp thẻ hạng vàng Do Khách hàng chuẩn bị nước ngoài, có nhu cầu tiêu dùng số tiền lớn (thanh toán POS rút tiền), ngày 25/08/2013 chủ thẻ gọi điện thoại cho Chuyên viên QHKH tiếp thị Chi nhánh B để đưa nhu cầu: - Muốn nâng hạn mức tín dụng thẻ lên 200 triệu - Muốn nâng hạn mức sử dụng thẻ (rút tiền/ toán POS) tổng lên 200 triệu - Yêu cầu cần thực thời gian gấp 03 ngày để KH kịp thời gian nước Lƣu ý: KH đủ thời gian để cung cấp hồ sơ chứng minh thu nhập họ cao thời điểm ban đầu xét cấp thẻ Câu hỏi 1: Anh/ chị đóng vai trò CV QHKH Chi nhánh B tình đưa phương án tư vấn khách hàng tối ưu để đảm bảo thực quy định sản phẩm, an toàn tín dụng nhanh cho KH thời gian xử lý hồ sơ bổ sung (nếu có) mà không cần chấm dứt sử dụng thẻ - Cách 1: Tư vấn KH mở sổ tiết kiệm 142 triệu đồng nâng hạng mức thẻ tín dụng từ 80 triệu đồng (không có tài sản bảo đảm) lên 200 triệu đồng Trong 120 triệu đồng hạn mức tín dụng nâng lên có tài sản bảo đảm sổ tiết kiệm Với cách này, tài sản cần trì 45 ngày kể từ KH trả hết nợ chấm dứt sử dụng thẻ (nếu có) Sau đề nghị KH làm yêu cầu nâng hạn mức sử dụng ngày (rút tiền/ toán POS lên tối đa 200 triệu/ lần 200 triệu/ ngày) Hãy nêu ưu/ nhược điểm phương pháp - Cách 2: Tư vấn KH nộp vào Tài khoản thẻ tín dụng thêm 120 triệu đồng Như 80 triệu đồng cấp hạn mức bảo đảm, KH có thêm 120 triệu tài khoản ưu tiên sử dụng trước Sau đề nghị KH làm yêu cầu nâng hạn mức sử dụng ngày (rút tiền/ toán POS lên tối đa 200 triệu/ lần 200 triệu/ ngày) tạm thời thời gian nước Hãy nêu ưu/ nhược điểm phương pháp - Cách 3: Tư vấn KH mở thêm 01 thẻ Visa debit, nộp 120 triệu vào tài khoản toán Sau đề nghị KH làm yêu cầu nâng hạn mức sử dụng ngày (rút tiền/ toán POS lên tối đa 120 triệu/ lần 120 triệu/ ngày) tạm thời thời gian nước Hãy nêu ưu/ nhược điểm phương pháp - Cách khác: Anh/ chị tự đề xuất Sau hoàn tất câu hỏi 1, KH phục vụ nhu cầu Chi nhánh B, nâng hạn mức tín dụng & hạn mức sử dụng thẻ tín dụng lên 200 triệu đồng KH nước Tuy nhiên có toán 4,000 USD KH không thực giao dịch KH gọi điện thoại Số Hotline Ngân hàng Nhân viên tổng đài kiểm tra hệ thống thấy: - Hạn mức tài khoản thẻ tín dụng T24 là: 200,000,000 triệu đồng - Hạn mức thẻ tín dụng Hệ thống thẻ là: 80,000,000 triệu đồng Câu hỏi 2: Anh/ chị cho biết với trạng Quy trình thực Chi nhánh B sai đâu? Trách nhiệm thuộc Phòng/ Bộ phận nào? 53 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 Trong trường hợp, KH cần gấp yêu cầu nâng hạn mức sử dụng khẩn cấp theo Yêu cầu gửi đơn vị Chi nhánh thực để đáp ứng yêu cầu KH? Anh chị nêu lại bước thực Câu hỏi 3: Sau du lịch về, KH có việc cần rút Sổ tiết kiệm không chờ đợi thời gian 45 ngày, anh chị hay đóng vai CV QHKH để tư vấn KH cách thực tối ưu (Nếu KH lựa chọn cách