Ư TR G ̀N Ơ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ̣I H A Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC O ̣C ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HUẾ (SACOMBANK HUẾ) H IN K ́H TÊ Ế U Sinh viên thực hiện: Lê Quỳnh Mai Lớp K46A QTKD Tổng hợp Niên khóa: 2012-2016 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê Thị Ngọc Anh Huế, tháng năm 2016 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư ̀N Ơ Lời cảm ơn G Trên thực tế, thành công mà không Đ gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù ̣I H A trực tiếp hay gián tiếp người khác Trên thực tế suốt quãng thời gian từ học tập giảng đường đại O học đến nay, em nhân nhiều quan tâm ̣C giúp đỡ quý Thầy Cô, gia đình bạn bè K Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến quý Thầy Cô IN khoa Quản trị kinh doanh nói riêng toàn thể quý Thầy H cô trường Kinh tế nói chung với tri thức tâm TÊ huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học trường Đặc biệt, ́H em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến GVHD ThS Lê Thị Ế U Ngọc Anh tận tâm bảo, góp ý hướng dẫn tận tình để em hoàn thành tốt báo cáo khóa luận Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế, Cảm ơn chị Trưởng phòng anh chị nhân viên phòng giao dịch Tây Lộc quan tâm, tạo điều kiện để em hoàn thành tốt khóa thực tập Từ người em tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích, có SVTH: Lê Quỳnh Mai i TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư trải nghiệm đáng nhớ, có người anh/chị, ̀N Ơ người bạn G Mặc dù cố gắng nỗ lực, khó tránh khỏi thiếu sót mặt nội dung lẫn hình thức Đ A Rất mong nhận đóng góp ý kiến giáo viên ̣I H hướng dẫn quý ngân hàng để khóa luận hoàn thiện O ̣C TP.Huế, ngày 18 tháng 05 năm IN K 2016 Sinh viên thực H Lê Quỳnh Mai ́H TÊ Ế U MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng nghiên cứu .3 SVTH: Lê Quỳnh Mai ii TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư Quy trình phương pháp nghiên cứu Ơ 4.1 Quy trình nghiên cứu ̀N 4.2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài G PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu .7 A 1.1 Tổng quan thương hiệu ̣I H 1.1.1 Lịch sử đời thương hiệu .7 1.1.2 Một vài định nghĩa thương hiệu O 1.1.3 Thương hiệu hình thành nào? 1.1.4 Thành phần thương hiệu 10 ̣C 1.1.5 Vai trò, chức thương hiệu 11 K 1.1.6 Cấu thành thương hiệu 12 IN 1.1.7 Đặc điểm thương hiệu .12 1.2 Thương hiệu ngân hàng 12 H 1.2.1 Khái niệm thương hiệu ngân hàng 13 TÊ 1.2.2 Lợi ích thương hiệu ngân hàng 13 1.2.3 Nhận biết thương hiệu .15 ́H 1.2.4 Mô hình nghiên cứu .21 1.2.5 Cơ sở thực tiễn 22 Ế U 1.2.6 Thực trạng ngành ngân hàng thành phố Huế 22 1.2.7 Các sách phát triển ngân hàng nhà nước quyền địa phương .23 Chương 2: Tổng quan đơn vị nghiên cứu trình bày kết nghiên cứu 25 2.1 Giới thiệu Sacombank Sacombank chi nhánh Huế 25 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Sacombank 25 2.1.2 Giới thiệu Sacombank chi nhánh Huế 28 2.2 Sơ lược thương hiệu Sacombank 36 2.2.1 Biểu tượng (logo) hiệu 36 2.2.2 Slogan 37 2.2.3 Thuận lợi khó khăn ngân hàng Sacombank 37 SVTH: Lê Quỳnh Mai iii TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư 2.2.4 Phân tích ý kiến đánh giá đối tượng điều tra mức độ nhận biết thương Ơ hiệu Sacombank CN Huế người dân thành phố Huế 38 ̀N 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá .44 2.2.6 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 G Chương 3: Giải pháp nhằm làm tăng nhận biết khách hàng 62 Đ 3.1 Định hướng phát triển thời gian tới Sacombank Huế .62 A 3.2 Giải pháp ngắn hạn 62 ̣I H 3.3 Giải pháp dài hạn 63 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức thương hiệu 63 O 3.3.2 Nhóm giải pháp truyền thông, quảng bá 63 3.3.3 Giải pháp nâng cao khả nhận biết Slogan, Logo đồng phục .64 ̣C 3.