BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN MINH TRIẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI HUYỆN CAM LÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN MINH TRIẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI HUYỆN CAM LÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 382/QĐ - ĐHNT ngày 16/04/2015 458/QĐ- ĐHNT ngày 17/06/2016 8/7/2016 TS Phạm Thành Thái Chủ tịch hội đồng: Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng dịch vụ mạng di động Vinaphone huyện Cam Lâm” công trình thân nghiên cứu Tôi xin cam đoan số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận luận văn chưa công bố tài liệu Khánh Hòa, tháng 06 năm 2016 Học viên cao học Trần Minh Triết iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô tận tình hướng dẫn, bảo động viên suốt trình hoàn thành khóa học cao học Tôi xin đặc biệt cảm ơn TS Phạm Thành Thái, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn để giúp hoàn thành tốt luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tham gia nhiệt tình vào việc góp ý trả lời bảng câu hỏi khảo sát Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt cho để hoàn thành chương trình thạc sỹ Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai xót Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn Khánh Hòa, tháng 06 năm 2016 Học viên cao học Trần Minh Triết iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 10 1.1.4 Sự không hài lòng khách hàng 12 1.1.5 Khách hàng trung thành 13 1.1.6 Dịch vụ mạng di động Vinaphone 14 1.2 Tổng quan hành vi phàn nàn khách hàng 15 1.2.1 Khái niệm hành vi phàn nàn 15 1.2.2 Nguyên nhân dẫn đến hành vi phàn nàn 16 1.2.3 Phân loại hành vi phàn nàn .18 1.2.4 Phân loại khách hàng với hành vi phàn nàn 21 1.2.5 Lợi ích việc quản trị hành vi phàn nàn khách hàng 22 1.2.6 Nghiên cứu thực nghiệm hành vi phàn nàn khách hàng 24 1.3 Mô hình nghiên cứu hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ di động huyện Cam Lâm 30 1.4 Giả thuyết nghiên cứu 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 1: 40 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 2.1.1 Quy trình nghiên cứu .41 v 2.1.2 Nghiên cứu sơ .43 2.1.3 Nghiên cứu thức .51 2.2 Mẫu nghiên cứu phần mềm sử dụng 52 2.2.1 Mẫu nghiên cứu .52 2.2.2 Các phần mềm sử dụng 52 2.2.3 Các kỹ thuật, thủ tục phân tích số liệu 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 53 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .54 3.1 Khái quát Trung tâm Kinh doanh VNPT – Khánh Hòa 54 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .54 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Khánh Hòa 55 3.2 Kết nghiên cứu phân tích thống kê mô tả biến 57 3.2.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu 57 3.3 Kết kiểm định mô hình hành vi phàn nàn khách hàng 58 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) 58 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .63 3.4 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 70 3.4.1 Phân tích tương quan hồi quy 70 3.5 Thống kê mô tả biến quan sát 81 3.6 Thảo luận 87 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 89 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH .90 4.1 Kết luận .90 4.2 Các hàm ý sách 92 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 96 4.3.1 Hạn chế đề tài 96 4.