câu hỏi 1) - Cách 1: Tư vấn KH trả 120 triệu đồng tiền mua sắm từ thẻ tín dụng (phần hạn mức có tài sản bảo đảm) Yêu cầu KH làm đề nghị giảm hạn mức tín dụng & hạn mức sử dụng từ 200 triệu xuống 80 triệu đồng sau trả số tiền nêu Sau yêu cầu giảm hạn mức tín dụng & hạn mức sử dụng phê duyệt, QLTD giải chấp Sổ tiết kiệm cho KH ngày Nêu ưu nhược điểm phương pháp này? - Cách 2: Tư vấn KH trả 120 triệu đồng tiền mua sắm từ thẻ tín dụng (phần hạn mức có tài sản bảo đảm) + 10 triệu đồng (phần hạn mức tài sản bảo đảm) = 130 triệu đồng Yêu cầu KH làm đề nghị giảm hạn mức tín dụng & hạn mức sử dụng từ 200 triệu xuống 80 triệu đồng sau trả số tiền nêu Sau yêu cầu giảm hạn mức tín dụng & hạn mức sử dụng phê duyệt, QLTD giải chấp Sổ tiết kiệm cho KH ngày Nêu ưu nhược điểm phương pháp này? - Cách 3: Tư vấn KH đồng ý sử dụng phần sổ tiết kiệm để toán nợ, số tiền cần toán bao gồm 120 triệu đồng tiền mua sắm từ thẻ tín dụng (phần hạn mức có tài sản bảo đảm) + 10 triệu đồng (phần hạn mức tài sản bảo đảm) = 130 triệu đồng Yêu cầu KH làm đề nghị giảm hạn mức tín dụng & hạn mức sử dụng từ 200 triệu xuống 80 triệu đồng cam kết dùng sổ tiết kiệm để trả số tiền nêu Sau yêu cầu giảm hạn mức tín dụng & hạn mức sử dụng phê duyệt, QLTD giải chấp Sổ tiết kiệm, thu nợ số tiền nêu chuyển trả KH số tiền lại Sổ tiết kiệm Nêu ưu nhược điểm phương pháp này? - Cách khác: Anh/ chị tự đề xuất V Tình liên quan đến Thanh toán Quốc tế Tình 26: Ngày 10.05.2012, KH mở UPAS LC số tiền 50,736.84 USD ABBANK, LC thông báo qua Bank of China (BOC) LC trả chậm 180 ngày, có giá trị toán cho người hưởng sau 60 ngày kể từ ngày vận đơn - Ngày vận đơn: 29.10.2012 - Tại trường 42P: qui định LC trả chậm 180 ngày - Tại trường 78 : qui định LC có giá trị toán sau 60 ngày kể từ ngày vận đơn Dựa vào thị toán ngân hàng thông báo Ngân hàng An Bình thị cho ngân hàng tài trợ toán cho người hưởng nhận chứng từ phù hợp Ngày 06.11.2012, chứng từ đến ABBANK với cover letter BOC thị toán cho người hưởng vào ngày 27.04.2013 CV TTQT chấm chứng từ phù hợp gửi giấy thông báo chứng từ cho CV QHKH KH KH kí, đóng dấu gửi lại giấy thông báo chứng từ cho CV QHKH để nhận lại chứng từ nhận hàng Ngày 07.03.2013, KH (người nhập khẩu) có khiếu nại với ABBANK việc người hưởng chưa nhận tiền, đề nghị ABBANK làm rõ việc với ngân hàng nước việc toán không theo thỏa thuận người mua & người bán, KH ABBANK 54 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 Câu hỏi: Ai sai tình này? Sai sót đâu? ABBANK cần rút kinh nghiệm cho trường hợp tương tự? Gợi ý: Về phía Người hưởng: UPAS LC quy định “This LC is available at 60 days after B/L date…”, nghĩa người hưởng lợi có lựa chọn: - Yêu cầu toán sau 60 ngày kể từ ngày B/L Trường hợp này, lãi suất phát sinh từ ngày toán đến ngày đáo hạn LC (180 ngày kể từ ngày B/L) người NK chi trả Yêu cầu toán sau 180 ngày kể từ ngày B/L Trường hợp không phát sinh lãi suất Do đó, muốn nhận tiền trước (60 ngày kể từ ngày B/L) thường lệ, Người hưởng lợi phải nêu rõ điều yêu cầu toán Về phía BOC: - Người XK thông thường không hiểu rõ điều kiện LC, vậy, NH phục vụ người XK, BOC cần tư vấn cho Người hưởng lợi đặc điểm nêu UPAS LC - BOC nên hiểu rõ mong muốn Người hưởng lợi (được nhận tiền vào ngày thứ 60 kể từ ngày B/L) để có thị toán vào ngày 28.12.2012 (60 ngày sau ngày B/L) thay ngày 27.04.2013 (180 ngày sau ngày B/L) Về phía ABBANK: - Đã làm với thị toán nhận từ Người hưởng lợi (thông qua BOC) thời gian toán - Đã thực quy trình thông báo cho KH nhập - Tuy nhiên, UPAS LC sản phẩm mới, KH nhập khó hiểu hết đặc thù loại LC CV QHKH người hiểu tình hình kinh doanh KH, nhận thị toán khác với thông lệ giao dịch KH, nên kiểm tra lại với KH Về phía KH nhập khẩu: - Đã thực việc tiếp nhận chứng từ chấp nhận toán với ABBANK - Tuy nhiên, không hiểu rõ đặc thù UPAS LC không đọc kỹ thông báo từ ABBANK nên không phát thị toán Người XK khác với thông lệ Cũng có thể, người NK có phát sai sót này, sai sót có lợi cho người NK nên bỏ qua Trong trƣờng hợp tƣơng tự, TT TTQT nhận đƣợc thị toán từ NH nƣớc ngoài, nên lƣu ý việc với CV QHKH CV QHKH nên lƣu ý với KH nhập đề nghị KH liên hệ với đối tác XK để xác định rõ mong muốn đối tác Trƣờng hợp đối tác XK có sai sót thị toán, đề nghị Ngƣời XK yêu cầu NH phục vụ họ gửi lại thị toán cho ABBANK Tình 27: Công ty A (tại Việt Nam, Khách hàng ABBANK nhiều ngân hàng lớn khác Việt Nam) đại lý độc quyền nhập máy photocopy từ công ty B (Singapore), lô hàng nhập có giá trị khoảng 800k-1triệu USD, phương thức toán LC trả chậm 90 ngày Công ty cần ngân hàng tài trợ tiếp khoảng 90 ngày để đảm bảo dòng tiền Các ngân hàng đối thủ ABBANK chào lãi suất cho vay USD 4.5-5%/năm Công ty A đồng ý thực giao dịch qua ABBANK với điều kiện lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác ABBANK nên chào sản phẩm vừa đáp ứng yêu cầu khách hàng vừa đảm bảo lợi nhuận? Gợi ý: 55 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 Phương án tốt nhất: Tư vấn cho Công ty A hỗ trợ công ty A làm việc với công ty B để thực UPAS LC, giá vốn UPAS LC 90 days khoảng 2.6 ( libor + 2.1), ABBANK chào lãi suất 4.5% (lãi trả cuối kỳ dạng phí bảo lãnh toán UPAS LC), đảm bảo cạnh tranh lợi nhuận Tình 28: Công ty X (có hạn mức tín dụng ABBANK) nhập lô hàng trị giá 100.000 USD từ tập đoàn lớn Y Nhật Bản, ký kết hợp đồng toán với chi nhánh tập đoàn Việt Nam Yêu cầu bên bán 15 ngày trước giao hàng, bên mua phải phát hành bảo lãnh toán cho bên bán hưởng Theo quy định tập đoàn Y, bảo lãnh