1 PHN M U Tớnh cp thit ca ti Dch v NH trờn th gii phỏt trin vi tc nhanh chúng khụng ch ỏp ng m cũn úng vai trũ nh hng nhu cu cho khỏch hng, c bit l cỏc dch v ng dng cụng ngh tiờn tin Mt NHTM ti cỏc nc phỏt trin cú th cung ng hn 6.000 dch v cho khỏch hng Ti VN, nhu cu v dch v ca NH ngy cng phỏt trin, mụi trng hot ng cnh tranh gay gt, s phỏt trin nhanh chúng ca cụng ngh thụng tin, hot ng a dng húa dch v ca NHTMVN ó cú nhng thnh tu nht nh nh: s lng v cht lng dch v ó c ci thin, kờnh phõn phi ó c a dng Bờn cnh kt qu t c, a dng húa dch v ca NHTMVN cũn nhiu hn ch nh: cha ỏp ng c ũi hi ca nn kinh t; hiu qu hot ng cha cao, cha cú chin lc phỏt trin phự hp, cht lng dch v thp, a s l dch v truyn thng nh dch v huy ng vn, tớn dng, toỏn, c cu phỏt trin gia cỏc loi hỡnh dch v cha hp lý; kờnh phõn phi hin i cha phỏt trin, ch yu bỏn hng trc tip; cha cú cỏc chuyờn gia tng lnh vc; cha cú cỏc ch tiờu ỏnh giỏ v vic a dng húa dch v Xut phỏt t lý trờn v vi mong mun a cỏc gii phỏp thc hin thnh cụng a dng húa dch v ti NHTMVN, tỏc gi ó chn ti a dng hoỏ dch v ti NHTMVN lm lun ỏn Tin s ca mỡnh Tng quan v tỡnh hỡnh nghiờn cu ti Trong tt c cỏc nghiờn cu m tỏc gi cú ó tham kho cú cp n cỏc ni dung v lý lun v thc tin hot ng NH, phỏt trin dch v NH, nhng cho ti thi im hin nay, cha cú mt cụng trỡnh nghiờn cu no ỏnh giỏ thc trng a dng húa dch v ng thi ti NHTMQD, NHTMCP v c ỏnh giỏ t phớa khỏch hng da trờn ngun s liu s cp c thu thp, ú ti nghiờn cu khụng trựng lp vi cỏc cụng trỡnh ó c nghiờn cu v cụng b trc õy Mc ớch nghiờn cu - H thng hoỏ cỏc lý lun v dch v v a dng hoỏ dch v ca NHTM - Lm rừ nhng tn ti hot ng a dng hoỏ dch v ca NHTMVN v phõn tớch nguyờn nhõn ca nhng tn ti ú - xut nhng quan im, gii phỏp, kin ngh v iu kin nhm thc hin a dng hoỏ dch v ti NHTMVN i tng v phm vi nghiờn cu i tng nghiờn cu: lun ỏn trung vo cỏc lun c v a dng hoỏ dch v ca NHTM Phm vi nghiờn cu: Lun ỏn trung nghiờn cu a dng húa dch v ti tỏm NHTMVN cú ch s hu v tng ti sn ln nht, dch v a dng v cú lch s hot ng trờn 10 nm n thi im 31/12/2010, bao gm cỏc NHTM: ACB, Agribank, BIDV, Eximbank, Samcombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank Mc thi gian nghiờn cu: T nm 2005 n nm 2010 v nh hng cho cỏc nm tip theo Phng phỏp nghiờn cu - Trong lun ỏn, tỏc gi s dng a dng phng phỏp nghiờn cu nh: phõn tớch, tng hp, thng kờ, so sỏnh ỏnh giỏ Ngoi tỏc gi cũn s dng phng phỏp mụ hỡnh hoỏ thnh s nghiờn cu v phõn tớch cỏc ni dung liờn quan ti ti - Ngun s liu th cp c tng hp qua ngun d liu t Tng cc thng kờ, NHNNVN, bỏo cỏo thng niờn ca cỏc NH Ngun s liu s cp c thu thp qua thc hin iu tra bng bng hi v phng i tng l khỏch hng v cỏn b NH Nhng úng gúp mi ca lun ỏn V mt lý lun:Vn dng Ma trn Ansoff vic nghiờn cu cỏc kh nng a dng hoỏ dch v ti ngõn hng thng mi (NHTM), lun ỏn ó ch ba phng thc thc hin a dng hoỏ dch v ti NHTMVN, bao gm: phỏt trin dch v hin cú vo th trng mi, phỏt trin dch v mi vo th trng hin ti v phỏt trin sn phm mi vo th trng mi Lun ỏn ó xut mt h thng mi cỏc ch tiờu ỏnh giỏ mc thc hin a dng hoỏ dch v ti cỏc NHTMVN bao gm: (1) ch tiờu nh lng nh s lng dch v v kờnh phõn phi, th phn v s lng khỏch hng, li nhun, t l thu nhp ngoi lói tin vay gia tng hng nm, an ton hot ng NH; (2) ch tiờu nh tớnh nh tớnh ton din v dch v kt hp vi cỏc tin ớch gia tng, kh nng cnh tranh ca NH Lun ỏn cng trung lm rừ nhng nhõn t nh hng n vic a dng hoỏ dch v ti NHTM bao gm: (1) cỏc nhõn t bờn ngoi nh mụi trng kinh t, phỏp lut, húa xó hi, cụng ngh, cỏc i th cnh tranh, nhu cu ca khỏch hng, ro cn tham gia vo ngnh; (2) cỏc yu t ch quan ca NHTM nh quy mụ v nng lc ti chớnh, mụ hỡnh hot ng, uy tớn v thng hiu, s thay i vic cung cp dch v Nhng phỏt hin, xut mi rỳt c t kt qu nghiờn cu, kho sỏt ca lun ỏn: Trờn c s ngun s liu th cp v kt qu iu tra, lun ỏn ó chng minh c a dng hoỏ dch v l yờu cu cp bỏch ca NHTMVN hin Trờn c s ú, lun ỏn ó xut bn nhúm gii phỏp, hng n (1) s thay i nhn thc v nh hng chin lc a dng hoỏ dch v ti NHTMVN; (2) mụ hỡnh t chc v qun tr iu hnh i mi phự hp vi thụng l quc t v yờu cu kim soỏt ri ro hot ng; (3) vic xõy dng v hnh h thng qun lý quan h khỏch hng v thụng tin qun lý nhm xỏc nh giỏ c dch v ca NHTMVN; (4) cỏc cỏch thc a dng hoỏ dch v cho NHTMVN theo hng phỏt trin dch v v phỏt trin th trng v khỏch hng V ng dng vo thc tin hot ng a dng húa dch v ca NHTMVN: Lun ỏn ó phõn tớch thc trng cung ng dch v ca NHTMVN trờn c hai ni dung t phớa NH v nhng ỏnh giỏ ca khỏch hng Do vy ó a mt bc tranh tng th v a chiu v a dng húa dch v ca NHTMVN a nhng kin ngh cú tớnh kh thi cao Tựy thuc vo nng lc, chin lc a dng húa dch v ca mỡnh, NHTMVN cú th la chn cỏc gii phỏp ca tỏc gi ng dng thc tin hot