Đang tải... (xem toàn văn)
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu Ngày nay, sản phẩm khí dầu mỏ hóa lỏng được coi là nhiên liệu sạch phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng bởi vì khi đốt cháy không ô nhiễm môi trường. Vì vậy, trong sản xuất cũng như trong tiêu dùng khí dầu mỏ hóa lỏng ngày càng được sử dụng rộng rãi hơn. Một số ngành trước đây sử dụng dầu Diezen làm nhiên liệu đốt thì do áp lực của các cơ quan quản lý môi trường đã phải chuyển sang sử dụng khí dầu mỏ hóa lỏng. Do xu hướng sử dụng khí dầu mỏ hóa lỏng, thị trường khí dầu mỏ hóa lỏng có tiềm năng tăng trưởng hàng năm 20%, với mức lợi nhuận thu được rất hấp dẫn. Chính vì vậy, môi trường kinh doanh khí dầu mỏ hóa lỏng trong những năm gần đây diễn biến phức tạp. Một số công ty nước ngoài cũng tham gia vào thị trường này khiến áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các Công ty lâu năm đang cố gắng mở rộng thị phần, các công ty mới ra đời cố gắng giành giật thị phần cho mình và Công ty TNHH Trường Đạt cũng không tránh khỏi chịu áp lực chung đó. Công ty TNHH Trường Đạt với mục tiêu hoạt động chủ yếu về dịch vụ kinh doanh bán sỉ phải chịu áp lực cạnh tranh từ các đối thủ hiện nay cũng như các đối thủ tiềm năng. Trong môi trường này Công ty có rất nhiều cơ hội cũng như nhiều thách thức sự tồn tại và phát triển của Công ty. Để mở rộng thị phần tại khu vực các tỉnh lân cận tỉnh Vĩnh Long. Công ty cần phải mở rộng các đối tượng khách hàng, đa dạng hóa khách hàng hơn thế nữa mà cũng cần hiểu thêm khách hàng hài lòng những gì ở sản phẩm của Công ty. Nhưng cho đến nay, Công ty cần có sự khảo sát đầy đủ về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Để phát triển kinh doanh bền vững và mở rộng thị phần của Công ty phải có một cuộc khảo sát cụ thể và chi tiết hơn về sự hài lòng của khách hàng nhằm tận dụng và khai thác tất cả các lợi thế của sản phẩm hiện nay và khắc phục điểm chưa hài lòng từ đó giảm thiểu rủi ro và định hướng cho Công ty đạt được mục tiêu phát triển đã đề ra. 1.2. Lý do chọn đề tài Với sự biến đổi của nền kinh tế trong hơn hai thập kỷ qua đã buộc các Công ty đang hoạt động kinh doanh trên thị trường trong nước và quốc tế phải đánh giá lại và rút ra những bài học kinh nghiệm cho riêng mình, từ đó các Công ty nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các Công ty thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp nhiều lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm của Công ty. Chính vì thế, các Công ty ngày nay rất quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.Các công ty muốn tồn tại và phát triển trước sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường là một điều khó khăn, đòi hỏi công ty phải có nguồn vốn tài chính vững mạnh và có các biện pháp tiếp cận thị trường một cách chủ động và sẵn sàng đối phó với mọi nguy cơ, đe dọa từ phía thị trường. Để làm được điều này công ty phải thực hiện kinh doanh theo hướng thị trường, theo mục tiêu "hài lòng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng". Vì vậy, phải áp dụng Marketing vào hoạt động sản xuất kinh doanh một cách xuyên suốt, trong đó việc xây dựng và hoàn thiện một chính sách Marketing - Mix với những chiến lược và biện pháp cụ thể sẽ là công cụ cạnh tranh sắc bén và hiệu quả của công ty trên thị trường. Việc sử dụng Gas đã trở nên rất phổ biến đối với mọi người nhất là ở thành thị, thị xã nhưng đến năm 2013 giá Gas trên thị trường liên tục có những biến động do ảnh hưởng của sự tăng giá Gas trên thế giới, Gas lậu ngày càng nhiều, đối thủ ngày càng cạnh tranh quyết liệt,… Nhận thức được tầm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm khí dầu mỏ hóa lỏng đối với lĩnh vực hoạt động của Công ty nói chung và Công ty TNHH Trường Đạt nói riêng, nhằm giúp công ty có thể giữ vững vị thế, uy tín của mình trên thị trường, đó là lý do em chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) tại Công Ty TNHH Trường Đạt”.