phải NHTM quốc doanh Việt Nam NH có uy tín nước phát hành Câu hỏi: Khách hàng có hạn mức tín dụng ABBANK ABBANK không nằm danh sách NH bên bán chấp nhận ABBANK cần làm để bảo lãnh chấp nhận? Bảo lãnh ABBANK phát hành phải lưu ý điều kiện gì? Gợi ý: ABBANK phát hành bảo lãnh đối ứng cho NH đại lý thụ hưởng, sở đó, NH đại lý phát hành bảo lãnh toán cho chi nhánh tập đoàn Y thụ hưởng (Điểm thưởng: Hiện ABBANK có hạn mức tín dụng số NH nước Deustche bank, Wells Fargo, JP Morgan Chase, bảo lãnh toán phát hành không cần ký quỹ Với NHTM quốc doanh, ABBANK hạn mức tín dụng nên việc đề nghị phát hành bảo lãnh phải ký quỹ 100%) Bảo lãnh đối ứng ABBANK phát hành phải lưu ý: - Số tiền số tiền bảo lãnh toán Thời hạn thời hạn bảo lãnh toán + khoảng thời gian định theo yêu cầu NH đại lý Công ty A chuyên xuất hàng thủy sản đông lạnh Châu Âu Công ty có tới ABBANK đề nghị tư vấn hợp đồng ký kết công ty đối tác Đồng thời công ty A đề nghị ngân hàng tài trợ ứng trước tiền hàng sau có chứng từ giao hàng Một số thông tin khách hàng cung cấp: - Phương thức toán: D/P Phương tiện vận chuyển: đường hàng không Anh(chị) tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm ABBANK? Giả định: công ty A hoàn thành thủ tục mặt tín dụng ABBANK Gợi ý: Hiện nay, ABBANK có sản phẩm chiết khấu hối phiếu kèm chứng từ xuất theo phương thức nhờ thu kèm chứng từ Do đơn vị kinh doanh tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm ABBANK, nhiên cần điều chỉnh cho phù hợp, cụ thể sau: o Theo định số 279/QĐ-TGĐ.11 ngày 19/07/2011 quy định chiết khấu hối phiếu kèm chứng từ xuất theo phương thức nhờ thu kèm chứng từ, Điều mục 2.3 có quy định: không chiết khấu Hối phiếu kèm BCT nhờ thu theo phương thức D/P, D/A với vận đơn hàng không Do mặt quy định đơn vị chiết khấu cho khách hàng 56 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 o Trong tình trên, đơn vị tư vấn khách hàng thay đổi phương thức toán từ nhờ thu sang L/C để ngân hàng tài trợ vận đơn hàng không, tư vấn khách hàng chuyển phương tiện toán từ đường hàng không sang đường biển để ngân hàng chiết khấu cho khách hàng với vận đơn đường biển o Đồng thời chi nhánh B phải kiểm tra tính chân thực vận đơn trước chiết khấu để đảm bảo công ty A không xuất trình vận đơn giả mạo nhằm mục đích lừa đảo Tình 29: Công ty A hợp đồng xây nhà xưởng cho Công ty B yêu cầu ABBANK phát hành Thư bảo lãnh thực hợp đồng nói cho Công ty B người nhận Bảo lãnh Do A chậm trễ thi công nên công ty B có văn yêu cầu ABBANK thực cam kết bảo lãnh - Anh/chị xác định bên/các chủ thể tham gia bảo lãnh Trách nhiệm ABBANK bảo lãnh Theo anh/chị, ABBANK xử lý sau tìm hiểu lý chậm trễ Công ty B không cung cấp thời hạn số vật liệu cho Công ty A thỏa thuận hợp đồng ? Gợi