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCB (Customer Complaint Behaviour): Hành vi phàn nàn khách hàng CFA (Confirmed Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội VNPT (Vietnam Posts and Telecommunications Group): Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam EVN (Vietnam Electricity): Tập đoàn Điện lực Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt biến mô hình nghiên cứu .32 Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát nghiên cứu 41 Bảng 2.2: Khái niệm diễn giải biến sát thang đo nháp 43 Bảng 2.3: Thang đo sơ (đã hiệu chỉnh so với thang đo nháp) .46 Bảng 2.4: Kết Cronbach alpha thang đo sơ hệ số tương quan biến tổng thang đo sơ .50 Bảng 3.1: Thông tin mẫu khảo sát hành vi phàn nàn khách hàng 57 Bảng 3.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 59 Bảng 3.3: KMO and kiểm định Bartlett 64 Bảng 3.4: Tổng phương sai trích 64 Bảng 3.5: Ma trận nhân tố xoay 65 Bảng 3.6: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 67 Bảng 3.7: Tổng phương sai trích 67 Bảng 3.8: Ma trận xoay nhân tố 68 Bảng 3.9: Tương quan .71 Bảng 3.10: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mô hình 75 Bảng 3.11: Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 75 Bảng 3.12: Phân tích hệ số hồi quy 75 Bảng 3.13a: Kiểm định phương sai đồng theo giới tính 78 Bảng 3.13b: Kết phân tích ANOVA theo giới tính 78 Bảng 3.14a Kiểm định phương sai đồng theo độ tuổi 79 Bảng 3.14b Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 79 Bảng 3.15a Kiểm định phương sai đồng theo trình độ học vấn 79 Bảng 3.15b Kết phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 80 Bảng 3.16a Kiểm định phương sai đồng theo thu nhập .80 Bảng 3.16b Kết phân tích ANOVA theo thu nhập khách hàng 80 Bảng 3.17: Mô tả biến quan sát 81 Bảng 4.1: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .90 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuaraman Hình 1.2: Hành vi không hài lòng khách hàng .13 Hình 1.3: Phản ứng khách hàng không hài lòng sản phẩm dịch vụ 18 Hình 1.4: Phân loại hành vi phàn nàn khách hàng 20 Hình 1.5: Mối quan hệ phàn nàn, hài lòng trung thành 23 Hình 1.6: Mô hình lựa chọn thay phản ứng không hài lòng 24 Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu lý thuyết dự kiến 31 Hình 2.1: Qui trình nghiên cứu 42 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 69 Hình 3.2: Biểu đồ Scatterplot 73 Hình 3.3: Biểu đồ phân phối phần dư .74 Hình 3.4: Biểu đồ P-P Plot .74 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Nghiên cứu ‘’Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng dịch vụ mạng di động Vinaphone huyện Cam Lâm’’ Mục tiêu tổng quát nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng có sử dụng dịch vụ mạng di động Trên sở đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng VNPT Khánh Hòa Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (tham khảo nghiên cứu trước, thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia…) định lượng (phân tích tương quan, hồi qui,…) Nghiên cứu thực thông qua bước: Nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua phương pháp định tính Nghiên cứu nghiên cứu trước, Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo hài lòng khách hàng với dịch vụ VNPT Khánh Hòa, xây dựng bảng câu hởi sơ bộ; Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật bút vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát nhằm kiểm định mô hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone Kết nghiên cứu cho thấy thành phần đề xuất mô hình nghiên cứu, có thành phần có tác động dương đến hành vi phàn nàn khách hàng Trong đó, thành phần tác động mạnh đến hành vi phàn nàn khách hàng thành phần Chi phí phàn nàn; thứ hai thành phần Kinh nghiệm phàn nàn; thành phần thứ Chất lượng phục vụ Về so sánh mức độ hành vi phàn nàn nhóm khách hàng theo đặc điểm cá nhân, khác