B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NGă IăH CăTH NGăLONG -o0o - KHịAăLU NăT TăNGHI P TÀI: GI IăPHÁPăPHÁTăTRI NăD CHăV ă THANHăTOÁNăTH ăT IăS ăGIAOăD CHăNGỂNăHÀNGă LIểNăDOANHăVI Tăậ NGA SINHăVIểNăTH CăHI N :ăPH MăTUY TăNHUNG MÃ SINH VIÊN : A17313 CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH ậ NGÂN HÀNG HÀăN Iă- 2014 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NGă IăH CăTH NGăLONG -o0o - KHịAăLU NăT TăNGHI P TÀI: GI IăPHÁPăPHÁTăTRI NăD CHăV ă THANHăTOÁNăTH ăT IăS ăGIAOăD CHăNGỂNăHÀNGă LIểNăDOANHăVI Tăậ NGA Giáoăviênăh ngăd n :ăThS.ăPh măTh ăB oăOanh Sinhăviênăth căhi n :ăPh măTuy tăNhung Mã sinh viên : A17313 Chuyên ngành : Tài ậ Ngân hàng HÀăN Iă- 2014 Thang Long University Library L IăC Mă N Em xin chân thành c m gi ng viên, th c s Ph m Th B o Oanh h ng d n nhi t tình ch b o, giúp đ em su t th i gian th c hi n khóa lu n t t nghi p Em xin chân thành c m n th y cô Khoa Kinh t - Qu n lý c ng nh Ban lãnh đ o Tr ng i h c Th ng Long t o u ki n t t, anh ch t i S giao d ch Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga t n tình giúp đ em su t th i gian th c t p hoàn thi n khóa lu n Do nhi u h n ch v m t ki n th c, th i gian c ng nh kinh nghi m th c ti n nên không tránh kh i thi u sót Em r t mong nh n đ quý th y cô đ khóa lu n đ c s ch b o góp ý c a c hoàn thi n h n Em xin chân thành c m n! Sinh viên Ph măTuy tăNhung L IăCAMă OAN Em xin cam đoan khóa lu n t t nghi p t b n thân th c hi n có s h tr t giáo viên h ng d n không chép công trình nghiên c u c a ng Các d li u, thông tin đ c s d ng khóa lu n có ngu n g c đ i khác c trích d n rõ ràng Em xin ch u hoàn toàn trách nhi m v l i cam đoan này! Sinh viên Ph măTuy tăNhung Thang Long University Library M CăL C L IăC Mă N L IăCAMă OAN L IăM ă U CH NGă 1:ă NH NGă V Nă ă C ă B Nă V ă D CHă V ă THANHă TOÁNă TH ăC AăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I 1.1.T ngăquanăv ăth ăngơnăhƠng 1.1.1.Khái ni m th ngân hàng 1.1.2 c m c a th ngân hàng 1.1.3 Phân lo i th ngân hàng 1.2.ăT ngăquanăv ăd chăv ăthanhătoánăth ăc aăngơnăhƠngăth ngăm i 1.2.1.Khái ni m ế ch v toán th c a ngân hàng th ng m i 1.2.2 c m vai trò c a ế ch v toán th 1.2.3.Các ch th tham gia vào ế ch v toán th 12 1.2.4.Qui trình toán th 13 1.3.Phátătri năd chăv ăthanhătoánăth ăc aăngơnăhƠngăth ngăm i 15 1.3.1.Khái ni m phát tri n d ch v toán th c a ngơn hƠng th ng m i 15 1.3.2.Ý ngh a c a vi c phát tri n ế ch v toán th 16 1.3.3.Các ch tiêu đánh giá s phát tri n ế ch v toán th c a NHTM 16 1.3.4 Các nhân t ngân hàng th nh h ng đ n s phát tri n ế ch v toán th c a ng m i 21 K TăLU NăCH NGă1 26 CH NGă2:ăTH CăTR NGăPHÁTăTRI NăD CHăV ăTHANHăTOÁNăTH ă T IăS ăGIAOăD CHăNGỂNăHÀNGăLIểNăDOANHăVI Tă ậ NGA 27 2.1.ăKháiăquátăth ătr ngăth ăVi tăNam 27 2.2.ăKháiăquátăNgơnăhƠngăliênădoanhăVi tăậ Nga 29 2.2.1 Quá trình hình thành phát tri n 30 2.2.2 Khái quát v S giao ế ch Ngân hàng Liên ếoanh Vi t – Nga 30 2.3.M tă s ă quiă đ nhă v ă d chă v ă thanhă toánă th ă c aă S ă giaoă d chă Ngơnă hƠngă LiênădoanhăVi tăậ Nga 31 2.3.1 Quy n trách nhi m c a ch th 31 2.3.2 Quy n trách nhi m c a Ngân hàng 32 2.3.2 Chính sách s n ph m th 33 2.3.3 Chính sách phí 33 2.3.4 Chính sách khuy n m i 36 2.4.ă Th că tr ngă phátă tri nă d chă v ă thanhă toánă th ă t iă S ă giaoă d chă Ngơnă hƠngăLiênădoanhăVi tăậ Ngaăgiaiăđo năn mă2011-2013 37 2.4.1 Tình hình phát hành th 37 2.4.2 Tình hình l p đ t m ch p nh n th 40 2.4.3 Tình hình cung c p ế ch v toán th 41 2.4.4 Tình hình phát tri n ế ch v toán th 42 2.4.5 ánh giá công tác phát tri n ế ch v toán th t i S giao ế ch Ngân hàng Liên ếoanh Vi t - Nga 44 K TăLU NăCH NGă2 52 CH NG 3: M T S GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V THANH TOÁN TH T I S GIAO D CH NGỂN HÀNG LIểN DOANH VI T – NGA 53 3.1 nh h ng phát tri n d ch v toán th c a S giao d ch Ngơn hƠng Liên doanh Vi t - Nga 53 3.1.1 Xu h ng phát tri n ế ch v toán th th gi i Vi t Nam 53 3.1.2 nh h ng phát tri n ế ch v toán th c a S giao ế ch Ngân hàng Liên ếoanh Vi t – Nga th i gian t i 56 3.2.ăM tăs ăgi iăphápăc ăb nănh măphátătri năd chăv ăthanhătoánăth ăt iăS ăgiaoă d chăNgơnăhƠngăLiênădoanhăVi t-Nga 57 3.2.2.M r ng m ng l i ch p nh n th 58 3.2.3.T ng c ng ho t đ ng qu ng bá v ế ch v toán th nâng cao hình nh c a s giao ế ch Ngân hàng Liên ếoanh Vi t – Nga………………………… 60 3.2.4.Nâng cao trình đ cán b th 62 3.2.5 Hi n đ i hóa công ngh ngân hàng – u t cho h th ng trang b k thu t ph c v ế ch v toán th ………………………………………………………63 3.2.6.H n ch r i ro phát hành toán th 64 3.3.