ng B cc ca lun ỏn Tờn lun ỏn: "a dng hoỏ dch v ti Ngõn hng thng mi Vit nam" B cc lun ỏn: Ngoi phn m u, kt lun, danh mc cỏc ti liu tham kho, ph lc, lun ỏn gm chng: Chng 1: Nhng c bn v dch v v a dng hoỏ dch v ca ngõn hng thng mi Chng 2: Thc trng a dng hoỏ dch v ti Ngõn hng thng mi Vit nam Chng 3: Phng hng v gii phỏp thc hin a dng hoỏ dch v ti Ngõn hng thng mi Vit nam 4 CHNG I NHNG VN C BN V DCH V V A DNG HO DCH V CA NGN HNG THNG MI 1.1 HOT NG CUNG NG DCH V CA NHTM 1.1.1 Khỏi quỏt v NHTM Theo Peter S.Rose thỡ NH l loi hỡnh t chc ti chớnh cung cp mt danh mc cỏc dch v v ti chớnh a dng nht-c bit l tớn dng, tit kim v dch v toỏn-v õy l mt n v kinh t thc hin nhiu chc nng ti chớnh nht so vi bt k t chc kinh doanh no nn kinh t 1.1.2 Chc nng v vai trũ ca NHTM: 1.1.2.1 Chc nng ca NHTM: bao gm chc nng trung gian tớn dng, trung gian toỏn v qun lý cỏc phng tin toỏn, chc nng to tin h thng NH 1.1.2.2 Vai trũ ca NHTM nn kinh t: lm tng tc gung quay liờn tc ca nn kinh t; gúp phn iu ho nn kinh t; gúp phn vo vic gim chi phớ toỏn, nõng cao an ton v thi gian toỏn, gúp phn thỳc y quỏ trỡnh sn xut kinh doanh ca doanh nghip 1.1.3 Khỏi nim v c trng dch v ca NHTM 1.1.3.1 Khỏi nim v dch v NH:Dch v NH bng phõn ngnh dch v ca WTO c chia thnh 12 ngnh c th sau: Nhn tin gi v cỏc loi qu cú th hon li cụng chỳng; Cỏc hỡnh thc cho vay; Cho thuờ ti chớnh; Cỏc dch v toỏn v chuyn tin; Bo lónh v y thỏc; Kinh doanh vi danh ngha bn thõn v khỏch hng Tham gia vo cỏc hot ng chng khoỏn khỏc; Mụi gii tin t; Qun lý ti sn; 10 Dch v gii quyt v toỏn cỏc ti sn ti chớnh; 11 Dch v t ti chinh 12 Cung cp v chuyn tin thụng tin ti chớnh, v x lý cỏc d liu ti chớnh 1.1.3.2 c trng dch v ca NHTM a) Cỏc c trng ca ngnh dch v - DVNH l loisn phm vụ hỡnh v khụng th tn kho c - Dch v NH cú tớnh n iu v ng nht gia cỏc NH b)Dch v NH cú thuc tớnh ca dch v ti chớnh: - Dch v NH l mt loi hỡnh dch v phc v cao cp - Dch v NH chu s chi phi, kim soỏt cht ch ca nh nc c)Dch v NH cú tớnh ri ro cao: th hin s nh hng ca dch v NH ti ton b nn kinh t, ti tng t chc v tng cỏ nhõn d) Dch v NH mang tớnh cht di hn v khú chuyn i: th hin vic xõy dng c hỡnh nh ca NH i vi khỏch hng v thi gian cỏc dch v NH cung cp 1.1.4 Cỏc loi hỡnh dch v ca NHTM - Nhúm dch v nhn tin gi v cỏc loi qu cú th hon li cho cụng chỳng: tit kim khụng k hn, cú k hn, chng ch tin gi, tin gi toỏn - Nhúm cỏc dch v cho vay: vay phc v sn xut, ti tr thng mi, tiờu dựng - Nhúm dch v cho thuờ ti chớnh: l mt hot ng cho vay trung, di hn ca NH i vi khỏch hng thụng qua vic cho thuờ mỏy múc thit b v cỏc ng sn khỏc - Nhúm dch v toỏn v chuyn tin: bao gm toỏn nc v toỏn quc t - Nhúm dch v bo lónh v y thỏc - Nhúm dch v kinh doanh tin t v cỏc cụng c phỏi sinh: bao gm phc v cho nhu cu ca khỏch hng v thu li nhun cho NH - Nhúm dch v liờn quan ti chng khoỏn: bao gm dch v liờn quan ti chng khoỏn trờn th trng s cp v th trng th cp - Nhúm dch v qun lý ti sn: bao gm cỏc dch v qun lý tin mt, dch v ct gi ti sn v dch v tớn thỏc - Nhúm dch v t ti chớnh: t cỏc dch v NH, thụng tin kinh t, cỏc yu t nh hng n hot ng kinh doanh - Nhúm cỏc dch v th: Th toỏn l mt nhng phng tin toỏn khụng dựng tin mt c lu hnh trờn th gii t nhng nm 1970 Tu theo cỏch phõn chia m cú cỏc loi th khỏc nh th tớn dng v th ghi n - Dch v NH quc t: tin hnh cỏc nghip v phũng chng ri ro hi oỏi, tin hnh cỏc nghip v phũng chng ri ro lói sut, giỳp khỏch hng nghiờn cu th trng nc ngoi - Nhúm cỏc dch v bo him:NH bỏn chộo cỏc dch v bo him vi cỏc dch v khỏc nh dch v tin gi, dch v th sộc 1.2 A DNG HO DCH V CA NHTM: 1.2.1 Khỏi nim v a dng hoỏ dch v Theo i t in kinh t th trng thỡ a dng hoỏ kinh doanh l sỏch lc ca mt doanh nghip cựng mt lỳc kinh doanh t hai ngnh ngh tr lờn; doanh nghip ỏp dng kinh doanh a dng, tham gia vo hot ng sn xut v tiờu th nhiu loi hng hoỏ v dch v Trc tiờn, cn chn phng hng a dng hoỏ v chn loi no a dng hoỏ thỡ hu hiu hn Kinh doanh a dng hoỏ, khụng nhng ch hn ch ch m rng chng loi sn phm; m cũn gm c m rng phm vi sn xut v th trng Mc ớch ca nú l phõn tỏn nguy c, trỏnh cho th trng ca mt loi hng hoỏ no ú cú bin ng, nh hng n thu li v li dng y tim lc sn xut, tim lc tiờu th ca th trng, dựng sn phm ph v tit kim chi phớ tiờu th Nu ỏp dng nh ngha a dng hoỏ trờn vo hot ng ca NHTM thỡ a dng hoỏ dch v ca NH c hiu nh sau: a) M rng dch v:p dng nhiu loi dch v khỏc cú th tn dng c ti a ngun lc vo cung ng dch v cho khỏch hng b) M rng th trng: m rng th trng theo a lý, m rng khỏch hng, m rng quy mụ ca tng loi hỡnh dch v 1.2.2 í ngha a dng hoỏ dch v ca NH - i vi nn kinh t: thỳc y kinh t phỏt trin, giỳp Chớnh ph tng cng kim soỏt hot ng tin t, m rng thng mi quc t - i vi khỏch hng: ỏp ng