TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  Trần Thị Lan Hương Hoàn Thiện công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress Bưu điện thành phố Hà Nội Chuyên ngành: quản trị kinh doanh tổng hợp Người hướng dẫn khoa học: pgs.ts Nguyễn ngọc huyền Hà Nội - 2012 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài ▫ Hiện nay, xu hội nhập kinh tế giới, ngành Bưu điện nói chung lĩnh vực Bưu nói riêng đứng trước hội thách thức vô to lớn Thách thức lớn mà doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bưu phải đối mặt cạnh tranh ngày gay gắt, yêu cầu khách hàng ngày cao đa dạng ▫ Để tồn phát triển đồng thời nâng cao lực cạnh tranh, Bưu điện Thành phố Hà Nội đề mục tiêu không ngừng cải tiến, nghiên cứu triển khai dịch vụ với chất lượng cao hơn, tiện ích cho khách hàng Vì thời gian vừa qua, đạo Tập đoàn Bưu – Viễn thông Việt Nam, Bưu điện Thành phố Hà Nội phối hợp với Bưu điện tỉnh thành triển khai thử nghiệm cung cấp số dịch vụ có dịch vụ bưu chất lượng caoVEXPRESS ▫ Xuất phát từ ý nghĩa trên, chọn đề tài “Hoàn Thiện công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress Bưu điện thành phố Hà Nội” Mục đích nghiên cứu luận văn là: Dựa vào sở lý luận kết khảo sát, đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress Bưu điện Hà Nội đồng thời đưa giải pháp tổng thể nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh ▫ ▫ Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục đích sau: ▫ - Trên sở hệ thống hóa kiến thức lý luận phân tích hoạch định chiến lược kinh doanh cho Bưu điện Tp Hà Nội, từ làm sở xây dựng định hướng cạnh tranh cách phù hợp ▫ - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress Bưu điện Tp Hà Nội ▫ Đối tượng phạm vi nghiên cứu ▫ - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu lý luận thực tiễn công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress Bưu điện Tp Hà Nội ▫ - Về không gian: nghiên cứu Bưu điện Tp Hà Nội ▫ - Về thời gian: Trong năm từ 2005 trở lại kiến nghị cho năm ▫ Phương pháp nghiên cứu ▫ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ▫ Nghiên cứu thực thông qua 02 giai đoạn chính: ▫ Thu thập số liệu thứ cấp: ▫ Thu thập số liệu sơ cấp: ▫ 4.2 Phương pháp phân tích số liệu ▫ Phương pháp tổng hợp: ▫ Phương pháp thống kê mô tả: ▫ Kết cấu luận văn ▫ Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung luận văn kết cấu gồm 04 chương: ▫ Chương 1: Đánh giá Tổng quan công trình nghiên cứu tổ chức cung cấp dịch vụ Bưu ▫ Chương 2: Cơ sở lý luận tổ chức cung cấp dịch vụ Bưu ▫ Chương 3: Công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress Bưu điện Thành phố Hà nội ▫ Chương 4: Hoàn thiện công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress Bưu điện Thành phố Hà Nội ▫ ▫ Chương 1: ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ▫ ▫ 1.1.Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ▫ Qua thời gian thực luận văn, tác giả tổng kết công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài dịch vụ chuyển phát nhanh tới thời điểm hiên (năm 2011) ▫ * Về sở khoa học lĩnh vực nghiên cứu công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress Bưu điện Thành phố Hà Nội, ▫ *Về học thuyết quản trị ▫ Các tài liệu khái quát học thuyết quản trị khác nhau, liên quan trực tiếp đến thân công việc nhóm yếu tố trì liên quan đến môi trường làm việc ▫ *Về thiết kế công việc theo tổ chức mang tính thúc đẩy ▫ 1.1.2 Những vấn đề cần tiếp tục giải hướng nghiên cứu đề tài ▫ Từ việc nghiên cứu tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, tác giả rút nhận xét sau: ▫ Sau tiến hành phân tích hoạt động bảo đảm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty chuyển phát nhanh tổ chức máy hoạt động, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, đầu tư phát triển, quản lý khai thác mạng lưới, kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng quy định tiêu chuẩn thực công việc luận văn đề xuất số giải pháp đa dạng hóa loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thay đổi mức giá cước, đầu tư đổi công nghệ, hoàn thiện công tác tiêu chuẩn hóa, xây dựng thực sách chất lượng ○ Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 2.1 Khái quát dịch vụ Bưu 2.1.1 Khái niệm Sản phẩm kết hoạt động có ích người biểu dạng vật chất hàng hoá dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người Mỗi loại sản phẩm mang đến cho người loại giá trị sử dụng lợi ích đặc trưng Những tính chất giúp ta phân biệt sản phẩm, dịch vụ với sản phẩm, dịch vụ khác 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Bưu - Tính vô hình (tính không vật chất) - Tính không tách rời trình cung cấp sử dụng dịch vụ - Tính không dự trữ - Tính không đồng (không thể chuẩn hoá được) - Tính dây chuyền trình cung cấp dịch vụ - Tính tiếp xúc cao - Tính không chuyển giao sở hữu 2.1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ bưu - DV bưu phẩm, Bưu kiện nước quốc tế: thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù, bưu kiện - Các dịch vụ Tài - Bưu chính: Thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, điện hoa, Trả ngân phiếu quốc tế đến, Chuyển tiền nhanh, Dịch vụ TKBĐ - Làm đại lý dịch vụ chuyển phát nhanh: EMS nước quốc tế, DHL - Các dịch vụ bưu khác: Dịch vụ Bưu uỷ thác, Dịch vụ BPKĐC (dịch vụ Thư quảng cáo thương mại), dịch vụ lai ghép (Datapost) giao hàng có xác nhận, Hộp thư thuê bao - Các dịch vụ cộng thêm: Máy bay, Ghi số, Express, Báo phát, Phát tận tay, Lưu ký, Dịch vụ khai giá, COD - Dịch vụ PHBC: Báo dài hạn, báo lẻ, báo chí nhập - Tem bưu điện: Tem cước phí, tem chơi 2.2 Tổ chức sản xuất doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu 2.2.1.Khái niệm tổ chức sản xuất dịch vụ Bưu - Tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu phối kết hợp yếu tố trình sản xuất lao động, tư liệu lao động (cơ sở vật chất kỹ thuật mạng lưới), đối tượng lao động theo quy trình, thể lệ định nhằm cung cấp dịch vụ Bưu đến khách hàng cách nhanh với chất lượng hiệu tốt 2.2.2.Các nguyên tắc tổ chức sản xuất 2.2.2.1.Tổ chức sản xuất doanh nghiệp Bưu theo hướng kết hợp chuyên môn hóa với kinh doanh tổng hợp 2.2.2.2 Nguyên tắc cân đối nhịp nhàng - Kết hợp hài hòa lợi ích nhà nước tập thể cá nhân, kết hợp lợi ích vật chất lợi ích tinh thần nhằm tạo động lực để phát triển sản xuất 2.2.2.3 Đảm bảo sản xuất liên tục - Cung cấp đầy đủ kịp thời nguyên vật liệu cho trình sản xuất - Xây dựng kế hoạch thực nghiêm túc kế hoạch vận hành, bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị, máy móc, phương tiện vận chuyển - Bố trí sử dụng lao động hợp lý, tổ chức ca kíp làm việc phù hợp với lượng tải lực phương tiện 2.2.2.4 Nguyên tắc tiết kiệm hiệu Tiết kiệm hiệu mục tiêu cần phải đạt tổ chức sản xuất 2.2.3 Đặc điểm trình sản xuất bưu 2.2.3.1 Bưu gửi chuyển nguyên đai, nguyên kiện suốt trình sản xuất Bưu gửi chấp nhận cần phải phát đến người nhận nguyên trạng 2.2.3.2 Quá trình sản xuất có tính dây chuyền Để truyền đưa bưu