ăKi năngh 65 3.3.1 Ki n ngh v i Chính ph 65 3.3.2 Ki n ngh đ i v i Ngân hàng Nhà n c 66 3.3.3 Ki n ngh v i Hi p h i th ngân hàng Vi t Nam 66 3.4.4 Ki n ngh v i Ngân hàng Liên ếoanh Vi t – Nga 67 K TăLU NăCH NGă3 68 K TăLU N DANHăM CăTÀIăLI UăTHAMăKH O Thang Long University Library DANHăM CăCÁCăT ăVI TăT T Ký hi u vi t t t Tên đ y đ ATM Máy rút ti n t đ ng VCNT POS n v ch p nh n th i m bán hàng NHNN Ngân hàng nhà n c NHTM Ngân hàng th TCTD T ch c tín d ng VRB Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga PIN M t kh u đ ng nh p vào tài kho n th ngân hàng CNTT Công ngh thông tin ng m i RUB ng ti n t c a Nga VN ng ti m t c a Vi t Nam USD ng ti n t c a M TTKDTM Thanh toán không dùng ti n m t Techcombank Ngân hàng Th HSBC T p đoàn Ngân hàng H ng Kông Th VIB Ngân hàng Th ANZ Ngân hàng Trách nhi m H u h n m t thành viên ANZ NHPHT Ngân hàng phát hành th ng m i c ph n K th ng Vi t Nam ng H i ng m i c ph n Qu c t Vi t Nam DANHăM CăCÁCăB NGăBI U,ăS ă S đ 1.1 Qui trình s d ng toán th 13 Bi u đ 2.1: S l ng th phát hành th tr ng 28 Bi u đ 2.2: Th ph n t ng s th phát hành 28 Bi u đ 2.3: Doanh s s d ng th 29 B ng 2.1: Bi u phí d ch v c a th ghi n n i đ a th tr ng 34 B ng 2.2: Bi u phí d ch v c a m t s th qu c t th tr ng 35 B ng 2.3 : Tình hình phát hành th ghi n n i đ a 38 B ng 2.4: Tình hình phát hành th tín d ng qu c t 38 B ng 2.5: Tình hình phát hành th ghi n qu c t 39 B ng 2.6: Tình hình cung c p d ch v toán th 41 B ng 2.7: T c đ t ng tr ng s l B ng 2.8: T c đ t ng tr ng máy ATM, POS 43 ng th phát hành 43 Thang Long University Library L IăM ă U Tínhăc păthi tăc aăđ ătƠi Th ngân hàng ph ng ti n toán không dùng ti n m t, đ i t ph ng th c mua bán ch u hàng hóa bán l phát tri n g n li n v i s ng d ng công ngh tin h c l nh v c ngân hàng Trong th ngân hàng đ c s d ng ph bi n m t ph n không th thi u cu c s ng hàng ngày c a đông đ o công chúng th gi i t i th tr ngân hàng th ng Vi t Nam m i thu hút đ ng m i n c s quan tâm, đ u t c a c vài n m tr l i H hàng cá nhân, th tr thành công c quan tr ng chi n l ng t i đ i t ng khách c phát tri n ho t đ ng ngân hàng bán l c a ngân hàng Phát hành th ghi n tri n khai h th ng ATM l a ch n c a ngân hàng th th tr ng m i Vi t Nam giai đo n ban đ u gia nh p ng th , làm bàn đ p cho ngân hàng ti p t c tri n khai ho t đ ng phát hành toán th qu c t Trong nh ng n m g n đây, th tr ng th ngân hàng t i Vi t Nam ti p t c phát tri n m nh m Tính đ n cu i tháng 03/2013, có 52 t ch c đ ng ký phát hành th , s l ng th đ c phát hành c a 48 t ch c đ t 57,1 tri u th (t ng 38,5% so v i cu i n m 2011) v i kho ng 378 th ng hi u th , h u h t th ghi n (chi m 93,6%), th tín d ng (chi m 3,1%) trang b máy ATM/POS v i s l n cu i tháng 3/2013, có 46 NHTM ng 14.300 ATM h n 101.400 POS Hi n nay, vi c cung c p d ch v c b n nh rút ti n m t, chuy n kho n, ngân hàng ch đ ng nghiên c u tri n khai nhi u tính n ng gia t ng h th ng ATM nh toán hóa đ n d ch v (đi n, n n p ngân sách Nhà n c, vi n thông, b o hi m, thu c) Tuy nhiên, n u so v i ti m n ng yêu c u phát tri n th tr v n d ng l i m c phát tri n h n ch , nh t v m t ch t l ng th Vi t Nam ng d ch v , ti n ích c a s n ph m ch a đem l i nhi u hi u qu v m t kinh doanh cho t ch c tham gia cung ng d ch v T i Ngân hàng Liên doanh Vi t - Nga, d ch v toán th đ c hình thành t đ u n m 2008 v i vi c tri n khai th ghi n n i đ a ATM V i đ nh h ho t đ ng ngân hàng bán l , d ch v dành cho đ i t quan tâm, tr ng h n s n ph m d ch v chi n l d ch v th c ng đ ng m r ng ng khách hàng cá nhân đ c c c a ngân hàng Trong đó, c đ u t nhi u h n b ng vi c mua s m gi i pháp k thu t hoàn thi n h th ng th , đ u t phát tri n h th ng ATM/POS, đa d ng hóa s n ph m… Sau ba n m, ho t đ ng toán th c a VRB c ng đ t đ cm ts k t qu đáng khích l Tuy nhiên, s n ph m toán th v n không th tránh kh i nhi u h n ch , ch a t o đ c d u n riêng đ i v i khách hàng Do đó, vi c nghiên c u th c tr ng ho t đ ng toán th nh m đ a gi i pháp pháp tri n ho t đ ng m t vi c c n thi t ó lý em ch n đ tài “Gi i pháp phát tri n ế ch v toán th t i S giao ế ch Ngân hàng Liên ếoanh Vi t - Nga” v i mong mu n đóng góp m t ph n nh vi c th c hi n chi n l c phát tri n d ch v toán th t i VRB M căđíchănghiênăc u Thông qua trình nghiên c u, khóa lu n t p trung làm rõ ba m c tiêu sau:  H th ng hóa đ c nh ng v n đ lý lu n c b n v s n ph m th ngân hàng s phát tri n d ch v toán th c a NHTM  Phân tích t ng quát th tr ng th Vi t Nam t p trung nghiên c u