nhu cu dch v NH a dng, tit kim thi gian v chi phớ ca khỏch hng, thỳc y hot ng kinh doanh ca khỏch hng phỏt trin - i vi NHTM: Tng thu nhp, gim chi phớ v hn ch ri ro kinh doanh, tng kh nng cnh tranh ca NH 1.2.3 Phng thc a dng hoỏ dch v NH Di gúc Marketing, a dng hoỏ theo ma trn Ansoff v nhng la chn mc tiờu chin lc thỡ mt doanh nghip cú th cú la chn xỏc nh mc tiờu th trng: Ma trn Ansoff Th trng Sn phm Hin cú Mi Hin ti Thõm nhp th trng (1) Phỏt trin sn phm (3) Mi Phỏt trin th trng (2) a dng húa (4) Theo quan im ca tỏc gi thỡ phng thc a dng hoỏ dch v ca NH kt hp ba ụ ma trn gm: ễ s 2,3,4 -Phỏt trin dch v mi: trờn c s hon thin dch v hin cú v hỡnh thc v ni dung; phỏt trin dch v mi tng i v tuyt i; phỏt trin dch v bng vic s dng nhiu kờnh phõn phi - Phỏt trin th trng mi: Phỏt trin th trng mi v a lý v khỏch hng 1.2.4 Cỏc ch tiờu ỏnh giỏ kt qu thc hin a dng hoỏ dch v NH Ch tiờu nh lng c gia tng hng nm - S lng dch v v kờnh phõn phi - Th phn v s lng khỏch hng - Li nhun, t l thu nhp ngoi lói tin vay trờn tng thu nhp - An ton hot ng ca NH Cỏc ch tiờu nh tớnh - Tớnh ton din v dch v kt hp vi cỏc tin ớch gia tng - Kh nng cnh tranh ca NH 1.3 CC NHN T NH HNG N A DNG HểA DCH V CA NHTM 1.3.1 Cỏc nhõn t bờn ngoi NH: bao gm mụi trng kinh t; mụi trng phỏp lut, mụi trng hoỏ-xó hi, mụi trng cụng ngh, cỏc i th cnh tranh, khỏch hng v nhu cu ca khỏch hng, ro cn tham gia vo ngnh 1.3.2 Cỏc nhõn t ch quan nh hng n a dng hoỏ dch v: quy mụ v nng lc ti chớnh, mụ hỡnh hot ng, uy tớn v thng hiu, cht lng ngun nhõn lc, trỡnh ng dng cụng ngh NH, s thay i vic cung cp dch v ca NHTM 1.4 KINH NGHIM A DNG HểA DCH V CA NHTM TRấN TH GII V BI HC RT RA CHO NHTMVN 1.4 Kinh nghim a dng hoỏ dch v ca mt s NHTM trờn th gii: (1) Kinh nghim chuyn i thnh cụng t NH kinh doanh sn phm truyn thng sang hot ng NH a dch v, ỏp dng cụng ngh vo hot ng kinh doanh ca NH Union Philine (Philippin); (2) Kinh nghim trin khai ng b cỏc dch v NH mi, hin i cung cp cho khỏch hng mt lot dch v phự hp vi cỏc i tng khỏch hng a dng ca NH Bangkok (Thỏi Lan); (3) Kinh nghim nghiờn cu th trng a nhng sn phm phự hp vi nhu cu th trng ca NH Standard Chartered (Singapore) 1.4.2 Kinh nghim ca Chi nhỏnh NH nc ngoi ti Vit nam vic a dng hoỏ dch v: Kinh nghim ca HSBC, ANZ VN cung ng trn gúi cỏc dch v theo i tng khỏch hng, a dng kờnh phõn phi v hng ti khỏch hng cỏ nhõn 1.4.3 Bi hc kinh nghim a dng hoỏ dch v ca cỏc NHTM i vi Vit Nam: (1)M rng khỏch hng l cỏ nhõn; (2)S dng Marketing nh cụng c kinh doanh hin i; (3)Nghiờn cu, phỏt trin DV da trờn nhu cu ca tng i tng khỏch hng; (4)Mụ hỡnh t chc hng ti khỏch hng Túm tt chng I: Chng I ó h thng hoỏ nhng lý lun c bn v dch v v a dng hoỏ dch v ca NHTM Qua ú lm rừ vai trũ a dng hoỏ dch v ca NH i vi nn kinh t, bn thõn NH v khỏch hng ca NH Vic phõn tớch a dng hoỏ dch v NH cú mt ý ngha quan trng i vi s tn ti v phỏt trin ca NHTMVN Cỏc nhõn t nh hng, phng phỏp, nhng ch tiờu ỏnh giỏ hiu qu ca a dng hoỏ v nhng kinh nghim quc t ó c phõn tớch rỳt cỏc bi hc kinh nghim cho cỏc NHTMVN CHNG THC TRNG A DNG HO DCH V TI NGN HNG THNG MI VIT NAM 2.1 TNG QUAN V NH THNG MI VIT NAM 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca NHTMVN Ngnh NH Vit nam c thnh lp 06/05/1951 Nm 1990 ỏnh du mc quan trng ngnh NH l bn NHTMQD c thnh lp v hai phỏp lnh NH i, ó chớnh thc chuyn c ch hot ng ca NHVN thnh hai cp: NH nh nc v h thng NHTMVN Tớnh n nm 2010, h thng NHTM ti Vit nam gm cú: NHTMQD, NHTMNN c phn hoỏ; 37 NHTMCP, 48 chi nhỏnh NHNN, NHLD 2.1.2 Nhng khú khn v thun li hot ng ca NHTMVN thi gian qua 2.1.2.3 Nhng thun li hot ng ca NHTMVN a) Cỏc yu t bờn ngoi Mụi trng kinh t v mụ: Tng trng kinh t ca Vit nam mc cao v n nh, l mt nhng quc gia cú tc tng trng cao nht khu vc ụng Nam v tng bc hi nhp sõu rng hn vi kinh t th gii Tng trng kinh t c th hin qua bng sau: Bng 2.2: Tc tng trng GDP ca Vit nam giai on 2001-2009 n v: % Nm Ch tiờu 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 GDP 6,89 7,08 7,34 7,79 8,44 8,17 8,48 6,23 5,32 Nụng lõm, thu sn 2,89 4,17 3,62 4,36 4,02 3,30 3,00 3,79 3,00 Cụng nghip xõy dng 10,39 9,48 10,48 10,22 10,39 10,37 10,40 6,33 7,60 Dch v 6,10 6,54 6,45 7,26 8,48 8,29 8,50 7,20 (Ngun: Tng cc Thng kờ, Niờn giỏm Thng kờ t nm 2001 n 2009) Mụi trng phỏp lut: Hin nay, NHTMVN hot ng mt mụi trng phỏp lut tng i thun li nh: Lut NHNNVN, Lut TCTD ó to sõn chi bỡnh ng cho cỏc t chc tớn dng núi chung v NHTMVN núi riờng Xu hng quc t hoỏ: Xu hng hi nhp kinh t khu vc v th gii ngy cng phỏt trin Xu hng ny s to nhng c hi i vi NHTMVN Mc n nh ca h thng NH: Theo ỏnh giỏ ca NH Th gii, h thng NH Vit nam hin ti v tng lai cú n nh so vi h thng NH ca cỏc nc khu