ý: Các thành phần tham gia bảo lãnh Bên thụ hưởng : Công ty B - Bên bảo lãnh : Công ty A Bên bảo lãnh : ABBANK Trách nhiệm ABBANK: ABBANK cam kết với bên nhận bảo lãnh để đảm bảo việc thực đầy đủ nghĩa vụ bên bảo lãnh theo hợp đồng ký kết với bên nhận bảo lãnh Trường hợp bên bảo lãnh vi phạm hợp đồng phải bồi thường cho bên nhận bảo lãnh mà không thực thực không đầy đủ ABBANK thực thay - Hướng xử lý: Việc thực nghĩa vụ ABBANK tùy thuộc vào nội dung cam kết Thư bảo lãnh TH1 Bảo lãnh nhận Văn yêu cầu thực Bảo lãnh Công ty B nêu vi phạm Công ty A mà không cần có xác nhận Công ty A ABBANK tiến hành bước thực xác nhận CTBL thực nghĩa vụ BL theo quy định Bao giồm việc thông báo cho bên BL biết yêu cầu bên nhận BL đảm bảo an toàn cho ABBANK thực NVBL TH2: Thư BL ABBANK cam kết thực nghiệp vụ Bảo lãnh nhận Văn yêu cầu thực Bảo lãnh Cty B nêu vi phạm Cty A xuất trình chứng từ, tài liệu kèm theo có xác nhận Công ty A Nghĩa vụ ABBANK phụ thuộc vào nghĩa vụ người bảo lãnh hạn số vật liệu cho Cty A thỏa thuận hợp đồng nên nghĩa vụ miễn giảm vi phạm bên hưởng bảo lãnh Do nghĩa vụ ngân hàng giảm theo ABBANK không thực cam kết có xác nhận Công ty A 57 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 Tình 30: Công ty A ABBANK cấp hạn mức bảo lãnh 20 tỷ đồng có hiệu lực từ ngày 01/01/2013 đến ngày 31/12/2013 TSBĐ cho hạn mức khoản phải thu phát sinh từ hợp đồng kinh tế Công ty A Công ty đối tác Công ty A Ngày 20/05/2013, Công ty A ký hợp đồng xây lắp với Công ty B Theo Hợp đồng xây lắp, để bảo đảm việc đầy đủ nghĩa vụ theo Hợp đồng, Công ty A phải cung cấp cho Công ty B Thư bảo lãnh thực hợp đồng ngân hàng phát hành theo mẫu Công ty B yêu cầu Ngày 30/05/2013, Công ty A đề nghị ABBANK phát hành Thư bảo lãnh thực hợp đồng theo mẫu Công ty B yêu cầu Khi kiểm tra nội dung Thư bảo lãnh khách hàng cung cấp, ĐVKD hận thấy số nội dung khác với mẫu chuẩn ABBANKK sau: 1) Công ty A đề nghị ABBANK phát hành thư bảo lãnh đơn ngữ tiếng Anh theo yêu cầu Công ty B 2) Mẫu thư bảo lãnh có chứa nội dung: “Ngân hàng đồng ý vô hiệu, hay chấm dứt, hay kết thúc Hợp đồng kinh tế ký Công ty A Công ty B không làm chấm dứt, ảnh hưởng hay làm giảm nghĩa vụ Ngân hàng” Với mục đích phục vụ khách hàng hạn chế rủi ro, tranh chấp phát sinh cho ABBANK, Anh/Chị giải vấn đề theo quy định Pháp luật ABBANK Gợi ý: Theo quy định Điều Thông tư 28/2012/TT-NHNN NHNN bảo lãnh ngân hàng: “Các văn liên quan đến giao dịch bảo lãnh lập tiếng Việt Trong trƣờng hợp cần sử dụng tiếng nƣớc ngoài, bên liên quan đƣợc thỏa thuận sử dụng thêm tiếng nƣớc văn liên quan đến giao dịch bảo lãnh Trường hợp có khác cách hiểu văn tiếng Việt tiếng nước văn tiếng Việt pháp lý” Theo quy định Điều Quyết định 445/QĐ-TGĐ.12 ABBANK thực