ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - DƢƠNG THỊ BÍCH NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - DƢƠNG THỊ BÍCH NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM LONG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, bảo đảm khách quan, khoa học chưa công bố công trình nghiên cứu khác LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam”, Tôi nhận đƣợc nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện tập thể lãnh đạo, cán bộ, chuyên viên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải; tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, giảng viên, cán phòng, ban chức Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành giúp đỡ Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Long – thầy giáo trực tiếp hƣớng dẫn bảo cho Tôi hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp cũ Tôi công tác Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ Tôi suốt trình thực hoàn thành luận văn TÓM TẮT Ngày này, phát triển nhanh chóng khoa học, công nghệ kéo theo hàng loạt dịch vụ, loại hình kinh doanh điện tử, trực tuyến Trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc coi dịch vụ mũi nhọn, xu hƣớng phát triển tất yếu nhiều ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tập trung nguồn lực cho đầu tƣ phát triển dịch vụ này,tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chƣa thực có chỗ đứng thị trƣờng, cần tìm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” đƣợc tiến hành nghiên cứu với mục tiêu tìm giải pháp phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank, đƣợc khách hàng đánh giá cao nâng cao vị Ngân hàng thị trƣờng Để thực đƣợc mục tiêu đó, đề tài cần nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: dịch vụ ngân hàng điện tử gì? Những ƣu nhƣợc điểm, lợi ích, hạn chế mà mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng, cho nhà nƣớc? Những tiêu chí để đánh giá dịch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ sở lý thuyết đó, đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải, phân tích số liệu báo cáo kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài tiến hành vấn chuyên gia, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ để có đánh giá khách quan chất lƣợng dịch vụ nhƣ cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng Hải Qua phân tích số liệu, vấn khảo sát, tác giả rút đƣợc thành công đạt đƣợc, hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Dựa vào định hƣớng phát triển Maritime bank thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài đƣa biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng Hải số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc, với Chính phủ Cuối cùng, đề tài tổng kết lại kết đạt đƣợc so với câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mạiError! Bookmark n 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark n 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phương pháp vấn Error! Bookmark not defined 2.1.3 Phương pháp khảo sát Error! Bookmark not defined 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Địa điểm nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thời gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Các công cụ đƣợc sử dụng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Bảng hỏi khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3.2 Bảng câu hỏi vấn Error! Bookmark not defined 2.4 Mô tả phƣơng pháp điều tra, tính toán Error! Bookmark not defined 2.4.1 Phương pháp khảo sát Error! Bookmark not defined 2.4.2 Phương pháp vấn Error! Bookmark not defined CHƢƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAMError! Bookmark not defined 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.Error! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Sơ đồ tổ chức Maritime bank Error! Bookmark not defined 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Maritime bank giai đoạn 20102014 Error! Bookmark not defined 3.1.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2.1 Sự phát triển quy mô Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nâng cao chấ t lượng di ̣ch vụ ngân hàng điê ̣n tử Error! Bookmark not defined 3.2.3 Phân tích số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Hàng Hải áp dụng Error! Bookmark not defined 3.2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Error! Bookmark not defined CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAMError! Bookmark not defined 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hướng phát triển MSB Error! Bookmark not defined 4.1.2 Căn vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank Error! Bookmark not defined 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MSBError! Bookmark not defin 4.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defin 4.2.2 Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defi 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ Error! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt NamError! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động CASA Current Account, Savings Account – Tài khoản toán không kỳ hạn CNTT Công nghệ thông tin DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử ERP Enterprise Resources Planning – Hệ thống ứng dụng đa phân hệ “Multi Module Software Application” tích hợp phần mềm ứng dụng đa phân hệ nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý nguồn lực tác nghiệp KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng Local Area Network – Mạng cục dùng để kết nối máy tính với khu vực với môi trƣờng truyền thống tốc độ cao LAN Maritime bank (MSB) 10 NHĐT (Ebanking) 11 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 Online Trực tuyến 14 OTP One time password – Mật lần 15 PDA Personal Digital Assistant – Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân 16 POS Point of sale – Điểm toán thẻ 17 TMCP 18 TW 19 WAP Wireless Application Protocol - Giao thức Ứng dụng Không dây 20 Wifi Wireless Fidelity – Hệ thống mạng không dây sử dụng sóng vô tuyến Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng điện tử Thƣơng mại cổ phần Trung ƣơng i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Hoạt động tín dụng Maritime bank 50 Bảng 3.4 Thu nhâ ̣p tƣ̀ hoa ̣t đô ̣ng dich ̣ vu ̣ của Maritime bank 52 Bảng 3.5 Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của Maritime bank 53 Bảng 3.6 Hạn mức giao dịch thẻ Easy shop 60 Bảng 3.7 So sánh hạng thẻ 62 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 Trang Tổng tài sản vốn chủ sở hữu MSB giai đoạn 2010-2014 Tình hình huy động vốn MSB giai đoạn 2010- 2014 Số lƣợng thị phần dịch vụ thẻ Maritime bank giai đoạn 2010-2014 Số lƣợng khách hàng dịch vụ NHĐT khác Maritime bank giai đoạn 2010-2014 Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT Maritime bank giai đoạn 2010-2014 Biểu phí dịch vụ thẻ Maritime bank Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank ii 47 49 68 72 74 76 79 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Tên hình Sơ đồ tổ chức Maritime bank Thu phí ròng từ dịch vụ thẻ Maritime bank giai đoạn 2010-2014 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank giai đoạn 2010-2014 iii Trang 46 78 81 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Công nghệ thông tin cụm từ không xa lạ ngƣời năm gần đây, xuất tất nơi, tất khía cạnh đời sống kinh tế xã hội Công nghệ thông tin động lực quan trọng phát triển, với số ngành công nghệ cao khác làm biến đổi sâu sắc đời sống kinh tế, văn hoá, xã hội giới đại Việc ứng dụng phát triển công nghệ thông tin nƣớc ta nhằm góp phần giải phóng sức mạnh vật chất, trí tuệ tinh thần toàn dân tộc, thúc đẩy công đổi mới, phát triển nhanh đại hoá ngành kinh tế, tăng cƣờng lực cạnh tranh doanh nghiệp, hỗ trợ có hiệu cho trình chủ động hội nhập kinh tế quốc tế nâng cao chất lƣợng sống nhân dân Hiểu đƣợc tầm quan trọng công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng, tăng khả cạnh tranh so với đối thủ, ngân hàng tập trung đầu tƣ cho dịch vụ ngân hàng điện tử Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử - xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan thời đại hội nhập kinh tế Quốc tế Lợi ích mang lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến độ đại hóa ngân hàng cách trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh, bƣớc đại hóa hội nhập vào xu chung thời đại Giải thƣởng Ngân hàng trực tuyến tiêu biểu mà Maritime bank nhận đƣợc năm 2012 ghi nhận quý giá, đồng thời động lực để Maritime Bank tiếp tục phát huy mạnh, giữ vững vị dẫn đầu xu hƣớng cung cấp dịch vụ tài đa năng, đại Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải gặp phải nhiều khó khăn, hạn chế Thực trạng việc đầu tƣ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank nhƣ nào, có khó khăn hạn chế sao, làm để khắc phục? để dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc đông đảo ngƣời tiêu dùng lựa chọn, đƣợc đối thủ cạnh tranh đánh giá cao có vị thị trƣờng vấn đề chƣa có lời giải Chính thế, Tôi chọn đề tài nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” nhằm tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử , góp phần nâng cao vị MSB thị trƣờng Việc nghiên cứu đề tài phải trả lời đƣợc câu hỏi sau: Thứ nhất, cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, cá nhân, kinh tế tiêu chí để đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thứ hai, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử MSB sao? MSB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ thời gian qua, kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế cần khắc phục? Thứ ba, làm để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử MSB? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích: Đề tài đƣợc nghiên cứu với mục đích tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, giải pháp cụ thể có tính khả thi cao, giúp Ngân hàng áp dụng đƣợc thực tiễn để phát triển thành công dịch vụ này, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nhƣ vị Maritime bank Nhiệm vụ: Nghiên cứu đƣợc triển khai nhằm khái quát vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣ tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam để từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MSB Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Trong phạm vi khuôn khổ nghiên cứu, giới hạn khoảng thời gian nghiên cứu từ năm 2010, Maritime bank hoa ̣t đô ̣ng theo mô hình - mô hình ngân hàng bán lẻ đại, đa lần xuất Việt Nam, đƣợc xây dựng định hƣớng khác biệt hóa trọng đến khách hàng, đến Phạm vi không gian: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phạm vi nội dung: Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng MSB Những đóng góp luận văn Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Đánh giá đƣợc tình hình thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank, biện pháp mà Ngân hàng áp dụng nhƣ thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank Đề xuất giải pháp đáp ứng đƣợc nhu cầu thực tế để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu Kết luận, Luận văn gồm chƣơng: - Chương 1: Cơ sở lý luận tổng quan tình hình nghiên cứu - Chương 2: Phƣơng pháp luận thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chương 4: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thƣơng mại hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thƣơng mại (NHTM) có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trƣờng NHTM ngày đƣợc hoàn thiện trở thành định chế tài thiếu đƣợc Theo luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 nƣớc Việt Nam, Ngân hàng thƣơng mại đƣợc định nghĩa nhƣ sau: Ngân hàng thƣơng mại loại hình ngân hàng đƣợc thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận Trong hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Hiện có nhiều cách hiểu khác khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch toán, tài dựa tài khoản lƣu ký Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính với Ngân hàng Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) đƣợc gọi dịch vụ ngân hàng điện tử” (Theo Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005) Nhƣ vậy, qua khái niệm nêu hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua phƣơng tiện điện tử mạng viễn thông Trong đó, theo Điều Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phƣơng tiện điện tử phƣơng tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử công nghệ tƣơng ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tạo trì mối quan hệ rộng rãi với khách hàng, đem lại diện toàn cầu cho ngƣời cung cấp lựa chọn toàn cầu cho ngƣời tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý Quốc gia Khách hàng giao dịch với ngân hàng nơi đâu, lúc mà họ cảm thấy thuận tiện Chính lợi ích mà ngày có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử, có chất lƣợng dịch vụ cao, làm hài lòng khách hàng ngân hàng cạnh tranh đƣợc với đối thủ khác Nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận lợi để thực số nghiệp vụ thời điểm nơi đâu Điều đặc biệt có ý nghĩa khách hàng có thời gian đến trực tiếp trụ sở ngân hàng, tiện lợi với khách hàng có số lƣợng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch tƣơng đối mà không cần đến tiền mặt Hơn nữa, với tiêu chuẩn đƣợc NH chuẩn hóa KH đƣợc phục vụ tận tụy, xác thay tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhân viên NH Đây ƣu điểm vƣợt trội dịch vụ ngân hàng điện tử so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Độ xác cao giao dịch: Với hệ thống đƣợc kết nối tự động, giao dịch đƣợc lập trình sẵn, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực xác nhận giao dịch với độ xác cao nhanh Phƣơng tiện giao dịch đặc biệt: Hình thức thực giao dịch thông qua phƣơng tiện điện tử (máy tính cá nhân, điện thoại di động ) Khách hàng không cần đến ngân hàng để thực giao dịch thủ công NH Mật độ phủ sóng lan rộng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tạo trì hệ thống khách hàng rộng rãi Ngân hàng điện tử với công cụ chủ yếu Internet/ web thiết bị điện tử, đem lại diện toàn cầu cho ngƣời cung cấp lựa chọn toàn cầu cho ngƣời tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý quốc gia Khách hàng giao dịch với ngân hàng nơi đâu, lúc mà họ cảm thấy thuận tiện 1.1.1.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc tính giao dịch hoàn toàn đƣợc thực thông qua thiết bị điện tử mạng viễn thông, đời dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho ngân hàng, khách hàng xã hội  Đối với ngân hàng: Giảm chi phí: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm đƣợc nhiều chi phí cho ngân hàng Ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí thuê nhiều nhân viên làm việc, thuê mặt bằng, mua sắm thêm trang thiết bị nhằm tổ chức trang bị cho văn phòng giao dịch với khách hàng Hiện đại hóa ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng phải phát triển công nghệ ngân hàng đại Vì thế, ngân hàng đổi mới, hòa nhập phát triển để không phục vụ thị trƣờng nƣớc mà hƣớng đến thị trƣờng nƣớc Các ngân hàng không ngừng đƣa thị trƣờng sản phẩm mới, làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú, đa dạng phổ biến rộng rãi Tăng khối lƣợng giao dịch: Do thuận lợi việc giao dịch không bị giới hạn thời gian, không gian nên khối lƣợng khách hàng giao dịch ngày đông, từ dẫn đến khối lƣợng giao dịch tăng lên cách nhanh chóng Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng: Khả giữ thu hút khách hàng ngân hàng điện tử cao Chính nhờ tiện ích có đƣợc từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ƣu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ƣu tú, dịch vụ internet thông thoáng) từ việc thuận lợi giao dịch thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng đại, kinh doanh đa khả phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh cao Đặc biệt ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ bán chéo Theo ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài khác để đƣa sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ liên quan: Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán Mở rộng phạm vi thời gian hoạt động: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tạo trì hệ thống khách hàng rộng rãi, khách hàng giao dịch với ngân hàng nơi đâu thời mà họ cảm thấy thuận tiện Nâng cao hình ảnh, khả cạnh tranh ngân hàng: Ngân hàng điện tử công cụ quảng bá, khuếch trƣơng thƣơng hiệu toàn cầu NHTM cách sinh động hiệu Nâng cao hiệu sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng đƣợc thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi , thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn  Đối với khách hàng: Tiện lợi: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng thuận tiện để thực số nghiệp vụ thời điểm nơi đâu Điều đặc biệt có ý nghĩa khách hàng có thời