vc Uy tớn v danh ting ca NHTMVN: NHTMVN luụn cú tớn nhim nờn ó v ang xõy dng c hỡnh nh ca mt NH cú uy tớn v danh ting b) Cỏc nhõn t bờn NH Nhn thc ca NHTMVN: NHTMVN nh hng phỏt trin dch v ti chớnh ng b, a dng v cú tớnh cnh tranh cao cho nn kinh t Ngun lc v ti chớnh: Ngun lc ti chớnh ca NHTMVN khụng ngng tng qua cỏc nm Nm 2005, tng ngun s hu ca NHTMVN t 34.392t ng thỡ n nm 2010 t 126.770 t ng, tng 92.378 t ng, tng 269% Ngun nhõn lc: NHTMVN ó khụng ngng nõng cao trỡnh ngun nhõn lc bng cỏch tuyn dng ngun nhõn lc cú cht lng cao ng thi vi vic o to v o to li ti NH hoc ti cỏc trng i hc, cú chớnh sỏch ói ng cỏn b tt 2.1.2.3 Nhng khú khn hot ng ca NHTMVN a) Cỏc yu t bờn ngoi Mụi trng kinh t: Vit nam l mt nc ang phỏt trin vi trỡnh kinh t thp c th hin qua th trng tin t, th trng chng khoỏn cha phỏt trin, GDP bỡnh quõn u ngi thp Biu 2.1: So sỏnh GDP bỡnh quõn u ngi 2005-2008 (Ngun: Tng cc thng kờ) S hp tỏc gia cỏc NH: Cỏc NH ó t ng theo cỏch riờng m khụng cú s liờn kt gia cỏc NH gõy lóng phớ u t ỏp dng cụng ngh Nhn thc ca xó hi v dch v NH: Vit nam vi quỏn tiờu dựng ch yu bng tin mt v vi thúi quen tiờu dựng nờn cỏc dch v ca NH i vi cỏ nhõn xó hi phỏt trin rt thp 10 S phi kt hp gia cỏc ngnh phỏt trin dch v NH: Ngy 24/12/2004 Chớnh ph ó cú ch th s 49/2004/CT-TTg v phỏt trin dch v Tuy nhiờn cho n thi im hin nay, s phi hp gia cỏc b ngnh vic xõy dng chin lc phỏt trin dch v mi ch giai on u i th cnh tranh hin ti: i th cnh tranh ca NHTMVN: NHLD, NHNN, cỏc t chc ti chớnh khụng phi l NH b) Cỏc yu t bờn Nng lc ti chớnh: Vn ch s hu ca cỏc NHTMVN thi gian qua khụng ngng c m rng nhm ỏp ng cỏc quy nh an ton kinh doanh Bng 2.5: Vn ch s hu ca NHTM VN t 2005-2010 n v: T VN Vn ch s hu Stt Tờn ngõn hng 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Agribank 9.607 2.566 10.451 17.613 19.255 21.256 BIDV 6.530 7.551 11.635 13.484 17.639 24.220 VCB 8.416 11.228 13.528 13.946 16.170 20.669 Vietinbank 5.000 5.638 10.647 12.336 12.527 15.172 ACB 1.283 1.654 6.258 7.766 10.106 11.377 Samcombank 1.711 2.804 7.181 7.638 10.289 13.633 Techcombank 1.009 1.762 3.573 5.615 5.400 6.932 Eximbank 836 1.947 6.295 12.844 13.353 13.511 34.392 35.150 69.568 Tng cng 91.242 104.739 126.770 (Ngun: Bỏo cỏo thng niờn ca cỏc NHTM) Tc ng dng cụng ngh thụng tin:Theo NH th gii, ch s cụng ngh lnh vc NH Vit nam l -0,47; Trung Quc l -0,35; Thỏi Lan l -0,07; Indonesia l -0,66; Malaysia l 1,08 v Singapore l 1,95 2.1.3 Mng li hot ng v th phn ca NHTMVN Mt nhng li th cnh tranh quan trng ca NHTMVN ú chớnh l mng li hot ng H thng mng li ca cỏc NHTMVN ó c phỏt trin 11 t lõu v bao ph khp trờn c nc n nm 2009, th phn cho vay v huy ng tin gi ca NHTMVN ln lt chim 57% v 74% 2.1.4 Mt s ch tiờu ti chớnh quan trng ca NHTMVN t 2005-2010 2.1.4.1 Mt s ch tiờu ti chớnh Tng ti sn cú, d n cho vay v tin gi ca khỏch hng th hin th sau: Bng 2.8: Mt s ch tiờu ti chớnh ca NHTMVN t 2005-2010 Stt Ch tiờu Nm 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Tng ti sn 636.304 820.971 1.111.439 1.343.042 1.701.035 2.209.768 Vn ch s hu Ngun huy ng 34.392 556.090 35.150 641.150 69.568 876.800 91.242 1.066.139 104.739 1.333.248 126.770 1.636.397 D n cho vay 430.680 481.783 679.440 800.904 1.058.429 1.353.482 (Ngun: Tng hp t bỏo cỏo ti chớnh ca NHTMVN) 2.1.4.2 T l ngun thu nhp Trong nhng nm va qua, NHTMVN ó cú nhng c gng rt ln vic khụng ngng a dng hoỏ cỏc dch v ỏp ng nhanh chúng ũi hi ca th trng v s phỏt trin ca nn kinh t T l thu nhp ngoi lói ca NHTMVN ó tng t 23% vo nm 2005 lờn 26% vo nm 2010 2.1.5 Xu hng thay i hot ng ca NHTMVN -Thc hin tỏi c cu -Thay i phng thc cung ng dch v -Tng cng hp tỏc vi cỏc nh ch ti chớnh 2.2 THC TRNG A DNG HểA DCH V TI NHTMVN 2.2.1 Phm vi, phng phỏp tip cn v cỏc ch tiờu ỏnh giỏ 2.2.1.1 Phm vi ỏnh giỏ Trong lun ỏn, tỏc gi la chn 08 NHTM gm: Agribank, BIDV, VCB, Vietinbank, ACB, Samcombank, Techcombank Eximbank õy l NHTM cú tớnh i din cao h thng NHTMVN c th hin nhng tiờu la chn nh sau: + i din cho hai NHTMVN l NHTMCP v NHTMQD + Tỏm NH c la chn chim th phn ln h thng NHTMVN + Cú thi gian hot ng ti th trng Vit nam trờn 10 nm + Cú cỏc ngun lc thc hin a dng húa dch v 2.2.1.2 Phng phỏp tip cn v cỏc ch tiờu ỏnh giỏ: Tỏc gi ó tin hnh gp g hoc gi phiu iu tra v thu v 100 phiu iu tra t doanh nghip; 120 phiu iu tra t cỏ nhõn cú s dng dch v NH v 36 phiu iu tra t cỏn b NH cỏc thnh ph cú kinh t nng ng ca Vit nam bao gm: Thnh ph H ni, nng v Thnh ph H minh 2.2.2 Phõn tớch thc trng a dng hoỏ dch v ti NHTMVN 12 2.2.3.1 a dng húa dch v theo phng thc phỏt trin dch v mi a) Phỏt trin dch v tin gi v tit kim:Dch v tin gi ti NHTMVN l dch v truyn thng v ngy cng úng vai