biệt đặc tính cá nhân khách hàng Về mức độ phàn nàn khách hàng dịch vụ mạng di động Vinaphone Cam Lâm, nhìn chung khách hàng chưa tích cực tham gia phàn nàn dịch vụ di động Vinaphone, điều thể qua số thống kê hành vi phàn nàn khách hàng, hầu hết biến có giá trị trung bình mức (mức với ý nghĩa: phân vân) Từ khóa: VNPT, vinaphone, Cam Lâm, phàn nàn x Phân tích EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 673 Approx Chi-Square 117.129 Df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Com pon Loadings % of Cumulative Variance % ent Total 1.939 64.620 64.620 1.939 593 19.777 84.397 468 15.603 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HV1_thuong lung tung phan na HV2_phan nan la nhiem vu cua toi 771 806 HV3_cang su dung nhieu dich vu, cang phan nan nhieu Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .833 % of Cumulative Variance % 64.620 64.620 PHỤ LỤC 4: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Model Summary Model R 607 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 369 330 78222 a Predictors: (Constant), thu nhap khach hang, KN, TT, NT, TD, PV, gioi tinh, trinh hoc van cua khach hang, DV, CP, tuoi khach hang b ANOVA Model Sum of Squares Regression Df Mean Square 64.417 11 5.856 Residual 110.136 180 612 Total 174.553 191 F Sig .000a 9.571 a Predictors: (Constant), thu nhap khach hang, KN, TT, NT, TD, PV, gioi tinh, trinh hoc van cua khach hang, DV, CP, tuoi khach hang b Dependent Variable: HVPN Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.218 769 DV -.067 082 CP 375 KN Coefficients t Beta Sig -.283 777 -.055 -.814 417 065 390 5.731 000 303 069 308 4.404 000 TT 019 075 016 256 799 NT 051 076 042 671 503 PV 145 083 114 1.735 084 TD 026 066 024 392 696 a Dependent Variable: HVPN - Thống kê hành vi phàn nàn Bảng Thống kê mô tả biến quan sát hành vi phàn nàn khách hàng HV1_thuong lung tung phan na Valid rat khong dong y khong dong y khong y kien dong y rat dong y Total Frequency 50 52 34 36 20 Percent 26.0 27.1 17.7 18.8 10.4 Valid Percent 26.0 27.1 17.7 18.8 10.4 192 100.0 100.0 Cumulative Percent 26.0 53.1 70.8 89.6 100.0 HV2_phan nan la nhiem vu cua toi Frequency Valid rat khogn dong y khong dong y khong y kien dong y rat dong y Total 58 51 56 18 Percent 4.7 30.2 26.6 29.2 9.4 Valid Percent 4.7 30.2 26.6 29.2 9.4 192 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.7 34.9 61.5 90.6 100.0 HV3_cang su dung nhieu dich vu, cang phan nan nhieu Valid - rat khong dong y khong dong y khong y kien dong y rat dong y Total Frequency 13 41 57 49 32 Percent 6.8 21.4 29.7 25.5 16.7 Valid Percent 6.8 21.4 29.7 25.5 16.7 192 100.0 100.0 Cumulative Percent 6.8 28.1 57.8 83.3 100.0 Thống kê kinh nghiệm phàn nàn Bảng Thống kê mô tả biến quan sát kinh nghiệm phàn nàn KN1_toi biet ve quyen loi cua khach hang su dung dich vu cua Vinaphone Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 22 11.5 11.5 11.5 khong dong y 28 14.6 14.6 26.0 khong y kien 37 19.3 19.3 45.3 dong y 75 39.1 39.1 84.4 rat khong dong y 30 15.6 15.6 100.0 192 100.0 100.0 Total KN2_toi biet lam the nao de phan nan voi nha cung cap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 17 8.9 8.9 8.9 khong dong y 31 16.1 16.1 25.0 khong y kien 54 28.1 28.1 53.1 dong y 54 28.1 28.1 81.3 rat dong y 36 18.8 18.8 100.0 192 100.0 100.0 Total KN3_toi da phan nan ve dich vu thang gan day Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent rat khong dong y 24 12.5 12.5 12.5 khong dong y 32 16.7 16.7 29.2 khong y kien 32 16.7 16.7 45.8 dong y 56 29.2 29.2 75.0 rat dong y 48 25.0 25.0 100.0 192 100.0 