phân tích th c tr ng đánh giá s phát tri n d ch v toán th c a S giao d ch Ngân hàng Liên doanh Vi t - Nga  T đ xu t gi i pháp nh m phát tri n d ch v toán th t i S giao d ch Ngân hàng Liên doanh Vi t - Nga th i gian t i iăt ngăvƠăph măviănghiênăc uă - it ng nghiên c u: D ch v toán th c a ngân hàng th ng m i - Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u s phát tri n ho t đ ng toán th t i S giao d ch Ngân hàng Liên doanh Vi t - Nga t n m 2011 đ n n m 2013 Ph ngăphápănghiênăc u Xu t phát t th c ti n ho t đ ng c a S giao d ch Ngân hàng Liên doanh Vi t Nga, d a nh ng v n đ lý lu n v ho t đ ng kinh doanh th toán th , khóa lu n s d ng k t h p ph ph ng pháp nghiên c u khoa h c ph bi n nh ng pháp th ng kê, thu th p s li u s n có, t ng h p, so sánh phân tích trình nghiên c u K tăc uăkhóaălu n Ngoài ph n m đ u, k t lu n danh m c tài li u tham kh o, n i dung c a khóa lu n g m ba ch Ch th ng: ngă1:ăNh ngăv năđ ăc ă b năv ă d chăv ăthanhătoánăth ăc aăngơnă hƠngă ngăm i Ch ngă 2:ă Th că tr ngă phátă tri nă d chă v ă thanhă toánă th ă t iă S ă giaoă d ch NgơnăhƠngăLiênădoanhăVi tăậ Nga Ch ngă 3:ă M tă s ă gi iă phápă phátă tri nă d chăv ă thanhătoánă th ă t iă S ă giaoă d ch Ngân hàngăLiênădoanhăVi tăNga Thang Long University Library  T ng ngu n thu l i nhu n t d ch v toán th tr c ti p gián ti p, góp ph n t ng t tr ng thu nh p t d ch v so v i t ng thu nh p c a toàn h th ng  T ng c ng h p tác, liên doanh liên k t v i đ i n c thông qua t n d ng ngo i l c liên minh th  Th c hi n qu ng bá th ng hi u VRB nói chung th ng hi u th VRB nói riêng, góp ph n xây d ng hình nh nâng cao v th c a VRB th tr ng ti n t , đ a VRB g n h n v i m c tiêu tr thành ngân hàng bán l n n t ng công ngh hi n đ i 3.2.ăM tăs ăgi iăphápăc ăb nănh măphátătri năd chăv ăthanhătoánăth ăt iă S ăgiaoă d ch NgơnăhƠngăLiênădoanhăVi t-Nga 3.2.1 Nghiên c u phát tri n s n ph m  HoƠnăthi năs năph măậ t ngăc ngăti năích V i đ c tr ng s n ph m công ngh , th ngân hàng có nhi u ti n ích có kh n ng thu hút s quan tâm s d ng c a khách hàng tr ng u ki n c nh tranh th tr nâng cao ch t l chi m l nh th ng th ngày tr nên gay g t, vi c ng d ch v th , ngân hàng c nh tranh v i đ đ a nhi u giá tr gia t ng cho th , ch không ch c nh tranh b ng phí giá nh tr c i v i vi c phát tri n ti n ích c a th , ch c n ng c b n tri n khai nh chuy n kho n, v n tin tài kho n, kê giao d ch, S giao d ch VRB có th nghiên c u gia t ng thêm nhi u ti n ích m i nh d ch v toán hóa đ n n, n c, n tho i, truy n hình cáp hay d ch v toán tr c n Internet cho th ghi n i đ a, nh khách hàng có th th c hi n mua s m hàng hóa, d ch v qua m ng, đ t vé máy bay, tour du l ch… Ngoài ra, v i u ki n n n t ng công ngh v ng ch c, S giao d ch VRB có th tri n khai th c hi n giao d ch b xung t i POS nh ng ti n t i POS, n p ti n vào tài kho n qua máy POS, mua th tr tr c, d ch v toán th s d ng thi t b không dây, tri n khai thí m d ch v Kios Banking, d ch v thông báo th tín d ng qu c t qua SMS, d ch v thu h qua tài kho n th … Tuy nhiên, vi c đa d ng hóa danh m c s n ph m th v i đa ti n ích, phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng h t s c ph c t p, đòi h i nh ng nghiên c u b n toàn di n v nhu c u th tr ng, ph i đ c th c hi n theo l trình c s u ki n ngu n l c n i t i c a b n than ngân hàng đ c m c a th tr 57 ng  aăd ngădanhăm căs năph măậ khácăbi tăhóaăs năph m Hi n nay, th tr ng th Vi t Nam có kho ng h n 200 th ng hi u th khác nhau, v i lo i hình th đa d ng phong phú Trong đó, danh m c s n ph m th c a S giao d ch VRB hi n m i ch có ba s n ph m đ c coi “b n l ” c a ho t đ ng kinh doanh th th ghi n n i đ a, th ghi n qu c t th tín d ng qu c t Danh m c s n ph m mang tính truy n th ng, t o cho khách hàng c m giác đ n gi n d n m b t Tuy nhiên không th tránh kh i s đ n u, nhàm chán quan tr ng không t o s khác bi t so v i s n ph m th khác th tr S giao d ch VRB c n có đ nh h d ng hóa danh m c s n ph m, mà tr ng ng rõ ràng vi c nghiên c u nh m đa c h t có nh ng bi n pháp tích c c nghiên c u k nhu c u th hi u khách hàng, tìm hi u nh ng s khác bi t v nhu c u gi a nhóm khách hàng, thu nh p thông tin ngh nghi p, đ tu i, đ a v xã h i, m c thu nh p bình quân c a khách hàng, ngân hàng có th đánh giá kh n ng tài phân đo n th tr đ it ng khác đ cung ng s n ph m phù h p v i nhu c u c a t ng ng khách hàng 3.2.2 M r ng m ng l iăv iăm ngăl  i ch p nh n th iăATM Hi n nay, S giao d ch VRB ch tr ng s d ng h th ng máy ATM c a h th ng liên minh th không tr ng vào phát tri n m