trũ quan trng hot ng ca NH Vi ngun ch s hu n 2010 l 126.770 t/tng ti sn l 1.573.464t ng (chim 6%) thỡ ngun huy ng úng vai trũ quan trng Bng 2.11: Dch v tin gi mi ca NHTMVN t nm 2005-2009 Nm Tờn NH 2005 2006 2007 2008 2009 Argi BIDV 1 3.VCB 4.Vietinbank ACB 6.Samcombank 1 7.Techcombank 1 8.Eximbank (Ngun: tng hp ca tỏc gi t trang web, bỏo cỏo ca cỏc NHTMVN) b) Phỏt trin dch v cho vay:Dch v cho vay l hot ng dch v mang li li nhun ch yu cho NHTMVN Trong thi gian qua, dch v cho vay mi ca NHTMVN ch yu trung vo dch v cho vay i vi khỏch hng l cỏ nhõn v h gia ỡnh Mt lot cỏc dch v cho vay cỏ nhõn v h gia ỡnh nh cho vay tiờu dựng, cho vay du hc i nhm cnh tranh vi NH nc ngoi Bng 2.12: Dch v cho vay mi ca NHTMVN t nm 2005-2009 Nm Tờn NH 2005 2006 2007 2008 2009 CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN Argi BIDV 3.VCB 4.Vietinbank ACB 1 6.Sacombank 1 7.Techcombank 2 8.Eximbank (Ngun: t trang web, bỏo cỏo ca cỏc NHTMVN, ngun iu tra) NHTMVN cng cú xu hng a cỏc gúi dch v cho vay phự hp vi tng i tng khỏch hng Mc dự NHTMVN ó luụn cho i cỏc dch v cho vay mi phự hp vi nhu cu ca tng loi khỏch hng Tuy nhiờn, cú ti 69% khỏch hng l cỏ nhõn v 35% khỏch hng l doanh nghip c tỏc gi iu tra 13 khụng s dng dch v cho vay ca NH c) Phỏt trin dch v bo lónh v cam kt:Dch v bo lónh ca NHTMVN ó ỏp ng c nhu cu a dng ca khỏch hng l doanh nghip i vi cỏ nhõn, NHTMVN gn nh b trng dch v ny d) Phỏt trin dch v cho thuờ ti chớnh: c cung ng bi cụng ty cho thuờ ti chớnh, hu ht cỏc cụng ty ny trc thuc NHTMVN Vn ca cỏc cụng ty ny rt nh v a s hot ng khụng hiu qu cú mt s hn ch cỏc quy nh hin hnh e) Phỏt trin dch v trung gian: Kt qu iu tra ca tỏc gi, 100% khỏch hng doanh nghip s dng dch v toỏn ca NH, mc s dng ca khỏch hng cỏ nhõn li khỏ khiờm tn cú ti 62% khỏch hng cỏ nhõn cha s dng dch v toỏn ca NH Biu 2.8: Mc s dng dch v toỏn (Ngun: kt qu iu tra ca tỏc gi) Dch v toỏn quc t ca NHTMVN trung ch yu i tng khỏch hng l doanh nghip f) Phỏt trin dch v hi oỏi v cỏc cụng c phỏi sinh:Hot ng mua bỏn ngoi t ca NHTMVN ch yu ỏp ng nhu cu toỏn quc t, tr n nc ngoi ca khỏch hng cũn mc ớch kinh doanh ngoi t cho chớnh bn thõn NH cha phỏt trin cao Bng 2.13: Dch v hi oỏi v cỏc cụng c phỏi sinh mi ca NHTMVN t nm 2005-2009 Nm Tờn NH 2005 2006 2007 2008 2009 Cỏ DN Cỏ DN Cỏ DN Cỏ DN Cỏ DN nhõn nhõn nhõn nhõn nhõn Argi BIDV 3.VCB 4.Vietinbank ACB 1 6.Sacombank 7.Techcombank 1 8.Eximbank 3 14 (Ngun: t trang web, bỏo cỏo ca NHTMVN, iu tra ca tỏc gi) g) Phỏt trin cỏc dch v NH s dng cụng ngh hin i Dch v th:Cú th núi dch v th ca NHTMVN phỏt trin mnh m thi gian qua NHTMVN khụng ngng u t mi ngun lc hin cú th phỏt trin th trng th Th ni a: Hin ti cú 41 t chc phỏt hnh th ni a vi s lng th n 31/12/2010 t 28,50triu th (Ngun t hip Hi th NHVN) Th Quc t: So vi s lng th ni a ó c phỏt hnh ti Vit nam, thỡ s lng th quc t rt nh n 31/12/2010, s lng th Quc t cỏc t chc phỏt hnh l 2,2triu th, bng 7,7% s lng th ni a Trong s th Quc t, th tớn dng Quc t ch chim khong 38% Mc hiu bit v s dng dch v th ca khỏch hng cỏ nhõn theo kt qu iu tra ca tỏc gi l cao nht cỏc dch v m NHTMVN ang cung ng Cú ti 92% tng s 120 phiu iu tra cú cõu tr li l bit cỏc dch v th ca NH v 72% cú s dng dch v th ca NH Bng 2.14: Dch v th mi ca NHTMVN t nm 2005-2009 Nm Tờn NH 2005 2006 2007 2008 2009 Argi 2 BIDV 3.VCB 4.Vietinbank ACB 1 6.Samcombank 2 2 7.Techcombank 8.Eximbank 2 (Ngun: t cỏc trang web, bỏo cỏo thng niờn, kt qu iu tra) Dch v NH in t: Dch v NH in t bao gm: Internetbanking, Mobibanking, Homebanking, SMS Banking, Kios banking Bng 2.15: Dch v NH in t mi ca NHTMVN t nm 2005-2009 Nm Tờn NH 2005 2006 2007 2008 2009 Argi 2 BIDV 3.VCB 1 4.Vietinbank ACB 1 6.Samcombank 7.Techcombank 8.Eximbank 15 (Ngun: t cỏc trang web, bỏo cỏo thng niờn, kt qu iu tra) Theo kt qu iu tra ca tỏc gi thỡ khỏch hng l cỏ nhõn cú mc s dng dch v NH in t cao hn khỏch hng l doanh nghip th hin biu sau: Biu 2.11: Mc s dng dch v NH in t (Ngun: iu tra ca tỏc gi) h) Cỏc dch v khỏc: bo him, nghip v kinh doanh chng khoỏn, t u t, mua bỏn ngoi t, dch v ngõn qu, i lý bỏn sộc du lch, chuyn tin, gi h giy t cú giỏ, h tr cỏc doanh nghip cú quan h hp tỏc vi cỏc nc, cỏc dch v NH khỏc Bng 2.16:Dch v mi khỏc ca NHTMVN t nm 2005-2009 Nm Tờn NH 2005 2006 2007 2008 2009 CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN Argi BIDV 2 3.VCB 4.Vietinbank ACB 1 6.Sacombank 7.Techcombank 1 8.Eximbank (Ngun: s liu thng kờ ca tỏc gi) 2.2.3.2 Thc trng a dng húa DV theo phng thc m rng th trng a) Phỏt trin th trng mi v mt a lý: Trong thi gian qua, NHTMVN ó thc hin a dng hoỏ dch v bng vic khụng ngng m rng th trng v mt a lý Cỏc NHTMVN ó cú cỏc chi