TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM VMS Họ tên sinh viên : Nguyễn Vũ Chi Mai Lớp : Anh 14 Khóa : 45E Giáo viên hƣớng dẫn : ThS Trần Hải Ly Hà Nội, tháng năm 2010 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG Tổng quan dịch vụ 1.1 Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ 1.2 Phân loại dịch vụ Khái quát dịch vụ thông tin di động 10 2.1 Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ thông tin di động 10 2.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động 13 Chính sách đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh dịch vụ thông tin di động 15 3.1 Khái niệm 15 3.2 Phân loại 16 3.3 Sự cần thiết thực đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh dịch vụ thông tin di động 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 27 Giới thiệu công ty Thông tin di động Việt Nam VMS 27 1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty VMS MobiFone 27 1.2 Những thành tựu đạt đƣợc 30 1.3 Cơ cấu tổ chức 31 Thực trạng sách đa dạng hoá sản phẩm công ty Thông tin di động Việt Nam 34 2.1 Định hƣớng phát triển VMS - Mobifone với sách đa dạng hoá sản phẩm 34 2.2 Thuận lợi khó khăn công tác thực đa dạng hoá sản phẩm VMS - MobiFone 35 2.3 Thực trạng đa dạng hoá sản phẩm công ty Thông tin di động Việt Nam 38 Đánh giá kết sách đa dạng hoá hoá sản phẩm công ty Thông tin di động Việt Nam 52 3.1 Thành công 52 3.2 Hạn chế 59 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 65 Phƣơng hƣớng phát triển ngành viễn thông thông tin di động Việt Nam đến năm 2020 65 Dự báo xu phát triển thị trƣờng thông tin di động Việt Nam thời gian tới 67 2.1 Dự báo quy mô tốc độ phát triển thị trƣờng 67 2.2 Dự báo thay đổi chiến lƣợc tiếp cận thị trƣờng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động 69 2.3 Xu hƣớng sử dụng dịch vụ băng thông rộng 3G 70 Một số giải pháp hoàn thiện sách đa dạng hoá sản phẩm công ty Thông tin di động Việt Nam 71 3.1 Giải pháp từ phía doanh nghiệp 71 3.2 Giải pháp từ phía Nhà nƣớc 86 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC i DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 1: Quá trình hình thành phát triển công ty Thông tin di động Việt Nam 27 Bảng 2: Số lƣợng dịch vụ GTGT VMS - MobiFone 46 Bảng 3: Số lƣợng thuê bao doanh thu dịch vụ MobiFone 3G (từ 15/12/2009 đến 15/4/2010) 57 Biểu đồ 1: Số lƣợng DV GTGT mạng di động Việt Nam tính đến tháng 12/2009 49 Biểu đồ 2: Tăng trƣởng số lƣợng thuê bao MobiFone giai đoạn 2006 2009 53 Biểu đồ 3: Thị phần công ty VMS - MobiFone qua năm 54 Biểu đồ 4: Doanh thu giai đoạn 2006 - 2009 MobiFone 56 Biểu đồ 5: Chỉ số ARPU MobiFone giai đoạn 2006 - 2009 63 Biểu đồ 6: Dự báo tốc độ tăng trƣởng thuê bao di động Việt Nam 68 Hình 1: Đa dạng hoá dịch vụ trả sau 39 Hình 2: Đa dạng hoá dịch vụ trả trƣớc 43 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty Thông tin di động Việt Nam 33 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt 3G Third Generation Thế hệ thứ ARPU Average Revenue Per User Doanh thu bình quân thuê bao/tháng ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BCC Business Co - operation Contract Hợp đồng hợp tác kinh doanh BMI Business Monitor International Công ty Khảo sát thị trƣờng quốc tế BMI BTS Base Transceiver Station Trạm thu phát sóng CIV Comvik International Vietnam Công ty Comvik CNTT CP Công nghệ thông tin Content Provider DV Nhà cung cấp nội dung Dịch vụ IMT International Mobile Telecommunications