gửi thường có nhiều cá nhân, đơn vị nhiều nước (bưu gửi quốc tế), có tinh thần hợp tác, có phối hợp chặt chẽ đơn vị phận liên quan cuối phải có tiêu chí đánh giá kết công đoạn sản xuất 2.2.3.3 Quá trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ Quá trình sản xuất bưu lúc nhận gửi bưu gửi khách hàng kết thúc Bưu điện phát hợp lệ đến người nhận tức sản phẩm bưu tạo tiêu dùng trình sản xuất 2.2.3.4 Lưu lượng bưu gửi không đồng theo thời gian không gian Xét thời điểm, lưu lượng bưu gửi phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng khách hàng (thời gian làm việc, nghỉ ngơi, theo mùa, ngày lễ, ngày nghỉ ) Lượng tải biến đổi theo ngày, theo ngày tuần, theo tháng năm 2.2.3.5 Thông tin Bưu chịu tác động mạnh mẽ khoa học công nghệ yêu cầu ngày cao khách hàng Xã hội phát triển, yêu cầu khách hàng dịch vụ Bưu cao đa dạng (Điện báo, Fax thay dịch vụ Datapost, thư điện tử dịch vụ lai ghép; Điện chuyển tiền thay phương thức chuyển yêu cầu qua mạng điện tử ) 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình tổ chức cung cấp DV Bưu 2.2.4.1 Lao động Con người nhân tố quan trọng định thành công doanh nghiệp Con người bao gồm cán quản lý cấp công nhân sản xuất trực tiếp 2.2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệVì vậy, công tác lựa chọn, bố trí xếp địa điểm giao dịch, biển hiệu, đồng phục, trang thiết bị bưu chính, lựa chọn công nghệ ngày quan tâm chuẩn hóa 2.2.4.3 Khách hàng Đối với dịch vụ Bưu khách hàng vừa người sử dụng dịch vụ vừa người tham gia trực tiếp vào trình sản xuất 2.2.4.4 Thể lệ quy trình nghiệp vụ Với xu hướng xã hội phát triển nay, quy trình quy định nghiệp vụ cần phải thường xuyên rà soát, đổi để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 2.2.4.5 Yêu cầu chất lượng dịch vụ Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin ngày cao khách hàng, nhiều dịch vụ bưu có chất lượng cao cung cấp nhằm thỏa mãn đầy đủ, đa dạng nhu cầu xã hội 2.2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ Bưu bao gồm khâu chủ yếu: Nhận gửi – Khai thác - Vận chuyển – phát; Quá trình biểu diễn sau: 2.2.5.1 Khâu nhận gửi BP, BK nhận gửi điểm giao dịch (bưu cục, kiốt, ĐLBĐ, điểm BĐVHX) thùng thư công cộng địa khách hàng Nhận gửi khâu trình SX bưu 2.2.5.2 Khâu khai thác Bao gồm khâu khai thác chiều khâu khai thác chiều đến Quá trình khai thác thường diễn trung tâm khai thác Bưu điện tỉnh, thành phố (61 Bưu điện tỉnh thành trừ Bưu điện Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng) Trung tâm khai thác khu vực (Trung tâm BC khu vực 1, Trung tâm Bưu khu vực Trung tâm Bưu khu vực 3) 2.2.5.3 Khâu vận chuyển Các túi gói vận chuyển đến Trung tâm khai thác tỉnh thành trung tâm khai thác khu vực phương tiện ô tô chuyên dùng bưu chính, toa tàu bưu vụ, máy bay, phương tiện xã hội khác (ô tô, tàu thủy…) 2.2.5.4 Phát Đây khâu cuối trình SX bưu BPBK phát cho người nhận địa người nhận (đối với bưu phẩm thường, ấn phẩm gói thư kg, ghi số 500gr phát địa theo yêu cầu người gửi người nhận), phát điểm giao dịch bưu điện ○ Chương 3: CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ VEXPRESS TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Tổng quan Bưu điện Thành phố Hà Nội 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hà Nội Thủ đô nước Công hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam - Trung tâm trị, kinh tế văn hóa lớn nước Bưu điện Thành phố Hà Nội đơn vị có bề dày phát triển lâu dài bền vững Được thành lập năm 1945 