Đang tải... (xem toàn văn)
1.1. GIỚI THIỆU 1.1.1. Đặt vấn đề Trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) hiện nay, mãng khách hàng cá nhân luôn chiếm ưu thế và mang lại lợi nhuận cao hơn các mãng hoạt động khác. Đây cũng là đặc điểm chung của các ngân hàng nói chung và của các ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long nói riêng. Nhận thức vấn đề này các ngân hàng đã và đang triển khai rất mạnh mẽ việc cung cấp và thu hút các khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình. Trong kinh doanh chất lượng dịch vụ luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng nào. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ơ mức đang được triển khai mà quan trọng hơn là cần thể hiện sự “vượt trội” so với các đối thủ. Vì vậy vấn đề đặt ra đối với đề tài là cần đưa một số giải pháp nhằm thể hiện được sự “vượt trội” trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của VPBank đối với khách hàng cá nhân so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hiện nay hoạt động của ngành Ngân hàng đang cạnh tranh rất gay gắt, trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long hiện nay có trên 20 ngân hàng, tập trung đông đúc ở khu vực TP.Vĩnh Long. Chính vì sự cạnh tranh đó các Ngân hàng đã đưa ra rất nhiều sản phẩm, chính sách ưu đãi để nhằm thu hút khách hàng. Mãng khách hàng cá nhân đang được các ngân hàng đặc biệt quan tâm vì nó mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh. Theo tác giả nhận thấy để một ngân hàng hoạt động thành công, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay, ngoài việc có những chính sách, sản phẩm ưu đãi đối với khách hàng, thì một yếu tố quan trọng không thể thiếu để góp phần tăng thêm khả năng cạnh tranh với các đối thủ đó là “Chất lượng dịch vụ” của từng ngân hàng. Trên thực tế VPBank đã và đang áp dụng, triển khai các quy định, quy chế về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên việc thực hiện các quy định, quy chế của từng đơn vị trong hệ thống VPBank nói chung và VPBank chi nhánh Vĩnh Long nói riêng chưa thực sự mạnh mẽ và hiệu quả, chưa thể hiện được khả năng cạnh tranh của VPBank so với các đối thủ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Đó là lý do tác giả chọn nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG” nhằm giúp Ngân hàng ngày càng phát triển hơn trong tương lai. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích khái quát kết quả kinh doanh và thực trạng cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. - Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thời gian qua. - Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - BÙI HỮU NGHĨA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, tháng 08 năm 2016 i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC .i DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH viii TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI THIỆU 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 13 2.1.2 Khái niệm chất lượng 15 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.1.4 Khái niệm hài lòng 16 2.1.5 Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ hài lòng 17 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.2.1 Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu 18 2.2.1.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 18 ii 2.2.1.2 Mô hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992) 20 2.2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 21 2.2.3 Khung nghiên cứu 25 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.2.4.1 Số liệu thứ cấp 26 2.2.4.2 Số liệu sơ cấp 26 2.2.5 Phương pháp xử lý số liệu 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG 32 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VPBANK 32 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 32 3.1.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động xu hướng phát triển VPBank 33 3.1.2.1 Mạng lưới hoạt động 33 3.1.2.2 Xu hướng phát triển 34 3.1.2.3 Tình hình tài hoạt động kinh doanh Ngân hàng VPBank 37 3.2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 43 3.2.1 Giới thiệu Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long 43 3.2.2 Cơ cấu máy tổ chức VPBank Vĩnh Long 43 3.2.3 Giới thiệu dịch vụ khách hàng cá nhân 44 3.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 46 3.3.1 Phân tích kết hoạt động kinh doanh VPBank chi nhánh Vĩnh Long 46 3.3.2 Kết hoạt động số dịch vụ khách hàng cá nhân 48 3.3.2.1 Huy động vốn 48 3.3.2.2 Về cho vay 50 3.3.3 Những tồn 54 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 56 4.1 PHẦN PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 56 iii 4.1.1 Thông tin mẫu khảo sát 56 4.1.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 56 4.1.2.1 Giới tính 56 4.1.2.2 Độ tuổi 56 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CROBACH’S ALPHA) 62 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 62 4.2.2 Thang đo Sự hài lòng 64 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 65 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 65 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Sự hài lòng 69 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 69 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 70 4.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy 71 4.4.3 Ý nghĩa biến phương trình hồi quy 76 4.4.4 Kết kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy 77 4.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 78 4.5.1 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính 78 4.5.2 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo độ tuổi 78 4.5.3 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo tình trạng hôn nhân 79 4.5.4 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp 80 4.5.5 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn 80 4.5.6 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng 81 iv 4.5.7 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên 81 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG 84 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG 86 5.2.1 Giải pháp thành phần Năng lực phục vụ 87 5.2.2 Giải pháp thành phần Sự đáp ứng 90 5.2.3 Giải pháp thành phần Cơ sở vật chất 92 5.2.4 Giải pháp thành phần Sự tin cậy 93 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT DIỄN GIẢI TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam Thịnh Vượng CN Chi nhánh NH Ngân hàng DU Đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ TC Sự tin cậy PTHH Phương tiện hữu hình SHL Sự hài lòng 10 DC Đồng cảm vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Đánh giá tài liệu Bảng 2.1: Thang đo cho nhân tố ảnh hưởng 22 Bảng 2.2: Thang đo cho hài lòng chất lượng dịch vụ 24 Bảng 3.1: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch VPBank nước 33 Bảng 3.2: Tình hình kinh doanh chung Ngân hàng (2014 – 2015) 42 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh năm (2013 – 2015) 47 Đơn vị tính: tỷ đồng 47 Bảng 3.4: Kết hoạt động huy động năm (2013 – 2015) 48 Bảng 3.5: Kết cho vay ngắn hạn (từ 2013 đến 2015) 51 Bảng 3.6: Kết cho vay trung hạn (từ 2013 - 2015) 52 Bảng 3.7: Kết cho vay dài hạn (từ 2013 - 2015) 53 Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính 56 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi 57 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo tình trạng hôn nhân 57 Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 58 Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn 58 Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo thu nhập trung bình hàng tháng 59 Bảng 4.7: Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên 59 Bảng 4.8: Thống kê mẫu theo ngân hàng mà khách hàng sử dụng 60 dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng VPBANK 60 Bảng 4.9: Thống kê kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 61 Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo 63 Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 64 Bảng 4.12: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 65 Bảng 4.13: Kết EFA thang đo Sự hài lòng 69 Bảng 4.14: Bảng ma trận tương quan gữa biến 70 Bảng 4.15: Kết phân tích hồi quy 71 Bảng 4.16: Đánh giá độ phù hợp mô hình 72 Bảng 4.17: Kiểm định độ phù hợp mô hình 73 vii Bảng 4.18: Bảng tương quan hạng Spearman 75 Bảng 4.19: Kết kiểm định khác biệt theo giới tính 78 Bảng 4.20: Kết kiểm định khác biệt theo độ tuổi 79 Bảng 4.21: Kết kiểm định khác biệt theo tình trạng hôn nhân 79 Bảng 4.22: Kết kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 80 Bảng 4.23: Kết kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 80 Bảng 4.24: Kết kiểm định khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng 81 Bảng 4.25: Kết kiểm định khác biệt theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên 82 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 17 Hình 2.2: Mô hình Servqual 19 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 2.4: Khung nghiên cứu 25 Hình 3.1: Cơ cấu tài sản 38 Hình 3.2: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân doanh nghiệp 39 năm (2011-2015) 39 Hình 3.3: So sánh cho vay khách hàng cá nhân doanh nghiệp 39 