Công ty Viễn thông di động quốc tế GATS General Agreement on Trade and Services Hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội GMS Global System for Mobile Communications Hệ thống truyền thông di động toàn cầu GPS Global Positioning System Hệ thống định vị toàn cầu GPRS General Packet Radio Service Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp Giá trị gia tăng GTGT MCA Missed Call Alert Thông báo gọi nhỡ MMS Multimedia Messeging Service Dịch vụ tin nhắn đa phƣơng tiện MOD Music on demand Nghe nhạc theo yêu cầu SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn SP Service Provider Nhà cung cấp dịch vụ VAS Value added service Dịch vụ giá trị gia tăng VASC Công ty Phần mềm Truyền thông VMS Vietnam Mobile Telecom Services Company Công ty thông tin di động Việt Nam VNPT Vietnam Posts and Telecommunication Group Tập đoàn Bƣu - Viễn thông Việt Nam VOD Video on demand Tivi theo yêu cầu USB Universal Serial Bus Chuẩn kết nối máy tính USSD Unstructured Supplementary Services Data Dữ liệu dịch vụ bổ sung phi cấu trúc LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển dịch vụ bƣu viễn thông, dịch vụ thông tin di động phát triển nhanh trở thành dịch vụ thiết yếu đời sống xã hội toàn nhân loại Tại thị trƣờng Việt Nam theo thống kê Bộ Thông tin Truyền thông, tính đến hết tháng năm 2009, nƣớc có gần 108 triệu thuê bao điện thoại, thuê bao di động khoảng 92 triệu Việt Nam với gần 86 triệu dân có kinh tế tăng trƣởng cao, ổn định, cấu dân số trẻ đƣợc đánh giá thị trƣờng tiềm năng, thuận lợi cho phát triển dịch vụ thông tin di động Trong xu chung kinh tế giới, Chính phủ tiến hành đổi sách theo phƣơng hƣớng tự hoá kinh tế, ký kết hiệp định song phƣơng đa phƣơng với quốc gia giới Do đó, thời gian tới thị trƣờng viễn thông Việt Nam có nhiều biến động lớn theo hƣớng tự hơn, mở cửa Đến nay, Chính phủ cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ thông tin di động cho nhiều doanh nghiệp nhằm xoá bỏ độc quyền tồn lâu ngành viễn thông Tính đến cuối năm 2009, Việt Nam có tới mạng di động hoạt động nƣớc là: MobiFone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN, Vietnamobile Beeline Theo lộ trình hội nhập, thời gian tới có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động đời thuộc nhiều thành phần kinh tế khác Nền kinh tế đổi phát triển, nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động đời tạo cạnh tranh ngày gay gắt Muốn tồn tại, phát triển, đạt đƣợc lợi nhuận cao tạo vị mình, doanh nghiệp phải không ngừng tìm cách đáp ứng tốt nhất, đầy đủ cầu ngày đa dạng, phong phú thƣờng xuyên biến đổi thị trƣờng Chính yêu cầu nên việc nghiên cứu giải pháp nhằm đa dạng hoá sản phẩm công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam trở nên cần thiết Đó lý em chọn thực khoá luận tốt nghiệp với đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện sách đa dạng hoá sản phẩm công ty Thông tin di động Việt Nam VMS” Mục đích nghiên cứu Mục tiêu luận văn tìm hiểu khái quát mặt lý luận tiến tới phân tích, đánh giá thực tiễn việc xây dựng thực sách đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ công ty Thông tin di động Việt Nam, đồng thời đề xuất số giải pháp cho trình thực đa dạng hoá sản phẩm công ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đề tài luận văn lấy sản phẩm dịch vụ công ty Thông tin di động Việt Nam năm qua, từ năm 2006 tới năm 2009 làm đối tƣợng nghiên cứu trực tiếp, đồng thời có tham