năm Chính quyền cách mạng, lịch sử Bưu điện Hà Nội gắn liền với thời kỳ công tác phục vụ thông tin liên lạc Đảng Nhà nước hai kháng chiến chống Pháp Mỹ, góp phần vào chiến thắng chung dân tộc 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Bưu điện Hà Nội 3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 3.1.2.2 Thông tin chung - Bưu điện Hà Nội thành lập theo Quyết định số 483/TCCB-LĐ ngày 14/09/1996 Tổng cục Bưu điện (hiện Bộ Bưu chính, Viễn thông) có tên giao dịch quốc tế Hanoi Post and Telecommunication viết tắt HNPT - Trụ sở tại: 75 Đinh Tiên Hoàng - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội - Bưu điện Hà Nội tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam có tư cách pháp nhân, có dấu riêng, có tài khoản nội tệ ngoại tệ, tổ chức hoạt động theo Điều lệ tổ chức hoạt động Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam 3.1.2.3 Chức nhiệm vụ Bưu điện Thành phố Hà Nội  Chức năng: Bưu điện Thành phố Hà Nội có chức hoạt động kinh doanh hoạt động công ích lĩnh vực Bưu viễn thông để thực mục tiêu, kế hoạch Nhà nước Tổng công ty giao Nhiệm vụ:Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành khai thác mạng lưới Bưu - Viễn thông Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc - Sản xuất, xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành Bưu - Viễn thông ngành nghề khác phạm vi luật pháp cho phép - Vận chuyển, giao nhận hàng hoá kho vận  Chức nhiệm vụ phòng ban chức * Phòng Tổ chức Cán - Lao động Tiền lương Phòng TCCB - LĐTL có nhiệm vụ nghiên cứu thực kiện toàn máy Bưu điện Thành phố Hà Nội đơn vị trực thuộc phù hợp thực tế sản xuất kinh doanh đơn vị; Xây dựng quy hoạch, kế hoạch đào tạo, bổ túc học tập phù hợp phương hướng phát triển Ngành; Nghiên cứu tổ chức khoa học, tổ chức công tác lao động khoa học, công tác định mức * Phòng Quản lý Viễn thông Đây phận chuyên tổ chức quản lý toàn hệ thống kỹ thuật Viễn thông Tổng công ty giao, giải khiếu nại nghiệp vụ điện xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ gia tăng mạng Viễn thông * Phòng Quản lý Bưu - Phát hành Báo chí Phòng có nhiệm vụ xây dựng, điều hành, kiểm tra hướng dẫn, quản lý nghiệp vụ Bưu Phát hành Báo chí đơn vị sở; Giám sát việc thực tiêu chất lượng Bưu - Phòng Khoa học Công nghệ - Hợp tác Quốc tế * Phòng Tài - Kế toán Thống kê Thực công tác tài chính, kế toán, thống kê, thông tin kinh tế hạch toán kinh tế theo chế quản lý Nhà nước Ngành.; tổ chức thực thống kê sản lượng, doanh thu Bưu điện Hà Nội; Quản lý tiền mặt quỹ tem * Phòng Quản lý Đầu tư - Xây dựng * tổ chức điều hành hướng dẫn công tác đầu tư xây dựng bản, vật tư Bưu điện Thành phố Hà Nội; *Phòng Kế hoạch - Kinh doanh Giúp Giám đốc tổ chức xây dựng, quản lý thực công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, tiền vốn giá cả, cuớc phí Bưu điện Tổ chức xây dựng hệ thống loại kế hoạch Bưu điện Hà Nội theo phân cấp; *Phòng Thanh tra Xây dựng kế hoạch, chương trình công tác tra, kiểm tra, xét giải khiếu tố, chống tham nhũng, buôn lậu theo chủ trương Tổng công ty Bưu điện Thành phố Hà Nội; *Phòng Bảo vệ Bưu điện Thành phố Hà Nội Tham mưu cho Giám đốc nắm vững tình hình an ninh, trật tự; xây dựng phương án nội quy bảo vệ quan, *Ban BCC Tham mưu cho Giám đốc, làm đầu mối quan hệ với đối tác nước thực hợp đồng hợp tác kinh doanh theo nội dung hợp đồng, giấy phép kinh doanh, luật pháp Nhà nước Việt Nam * Ban quản lý dự án công trình kiến trúc Thay mặt chủ đầu tư tổ chức tuyển chọn, tư