BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO NHÓM ĐỀ TÀI TỔNG HỢP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 01/2011 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” Nhóm 5, sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày………… NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG Giáo viên hướng dẫn Ngày tháng Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo năm Ngày i tháng năm LỜI CẢM TẠ Lời cho chúng xin trân trọng tỏ lòng thành kính, ghi nhớ công ơn ba mẹ người sinh thành nuôi dưỡng chúng con, với người thân, người động viên giúp đỡ cho chúng cả về vật chất lẫn tinh thần để chúng vững tâm học tập đến ngày hôm Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt cho nhóm kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt cô Nguyễn Thị Bích Phương – người tận tâm hướng dẫn giúp đỡ hoàn thành tốt đề tài Các cô chú, anh chị phòng ban công ty cổ phần Nước Khoáng Vĩnh Hảo nhiệt tình cung cấp cho đầy đủ thông tin thời gian thu thập số liệu công ty Và cuối cùng, cảm ơn tất cả bạn bè giúp nhóm nhiều trình thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu hỗ trợ nhiều cho về tinh thần để hoàn thành tốt đề tài lần Xin chân thành cảm ơn tất cả người! Nhóm ii NỘI DUNG TÓM TẮT Nhóm Tháng 01 năm 2011 “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” Tại Công Ty Cổ Phần Nước Khoáng Vĩnh Hảo Group five January 2011 “To Evaluate the Customers’s Satisfaction in using products of Vĩnh Hảo Corporation Vĩnh Hảo công ty sản xuất nước uống đóng chai có uy tín nước ta thị trường hoạt động trải dài từ Bắc tới Nam Vì vậy, tất cả thành viên công ty đặt chất lượng lên hàng đầu Tuy nhiên, trước xu hội nhập sâu rộng của Việt Nam với nền kinh tế giới, có nghĩa công ty phải đối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt hơn, nhiều thách thức hội đan xen đón chờ phía trước Và để cạnh tranh với doanh nghiệp khác, tận dụng hội tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục phát triển đưa thương hiệu Vĩnh Hảo lên tầm cao mới công ty còn nhiều vấn đề quan tâm giải - có vấn đề chất lượng sản phẩm nhằm tạo phát triển ổn định, lâu dài đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty, tìm hiểu hoạt động kinh doanh của Công ty tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Từ đưa số giải pháp giúp đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Thông qua thúc đẩy công ty kinh doanh có hiệu quả Đề tài thực sở điều tra thực tế ý kiến của 260 khách hàng kết hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp phòng ban công ty báo, Internet, iii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM TẠ ii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC PHỤ LỤC x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Sơ lược cấu trúc của khóa luận .3 CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển của Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo 2.1.2Quy mô hoạt động của Công ty CP NƯỚC KHOÁNG VĨNH HẢO 2.1.3 Tìm hiểu về thị trường của Công ty nay: 2.1.4 Bộ máy tổ chức của Công ty Vĩnh Hảo: CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Cơ sở lí luận 10 3.1.1 Khái niệm sản phẩm nước suối 10 3.1.2 Khái niệm về hài lòng của khách hàng 10 3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối 11 3.1.7 Khái niệm SPSS .13 3.2 Phương pháp nghiên cứu 13 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 13 3.2.2.Phương pháp xử lý số liệu 15 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 17 iv 4.1 Nhận thức của Công ty về thỏa mãn của khách hàng: 17 4.1.1 Định hướng khách hàng 17 4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty: 18 4.2 Công tác triển khai thực nhằm thỏa mãn khách hàng: 18 4.2.1 Nghiên cứu yêu cầu khách hàng 18 4.2.2 Lập kế hoạch cung cấp sản phẩm 21 4.2.3 Thiết kế phát triển sản phẩm 22 4.2.4 Chào bán 25 4.2.5 Bán hàng 25 4.2.6 Dịch vụ khuyến hậu mãi: 25 4.3 Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng : .26 4.4 Thang đo hài lòng của khách hàng 27 4.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 27 4.4.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng 29 4.