khảo, so sánh với dịch vụ số công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động khác đề xuất giải pháp thực đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phù hợp với điều kiện kinh tế nói chung công ty VMS nói riêng Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc nghiên cứu sở kết hợp phƣơng pháp mô tả, phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh kết hợp lý luận với thực tiễn, từ phân tích tới đánh giá để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu Kết cấu khoá luận Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo Phụ lục, khoá luận gồm chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận sách đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh dịch vụ thông tin di động Chƣơng 2: Thực trạng sách đa dạng hoá sản phẩm công ty Thông tin di động Việt Nam Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện sách đa dạng hoá sản phẩm công ty Thông tin di động Việt Nam Do kiến thức, trình độ ngƣời viết nhiều hạn chế nên viết tránh khỏi tồn số thiếu sót Vì vậy, em mong nhận đƣợc cảm thông góp ý từ phía thầy cô giáo để khoá luận đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Trần Hải Ly tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khoá luận! CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG Tổng quan dịch vụ 1.1 Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Những năm gần kinh tế nƣớc ta phát triển mạnh, GDP liên tục tăng cao, cấu kinh tế có chuyển dịch tích cực, lĩnh vực dịch vụ phát triển mạnh mẽ chiếm tỷ trọng ngày lớn cấu kinh tế Năm 2009, lĩnh vực dịch vụ chiếm 39,10% GDP nƣớc, tăng 0,93% so với năm 2008 [18] Xã hội phát triển, trình độ chuyên môn hoá phân công lao động cao lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội Một dịch vụ đem lại lợi ích định cho ngƣời tiếp nhận nhƣ hàng hoá hữu hình Một sản phẩm hữu hình đƣợc tạo số dịch vụ hỗ trợ cho trình sản xuất đƣa đến tay ngƣời tiêu dùng Vậy dịch vụ gì? Hiện nay, dịch vụ chƣa đƣợc định nghĩa cách thống toàn giới Các nhà kinh tế dùng nhiều thuật ngữ khác để nói dịch vụ nhƣ “hàng hoá mềm”, “hàng hoá vô hình”… Ngay Hiệp định chung Thƣơng mại Dịch vụ (GATS) đƣa khái niệm dịch vụ cách liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn 155 phân ngành khác Còn theo Philip Kotler, “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vô hình không dẫn đến chuyển giao sở hữu cả[27]” Tuy có nhiều định nghĩa khác nhƣng rút số chất chung dịch vụ, là[9]: - Dịch vụ trình vận hành hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vô hình nhằm giải mối quan hệ ngƣời cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu - Dịch vụ trình, diễn theo nhiều công đoạn, nhiều bƣớc khác Trong giai đoạn có dịch vụ phụ cộng thêm - Sản phẩm dịch vụ phạm vi vƣợt phạm vi sản phẩm vật chất 1.1.2 Các đặc trƣng dịch vụ Dịch vụ loại hàng hoá đặc biệt, có nét đặc trƣng riêng biệt mà hàng hoá hữu hình Dịch vụ có bốn đặc trƣng là: tính vô hình, tính không tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng chất lƣợng tính không dự trữ đƣợc[14] 1.1.2.1 Tính vô hình Đây đặc trƣng dịch vụ Hàng hoá hữu hình mang đặc điểm vật lý cụ thể, có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc chí mùi vị, khách hàng tự xem xét đánh giá hàng hoá có phù hợp với nhu cầu sử dụng hay không Ngƣợc lại, dịch vụ lại loại hàng hoá vô hình nên khách hàng nhận biết giác quan thông thƣờng trƣớc mua dịch vụ, lúc khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ lúc khách hàng nhận đƣợc dịch vụ Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất (ví dụ: nghe hát, hát không tồn dƣới dạng vật thể, nhƣng âm lại vật chất) Tính vô hình không khiến khách hàng khó hình dung dịch vụ, khó thử trƣớc mua, mà khó đánh giá chất lƣợng dịch vụ Để nhận biết dịch vụ, thông thƣờng khách hàng phải tìm hiểu qua đầu mối vật chất môi trƣờng hoạt động dịch vụ nhƣ trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, màu sắc, âm thanh, ngƣời… có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Do đó, để giảm thiểu rủi ro, khách hàng cần tìm kiếm dấu hiệu đảm bảo cho chất lƣợng dịch vụ thông qua phƣơng tiện truyền thông, thƣơng hiệu, giá nhƣ tƣ vấn ngƣời quen, ngƣời bán hàng Vì vậy, nhiệm vụ nhà cung cấp dịch vụ biến đổi dịch vụ vô hình thành lợi ích cụ thể, tăng cƣờng sử dụng yếu tố hữu hình xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý ngƣời tiêu dùng, tăng cƣờng trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng hình ảnh uy tín, thƣơng hiệu tốt 1.1.2.2 Tính không tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất tiêu thụ đồng thời, không giống nhƣ hàng hoá hữu hình, đƣợc sản xuất, đƣa vào kho, phân phối thông qua đại lý, tiêu thụ sau Ngƣời cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ thời điểm thời gian phù hợp cho hai bên Ví dụ: Bác sĩ cung cấp dịch vụ khám bệnh bệnh nhân vắng mặt; khách hàng xem phim không tới rạp… Do đó, khách hàng chịu ảnh hƣởng lớn từ trình cung cấp dịch vụ, thái độ ngƣời cung cấp môi trƣờng nơi xảy trình cung cấp Tuy nhiên, số trƣờng hợp, không cần tiếp xúc trực tiếp cá nhân, tách biệt cung cấp tiêu dùng Khách hàng trực tiếp mang quần áo, máy điện thoại, xe máy… đến cửa hàng sửa chữa, sau sửa xong mang sử dụng Đây trƣờng hợp đối tƣợng trực tiếp nhận dịch vụ tài sản khách hàng 1.1.2.3 Tính không đồng Dịch vụ đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá Chất lƣợng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhà cung cấp, thời gian địa điểm mà dịch vụ đƣợc cung cấp Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ Dịch vụ nhiều ngƣời phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lƣợng Hiểu đƣợc điều này, doanh nghiệp cần tiến hành ba biện pháp để kiểm soát chất lƣợng dịch vụ cung cấp: - Biện pháp tuyển dụng nhân viên phục vụ phù hợp, tổ chức đào tạo tốt cho tất nhân viên từ ngƣời có kỹ thấp tới chuyên gia có trình độ cao - Biện pháp thứ hai tiêu chuẩn hoá trình cung cấp dịch vụ toàn doanh nghiệp - Biện pháp cuối thực giám sát mức độ hài lòng khách hàng thông qua theo dõi, khảo sát, hệ thống khiếu nại… 1.1.2.4 Tính không dự trữ đƣợc Dịch vụ tồn khoảng thời gian mà đƣợc cung cấp, doanh nghiệp sản xuất hàng loạt, dự trữ kho đem bán thị trƣờng có nhu cầu, hoàn trả, thu hồi hay bán lại Một máy bay cất cánh hay phim bắt đầu, ghế bỏ trống đƣợc dành lại để bán tƣơng lai Đặc tính hàng hoá vô hình khiến cung - cầu chúng trở nên khó cân đối cân thời điểm khác Đặc tính vô hình dịch vụ quy định việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp khoảng thời gian giới hạn, khách hàng doanh nghiệp cung cấp không tuân thủ điều kiện không hội mua bán tiêu dùng dịch vụ Bốn đặc trƣng nêu chung cho loại dịch vụ, nhiên mức độ biểu lộ đặc trƣng khác tuỳ loại dịch vụ cụ thể 1.2 Phân loại dịch vụ Do đặc trƣng dịch vụ mà thân trừu tƣợng, khó phân biệt loại dịch vụ với Sự phân loại dịch vụ giúp cho doanh nghiệp xác định đƣợc chiến lƣợc kinh