1 Bên cạnh ñó, luận án góp phần xác ñịnh khoảng cách mặt chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng có 100% vốn nước và ngân hàng thương CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn ñề tài Theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam mở rộng cửa ñối với ngân hàng nước sức ép cạnh tranh lớn ñối với ngân hàng nước từ phía ngân hàng 100% vốn nước ngày gia mại cổ phần Việt Nam Ngoài ra, luận án kỳ vọng ñề xuất ñược giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ ñó nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam 1.3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu tăng ðối với dịch vụ ngân hàng dịch vụ bán lẻ chiếm vị trí quan trọng hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng ðể cạnh tranh thành công thị trường dịch vụ bán lẻ, ngân hàng ñều cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Do việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ cần thiết ñể gia tăng sức cạnh tranh ngân hàng thị trường Thêm vào ñó, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Việt Nam chưa có chuẩn mực hay công cụ phù hợp thống Do khó nói chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt ngân hàng nào, khó xếp hạng ñược chất lượng dịch vụ ngân hàng khó ñể ngân hàng phát ñiểm yếu chất lượng so với ñối thủ Với ñề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam”, NCS kỳ vọng mặt hoàn thiện ñược hệ thống tiêu chuẩn ñánh giá công cụ ñánh giá mặt khác ñề xuất ñược hướng giải pháp cho ngân hàng TMCP Việt Nam việc cải thiện chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh Vì ñề tài có giá trị lý luận thực tiễn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu luận án Mục tiêu luận án xây dựng kiểm chứng ñược công cụ ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng ðối tượng nghiên cứu luận án khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Bên cạnh ñó, ñể ñưa ñược giải pháp cụ thể cho ngân hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ñối tượng nghiên cứu luận án ngân hàng phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu luận án ngân hàng thương mại ñã cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ lãnh thổ Việt Nam ðối tượng khách hàng thuộc phạm vi nghiên cứu ñược giới hạn khách hàng cá nhân ñang sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.4 Phương pháp nghiên cứu ðể thực nội dung mục tiêu nghiên cứu ñã nêu, NCS sử dụng tổng hợp phương pháp quy trình nghiên cứu sau: + Nghiên cứu tài liệu bàn (desk study) NCS tổng hợp nghiên cứu có liên quan ñã ñược công bố Từ nghiên cứu này, NCS tìm khoảng trống mặt lý luận thực tiễn ñể tiến hành nghiên cứu sâu qua ñó góp phần làm sáng tỏ vấn ñề nghiên cứu Việc nghiên cứu tài liệu bàn giúp NCS kế thừa ñược cách tiếp cận giải vấn ñề tác giả trước ñồng thời giúp NCS xây dựng ñược mô hình nghiên cứu sơ + Phương pháp chuyên gia (ñịnh tính) NCS tận dụng tối ña hội vấn chuyên gia lĩnh vực Marketing ngân hàng ñể chỉnh sửa mô hình nghiên Sơ ñồ Quy trình nghiên cứu cứu xây dựng công cụ thu thập số liệu sơ cấp Các chuyên gia ñây bao gồm nhà nghiên cứu (dự kiến chuyên gia) cán thực tiễn (dự kiến chuyên gia) Hoạt ñộng Công cụ Kết NCS sử dụng phương pháp ñịnh tính cách quan sát công tác tổ chức, vận hành trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vấn lãnh ñạo ngân Nghiên cứu bàn Mô hình sơ Nghiên cứu ñịnh tính n = 6+6 Mô hình hiệu chỉnh bảng hỏi sơ ðiều tra thử n = 30 Bảng hỏi hiệu chỉnh hàng ñể tìm giải pháp khắc phục khiếm khuyết chất lượng dịch vụ + Phương pháp phân tích ñịnh lượng Sau hoàn thiện mô hình nghiên cứu công cụ thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi), NCS tiến hành ñiều tra thử với quy mô mẫu (n=30) ñể kiểm tra lại bảng hỏi nhằm giảm bất ñịnh thang ño NCS tiến hành ñiều tra diện rộng với quy mô mẫu n = 650 (n1 = 500 n2=150, ñó n1 số khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam n2 số khách hàng ngân hàng 100% vốn nước ngoài) Thông qua việc sử dụng công cụ Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis, EFA), NCS ñánh giá tính phù hợp thang ño Tập huấn ñiều tra viên n = 10 loại bỏ biến số mô hình biến số không phù hợp, tái cấu trúc lại mô hình ñể mô hình phản ánh tốt mối quan hệ biến số NCS sử dụng công cụ hồi quy bội (Multi Regression) ñể ñánh giá mức ñộ phù Nghiên cứu ñịnh lượng n = 500 + 150 Cronbach Alpha EFA, Bộ thang ño thức Multi Regression Kiểm ñịnh giả thuyết H1 Mann-Whitney Kiểm ñịnh giả thuyết H2 hợp mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL mô hình GRONROOS), từ ñó lựa chọn ñược mô hình phù hợp ñể nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng có 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Bằng kiểm ñịnh tham số mẫu ñộc lập Mann-Whitney, NCS ñưa ñược kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng có 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Nghiên cứu ñịnh tính n=6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu: tổng thể, chất lượng dịch vụ NHBL góc nhìn khách hàng ngân Ở phần nội dung này, luận án ñã tổng hợp, phân tích ñánh giá nghiên hàng 100% vốn nước tỏ (ñiểm khoảng cách chất lượng thấp chút) cứu có liên quan ñến ñề tài nước Việc tổng hợp nghiên cứu caohơn ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, chứng ñã làm rõ quan ñiểm cách hiểu chất lượng dịch vụ nói chung thống kê chưa cho phép khẳng ñịnh chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng phương pháp, cách thức ño lường chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu ñã 100% vốn nước tốt ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Nói cách việc ño lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam chưa dựa khác, chất lượng dịch vụ NHBL góc nhìn khách hàng ngân hàng 100% công cụ chuẩn ñã ñược kiểm ñịnh cách thức ño lường mang tính chủ vốn nước NHTM cổ phần Việt Nam khác biệt có ý nghĩa quan Qua tổng hợp nghiên cứu, luận án nội dung, cách tiếp cận thống kê phương pháp nghiên cứu mà luận án kế thừa ñể nghiên cứu cho ñề tài Ngoài luận án ñã ñề xuất ñược giải pháp cụ thể giúp ngân hàng Nhìn chung nghiên cứu ñã ñược thực chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao ñược chất lượng dịch vụ NHBL ñã khẳng ñịnh ñược tầm quan trọng việc quản trị chất lượng dịch vụ dựa việc phân tích khoảng cách chất lượng yếu NHTM cổ trình phát triển ngân hàng, ñã ñưa ñược cách tiếp cận ñể ñánh giá chất phần Việt Nam lượng dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu chưa ñánh giá ñược phù hợp công cụ ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng tính hệ thống yếu ðây khoảng trống mà ñề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” bổ sung ñể góp phần hoàn thiện cho sở lý luận ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.6 Kết ñạt ñược luận án Luận án ñã tổng hợp ñược cách có hệ thống sở lý luận chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Luận án ñã ñạt ñược mục tiêu xây dựng kiểm ñịnh ñược công cụ phù hợp ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ðó thang ño SERVQUAL ñã ñược hiệu chỉnh ðây công cụ sơ khai ban ñầu có tính chất chuẩn hóa ñã ñược kiểm ñịnh Mặc dù mức ñộ giải thích công cụ ñối với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ NHBL chưa cao, khoảng 54%, ñối với khoa học xã hội ñây ñược xem công cụ tốt ñể sử dụng Luận án ñã ñạt ñược mục tiêu việc so sánh kết luận khác biệt chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Kết nghiên cứu ñề tài cho thấy, mặt CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT thiệu dịch vụ NHBL ngân hàng ñang sử dụng cho người khác LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ñược hỏi; (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng ñang sử 2.