r ng m ng l ti p t c trì ho t đ ng c a m ng l i ATM i ATM 12 máy Tuy đ m b o cho ch th c a S giao d ch hoàn toàn có th ti n hành giao d ch t i h n 12000 máy ATM toàn h th ng liên minh th nh ng h th ng m ng l i ATM không ch đóng vai trò m ch p nh n th mà v a kênh phân ph i quan tr ng c a ngân hàng, th c đo đánh giá hi u qu marketing, hi u qu kinh doanh c ng nh quy mô m r ng l n m nh c a ngân hàng Thêm vào đó, sách h tr khách hàng b ng vi c tr thay phí rút ti n t i ATM c a ngân hàng khác th m chí làm t ng cao chi phí ho t đ ng c a ngân hàng khách hàng g n nh không quan tâm h rút ti n ATM c a S giao d ch VRB hay c a ngân hàng khác h th ng Nh v y S giao d ch VRB c n có l trình rõ ràng cho vi c phát tri n m r ng m ng l i ATM c s t o ti n ích t t nh t cho khách hàng có hi u qu cho ngân hàng  Kh o sát đ a m l p đ t máy ATM t i m giao d ch ti n l i, t p 58 Thang Long University Library trung vào m đông dân c , trung tâm th ng m i t i t nh, thành ph tr ng m T n d ng m i quan h h p tác v i đ i tác chi n l c đ có th tìm ki m l p đ t máy t i v trí t i u cho khách hàng c ng nh th a mãn yêu c u khác c a S giao d ch VRB nh khuy ch tr ng hình nh, an toàn, thu n ti n giao d ch…  Quy t li t vi c di chuy n máy ATM không hi u qu , không giao d ch 24/24 t i đ a m t i u, v trí đông khách hàng s d ng th Bên c nh đó, v i s l  ng đ u t l n v thi t b , c n đ y m nh nghiên c u phát tri n s n ph m d ch v m i, t n d ng t i đa tính n ng, ti n ích s n có c a ATM  iăv iăm ngăl iăPOS Th toán m t s n ph m đa ti n ích, nh ng th đ c s d ng r t h n ch Vi t Nam, ti n ích c a a s s d ng th đ rút ti n m t ho c toán nhà hàng, khách s n, siêu th … Do vây, nâng cao h n n a ti n ích c a th đ ng ngh a v i vi c m r ng lo i hình VCNT: nhà hàng, nhà ngh , c a hàng sách, b nh vi n, x ng… đ ch th có th s d ng d ch v toán th m i n i S đa d ng v lo i hình kinh doanh, v đ a bàn ho t đ ng c a c s t o u ki n cho th phát huy đ r ng th tr c tính u vi t toán, t ng kh n ng khuy ch tr ng Do vi c xây d ng m ng l ng m i h p lí có ý ngh a to l n v n đ làm c u n i gi a vi c cung s n ph m c a ngân hàng c u d ch v c a khách hàng Trong th i gian t i, S giao d ch VRB c n t p trung đ u t m r ng nh t t i trung tâm th VCNT ng m i, nhà hàng, khách s n, khu vui ch i gi i trí, du l ch, d ch v hàng không, đ ng s t…; đ ng th i c ng ch đ ng tìm ki m khai thác lo i hình VCNT m i ngành ngh , l nh v c kinh doanh khác nhau, m r ng ph m vi ho t đ ng c a ph ng ti n toán th , đ c bi t ho t đ ng toán c a dân c nh c a hàng mi n thu , siêu th , bách hóa, c a hàng m ph m, trang s c… M t khác, c n l a ch n đ i tác có u ki n pháp lý b o đ m, có uy tín c ng nh có ti m n ng kinh doanh m ng l i khách hàng r ng, thông qua vi c quy đ nh khung doanh thu t i thi u hàng tháng đ i v i VCNT Sau l a ch n VCNT đ u ki n, c n ch đ ng g p g đ i tác, ti p th đ đ i tác nh n th y rõ nh ng l i ích tham gia làm VCNT cho ngân hàng, ho c thông qua c đ t o h u thu n cho vi c phát tri n VCNT VCNT m i nguyên t c phát tri n c v chi u r ng chi u sâu, t c m r ng theo c lãnh th đ a lý theo c l nh v c 59 hàng hóa, d ch v , ngành ngh kinh doanh c a VCNT Có sách đãi ng t t h n n a nhân viên kí k t đ c h p đ ng toán th v i đ i lý nh m khuy n khích nhân viên phát tri n m ng l i VCNT Trung tâm th c n xây d ng quy trình ti p c n khách hàng m c tiêu, k n ng đàm phán ký k t h p đ ng đ đào t o cho chi nhánh vi c phát tri n VCNT Ngân hàng nên có sách trích th ng hay gi m phí nh m khuy n khích đ i lý đ t doanh s toán th l n, t ch c h i ngh , t p hu n VCNT qua giúp h l nh h i nh ng ki n th c c b n v toán th đ h hi u rõ h n quy n trách nhi m c a C n ch đ ng gi i thi u v i ch th nh ng VCNT hay đ ng danh sách đ i lý lên trang tin n t c a S giao d ch VRB ng th i c ng c n có bi n pháp kích thích nh khuy n mãi, tích m, quay s s … đ khuy n khích ng i tiêu dùng mua hàng hóa, d ch v toán qua POS Ngoài ra, c n l u ý trang b đ y đ máy móc thi t b cho VCNT nh m tránh t o nh ng kho ng tr ng cho ngân hàng khác xâm nh p, đ ng th i phân phát tài li u ho c c cán b ngân hàng xu ng t n n i giúp đ i lý hi u v công d ng, cách thao tác toán th qua POS 3.2.3 T ng c ng ho t đ ng qu ng bá v ế ch v toán th nâng cao hình nh c a s giao ế ch Ngân hàng Liên ếoanh Vi t – Nga  Cácăkênhăqu ngăbáăthôngătin Trung tâm th c n t ng c ph ng h n n a hình th c tuyên truy n qu ng cáo ng ti n thông tin đ i chúng nh báo chí, đài phát truy n hình, pano qu ng cáo… v hình nh VRB s n ph m th mà ngân hàng cung c p T r i qu