doanh đắn, có hiệu đồng thời khai thác triệt để nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng thoả mãn tối đa nhu cầu họ[9] 1.2.1 Phân loại theo vai trò dịch vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng - Dịch vụ tuý (dịch vụ bản): dịch vụ có vai trò cốt lõi sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không hầu nhƣ hàng hoá hữu hình kèm theo Dịch vụ thoả mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị sử dụng cụ thể Dịch vụ định chất dịch vụ, gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Ví dụ: dịch vụ y tế, dịch vụ khám chữa bệnh; dịch vụ thông tin di động, dịch vụ thực nhận gọi; dịch vụ vận tải, dịch vụ đƣa đón hành khách địa điểm… - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ hàng hoá chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ bản, tăng khả cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ so với đối thủ ngành Ví dụ: dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn bán hàng, dịch vụ khách hàng, dịch vụ hậu mãi… 1.2.2 Phân loại theo đối tƣợng dịch vụ - Các dịch vụ dành cho thể ngƣời: dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ thẩm mĩ, chuyên chở hành khách… - Các dịch vụ dành cho tinh thần ngƣời: dịch vụ giáo dục, thông tin liên lạc, du lịch, giải trí… - Các dịch vụ dành cho tài sản ngƣời: dịch vụ chuyên chở hàng hoá, sửa chữa xe máy, dịch vụ bƣu chính… - Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu ngƣời: dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, pháp luật… 1.2.3 Phân loại theo phƣơng pháp loại trừ Dịch vụ phận kinh tế công nghiệp sản xuất hàng hoá hữu hình, nông nghiệp khai khoáng, loại sản xuất không thuộc ba ngành đƣợc coi dịch vụ: - Thƣơng mại (bán buôn bán lẻ) - Vận chuyển, phân phối, lƣu kho - Ngân hàng, bảo hiểm - Kinh doanh bất động sản - Dịch vụ bƣu viễn thông - Dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ - Dịch vụ công; dịch vụ khối công quyền - Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, y tế - Dịch vụ giải trí - Dịch vụ đào tạo, trông trẻ… 1.2.4 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ - Dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp nhƣ dịch vụ khách sạn, ca nhạc, bƣu chính, y tế, giáo dục… - Dịch vụ cần lao động cung cấp, chí sử dụng máy móc thiết bị để cung cấp nhƣ dịch vụ bán vé tự động, rút tiền tự động, dịch vụ điện thoại thẻ, dịch vụ viễn thông… Đối với loại dịch vụ, nhà cung cấp cần có cách thức quản lý khác quản lý ngƣời khó khăn phức tạp nhiều so với quản lý máy móc thiết bị 1.2.5 Phân loại theo tần suất mua sử dụng - Một số dịch vụ đƣợc tiêu dùng thƣờng xuyên, nhanh chóng thƣờng dịch vụ thiết yếu, có giá trị thấp nên ngƣời tiêu dùng hầu nhƣ cân nhắc mua nhƣ dịch vụ ôtô buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ, dịch vụ điện thoại di động… - Trong đó, số dịch vụ đƣợc tiêu dùng không thƣờng xuyên có giá trị lớn Vì vậy, thời gian mua nhƣ tiêu dùng dịch vụ kéo dài, khiến khách hàng phải cân nhắc cẩn thận nhƣ dịch vụ du lịch, dịch vụ làm đẹp… Khái quát dịch vụ thông tin di động 2.1 Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ thông tin di động 2.