gian đến trụ sở ngân hàng, hoàn toàn tiện lợi với khách hàng có số lƣợng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch tƣơng đối mà không cần đến tiền mặt Hơn nữa, với tiêu chuẩn đƣợc ngân hàng chuẩn hóa khách hàng đƣợc phục vụ tận tụy, xác thay phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhân viên ngân hàng Tốc độ xác: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực xác nhận giao dịch với độ xác cao nhanh Tiết kiệm chi phí: Mức phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử thấp so với quầy giao dịch, khách hàng tốn thêm chi phí lại Hiệu quả: Khách hàng chủ động quản lý toàn tài khoản mình, nắm bắt chi tiết giao dịch, đồng thời khách hàng đƣợc cung cấp thông tin cập nhật nhƣng hoàn toàn miễn phí từ trang web ngân hàng Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử dụng, hiệu giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí Các bƣớc giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc lập trình sẵn, cần khách hàng thực theo bƣớc yêu cầu, giao dịch đƣợc thực cách xác Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với phƣơng tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng thực giao dịch lúc đâu Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, ngân hàng liên kết với thành liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực giao dịch liên ngân hàng  Đối với kinh tế: Về mặt xã hội - kinh tế: Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thƣơng mại, dịch vụ du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thƣơng mại với khu vực giới Đặc biệt, NHĐT góp phần thúc đẩy hoạt động thƣơng mại điện tử phát triển Việc công nghệ hóa - đại hóa giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, hạn chế đƣợc thời gian nhàn rỗi, giúp đất nƣớc ngày tiến gần với trình độ phát triển nƣớc giới Giúp cho khách hàng giảm bớt việc tiêu dùng tiền mặt, Chính phủ giảm đƣợc chi phí việc in quản lý số lƣợng tiền in cho thị trƣờng Giúp phủ xác định xác lƣợng tiền lƣu hành dân dễ dàng hơn, từ đƣa sách tài khóa xác cho thị trƣờng tài Giúp cho nhà nƣớc có thông tin đầy đủ việc thực thu nộp thuế cách nhanh chóng cập nhật Chính thế, đời dịch vụ ngân hàng điện tử tạo phƣơng thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thƣơng mại, dịch vụ tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thƣơng mại với khu vực giới 1.1.1.5 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử  Đối với ngân hàng: Vốn đầu tƣ lớn: Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu lớn để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chƣa kể đến chi phí bảo hành, trì phát triển hệ thống sau - Một lƣợng chi phí mà ngân hàng sẵn sang đầu tƣ Hơn nữa, kết nối vào Internet NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro phạm vi toàn cầu Vì vậy, NH phải đầu tƣ nguồn vốn lớn vào công nghệ đại Rủi ro cao: Vấn đề an toàn, bảo mật thông tin, bảo mật nguồn liệu vấn đề quan trọng Nó mang lại ý nghĩa định đến tồn phát triển ngân hàng Rủi ro lớn hoạt động e–banking vấn đề an ninh, bảo mật hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo toán, chi trả Vấn đề phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, chƣơng trình phần mềm mã hóa, chữ ký điện tử nhƣ hệ thống pháp lý hoạt động e-banking TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục Thƣơng mại điện tử công nghệ thông tin, Bộ Công Thƣơng, 2014 Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014 Hà Nội David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội : Nhà xuất Chính trị Quốc gia Lê Quốc Hải, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên Luận văn Thạc sỹ Trƣờng Đại học Đà Nẵng Phi Hồng Hạnh,2015 Một số vấn đề thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam Tạp chí Công thương Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại.Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Lê Văn Luyện Hoàng Mỹ Trang Điểm lại hoạt động mạng lƣới toán thẻ Banknetvn Tạp chí Học viện Ngân hàng Thái Hoài Nam, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sỹ Trƣờng Đại học Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2010.2011.2012.2013.2014 Báo cáo thường niên Hà Nội Ngân hàng TMCP Hàng Hải.2015 Quy chế tổ chức máy Maritime bank 10 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2014 Quy định phát hành thẻ ghi nợ Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2015 Quy định phát triển, quản lý vận hành ATM Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2011 Quy định Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2015 Tập san nội Why not số 27 Phát hành tháng 1/2015 Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Phòng Phát triển Ngân hàng điện tử Ngân hàng Cá nhân 15 Ngân hàng TMCP Hàng Hải.2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh thẻ Quốc tế Trung tâm Kinh doanh thẻ Quốc tế Ngân hàng Cá nhân 16 Ngân hàng TMCP Hàng Hải.2015 Báo cáo hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Trung tâm kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Cá nhân 17 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2015 Báo cáo Hội đồng Quản trị hoạt động ngân hàng năm 2014 kế hoạch hoạt động năm 2015 18 Cao Thị Mỹ Phú, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Phú Tài Luận văn Thạc sỹ Trƣờng Đại học Đà Nẵng 19 Vũ Thị Bích Thảo, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 20 Quốc Hội nƣớc CHXHCN Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2010 21 Quốc Hội nƣớc CHXHCN Việt Nam, 2005 Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2005 22 Xuân Anh, 2005 Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005