ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o HOÀNG THỊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o HOÀNG THỊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO VĂN TUẤN Hà Nội – Năm 2016 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ…………………………………………… iii MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… CHƢƠNG :TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM………………………………… Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng NHTMError! Bookmark not defined 1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2.Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu nayError! Bookmark not defined 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng……………………… 17 1.3.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM .19 1.3.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.4 Kinh nghiệm quốc tế phát triển dịch vụ ngân hàng học cho Việt Nam ………………………………………………………………………Er ror! Bookmark not defined 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại giới Error! Bookmark not defined 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam……………… Error! Bookmark not defined Chƣơng : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp tiếp cận nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.Phƣơng pháp thu thập tài liệu, liệu Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp xử lý tài liệu, số liệu Error! Bookmark not defined 2.4 Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………39 CHƢƠNG :THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIÊT NAM- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Error! Bookmark not defined 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công thƣơng VN-chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triểnError! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban, phận Error! Bookmark not defined 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 Error! Bookmark not defined 3.2 Dịch vụ ngân hàng chủ yếu ngân hàng công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.2.1 Huy động vốn Error! Bookmark not defined 3.2.2 Cho vay ……………………………………………………… 48 3.2.3 Dịch vụ chuyển tiền Error! Bookmark not defined 3.2.4 Dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined 3.2.5 Dịch vụ kiều hối Error! Bookmark not defined 3.3 Thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng ngân hàng công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.3.1 Huy động vốn Error! Bookmark not defined 3.3.2 Hoạt động tín dụng Error! Bookmark not defined 3.3.3 Hoạt động toán Error! Bookmark not defined 3.3.4 Hoạt động ngân quỹ Error! Bookmark not defined 3.3.5 Các dịch vụ ngân hàng đại…………………………… 63 3.3.6 Các hoạt động dịch vụ khác Error! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.4.1 Những kết đạt Vietinbank Hà Tĩnh công tác phát triển dịch vụ thời gian qua Error! Bookmark not defined 3.4.2 Tồn hạn chế Error! Bookmark not defined 3.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chếError! defined Bookmark not CHƢƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Công thƣơng VNchi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hướng hoạt động toàn hệ thống Vietinbank Error! Bookmark not defined 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 4.2 Các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Công thƣơng Việt Nam-chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu công tác quản trị điều hành kinh doanh sản phẩm dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao sản phẩm dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.2.3 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.2.4 Xây dựng chiến lược Marketing phát triển thương hiệu phù hợp bối cảnh toàn cầu hóa thị trường tài chính…………………………96 4.2.5 Phát triển sở hạ tầng công nghệ bối cảnh toàn cầu hóa thị trường tài Error! Bookmark not defined 4.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà TĩnhError! Bookmark not defined 4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước quan quản lý Nhà nước lĩnh vực Ngân hàng Error! Bookmark not defined 4.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng công thương Việt Nam-chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Xã hội ngày phát triển, nhu cầu tiếp cận với công nghệ đại ngày tăng lên.Có điều phủ nhận dù hoạt động lĩnh vực vấn đề dịch vụ vấn đề quan trọng, định đến vị doanh nghiệp lòng khách hàng Sự phát triển dịch vụ chất lƣợng cao tạo ƣu vƣợt trội lợi cạnh tranh to lớn cho ngành, đặc biệt ngành ngân hàng-tài Ngân hàng đóng vai trò điều tiết hoạt động giao dịch lực lƣợng kinh tế nói chung Dịch vụ ngân hàng (DVNH) mạnh kinh tế đại,có vị trí chiến lƣợc trong hoạt động kinh doanh nói chung ngân hàng thƣơng mại, góp phần giảm thiểu rủi ro, ổn định thu nhập cho ngân hàng DVNH có tác dụng thúc đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ,tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cƣ,hạn chế toán tiền mặt,góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng ngân hàng.Thực tế ngân hàng nƣớc phát triển, thu nhập từ hoạt động dịch vụ thƣờng chiếm 50% tổng thu nhập ngân hàng Ở Đông Nam Á, tỷ lệ dƣới 30% Việt Nam tỷ lệ thấp nữa.Với đất nƣớc phát triển nhƣ Việt Nam, mức thu nhập có chiều hƣớng gia tăng nhƣng tỷ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hạn chế.Trƣớc hết thân chủ thể cung cấp dịch vụ yếu lực tài chính, chƣa tạo đƣợc thƣơng hiệu riêng cho sản phẩm Sau kinh tế nặng toán tiền mặt, tỷ lệ khách hàng tiếp cận đƣợc với dịch vụ ngân hàng thấp đặc biệt tỉnh nhỏ lẻ nhƣ Hà Tĩnh.Nhận thức đƣợc tầm quan trọng dịch vụ điều khó, phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng hình thức, phù hợp với nhu cầu khách hàng điều khó Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hƣớng tất yếu thời đại hội nhập kinh tế quốc tế toàn cầu hóa thị trƣờng tài Những ngân hàng thực nhận thức đƣợc giá trị DVNH ngƣời chiến thắng cạnh tranh