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động dịch vụ thuộc 155 phân ngành mà Tổ chức thƣơng mại giới phân loại Dịch vụ thông tin di động có đầy đủ đặc trƣng dịch vụ nhƣ: Tính vô hình, tính không tách rời sản xuất tiêu dùng, tính không đồng tính không dự trữ đƣợc 10 Về bản, dịch vụ thông tin di động đƣợc hiểu dịch vụ truyền ký hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin dƣới dạng sóng đối tƣợng sử dụng dịch vụ thông tin di động địa điểm, thời gian Dịch vụ thông tin di động giúp cho khách hàng di động nơi vùng phủ sóng nhà cung cấp dịch vụ mà có khả gửi nhận thông tin, giúp ngƣời sử dụng liên lạc với bạn bè, cộng đồng giới[20] 2.1.2 Đặc trƣng dịch vụ thông tin di động Là loại dịch vụ, dịch vụ thông tin di động mang đầy đủ đặc trƣng dịch vụ nói chung, nhƣng có đặc tính riêng biệt dịch vụ viễn thông - Dịch vụ thông tin di động mang tính vô hình: Dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm ngành sản xuất công nghiệp, sản phẩm vật chất chế tạo mới, hàng hoá hữu hình mà kết có ích cuối trình truyền đƣa tin tức dƣới dạng dịch vụ Vì dịch vụ thông tin di động vô hình nên doanh nghiệp bảo vệ dịch vụ quyền Khi thị trƣờng dịch vụ viễn thông trở nên cạnh tranh hơn, việc sử dụng quyền để bảo vệ dịch vụ dẫn tới tƣợng dịch vụ bắt chƣớc đời gần nhƣ đồng thời với dịch vụ nguyên Các nhà cung cấp dịch vụ trì lợi nhuận cao từ dịch vụ sau đối thủ cạnh tranh phát triển dịch vụ thay - Dịch vụ thông tin di động trình không tách rời sản xuất tiêu dùng dịch vụ viễn thông Hiệu có ích trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu dùng trình sản xuất Ví dụ: Trong đàm thoại, điện thoại bắt đầu đăng kí đàm thoại bắt đầu trình sản xuất, sau đàm thoại xong tức sau tiêu dùng trình sản xuất kết thúc 11 - Trong viễn thông, kết cuối hoạt động sản xuất cất trữ kho, thu hồi sản phẩm để quay vòng, tái sản xuất Do đó, yêu cầu chất lƣợng dịch vụ viễn thông phải cao không ảnh hƣởng trực tiếp tới tiêu dùng Bên cạnh đó, để tiêu dùng dịch vụ viễn thông, khách hàng phải có mặt vị trí, địa điểm xác định nhà cung cấp dịch vụ quy định nơi có thiết bị nhà cung cấp dịch vụ - Nhu cầu truyền đƣa tin khách hàng đa dạng, không đồng không gian thời gian Thông thƣờng, nhu cầu truyền đƣa tin phụ thuộc nhịp độ, tập quán sinh hoạt xã hội Vào hành quan, doanh nghiệp nhu cầu sử dụng dịch vụ thƣờng cao nhiều so với thời gian khác ngày Bên cạnh đó, trình truyền đƣa tin tức mang tính hai chiều ngƣời gửi ngƣời nhận thông tin Nhu cầu truyền đƣa tin tức xuất điểm dân cƣ, điều đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có mạng lƣới đáng tin cậy rộng khắp - Nếu nhƣ sản xuất công nghiệp, sản phẩm chịu thay đổi vật chất (về mặt hoá học, vật lý…) sản xuất viễn thông, thông tin chịu tác động dời chỗ không gian Thậm chí thông tin trình truyền tải nhờ thiết bị viễn thông đƣợc biến đổi thành dạng tín hiệu thông tin nơi nhận, tín hiệu phải đƣợc khôi phục trạng thái ban đầu thay đổi thông tin có nghĩa méo mó, làm giá trị sử dụng gây tổn hại tới lợi ích khách hàng - Việc sử dụng dịch vụ thông tin di động mang tính “di động” “bất thƣờng” Đặc điểm hình thành nhu cầu di chuyển khách hàng trình sử dụng dịch vụ, đồng thời yếu tố khách quan khác mang lại nhƣ truyền thống, văn hoá, tập quán… Các dịp lễ tết, nhu cầu 12 sử dụng dịch vụ tăng cao đột biến nhiều lên đến gấp 5,6 lần so với ngày thƣờng Do để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ đột biến khách hàng, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đƣợc ổn định, doanh nghiệp cung cấp cần lập kế hoạch, triển khai đồng loạt nhiều biện pháp đầu tƣ, mở rộng mạng lƣới, nâng cấp sở hạ tầng… - Khả ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật thông tin di động gần nhƣ vô hạn phát triển với tốc độ chóng mặt Trong tƣơng lai, tất dịch vụ thông thƣờng xã hội đƣợc thực thông qua dịch vụ nhất: Dịch vụ thông tin di động Đây đặc điểm chƣa sản phẩm có đƣợc Chính đặc điểm khiến dịch vụ thông tin di động trở thành dịch vụ thiết yếu xã hội ngày Do đặc điểm mà dịch vụ thông tin di động có đòi hỏi cao, khắt khe so với sản phẩm vật chất bình thƣờng khác Các công ty khai thác dịch vụ thông tin di động phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lƣợng tốt 2.