năm (2014-2015) 39 Hình 3.4: Cơ cấu nợ phải trả (2014 – 2015) 40 Hình 3.5: Tình hình huy động khách hàng phát hành 41 Giấy tờ có giá năm (2011 – 2015) 41 Hình 3.6: Cơ cấu huy động phát hành giấy tờ có giá năm 41 (2014 – 2015) 41 Hình 3.7: Logo Ngân hàng VPBank 43 Hình 3.8: Cơ cấu máy tổ chức VPBank chi nhánh Vĩnh Long 43 Hình 3.9: Biểu đồ kết huy động không kỳ hạn 48 Hình 3.10: Biểu đồ kết huy động vốn có kỳ hạn năm (2013-2015) 49 Hình 3.11: Thể tổng huy động vốn (2013 - 2015) 50 Hình 3.12: Biểu diễn kết hoạt động cho vay ngắn hạn 51 Hình 3.13: Biểu diễn kết cho vay trung hạn 52 Hình 3.14: Biểu diễn kết cho vay dài hạn 54 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (sau phân tích EFA) 68 Hình 4.2: Đồ thị phân phối phần dư 73 Hình 4.3: Đồ thị phân tán 74 Hình 5.1: Sơ đồ vấn đề hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank Vĩnh Long 86 TÓM TẮT Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF nhằm đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long Kết thống kê cho thấy, đề tài mô tả đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long với tỷ lệ nam nữ gần mức chênh lệch không cao (Nam: 58%, Nữ: 42%) đa số độc thân (chiếm 81.8%), mẫu tập trung độ tuổi từ 36-55 tuổi (chiếm 47%), với trình độ học vấn trung cấp - cao đẳng - đại học (chiếm 77.9%), chủ yếu đối tượng CBCNV (chiếm 26%), với mức thu nhập phổ biến triệu (chiếm 91.2%), có thời gian giao dịch thường xuyên với ngân hàng (chiếm 80.7%), số người hỏi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng từ 2-5 lần cao (chiếm 63.5%) Từ kết thu ta thấy khách hàng thường xuyên đến ngân hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân Các khách hàng sử dụng từ ngân hàng thời điểm Với mẫu vấn 181 khách hàng, liệu đưa vào phân tích theo thứ tự (1) Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbacn’s Alpha, (2) Kiểm định giá trị khái niệm thang đo việc phân tích nhân tố (EFA), (3) Phân tích hồi quy để xét tính tương quan, kiểm định mô hình lý thuyết giả thuyết đề Từ kết nghiên cứu tái khẳng định nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân theo thứ tự tầm quan trọng sau: Năng lực phục vụ (0,524) Sự đáp ứng (0,506) Cơ sở vật chất (0,411) Sự tin cậy (0.389) Kết nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu trước sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF làm sở đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 181 3.10 731 TC2 181 3.17 822 TC3 181 3.16 783 TC4 181 3.14 746 TC5 181 3.14 716 TC6 181 3.08 706 DU1 181 3.13 796 DU2 181 3.15 781 DU3 181 3.10 754 DU4 181 3.13 768 DU5 181 3.13 792 DC1 181 2.98 934 DC2 181 3.03 945 DC3 181 3.02 934 DC4 181 2.96 868 DC5 181 2.96 900 PTHH1 181 2.98 771 PTHH2 181 2.96 839 PTHH3 181 2.94 886 PTHH4 181 3.00 907 PTHH5 181 3.03 836 NLPV1 181 2.97 915 NLPV2 181 2.92 910 NLPV3 181 2.87 853 NLPV4 181 3.02 906 NLPV5 181 2.96 930 SHL1 181 3.33 515 SHL2 181 3.29 524 SHL3 181 3.01 489 SHL4 181 3.33 495 Valid N (listwise) 181 Phân tích độ tin cậy thang đo 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 15.70 15.63 15.64 15.66 15.66 15.72 Corrected Item-Total Correlation 8.210 7.546 7.976 7.960 8.326 8.281 592 665 596 644 578 602 Cronbach's Alpha if Item Deleted 815 800 814 805 818 813 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 12.51 12.49 12.54 12.51 12.51 7.040 7.107 7.316 7.207 7.018 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 822 N of Items Corrected Item-Total Correlation 761 762 737 750 773 Cronbach's Alpha if Item Deleted 880 880 885 882 877 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 11.96 11.91 11.92 11.98 11.98 Corrected Item-Total Correlation 8.109 7.825 8.227 8.516 8.328 Cronbach's Alpha if Item Deleted 618 671 592 592 603 786 770 794 794 790 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 11.94 11.96 11.98 11.92 11.89 Corrected Item-Total Correlation 6.513 6.371 5.933 6.072 6.532 550 519 591 532 478 Cronbach's Alpha if Item Deleted 717 726 700 722 740 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 11.77 11.82 11.87 11.72 11.78 7.835 8.039 8.323 8.003 7.792 Corrected Item-Total Correlation 644 602 594 613 638 Cronbach's Alpha if Item Deleted 782 794 796 791 783 2.2 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 9.63 1.523 645 753 SHL2 9.66 1.491 658 746 SHL3 9.95 1.692 534 804 SHL4 9.62 1.536 675 739 Phân tích nhân tố EFA 3.