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ [1], [2], [3], [5], [6], [10], dụng, ñể phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL nói chung ngân hàng ñang cung cấp [11] dịch vụ 2.1.1 Ngân hàng thương mại 2.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng phát triển dịch vụ ngân Ngân hàng thương mại ngân hàng ñược thực toàn hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ hàng hoạt ñộng kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần - Môi trường kinh tế thực mục tiêu kinh tế nhà nước - Môi trường pháp lý 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân - Tập quán tâm lý - xã hội - Cạnh tranh lĩnh vực tài chính, ngân hàng riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh việc - Chiến lược phát triển chung chiến lược bán lẻ khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện - Tiềm lực tài ngân hàng công nghệ thông tin, ñiện tử viễn thông - Chất lượng nguồn nhân lực 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ [5], [6], [7], [8], [12], [13] - Trình ñộ ứng dụng khoa học - công nghệ ngân hàng 2.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.3 Mô hình SERVQUAL mô hình Gronroos ñánh giá chất lượng dịch Chất lượng khả tập hợp ñặc tính sản phẩm, hệ thống vụ ngân hàng bán lẻ [34], [46], [47] hay trình ñể ñáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan Khi 2.2.3.1 Mô hình SERVQUAL sản phẩm, dịch vụ hay trình ñáp ứng yêu cầu ñược gọi chất Mô hình SERVQUAL: lượng phù hợp, mức ñộ ñáp ứng thấp chất lượng thấp, cao chất lượng cao Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong ñợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ ñã sử dụng qua dịch vụ Chất lượng dịch vụ NHBL cảm nhận khách hàng khoảng cách mong ñợi dịch vụ NHBL ñược cung cấp nhận thức họ ñã sử dụng dịch vụ NHBL Các khía cạnh cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL thân dịch vụ ñược cung cấp thức mà ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ Chất lượng dịch vụ NHBL ñược phản ánh qua tiêu chí: (1) Mức ñộ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng ñang sử dụng; (2) Sự sẵn sàng giới 10 Mô hình SERVQUAL ñược thể tổng quát qua sơ ñồ sau: Sơ ñồ 2: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.2.3.2 Mô hình GRONROOS Mô hình Gronroos ñược thể thông qua sơ ñồ sau: Sơ ñồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Khách hàng Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ cảm thụ Chất lượng dịch vụ cảm thụ Khoảng cách Dịch vụ cung cấp Khoảng cách Thông tin bên tới khách hàng Khoảng cách Nhà cung cấp Chuyển ñổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức Khoảng cách Nhận thức nhà quản lý kỳ vọng khách hàng Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) khoảng cách chất lượng ñược ño lường thông qua năm thành phần bản, ñó là: Nguồn: Grönroos (1984, p 40) Mô hình chia cảm nhận khách hàng dịch vụ thành hai khía cạnh: (1) Khía cạnh chất lượng kỹ thuật (Technical quality): Dịch vụ mà khách hành nhận ñược, kết kỹ thuật trình cung ứng (2) Khía cạnh chất lượng chức (Functional quality): Cách thức mà khách hàng nhận ñược kết kỹ thuật trình cung ứng Gronroos gọi Tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp ñúng thời hạn từ lần ñầu tiên ðáp ứng (resposiveness): thể qua mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ (assurance): thể qua trình ñộ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng ðồng cảm (empathy): thể quan tâm, chăm sóc ñến cá nhân, khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ khía cạnh cách thức cung ứng dịch vụ 2.3 Các giả thuyết nghiên cứu mô hình nghiên cứu Trên sở lý luận ñã tổng kết thực tiễn Việt Nam, tác giả ñề xuất kiểm ñịnh giả thuyết Việc kiểm ñịnh giả thuyết góp phần thực mục tiêu nghiên cứu ñề tài - Giả thuyết H1 Mô hình SERVQUAL phản ánh tốt mô hình Gronroos chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Giả thuyết H2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước tốt ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam 11 Sơ ñồ 4: Mô hình nghiên cứu 2.3.3 Mô hình nghiên cứu luận án 12 CHƯƠNG ðỀ XUẤT BỘ CÔNG CỤ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Hữu hình 3.1 Kết thu thập số liệu 3.1.1 Các biến số ñược ño lường Tin cậy Căn vào mô hình ñã ñược thiết kế phần trên, tác giả ñã thiết kế công cụ thu thập thông tin bảng hỏi (phiếu ñiều tra) ñể ño lường biến số phục vụ phân ðáp ứng tích mô hình Bảng hỏi bao gồm phần chính, thông tin cá nhân ñối tượng ñược hỏi, thông tin kỳ vọng theo SERVQUAL, thông tin cảm nhận dịch vụ theo SERVQUAL, thông tin theo biến số Gronross thông tin phản ánh chất lượng Phục vụ dịch vụ NHBL Bảng hỏi thức ñược in kèm Phụ lục 3.1.2 Mẫu ñiều tra ðồng cảm Mô hình SERVQUAL H1 Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng chức Tác giả với cộng tác viên ñã tiến hành vấn ñược 469 khách hàng ngân hàng Trong ñó có 300 khách hàng ngân hàng thương mại cổ Tự nguyện giới thiệu phần Việt Nam, 169 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước Trong nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá, quy mô mẫu lớn 120 ñối với kiểm ñịnh 24 biến ñủ tin cậy Do quy mô mẫu ñiều tra ñược ñủ Lòng trung thành ñiều kiện ñể phân tích 3.2 ðánh giá thang ño phương pháp phân tích hệ số Cronbatch Alpha, hiệu chỉnh công cụ lần Chất lượng kỹ thuật 3.2.1 Kết phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL Mô hình Gronross Kết phân tích số liệu phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach alpha biến số ñều lớn 0,7- tức ñủ ñiều kiện cần ñể sử dụng làm thang Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước SERVQUAL Gronroos ño thức Biến số khía cạnh tin cậy có hệ số Cronbach alpha thấp 0,7325 Như vậy, thang ño ñược sử dụng có ñộ tin cậy cao Kết phân tích cho thấy biến số ñược ño lường ñảm bảo mức ñộ tin cậy với tương quan biến tổng lớn 0,3 Hệ số Alpha tổng khía cạnh ñều bị giảm giả ñịnh loại bỏ H2 biến Trừ trường hợp DRel2 mệnh ñề “Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng cao quan tâm giúp ñỡ” thuộc khía cạnh ñáp ứng có tương quan biến tổng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam 0,39 loại biến hệ số Alpha biến khía cạnh ñáp ứng ñã tăng lên từ 0,81 lên 0,82 (Xem Phụ lục II) Như vậy, biến “Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng cao quan tâm giúp ñỡ” cần ñược loại khỏi mô hình 13 14 3.2.2 Kết phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô ngày tạo tin tưởng ñối với khách hàng với thực tế cảm nhận khách hàng, có hệ hình Gronross số tải nhân tố (factor loading) lớn 0,5 nhân tố thứ nhân tố thứ tư Kết phân tích số liệu phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach alpha Bảng 3.7: Ma trận xoay nhân tố thang ño SERVQUAL biến số ñều lớn 0,7 Biến số chất lượng chức có hệ số Cronbach Ma trận xoay nhân tố alpha 0,8231 Và biến số chức kỹ thuật có hệ số Cronbach Alpha 0,8159 (Xem Component phụ lục III) Như vậy, thang ño ñược sử dụng có ñộ tin cậy cao Kết phân tích DTan1 cho thấy biến số ñược ño lường ñảm bảo mức ñộ tin cậy với tương quan 525 DTan2 820 biến tổng >0,4 Bất biến phụ bị loại làm cho hệ số Alpha biến tổng giảm DTan3 505 DTan4 876 Các biến phụ mô hình Gronross phù hợp ñể tiến hành phân tích khám phá Như DRel1 531 10 biến phụ thang ño Gronroos ñạt yêu cầu theo phương pháp phân tích DRel3 520 hệ số Cronbach Alpha, ñược tiếp tục sử dụng ñể phân tích DRel4 791 DRel5 501 3.2.3 Kết phân tích thang ño ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ ngân DRel6 518 hàng bán lẻ DRes1 827 DRes2 830 DRes3 514 biến số chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñạt mức cao, 0,8251 Kết phân DRes4 518 tích cho thấy biến số ñược ño lường ñảm bảo mức ñộ tin cậy với DAss1 523 Kết phân tích số liệu phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach alpha 558 DAss2 526 tương quan biến tổng >0,69 (Bảng 3.5) Bất biến