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao nhân lực 65 K 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 66 IN 3.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ 67 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 H Kết luận 68 TÊ Kiến nghị .68 Hạn chế đề tài 69 ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 ATM : Automatic Teller Machine CN : Chi nhánh GTCG : Giấy tờ có giá ITA (International Trademark Association) NHNN : Ngân hàng nhà nước PGD : Phòng Giao Dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TT - Huế : SVTH: Lê Quỳnh Mai Ế U DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thừa Thiên Huế iv TR Khóa luận tốt nghiệp Ư Tp Huế GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh : Thành phố Huế Ơ WIPO : Television Commercial G ̀N TVC (World Itellectual Property Organization) ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Lê Quỳnh Mai v TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Ơ ̀N Bảng 2.1 Cơ cấu lao động ngân hàng Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 31 G Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015 33 Đ Bảng 2.3 Tình hình tài sản nguồn vốn Sacombank Huế giai đoạn A 2013- 2015 .35 ̣I H Bảng 2.4 Thông tin chung đối tượng tra 38 Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo .45 O Bảng 2.6 Kiểm định KMO cho biến độc lập 48 ̣C Bảng 2.7 Bảng ma trận xoay nhân tố Varimax lần .49 Bảng 2.8 Kiểm định KMO cho biến độc lập 50 K Bảng 2.9 Phân tích trị số đặc trưng nhân tố phương sai trích 50 IN Bảng 2.10 Bảng ma trận xoay nhân tố Varimax lần hai 51 H Bảng 2.11 Đặt tên cho nhân tố 52 Bảng 2.12 Kiểm định độ tin cậy thang đo .54 TÊ Bảng 2.13 Ma trận hệ số tương quan biến 55 Bảng 2.14 Kết phân tích hồi quy đa cộng tuyến 57 ́H Bảng 2.15 Độ phù hợp mô hình 59 Ế U Bảng 2.16 Kiểm định độ phù hợp mô hình nhận biết thương hiệu 60 Bảng 2.17 Kết luận giả thuyết biến độc lập mô hình nhận biết thương hiệu 61 SVTH: Lê Quỳnh Mai vi TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Ơ ̀N Sơ đồ 1.1 Thành phần thươnghiệu 10 G Sơ đồ 1.2 Tháp mức độ nhận biết thương hiệu 16 Sơ đồ 1.3 Mô hình nhận biết thương hiệu .22 Đ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý ngân hàng Sacombank Huế .29 A Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Nhận biết thương hiệu người dân 54 ̣I H Biểu đồ 2.1 Mức độ nhận biết ngân hàng người dân 39 O Biểu đồ 2.2 Khả nhận biết hình ảnh ngân hàng .40 ̣C Biểu đồ 2.3 Phương tiện nhận diện thương hiệu .41 Biểu đồ 2.4 Khả nhận biết Slogan 42 K Biểu đồ 2.5 Tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 42 IN Biểu đồ 2.6 Giải pháp đề để nâng cao mức độ nhận biết ngân hàng 43 H Biểu đồ 2.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Histogram 60 ́H TÊ Ế U SVTH: Lê Quỳnh Mai vii TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Ngành ngân hàng biết đến định chế tài với hoạt động ̀N Ơ Lý chọn đề tài G tiền thân làm đại lý toán, nhận, giữ hộ cho vay Cho tới nay, hoạt động xem hoạt động xương sống ngân hàng Điều Đ có nghĩa ngân hàng hoạt động có khách A hàng tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng tạo lập quan hệ giao dịch Từ ̣I H người ta đặt câu hỏi khách hàng lại chọn ngân hàng mà không chọn ngân