nghiệp vụ bảo lãnh “Các văn liên quan đến giao dịch bảo lãnh lập tiếng Việt Trong trường hợp cần sử dụng tiếng nước ngoài, bên liên quan thỏa thuận sử dụng thêm tiếng nước văn liên quan đến giao dịch bảo lãnh Trong trƣờng hợp ABBANK phát hành bảo lãnh song ngữ Trường hợp có khác cách hiểu văn tiếng Việt tiếng nước văn tiếng Việt pháp lý” Yêu cầu cần đạt người trả lời: - Nắm quy định Pháp luật ABBANK - Đề nghị Khách hàng sửa thư theo quy định * Điểm thưởng: người trả lời hiểu nguyên nhân ABBANK phát hành bảo lãnh song ngữ đưa hướng giải trường hợp Khách hàng không chấp nhận phát hành bảo lãnh song ngữ Đây nội dung rủi ro cho ABBANK ABBANK chấp nhận phát hành Theo quy định Điều 21 Thông tư 28/2012/TT-NHNN NHNN bảo lãnh ngân hàng Điều 13 Quyết định 445/QĐ-TGĐ.12 ABBANK thực nghiệp vụ bảo lãnh nghĩa vụ bảo lãnh ABBANK chấm dứt nghĩa vụ bên bảo lãnh chấm dứt *Yêu cầu cần đạt người trả lời: - Hiểu nội dung nêu thỏa thuận trái luật, ABBANK chấp nhận phát hành nội dung ABBANK gặp rủi ro việc truy đòi số tiền bảo lãnh ABBANK thực nghĩa vụ bảo lãnh hợp đồng bị tuyên bố vô hiệu - Đề xuất bỏ nội dung 58 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 *Điểm thưởng: người trả lời nêu giải pháp để hạn chế rủi ro cho ABBANK, ví dụ: - Đề nghị Khách hàng tăng tỷ lệ ký quỹ, - Yêu cầu khách hàng đưa thêm nguồn thu khác nguồn thu từ dự án ABBANK tài trợ để đảm bảo cho nghĩa vụ bảo lãnh - Khách hàng cam kết với ABBANK văn việc KH đồng ý nội dung khiếu nại ABBANK trường hợp ABBANK phải thực nghĩa vụ bảo lãnh theo cam kết bảo lãnh VI Tình liên quan đến tín dụng Tình 31: Khách hàng (KH) có quan hệ tín dụng uy tín với ABBANK KH cho biết có NH khác đề nghị cho KH vay với lãi suất thấp yêu cầu ABBANK giảm lãi suất tương ứng, không chuyển khoản vay sang Ngân hàng khác Bạn xử lý trường hợp để giữ KH lại ABBANK? Gợi ý: - - Nêu thuận lợi, tiện ích, ưu điểm mà ABBANK cung cấp cho KH : o Chất lượng phục vụ từ nhân viên ABBANK: chuyên nghiệp, nhiệt tình, vui vẻ… (nhấn mạnh yếu tố người) o Khi làm hồ sơ vay mới, tái cấp: Tiết kiệm thời gian, công sức lại, số lượng giấy tờ…: o Vốn vay đáp ứng, phục vụ hiệu cho nhu cầu quý khách thời gian qua: kinh doanh, sản xuất, tiêu dùng, đời sống…: o Mức chênh lệch lãi suất ngắn hạn: NH khác điều chỉnh tăng, ABBANK điều chỉnh giảm : o Nêu thêm yếu tố khác : Tư vấn cho KH lãi suất, nhiều yếu tố khác quan trọng không kém: o Thời gian thẩm định, giải hồ sơ vay vốn, số lượng hồ sơ, giấy tờ… phải bổ túc, bước thủ tục phải thực từ đầu : o Các điều khoản HĐ tín dụng: thời gian cho vay, mức phạt trả nợ trước hạn, thời hạn điều chỉnh lãi suất…: o Thời gian, thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm, giải ngân…: o Nêu thêm yếu tố khác : => Những