phụ bị loại làm cho hệ DAss3 560 số Alpha biến tổng giảm Các biến phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù DAss4 DAss5 668 hợp ñể tiến hành phân tích khám phá Như vậy, biến Mức ñộ hài lòng với chất DEmp1 lượng dịch vụ, sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác ñược hỏi, DEmp2 DEmp3 cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành) tiếp tục ñược sử dụng phân tích bước 3.3 ðánh giá thang ño phương pháp phân tích nhân tố khám phá 544 770 649 441 399 DEpm4 798 DEmp5 549 Tương tự, biến phụ DEmp3, biến phản ánh khoảng cách kỳ vọng khách (Exploratory Factor Analysis-EFA), hiệu chỉnh công cụ lần hàng việc ngân hàng có nhân viên thể quan tâm tới khách hàng thực 3.3.1 Kết phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô tế cảm nhận, có hệ số tải nhân tố (factor loading) 0,441 nhân tố thứ 0,399 nhân hình SERVQUAL tố thứ Như biến phụ DAss1 DEmp3 bị loại khỏi công cụ Bảng 3.6 ñã cung cấp số liệu số ñặc trưng (eigenvalue) ñược phân tích từ 23 biến số phụ Tương ứng với 23 biến số phụ 23 nhân tố ñược tính toán số ñặc trưng (eigenvalue) Tuy nhiên, có nhân tố có số ñặc trưng (eigenvalue) lớn ñược giữ lại 18 nhân tố lại có trị số ñặc trưng (eigenvalue) nhỏ không ñược sử dụng ðiều có nghĩa 23 biến số phụ ñã ñược rút gọn 3.3.2 Kết phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình Gronroos Bảng 3.10 ñã cung cấp số liệu số ñặc trưng (eigenvalue) ñược phân tích từ 10 biến số phụ Tương ứng với 10 biến số phụ 10 nhân tố ñược tính toán số ñặc Bảng 3.7 Ma trận xoay nhân tố thang ño SERVQUAL cho trưng (eigenvalue) Tuy nhiên, có nhân tố có số ñặc trưng (eigenvalue) lớn thấy biến số phụ DAss1, biến phản ánh khoảng cách kỳ vọng nhân viên ngân hàng ñược giữ lại nhân tố lại có trị số ñặc trưng (eigenvalue) nhỏ 15 16 không ñược sử dụng ðiều có nghĩa 10 biến số phụ ñã ñược rút gọn Như vậy, qua bước phân tích hệ số Cronbach alpha phương pháp phân nhân tố, ñây khía cạnh mô hình Gronroos, chất lượng chức tích nhân tố khám phá, thang ño SERVQUAL ñã ñược hiệu chỉnh lần, số biến số chất lượng kỹ thuật ñã rút từ 24 biến xuống 21 biến Việc sử dụng 21 biến có khả giải thích tốt so với 24 biến ban ñầu ðây thang ño chuẩn ñược sử dụng ñể Bảng 3.11: Ma trận xoay nhân tố thang ño Gronroos so sánh lựa chọn mô hình ñánh giá chất lượng NHBL Tương tự, thang ño Ma trận xoay nhân tậ Gronroos ñã ñược chuẩn hóa ñược rút từ 10 biến xuống biến sau bước Component TQ1 873 TQ2 -.328 TQ3 814 TQ4 791 TQ5 FQ6 -.702 phân tích Cronbach alpha bước phân tích nhân tố khám phá biến có khả giải thích tốt biến phụ thuộc, chất lượng dịch vụ NHBL ñược sử dụng thức ñể so sánh lựa chọn mô hình ñánh giá chất lượng NHBL Kết phân tích hồi quy bội cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh ñã ñược xác ñịnh hai mô hình sử dụng thang ño SERVQUAL thang ño Gronroos Hệ số R2 hiệu 732 FQ7 FQ8 627 chỉnh mô hình sử dụng thang ño SERVQUAL ñạt giá trị 54,2 hệ số -.513 FQ9 ñạt 47,6 ñối với mô hình sử dụng thang ño Gronroos Như 821 FQ10 649 khẳng ñịnh khả giải thích mô hình sử dụng thang ño SERVQUAL cao Bảng 3.11 Ma trận xoay nhân tố thang ño Gronroos cho thấy biến phụ TQ2, biến phản ánh mức ñộ bảo mật thông tin nhân viên ngân so với mô hình sử dụng thang ño Gronroos ñối với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ NHBL hàng, có hệ số tải nhân tố (factor loading) thấp, ñạt 0,328 thấp 0,5 Vì giả thuyết H1 luận án ñược công nhận, mô hình SERVQUAL cần phải ñược loại bỏ khỏi mô hình Các biến phụ lại có hệ số tải nhân tố (factor phản ánh tốt mô hình Gronroos chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ở loading) cao phản ánh rõ hai nội dung tiếp theo, luận án thức sử dụng thang ño SERVQUAL ñã ñược hiệu chỉnh kiểm ñịnh ñể nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL ngân 3.3.3 Kết phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích nhân tố khám phá ñã cho thấy