hàng để gửi tiền đặt quan hệ giao dịch? Câu trả lời O thương hiệu định lựa chọn Một thương hiệu ngân hàng tốt thương hiệu có uy tín, tin cậy nhóm khách hàng mục tiêu ̣C Trước đây, khoảng mươi năm, sản phẩm dịch vụ chủ yếu ngân hàng K đơn tín dụng ngày phát triển thành hàng trăm loại sản phẩm, dịch vụ IN khác Bên cạnh việc đa dạng hóa loại hình sản phẩm truyền thống vay vốn trả góp mua ô tô, dịch vụ mua nhà trả góp,… xuất sản phẩm H dịch vụ đại khác lưu ký chứng khoán, toán bù trừ chứng khoán, ngân hàng giám sát, nghiệp vụ bao toán, nghiệp vụ hoán đổi quyền chọn, TÊ quản lý vốn, dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking, thẻ tín dụng,… Không quan tâm đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại ́H mà ngân hàng trọng đến việc tăng cường tiện ích sản phẩm, Ế U dịch vụ ngân hàng cung cấp Những bước phát triển hệ thống ngân hàng thời gian qua tạo lập nhân tố mang tính giá trị cốt lõi thương hiệu cho hệ thống ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, số ngân hàng quan tâm đến việc tạo dựng thương hiệu cho mình, thay đổi logo, thiết lập tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống cho ngân hàng chi nhánh, xây dựng quy chế quản lý thương hiệu, thiết lập phận đồ họa phục vụ mục đích truyền thông nội dung nhận diện thương hiệu Nhận biết thương hiệu giai đoạn tiến trình mua sắm khách hàng tiêu chí quan trọng dể đo lường sức mạnh thương hiệu thị trường Một thương hiệu tiếng yêu thích dễ dàng có hội khách hàng lựa chọn Đặc biệt bối cảnh thị trường với xuất ạt SVTH: Lê Quỳnh Mai TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư thương hiệu ngân hàng cạnh tranh thương hiệu có độ nhận diện Ơ lớn, thương hiệu đủ sức tồn trước bão cạnh tranh diễn ngày gay gắt Bên cạnh đó, việc nắm đặc điểm, nhận thức khách hàng ̀N thương hiệu chìa khóa vô quan trọng để xây dựng chiến lược G thương hiệu phù hợp, giúp gia tăng độ nhận biết khách hàng, đưa Đ họ tiến đến gần bậc cao tháp nhận biết thương hiệu- trung thành thương hiệu A Khi thị trường xuất nhiều thương hiệu cạnh tranh hội để thương hiệu ghi nhớ giảm xuống Lĩnh vực ngân hàng Thừa Thiên Huế ̣I H chưa chứng kiến đông đảo ngân hàng Có nhiều nơi trục đường giao thông bắt gặp nhiều ngân hàng khác O đường Hùng Vương, đường Nguyễn Huệ,Đống Đa… Và người dân kể ̣C hàng loạt tên khác từ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn, đến K ngân hàng Ngoại Thương, Công Thương, Sài Gòn Thương Tín, Quân Đội,… Ngày 10/10/2003, nhằm mục đích mở rộng mạng lưới, phát triển thương hiệu tạo điều IN kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động thuận lợi ngân hàng Sacombank chi H nhánh TT- Huế đời theo chiến lược phát triển kinh doanh Sacombank Là chi nhánh ngân hàng lớn, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế TÊ có nhiều lợi song phải đối mặt với áp lực cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế vừa phải thích nghi với xu hướng thay đổi ́H tâm lý khách hàng giao dịch việc kế thừa phát triển thương hiệu thu hút thêm khách hàng địa bàn ngân hàng hoạt động công việc cấp thiết Ế U xem thường Để cho khách hàng nhận biết giá trị thương hiệu biết đến thương hiệu Sacombank Ngân hàng phải dùng đến truyền thông marketing thương hiệu Dùng cách nào, nào, bí nhà kinh doanh, doanh nghiệp, ngân hàng… Từ lý đó, định chọn đề tài “Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Huế (Sacombank Huế)” nhằm góp phần nâng cao nhận biết khách hàng thương hiệu ngân hàng Sacombank, giúp khách hàng tìm địa tin cậy giao dịch, kinh doanh