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN HỮU TUẤN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 Vĩnh Long, tháng năm 2016 MỤC LỤC CHƢƠNG1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu 1.2 Lý chon đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Đối tƣợng 1.7 Lƣợc khảo tài liệu 1.8 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tổng quan ngành gas (LPG) 2.1.1.1.Khái niệm 2.1.1.2.Phân loại LPG 2.1.2 Khái niệm sản phẩm 2.1.3 Chất lượng sản phẩm 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 12 2.1.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm phân phối thang đo 13 2.1.6.1 Mô hình FSQ TSQ 13 2.1.6.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 16 2.1.6.3 Mô hình SERVPERF (Cronin Taylor,1992) 18 2.1.6.4 Tìm hiểu giá 19 2.1.7 Tìm hiểu hài lòng khách hàng 20 2.1.7.1 Khái niệm hài lòng 20 2.1.7.2 Các nhân tố định hài lòng 20 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 22 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 22 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 23 2.2.2 Mô hình nghiên cứu 23 2.2.3 Thang đo mô hình 25 2.2.4 Quy trình nghiên cứu 29 2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.2.5.1 Thu thập số liệu sơ cấp 29 2.2.5.2 Thu thập số liệu thứ cấp 30 2.2.6 Phương pháp xử lý số liệu 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY 33 3.1 Quá trình phát triển ngành 33 3.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty TNHH Trƣờng Đạt 36 3.2.1 Lịch sử hình thành Công ty TNHH Trường Đạt 36 3.2.2 Quá trình phát triển công ty 37 3.2.3 Một số sản phẩm công ty 37 3.2.4 Mục tiêu hoạt động Công ty TNHH Trường Đạt 38 3.2.5 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Trường Đạt 38 3.2.6 Các nhà cung cấp LPG 38 3.2.7 Các khách hàng Công ty TNHH Trường Đạt 39 3.2.8 Tình hình đối thủ cạnh tranh 39 3.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh 41 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƢỜNG ĐẠT 44 4.1 Thống kê mô tả liệu mẫu 44 4.2 Phân tích thang đo 46 4.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 46 4.2.2 Phân tích nhân tố ( EFA) 52 4.2.2.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng 53 4.2.2.2 Phân tích nhân tố hài lòng 58 4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 60 4.2.4 Phân tích One - Way ANOVA 63 CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) 65 5.1 Hàm ý quản trị 67 5.2 Kiến nghị thực 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance) LPG : Khí hóa lỏng PTT : Uỷ ban dầu khí quốc gia Thái Lan TNHH : Trách nhiện hữu hạn EFA : Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis) FSG : Mô hình chất lượng chức (Functional service quality) FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật hình ảnh Doanh nghiệp (Functional technical service quality) SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực 10 VIF Variance inflation factor : DANH MỤC BẢNG Tên bảng Bảng Trang 2.1 Chỉ tiêu chất lượng LPG 2.2 Thang đo cho mô hình nghiên cứu 26 3.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015 41 4.1 Thống kê mô tả mẫu Giới tính 44 4.2 Thống kê mô tả mẫu khách hàng Dân dụng 45 4.3 Thống kê mô tả mẫu Sử dụng sản phẩm khác trước 45 4.4 Thống kê mô tả mẫu Thời gian sử dụng 46 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố TIÊU CHUẨN 47 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố CHÍNH SÁCH 47 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố SỰ THUẬN TIỆN 48 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố PHỤC VỤ 49 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố GIÁ 49 4.10 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố SỰ TIN CẬY 50 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố HÌNH ẢNH 51 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố SỰ HÀI LÒNG 51 4.13 Bảng tổng hợp kết sau phân tích Croabach’s Aphal 52 4.14 Các tiêu kiểm định nhân tố ảnh hưởng 53 4.15 Ma trận xoay nhân tố 54 4.16 Bảng nhân tố thứ 54 4.17 Bảng nhân tố thứ hai 55 4.18 Bảng nhân tố thứ ba 55 4.19 Bảng nhân tố thứ tư 56 