100.0 Total - Percent Thống kê nhận thức hành vi phàn nàn Bảng Thống kê mô tả biến quan sát nhận thức hành vi phàn nàn NT1_toi phan nan, Vinaohone se co hanh dong phu hop Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 12 6.3 6.3 6.3 khong dong y 35 18.2 18.2 24.5 khong y kien 60 31.3 31.3 55.7 dong y 66 34.4 34.4 90.1 rat dong y 19 9.9 9.9 100.0 192 100.0 100.0 Total NT2_toi phan nan, Vinaphone se cung cap dich vu tot hon Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.1 3.1 3.1 khong dong y 34 17.7 17.7 20.8 khong y kien 48 25.0 25.0 45.8 dong y 67 34.9 34.9 80.7 rat dong y 37 19.3 19.3 100.0 192 100.0 100.0 Total NT3_toi phan nan, khach hang khac se co loi ich Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Valid Percent Percent 4.2 4.2 4.2 khong dong y 37 19.3 19.3 23.4 khong y kien 66 34.4 34.4 57.8 dong y 56 29.2 29.2 87.0 rat khong dong y 25 13.0 13.0 100.0 192 100.0 100.0 Total - Percent Thống kê thái độ phàn nàn khách hàng Bảng Thống kê mô tả biến quan sát hành vi phàn nàn khách hàng TD1_toi se phan nan dich vu co van de Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 13 6.8 6.8 6.8 khong dong y 42 21.9 21.9 28.6 khong y kien 49 25.5 25.5 54.2 dong y 78 40.6 40.6 94.8 rat dong y 10 5.2 5.2 100.0 192 100.0 100.0 Total TD2_toi khong thich khieu nai ca dich vu khong tot Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.6 1.6 1.6 khong dong y 41 21.4 21.4 22.9 khong y kien 63 32.8 32.8 55.7 dong y 67 34.9 34.9 90.6 rat dong y 18 9.4 9.4 100.0 192 100.0 100.0 Total TD3_toi nghi minh biet khieu nai hon nguoi khac Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent rat khong dong y 20 10.4 10.4 10.4 khong dong y 32 16.7 16.7 27.1 khong y kien 53 27.6 27.6 54.7 dong y 61 31.8 31.8 86.5 rat dong y 26 13.5 13.5 100.0 192 100.0 100.0 Total - Percent Thống kê chi phí phàn nàn Bảng Thống kê mô tả biến quan sát chi phí phàn nàn CP1_phan nan ton chi phí Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 24 12.5 12.5 12.5 khong dong y 43 22.4 22.4 34.9 khong y kien 36 18.8 18.8 53.6 dong y 54 28.1 28.1 81.8 rat dong y 35 18.2 18.2 100.0 192 100.0 100.0 Total CP2_phan nan mat thoi gian Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 14 7.3 7.3 7.3 khong dong y 33 17.2 17.2 24.5 khong y kien 46 24.0 24.0 48.4 dong y 59 30.7 30.7 79.2 rat dong y 40 20.8 20.8 100.0 192 100.0 100.0 Total CP3_lam viec khac hieu qua hon khieu nai Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 18 9.4 9.4 9.4 khong dong y 36 18.8 18.8 28.1 khong y kien 40 20.8 20.8 49.0 dong y 54 28.1 28.1 77.1 rat dong y 44 22.9 22.9 100.0 192 100.0 100.0 Total - Percent Thống kê chất lượng dịch vụ Bảng Thống kê mô tả biến quan sát chất lượng dịch vụ DV1_dich vu di dong co chat luong duong truyen kem Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 12 6.3 6.3 6.3 khong dong y 53 27.6 27.6 33.9 khong y kien 64 33.3 33.3 67.2 dong y 43 22.4 22.4 89.6 rat dong y 20 10.4 10.4 100.0 192 100.0 100.0 Total DV2_luu luong 3G cung cap thap hon muc toi dang ky Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 18 9.4 9.4 9.4 khong dong y 55 28.6 28.6 38.0 khong y kien 50 26.0 26.0 64.1 dong y 53 27.6 27.6 91.7 rat dong y 16 8.3 8.3 100.0 192 100.0 100.0 Total DV3_mot so dia diem khong co song ket noi Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Valid Percent Percent 3.1 3.1 3.1 khong dong y 43 22.4 22.4 25.5 khong y kien 65 33.9 33.9 59.4 dong y 54 28.1 28.1 87.5 rat dong y 24 12.5 12.5 100.0 192 100.0 100.0 Total - Percent Thống kê chất lượng phục vụ Bảng Thống kê mô tả biến quan sát chất lượng dịch vụ PV1_toi nghi cuoc phi cua toi da bi tinh sai Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 11 5.7 5.7 5.7 khong dong y 55 28.6 28.6 34.4 khong y kien 63 32.8 32.8 67.2 dong y 48 25.0 25.0 92.2 rat dong y 15 7.8 7.8 100.0 192 100.0 100.0 Total PV2_toi da phai tra tien nhieu hon muc toi su dung Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 11 5.7 5.7 5.7 khong dong y 44 22.9 22.9 28.6 khong y kien 78 40.6 40.6 69.3 dong y 47 24.5 24.5 93.8 rat dong y 12 6.3 6.3 100.0 192 100.0 100.0 Total PV3_toi khong nhan duoc su giup cua nhan vien can Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.6 2.6 2.6 khong dong y 54 28.1 28.1 30.7 khong y kien 94 49.0 49.0 79.7 dong y 31 16.1 16.1 95.8 4.2 4.2 100.0 192 100.0 100.0 rat dong y Total PV4_toi gap kho khan muon chuyen doi dich vu Frequency Valid - rat khong dong y khong dong y khong y kien dong y rat dong y Total 60 78 41 Percent 4.2 31.3 40.6 21.4 2.6 Valid Percent 4.2 31.3 40.6 21.4 2.6 192 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.2 35.4 76.0 97.4 100.0 Thống kê lòng trung thành khách hàng Bảng Thống kê mô tả biến quan sát lòng trung thành khách hàng TT1_Vinaphone la uu tien hang dau cua toi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 19 9.9 9.9 9.9 khong dong y 49 25.5 25.5 35.4 khong y kien 75 39.1 39.1 74.5 dong y 40 20.8 20.8 95.3 4.7 4.7 100.0 192 100.0 100.0 rat dong y Total TT2_toi nhan thay minh trung voi Vinaphone Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 11 5.7 5.7 5.7 khong dong y 49 25.5 25.5 31.3 khong y kien 88 45.8 45.8 77.1 dong y 31 16.1 16.1 93.2 rat dong y 13 6.8 6.8 100.0 192 100.0 100.0 Total TT3_toi khong su dung dich vu khac neu co Vinaphone Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.6 2.6 2.6 khong dong y 45 23.4 23.4 26.0 khong y kien 91 47.4 47.4 73.4 dong y 40 20.8 20.8 94.3 rat dong y 11 5.7 5.7 100.0 192 100.0 100.0 Total TT4_toi gioi thieu Vinaphone co nguoi hoi toi Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.6 2.6 2.6 khong dong y 35 18.2 18.2 20.8 khong y kien 87 45.3 45.3 66.1 dong y 52 27.1 27.1 93.2 rat dong y 13 6.8 6.8 100.0 192 100.0 100.0 Total TT5_toi nhan duoc dung gia tri voi so tien toi bo Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent rat khong dong y 11 5.7 5.7 5.7 khong dong y 53 27.6 27.6 33.3 khong y kien 61 31.8 31.8 65.1 dong y 45 23.4 23.4 88.5 rat khong dong y 22 11.5 11.5 100.0 192 100.0 100.0 Total TT6_toi noi dieu tich cuc ve Vinaphone voi nguoi khac Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 16 8.3 8.3 8.3 khong dong y 47 24.5 24.5 32.8 khong y kien 70 36.5 36.5 69.3 dong y 46 24.0 24.0 93.2 rat dong y 13 6.8 6.8 100.0 192 100.0 100.0 Total TT7_toi san long tra cao hon de duoc su dung internet cua Vinaphone Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 khong dong y 46 24.0 24.0 27.1 khong y kien 71 37.0 37.0 64.1 dong y 59 30.7 30.7 94.8 rat dong y 10 5.2 5.2 100.0 192 100.0 100.0 Total TT8_toi uu tien chon Vinaphone cac nam tiep theo Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 11 5.7 5.7 5.7 khong dong y 42 21.9 21.9 27.6 khong y kien 64 33.3 33.3 60.9 dong y 58 30.2 30.2 91.1 rat dong y 17 8.9 8.9 100.0 192 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HV1_thuong lung tung phan nan 192 1.00 5.00 2.6042 1.33011 HV2_phan nan la nhiem vu cua toi 192 1.00 5.00 3.0833 1.07486 192 1.00 5.00 3.2396 1.16444 192 1.00 5.00 3.3281 1.23290 192 1.00 5.00 3.3177 1.20561 192 1.00 5.00 3.3750 1.35175 192 1.00 5.00 3.2344 1.05962 192 1.00 5.00 3.4948 1.08776 192 1.00 5.00 3.2760 1.04948 192 1.00 5.00 3.1563 