SVTH: Lê Quỳnh Mai TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư Anh/chi biet den ngan hang nao: Ngan hang Viet Nam Thinh Vuong Ơ Frequency Valid Percent Cumulative ̀N Percent co 98 75,4 75,4 75,4 khong 32 24,6 24,6 100,0 Total 130 100,0 100,0 G Valid Percent A Đ Anh/chi biet den ngan hang nao: Ngan hang quan doi ̣I H Frequency Valid 90 40 Total 130 Cumulative Percent 69,2 69,2 69,2 30,8 30,8 100,0 ̣C khong Valid Percent O co Percent 100,0 100,0 IN K Anh/chi biet den ngan hang nao: Ngan hang Dong A Frequency Percent Valid Percent Cumulative 83 63,8 63,8 khong 47 36,2 36,2 Total 130 100,0 100,0 63,8 TÊ Valid co H Percent 100,0 ́H Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co Valid 103 79,2 79,2 79,2 khong 27 20,8 20,8 100,0 Total 130 100,0 100,0 Ế U Anh/chi biet den ngan hang nao: Ngan hang sai gon thuong tin Anh/chi biet den ngan hang nao: Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 59 45,4 45,4 45,4 khong 71 54,6 54,6 100,0 Total 130 100,0 100,0 SVTH: Lê Quỳnh Mai 78 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư Anh chi co nhan day la hinh anh ngan hang nao khong Ơ Frequency Valid Percent Cumulative ̀N Percent co G Valid Percent 124 95,4 95,4 95,4 4,6 4,6 100,0 130 100,0 100,0 khong Total Đ A Biet den sacombank thong qua: Quang cao, truyen thong Frequency khong Total Cumulative Percent 99 76,2 76,2 76,2 31 23,8 23,8 100,0 100,0 100,0 130 ̣C O Valid Valid Percent ̣I H co Percent K Biet den sacombank thong qua: Ban be, nguoi than Percent Valid Percent Cumulative IN Frequency Percent 68,5 68,5 khong 41 31,5 31,5 Total 130 100,0 100,0 68,5 100,0 Biet den sacombank thong qua: Tiep thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative co Valid 100 76,9 76,9 76,9 khong 30 23,1 23,1 100,0 Total 130 100,0 100,0 Ế U Percent ́H TÊ 89 H Valid co Biet den sacombank thong qua: Dia diem ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 63 48,5 48,5 48,5 khong 67 51,5 51,5 100,0 Total 130 100,0 100,0 SVTH: Lê Quỳnh Mai 79 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư Biet den sacombank thong qua: Chuong trinh khuyen mai Ơ Frequency Valid Percent Cumulative Percent ̀N co 100 76,9 76,9 76,9 khong 30 23,1 23,1 100,0 Total 130 100,0 100,0 G Valid Percent A Đ Biet den sacombank thong qua: Thong qua Internet co 85 45 Total 130 Cumulative Percent 65,4 65,4 65,4 34,6 34,6 100,0 100,0 100,0 ̣C khong Valid Percent O Valid Percent ̣I H Frequency K Biet den sacombank thong qua: Khac Percent IN Frequency Valid Percent Cumulative Percent 40,8 40,8 khong 77 59,2 59,2 Total 130 100,0 100,0 40,8 100,0 Slogan nao la cua Sacombank: Chia se co hoi, hop tac cong Frequency Percent Valid Percent Cumulative co Valid 5,4 5,4 5,4 khong 123 94,6 94,6 100,0 Total 130 100,0 100,0 Ế U Percent ́H TÊ 53 H Valid co Slogan nao la cua Sacombank: Nang gia tri cuoc song Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co Valid 29 22,3 22,3 22,3 khong 101 77,7 77,7 100,0 Total 130 100,0 100,0 SVTH: Lê Quỳnh Mai 80 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư Slogan nao la cua Sacombank: Dong hanh cung phat trien Ơ Frequency Valid Percent Cumulative ̀N Percent co 95 73,1 73,1 73,1 khong 35 26,9 26,9 100,0 Total 130 100,0 100,0 G Valid Percent A Đ Slogan nao la cua Sacombank: Mang phon thinh den voi khach hang ̣I H Frequency Valid 13 117 Total 130 Cumulative Percent 10,0 10,0 10,0 90,0 90,0 100,0 ̣C khong Valid Percent O co Percent 100,0 100,0 IN K Slogan nao la cua Sacombank: Ngan hang cua moi nha Frequency Percent