biến số phụ phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL sử dụng ñược phù hợp với số ñặc trưng (eigenvalue) cao Bảng 3.15: Phân tích số ñặc trưng Eigenvalues biến phụ thang ño phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL Tổng khả giải thích biến số Trị số ñặc trưng ban ñầu Nhân tố Tổng % biến thiên Tổng bình phuơng tải nhân tố % cộng dồn 1.594 53.121 53.121 921 30.714 83.835 485 16.165 100.000 Tổng 1.594 % biến thiên 53.121 % cộng dồn 53.121 3.4 Lựa chọn mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (kiểm ñịnh giả thuyết H1) hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Bộ thang ño SERVQUAL ñã ñược hiệu chỉnh kiểm ñịnh ñóng góp, phát ñề tài việc chuẩn hóa thang ño dùng chung việc ñánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ðây mục tiêu thứ luận án 17 18 CHƯƠNG VẬN DỤNG BỘ CÔNG CỤ ðà ðƯỢC KIỂM ðỊNH ðỂ ðÁNH GIÁ CHẤT 4.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 100% VỐN NƯỚC NGOÀI VÀ NGÂN HÀNG TMCP CỦA VIỆT NAM 4.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước Vận dụng thang ño SERVQUAL ñã ñược hiệu chỉnh, luận án tiếp tục sử dụng liệu ñã ñiều tra ñược ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ NHBLcủa ngân hàng Xét tổng thể, khoảng cách SERVQUAL = 0,95 ñiểm (thang ñiểm) cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước tồi so với kỳ vọng khách hàng Bảng 4.1 ñây tổng hợp ñiểm khoảng cách chất lượng khía cạnh hữu hình, tin cậy, ñáp ứng, lực phục vụ ñồng cảm khách hàng ñối với ngân hàng 100% vốn nước 100% vốn nước Hữu hình (Tangibles) Tin cậy (Reliability) ðáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) ðồng cảm (Empathy) Tương tự việc tính toán số khoảng cách chất lượng ñối với ngân hàng 100% vốn nước ngoài, luận án ñã sử dụng lại liệu ñã thu thập ñược vận dụng thang ño SERVQUAL ñã hiệu chỉnh ñể phân tích Kết phân tích cho thấy ñiểm khoảng cách SERVQUAL ñối với ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam mức 1,01 thang ño ñiểm Khoảng cách không cao việc xóa hoàn toàn khoảng cách không thể, không mà ngân hàng không tìm cách rút ngắn khoảng cách dịch vụ cung cấp với kỳ vọng khách hàng Bảng 4.2 ñây tổng hợp ñiểm khoảng cách chất lượng khía cạnh hữu hình, tin cậy, ñáp ứng, lực phục vụ ñồng cảm khách hàng ñối với ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Bảng 4.1: Tổng hợp ñiểm số khoảng cách SERVQUAL ñối với ngân hàng Khía cạnh Việt Nam Thang ño DTan1 DTan2 DTan3 DTan4 DRel1 DRel3 DRel4 DRel5 DRel6 DRes1 DRes2 DRes3 DRes4 DAss2 DAss3 DAss4 DAss5 DEmp1 DEmp2 DEmp4 ðiểm khoảng cách DEmp5 1.7 Khoảng cách tổng ðiểm khoảng cách theo khía cạnh Bảng 4.2: Tổng hợp ñiểm số khoảng cách SERVQUAL ñối với ngân hàng thương mại cổ phần Việt nam Khía cạnh 0.5 0.6 0.5 0.50 0.4 0.7 0.8 0.5 0.78 0.8 Hữu hình (Tangibles) Tin cậy (Reliability) 1.1 0.9 0.8 1.5 1.2 1.7 0.5 0.8 0.9 0.85 1.2 1.3 1.6 1.1 1.42 0,95 ðáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) ðồng cảm (Empathy) Thang ño DTan1 DTan2 DTan3 DTan4 DRel1 DRel3 DRel4 DRel5 DRel6 DRes1 DRes2 DRes3 DRes4 DAss2 DAss3 DAss4 DAss5 DEmp1 DEmp2 DEmp4 ðiểm khoảng cách DEmp5 1.6 Khoảng cách tổng ðiểm khoảng cách theo khía cạnh 0.3 0.5 0.9 0.52 0.4 0.8 0.9 1.2 0.84 0.7 0.6 1.3 1.3 1.6 1.9 0.6 0.9 1.1 0.5 1.53 0.78 1.5 1.4 1.1 1.40 1,01 19 4.3 Kiểm ñịnh giả thuyết H2 Mặc dù ñiểm số khoảng cách SERVQUAL ngân hàng 100% vốn nước 0,95 thấp khoảng cách ngân hàng thương mại cổ phần Việt 20 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CỦA VIỆT NAM 5.1 Nguyên nhân khoảng cách chất lượng Nam, 1,01 Tuy nhiên, ñể ñi ñến kết luận liệu chất lượng dịch vụ NHBL ngân Ở chương 4, bảng 4.2: Tổng hợp ñiểm số khoảng cách SERVQUAL ñối với hàng 100% vốn nước có tốt ngân hàng thương mại cổ phần Việt ngân hàng thương mại cổ phần Việt nam ñã nút thắt Nam, cần phải kiểm ñịnh ñưa chứng cho kết luận Vì thang ño khảng cách chất lượng SERVQUAL