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động 2.2.1 Dịch vụ Đối với dịch vụ thông tin di động, dịch vụ dịch vụ truyền thông tin từ ngƣời nói đến ngƣời nghe qua hệ thống tổng đài di động Internet mà không làm thay đổi loại hình nội dung thông tin Trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động, ngƣời ta thƣờng gọi dịch vụ dịch vụ “thoại” Hiện mạng di động Việt Nam cung cấp dịch vụ dƣới hai hình thức: gói cƣớc trả trƣớc gói cƣớc trả sau Hiện việc xác nhận phân loại dịch vụ dịch vụ thông tin di động đƣợc nhìn nhận lại Kết từ điều tra nghiên cứu thị trƣờng cho thấy khách hàng ngày coi dịch vụ SMS thông thƣờng 13 dịch vụ Tuy nhiên, khuôn khổ khoá luận này, SMS đƣợc nhìn nhận dƣới góc độ dịch vụ giá trị gia tăng 2.2.2 Dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ giá trị gia tăng thông tin di động dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin cho ngƣời sử dụng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin sở sử dụng mạng thông tin di động Internet Hiện dịch vụ giá trị gia tăng mạng thông tin di động Việt Nam phát triển đa dạng tới hàng chục dịch vụ gồm dịch vụ dựa SMS, dịch vụ GPRS, MMS, USSD, tải nhạc chuông, xem kết xổ số, số, giấu số dịch vụ dựa công nghệ 3G… Sự phát triển không ngừng khoa học công nghệ đại lĩnh vực viễn thông nói chung lĩnh vực thông tin di động nói riêng khiến dịch vụ giá trị gia tăng ngày đa dạng hình thức lẫn nội dung Các dịch vụ đƣợc thiết kế hƣớng tới tiện ích nhu cầu liên tục đổi ngƣời sử dụng Theo nhận định chuyên gia lĩnh vực viễn thông theo xu hƣớng phát triển ngành thông tin di động quốc gia khác giới, thời gian tới doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động phải theo hƣớng kinh doanh chủ đạo dịch vụ giá trị gia tăng không phát triển số lƣợng thuê bao nhƣ thời kỳ đầu 2.2.3 Dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động, dịch vụ bổ sung dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Tuy dịch vụ bổ sung không trực tiếp mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp nhƣ dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng nhƣng lại tạo nên hài lòng khách hàng góp phần tăng khả cạnh tranh, tăng hiệu kinh doanh doanh nghiệp 14 [...]... của dịch vụ thông tin di động Là một loại dịch vụ, dịch vụ thông tin di động mang đầy đủ những đặc trƣng của dịch vụ nói chung, nhƣng nó cũng có những đặc tính riêng biệt của một dịch vụ viễn thông - Dịch vụ thông tin di động mang tính vô hình: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản xuất công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là một hàng hoá... đẹp… 2 Khái quát về dịch vụ thông tin di động 2.1 Khái niệm, đặc trƣng của dịch vụ thông tin di động 2.