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .617 Approx Chi-Square 2536.431 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulat Variance ive % 3.882 14.931 14.931 3.882 14.931 14.931 3.683 14.163 14.163 3.572 13.738 28.669 3.572 13.738 28.669 3.400 13.076 27.239 3.028 11.647 40.316 3.028 11.647 40.316 3.036 11.675 38.915 2.807 10.794 51.110 2.807 10.794 51.110 2.971 11.428 50.343 2.451 9.425 60.535 2.451 9.425 60.535 2.650 10.193 60.535 1.103 4.242 64.778 1.032 3.970 68.748 963 3.703 72.451 910 3.502 75.953 10 894 3.438 79.391 11 785 3.020 82.411 12 749 2.879 85.291 13 669 2.575 87.865 14 412 1.583 89.448 15 365 1.403 90.851 16 345 1.326 92.177 17 326 1.252 93.429 18 298 1.147 94.576 19 242 930 95.506 20 213 818 96.323 21 206 792 97.115 22 194 746 97.861 23 179 687 98.547 24 161 619 99.166 25 123 473 99.640 26 094 360 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component DU5 856 DU2 855 DU4 843 DU1 840 DU3 828 TC2 769 TC4 758 TC6 745 TC1 726 TC5 722 TC3 708 NLPV5 788 NLPV1 781 NLPV4 765 NLPV2 734 NLPV3 728 DC2 805 DC1 770 DC5 755 DC3 743 DC4 738 PTHH3 759 PTHH1 726 PTHH2 719 PTHH4 695 PTHH5 659 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 794 231.281 df Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.552 63.796 63.796 609 15.231 79.027 447 11.169 90.195 392 9.805 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.552 % of Variance Cumulative % 63.796 63.796 Component Matrixa Component SHL1 814 SHL2 822 SHL3 720 SHL4 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích hồi quy 4.1 Phân tích ma trận tương quan Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation DC PTHH 025 524 ** 411 000 000 000 738 000 181 181 181 181 181 181 ** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 506 N 181 181 181 181 181 181 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 181 181 181 181 181 181 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 181 181 181 181 181 181 Pearson Correlation 025 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 738 1.000 1.000 1.000 N 181 181 181 181 181 181 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 181 181 181 181 181 Pearson Correlation PTHH 389 DC ** 000 Pearson Correlation NLPV 506 NLPV ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TC TC ** Sig (2-tailed) N DU DU 389 524 411 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 1.000 181 4.2 Phân tích kết hồi quy b Model Summary Model R R Square Adjusted Std Error of the R Square Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Change Watson Sig F Chang e a 922 851 847 39149032 851 199.888 175 000 2.230 a Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, TC, DU b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 153.179 30.636 26.821 175 153 180.000 180 Sig b 199.888 000 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, TC, DU a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part order (Constant) -2.255E-017 029 000 DU 506 029 506 17.331 TC 389 029 389 13.338 NLPV 524 029 524 17.952 DC 025 029 025 PTHH 411 029 411 14.077 a Dependent Variable: SHL 857 Tolera VIF nce 1.0 00 00 00 00 39 00 506 795 506 1.000 1.000 389 710 389 1.000 1.000 524 805 524 1.000 1.000 025 065 025 1.000 1.000 411 729 411 1.000 1.000 ABSPHANDU Spearma ABSPHANDU Correlation Coefficient n's rho Sig (2-tailed) 1.000 -.047 N DU Correlation Coefficient NLPV TC PTHH NLP V DU TC PTHH_ 030 028 123 529 691 711 098 181 181 181 181 181 -.047 1.000 017 016 011 Sig (2-tailed) 529 823 834 880 N 181 181 181 181 181 Correlation Coefficient 030 017 1.000 -.029 016 Sig (2-tailed) 691 823 694 828 N 181 181 181 181 181 Correlation Coefficient 028 016 -.029 1.000 -.041 Sig (2-tailed) 711 834 694 582 N 181 181 181 181 181 Correlation Coefficient 123 011 016 -.041 1.000 Sig (2-tailed) 098 880 828 582 N 181 181 181 181 181 Phân tích phương sai Anova 5.1 Giới tính Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N NAM NU Total Mean Std Deviation Std Error 0980362 105 049152 1.00457285 067908 1142807 76 99627649 5 000000 0743294 181 1.00000000 Lower Bound 1452568 -3.07466 2.48619 -.1597505 2955674 -1.84110 1.86710 -.1466691 1466691 -3.07466 2.48619 SHL 048 df1 df2 Sig 179 Maximum -.2435624 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Upper Bound Minimum 828 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N NAM Std Deviation Std Error Mean 0980362 105 049152 1.00457285 067908 1142807 76 99627649 5 NU Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum -.2435624 1452568 -3.07466 2.48619 -.1597505 2955674 -1.84110 1.86710 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 604 179.396 180.000 179 180 604 1.002 F Sig .603 439 5.2 Độ tuổi Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error 1.11276229 95077733 95949051 89527708 