vấn, đấu thầu xây lắp, mua sắm vật tư thiết bị phục vụ cho công tác đầu tư lĩnh vực kiến trúc xây dựng * Ban quản lý dự án công trình thông tin Chức giống BQL dự án công trình kiến trúc, ban quản lý dự án công trình thông tin hoạt động lĩnh vực thông tin  Chức nhiệm vụ đơn vị nghiệp * Trường Bồi dưỡng Kỹ thuật - Nghiệp vụ Bưu điện Bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ cho cán công nhân viên Bưu điện Thành phố Hà Nội Tổ chức thi nâng bậc nghề hàng năm cho cán công nhân viên Bưu điện Thành phố Hà Nội * Trạm y tế: Quản lý, chăm sóc sức khoẻ cán công nhân viên Bưu điện Thành phố Hà Nội  Chức nhiệm vụ đơn vị trực thuộc * Công ty Điện thoại Hà Nội Hai công ty có chức năng, vai trò ngang nhau, hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực: - Phục vụ tốt nhu cầu thông tin Viễn thông quan Đảng, Chính quyền cấp nhân dân địa bàn Thành phố Hà Nội * Công ty Viễn thông Hà Nội - Quản lý, bảo dưỡng, vận hành, sửa chữa, khai thác, phát triển thuê bao, kinh doanh dịch vụ Viễn thông nhắn tin, điện thoại di động, di động nội vùng Cityphone truyền số liệu dịch vụ gia tăng khác - Thi công công trình Viễn thông - Phục vụ tốt nhu cầu thông tin Viễn thông quan Đảng, quyền cấp nhân dân địa bàn Thành phố Hà Nội * Trung tâm Tin học - Nghiên cứu ứng dụng phát triển công nghệ tin học lĩnh vực Bưu Viễn thông - Kinh doanh dịch vụ tin học * Trung tâm Dịch vụ Khách hàng - Tổ chức quản lý, khai thác, kinh doanh dịch vụ Viễn thông, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng để cung cấp dịch vụ Viễn thông địa bàn thành phố Hà Nội - Quản lý toán cước phí sử dụng dịch vụ Viễn thông - Tiếp nhận, xử lý khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông * Trung tâm Điều hành thông tin - Quản lý, điều hành, vận hành khai thác, bảo dưỡng hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn Bưu điện Thành phố Hà Nội * Bưu điện Hệ I - Tổ chức quản lý bảo dưỡng, vận hành, khai thác, phát triển thuê bao, phát triển dịch vụ Bưu - Viễn thông mạng đặc biệt phục vụ Thành uỷ UBND Thành phố - Thi công xây dựng, xây lắp công trình phát triển mạng đặc biệt phục vụ Thành uỷ UBND Thành phố * Các bưu điện Trung tâm (6) Bưu điện huyện (3) - Kinh doanh dịch vụ Bưu – PHBC địa bàn quận huyện theo địa dư hành giao - Cung cấp dịch vụ Viễn thông điểm giao dịch thực hỗ trợ kinh doanh viễn thông địa bàn quản lý - Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa khai thác thiết bị, phương tiện bưu - Xây dựng phát triển mạng lưới Bưu phát hành báo chí theo quy hoạch kế hoạch Bưu điện Thành phố Hà Nội - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp ủy Đảng, quyền cấp - Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu viễn thông liên quan đến dịch vụ đơn vị cung cấp - Kinh doanh dịch vụ khác Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam cho phép theo quy định Pháp luật Cở sở vật chất kỹ thuật (mạng lưới) 3.1.3.1 Mạng lưới Viễn thông Mạng lưới Viễn thông Bưu điện Hà Nội hoạt động ổn định khai thác hiệu phục vụ tốt nhu cầu thông tin liên lạc địa bàn 3.1.3.2 Mạng lưới Bưu  Mạng điểm phục vụ * Mạng bưu cục Mạng bưu cục BĐHN gồm 198 bưu cục 50% bưu cục thuê nhà dân 101 bưu cục nội thành 97 bưu cục ngoại thành *Mạng Đại lý Bưu điện Thời gian triển khai mô hình ĐLBĐ tốc độ đại lý phát triển lớn Doanh thu chiếm 15-30% doanh thu chung đơn vị Tuy nhiên tình hình cạnh tranh mạnh chế sách đại lý bất cập nên doanh thu đại lý giảm, nhiều đại lý ngừng hoạt động * Điểm BĐ-VHX: Sau năm triển khai kế hoạch, đến Bưu điện Hà Nội xây dựng đưa vào khai thác 161 điểm BĐVHX xã vùng sâu, vùng xa chưa có điểm phục vụ Bưu điện  Mạng đường thư * Đường thư vận chuyển - Đường thư cấp 1, cấp 2: Không có (Theo quy định đổi mô hình tổ chức sản xuất Tổng Công ty BCVTVN, đường thư cấp đường thư cấp Bưu điện Hà Nội, Bưu điện TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng Công ty Bưu Liên tỉnh Quốc tế quản lý khai thác) - Đường thư cấp 3: nối BĐ Hà Nội với BĐ Trung tâm, * Đường thư phát sản phẩm (bưu tá) Mạng đường thư Bưu điện Hà Nội nhìn chung tương đối hợp lý Hiện mạng lưới đường thư bưu tá Bưu điện Hà Nội gồm 132 đường thư bưu tá * Mạng Tin học phục vụ sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu Phần mềm Kế toán TCTK, phần mềm Chuyển tiền, TKBĐ, Phần mềm EMS, VEXPRESS, PHBC, tính cước đàm thoại tiến hành xây dựng phần mềm hỗ trợ công tác quản lý nhận gửi bưu cục tiến tới tự động hóa khâu nhận gửi bưu cục 3.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 3.1.4.1 Tình hình thực tiêu chung Bưu điện Hà Nội đơn vị nhiều năm liền liên tục hoàn thành vượt mức kế hoạch doanh thu tiêu phát triển khác  Tình hình phát triển thuê bao  Sản lượng dịch vụ điện thoại - Điện thoại nội hạt: - Điện thoại liên tỉnh - Điện thoại quốc tế: 3.1.4.3 Tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu  Dịch vụ bưu phẩm thường, Bưu kiện nước quốc tế:  Dịch vụ Chuyển phát nhanh  Dịch vụ PHBC:  Dịch vụ Thư chuyển tiền  Các dịch vụ Bưu khác : 3.1.4.4 Kết luận 3.2 Công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress BĐ TP Hà Nội 3.2.1 Quy định phối hợp tổ chức cung cấp dịch vụ  Phòng Quản lý Bưu  Phòng KHKD :  Bưu điện Trung tâm Là đơn vị quản lý đường thư thu gom bưu gửi CPN giao làm nhiệm vụ đầu mối tổ chức công tác thu gom, tổ chức máy khai thác, phát xử lý khiếu nại bưu gửi Vexpress, làm việc với đối tác vận chuyển để ký hợp đồng vận chuyển, trực tiếp liên hệ với Bưu điện Tỉnh Thành để mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ  Các Bưu điện Huyện, Bưu điện Trung tâm Tổ chức nhận gửi, phối hợp với Bưu điện Trung tâm tổ chức tốt công tác tiếp nhận, điều tra giải khiếu nại Sẵn sàng tham gia hỗ trợ Bưu điện Trung tâm có điều động Bưu điện Hà Nội 3.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ Hình 2.2: Sơ đồ Qui trình khai thác bưu gửi VExpress  Khâu nhận gửi:  Khâu Khai thác bưu gửi  Vận chuyển túi gửi:  Phát sản phẩm Vexpress 3.2.3 Mạng lưới Bưu điện Tỉnh, Thành phố tham gia cung cấp dịch vụ trao đổi sản phẩm với Bưu điện Hà Nội Bưu điện Hà Nội làm nhiệm vụ đầu mối trao đổi túi gói với tỉnh thuộc khu vực phía Bắc số tỉnh miền Trung miền Nam 3.2.4 Tổ chức mạng lưới nhận gửi - Nhận gửi địa điểm giao dịch - Nhận gửi địa khách hàng - Nhận gửi qua đại lý - Ta biểu diễn kênh bán hàng dịch vụ sau: ▫ Kênh bán hàng trực tiếp Hình 2.3 Sơ đồ biểu diễn kênh bán hàng dịch vụ Vexpress Các bưu cục khác không nằm đường thư (bưu cục nhánh) giao sản phẩm bưu cục qua đường thư thu gom nội 3.4.4.1 Tổ chức nhận gửi theo hướng chuyên môn hóa  Tổ chức mặt nhận gửi theo hướng chuyên môn hóa  Trang thiết bị Bưu phục vụ việc nhận gửi dịch vụ  Tổ chức lao động quầy nhận gửi bưu gửi CP  Tổ chức phục vụ địa điểm làm việc 3.4.4.2 Tổ chức nhận gửi theo hình thức kết hợp với dịch vụ bưu khác Hình thức nhận gửi sử dụng hầu hết bưu cục bưu điện Hà Nội thường áp dụng bưu cục có lưu lượng sản phẩm vừa nhỏ 3.4.4.3 Nhận gửi địa 3.2.5 Tổ chức Mạng vận chuyển phát 