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động là một trong những dịch vụ thuộc 155 phân ngành mà Tổ chức thƣơng mại thế giới đã phân loại Dịch vụ thông tin di động có đầy đủ mọi đặc trƣng của một dịch vụ cơ bản nhƣ: Tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính... cơ bản, dịch vụ thông tin di động đƣợc hiểu là dịch vụ truyền ký hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dƣới dạng sóng giữa các đối tƣợng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại mọi địa điểm, thời gian Dịch vụ thông tin di động giúp cho khách hàng có thể di động bất cứ nơi nào trong vùng phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ mà vẫn có khả năng gửi và nhận thông tin, giúp ngƣời... này khiến dịch vụ thông tin di động trở thành một dịch vụ thiết yếu trong xã hội ngày nay Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi rất cao, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thƣờng khác Các công ty khai thác dịch vụ thông tin di động phải luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất 2.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động 2.2.1 Dịch vụ... động 2.2.1 Dịch vụ cơ bản Đối với dịch vụ thông tin di động, dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền thông tin từ ngƣời nói đến ngƣời nghe qua hệ thống tổng đài di động hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình và nội dung thông tin Trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động, ngƣời ta thƣờng gọi dịch vụ cơ bản là dịch vụ “thoại” Hiện tại các mạng di động tại Việt Nam đang cung cấp dịch vụ cơ bản dƣới hai... ngƣời sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin trên cơ sở sử dụng mạng thông tin di động hoặc Internet Hiện nay dịch vụ giá trị gia tăng của các mạng thông tin di động tại Việt Nam đã phát triển rất đa dạng tới hàng chục dịch vụ gồm các dịch vụ dựa trên nền SMS, dịch vụ GPRS, MMS, USSD, tải nhạc chuông, xem kết quả xổ số, hiện số, giấu số và các dịch vụ dựa trên công nghệ 3G… Sự phát... nhiều biện pháp đầu tƣ, mở rộng mạng lƣới, nâng cấp cơ sở hạ tầng… - Khả năng ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật trong thông tin di động gần nhƣ là vô hạn và phát triển với tốc độ chóng mặt Trong tƣơng lai, tất cả các dịch vụ thông thƣờng ngoài xã hội có thể đƣợc thực hiện thông qua một dịch vụ duy nhất: Dịch vụ thông tin di động Đây là đặc điểm chƣa một sản phẩm nào có thể có đƣợc Chính đặc điểm... ngƣời nhận thông tin Nhu cầu truyền đƣa tin tức có thể xuất hiện ở mọi điểm dân cƣ, điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có một mạng lƣới đáng tin cậy và rộng khắp - Nếu nhƣ trong sản xuất công nghiệp, sản phẩm chịu sự thay đổi vật chất (về mặt hoá học, vật lý…) thì trong sản xuất viễn thông, thông tin chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian Thậm chí nếu thông tin trong quá trình... nhờ các thiết bị viễn thông đƣợc biến đổi thành các dạng tín hiệu thông tin thì ở nơi nhận, tín hiệu phải đƣợc khôi phục trạng thái ban đầu của nó bởi mọi sự thay đổi thông tin đều có nghĩa là sự méo mó, làm mất đi giá trị sử dụng gây tổn hại tới lợi ích của khách hàng - Việc sử dụng dịch vụ thông tin di động mang tính di động và “bất thƣờng” Đặc điểm này hình thành do nhu cầu di chuyển của khách hàng... khoa học và công nghệ hiện đại trong lĩnh vực viễn thông nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng khiến dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng đa dạng về cả hình thức lẫn nội dung Các dịch vụ này đƣợc thiết kế hƣớng tới tiện ích và nhu cầu liên tục đổi mới của ngƣời sử dụng Theo nhận định của các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông và cũng theo xu hƣớng phát triển ngành thông tin di động của các