Valid Percent Cumulative co 7,7 7,7 khong 120 92,3 92,3 Total 130 100,0 100,0 7,7 TÊ Valid 10 H Percent 100,0 ́H Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co Valid 11 8,5 8,5 8,5 khong 119 91,5 91,5 100,0 Total 130 100,0 100,0 Ế U Slogan nao la cua Sacombank: Trao giai phap nhan nu cuoi Anh/chi dang su dung san pham nao: San pham tien gui Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co Valid 103 79,2 79,2 79,2 khong 27 20,8 20,8 100,0 Total 130 100,0 100,0 SVTH: Lê Quỳnh Mai 81 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư Anh/chi dang su dung san pham nao: Dich vu Bao lanh Ơ Frequency Valid Percent Cumulative ̀N Percent co 17 13,1 13,1 13,1 khong 113 86,9 86,9 100,0 Total 130 100,0 100,0 G Valid Percent A Đ Anh/chi dang su dung san pham nao: Dich vu Thanh toan quoc te ̣I H Frequency Valid 30 100 Total 130 Cumulative Percent 23,1 23,1 23,1 76,9 76,9 100,0 ̣C khong Valid Percent O co Percent 100,0 100,0 IN K Anh/chi dang su dung san pham nao: San pham the Frequency Percent Valid Percent Cumulative co 82,3 82,3 khong 23 17,7 17,7 Total 130 100,0 100,0 82,3 TÊ Valid 107 H Percent 100,0 ́H Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 62 47,7 47,7 47,7 khong 68 52,3 52,3 100,0 Total 130 100,0 100,0 Ế U Anh/chi dang su dung san pham nao: San pham cho vay Anh/chi dang su dung san pham nao: Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co Valid 6,2 6,2 6,2 khong 122 93,8 93,8 100,0 Total 130 100,0 100,0 SVTH: Lê Quỳnh Mai 82 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư Theo anh/chi ngan hang nen lam gi de khach hang nhan biet tot hon: Tang Ơ cuong quang cao tren truyen hinh ̀N Frequency Valid Percent Cumulative Percent G Valid Percent 52 40,0 40,0 40,0 khong 78 60,0 60,0 100,0 130 100,0 100,0 Đ co Total ̣I H A Theo anh/chi ngan hang nen lam gi de khach hang nhan biet tot hon: Phat to roi, treo pano, ap phich Valid Percent Cumulative Percent co 61 46,9 46,9 46,9 khong 69 53,1 53,1 100,0 Total 130 100,0 K ̣C Valid Percent O Frequency 100,0 IN Them cac khuyen mai hap dan cho khach hang Percent Valid Percent Cumulative Percent co 70 53,8 53,8 53,8 khong 60 46,2 46,2 100,0 Total 130 100,0 100,0 Ế U Theo anh/chi ngan hang nen lam gi de khach hang nhan biet tot hon: Tang ́H Valid TÊ Frequency H Theo anh/chi ngan hang nen lam gi de khach hang nhan biet tot hon: cuong cac hoat dong xa hoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 58 44,6 44,6 44,6 khong 72 55,4 55,4 100,0 Total 130 100,0 100,0 SVTH: Lê Quỳnh Mai 83 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư Theo anh/chi ngan hang nen lam gi de khach hang nhan biet tot hon: Y kien khac Ơ Frequency Percent Valid Percent Cumulative 5,4 5,4 5,4 G ̀N Percent co khong 123 94,6 94,6 100,0 Total 130 100,0 100,0 Valid A Đ Cronbach’s Alpha ̣I H Tên thương hiệu Cronbach's O Reliability Statistics N of Items ̣C Alpha 788 IN K Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item H Scale Mean if NH1: Co uy tin NH2: Thuong 10.10 5.316 522 10.03 4.991 641 10.24 5.067 653 707 10.25 5.102 571 748 NH3: Duoc 712 den NH4: Co muc tin cay cao Ế U nhieu nguoi biet 772 ́H hieu manh Deleted TÊ Correlation Logo ấn tượng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 847 SVTH: Lê Quỳnh Mai 84 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư Ơ Item-Total Statistics Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Variance if Total Correlation Item Deleted G ̀N Scale Mean if Item Item Deleted LG1: Co su khac biet LG4: Co y nghia Slogan