Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU THUỘC LĨNH VỰC CỦA ĐỀ TÀI Ở TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC Ngoài nước (phân tích, đánh giá tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài giới, liệt kê danh mục công trình nghiên cứu, tài liệu có liên quan đến đề tài trích dẫn đánh giá tổng quan) Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988) đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng gồm thành phần, là: Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Bộ thang đo gồm phần Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng khách hàng sử dụng loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung Phần thứ hai xác định cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách giá trị cảm nhận kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Parasuraman cộng khẳng định thang đo SERVQUAL tin cậy xác đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1988, 1991, 1993) thang đo sử dụng rộng rãi Tuy nhiên việc sử dụng mô hình nhiều tranh luận (Carmen, 1990, Conin Taylor, 1992) Conin Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng, mức độ cảm nhận khách hàng phản ánh tốt chất lượng dịch vụ, nghĩa là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận số tác giả đồng tình Lee cộng (2000) Brady cộng (2002) Bộ thang đo SERVPERF tương tự thang đo SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Nhiều tác giả giới đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cách so sánh mô hình SERVQUAL mô hình SERVPERF Ví dụ: Madhukar G Angur, Rajan Nataraajan, John S Jahera Jr (1999), "Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy", International Journal of Bank Marketing, Vol 17 Iss: 3, pp.116 – 125 Lianxi Zhou, Ye Zhang, and Jia Xu (2002) ,"A Critical Assessment of Servqual’S Applicability in the Banking Context of China", in AP - Asia Pacific Advances in Consumer Research Volume 5, eds Ramizwick and Tu Ping, Valdosta, GA : Association for Consumer Research, Pages: 14-21 ECHCHABI Abdelghani (International Islamic University Malaysia) (2011) “Applying Servqual To Banking Services: An Exploratory Study In Morocco” Trong nước (phân tích, đánh giá tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Việt Nam, liệt kê danh mục công trình nghiên cứu, tài liệu có liên quan đến đề tài trích dẫn đánh giá tổng quan) Các nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam như: Đề tài luận án: Nghiên cứu só sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam NCS Phạm Thùy Giang, chuyên ngành Quản lý kinh tế (Khoa học quản lý) bảo vệ ngày 9/11/2012 Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (Nguyễn Thị Phương Thảo, 2012) Đề tài Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERVQUAL GRONROOS (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008) Danh mục công trình công bố thuộc lĩnh vực đề tài chủ nhiệm thành viên tham gia nghiên cứu (họ tên tác giả; báo; ấn phẩm; yếu tố xuất bản) - Hà Thị Thanh Hoa Dương Thị Thúy Hương; đề tài cấp sở năm 2011: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn Ngân hàng đầu tư phát triển chi nhánh Thái Nguyên - Hà Thị Thanh Hoa Dương Thị Thúy Hương; báo: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn Ngân hàng đầu tư phát triển chi nhánh Thái Nguyên – Tạp chí KH & CN Đại học Thái Nguyên, năm 2012 Tính cấp thiết Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam sôi động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với 80 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ bao gồm ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng TMCP, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nước Với dân số gần 90 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ đại Vì cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn đề quan trọng cần phải quan tâm mức Hiện nay, địa bàn TP Thái Nguyên có khoảng 15 ngân hàng thương mại Tất ngân hàng có dịch vụ thẻ ATM làm cho cạnh tranh thị trường trở nên vô gay gắt Tuy nhiên, Thái Nguyên chưa có đánh giá xác chất lượng dịch vụ thẻ ATM mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng với cương vị nhà cung cấp dịch vụ, phải có trách nhiệm cung cấp sản phẩm có chất lượng nên coi khách hàng đối tượng phục vụ, người mang lại thu nhập cho ngân hàng Còn khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho loại sản phẩm đáp ứng thỏa mãn yêu cầu họ đặt Việc sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngày trở nên phổ biến người dân Việt Nam, đặc biệt dịch vụ thẻ toán Vì vậy, việc đánh giá xác chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên cần thiết qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Ý nghĩa khoa học Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên mô hình SERVQUAL mô hình SERVPERF Từ lựa chọn mô hình phù hợp với hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại Ý nghĩa thực tiễn Dịch vụ thẻ ATM dịch vụ quan trọng góp phần đẩy nhanh tiến trình toán không dùng tiền mặt phạm vi toàn quốc Tuy nhiên, thực tế nhà quản trị ngân hàng chưa đánh giá đắn đầy đủ vai trò chất lượng dịch vụ Với số lượng thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) 50 triệu thẻ (Nguồn: NHNN Việt Nam), chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng lớn đến đời sống người dân, người sử dụng loại thẻ ATM trả lương Tại Thái Nguyên chưa có nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM biện pháp cần có để cải thiện chất lượng dịch vụ Đề tài góp phần vào nghiên cứu cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên Mục tiêu Mục tiêu chung Mục tiêu đề tài so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF bối cảnh nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Phạm vi nghiên cứu giới hạn Thái Nguyên Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Kết nghiên cứu tham khảo, áp dụng cho ngân hàng thương mại cổ phần có kinh doanh dịch vụ thẻ ATM thông tin đánh giá khách hàng phương pháp đo lường Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận về thẻ, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ toán - Sử dụng mô hình Servqual Servperf để phân tích, đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM , đặc biệt thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM - Nhận biết cách rõ ràng ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp - Chỉ vấn đề tồn chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại Thái Nguyên để từ đề xuất biện pháp khắc phục Nội dung Chương 1: Tổng quan thẻ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ 1.1 Khái niệm thẻ toán 1.2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Thái Nguyên 2.1 Giới thiệu khái quát hoạt động kinh kinh doanh ngân hàng TMCP Thái Nguyên 2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Thái Nguyên Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 3.3 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng Chương 4: Phân tích nghiên cứu kết nghiên cứu 4.1 Phân tích thang đo 4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Thái Nguyên 5.1 Đề xuất hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 5.2 Kiến nghị phương tiện hữu hình 5.3 Kiến nghị gia tăng mức độ tin cậy Tải file Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên PP nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu a Thu thập thông tin Trong trình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sử dụng hai nguồn thông tin sau đây: Thông tin sơ cấp - Phiếu điều tra khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên - Kết vấn với nhân viên, lãnh đạo ngân hàng quan điểm họ vấn đề nghiên cứu Thông tin thứ cấp Cơ sở lý thuyết viết chọn lọc tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu b Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên, nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Quy trình nghiên cứu thông qua hai bước nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu sơ Trước tiến hành nghiên cứu thức, khảo sát thực với khoảng 50 khách hàng nhằm phát thiếu sót thiết kế bảng câu hỏi, nội dung thiếu phải bổ sung - Nghiên cứu thức Phương pháp thu thập thông tin kích thước mẫu Thông qua tham khảo ý kiến chuyên gia lĩnh vực thẻ ATM, biến quan sát thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng vấn, nghiên cứu thức thực Thái Nguyên với kích thước mẫu 500 khách hàng làm việc 10 tổ chức toán tiền lương hàng tháng qua thẻ ATM mở ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên Các tổ chức là: - UBND tỉnh Thái Nguyên - Kho bạc Nhà nước tỉnh Thái Nguyên - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên - Đài phát – truyền hình tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên - Công ty Điện lực Thái Nguyên - Công ty Cổ phần Gang thép Thái Nguyên - Công ty Viettel – chi nhánh Thái Nguyên - Công ty Cổ phần Gạch Cao Ngạn - Siêu thị Minh Cầu Phương pháp chọn mẫu chọn lọc ngẫu nhiên kết hợp với gạn lọc đối tượng Để đảm bảo độ tin cậy tập liệu cần thu thập tiêu chí lựa chọn tổ chức để khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ trả lương qua ATM năm trở lên thường xuyên phát sinh giao dịch toán hóa đơn qua tài khoản Theo kế hoạch, nhóm tiến hành phát phiếu điều tra qua hai hình thức: gửi trực tiếp cho khách hàng qua nhân viên phận marketing Phòng Thẻ liên hệ với phận nhân tổ chức có trả lương qua thẻ ATM để gửi phiếu điều tra Kế hoạch phân tích liệu Các phương pháp sử dụng : - Thống kê mô tả : + Tập liệu sau hiệu chỉnh mã hóa đưa vào mô tả thuộc tính nhóm mẫu khảo sát : giới tính, trình độ, độ tuổi, thu nhập + Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy biến quan sát theo nhóm yếu tố mô hình - Phân tích nhân tố : Sau kiểm tra độ tin cậy biến quan sát, phân tích nhân tố sử dụng để thu gọn liệu xác định tập hợp biến cần thiết cho phân tích Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên, nhóm nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988, 1991, 1993) mô hình SERVPERF (Conin Taylor (1992)) 3 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng Để đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần, nhóm nghiên cứu sử dụng đưa tiêu chí sau, dựa nghiên cứu Lassar ctg (2000) : - Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Giới thiệu dịch vụ thẻ cho người khác - Tiếp tục sử dụng thẻ ATM ngân hàng Phần mềm SPSS sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu Hiệu KTXH HIỆU QUẢ (giáo dục đào tạo, kinh tế - xã hội) - Cung cấp tài liệu tham khảo, giảng dạy cho sinh viên - Mở hướng nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Cung cấp mô hình thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại - Góp phần giải vấn đề toán không dùng tiền mặt toàn quốc ĐV sử dụng Các ngân hàng thương mại; đơn vị cá nhân sử dụng thẻ ATM; nhà phân tích, hoạch định sách quốc gia địa phương Tài liệu giảng dạy trường chuyên nghiệp