1.04183 192 1.00 5.00 3.2917 95902 192 1.00 5.00 3.2135 1.18508 CP1_phan nan ton chi phí 192 1.00 5.00 3.1719 1.30911 CP2_phan nan mat thoi gian 192 1.00 5.00 3.4063 1.20277 HV3_cang su dung nhieu dich vu, cang phan nan nhieu KN1_toi biet ve quyen loi cua khach hang su dung dich vu cua Vinaphone KN2_toi biet lam the nao de phan nan voi nha cung cap KN3_toi da phan nan ve dich vu thang gan day NT1_toi phan nan, Vinaohone se co hanh dong phu hop NT2_toi phan nan, Vinaphone se cung cap dich vu tot hon NT3_toi phan nan, khach hang khac se co loi ich TD1_toi se phan nan dich vu co van de TD2_toi khong thich khieu nai ca dich vu khong tot TD3_toi nghi minh biet khieu nai hon nguoi khac CP3_lam viec khac hieu qua hon khieu nai DV1_dich vu di dong co chat luong duong truyen kem DV2_luu luong 3G cung cap thap hon muc toi dang ky DV3_mot so dia diem khong co song ket noi PV1_toi nghi cuoc phi cua toi da bi tinh sai PV2_toi da phai tra tien nhieu hon muc toi su dung PV3_toi khong nhan duoc su giup cua nhan vien can PV4_toi gap kho khan muon chuyen doi dich vu TT1_Vinaphone la uu tien hang dau cua toi TT2_toi nhan thay minh trung voi Vinaphone TT3_toi khong su dung dich vu khac neu co Vinaphone TT4_toi gioi thieu Vinaphone co nguoi hoi toi TT5_toi nhan duoc dung gia tri voi so tien toi bo TT6_toi noi dieu tich cuc ve Vinaphone voi nguoi khac 192 1.00 5.00 3.3646 1.27907 192 1.00 5.00 3.0313 1.08249 192 1.00 5.00 2.9688 1.12983 192 1.00 5.00 3.2448 1.03725 192 1.00 5.00 3.0052 1.04103 192 1.00 5.00 3.0260 97849 192 1.00 5.00 2.9115 84226 192 1.00 5.00 2.8698 88544 192 1.00 5.00 2.8490 1.01460 192 1.00 5.00 2.9271 95714 192 1.00 5.00 3.0365 88248 192 1.00 5.00 3.1719 89597 192 1.00 5.00 3.0729 1.09492 192 1.00 5.00 2.9635 1.04542 192 1.00 5.00 3.1094 93423 192 1.00 5.00 3.1458 1.04335 192 1.00 5.00 3.1719 0.89597 192 1.00 5.00 2.9635 1.04542 192 1.00 5.00 3.1458 1.04335 TT7_toi san long tra cao hon de duoc su dung internet cua Vinaphone TT8_toi uu tien chon Vinaphone cac nam tiep theo HL1 _chat luong dich vu dang nhan duoc tư Vinaphone Cam Lam la phu hop voi so tien ma toi phai bo HL2 _chat luong phuc vu cua Vinaphone tai Cam Lam phu hop voi yeu cau cua toi HL3_toi cho rang khong co nha cung cap nao tot hon Vinaphone tai Cam Lam Valid N (listwise) 192 PHỤ LỤC 5: phân tích ANNOVA + Giới tính Test of Homogeneity of Variances HVPN Levene Statistic df1 2.040 df2 Sig 190 155 ANOVA HVPN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.474 1.474 Within Groups 173.080 190 911 Total 174.553 191 F Sig 1.618 205 + Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HVPN Levene Statistic df1 1.824 df2 Sig 187 126 ANOVA HVPN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.296 324 Within Groups 173.257 187 927 Total 174.553 191 F Sig .350 844 + Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HVPN Levene Statistic df1 5.446 df2 Sig 188 001 ANOVA HVPN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.984 2.328 Within Groups 167.569 188 891 Total 174.553 191 F 2.612 Sig .053 + Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HVPN Levene Statistic df1 938 df2 Sig 189 393 ANOVA HVPN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 176 088 Within Groups 174.378 189 923 Total 174.553 191 F Sig .095 909 [...]