tiện ích quan trọng hơn, làm KH hài lòng mức chênh lệch lãi suất Tình 32 Công ty A ABBANK cấp hạn mức bảo lãnh 10 tỷ đồng có hiệu lực từ ngày 01/01/2013 đến ngày 31/12/2013 Ngày 01/05/2013, Công ty A để nghị ABBANK phát hành thư bảo lãnh dự thầu để tham gia đấu thầu Gói thầu xây lắp theo yêu cầu Chủ đầu tư Mẫu thư bảo lãnh dự thầu Chủ đầu tư yêu cầu, Điều khoản hiệu lực quy định sau: “Bảo lãnh có hiệu lực từ thời điểm mở thầu đến hết 30 ngày sau ngày hết hiệu lực Hồ sơ dự thầu trình bày Phần Chỉ dẫn cho Nhà thầu ngày Chủ đầu tư gia hạn" Theo Anh/Chị, ABBANK có nên phát hành Thư bảo lãnh với điều khoản hiệu lực hay không? Trình bày cách giải Anh/Chị? Gợi ý 1: 59 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 Tại Mục 13.3 số 445/QĐ-TGĐ.12 có quy định Thời hạn bảo lãnh sau: “ABBANK cho phép khách hàng lựa chọn thời điểm hạn kết thúc kiện, nhiên phải xác định ngày chấm dứt hiệu lực nội dung thư bảo lãnh, tùy thuộc theo điều kiện đến trước” Ở đây, thư bảo lãnh không nêu cụ thể ngày bắt đầu ngày chấm dứt hiệu lực bảo lãnh dạng ngày/ tháng/ năm nên cần vào Hồ sơ dự thầu để xác định ngày/ tháng/ năm bắt đầu kết thúc hiệu lực bảo lãnh cụ thể Gợi ý 2: - Yêu cầu khách hàng chỉnh Thư bảo lãnh xác định cụ thể ngày bắt đầu kết thúc hiệu lực dạng ngày/tháng/năm - Trường hợp khách hàng không chấp nhận chỉnh sửa thư theo yêu cầu ABBANK: Theo quy định Điều 31 Luật đấu thầu “thời hạn có hiệu lực Hồ sơ dự thầu tối đa 180 ngày kể từ thời điểm đóng thầu, trường hợp cần thiết gia hạn không 30 ngày”; Điều 27 Luật đấu thầu quy định “Thời gian có hiệu lực bảo đảm dự thầu thời hạn hiệu lực hồ sơ dự thầu cộng thêm 30 ngày” Tổng hợp hai quy định thời hạn tối đa thư bảo lãnh lên đến 240 ngày, bao gồm thời gian gia hạn, kể từ thời điểm đóng thầu Do vậy, chất Thư bảo lãnh xác định thời hạn ABBANK phát hành Yêu cầu cần đạt người trả lời: - Trình bày quy định ABBANK thời điểm bắt đầu kết thúc hiệu lực Thư bảo lãnh - Đề xuất hướng giải yêu cầu khách hàng chỉnh Thư bảo lãnh xác định cụ thể ngày bắt đầu kết thúc hiệu lực dạng ngày/tháng/năm Điểm thưởng: người trả lời nêu quy định Điều 31 Luật đấu thầu “thời hạn có hiệu lực Hồ sơ dự thầu tối đa 180 ngày kể từ thời điểm đóng thầu, trường hợp cần thiết gia hạn không 30 ngày”; Điều 27 Luật đấu thầu quy định “Thời gian có hiệu lực bảo đảm dự thầu thời hạn hiệu lực hồ sơ dự thầy cộng thêm 30 ngày” Tổng hợp hai quy định thời hạn tối đa thư bảo lãnh lên đến 240 ngày, bao gồm thời gian gia hạn, kể từ thời điểm đóng thầu Do vậy, chất Thư bảo lãnh xác định thời hạn ABBANK phát hành khách hàng không chấp nhận chỉnh sửa thư theo yêu cầu ABBANK Tình 33: Công ty A ABBANK cấp hạn mức bảo lãnh 10 tỷ đồng có hiệu lực từ ngày 01/01/2013 đến ngày 31/12/2013 