ng cáo c a S giao d ch c ng ch a th c s h p d n khách hàng, hình nh ch a th c s n i b t b t m t Do đó, trung tâm th nên nghiên c u thay đ i thi t k t r i, nh n m nh vào logo VRB, sologan v i hình nh thu hút s ý, n i dung gi i thi u ng n g n nh ng ti n ích mà khách hàng có đ c s d ng s n ph m th c a VRB c ng nh nh ng thông tin liên quan nh u ki n s d ng th , đ a m l p đ t máy ATM VCNT… giúp cho khách hàng t ng thêm s hi u bi t v s n ph m th c a ngân hàng Công phu h n có th t o b “welcome kit” n t g m th ng , t r i qu ng cáo, h u đãi (n u có), n i dung đ ng d n s d ng, t qu ng cáo v ch ng: ng trình c xây dung có tính phân lo i: cho khách hàng nói chung khách hàng đ c bi t nói riêng 60 Thang Long University Library V i xu h ng phát tri n Internet nh v bão, qu ng bá thông tin trang báo m ng c ng nh website th c c a ngân hàng m t kênh qu ng bá có đ ph sóng r ng chi phí không cao Hi n nay, thông tin v th c a S giao d ch website s sài, không c p nh t, th m chí có đ truy c p đ ng link b l i, không c VRB c n nhanh chóng c i thi n tình hình này, đ a trang website c a th c s tr thành m t công c qu ng bá t t cho hình nh c a ngân hàng s n ph m Ngân hàng c ng có th k t h p v i VCNT vi c toán, qu ng bá s n ph m, ti n hành đ t gi m giá, mi n phí cho đ i t ng s d ng th ngân hàng Th c hi n t ch c s ki n, ho t đ ng tài tr cho ch thao, v n ngh , ch tr ng trình th ng trình t thi n… t t o uy tín t ng th cho VRB th ng Hay ti n hành qu ng cáo thông qua v t d ng qu ng cáo nh nh bi n qu ng cáo c a vào ho c làm đ t ng v n phòng, t đ can dính đ khách hàng nh n bi t t i có m ch p nh n toán th phân bi t v i lo i th khác  Chính sách sau bán hàng Ho t đ ng ch m sóc khách hàng sau bán hàng khâu y u c a S giao d ch VRB Các khách hàng mong đ i d ch v h u sau bán hàng th c s ti n l i M t sách sau bán hàng hi u qu s giúp t ng c ng s trung thành c a khách hàng đ i v i s n ph m S giao d ch có th nghiên c u tri n khai hình th c:  T ch c ch ng trình khuy n m i t ng doanh s phát tri n m ng l i khách hàng: t ng th , t ng h n m c s d ng không thu phí, t ng phi u quà t ng cho khách hàng có h n m c s d ng cao, t ng quà cho khách hàng thân thi t vào d p l t t, sinh nh t…  Th ng xuyên th m dò ý ki n khách hàng v ch t l ng d ch v cung ng: ý ki n khách hàng c s t t nh t đ ngân hàng xem xét u ch nh l i s n ph m d ch v cung ng cho đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng Ngân hàng nên có b ng câu h i v s n ph m, d ch v c ng nh v cung c p ph c v khách hàng c a cán b kinh doanh Vi c th m dò có th qua mail ho c th  Thông qua vi c t ch c s ki n giúp qu ng cáo d ch v m i khuy ch tr ng d ch v th ngân hàng nh : t ch c s ki n khai tr ng s n ph m th m i, đón chào khách hàng s d ng th th tri u… T ch c h i ngh khách hàng 61 th ng niên, c h i đ c m n khách hàng tín nghi m d ch v toán th c a VRB, c m n đ i tác h tr tri n khai d ch v th thành công Qua h i ngh khách hàng c ng n m đ c tình hình th tr ng th , c h i đ VRB ti p c n khách hàng ti m n ng Ho t đ ng qu ng bá th ng r t t n chi phí, nhiên mang l i tính đ u t lâu dài Do đó, S giao d ch VRB c n dành ngu n kinh phí thích đáng t o s ph i h p ch t ch gi a trung tâm th phòng ban có liên quan đ xúc ti n th c hi n 3.2.4 Nâng cao trình đ cán b th Con ng th đ i ch th c a trình phát tri n, đóng vai trò không th thay c quy t đ nh thành b i c a ho t đ ng kinh doanh V i ho t đ ng d ch v toán th ngân hàng m t l nh v c đòi h i c hai y u t trình đ công ngh k n ng c a ng i co s m i quan h nhân t đóng vai trò quan tr ng h n Do đó, đ có m t chuy n bi n m nh m l nh v c toán th , S giao d ch c n đ u t nhi u h n cho ngu n l c c v s l ng ch t l ng  Các cán b qu n lý u hành nh ng n l c c a b n thân ph i đ c tham gia khóa h c dài h n, b n, có th i gian th c t p đ có ki n th c chuyên sâu trình đ nghi p v v ng vàng d ch v toán th C ng c n th ng xuyên t ch c l p đào t o, hu n luy n nghi p v ho c c h c t i t ch c th qu c t đ th ng xuyên b sung, nâng cao trình đ  Tr c h t c n b sung thêm nhân s cho b ph n thu c trung tâm th t ng c ng s c m nh đ hoàn thành nhi m v kinh doanh Công tác b sung có th b ng n th ng cán b m i có trình đ chuyên môn nghi p v chuyên ngành kinh t , công ngh thông tin, ngo i ng … sau đó, ti p t c đào t o chuyên sâu tích l y kinh nghi m Nhân viên ngân hàng c n bi t l ng nghe đánh giá nhu c u, kh i d y thêm nhu c u ti m n c a khách hàng Vì v y, c n n l a nh ng nhân viên không ch có n ng l c trình đ chuyên môn mà c n có k n ng giao ti p t t, ch t l ng đ u vào r t quan tr ng Vi c đào t o nhân viên am hi u v nghi p v ngân hàng, hi u bi t v th ngân hàng c ng nh d ch v toán th c a ngân hàng c ngân hàng khác nh m gi i đáp, h tr t v n cho khách hàng m t nh ng tiêu chí đ c đánh giá cao  Ngoài không th thi u k ho ch n ch n, b i d ng m t đ i ng cán b k thu t am hi u sâu v l nh v c công ngh thông tin đáp ng yêu c u công vi c v n hành t t nh ng máy móc thi t b ngày hi n đ i 62 Thang Long University Library V dài h n, c n h p tác v i ngân hàng phát tri n nghi p v ho c TCTQT đ h c h i kinh nghi m, g i cán b tham d khóa đào t o chuyên sâu n c Do nghi p v phát hành d ch v toán th m t d ch v m i, ti m n nhi u r i ro đòi h i cán b giao d ch ph i liên t c h c h i đ nâng cao trình đ , đ m b o an toàn cho giao d ch th 3.2.5 Hi n đ i hóa công ngh ngân hàng – u t cho h th ng trang b k thu t ph c v ế ch v toán th Trang thi t b ph c v toán đóng vai trò vô quan tr ng Trình đ k thu t công ngh y u t quy t đ nh ch t l ng d ch v toán th thành b i c nh tranh Do v y, m t nh ng đ nh h giao d ch VRB t ng c ng l n ho t đ ng c a S ng đ u t vào công ngh cho nghi p v toán th v ph n c ng, ph n m m c ng nh ngu n nhân l c Trong đ u t công ngh , đ u t trang thi t b toán cho h th ng VCNT không th thi u Nh ng v i m t m ng l i VCNT ngày r ng u quan tr ng ph i đ m b o m t h th ng qu n lý x lý thông tin có hi u qu , đ m b o cho lu ng thông tin lu ng ti n liên quan đ n vi c s d ng ti n c a ch th đ c thông su t H th ng qu n lý x lý thông tin bao g m ph n c ng ph n m m Ph n c ng h th ng máy móc, trang thi t b , công c đ th c hi n Nh ng ph n m m ch ng trình qu n lý b ph n nhân s c ng vô quan tr ng Do đó, th i gian t i, S giao d ch VRB c n:  Ti p t c xây d ng, c ng c h t ng công ngh v ng ch c, m ng truy n thông, h th ng an ninh b o m t, h th ng d phòng th m h a cho ng d ng quan tr ng  T ng c ng phát tri n, trang b h th ng h tr qu n lí u hành, h tr quy t đ nh nh : H th ng thông tin qu n lý – MIS, Qu n lý r i ro – Risk Management, H th ng qu n lý quan h khách hàng – CRM,…  Phát tri n ngu n nhân l c CNTT đ t tiêu chu n cao, nâng cao tính chuyên môn hóa t ng hi u qu ho t đ ng CNTT Vi c đ u t cho công ngh không đ n gi n, đòi h i m t l ng v n l n, thu h i v n lâu dài Do v y, ngân hàng c n có k ho ch trích t qu đ u t phát tri n ho c huy đ ng t m t s ngu n dài h n khác đ ph c v cho công tác Có nh v y, h th ng qu n lý m i phát huy đ c vai trò đ m b o cung c p d ch v đ t ch t l 63 ng cao cho khách hàng phòng ng a h u hi u r i ro, thi t h i n n l a đ o, gi m o gây 3.2.6 H n ch r i ro phát hành toán th S gia t ng c a lo i t i ph m d ch v toán th , đ c bi t gian l n liên quan đ n th tín d ng đe d a đ n v n đ đ m b o an ninh, an toàn cho ho t đ ng kinh doanh th , qua gây áp l c cho vi c b o v quy n l i c a khách hàng c ng nh c a ngân hàng Phòngăch ngăcácăhìnhăth căgianăl nătrongăthanhătoánăth Ch th nh ng ng i tr c ti p s d ng th đ toán, ch th s d ng th cách đ đ m b o vi c th c hi n giao d ch toán thành công an toàn Ngân hàng c n khuy n cáo ch th ý b o qu n thông tin th (s th , ngày hi u l c, tên ch th , s PIN, mã s bí m t c a th …), gi th toán ph m vi ki m soát ch ký vào hóa đ n toán n đ y đ xác thông tin giao d ch VCNT nhân t vô quan tr ng không th thi u trình toán th , có vai trò quan tr ng đ n s phát tri n c a d ch v toán th nh ng c ng ti m n nh ng r i ro gây t n th t cho ngân hàng Ngân hàng c n tìm hi u k VCNT v m t t cách cá nhân, tình hình ho t đ ng kinh doanh, kh n ng tài đ ng th i th l n ng xuyên ki m tra vi c th c hi n h p đ ng, phát hi n nh ng thay đ i đ n v Ngân hàng c n th hu n, b i d ng xuyên ph i h p v i VCNT t ch c t p ng thao tác nghi p v , khuy n cáo nhân viên ch p nh n th nh n bi t hành vi, thái đ có d u hi u nghi ng gi m o c a khách hàng đ ng th i nâng cao ý th c, đ o đ c ngh nghi p c a nhân viên VCNT đ không b l i d ng, thông đ ng v i ch th toán B ph n k thu t th ng xuyên rà soát, hoàn thi n quy trình nghi p v , nh t quy trình v b o m t, an ninh, an toàn h th ng, th ng xuyên ki m tra quy n truy c p h th ng không đ t i ph m l i d ng ho c cán b ngân hàng chuy n công tác nh ng v n truy c p, u n đ c h th ng, th ng xuyên đ i chi u nh t kí ATM s d tài kho n c a giao d ch đ k p th i phát hi n nh ng sái sót Ngân hàng c ng c n ph i h p v i NHTM khác, TCTQT, c quan ch c n ng th ng xuyên c p nh t thông tin v th gi , th c m l u hành, th b m t c p, th t l c… đ đ a lên danh sách th đen c p nh t cho VCNT 64 Thang Long University Library H năch ăr iăroătínăd