i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại .Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.3 Phân loại ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.4 Các hoạt động ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Error! Bookmark not defined 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined ii 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học cho Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore: Standard Chartered Singapore Error! Bookmark not defined 1.4.2 Ngân hàng Hàn Quốc Chohung Bank (CHB) Error! Bookmark not defined 1.4.3 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản Error! Bookmark not defined 1.4.4 Ngân hàng Ấn Độ DUBAI ISLAMIC BANK (DIB) Error! Bookmark not defined 1.4.5 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội .Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh Nam Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức nhiệm vụ mô hình tổ chức NH NN&PTNT CN Nam Hà Nội .Error! Bookmark not defined 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến hết năm 2011 Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.2.1 Môi trường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.3.1 Kết đạt .Error! Bookmark not defined iii 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động hệ thống Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm Error! Bookmark not defined 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ .Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến Nghị .Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN NH NNo PTNT VN CN Nam Hà Nội (CN Nam Hà Nội) hoạt động địa bàn quận nội thành, nơi tập trung đông dân cư sinh sống doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động sản xuất kinh doanh lợi cho CN việc thu hút lượng vốn nhàn rỗi dân cư phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài, phận quan trọng chiến lược phát triển NHTM muốn giữ vững vị trí mở rộng thị phần tương lai Song với vị trí trung tâm kinh tế - tài chính, tiền tệ lớn nước, nơi mà hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động tài diễn sôi Những năm vừa iv qua, số lượng tổ chức tín dụng chi nhánh tổ chức tín dụng địa bàn thành phố không ngừng tăng lên, đặc biệt quân nội thành giúp cho người dân tiếp cận nhanh chóng, thuận tiện dịch vụ ngân hàng tạo nên sức ép cạnh tranh khốc liệt ngân hàng hoạt động địa bàn Thủ đô, đặc biệt mảng dịch vụ bán lẻ, đòi hỏi CN phải có định hướng đắn để tăng sức cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Trước lợi thách thức cạnh tranh, Ban lãnh đạo chi nhánh tập trung sức mạnh trí tuệ tập thể đoàn kết, trí định hướng riêng gắn với mục tiêu: "tăng trưởng ổn định, bền vững, hiệu quả" "vững bước khách hàng cạnh tranh hội nhập" Chính vậy, CN đạt số thành công định mảng dịch vụ bán lẻ: Dịch vụ huy động vốn: Trong năm qua, NH NNo PTNT VN đưa nhiều sản phẩm huy động vốn CN Nam Hà Nội triển khai, phát triển thành công sản phẩm huy động vốn CN huy động nguồn chủ yếu tiền gửi dân cư Đặc biệt năm 2010, CN huy động từ tiền gửi dân cư chiếm 60,75% nguồn huy động từ tổ chức tín dụng chiếm có 38,58% Nguồn vốn dài hạn chiếm tỷ trọng cao cấu nguồn vốn song nguồn tiền gửi không kỳ hạn có xu hướng tăng năm 2011, sau giảm năm 2010 Dịch vụ tín dụng: Ngân hàng NNo PTNT VN cho vay lĩnh vực nông nghiệp phát triển nông thôn chính, nhiên vài năm gần đây, Ngân hàng NNo PTNT VN cho vay sang lĩnh vực nông nghiệp Các sản phẩm tín dụng CN Nam Hà Nội triển khai, áp dụng tiếp thị sản phẩm tới khách hàng Trong năm 2009-2011, tỷ lệ dư nợ tín dụng tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng, năm sau tăng năm trước Tuy nhiên, CN chủ yếu cho vay dự án lớn khối doanh nghiệp nhà nước công ty cổ phần, dư nợ khối doanh nghiệp khác hộ gia đình chiếm tỷ trọng hạn chế tổng dư nợ CN (chỉ chiếm 21,52% năm 2010) Dịch vụ toán: CN mạnh dạn đầu việc áp dụng công nghệ tiên tiến, đại vào hoạt động kinh doanh, đơn vị áp dụng mô hình giao v dịch cửa áp dụng thành công chương trình giao dịch IPCAS Dịch vụ toán nước hạn hẹp, chủ yếu doanh nghiệp lớn sử dụng doanh nghiệp nhỏ vừa đại phận dân cư sử dụng phương thức toán tiền mặt phổ biến Trong năm 2010 2011 tình hình biến động tỷ giá nguồn cung ngoại tệ khó khăn tác động lớn đến hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại hối Tuy nhiên, CN cân đối đảm bảo đủ nguồn ngoại tệ cho đơn vị toán xuất nhập cho CN nhu cầu khác trả nợ, chuyển tiền cá nhân… Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ qua năm 2009-2011 nhận thấy hoạt động kinh doanh năm sau thấp giảm so với năm trước hoạt động mua bán ngoại tệ Hoạt động bán ngoại tệ cho khách hàng năm 2011 giảm 94,97% so với năm 2010 Năm 2011 hoạt động mua ngoại tệ TCKT 94,69% so với năm 2010 88,84% so với năm 2009 Dịch vụ kịnh doanh thẻ: Nắm bắt xu chung xã hội dần chuyển từ toán tiền mặt sang toán không dùng tiền mặt nên ngân hàng thúc đẩy mạnh mẽ việc phát hành thẻ ATM, tiến hành làm thẻ liên kết cho trường đại học, phát triển dịch vụ kèm SMS banking, mobilebanking, Vntopup, nạp tiền cho ví điện tử, Công tác quản lý máy ATM tương đối tốt an toàn nâng cao uy tín ngân hàng khách hàng Chính vậy, số thẻ ATM ngày tăng lên qua năm, bật năm 2010 với số thẻ phát lên tới 22.000 thẻ, tăng 4000 thẻ so với năm 2009, đạt 135% kế hoạch, số dư tiền gửi không kỳ hạn tài khoản thẻ đạt 42,2 tỷ đồng, tăng tỷ so với năm 2009, đạt 93,7% kế hoạch đề ra, thu phí dịch vụ thẻ đạt 389 triệu đồng (chưa bao gồm phí giao dịch qua Banknet chưa phân bổ), bên cạnh kết đạt số tồn phát hành thẻ sinh viên với số lượng lớn chưa hiệu quả, chưa triển khai lắp đặt hệ thống chấp nhận thẻ cách đồng Dịch vụ ngân hàng điện tử: Một số dịch vụ internetbanking, SMS banking dành cho thẻ tín dụng, Web ATM, phonebanking, SMSbanking, Vntopup, Atransfer, Vnmart triển khai, phát triển Trong đó, Internetbanking giúp vi khách hàng truy vấn thông tin tài khoản, đặt lệnh toán hóa đơn, chuyển khoản hệ thông Agribank Bằng thiết bị kết nối Internet, khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking đạt 35%/tổng số khách hàng, tăng 10% so với năm 2009, cung cấp dịch vụ Internet banking cho 58 khách hàng tổ chức, cá nhân SMS dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản khách hàng thông qua dịch vụ tin nhắn Vntopup cung cấp dịch vụ nạp tiền vào điện thoại động qua tin nhắn trừ trực tiếp tài khoản khách hàng Atransfer dịch vụ cung cấp cho khách hàng dùng tin nhắn để chuyển khoản hệ thống Agribank Vnmart dịch vụ cung cấp phương tiện toán nhanh chóng cho khách hàng mua sắm hàng hóa mạng Tuy nhiên, phải nhìn nhận cách khách quan hoạt động ngân hàng bán lẻ CN chưa phát triển theo chiến lược cụ thể, sản phẩm ngân hàng bán lẻ triển khai khách hàng chưa thật sử dụng rộng rãi Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ CN gặp số hạn chế sau: Sản phẩm bán lẻ mà CN Nam Hà Nội triển khai có sức cạnh tranh không cao Các kết mà CN đạt nhờ vào mạng lưới phòng giao dịch nhiên mạng lưới rộng không ưu Cạnh tranh giá cả, lãi suất, chất lượng dịch vụ công nghệ chưa phổ biến Các sản phẩm dịch vụ mang tính truyền thống Mảng bán lẻ hướng tới đối tượng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm tỷ trọng thấp hoạt động dịch vụ Chất lượng dịch vụ tiện ích sản phẩm chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu đa dạng khách hàng cá nhân Các sản phẩm dịch vụ đại chưa có nhiều có dừng bước đầu, chưa đưa hết tiện ích mà sản phẩm ngân hàng đại cung cấp Công tác marketing sản phẩm dịch vụ chưa mạnh CN lập phòng Dịch vụ Marketing mà chưa đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tiến độ triển khai chương trình marketing chậm Hiệu sách khách hàng thấp, chưa đồng bộ, chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa tỏ chuyên nghiệp vii Hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, khiến