chi phí chất lƣợng dịch vụ (DV) Các ngân hàng 100% vốn nƣớc phát triển dịch vụ ngân hàng từ thâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam với NHTM Việt Nam mẻ DVNH với thiếu hụt kinh nghiệm, hạn hẹp nguồn vốn, chậm chạp công nghệ thông tin khiến cho việc ứng dụng dịch vụ chƣa đƣợc đa dạng, hoàn thiện mở rộng Chính phát triển ngân hàng nƣớc làm cho chiến phân chia, chiếm lĩnh thị trƣờng DVNH Việt Nam trở nên khốc liệt Với mong muốn góp phầ n xây dƣ̣ng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Hà Tĩnh (Vietinbank Hà Tĩnh) thành chi nhánh ngân hàng cấp hiê ̣n đa ̣i đô ̣ng, mang tính cạnh tranh cao dịch vụ ngân hàng , tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh” để nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu đề tài tác giả nhằm giải đáp cho vấn đề trọng điểm sau : - Thứ nhất, việc phát triển DVNH Ngân hàng Công thương chi nhánh Hà Tĩnh đạt kết gặp phải khó khăn gì? - Thứ hai, DVNH NHTM Việt Nam nói chung Vietinbank Hà Tĩnh nói riêng cần giải pháp để ngày phát triển ? Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu: sâu phân tích thực trạng, kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế tồn việc phát triển dịch vụ ngân hàng NHTMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh, từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NH VTB Hà Tĩnh Để thực mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài phải thực đƣợc nhiệm vụ sau: Thứ 1: Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM Thứ 2: Đi sâu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng NHTMCP Công thƣơng, kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân Thứ 3: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng VTB Hà Tĩnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ NH Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh đồng thời có tham khảo kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực + Về thời gian: Luận văn tập trung phân tích số liệu TMCP Công thƣơng Việt nam - Chi nhánh Hà tĩnh từ năm 2012-2014 Những đóng góp mới của luâṇ văn Thứ 1, hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM Thứ 2, đánh giá thƣ̣c tra ̣ng phát triển dịch vụ ngân hàng VTB Hà Tĩnh, đƣơ ̣c nhƣ̃ng kế t quả đa ̣t đƣơ ̣c , nhƣ̃ng mă ̣t ̣n chế và nguyên nhân Thứ 3, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng VTB Hà Tĩnh Cấu trúc luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn đƣợc kết cấu thành chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng : Phƣơng pháp nghiên cứu thiết kế luận văn Chƣơng Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân TMCP Công thƣơng Việt nam - Chi nhánh Hà Tĩnh Chƣơng 4: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt nam - Chi nhánh Hà Tĩnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Phan Thị Thu Hà Nguyễn Thị Thu Thảo, 1995.Ngân hàng thương mại- Quản trị nghiệp vụ, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều,2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà Nội Báo cáo hoạt động kinh doanh báo cáo tài ngân hàng công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh từ năm 2009 đến Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam,2014 Báo cáo thường niên từ 2009-2014 Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam,2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ 2009-2014 Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam,2004.Quyết định số 72/CV- HĐQTNHCTVN Chiến lược phát triển NHCTVN đến năm 2015 Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam,2010.Quyết định số 205/QĐNHCT10 v/v quy định biểu phí dịch vụ NHCTVN Tiền hoạt động Ngân hàng - Lê Vinh Doanh -NXB Thành phố HCM Các công văn sản phẩm dịch vụ Vietinbank từ 2010 đến 10 Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy ,2012 "Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam", Tạp chí phát triển hội nhập, số 6(16), tháng 9/2012, Hà Nội 11 Trịnh Thanh Huyền,2009 "Dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam- kết đạt đƣợc hạn chế", Tạp chí ngân hàng công thương Việt Nam, số tháng 11/2009, Hà Nội 12 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 13 Tô Khánh Toàn ,2014, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam,Luận án tiến sỹ,Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Thị Thu Hiền,2009, Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam,Luận văn thạc sỹ kinh tế,Đại học Kinh tế,Đại học Quốc Gia Hà Nội 15 Đỗ Thị Vân Dung,2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc, Luận văn thạc sỹ Tài chính-Ngân hàng,Đại học Kinh tế ,Đại học Quốc Gia Hà Nội 16 Nguyễn Thị Thanh Thủy ,2011, Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Vĩnh Long” Luận văn thạc sỹ - Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 17 Trần Quốc Đạt,2009, “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại số nước”,Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51 18 Nguyễn văn Giàu ,2008, “ Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng”, Thời báo Ngân hàng, số 49 CT 19 Nguyễn Đăng Đờn,2010, “ Xây dựng mô hình liên kết hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh cá phát triển gia nhập WTO” ,Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ,Hà Nội 20 Nguyễn Tám,2011,”Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng đại thị trường tài chính”, Tạp chí Ngân hàng số 12 21 Bài viết Dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam: Kết đạt hạn chế - tác giả Trịnh Thanh Huyên- Trƣờng Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank đăng Www.vietinbank.vn ngày 11/05/2015 22 Bài viết : Phát triển dịch vụ ngân hàng-Hướng bền vững cho NHTM Việt Nam- Tác giả Ths Hồ Thanh Xuân đăng http://www.vnba.org.vn/ ngày 14/11/2013 Website: 23 http://kinhdoanh.vnexpress.net/ 24 http://anhsangvacuocsong.vn/ 25 http://dddn.com.vn/ 26 http://tinnhanhchungkhoan.vn/ 27 www.vietinbank.vn 28 www.bidv.com.vn 29 www.vietcombank.com.vn 30 www.acb.com.vn