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo 33 4.5.1 Giải pháp về tổ chức quản lý .33 4.5.2 Giải pháp về nhân 34 4.5.3 Giải pháp về marketing 36 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 38 5.1 Kết luận .38 5.2 Kiến nghị .39 5.2.1 Đối với Nhà nước 39 5.2.2 Đối với Công ty Vĩnh Hảo 40 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1.Cty : Công ty 2.VH : Vĩnh Hảo 3.CL : Chất lượng 4.SWOT : Ma trận Swot 5.VnExpress : Báo tin nhanh Việt Nam 6.MDGS : Các mục tiêu phát triển thiên niên kỉ 7.UBND : Ủy ban nhân dân 8.TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 9.CP : Cổ phần 10.CBCNV : Cán công nhân viên 11.ISO : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn 12.GMP : Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt 13.HACCP : Tiêu chuẩn phân tích mối nguy hiểm điểm kiểm soát tới hạn 14.QLCL : Quản lý chất lượng 15.C.Mac : Karl Mark 16.TCVN : Tiểu chuẩn Việt Nam 17.NXB :Nhà xuất bản 18.SPSS : Phần mềm phục vụ công tác thống kê 19.UV : Tia cực tím 20.RO : Hệ thống lọc nước tinh khiết 21 PET : Chai nhựa 22.IT : Công nghệ thông tin 23.CAGR : Tốc độ tăng trưởng thường niên 24.ESOP : Chương trình kế hoạch thực quyền sở hữu cổ phần cho người lao động 25.WTO : Tổ chức thương mại quốc tế 26.VN :Việt Nam 27.ATVSTP : An toàn vệ sinh thực phẩm 28 ĐHCĐ : Đại hội cổ đông vi 29.SP : Sản phẩm 30.KHKTCN : Khoa học kỹ thuật công nghệ 31.KD : Kinh doanh 32.SXKD : Sản xuất kinh doanh 32.VAT : Thuế giá trị gia tăng 33.VD : Ví dụ 34.GDP : Tổng sản phẩm quốc nội vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO ĐỘ TUỔI LAO ĐỘNG Bảng 2.2: TÌNH HÌNH NHÂN SỰ QUA CÁC NĂM Bảng 2.3: Các tiêu bản phản ánh tình hình tài chính: Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo 26 Bảng 4.2: Bảng Thống Kê Giới Tính Khách Hàng 28 Bảng 4.3: Bảng Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 28 Bảng 4.4: Bảng Thống Kê Theo Thu Nhập/tháng(trđ/tháng) .28 Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Trình Độ Học Vấn 29 Bảng 4.6: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Nước Suối Vĩnh Hảo .29 Bảng 4.7: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Giá Cả Nước Suối Vĩnh Hảo 30 Bảng 4.8: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Kiểu Dáng Nước Suối Vĩnh Hảo .31 Bảng 4.9: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Các Chương Trình Khuyến Mãi Của Nước Suối Vĩnh Hảo .31 Bảng 4.10: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Thương Hiệu Nước Suối Vĩnh Hảo .32 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Biểu đồ cấu thị trường qua năm Hình 2.2: Sơ đồ máy tổ chức Công ty Vĩnh Hảo Hình 3.1 Mô hình hài lòng 11 Hình 3.2 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng 12 Hình 4.1 Lưu Đồ Quy Trình Kiểm Soát Thông Tin Phản Hồi Từ Khách Hàng 20 Hình 4.2: Biểu đồ cấu sản phẩm qua năm 23 Hình 4.3 : Mẫu chai cũ - Mẫu chai mới 24 ix Còn lại đa số phận khách hàng không hài lòng về chương trình khuyến của công ty Việc quảng bá sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo thưa thớt, chưa gây ấn tượng đối với người tiêu dùng Qua đó, công ty cần trọng xúc tiến hoạt động quảng cáo sản phẩm để đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn, phát triển sản phẩm rộng rãi Nhìn vào bảng ta thấy tỷ lệ mức độ hài lòng về giá cả cao (chiếm 58,8%) Nhưng có số không hài lòng về giá cả, hầu hết rơi vào học sinh công nhân người thường có thu nhập thấp nên họ cho giá cả của nước suối Vĩnh Hảo cao Công ty cần có sách giá phù hợp đối với học sinh, sinh viên công nhân Với 58,8% khách hàng hài lòng về thương hiệu Vĩnh Hảo cho thấy thương hiệu Vĩnh Hảo sâu vào lòng của người tiêu dùng, hầu hết người tiêu dùng đều biết đến nhãn hiệu nước suối Vĩnh Hảo, sản phẩm còn mới đối với người dân khu vực thành phố Hồ Chí Minh nên còn phận không hài lòng về thương hiệu Về kiểu dáng có 51,5% hài lòng, tỷ lệ cao, cho thấy nỗ lực của công ty việc cải tiến dây chuyền công nghệ khâu đóng chai lực chọn mẫu chai Bên cạnh còn số người không hài lòng về kiểu dáng của nước suối Vĩnh Hảo họ chưa thích ứng với mẫu chai, kiễu dáng chai mới chưa đẹp mắt, công ty nên xem xét lại mẫu mã kiểu chai mới để nâng cao hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối của 4.4 Thang đo sự hài lòng khách hàng 4.