19370705 16550909 14984724 13496810 -.1401949 -.1036163 -.5921133 -.4603763 6489418 5706457 0135919 0840020 -1.84110 -1.18087 -3.07466 -1.21824 30 1346539 1.02874674 18782260 -.2494865 5187942 -1.83733 1.86710 181 0000000 1.00000000 07432941 -.1466691 1466691 -3.07466 2.48619 N 18 - 25 TUOI 26-35 TUOI 36-45 TUOI 46-55 TUOI TREN 55 TUOI Total 33 33 41 44 Mean 2543735 2335147 -.2892607 -.1881871 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.111 df1 df2 Sig 176 353 Lower Bound Upper Bound Maximu Minimum m 2.48619 1.86710 1.86710 1.86710 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 9.467 170.533 180.000 Mean Square 176 180 2.367 969 F 2.443 Sig .048 5.3 Tình trạng hôn nhân Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum DOC THAN 148 -.0449385 1.01821476 08369674 -.2103427 1204658 -3.07466 DA KET HON 33 2015421 90063822 15678099 -.1178103 5208946 -1.79533 Total 181 0000000 1.00000000 07432941 -.1466691 1466691 -3.07466 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 293 df2 Sig 179 589 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 1.639 178.361 180.000 df Mean Square 179 180 1.639 996 F 1.645 Sig .201 2.48619 1.86710 2.48619 5.4 Nghề nghiệp Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Mean CBCNV 47 -.0535409 89562303 CONG NHAN 30 0436395 1.10005069 HOC SINH, 1200639 92573337 SINH VIEN NOI TRO 30 0910441 1.11403856 BUON BAN 31 -.0498113 1.03939163 NONG DAN 21 0259244 1.03493582 KHAC 15 -.0909863 93680639 Total 181 0000000 1.00000000 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 499 df2 Lower Bound Std Error Upper Bound Minimum Maximum 13064005 -.3165057 20084086 -.3671262 2094238 -1.84110 4544052 -3.07466 1.86710 1.86710 34989432 -.7360966 9762245 -.60378 1.29001 20339468 18668025 22584151 24188237 07432941 5070329 3314407 4970216 4277997 1466691 -1.79533 -1.83733 -1.21824 -1.18087 -3.07466 2.48619 1.86710 1.86710 1.86710 2.48619 -.3249447 -.4310632 -.4451727 -.6097724 -.1466691 Sig 174 809 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 757 179.243 180.000 df Mean Square 174 180 126 1.030 F Sig .122 994 5.5 Trình độ học vấn Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N PHO THONG TRUNG CAP CAO DANG, DAI HOC SAU DAI HOC Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum -.1303322 1.35912519 67956260 -2.2930037 2.0323393 -1.18087 80 -.0649066 1.03224696 11540872 -.2946219 1648087 -3.07466 1.86710 1.86710 61 1286421 98087270 12558788 -.1225711 3798552 -1.79533 2.48619 36 -.0592585 94133072 15688845 -.3777590 2592420 -1.84110 1.86710 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N PHO THONG TRUNG CAP CAO DANG, DAI HOC SAU DAI HOC Total Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum -.1303322 1.35912519 67956260 -2.2930037 2.0323393 -1.18087 80 -.0649066 1.03224696 11540872 -.2946219 1648087 -3.07466 1.86710 1.86710 61 1286421 98087270 12558788 -.1225711 3798552 -1.79533 2.48619 36 -.0592585 94133072 15688845 181 0000000 1.00000000 07432941 -.3777590 -.1466691 2592420 -1.84110 1466691 -3.07466 1.86710 2.48619 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 277 df2 Sig 177 842 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 1.541 178.459 180.000 Mean Square 177 180 514 1.008 F Sig .509 676 5.6 Thu nhập trung bình hàng tháng Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N DUOI TRIEU 5-10 TRIEU 11-15 TRIEU 16 TRIEU TRO LEN Total Mean Std Deviation Std Error 9722772 78069163 39034581 82 0941717 1.00143717 11059023 83 -.0322479 1.00456004 11026479 Lower Bound Minimu m Maximum -.2699774 2.2145318 05645 -.1258681 3142116 -1.84110 -.2515997 1871039 -3.07466 12 -.7445515 51715407 14928952 -1.0731355 181 0000000 1.00000000 07432941 Upper Bound -.1466691 1.86710 1.86710 2.48619 -.4159675 -1.79533 01531 1466691 -3.07466 2.48619 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2.480 df2 Sig 177 063 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 11.247 168.753 180.000 Mean Square 177 180 F 3.749 953 Sig 3.932 010 5.7 Mức độ sử dụng dịch vụ Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N CO KHONG Total Mean Std Deviation Lower Bound Std Error 146 -.0286932 1.01485887 08399032 35 1196915 93992020 15887551 181 0000000 1.00000000 07432941 -.1946966 -.2031824 -.1466691 Upper Bound 1373103 4425654 1466691 Minimum -3.07466 -1.18087 -3.07466 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 520 df1 df2 Sig 179 472 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 622 179.378 180.000 df Mean Square 179 180 622 1.002 F Sig .620 432 Maximum 1.86710 2.48619 2.48619