cho việc tăng thêm tiện ích sản phẩm trở nên khó khăn dẫn đến chất lượng sản phẩm thấp, cạnh tranh tính ưu việt Kênh phân phối chủ yếu giao dịch quầy nên không đa dạng, hiệu thấp, hình thức giao dịch trực tuyến dựa vào tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến Thủ tục giao dịch cửa áp dụng toàn hệ thống thủ tục giao dịch dịch vụ bán lẻ chưa thực thuận tiện rõ ràng, thủ tục cho vay tiêu dùng chung chung, chưa đưa cụ thể khiến khách hàng có nhu cầu vay cảm thấy lúng túng, cảm nhận thấy việc vay vốn ngân hàng khó khăn Thiếu nghiên cứu, thiết kế sản phẩm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thiếu hệ thống tiêu định lượng đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao Công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ chưa có có chưa cụ thể mảng dịch vụ bán lẻ, tới loại sản phẩm dịch vụ, việc quản lý theo sản phẩm dịch vụ chưa thực Nguyên nhân hạn chế: - Nguyên nhân chủ quan: + Tổng thu nhập CN có tới 95% thu nhập từ tín dụng, dư nợ tín dụng chiếm 65% khoản cho DNNN vay lĩnh vực nông nghiệp nông thôn có khó khăn việc mở rộng hoạt động tín dụng cho đối tượng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ + CN chưa có chiến lược việc xây dựng sách khách hàng công tác marketing đồng với sản phẩm dịch vụ bán lẻ CN chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp nghiệp vụ NHBL, khả ứng dụng công nghệ hạn chế, chưa tỏ giao dịch với khách hàng, tác phong làm việc phong thái phục vụ chưa chuyên nghiệp, chưa tạo nét riêng giao dịch với khách hàng tạo dựng hình ảnh CN + Bộ máy tổ chức phân theo chức nghiệp vụ chuyên môn mà viii chưa có phòng chuyên trách mảng nghiệp vụ NHBL, để nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nguyên nhân khách quan: + Môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng chưa thực phù hợp với tình hình phát triển thực tế Các văn pháp quy hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng sở thủ công với nhiều loại giấy tờ, thủ tục, quy trình xử lý phức tạp Trong đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần áp dụng công nghệ quy trình nghiệp vụ đại, nhanh chóng + Ý thức chấp hành luật pháp tổ chức cá nhân chưa cao Các quy định pháp lệnh thống kê kế toán chưa đủ để buộc doanh nghiệp thực chế độ kế toán Số liệu kế toán doanh nghiệp chưa thực đáng tin cậy cho ngân hàng công tác thẩm định, cấp tín dụng Các quy định hạn chế không dùng tiền mặt không đủ mạnh để xóa thói quen người dân việc tiêu dùng Một số doanh nghiệp nhà nước chấp hành việc đổ lương qua tài khoản nhiên nhiều doanh nghiệp thủ công chi trả lương tiền mặt Đó nguyên nhân khiến cho ngân hàng khó khăn việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng + Hiệu sản xuất kinh doanh quản trị tài doanh nghiệp thấp, đặc biệt DNNN mà ngân hàng Agribank ngân hàng nhà nước, hoạt động tín dụng tập trung vào lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, khách hàng chủ yếu DNNN tỷ lệ nợ xấu cao điều khó tránh khỏi Trong đó, đối tượng kinh doanh cá thể, HTX lại có số vốn nhỏ, lẻ cộng thêm trình độ, lực kinh doanh quản lý thấp tạo nhiều trở ngại cho ngân hàng công tác tín dụng + Đất nước giai đoạn phát triển, phát triển chưa đồng đều, thu nhập bình quân người dân thấp so với tốc độ phát triển giới nên chưa có đủ điều kiện thực dịch vụ ngân hàng đại + Chỉ số giá tăng liên tục biến động mạnh qua năm ảnh hưởng ix tới tâm lý khách hàng gửi tiền, muốn đầu tư vào hình thực khác sinh lợi hơn, mang lại lãi suất thực dương + Sự gia tăng số lượng ngân hàng ngân hàng nội lẫn ngân hàng ngoại dẫn đến cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, mà ngân hàng cổ phần, ngân hàng ngoại với mô hình gọn nhẹ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lãi suất huy động linh hoạt hấp dẫn thu hút ngày nhiều khách hàng + Các sách tiền tệ, tỷ giá công tác điều hành NHNN thường đưa không kịp thời, chẳng hạn sách tỷ giá hay sách lãi suất ảnh hưởng tới kết hoạt động kinh doanh ngân hàng + Hội sở Agribank chưa có kế hoạch cụ thể việc phát triển dịch vụ bán lẻ, chưa ban hành văn bản, quy định, văn hướng cụ thể việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nên chưa có sách cụ thể đưa để phát triển mảng dịch vụ sách mà CN đưa dành cho khách hàng mảng sản phẩm tỏ riêng lẻ, không đồng bị chồng chéo Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội: - Tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích sở không ngừng nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng xã hội - Xây dựng tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng Tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cam kết hợp tác song phương, đa phương - Kiện toàn máy tổ chức hoạt động, củng cố phát triển hợp lý mạng lưới kênh phân phối sản phẩm truyền thống đại theo hướng ngân hàng bán lẻ cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích cho đối tượng khách hàng x Cùng với định hướng rõ ràng Chi nhánh vạch chiến lược cụ thể là: + Đẩy mạnh dịch vụ thẻ: bên cạnh việc tiếp tục đầu tư trang bị, ngân hàng đẩy mạnh nghiên cứu, đưa thị trường sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng + Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin: CN mạnh dạn đầu tư để nâng cấp hệ thống thông tin toàn chi nhánh đến phòng giao dịch tạo nhiều thuận lợi thu hút việc sử dụng dịch vụ ngân hàng dân cư, tập trung vào sản phẩm ebanking, mobibanking, ngân hàng trực tuyến, dịch vụ toán điện tử + Tiếp tục đẩy mạnh cho vay trực tiếp hộ nông dân: CN coi không nghiệp vụ kinh doanh mà nhiệm vụ trị quan trọng nên cố gắng khắc phục khó khăn, tìm tòi sáng tạo để phát triển dịch vụ đến với nông dân + Quảng bá thương hiệu: từ trước đến CN quan tâm đến chiến lược này, nhiên việc làm hình ảnh thương hiệu mắt người tiêu dùng yêu cầu cấp thiết Ngân hàng Agribank nói chung CN Nam Hà Nội nói riêng Trên sở nghiên cứu lý luận NHTM, dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM kinh nghiệm thực tế việc ứng dụng công nghệ đại, giải vấn đề quản lý đào tạo nhân lực, phát triển mạng lưới chi nhánh, xây dựng chiến lược marketing phù hợp NHTM thể giới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công ngân hàng Citibank Nhật Bản, ngân hàng Hàn Quốc Chohung Bank (CHB) hay ngân hàng Standard Chartered Singapore, tác giả đưa nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội sau: - Nhóm giải pháp hoạt động hệ thống: + Xây dựng kế hoạch chiến lược hiệu xi + Tăng cường khai thác thị trường quản lý khách hàng - Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm: + Phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống + Mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Đổi kỹ thuật công nghệ + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Nhóm giải pháp hỗ trợ: + Tăng cường sở vật chất + Hoàn thiện công tác báo cáo, lưu trữ thông tin đánh giá Tác giả kiến nghị: - Kiến nghị với Chính phủ: + Tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thông ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động + Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký vŕ sử dụng cho thŕnh phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng… + Có văn bản, quy định tội danh khung hình phạt Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc, thẻ… nhằm ngăn chặn phòng ngừa rủi ro Ban hành luật toán để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia toán, hệ thống toán, kích thích mang tính đòn bẩy, khuyến khích toán không dùng tiền mặt, ứng dụng công nghệ toán đại tập trung - Kiến nghị với ngân hàng nhà nước: + NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triểm xii sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thương mại thực + Quy định bắt buộc ngân hàng thương mại chia sẻ thông tin tín dụng Đây quy định cần thiết tình hình kinh tế - xã hội Kinh tế - xã hội giai đoạn biến động không ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng + Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ công tác toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thông Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho chi nhánh Nam Hà Nội + Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài + Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng xiii Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Nam Hà Nội” phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Nam Hà Nội phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Nam Hà Nội thời gian tới Do hạn chế mặt kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời hạn chế tài liệu thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần phân tích sâu luận văn chưa làm được, hy vọng nghiên cứu sâu ngày gần 14 [...]... hóa dịch vụ giữa các ngân hàng Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Nam Hà Nội đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Nam Hà Nội và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, ... và thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với các khối liên kết kinh tế khu vực và quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và xu hướng phát triển hiện nay của ngành ngân hàng xiii Các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ. .. khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Thực tế việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại và theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và. .. thị trường và quản lý khách hàng - Nhóm các giải pháp về phát triển sản phẩm: + Phát triển các sản phẩm dịch vụ truyền thống + Mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Đổi mới kỹ thuật và công nghệ + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Nhóm các giải pháp hỗ trợ: + Tăng cường cơ sở vật chất + Hoàn thiện công tác báo cáo, lưu trữ thông tin và đánh giá Tác giả kiến nghị: - Kiến nghị... trường kinh tế ổn định và hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ để hệ thông ngân hàng tài chính phát triển lành mạnh và hiệu quả Ngoài ra các quy định của pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động + Cần có quy định mang tính tổng thể để giải quyết các vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, các vấn đề... hướng cho chi nhánh Nam Hà Nội + Từng bước đổi mới cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu quả điều tiết vĩ mô của NHNN, nhất là trong việc thiết lập, điều hành chính sách tiền tệ quốc gia và trong việc quản lý giám sát hoạt động của các trung gian tài chính + Xây dựng chi n lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện... ngừng và nó mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất cả các ngân hàng + Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: NHNN cần đi đầu trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ trong công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán để mọi khoản vốn chu chuyển trong nền kinh tế đều thông qua các định chế tài chính, đặc biệt là ngân hàng. .. chính sách, cơ chế thúc đẩy phát triểm xii sản phẩm dịch vụ NHBL Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn về hoạt động NHBL để các ngân hàng thương mại thực hiện + Quy định bắt buộc các ngân hàng thương mại chia sẻ các thông tin tín dụng Đây là quy định rất cần thiết đối với tình hình kinh tế - xã hội như hiện nay Kinh tế - xã hội trong giai đoạn... vốn và hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiến tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn, định hướng cho chi. .. chi nhánh Nam Hà Nội và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Nam Hà Nội trong thời gian tới Do còn hạn chế về mặt kiến thức lý luận cũng như thực tiễn, đồng thời do hạn chế về tài liệu và thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần phân tích sâu hơn nhưng luận văn chưa làm được, hy vọng có thể nghiên cứu sâu hơn