3.2.5.1 Tổ chức mạng thu gom bưu gửi từ điểm giao dịch Bưu cục khai thác VExpress  Mạng đường thư thu gom bưu gửi CPN Bưu điện Hà Nội gồm :  Mạng đường thư cấp (mạng nội bộ)  Đường thư cấp  Sản phẩm Vexpress thu gom theo quy định sau: 3.2.5.2 Mạng vận chuyển bưu gửi Vexpress liên tỉnh  Nguyên tắc trao đổi túi gói: 3.2.5.3 Tổ chức công tác chuyển phát bưu gửi  Về mặt bằng:  Bố trí nhân lực:  Bố trí ca kíp: 3.2.6 Tổ chức khai thác 3.2.6.1 Quy trình khai thác Hình 2.5: Quy trình khai thác  Khai thác chiều  Khai thác chiều đến 3.2.6.2 Bố trí mặt 3.2.6.3 Bố trí lao động 3.2.6.4 Bố trí trang thiết bị ○ Số lượng loại trang thiết bị 3.2.7 Công tác ứng dụng tin học quản lý cung cấp dịch vụ  Chương trình có chức hỗ trợ sau: * Modun Giao dịch * Modun Khai thác hỗ trợ Công tác khai thác * Modun hỗ trợ công tác định vị trả lời khiếu nại * Modun thống kê báo cáo  Mạng lưới truyền số liệu tổ chức sau: 3.2.8 Tổ chức công tác quảng cáo chăm sóc khách hàng 3.3 Đánh giá công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress Bưu điện Hà Nội 3.3.1 Kết kinh doanh chất lượng dịch vụ 3.3.1.1 Kết kinh doanh dịch vụ 3.3.1.2 Chất lượng dịch vụ  Những tồn cần khắc phục * Khâu chấp nhận 3.3.2 Đánh giá thuận lợi, khó khăn tồn cần khắc phục * Thành tích: * Hạn chế: Những tồn cần khắc phục *Khâu chấp nhận * Khâu khai thác * Khâu phát sản phẩm lý thiếu tin tưởng dịch vụ * Công tác điều tra, giải khiếu nại: Còn chậm, thủ công, chưa kịp thời * Phần mềm tin học ○ Chương 4: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ VEXPRESS TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 4.1 Căn đề xuất giải pháp 4.1.1 Thực trạng công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Bưu điện Hà Nội Hiện nay, xu hội nhập kinh tế giới, ngành Bưu điện nói chung Bưu nói riêng đứng trước hội cung thách thức vô to lớn Hiện nay, VNPT tiến hành đổi tổ chức, thực chủ trương Nhà nước Ngành tách riêng lĩnh vực kinh doanh Bưu Viễn thông, Bưu hạch toán độc lập, bước lấy kinh doanh để bù đắp chi phí cho hoạt động cung cấp dịch vụ công ích 4.1.1.1 Công tác tổ chức quản lý 4.1.1.2 Quy định dịch vụ Quy định dịch vụ Vexpress xây dựng tương đối hoàn chỉnh phù hợp với tổ chức sản xuất Bưu điện tỉnh thành tổ chức mạng lưới khai thác vận chuyển VNPT 4.1.1.3 Công tác tổ chức mặt  Mặt giao dịch  Mặt khai thác bưu tá 4.1.1.4 Trang thiết bị sử dụng 4.1.1.5 Công tác tổ chức lao động  Tại khâu giao dịch  Tại khâu khai thác  Tại khâu chuyển phát 4.1.1.6 Công tác phục vụ địa điểm làm việc cải thiện điều kiện làm việc 4.1.2 Định hướng Tập đoàn Bưu – Viễn thông Việt Nam Ngày 26/9/2010, Thủ tướng Chính phủ có định số 236/2010/QĐ- TTg phê duyệt quy hoạch phát triển Bưu Việt Nam đến năm 2015 Quy hoạch xác định mục tiêu phát triển Bưu Việt Nam giai đoạn từ đến 2015 4.1.2.1 Mục tiêu  Phát triển mạng lưới bưu  Phát triển dịch vụ  Phát triển thị trường  Phát triển nguồn Nhân lực  Mạng bưu * Mạng lưới điểm phục vụ: * Mạng vận chuyển nước quốc tế: * Trung tâm khai thác chia chọn  Dịch vụ bưu * Dịch vụ bưu * Dịch vụ bưu cộng thêm * Dịch vụ bưu công ích thực nhiệm vụ công ích khác * Dịch vụ khác 4.1.2.3 Định hướng thời gian tới  Đổi tổ chức, phát triển mạng lưới dịch vụ bưu  Thực cung cấp dịch vụ bưu công ích Nhà nước giao * Ứng dụng khoa học Công nghệ * Phát triển nguồn Nhân lực * Định hướng thị trường chuyển phát, chuyển phát thư: 4.1.3 Định hướng phát triển Bưu Bưu điện Hà Nội ▫ Mạng vận chuyển: - Quản lý Nhân lực: 4.1.4 Tổ chức mạng