ngân hàng thương mại cổ phần Việt SERVQUAL sử dụng hệ thang ño Likert thứ bậc 1-7 nên ñể kiểm ñịnh tham số thông Nam mà nhà quản trị ngân hàng cần phải quan tâm ðó vấn ñề về: kê hai mẫu ñộc lập cần sử dụng kiểm ñịnh Mann Whitney Chỉ số trung bình hạng ban ñầu cho thấy ñiểm khoảng cách chất lượng - Trang phục nhân viên thực nghiệp vụ (DTan3): 0,9 ñiểm khoảng cách SERVQUAL ngân hàng 100% vốn nước thấp so với ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tuy nhiên, bảng 4.3 cho thấy có khía cạnh ñáp ứng có khác biệt - Cung cấp dịch vụ ñúng vào thời ñiểm ñã hứa (không bị muộn, chờ) (DRel4): 1,2 ñiểm khoảng cách - Nhân viên thông báo rõ dịch vụ ñược thực (DRes1): 1,3 ñiểm ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam với số (sig = 0,003) Trong ñó, mục kiểm ñịnh thống kê tổng thể khoảng khoảng cách - Nhân viên cung cấp ñúng dịch vụ mà khách hàng cần (DRes2): 1,3 ñiểm cách, số sig = 0,165 Tức bác bỏ giả thuyết ñối lập cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước không tốt khoảng cách ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam - Nhân viên sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng (DRes3): 1,6 ñiểm khoảng cách Nói cách khác, kết nghiên cứu luận án ñã bác bỏ giả thuyết H2 không ghi nhận chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng 100% vốn nước - Nhân viên trả lời, giải ñáp thắc mắc khách hàng ñang bận (DRes4): 1,9 ñiểm khoảng cách tốt ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Như mục tiêu thứ luận án ñã ñạt ñược ñưa ñược chứng có ý nghĩa thốngñể bác bỏ nhận ñịnh chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng 100% vốn nước tốt - Nhân viên có chuyên môn sâu ñể giải thích rõ cho khách hàng hiểu (DAss4): 1,1 ñiểm khoảng cách - Sự thể quan tâm ñến cá nhân khách hàng (DEmp1): 1,5 ñiểm khoảng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Kiểm ñịnh ñuôi (two tailed) Mann-Whitney cho phép khẳng ñịnh có chứng thống kê ñủ mạnh ñể kết luận cách chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng - Có phục vụ thuận tiện cho khách hàng (DEmp2): 1,4 ñiểm khoảng cách thương mại cổ phần Việt Nam tương ñương (dưới góc nhìn khách - Ngân hàng ý ñặc biệt tới quan tâm nhiều khách hàng hàng ñang sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng ñược ñánh giá) Tuy nhiên, không mà ngân hàng TMCP Việt Nam hài lòng với ñang ñạt ñược Thực tế phân tích cho thấy dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Việt Nam khoảng cách cần khắc phục Nội dung chương tiếp theo, NCS dựa nghiên cứu ñể ñưa số ñề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam (DEmp4): 1,1 ñiểm khoảng cách - Hiểu ñược nhu cầu ñặc biệt lợi ích khách hàng (DEmp5): 1,6 ñiểm khoảng cách Như số 21 biến số khoảng cách cần quan tâm, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam cần ý quan tâm khắc phục trước mắt 11 biến số ñã nêu 21 Vì vậy, phương pháp nghiên cứu ñịnh tính thông qua vấn cán 22 5.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng hướng ñến khách hàng quản lý ngân hàng thuộc phạm vi nghiên cứu, nhân viên thực Việc hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng cần ý khâu mấu chốt có phương pháp quan sát trực tiếp, tác giả tổng hợp phát nguyên nhân tác ñộng ảnh hưởng ñến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Các khâu khoảng cách chất lượng bao gồm: liên quan phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phận không trực tiếp + Về vấn ñề ñồng phục nhân viên, 100% ngân hàng thương mại cổ phần tiếp xúc với khách hàng Tùy vào nguy ảnh hưởng, luận án ñã ñề xuất Việt Nam ñã có ñồng phục, có quy ñịnh mặc ñồng phục Tuy nhiên việc thực giải pháp cụ thể tương ứng lại chưa triệt ñể, ñặc biệt ngày thời tiết ñổi mùa 5.2.2 ðẩy mạnh hoạt ñộng marketing, chăm sóc khách hàng + Tình trạng khách hàng thực dịch vụ quy trình, Trong ñiều kiện cạnh tranh marketing công cụ quan trọng người hướng dẫn có tình trạng chen ngang gây cảm giác khó chịu cho khách hàng ñể giúp ngân hàng nắm bắt ñược nhu cầu khách hàng ñồng thời ñưa ñến cho + Giờ cao ñiểm có nhiều khách hàng ñến làm vượt khả phục vụ khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp Hoạt ñộng Marketing, chăm sóc khách ngân hàng phạm vi chờ ñợi khách hàng + Bộ phận quan hệ khách hàng chưa khai thác tốt phần mềm quản lý khách hàng tự ñộng + Nhân viên chưa cập nhật ñược sách thay ñổi chưa có kỹ thuyết phục, giao tiếp tốt với khách hàng hàng giúp khách hàng có thông tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, tăng hiểu biết dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp, nắm ñược cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các hoạt ñộng Marketing chăm sóc khách hàng bao gồm: + Tổ chức phận chăm sóc khách hàng, trang bị vận hành phần mềm + Internert Banking ñã ñược triển khai ñối tượng sử dụng quản lý chăm sóc khách hàng, chương trình tự ñộng gửi tin nhắn, gửi thư chúc + Bảo vệ trông xe chưa nhìn nhận khách hàng thượng ñế, chưa coi khách mừng khách hàng dịp ñặc biệt hàng người phải ñược phục vụ cảm giác khó chịu khách hàng ñã phát sinh khu ñể xe 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Những vướng mắc ñã nêu phát có tính phổ biến, lặp lại quan sát, vấn Tuy nhiên vướng mắc không tuyệt ñối ñúng + ðẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân ñoạn thị trường, xác ñịnh thị trường mục tiêu + Tăng cường công tác tuyên truyền, giới thiệu cách sử dụng, tiện ích dịch vụ mà ngân hàng ñang cung cấp + Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng 5.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ ñối với tất ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Do bên cạnh Trong nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL người yếu tố ảnh hưởng gợi ý chung việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng thương lớn trực tiếp Trong 11 ñiểm khoảng cách ñã nêu cho thấy phần mại cổ phần Việt Nam, ngân hàng cụ thể cần nghiên cứu chi tiết nhiều bị ảnh hưởng trực tiếp lực hay thái ñộ mức ñộ tuân thủ nhân khiếm khuyết nội ngân hàng ñể có giải pháp cụ thể phù hợp Những viên Việc xây dựng nguồn nhân lực cho ngân hàng ñể nâng cao chất lượng dịch vụ hướng giải pháp chung bao gồm: NHBL bao gồm ba nội dung, (1) tuyển dụng ñược nhân viên, cán quản lý tốt, (2) phát huy sức mạnh trì ñược nhân viên, cán quản lý giỏi, (3) ñào tạo 23 phát triển ñược nguồn nhân lực ñể nâng cao tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ 5.2.4 Tiếp tục hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho giao dịch bán lẻ ðể chất lượng dịch vụ NHBL ñáp ứng ñược yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, ñòi hỏi công nghệ phải không ngừng cải tiến nâng cấp nữa, thực trở thành công cụ hỗ trợ ñắc lực cho nhân viên ngân hàng trình cung cấp dịch vụ 5.2.5 Nâng cao hiệu công tác quản lý Cần thực tốt công tác kiểm tra, giám sát ñể ñảm bảo quy ñịnh ñịnh quản lý ñược ñi vào thực tiễn phục vụ phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Việt Nam 5.2.6 Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ña Việc hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ña góp phần làm ñang dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng tăng khả ñáp ứng tiện ích, nhu cầu khách hàng qua ñó làm tăng giá trị gia tăng ñối với khách hàng sử dung dịch vụ Thực tốt giải pháp góp phần giảm thiểu khoảng cách khía cạnh lực phục vụ ñồng cảm ñối với khách hàng 5.2.7 Xây dựng Thương hiệu Ngân hàng bán lẻ Công xây dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ ñược thực qua việc hoàn thiện tất yếu tố ñã ñược ñề cập ñến trên, nhằm xây dựng niềm tin khách hàng, niềm tin hội sở ñối với ngân hàng, ñể khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩ ñến ngân hàng TMCP Việt nam với thái ñộ phục vụ tận tình, chu ñáo, nhanh chóng, xác hiệu