... dài với khách 3 2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Khánh Hòa tại huyện Cam Lâm (2) Xem xét tác động của các nhân tố đến hành vi phàn nàn của khách hàng (3) Xem xét sự khác biệt của đặc điểm nhân khẩu học đến hành vi phàn nàn của khách hàng (4) Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm giúp VNPT Cam Lâm, ... những phàn nàn của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách 3 Câu hỏi nghiên cứu (1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động của VNPT Khánh Hòa tại huyện Cam Lâm? (2) Các nhân tố đó tác động như thế nào đến hành vi phàn nàn của khách hàng? (3) Có sự khác biệt trong hành vi phàn của khách. .. khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng Với đơn vị nghiên cứu (đơn vị khảo sát) là khách hàng có sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT Khánh Hòa tại huyện Cam Lâm 4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Nghiên cứu này được thực hiện tại huyện Cam Lâm và điều tra một số khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT Khánh Hòa tại Cam Lâm 4 Thời... đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Vinaphone tại huyện Cam Lâm để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng, qua đó xây dựng một số hàm ý chính sách giúp VNPT Khánh Hòa tại huyện Cam Lâm nắm bắt kịp thời và đầy đủ những phàn nàn của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, giúp... ứng dịch vụ Ngoài ra, một số khách hàng chưa có đầy đủ những hiểu biết về tiêu chuẩn của những dịch vụ mà các nhà cung cấp mang lại cho họ, khiến họ hiểu nhầm và dẫn đến những hành vi phàn nàn 1.2.4 Phân loại khách hàng với hành vi phàn nàn 1.2.4.1 Nhóm khách hàng có hành vi phàn nàn Có nhiều nhóm khách hàng có hành vi phàn nàn khác nhau Theo Hoyer & Maclnnis (2007) có các nhóm khách hàng có hành vi phàn. .. lòng của khách hàng đối với dịch vụ cũng như đảm bảo lợi ích của khách hàng nhưng vẫn còn xuất hiện khá nhiều phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ di động, cụ thể năm 2015 đơn vị đã tiếp nhận 25 trường hợp khiếu nại của khách hàng, 6 tháng đầu năm 2016 có 30 trường hợp khiếu nại Đa phần các khiếu nại này đều liên quan đến cước phát sinh ngoài ý muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động của Vinaphone. .. trở thành một trong những mạng di động lớn nhất Vi t Nam Hàng năm, Vinaphone luôn có kế họach tăng số trạm thu phát sóng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả 1.1.6.1 Dịch vụ di động trả sau Dịch vụ điện thoại di động trả tiền sau - VinaPhone là loại hình dịch vụ được ra đời từ ngày thành lập mạng di động VinaPhone Ở thời điểm ban đầu thuê bao VinaPhone được cung cấp các dịch vụ: ... vụ của đối thủ cạnh tranh Như vậy hành vi phàn nàn của khách hàng (CCB) xuất hiện dưới nhiều hình thức phức tạp và cần phải được nghiên cứu làm rõ Quản trị hành vi phàn nàn của khách hàng giúp doanh nghiệp phân tích được sự khác nhau về hành vi mua hàng giữa các nhóm khách hàng phụ thuộc vào các nhân tố liên quan và theo đặc điểm nhân khẩu học, đó cũng là hành vi phàn nàn của khách hàng Phần lớn, các. .. ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách khi sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone; - Giúp các nhà quản trị nhận di n những mặt còn hạn chế, tồn tại, qua đó có thể đưa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng - Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này về hành vi phàn nàn, sự hài lòng của khách hàng 5 7 Kết cấu luận văn Ngoài các phần... tham gia vào các hành vi phàn nàn Một giao dịch trải nghiệm sự hài lòng/không hài lòng trước có thể dẫn hành vi phàn nàn có thể ảnh hưởng đến sự tích lũy giá trị sự hài lòng tổng thể của một nhà cung cấp dịch vụ (Dacin & Davidow, 1997; Kau, Richmond & Han, 1995) Một lần nữa, các tần số của hành vi phàn nàn cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng với các nhà cung cấp dịch vụ Có nhiều