nhỏnh/im giao dch ti hu ht tt c cỏc tnh 16 c nc Ch riờng nm 2010, im giao dch mi ca NHTMVN l 373im b)Phỏt trin cỏc kờnh phõn phi hin i Phõn phi dch v qua Internet v in thoi T nm 2004 n nay, NHTMVN ó khụng ngng nghiờn cu v ng dng cụng ngh thụng tin cung ng cỏc dch v NH qua internet/in thoi v h thng Callcenter Bng 2.18: Phỏt trin dch v NH Internet v in thoi ST T Thi im ỏp dng TấN NH Home banking Mobi banking Call center Internet banking Agribank 2008 BIDV VCB Vietinbank 2008 2008 ACB 2008 2003 2005 2009 Sacombank 2007 2008 2007 Techcombank 2007 2007 2006 2008 Eximbank 2009 2005 2005 2009 2003 2007 2008 2005 2009 2006 2009 (Ngun: Tỏc gi tng hp trờn trang web v bỏo cỏo ca cỏc NH trờn) Phõn phi dch v qua mỏy ATM v POS Thụng thng cỏc dch v NH n gin s c NHTMVN hng khỏch hng thc hin cỏc mỏy ATM v POS Theo kho sỏt ca tỏc gi ti nhiu siờu th (Fivimart, Big C, Metro), ni cú t mỏy POS nhng a s ngi mua hng u toỏn bng tin mt Ch cú trung bỡnh khong 0,5% s lng khỏch hng n mua hng toỏn bng th 2.2.3.3 a dng húa dch v theo phng thc m rng khỏch hng: i tng khỏch hng ca NHTMVN, c bit l cỏc NHTMQD thỡ ch yu l doanh nghip Tuy nhiờn, mụi trng hot ng cnh tranh gay gt, buc cỏc NHTMVN phi m rng khỏch hng l cỏ nhõn v h gia ỡnh 2.3 KT LUN CHUNG V THC TRNG A DNG HểA DCH V TI NHTMVN 2.3.1 Nhng kt qu t c - i vi nn kinh t: ỏp ng cho nn kinh t, thỳc y nhanh quỏ trỡnh luõn chuyn vn, gúp phn tng trng v thỳc y nn kinh t theo xu hng nn kinh 17 t trớ thc - i vi khỏch hng s dng dch v NH: Dch v ca NHTMVN ngy cng a dng, gn nhiu tin ớch, hng ti nhng sn phm hon ho mang tớnh chn gúi ó giỳp khỏch hng m rng sn xut kinh doanh, rỳt ngn thi gian giao dch, thun li v khụng gian, thi gian, chi phớ - i vi NH: To dng c hỡnh nh v uy tớn ca NH, mng li hot ng m rng, dch v cung ng a dng, tng t l thu nhp ngoi lói vay tng, gim ri ro hot ng 2.3.2 Hn ch 2.3.2.1 Dch v ca NHTMVN cha a dng, cht lng dch v v tớnh cnh tranh ca dch v cũn thp a) Dch v NH cung cp cũn n iu: (1) Dch v NH ti NHTMVN a s l dch v NH truyn thng; (2) Cỏc dch v trung gian c bit l cỏc dch v ỏp dng cụng ngh NH tiờn tin cũn cha a dng; (3) u t cỏc ngun lc ca NHTMVN cho cỏc dch v cha hp lý b) Tớnh cnh tranh ca dch v cũn mc thp: NHTMVN ch yu cnh tranh bng giỏ c v mng li hot ng rng Cnh tranh v cht lng dch v, cung cp cho khỏch hng gúi dch v, thng hiu cha phi l ph bin Chớnh iu ny ó to th trng dch v kộm bn vng, lm tng chi phớ v m rng mng li dn n hiu qu hot ng cha cao c) Cht lng dch v cha cao: Thu nhp ca NHTMVN ch yu t dch v cho vay Hiu qu t dch v cho vay khụng tng ng vi mc ri ro m NHTMVN gp phi Tng li nhun ca NHTMVN nm 2009 l 29.728t ng thỡ s trớch d phũng ri ro tớn dng l (9.089)t ng, chim 31% d) Tớnh tin ớch ca DV NH hin i cha ỏp ng c yờu cu: Cỏc dch v ca mt NH hin i cũn cha cú hoc nu ó cú thỡ cỏc tin ớch cũn cha a dng Cỏc sn phm NH in t v cỏc kờnh phõn phi in t cht lng v hiu qu cha cao f) Cha xỏc nh c giỏ c chớnh xỏc ca dch v NH: Ngoi dch v tin gi v tin vay, NHTMVN cha xỏc nh c giỏ c ca dch v nờn khụng th tớnh c tng li ớch ca mt khỏch hng mang li a cỏc chớnh sỏch v giỏ c cho phự hp 2.3.2.2 Kờnh phõn phi dch v ch yu l kờnh phõn phi truyn thng,kờnh phõn phi hin i cha phỏt trin: Kờnh phõn phi ch yu ca NHTMVN l cỏc im giao dch hoc h thng ATM/POS ca NHTMVN v ch yu trung cỏc tnh v thnh ph ln 18 Biu 2.17: Phng thc giao dch i vi dch v toỏn nc p dng cho i tng khỏch hng l DN Ngun: Kt qu kho sỏt ca tỏc gi) Biu 2.18: Phng thc giao dch i vi dch v toỏn nc p dng cho i tng khỏch hng l CN (Ngun: Kt qu kho sỏt ca tỏc gi) Qua kt qu kho sỏt cho thy, t l mong mun ca khỏch hng v phng thc giao dch hin i nh thụng qua Internet, in thoi/fax trờn tng s giao dch ln hn rt nhiu so vi thc t hin v so vi ỏnh giỏ ca NH e) Xut khu dch v nc ngoi cũn mc thp: NHTMVN mi ch thc hin cung ng dch v i vi th trng nc, vic cung cp dch v qua biờn gii, qua th nhõn hay i din thng mi cũn mc s khai 2.3.2.3 Kh nng khai thỏc v phỏt trin khỏch hng mc thp:Do thiu thụng tin v khỏch hng v cha thc hin c phõn loi khỏch hng nờn cỏc NH cha 19 gn vi vic gia tng nn khỏch hng vi vic s dng nhiu dch v ca NH, cha cú nhng ỏnh giỏ, phõn loi nn khỏch hng cú c s cho vic xỏc nh khỏch hng mc tiờu v trờn c s ú phỏt trin cỏc gúi dch v phự hp vi tng i tng khỏch hng 2.3.2.4 nh hng phỏt trin v chin lc a dng hoỏ dch v mang tớnh t phỏt: Cỏc ni dung chin lc phỏt trin dch v ca NHTMVN c lng ghộp vo chin lc phỏt trin kinh doanh nờn cha y v ton din 2.3.2.5 Mụ hỡnh t chc ca NHTMVN hot ng theo tng loi hỡnh dch v riờng l: Trong hot ng mi quan h gia cỏc b phn NH cung ng dch v cho khỏch hng mang tớnh cht qun lý theo tng dch v 2.3.2.6 Cỏc gii phỏp v Marketing cha c trỳ trng: NHTMVN cú nhiu sn phm dch v NH m khỏch hng thm trớ khụng hiu hoc khụng bit cú phự hp vi mỡnh hay khụng thiu thụng tin t phớa NH S thiu thụng tin ny cỏc NHTMVN cha qung bỏ ht ni dung dch v ca mỡnh ti khỏch hng Bng 2.22: Mc hiu bit dch v mi ca NHTMVN (p dng i vi dch v mua bỏn ngoi t v phỏi sinh) Mc s dng Khụng Cú ó Hin D bit bit tng nh nhng s ang s Tờn dch v Tng cha dng s dng cng s dng dng tng lai Mua bỏn ngoi hi 2% 21% 23% 46% 8% 100% Phỏi sinh lói sut 30% 35% 5% 6% 24% 100% Phỏi sinh hng hoỏ c bn 49% 28% 0% 4% 19% 100% Phỏi sinh tớn dng 76% 14% 0% 0% 10% 100% Sn phm phỏi sinh khỏc mang 88% 3% 0% 0% 9% tớnh u c 100% (Ngun: Tng hp t kt qu thc hin iu tra ca tỏc gi) Túm tt chng Da trờn s phõn tớch cỏc thun li khỏch quan, ch quan tỏc ng n vic a dng húa dch v ti NHTMVN v kt qu iu tra ca tỏc gi, ngun s liu th cp, chng II ó ỏnh giỏ thc trng a dng húa dch v ca NHTMVN trờn cỏc ni dung: a dng húa dch v, a dng húa th trng v kờnh phõn phi, a dng húa khỏch hng T ú rỳt c nhng kt qu, hn ch v nguyờn nhõn quỏ trỡnh a dng hoỏ dch v ti NHTMVN 20 CHNG PHNG HNG V GII PHP THC HIN A DNG HO DCH V TI NGN HNG THNG MI VIT NAM 3.1 XU HNG V TRIN VNG THC HIN A DNG HểA DCH V CA NHTMVN 3.1.1 C hi thc hin a dng húa dch v:(1)T mụi trng kinh t ; (2)T xu hng phỏt trin DV gn vi cụng ngh thụng tin; (3)Nhu cu thay i 3.1.2 Yờu cu ca hi nhp kinh t quc t phi thc hin a dng húa dch v Theo l trỡnh gia nhp WTO thỡ t ngy 1/04/2007 Vit nam chớnh thc cho phộp thnh lp cỏc NH 100% nc ngoi NH nc ngoi vi nhng u th v ngun cụng ngh v kinh nghim hn hn cỏc NHTM nc nờn nu t bõy gi, NHTMVN khụng nghiờn cu th trng cú nhng gii phỏp to dng nhng mng li thỡ cỏc NHTMVN gp rt nhiu khú khn 3.2 QUAN IM V PHNG HNG PHT TRIN DCH V NH CA VIT NAM 3.2.1 Chin lc phỏt trin NHTMVN n nm 2010 v nh hng n nm 2020: Ngy 24/05/2006, Th tng Chớnh ph ó cú quyt nh s 112/2006/QTTg v phờ duyt ỏn phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định h-ớng đến năm 2020 3.2.2 Chin lc phỏt trin dch v NH giai on 2006-2010 v nh hng ti 2020: Thc hin quyt nh s 112/2006/Q-TTg v phờ duyt ỏn phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định h-ớng đến năm 2020, NHNNVN ó xõy dng chin lc phỏt trin dch v NH giai on 2006-2010 v nh hng ti nm 2020 3.3 MT S GII PHP NHM THC HIN THNH CễNG A DNG HểA DCH V TI NHTMVN 3.3.1 Mc tiờu ca cỏc gii phỏp 3.3.1.1 ỏp ng nhu cu dch v NH hin ti ca nn kinh t: ỏp ng cỏc nhu cu hin ti ca nhiu i tng khỏch hng i vi cỏc dch NH nh huy ng vn, cho vay, toỏn, hi oỏi v cụng c phỏi sinh 3.3.1.2 nh hng nhu cu dch v ca NH cho nn kinh t: hng giao dch ca khỏch hng phự hp vi thụng l quc t, cỏc giao dch n gin, khỏch hng thc hin qua cỏc kờnh nh ATM, internet-banking, Mobile-banking, hng ti kớch cu v dch v ca NH cho cỏc i tng ngi dõn vựng nụng thụn, nhng ngi cú thu nhp thp 21 3.3.1.3 Nõng cao hiu qu hot ng ca NHTMVN:Thc hin a dng hoỏ dch v giỳp NH TMVN hot ng cú hiu qu hn v hot ng cú hiu qu, NHTMVN li cú c hi thc hin a dng hoỏ dch v 3.3.2 Cỏc gii phỏp nhm thc hin thnh cụng a dng húa dch v ti NHTMVN 3.3.2.1 Nhúm gii phỏp i mi nhn thc v nh hng chin lc thc hin a dng húa dch v ca NHTMVN a)i mi nhn thc t tng: NHTMVN cn quỏt trit chin lc phỏt trin hot ng dch v c bit l dch v bỏn l ti tng cỏn b NH, phõn cụng nhim v rừ rng ti tng b phn cú th huy ng mi ngun lc v thc hin nht quỏn ton h thng b) Hon thin nh hng phỏt trin v chin lc a dng hoỏ DV: Vic a dng hoỏ dch v ca c h thng NHTMVN phi cú k hoch di hn da trờn cỏc ngun lc t bờn v ngoi h thng NH nh hng v chin lc a dng hoỏ dch v phi khai thỏc trit u th cnh tranh ca NHTMVN bng s khỏc bit húa 3.3.2.2 Nhúm gii phỏp v qun tr iu hnh a) Nõng cao nng lc qun tr iu hnh, c bit l nõng cao nng lc qun tr ri ro:(1) Nghiờn cu v ỏp dng cỏc phng thc qun tr NH hin i, dn tin ti thụng l quc t; (2) Kim soỏt c ng thi cỏc ri ro truyn thng ca NH v ri ro hot ng b) Kin ton mụ hỡnh t chc cho phự hp vi chin lc phỏt trin: thay i giỳp c cu t chc v phng thc qun tr NH tin dn n cỏc thụng l quc t ch ng tip nhn cụng ngh, k thut, kinh nghim qun lý hin i t cỏc NHTM trờn th gii 3.3.2.3 Xõy dng v khai thỏc hiu qu h thng qun lý quan h khỏch hng (CRM) v h thng thụng tin qun lý (MIS)-c s tớnh giỏ thnh dch v Xõy dng h thng qun lý quan h khỏch hng (CRM): õy l yờu cu khụng th thiu phc v cho cụng tỏc phõn on khỏch hng, tỡm hiu nhu cu ca khỏch hng t ú a cỏc gúi dch v phự hp vi tng i tng khỏch hng Xõy dng h thng thụng tin qun lý (MIS): H thng thụng tin qun lý ỏp ng c cỏc yờu cu: cú kh nng kt ni v thu thp thụng tin t tt c cỏc chng trỡnh qun lý hin ang s dng; lu tr cỏc thụng tin lch s phc v cho cụng tỏc phõn tớch s liu quỏ kh; cú kh nng kim tra loi tr n mc ti