4.20 Bảng nhân tố thứ năm 56 4.21 Bảng nhân tố thứ sáu 57 4.22 Bảng nhân tố thứ bảy 57 4.23 Các tiêu kiểm định nhân tố hài lòng 58 4.24 Bảng hệ số tải trọng số nhân tố Sự hài lòng 59 4.25 Bảng tổng hợp nhân tố sau phân tích Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố 59 4.26 Bảng kết phân tích hồi quy đa biến 60 4.27 Bảng tổng hợp nhân tố sau phân tích hồi quy đa biến 62 4.28 Bảng kiểm định One – Way Anova 63 DANH MỤC HÌNH Hình Tên hình Trang 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronroos (1984) 14 2.2 Mô hình Servqual 18 2.3 Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 24 2.4 Quy trình nghiên cứu 29 3.1 Công ty TNHH Trường Đạt 37 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu Ngày nay, sản phẩm khí dầu mỏ hóa lỏng coi nhiên liệu phục vụ cho sản xuất tiêu dùng đốt cháy không ô nhiễm môi trường Vì vậy, sản xuất tiêu dùng khí dầu mỏ hóa lỏng ngày sử dụng rộng rãi Một số ngành trước sử dụng dầu Diezen làm nhiên liệu đốt áp lực quan quản lý môi trường phải chuyển sang sử dụng khí dầu mỏ hóa lỏng Do xu hướng sử dụng khí dầu mỏ hóa lỏng, thị trường khí dầu mỏ hóa lỏng có tiềm tăng trưởng hàng năm 20%, với mức lợi nhuận thu hấp dẫn Chính vậy, môi trường kinh doanh khí dầu mỏ hóa lỏng năm gần diễn biến phức tạp Một số công ty nước tham gia vào thị trường khiến áp lực cạnh tranh ngày gay gắt Các Công ty lâu năm cố gắng mở rộng thị phần, công ty đời cố gắng giành giật thị phần cho Công ty TNHH Trường Đạt không tránh khỏi chịu áp lực chung Công ty TNHH Trường Đạt với mục tiêu hoạt động chủ yếu dịch vụ kinh doanh bán sỉ phải chịu áp lực cạnh tranh từ đối thủ đối thủ tiềm Trong môi trường Công ty có nhiều hội nhiều thách thức tồn phát triển Công ty Để mở rộng thị phần khu vực tỉnh lân cận tỉnh Vĩnh Long Công ty cần phải mở rộng đối tượng khách hàng, đa dạng hóa khách hàng mà cần hiểu thêm khách hàng hài lòng sản phẩm Công ty Nhưng nay, Công ty cần có khảo sát đầy đủ hài lòng khách hàng sản phẩm công ty Để phát triển kinh doanh bền vững mở rộng thị phần Công ty phải có khảo sát cụ thể chi tiết hài lòng khách hàng nhằm tận dụng khai thác tất lợi sản phẩm khắc phục điểm chưa hài lòng từ giảm thiểu rủi ro định hướng cho Công ty đạt mục tiêu phát triển đề 1.2 Lý chọn đề tài Với biến đổi kinh tế hai thập kỷ qua buộc Công ty hoạt động kinh doanh thị trường nước quốc tế phải đánh giá lại rút học kinh nghiệm cho riêng mình, từ Công ty nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho Công ty thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lòng khả gấp nhiều lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm Công ty Chính thế, Công ty ngày quan tâm đến hài lòng khách hàng.Các công ty muốn tồn phát triển trước cạnh tranh khốc liệt thị trường điều khó khăn, đòi hỏi công ty phải có nguồn vốn tài vững mạnh có biện pháp tiếp cận thị trường cách chủ động sẵn sàng đối phó với nguy cơ, đe dọa từ phía thị trường Để làm điều công ty phải thực kinh doanh theo hướng thị trường, theo mục tiêu "hài lòng thỏa mãn nhu cầu khách hàng" Vì vậy, phải áp dụng Marketing vào hoạt động sản xuất kinh doanh cách xuyên suốt, việc xây dựng hoàn thiện sách Marketing Mix với chiến lược biện pháp cụ thể công cụ cạnh tranh sắc bén hiệu công ty thị trường Việc sử dụng Gas trở nên phổ biến người thành thị, thị xã đến năm 2013 giá Gas thị trường liên tục có biến động ảnh hưởng tăng giá Gas giới, Gas lậu ngày nhiều, đối thủ ngày cạnh tranh liệt,… Nhận thức tầm hài lòng khách hàng sản phẩm khí dầu mỏ hóa lỏng lĩnh vực hoạt động Công ty nói chung Công ty TNHH Trường Đạt nói riêng, nhằm giúp công ty giữ vững vị thế, uy tín thị trường, lý em chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) Công Ty TNHH Trường Đạt” 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Căn vào tình hình hoạt động phát triển Công ty TNHH Trường Đạt huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: 1.3.1 Mục tiêu tổng quát Kiến nghị số hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) công ty 11 PV02 Nhân