độc đáo 701 799 11.29 5.604 711 795 11.04 5.541 678 809 11.14 5.934 652 820 ̣C O Reliability Statistics Cronbach's 5.280 ̣I H A LG3: An tuong Đ LG2: De nho 11.23 N of Items 774 K Alpha H IN Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Alpha if Item Correlation SG1: Tao dung duoc SG2: The hien nang luc SG3: The hien nang luc cot loi SVTH: Lê Quỳnh Mai 1.403 521 7.48 1.290 626 7.42 1.409 701 798 678 Ế U tai chinh cua ngan hang 7.61 Deleted ́H niem tin voi khach hang Cronbach's TÊ Scale Mean if 611 85 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư Đồng phục nhân viên Ơ Reliability Statistics ̀N Cronbach's N of Items Alpha G 726 Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DP1: Khach hang de nhan biet DP2: The hien duoc dac trung rieng 11.44 2.713 414 753 11.28 3.023 623 616 11.44 2.915 496 677 3.051 605 625 ̣C O ̣I H A Đ Item-Total Statistics cua ngan hang DP3: Lich su gon gang dung van hoa 11.24 Hoạt động quảng bá H IN DP4: Mau sac hai hoa K cong so Reliability Statistics N of Items TÊ Cronbach's Alpha 837 ́H Ế U Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Correlation Deleted Deleted QB1: Co nhieu chinh sach khuyen mai cho khach hang QB2: Nhan vien than thien nhiet tinh chu dao QB3: Ngan hang co nhieu hoat dong quang cao tiep thi QB4: Co nhieu hoat dong vi loi ich cua xa hoi SVTH: Lê Quỳnh Mai 10.43 5.270 692 784 10.36 4.837 693 783 10.32 4.996 708 775 10.17 5.708 586 828 86 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư Địa điểm ngân hàng Ơ Reliability Statistics ̀N Cronbach's N of Items Alpha G 749 Đ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Cronbach's Item Deleted Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ̣I H A Scale Mean if DD1: Thuan tien va trai rong tren DD2: De nhan di tren duong 6.15 O Hue 6.57 ̣C DD3: Nam o cac truc duong chinh 6.54 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 2.542 619 613 3.057 496 753 820 1260.396 df H Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 617 IN KMO and Bartlett's Test 620 K Phân tích nhân tố lần 2.829 Sig .000 231 ́H TÊ Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Ế U Total Extraction Sums of Squared Cumulative % 6.595 29.975 29.975 6.595 29.975 29.975 3.062 13.920 13.920 2.388 10.855 40.830 2.388 10.855 40.830 2.905 13.207 27.126 1.910 8.683 49.513 1.910 8.683 49.513 2.547 11.576 38.702 1.615 7.340 56.853 1.615 7.340 56.853 2.214 10.062 48.764 1.430 6.502 63.355 1.430 6.502 63.355 2.143 9.743 58.507 1.069 4.858 68.212 1.069 4.858 68.212 2.135 9.705 68.212 808 3.673 71.885 731 3.322 75.207 660 2.999 78.207 10 599 2.723 80.930 11 538 2.444 83.373 12 509 2.314 85.687 SVTH: Lê Quỳnh Mai 87 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư 467 2.123 87.810 14 437 1.987 89.796 15 379 1.722 91.518 16 353 1.606 93.124 17 324 1.471 94.595 305 1.384 95.980 263 1.195 97.175 18 19 G ̀N Ơ 13 21 Đ 20 1.039 98.213 209 952 99.166 A 22 229 184 834 100.000 ̣I H Extraction Method: Principal Component Analysis O Rotated Component Matrix a LG1: Co su 811 782 780 LG4: Co y nghia 724 QB1: Co nhieu khuyen mai cho 812 khach hang ́H QB3: Ngan hang co nhieu Ế U hoat dong TÊ chinh sach H LG3: An tuong IN khac biet K LG2: De nho ̣C Component 810 quang cao tiep thi QB2: Nhan vien than thien nhiet 802 tinh chu dao QB4: Co nhieu hoat dong vi loi 679 ich cua xa hoi NH2: Thuong hieu manh 749 NH3: Duoc nhieu nguoi biet 730 den NH4: Co muc tin cay cao SVTH: Lê Quỳnh Mai 677 88 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư NH1: Co uy