a s mõu thun thụng tin ly t cỏc chng trỡnh 3.3.2.4 Nhúm gii phỏp v th trng 22 a) Nõng cao uy tớn ca NHTMVN: NHTMVN tho nhu cu ca khỏch hng cao; thng xuyờn a cỏc dch v NH mi, mang tớnh cht i u h thng NHTM; cú cỏc gii phỏp xõy dng hỡnh nh ca NHTMVN cỏch suy ngh ca khỏch hng b) Chỳ trng ng dng Marketing vo hot ng NH: bao gm nh v th trng; Quan h khỏch hng bờn ngoi NH; Quan h khỏch hng l nhõn viờn NH; To nhu cu i vi cỏc dch v NH cho cụng chỳng 3.3.2.5 Gii phỏp phỏt trin dch v a) Nõng cao cht lng v m rng cỏc dch v truyn thng hin cú: Phỏt trin dch v tin gi theo hng cú hm lng cụng ngh cao; phỏt trin dch v cho vay, hng ti cho vay bỏn l; Phỏt trin dch v toỏn hng ti a s ngi dõn xó hi b) La chn nghiờn cu v cung ng cỏc loi dch v NH mi NHTMVN cn cú nh hng c th vo cung ng mt s dch v NH (nhúm dch v NH in t, phỏi sinh tin t, qun lý ti sn ) phự hp vi chin lc phỏt trin tng thi k da trờn mụi trng bờn ngoi v nng lc ca tng NH 3.3.2.6 Phỏt trin cỏc dch v NH bỏn l: xỏc nh da trờn (1) Th trng mc tiờu; (2) Tớch hp thụng qua nhiu kờnh phõn phi; (3)La chn danh mc dch v 3.3.2.7 Nhúm gii phỏp v phõn phi dch v a) Xõy dng chớnh sỏch cung ng dch v i vi tng loi khỏch hng: Da trờn c im ca tng loi khỏch hng cú chớnh sỏch v dch v, chớnh sỏch giỏ v phõn phi khỏc b) M rng cỏc kờnh phõn phi: ỏp dng cỏc kờnh phõn phi hin i nh ATM, Internet banking, Mobibanking, Kios Banking 3.3.2.8 To s tng h gia cỏc dch v: NHTMVN phi thc hin cho vay cho mt doanh nghip vi mt mc chờnh lch lói sut u vo-u ti thiu nhng bự li t ngun thu cung ng cỏc dch v khỏc cho khỏch hng 3.4 KIN NGH 3.4.1 V phớa nh nc Nh nc cn to hnh lang phỏp lý y , ng b v kh thi h thng NHTM hot ng cú hiu qu, theo hng quc t hoỏ H thng khung phỏp lý va l cn c phỏp lý, va cú vai trũ quan trng i vi s phỏt trin ca th trng dch v NH 3.4 V phớa NHNNVN 23 - Hon thin hnh lang phỏp lý phỏt trin dch v NH, to ch ng hot ng ca NHTM v hn ch kim soỏt hot ng ca NHTM theo mnh lnh hnh chớnh - Phỏt trin th trng tin t v th trng m - Tip tc hin i hoỏ cụng ngh NH lnh vc toỏn - Tng cng hot ng tra, giỏm sỏt i vi h thng NHTM 3.5 IU KIN THC HIN THNH CễNG A DNG HểA DV CA NHTMVN 3.5.1 Nõng cao trỡnh ca cỏn b v tuyn dng nhng cỏn b cú trỡnh : xõy dng v ỏp dng cỏc chun mc v tuyn dng o to, ch ói ng, to iu kin cho cỏn b cú c hi thng tin Xõy dng i ng nhõn viờn cú nng lc, cú k lut v gn ú vi NH l mt yu t c bn lm cho NHTMVN cú li th cnh tranh bn vng 3.5.2 Hin i hoỏ cụng ngh NH: tranh th s h tr ca NHNNVN; liờn kt vi mt s NHTM v ngoi nc gim chi phớ u t v nõng cao hiu qu, u t ng b cỏc thit b phn cng v phn mm 3.5.3 Lnh mnh hoỏ v nõng cao nng lc ti chớnh, c cu li ngun thu nhp, nõng cao t cú: C cu li ti sn n v ti sn cú c cu li ngun thu nhp theo hng thu nhp t dch v/tng thu nhp tng; tn thu n v gim ri ro thu hi n; ỏp dng h thng k toỏn, bỏo cỏo ti chớnh theo chun mc quc t phc v iu hnh Túm tt chng T s phõn tớch thc trng cung cp dch v ca NHTMVN chng II, Chng III ó a phng hng, mc tiờu, v cỏc nhúm gii phỏp ng b, cú tớnh thc tin nh: gii phỏp v nhn thc, qun tr iu hnh, mụ hỡnh t chc, gii phỏp v th trng v dch v tin hnh a dng hoỏ thnh cụng, ngoi s n lc ca NHTMVN, cũn phi cú s h tr ca Chớnh ph, NH Nh nc Vit nam Khi ú NHTMVN s gúp phn cựng vi h thng NH ỏp ng nhng nhu cu v dch v NH ca nn kinh t, gúp phn phỏt trin kinh t Vit nam 24 KT LUN Mc a dng húa dch v v cỏch thc m NHTM cung cp dch v cho nn kinh t l thc o s khỏc bit gia NHTM hin i v NH chuyờn doanh Qua cuc khng hong ti chớnh ton cu bt ngun t cuc khng hong tớn dng di chun ti th trng M cho thy a dng húa dch v l xu th tt yu v l nh hng chin lc ca NHTMVN Lun ỏn ó lm rừ nhng sau: - Da trờn s phõn loi v dch v núi chung v dch v ti chớnh núi riờng ca T chc thng mi Th gii, tỏc gi ó phõn tớch cỏc nhúm dch v m NH cung ng cho khỏch hng - a c khỏi nim, xỏc nh c phng thc, cỏc ch tiờu ỏnh giỏ, cỏc nhõn t nh hng v ý ngha ca a dng húa i vi NHTM - Nghiờn cu kinh nghim a dng húa dch v ca NHTM trờn th gii v chi nhỏnh NHNN ti Vit nam rỳt cỏc bi hc thc hin chin lc a dng húa dch v ca NHTMVN - a c nhng nhn xột v ỏnh giỏ xỏc ỏng v thc trng a dng húa dch v ti NHTMVN da trờn kt qu iu tra ca tỏc gi kt hp vi cỏc ngun s liu th cp - a h thng gii phỏp nhm thc hin thnh cụng chin lc a dng húa dch v ti NHTMVN Cỏc nhúm gii phỏp c phõn tớch t c s lý lun ca gii phỏp, n ni dung v tớnh kh thi ca gii phỏp cú tớnh kh thi cao - a h thng cỏc kin ngh thc hin gii phỏp t Chớnh ph, NHNNVN v iu kin ca bn thõn cỏc NHTMVN thc hin thnh cụng chin lc a dng húa dch v Vi cỏc gii phỏp v kin ngh, iu kin ó trỡnh by lun ỏn, mụi trng kinh doanh ngy cng c ci thin thỡ chc chn quỏ trỡnh a dng hoỏ dch v ca NHTMVN s thu c nhng kt qu tt p