viên công ty giải thỏa 4 đáng khiếu nại khách hàng 12 PV03 Nhân viên công ty lịch ân cần với KH V G GIÁ 13 G01 Sản phẩm công ty có giá hợp lý 14 G02 Công ty không tính thêm phụ 4 4 4 thu 15 G03 Công ty có chương trình tư vấn cập nhật truyền thông giá thị trường VI SỰ TIN CẬY 16 SC01 Công ty thực dịch vụ từ lần đầu 17 SC02 Công ty bảo mật thông tin khách hàng 18 SC03 Công ty bảo vệ quyền lợi khách hàng VII HÌNH ẢNH 19 HA01 Công ty giữ chữ tín khách hàng 20 HA0 Công ty đầu cải 4 tiến hoạt động xã hội 21 HA03 Công ty có hoạt động marketing hiệu ấn tượng VIII MỨC ĐỘ HÀI LÒNG HL01 Dịch vụ PP gas công ty tốt công ty khác HL02 Dịch vụ PP gas công ty đáp ứng tốt nhu cầu hợp lý Anh/Chị HL03 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ PP ga công ty Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị! PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 2.1 Tieu chuan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 5.72 2.165 787 849 TC2 5.99 2.513 818 839 TC3 5.76 2.023 789 854 2.2 Chính sách Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CS1 5.42 2.046 763 506 CS2 5.77 3.056 559 748 CS3 5.87 3.244 544 765 2.3 Thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 5.50 2.345 776 846 TT2 5.74 2.673 815 823 TT3 5.46 2.290 769 855 2.3 Phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 5.72 2.255 781 872 PV2 5.87 2.564 818 848 PV3 5.66 2.198 812 844 2.4 Gía Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted G1 5.46 2.383 780 870 G2 5.74 2.863 800 860 G3 5.46 2.356 828 824 2.5 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 5.52 2.171 762 522 STC2 6.03 3.206 550 768 STC3 6.07 3.161 563 756 2.6 Hình ảnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HA1 5.65 1.736 723 387 HA2 6.23 2.579 470 723 HA3 6.08 2.754 479 713 2.7 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 711 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 5.72 962 516 640 HL2 5.68 874 509 646 HL3 5.66 785 569 570 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 3.1 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .643 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1661.261 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.088 14.706 14.706 3.088 14.706 14.706 2.560 12.189 12.189 2.952 14.055 28.761 2.952 14.055 28.761 2.559 12.186 24.375 2.566 12.220 40.981 2.566 12.220 40.981 2.534 12.069 36.444 2.298 10.941 51.922 2.298 10.941 51.922 2.526 12.029 48.473 2.137 10.175 62.096 2.137 10.175 62.096 2.119 10.090 58.563 1.856 8.836 70.932 1.856 8.836 70.932 2.081 9.910 68.473 1.427 6.795 77.727 1.427 6.795 77.727 1.943 9.255 77.727 781 3.720 81.447 692 3.296 84.743 10 572 2.724 87.467 11 364 1.732 89.199 12 329 1.565 90.764 13 300 1.428 92.192 14 281 1.337 93.529 15 244 1.164 94.692 16 237 1.128 95.820 17 217 1.034 96.854 18 200 953 97.807 19 172 821 98.628 20 159 759 99.388 21 129 612 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PV2 921 PV3 912 PV1 896 G3 918 G2 904 G1 895 TT2 915 TT1 885 TT3 881 TC2 919 TC3 901 TC1 900 STC1 910 STC2 797 STC3 767 CS1 913 CS2 796 CS3 769 HA1 894 HA3 779 HA2 681 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component TC1 029 -.010 006 363 017 016 035 TC2 032 -.014 006 368 -.015 -.022 -.008 TC3 -.010 -.025 026 361 -.007 009 022 CS1 -.007 045 -.037 -.018 -.022 444 -.026 CS2 012 005 -.070 031 029 391 -.033 CS3 -.019 -.022 056 -.013 020 364 031 TT1 -.007 -.038 366 005 -.025 -.002 054 TT2 -.023 002 379 -.001 -.017 -.014 068 TT3 041 001 365 032 -.031 -.035 038 PV1 353 -.046 016 027 064 -.003 027 PV2 361 036 -.001 007 -.041 -.007 -.011 PV3 359 019 000 017 -.016 -.002 -.013 G1 003 357 -.020 -.028 -.013 020 -.018 G2 -.012 361 -.011 -.012 -.038 -.005 -.035 G3 019 362 -.003 -.007 -.002 011 -.011 STC1 -.029 -.025 -.024 -.015 437 010 013 STC2 011 -.067 -.028 046 393 037 053 STC3 022 044 -.024 -.043 358 -.018 -.039 HA1 018 -.042 063 018 037 -.009 489 HA2 -.064 -.031 -.015 -.013 -.030 002 346 HA3 036 001 102 040 022 -.019 437 