ngăth Do đ i ng cán b qu n lý tín d ng m ng, vi c ch m m tín d ng t i S giao d ch VRB m i đ c th c hi n ch y u gi y t b h s mà khách hàng cung c p, khâu h u ki m ch a đáp ng yêu c u: ho t đ ng ki m tra thông tin v khách hàng xem có kh p v i thông tin có đ nh ng ng c b h s , hay tr c ti p tìm hi u i xung quanh v kh n ng ti p t c công vi c t ng lai hay xác nh n v đ o đ c khách hàng… h n ch Do đó, v i vi c b sung đào t o đ i ng b qu n lý tín d ng, S giao d ch VRB nên thi t l p h n m c s d ng toán th nh h n m c chi tiêu ngày, h n m c toán d phòng t i ngân hàng toán, h n m c toán d phòng t i TCTQT, h n m c toán tr n… nh m h n ch t n th t cho ngân hàng khách hàng có r i ro x y trình s d ng th 3.3.ăKi năngh 3.3.1 Ki n ngh v i Chính ph Chính ph ch đ o B , Ngành ph i h p ch t ch v i NHNN đ thúc đ y phát tri n d ch v toán th , nh t vi c tri n khai án đ y m nh toán không dùng ti n m t t i Vi t Nam giai đo n 2011-2015 v a đ c Th t ng Chính ph phê t ngày 27/12/2011 ban hành kèm theo Quy t đ nh s 2453/Q -TTg Chính ph đ a ch tr ng mang tính ch t khuy n khích b t bu c giao d ch toán ph i th c hi n qua h th ng ngân hàng (trong có giao d ch toán b ng th ngân hàng) Trong trình th c hi n có sách h tr tài c th , u đãi v phí, giá đ i v i cá nhân, t ch c s d ng hình th c toán không dùng ti n m t (mi n/gi m/hoàn thu đ i v i ph n doanh thu phát sinh t d ch v toán th , đ i v i ph n thu nh p cá nhân phát sinh t ho t đ ng ch p nh n toán th …) Chính ph c n có nh ng sách t o u ki n cho t ch c cung ng d ch v toán t p trung đ u t c s h t ng máy móc thi t b ph c v cho giao d ch hi n đ i, t p trung ch y u cho d ch v toán th t o u ki n toán qua Internet, Mobile, xem xét gi m thu nh p kh u đ i v i trang thi t b chuyên d ng cho d ch v th , gi m thu cho ph n doanh thu đ s d ng d ch v toán th 65 c toán qua th … đ kích c u 3.3.2 Ki n ngh đ i v i Ngân hàng Nhà n T ng c c ng công tác ki m tra, giám sát công tác ch p hành quy đ nh c a Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam, đ a ch tài ph t c th đ i v i ngân hàng không ch p hành Quy t đ nh 20/Q /2007/Q -NHNN ngày 15/5/2007 v “Qui ch phát hành, toán, s d ng cung c p d ch v h tr ho t đ ng th ngân hàng” đ đ m b o m t môi tr ng c nh tranh lành m nh, công b ng đ i v i ngân hàng ch p hành qui đ nh Ti p t c hoàn thi n xây d ng khung pháp lý đ m b o an toàn, b o m t cho ho t đ ng cung c p s n ph m d ch v toán th , có h ng d n c th v vi c trích l p d phòng qu n lý r i ro ho t đ ng d ch v toán th Ki n ngh NHNN có c ch pháp lý c th đ khuy n khích ngân hàng m r ng m ng l i VCNT, đ c bi t VCNT n i đ a, t o c s thu n ti n cho khách hàng s d ng d ch v toán th đ toán hàng hóa, d ch v , h n ch vi c s d ng ti n m t toán Ki n ngh NHNN có c ch yêu c u t ch c chuy n m ch th c hi n vi c liên thông POS cho t t c ngân hàng thành viên t ch c, yêu c u xây d ng đ a vào v n hành trung tâm chuy n m ch th th ng nh t, qua t o n n t ng c s v t ch t k thu t cho th d ch v toán th hi n đ i phát tri n 3.3.3 Ki n ngh v i Hi p h i th ngân hàng Vi t Nam i di n t ng h p ý ki n h i viên góp ý, tham gia d th o, ki n ngh c p có th m quy n bán hàng b sung qui đ nh liên quan đ n d ch v toán th , góp ph n hoàn thi n đ ng b hóa môi tr ng pháp lý Ph i h p v i h i viên t ch c tuyên truy n, ph bi n ki n th c v d ch v toán th ch s d ng th ph ng trình khuy ch tr ng, đ nh h ng khách hàng vi c ng ti n thông tin đ i chúng T ch c cu c h i th o, di n đàn, cu c kh o sát v ho t đ ng d ch v toán th n c n c th gi i khu v c, t o u ki n n m b t tình hình d ch v toán th th gi i h c h i kinh nghi m Phát huy vai trò đ u m i vi c cung c p thông tin k p th i cho h i viên v xu h ng phát tri n d ch v toán th t i n c, chia s thông tin r i ro d ch v toán th 66 Thang Long University Library 3.4.4 Ki n ngh v i Ngân hàng Liên ếoanh Vi t – Nga - Xây d ng chi n l c Marketing th mang tính chuyên nghi p: S giao d ch VBR c n t ng c d ch v th ph ng công tác qu ng cáo, khu ch tr ng s n ph m, ng ti n thông tin đ i chúng Ngân hàng nên h p tác v i ngân hàng thành viên Banknet nh m m r ng nh ng m toán b ng th c a hàng d c ph mua bán t i nh ng đô th l n đ ph c v cho khách hàng du l ch, nh ng ng i s d ng th S giao d ch VBR c ng nên h tr cho chi nhánh thành viên đ giúp cho ngân hàng nói riêng liên minh th nói chung có b c nh y v t t i công ngh & tiêu chu n hi n đ i v phát hành & toán th Ngoài v n đ th c ng c n đ ti n l ng hi u s n ph m c tr ng, u đãi h n n a toán, m r ng hình th c chi tr ng cho cán b công