Ngày 01/05/2013, Công ty A để nghị ABBANK phát hành thư bảo lãnh thực hợp đồng Gói thầu xây lắp theo yêu cầu Công ty B (Chủ đầu tư), Đơn vị thụ hưởng bảo lãnh Công ty C (Công ty C Công ty B định thụ hưởng bảo lãnh) Theo Anh/chị, ABBANK có chấp nhận phát hành Thư bảo lãnh theo đề nghị nêu Công ty A hay không? Anh/Chị hay nêu rõ sở cách giải quyết? Gợi ý 1: - Điều Quyết định 445/QĐ-TGĐ.12 ngày 27/12/2012 Quy định thực nghiệp vụ bảo lãnh cho phép Đối tượng thụ hưởng bảo lãnh Bên thứ ba Bên nhận bảo lãnh định Do ABBANK chấp nhận phát hành bảo lãnh với đối tượng thụ hưởng bảo lãnh Công ty C 60 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013 Gợi ý 2: - ABBANK chấp nhận phát hành bảo lãnh với đối tượng thụ hưởng bảo lãnh Công ty C - Yêu cầu khách hàng cung cấp cho ABBANK hợp đồng thỏa thuận Công ty B Công ty C việc định Công ty C đối tượng thụ hưởng bảo lãnh Đây sở để ABBANK chấp nhận phát hành bảo lãnh với đối tượng thụ hưởng bảo lãnh Bên nhận bảo lãnh định Khách hàng (Công ty C) *Yêu cầu cần đạt người trả lời: - Trình bày quy định ABBANK cho phép đối tượng thụ hưởng bảo lãnh Bên thứ ba Bên nhận bảo lãnh định *Điểm thưởng: người trả lời nêu sở để ABBANK chấp nhận phát hành bảo lãnh với đối tượng thụ hưởng bảo lãnh Bên nhận bảo lãnh định Khách hàng (Công ty C) phải cung cấp cho ABBANK hợp đồng thỏa thuận Công ty B Công ty C việc định Công ty C đối tượng thụ hưởng bảo lãnh VII Các học kinh nghiệm quản lý rủi ro tín dụng Chất lượng tín dụng quan trọng mở rộng tín dụng Các khoản vay cần tính đến hai phương án: • Kinh doanh hiệu quả, trả nợ hạn; • Kinh doanh không hiệu quả, xử lý tài sản bảo đảm (dự phòng) Thiện chí, tính trung thực người vay quan trọng Nếu không hiểu rõ khách hàng đừng cho vay Cẩn trọng cho vay khách hàng Mục tiêu khoản vay phải hàm chứa sở việc trả nợ Phải đánh giá yếu tố tài phi tài Trong yếu tố tài cần lưu ý: đòn bẩy tài chính, vốn thực góp… Tài sản bảo đảm thay nguồn trả nợ, đồng thời tài sản bảo đảm phải đảm bảo đặc tính (pháp lý, giá trị, tính khả mại, khả quản lý Ngân hàng) Cần xem xét thái độ nôn nóng khách hàng vay; 10 Không nên để rơi vào tình “sự rồi”; 11 Luôn nghĩ đến lợi ích ABBANK; 12 Công nghệ không quên vai trò kiểm tra, kiểm soát truyền thống; 13 Cẩn trọng với nhóm khách hàng liên quan; 14 Cẩn trọng với khách hàng có vốn đầu tư nước (FDI), đặc biệt trường hợp khách hàng có quan hệ mua bán, sản xuất, gia công với Công ty mẹ/công ty liên quan nước ngoài; 15 Tránh trường hợp không đánh giá đầy đủ lực sản xuất khách hàng; 16 Tránh trường hợp không kiểm soát, quản lý theo dõi dòng tiền khách hàng; 17 Tránh trường hợp không thẩm định đánh giá yếu tố kỹ thuật, yếu tố thị trường dự án/phương án 61 Phòng Đào tạo & Phát triển Năm 2013