lưới bưu Bưu Việt Nam BĐHN Theo định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 15/06/2007 việc thành lập Tổng Công ty Bưu – Viễn thông Việt Nam, cấu tổ chức sản xuất quản lý lĩnh vực bưu VNPT 4.2 Nội dung giải pháp củng cố hoàn thiện công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress Bưu điện Hà Nội 4.2.1 Hoàn thiện quy định dịch vụ mạng lưới cung cấp dịch vụ 4.2.1.1.Hợp lý hóa thao tác nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục nhận gửi, khai thác chuyển phát 4.2.1.2 Cải tiến quy trình khai thác: 4.2.1.3 Cải tiến ấn phẩm nghiệp vụ 4.2.1.4 Phối hợp mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ 4.2.1.5 Tổ chức điều chỉnh, hoàn thiện mạng lưới vận chuyển 4.2.2 Hoàn thiện chương trình phần mềm, đại hóa trang thiết bị bưu 4.2.2.1 Hoàn thiện chương trình phần mềm dịch vụ 4.2.2.2 Hiện đại hóa tự động hóa trang thiết bị bưu 4.2.3 Hoàn thiện công tác tổ chức lao động 4.2.3.1 Bố trí sử dụng lao động hợp lý  Đối với giao dịch viên  Đối với công nhân khai thác 4.2.3.2 Chính sách tuyển dụng đào tạo, chế khuyến khích người lao động  Công tác tuyển dụng  Công tác đào tạo  Xây dựng chế khuyến khích người lao động thông qua chế độ lương,đói ngộ vật chất tinh thần 4.2.4 Sử dụng bố trí hợp lý mặt sản xuất 4.2.5 Thực sách marketing, xây dựng phát triển mối quan hệ với khách hàng 4.2.5.1 Thực sách marketing dịch vụ  Tổ chức quảng cáo  Hoạt động xúc tiến bán  Hoạt động chăm sóc khách hàng: 4.2.5.2 Phát triển mối quan hệ với khách hàng 4.2.6 Cải thiện điều kiện làm việc, vệ sinh an toàn lao động 4.2.6.1 Áp dụng khoa học kỹ thuật việc đảm bảo vệ sinh, an toàn lao động 4.2.6.2 Phổ biến giáo dục người lao động thực tốt công tác vệ sinh an toàn lao động 4.2.7 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ 4.2.7.1 Xây dựng tiêu chất lượng dịch vụ 4.2.7.2 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nâng cao chất lượng dịch vụ 4.2.7.3 Tổ chức tốt công tác tiếp nhận, điều tra giải khiếu nại ○ ○ ○ KẾT LUẬN Xã hội ngày phát triển nhu cầu trao đổi thông tin, hàng hóa ngày cao Chính dịch vụ Bưu nói chung dịch vụ Chuyển phát nhanh nói riêng ngày phát triển Đây hội để dịch vụ Vexpress mở rộng quy mô, phát triển mạng lưới hoạt động cung cấp dịch vụ Qua phân tích thực trạng tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress Bưu điện Hà Nội cho thấy, dịch vụ Vexpress bước đầu thị trường công nhận có khả phát triển tốt Vấn đề tìm giải pháp để hoàn thiện công tác tổ chức cung cấp dịch vụ cách có hiệu quả, mở rộng thị trường, củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ làm cho dịch vụ có tiếng nói vị trí thị trường dịch vụ Bưu chất lượng cao Luận văn đạt số kết sau: - Hệ thống hóa làm rõ lý luận công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Bưu - Phân tích đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung cấp dịch Vexpress Bưu điện Hà Nội Trên sở tìm tồn thuận lợi khó khăn để xây dựng phương hướng phát triển - Nghiên cứu định hướng phát triển Bưu Việt Nam, Bưu Bưu điện Hà Nội đưa giải pháp xuất phát từ việc nghiên cứu sở lý luận khoa học công tác tổ chức sản xuất, tổ chức mạng lưới thực tiễn Bưu điện Hà Nội nhằm hoàn thiện công tác tổ chức dịch vụ Vexpress Trong trình làm luận văn, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo Bộ môn Khoa QTKD – Trường ĐHKTQD đặc biệt giúp đỡ giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, giúp đỡ cán công nhân viên Bưu điện Tp Hà Nội Tôi xin chân thành cám ơn!