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 3.2 HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .671 Approx Chi-Square 84.114 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.904 63.462 63.462 600 19.986 83.448 497 16.552 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 825 HL1 786 HL2 778 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component HL1 413 HL2 409 HL3 433 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Total 1.904 % of Variance 63.462 Cumulative % 63.462 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUI Correlations HL PV G TT TC STC CS HA HL 1.000 309 606 465 -.010 423 -.043 -.037 PV 309 1.000 000 000 000 000 000 000 G 606 000 1.000 000 000 000 000 000 TT 465 000 000 1.000 000 000 000 000 TC -.010 000 000 000 1.000 000 000 000 STC 423 000 000 000 000 1.000 000 000 CS -.043 000 000 000 000 000 1.000 000 HA -.037 000 000 000 000 000 000 1.000 HL 000 000 000 451 000 300 328 PV 000 500 500 500 500 500 500 G 000 500 500 500 500 500 500 TT 000 500 500 500 500 500 500 TC 451 500 500 500 500 500 500 STC 000 500 500 500 500 500 500 CS 300 500 500 500 500 500 500 HA 328 500 500 500 500 500 500 HL 151 151 151 151 151 151 151 151 PV 151 151 151 151 151 151 151 151 G 151 151 151 151 151 151 151 151 TT 151 151 151 151 151 151 151 151 TC 151 151 151 151 151 151 151 151 STC 151 151 151 151 151 151 151 151 CS 151 151 151 151 151 151 151 151 HA 151 151 151 151 151 151 151 151 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model Summaryb Model R 928a R Adjusted R Std Error Square Square of the R Square F Estimate Change Change 861 855 381343363 a Predictors: (Constant), HA, CS, STC, TC, TT, G, PV b Dependent Variable: HL Change Statistics 861 126.925 df1 Durbindf2 Sig F Watson Change 143 000 2.067 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square F 129.205 18.458 20.795 143 145 150.000 150 Residual Total df Sig .000b 126.925 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HA, CS, STC, TC, TT, G, PV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) -1.929E016 031 000 1.000 PV 309 031 309 9.931 000 309 639 309 1.000 1.000 G 606 031 606 19.459 000 606 852 606 1.000 1.000 TT 465 031 465 14.937 000 465 781 465 1.000 1.000 TC -.010 031 -.010 -.323 747 -.010 -.027 -.010 1.000 1.000 STC 423 031 423 13.590 000 423 751 423 1.000 1.000 CS -.043 031 -.043 -1.379 170 -.043 -.115 -.043 1.000 1.000 HA -.037 031 -.037 -1.176 241 -.037 -.098 -.037 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 5: ONE WAY ANOVAL 5.1 NHÓM TUỔI Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 3.852 df2 Sig 147 011 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.873 1.958 Within Groups 144.127 147 980 Total 150.000 150 F Sig 1.997 117 5.2 GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.387 df2 Sig 149 124 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.731 1.731 Within Groups 148.269 149 995 Total 150.000 150 5.3 Q2 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 499 df1 df2 Sig 149 481 F 1.739 Sig .189 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 311 311 Within Groups 149.689 149 1.005 Total 150.000 150 F Sig .310 579 5.4 Q3 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 854 df1 df2 Sig 148 428 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.870 1.935 Within Groups 146.130 148 987 Total 150.000 150 F 1.960 Sig .144 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Statistics NHOMTUOI Valid GIOITINH Q1 Q2 Q3 151 151 151 151 151 0 0 N Missing GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent NAM Valid NỮ Total 117 77.5 77.5 77.5 34 22.5 22.5 100.0 151 100.0 100.0 Q1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dân dụng 151 100.0 100.0 100.0 Q2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid CÓ 93 61.6 61.6 61.6 CHƯA 58 38.4 38.4 100.0 151 100.0 100.0 Total Q3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DƯỚI NĂM 52 34.4 34.4 34.4 ĐẾN NĂM 52 34.4 34.4 68.9 TRÊN NĂM 47 31.1 31.1 100.0 151 100.0 100.0 Total