tin 649 DP4: Mau sac Ơ 822 hai hoa ̀N DP3: Lich su gon gang dung G 807 van hoa cong so Đ DP2: The hien duoc dac trung DP1: Khach hang de nhan O biet ̣I H hang 727 A rieng cua ngan SG3: The hien 811 ̣C nang luc cot loi SG2: The hien K nang luc tai 774 IN chinh cua ngan hang SG1: Tao dung H duoc niem tin 680 TÊ voi khach hang DD1: Thuan tien va trai rong tren Hue 843 ́H DD2: De nhan di tren duong 827 732 Extraction Method: Principal Component Analysis Ế U DD3: Nam o cac truc duong chinh Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Lê Quỳnh Mai 809 1178.963 df 210 Sig .000 89 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư Total Variance Ơ Explained Initial Eigenvalues G ̀N Component Total Variance Đ % of Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Cumulative Total % Variance Cumulative Total % 29.555 29.555 6.207 29.555 29.555 2.904 13.828 13.828 2.381 11.338 40.893 2.381 11.338 40.893 2.898 13.799 27.627 1.893 9.014 49.907 1.893 9.014 49.907 2.400 11.427 39.054 1.614 1.378 1.022 786 3.743 699 3.331 645 3.070 79.163 10 598 2.847 82.010 11 536 2.552 84.562 12 473 2.253 86.815 13 459 2.187 89.002 14 401 1.911 90.913 15 354 1.687 92.599 16 329 1.568 94.167 17 323 1.538 95.705 18 263 1.253 96.958 19 238 1.132 98.090 20 211 1.006 99.096 21 190 904 100.000 ̣I H A 6.207 7.685 57.592 1.614 7.685 57.592 2.140 10.191 49.244 6.560 64.152 1.378 6.560 64.152 2.110 10.046 59.290 4.867 69.019 1.022 4.867 69.019 2.043 9.729 69.019 O 72.762 ̣C 76.093 H IN ́H TÊ Ế U SVTH: Lê Quỳnh Mai K Extraction Method: Principal Component Analysis 90 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư Rotated Component Matrix a Ơ Component ̀N LG2: De nho 813 G LG1: Co su khac biet 796 LG3: An tuong 775 Đ LG4: Co y nghia 726 A QB1: Co nhieu chinh sach khuyen mai cho QB3: Ngan hang co nhieu hoat dong quang cao tiep thi thien nhiet tinh chu dao dong vi loi ich cua xa hoi SG3: The hien nang luc SG2: The hien nang luc tai chinh cua ngan hang SG1: Tao dung duoc niem tin voi khach hang DD1: Thuan tien va trai rong tren Hue 629 816 Ế U cot loi 710 ́H NH1: Co uy tin 723 TÊ NH4: Co muc tin cay cao 759 H NH3: Duoc nhieu nguoi biet den 680 IN NH2: Thuong hieu manh 803 K QB4: Co nhieu hoat ̣C QB2: Nhan vien than 811 O ̣I H khach hang 816 789 648 849 DD2: De nhan di tren duong 831 DD3: Nam o cac truc duong chinh 726 DP3: Lich su gon gang dung van hoa cong so DP4: Mau sac hai hoa SVTH: Lê Quỳnh Mai 840 812 91 TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Ư DP2: The hien duoc dac trung rieng cua ngan 720 Ơ hang ̀N Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization G a Rotation converged in iterations Đ Phân tích hồi quy A Unstandardized Coefficients B Standardized Std Error 268 -2.918 004 NH 470 053 461 8.799 000 LG 228 048 236 4.796 000 SG 151 067 113 2.249 026 DP 137 059 101 2.325 022 QB 295 047 293 6.322 000 DD -.018 039 -.020 -.467 642 ̣C -.784 H IN K R R Adjusted Std Error 802 of the R Square F Estimate Change Change 793 339 802 df1 83.161 df2 DurbinWatson Sig F Change 123 000 1.779 Ế U 896 a Change Statistics ́H Square R Square TÊ b Model Summary Sig Beta a Dependent Variable: NB Model t Coefficients O (Constant) a ̣I H Model Coefficients a Predictors: (Constant), DD, LG, DP, QB, SG, NH b Dependent Variable: NB a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 57.200 9.533 Residual 14.100 123 115 Total 71.300 129 F 83.161 Sig .000 b a Dependent Variable: NB b Predictors: (Constant), DD, LG, DP, QB, SG, NH SVTH: Lê Quỳnh Mai 92