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra Đặc điểm mẫu về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp trình độ học vấn của khách hàng trình bày thứ tự dưới a Giới tính: Tiến hành điều tra ngẫu nhiên số liệu thu thập thể sau: Số mẫu quan sát 260, nam 132 người chiếm tỉ lệ 50.8% có 128 nữ, chiếm 49.2% số mẫu điều tra Số lượng nam nữ điều tra vấn xấp xỉ 27 Bảng 4.2: Bảng Thống Kê Giới Tính Khách Hàng Giới tính Phần trăm Phần trăm tích lũy Tần số Nam 132 50.8 50.8% Nữ 128 49.2 100,0% Tổng cộng 260 100,0 Nguồn: Kết điều tra b Độ tuổi Độ tuổi [...]... muốn biết được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối VĨNH HẢO của Công ty cổ phần nước khoáng VĨNH HẢO 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu... dùng thì khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu khả năng cung ứng của công ty nhỏ hơn ước muốn của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng 3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối a) Yếu tố bên trong: 11 - Bao gồm nhiều yếu tố như cách thức của người quản lý, trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên (nhân viên bán hàng, Nhân viên quản lý bán hàng ), trang... NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Nhận thức của Công ty về sự thỏa mãn của khách hàng: 4.1.1 Định hướng khách hàng Mục tiêu hướng tới khách hàng luôn là vấn đề được Công ty quan tâm hàng đầu, ban lãnh đạo Công ty luôn hướng tới việc chăm sóc sức khỏe của khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm của Công ty Mọi vấn đề liên quan đến ý kiến khách hàng đều được xem... CỨU 3.1 Cơ sở lí luận 3.1.1 Khái niệm sản phẩm nước suối Nước suối là sản phẩm được chiết xuất từ nguồn nước khoáng có trong thiên nhiên qua nhiều khâu xử lý, tinh lọc tạo nên một sản phẩm nước uống tinh khiết giúp con người giải khát và rất tốt cho sức khỏe 3.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng a Khách hàng Theo Dle, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: Khách hàng là người mua... thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng Hình 3.1 Mô hình hài lòng Mong đợi Hài lòng Khoảng cách Chất lượng cảm nhận Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) c Sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng là khoảng chênh lệnh giữa ước muốn của khách hàng với khả năng cung ứng của... từ phía khách hàng Được chia thành 3 cấp độ như sau: Khen: là những thông tin phản ánh sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ của Công ty Phàn nàn: là những thông tin phản ánh sự không hài lòng của khách hàng Tuy nhiên khách hàng không yêu cầu phải giải quyết hoặc trả lời lại sau đó Khiếu nại: là những thông tin phản ánh sự không hài lòng của khách hàng đồng thời khách hàng yêu... không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng/dịch vụ với mong đợi của khách hàng Theo (Oliver, 1980 (dẫn theo King, 2000), thì sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của CL sản phẩm/dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn chất lượng sản phẩm/dịch vụ, khách. .. tới sự tiện dụng của sản phẩm, giá cả, các dịch vụ hậu mãi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty: Đối với phần lớn khách hàng, giá cả là thực sự quan trọng nhưng hiện nay khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, họ không chỉ cần một mức giá hợp lý mà còn đòi hỏi một sản phẩm có chất lượng Đặc biệt, đây là sản... hàng sẽ thất vọng Nếu như CL sản phẩm/dịch vụ tốt hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy, để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một Công ty cần phấn đấu đạt được Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách. .. loại khách hàng: bên trong và bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức Khách hàng bên trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ b Khái niệm sự hài lòng Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng dường như các tác giả đều đồng ý rằng sự hài