nhân viên qua tài kho n phát hành th ATM - Phát tri n ngu n nhân l c: Vì th m t ho t đ ng mang tính công ngh cao, v y S giao d ch VBR nên có s đ u t m c v ng i cho Trung tâm th nói chung T nghi p v th ngân hàng nói riêng cho đ m b o đ c yêu c u c a th tr ng ng th i v i trình trên, ngân hàng c ng ph i t ch c công tác đào t o cán b có đ y đ trình đ v h c v n, kinh nghi m nghi p v đ o đ c ý th c trách nhi m nghi p v th c a VBR - Hoàn thi n công ngh th t i S giao d ch VBR: Ngân hàng c n ph i t p trung c g ng hi n đ i hóa h th ng toán th , ng d ng nhi u công ngh th hi n đ i nh m thay đ i m t cách c n b n thói quen s d ng ti n m t toán hi n 67 K TăLU NăCH Trên c c lý lu n th c ti n đ NGă3 c làm rõ, v i nh ng nh n đ nh v xu th phát tri n d ch v toán th Vi t Nam th i gian t i, ch ng c a khóa lu n đ a m t s gi i pháp c th nh m phát tri n d ch v toán th t i S giao d ch Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga c ng nh m t vài ki n ngh v i Chính ph , NHNN, Hi p h i th Ngân hàng Vi t Nam nh m h tr cho gi i pháp đ c th c thi m t cách nhanh chóng, có hi u qu 68 Thang Long University Library K TăLU N Th ngân hàng m t ph th tr ng, t ng b ng ti n toán hi n đ i d n chi m u th c thay th cho ph ng ti n toán truy n th ng D ch v toán th s góp ph n quan tr ng cho s phát tri n c a NHTM c ng nh đòn b y cho phát tri n toán không dùng ti n m t Vi t Nam D ch v toán th nhi u c h i tri n v ng phát tri n nh ng đ ng th i c ng nhi u thách th c vi c tìm gi i pháp cho s phát tri n c a d ch v toán th toán không ch riêng đ i v i S giao d ch Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga V i s quan tr ng t t y u c a phát tri n d ch v toán th , em ch n đ tài: “Gi i pháp phát tri n ế ch v toán th t i S giao ế ch Ngân hàng Liên ếoanh Vi t – Nga” làm đ tài nghiên c u khóa lu n t t nghi p tài t p trung nghiên c u m t s n i dung sau: M t là, h th ng hóa nh ng v n đ lý lu n c b n v th ngân hàng d ch v toán th c a ngân hàng th ng m i, đ c m vai trò c a th , ch th tham gia d ch v toán th Hai là, xu t phát t nh ng c s lý lu n, ch ng sâu vào phân tích th c tr ng s phát tri n c a d ch v toán th t i S giao d ch Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga, t rút k t qu đ t đ c, nh ng t n t i h n ch nguyên nhân c a nh ng t n t i làm ti n đ cho vi c đ xu t gi i pháp Ba là, c s lý lu n th c ti n đ ch ng c làm rõ, vi t đ a m t s gi i pháp c th nh m phát tri n d ch v toán th t i S giao d ch Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga c ng nh m t vài ki n ngh đ i v i Chính ph , NHNN Hi p h i th ngân hàng Vi t Nam VRB nh m h tr cho gi i pháp đ c th c thi m t cách nhanh chóng, có hi u qu cao Là m t đ tài không ph i m i nh ng c ng ph c t p, có liên quan đ n lý lu n th c ti n, v i kh n ng trình đ có h n, m c dù r t c g ng song khóa lu n không tránh kh i nh ng thi u sót, em r t mong nh n đ c s đóng góp ý ki n c a th y cô giáo đ có th hoàn thi n n i dung, góp ph n thi t th c h n n a cho m c tiêu m r ng nâng cao phát tri n d ch v toán th t i S giao d ch Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga nói riêng s phát tri n th tr ng th Vi t Nam nói chung Cu i em xin chân thành c m n cô giáo ThS.ăPh măTh ăB oăOanh ng i t n tình h ng d n giúp đ em trình th c hi n hoàn thi n khóa lu n Em c ng xin chân thành c m n t i Ban giám đ c anh ch t i Trung tâm th S giao d ch Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga giúp đ , ch b o em trình th c t p t o u ki n đ em hoàn thành khóa lu n Em xin trân tr ng c m n! Thang Long University Library DANHăM CăTÀIăLI U THAMăKH O Philip Kotler and Gary Armstrong (2008), Principles of Marketing 12th Edition, Prentice Hall Peeter S Rose (2009), Qu n tr Ngân hàng th ng m i, NXB Tài David Cox (2003), Nghi p v ngân hàng hi n đ i, NXB Chính tr qu c gia Hi p h i th Ngân hàng Vi t Nam, Báo cáo tình hình ho t đ ng n m 20112013 H i tiêu chu n B o v Ng i tiêu dùng Vi t Nam – VINASTAS (2011), S tay Th Ngân hàng S giao d ch Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga, Báo cáo th ng niên n m 2011-2013 Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga (2008), Quy ch v t ch c ho t đ ng c a Trung tâm th Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga Quy t đ nh s 2453/Q -TTg ngày 27/12/2011 c a Th t t ng Chính ph phê án đ y m nh toán không dùng ti n m t t i Vi t Nam giai đo n 2011-2015 Quy t đ nh 20/2007/Q -NHNN ngày 15/5/2007 c a Th ng đ c NHNN Vi t Nam v Quy ch phát hành, toán, s d ng cung c p d ch v h tr th ngân hàng