ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC tế H uế ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SEM ĐỂ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH Đ ại họ cK in h - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên: Trần Thị Nhật Trinh Lớp: K44A - QTTM Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Hữu Thủy Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng 05 năm 2014 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân, nhận nhiều giúp đỡ quý thầy cô bạn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế trang bị kiến thức cho suốt thời gian học vừa qua tế H uế Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị em ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập thu thập thông tin cần thiết trình ại họ cK in h nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sĩ Nguyễn Hữu Thuỷ tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt trình thực khóa luận Cảm ơn gia đình, bạn bè bên tôi, động viên giúp đỡ để hoàn thành khóa luận cách tốt Đ Do hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý bảo quý thầy cô để đề tài đạt kết tốt nhất! Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2014 Sinh viên thực Trần Thị Nhật Trinh SVTH: Trần Thị Nhật Trinh ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục hình vii Danh mục biểu đồ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài tế H uế Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Dàn ý nội dung nghiên cứu: PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ại họ cK in h CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 1.1 Cơ sở lý luận .5 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Hình ảnh 1.1.3 Sự hài lòng .6 1.1.4 Lòng trung thành Đ 1.1.5 Lý thuyết khách hàng 1.2 Cơ sở thực tiễn 10 1.2.1 Đánh giá nghiên cứu liên quan 10 1.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .12 1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 15 1.2.4 Phương pháp nghiên cứu .18 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SEM ĐỂ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .23 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 23 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng thương mại cổ phần An Bình 23 SVTH: Trần Thị Nhật Trinh iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế 26 2.2 Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế .34 2.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 34 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 37 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 41 2.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 43 2.2.5 Mô hình cấu trúc (SEM) 52 2.2.6 Kiểm tra ước lượng mô hình nghiên cứu phương pháp Bootstrap .57 2.3 Nhận xét chung .58 tế H uế CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 60 3.1 Định hướng phát triển thương hiệu nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân ngân hàng An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế 60 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng ngân hàng An Bình ại họ cK in h - chi nhánh Thừa Thiên Huế 61 PHẦN III KẾT LUẬN .65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 Đ PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Nhật Trinh iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình DV : Dịch vụ SLKHCN : Số lượng khách hàng cá nhân SLKHDN : Số lượng khách hàng doanh nghiệp TMCP : Thương mại cổ phần Đ ại họ cK in h tế H uế ABBANK SVTH: Trần Thị Nhật Trinh v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 2011 – 2013 30 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng ABBANK- chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011- 2013 31 Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế .33 Bảng 2.4 Kiểm định KMO Bartlett’s Test .37 Bảng 2.5 Kết phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo hình ảnh 39 tế H uế Bảng 2.6 Kiểm định KMO Bartlett’s Test .40 Bảng 2.7 Kết EFA cho thang đo hài lòng lòng trung thành 40 Bảng 2.8 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố .42 Bảng 2.9 Các số đánh giá phù hợp mô hình với liệu thị trường 44 ại họ cK in h Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến quan sát 45 Bảng 2.11 Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích khái niệm .46 Bảng 2.12 Các hệ số chuẩn hoá 47 Bảng 2.13 Đánh giá giá trị phân biệt 48 Bảng 2.14 Tổng phương sai rút trích (AVE) khái niệm 49 Bảng 2.15 Ma trận tương quan khái niệm 49 Đ Bảng 2.16 Các số đánh giá độ phù hợp mô hình gốc 52 Bảng 2.17 Các số đánh giá độ phù hợp mô hình hiệu chỉnh 53 Bảng 2.18 Các trọng số chưa chuẩn hóa .55 Bảng 2.19 Các trọng số chuẩn hóa 55 Bảng 2.20 Kết kiểm định Bootstrap .58 SVTH: Trần Thị Nhật Trinh vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Tháp mức độ trung thành khách hàng Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 15 Hình 1.3 Sơ đồ bước xử lý phân tích liệu 22 Hình 2.1 Bộ máy tổ chức ABBANK – chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 Hình 2.2 Mô hình phân tích CFA chưa chuẩn hoá .50 Hình 2.3 Mô hình phân tích CFA chuẩn hoá 51 Hình 2.4 Mô hình SEM sau hiệu chỉnh 54 Hình 2.5 Mô hình nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng ngân Đ ại họ cK in h tế H uế hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 SVTH: Trần Thị Nhật Trinh vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu giới tính khách hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu độ tuổi khách hàng ABBANK Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 Biểu đồ 2.3 Công việc khách hàng giao dịch ABBANK Chi nhánh Thừa Thiên Huế .35 Biểu đồ 2.4 Thu nhập bình quân tháng khách hàng đến giao dịch ABBANK Chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 2.5 Thời gian giao dịch 36 SVTH: Trần Thị Nhật Trinh viii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Những năm trở lại đây, tiến trình phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới kinh tế nước ta mặt đạt thành tựu định mặt khác phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức Hòa chung tiến trình hệ thống tài chính, đặc biệt ngân hàng trải qua nhiều thay đổi hình thức cải cách có bước phát triển nhanh chóng dẫn đến việc thành lập hàng loạt ngân hàng chi nhánh Hơn nữa, thị trường không dành riêng cho ngân hàng nước mà phải đón nhận đối tác nước với nguồn vốn khổng lồ tế H uế bề dày kinh nghiệm hàng trăm năm Việc mở cửa hội nhập, bên cạnh tác động tích cực mang lại rủi ro định, biến động thị trường nước tăng lên, đòi hỏi ngân hàng phải hoạch định thực chiến lược cách đắn ại họ cK in h Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt xây dựng lòng trung thành khách hàng vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực Đ với tất khả Để xây dựng lòng trung thành khách hàng, ngân hàng cần có đầy đủ thông tin lòng trung thành khách hàng yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành, để có sở hoạch định chiến lược xây dựng trì lòng trung thành khách hàng hiệu Vì thế, cần có nghiên cứu để xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng Với bề dày kinh nghiệm 20 năm họat động thị trường tài ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) An Bình (ABBANK) đánh giá ngân hàng có phát triển bền vững ổn định, ABBANK thực xây dựng khẳng định niềm tin vững vào tiềm phát triển thị trường tài Việt Nam Tuy nhiên, ngân hàng SVTH: Trần Thị Nhật Trinh Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ khác, ABBANK phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt ngành ngân hàng Như vậy, thiết nghĩ việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng cần thiết Tại Việt Nam, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nghiên cứu lòng trung thành khách hàng số nhà khoa học thực số ngành dịch vụ khác đem lại kết mang tính thực tiễn cao Việc ứng dụng mô hình SEM để nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng việc làm thực cần thiết cần phát triển mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững, tạo niềm tin lòng trung thành khách hàng tế H uế Từ yếu tố chọn đề tài: “Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp ại họ cK in h Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung • Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, hình ảnh, hài lòng lòng trung thành khách hàng Đ • Đánh giá tình hình phát triển ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Huế • Đánh giá mối quan hệ tác động yếu tố đến lòng trung thành khách hàng Từ đó, đề giải pháp để nâng cao lòng trung thành khách hàng 2.1.2 Mục tiêu cụ thể • Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng • Đo lường mức độ tác động chất lượng dịch vụ, hình ảnh hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế • Đo lường mức độ tác động hài lòng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Trần Thị Nhật Trinh Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 85.6000 160.915 528 882 UX2 85.6250 157.009 623 879 UX3 85.7500 157.987 619 880 UX4 85.9350 159.086 552 881 STC1 85.3700 159.893 579 881 STC2 85.5500 159.887 518 882 STC3 85.6050 160.029 514 882 STC4 85.1500 162.038 529 882 KNTT1 85.5900 163.479 457 884 KNTT2 85.4200 164.004 416 885 KNTT3 85.2500 172.068 KNTC1 85.5500 170.058 KNTC2 85.7500 167.716 KNTC3 85.4250 166.869 HA1 85.0700 162.035 HA2 85.4650 HL1 HL2 HL3 TT1 TT2 TT3 TT4 889 253 888 354 886 383 886 551 882 166.481 380 886 85.3250 161.055 578 881 85.5100 154.724 738 876 85.9550 163.470 471 884 85.9800 156.552 668 878 85.3750 168.075 260 889 85.3800 169.282 261 888 85.4750 166.070 367 886 85.7100 168.488 292 888 85.4650 167.778 316 887 Đ TT5 183 ại họ cK in h HA3 tế H uế UX1 Scale: Ứng xử nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 72 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted UX1 9.9750 9.231 672 865 UX2 10.0000 8.402 747 836 UX3 10.1250 8.452 789 820 UX4 10.3100 8.527 730 843 Scale : Sự tin cậy Reliability Statistics N of Items 885 Item-Total Statistics STC2 STC3 STC4 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ại họ cK in h STC1 tế H uế Cronbach's Alpha 10.9800 8.291 805 831 11.1600 7.874 776 841 11.2150 7.768 802 831 10.7600 9.480 622 896 Scale: Khả tương tác Reliability Statistics N of Items Đ Cronbach's Alpha 746 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KNTT1 7.5200 2.331 707 491 KNTT2 7.3500 2.540 562 686 KNTT3 7.1800 3.515 487 760 Scale: Khả tiếp cận dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 73 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KNTC1 7.0150 2.336 654 669 KNTC2 7.2150 2.712 463 867 KNTC3 6.8900 2.048 767 534 Scale: Hình ảnh doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 7.4000 2.995 HA2 7.7950 2.978 618 772 665 723 ại họ cK in h HA1 HA3 tế H uế Item-Total Statistics 7.6550 2.780 679 708 Scale: Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics Cronbach's Đ Corrected Item- Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.2550 3.186 663 592 HL2 6.7000 4.161 473 800 HL3 6.7250 3.226 650 608 Scale: Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 74 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 14.3500 9.133 577 801 TT2 14.3550 9.567 626 785 TT3 14.4500 9.384 602 791 TT4 14.6850 9.584 616 787 TT5 14.4400 9.273 666 773 Đ ại họ cK in h tế H uế TT1 SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 75 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ B – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM AMOS Đ ại họ cK in h tế H uế Phụ lục B.1 – Phân tích nhân tố khẳng định CFA SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 76 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ Regression Weights: (Group number - Default model) tế H uế STC STC STC STC TT TT TT TT TT UX UX UX UX HA HA HA HL HL HL KNTT KNTT KNTT KNTC KNTC KNTC ại họ cK in h < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ c3.2.5 c3.2.4 c3.2.3 c3.2.2 c3.7.1 c3.7.2 c3.7.3 c3.7.4 c3.7.5 c3.1.4 c3.1.3 c3.1.2 c3.1.1 c3.5.1 c3.5.2 c3.5.3 c3.6.3 c3.6.2 c3.6.1 c3.3.3 c3.3.2 c3.3.1 c3.4.3 c3.4.2 c3.4.1 Estimate S.E C.R P Label 1,000 1,284 ,150 8,546 *** 1,273 ,150 8,477 *** 1,377 ,122 11,251 *** 1,000 ,920 ,116 7,909 *** ,908 ,122 7,426 *** ,778 ,108 7,197 *** 1,217 ,128 9,476 *** 1,000 1,055 ,082 12,832 *** 1,060 ,086 12,296 *** ,876 ,082 10,742 *** 1,000 ,917 ,100 9,191 *** 1,123 ,110 10,208 *** 1,000 ,610 ,084 7,272 *** 1,113 ,091 12,294 *** 1,000 1,557 ,222 7,029 *** 2,302 ,314 7,333 *** 1,000 ,558 ,063 8,812 *** ,783 ,054 14,427 *** SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 77 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ Correlations: (Group number - Default model) Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) c3.2.5 c3.2.4 c3.2.3 c3.2.2 c3.7.1 c3.7.2 c3.7.3 c3.7.4 c3.7.5 c3.1.4 c3.1.3 c3.1.2 c3.1.1 c3.5.1 c3.5.2 c3.5.3 c3.6.3 c3.6.2 c3.6.1 c3.3.3 c3.3.2 c3.3.1 c3.4.3 c3.4.2 c3.4.1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - STC STC STC STC TT TT TT TT TT UX UX UX UX HA HA HA HL HL HL KNTT KNTT KNTT KNTC KNTC KNTC tế H uế TT UX HA HL KNTT KNTC UX HA HL KNTT KNTC HA HL KNTT KNTC HL KNTT KNTC KNTT KNTC KNTC e14 e6 e7 ại họ cK in h < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Estimate ,705 ,778 ,769 ,918 ,629 ,668 ,618 ,568 ,864 ,783 ,859 ,826 ,736 ,748 ,710 ,821 ,773 ,528 ,860 ,548 ,633 ,975 ,970 ,545 ,787 Đ STC STC STC STC STC STC TT TT TT TT TT UX UX UX UX HA HA HA HL HL KNTT e26 e9 e8 Estimate -,093 ,579 ,537 ,666 ,426 -,008 ,061 ,124 ,277 -,102 ,836 ,540 ,722 ,495 ,065 ,737 ,399 ,173 ,549 ,306 -,035 ,751 ,040 ,498 SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 78 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ Phụ lục B.2 – Mô hình cấu trúc SEM Đ ại họ cK in h tế H uế Mô hình SEM chưa hiệu chỉnh SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 79 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ Đ ại họ cK in h tế H uế Mô hình SEM hiệu chỉnh SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 80 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label ,299 ,076 3,946 *** ,347 ,105 3,319 *** ,298 ,127 2,338 ,019 ,152 ,051 2,976 ,003 ,351 ,101 3,470 *** ,215 ,068 3,147 ,002 1,000 1,372 ,165 8,310 *** 1,359 ,165 8,255 *** 1,421 ,131 10,832 *** 1,000 ,895 ,114 7,865 *** ,884 ,120 7,385 *** ,389 ,072 5,394 *** 1,187 ,125 9,473 *** 1,000 1,052 ,082 12,806 *** 1,059 ,086 12,289 *** ,878 ,081 10,783 *** 1,000 1,004 ,112 8,938 *** 1,236 ,127 9,729 *** 1,000 ,597 ,084 7,105 *** 1,102 ,091 12,175 *** 1,000 1,554 ,220 7,074 *** 2,245 ,310 7,241 *** 1,000 ,249 ,054 4,658 *** ,736 ,108 6,812 *** tế H uế UX STC KNTT KNTC HA HL STC STC STC STC TT TT TT TT TT UX UX UX UX HA HA HA HL HL HL KNTT KNTT KNTT KNTC KNTC KNTC ại họ cK in h < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ HL HL HL HL HL TT c3.2.5 c3.2.4 c3.2.3 c3.2.2 c3.7.1 c3.7.2 c3.7.3 c3.7.4 c3.7.5 c3.1.4 c3.1.3 c3.1.2 c3.1.1 c3.5.1 c3.5.2 c3.5.3 c3.6.3 c3.6.2 c3.6.1 c3.3.3 c3.3.2 c3.3.1 c3.4.3 c3.4.2 c3.4.1 SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 81 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ UX STC KNTT KNTC HA HL STC STC STC STC TT TT TT TT TT UX UX UX UX HA HA HA HL HL HL KNTT KNTT KNTT KNTC KNTC KNTC ại họ cK in h < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ HL HL HL HL HL TT c3.2.5 c3.2.4 c3.2.3 c3.2.2 c3.7.1 c3.7.2 c3.7.3 c3.7.4 c3.7.5 c3.1.4 c3.1.3 c3.1.2 c3.1.1 c3.5.1 c3.5.2 c3.5.3 c3.6.3 c3.6.2 c3.6.1 c3.3.3 c3.3.2 c3.3.1 c3.4.3 c3.4.2 c3.4.1 Estimate ,314 ,266 ,151 ,145 ,272 ,270 ,670 ,788 ,780 ,902 ,639 ,660 ,610 ,310 ,858 ,784 ,857 ,825 ,738 ,705 ,722 ,841 ,779 ,518 ,860 ,555 ,639 ,963 ,997 ,235 ,740 tế H uế Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 82 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ Regression Weights: (Group number - Default model) tế H uế Bias SE-Bias -,001 ,005 ,023 ,006 ,021 ,008 -,004 ,004 -,025 ,006 -,004 ,004 ,000 ,000 ,026 ,007 ,033 ,008 ,010 ,006 ,000 ,000 ,003 ,005 -,004 ,004 -,020 ,005 ,022 ,006 ,000 ,000 ,006 ,002 ,004 ,003 ,000 ,003 ,000 ,000 ,004 ,005 ,014 ,007 ,000 ,000 -,001 ,004 ,006 ,003 ,000 ,000 ,030 ,010 ,074 ,017 ,000 ,000 -,012 ,004 ,002 ,007 ại họ cK in h UX STC KNTT KNTC HA HL STC STC STC STC TT TT TT TT TT UX UX UX UX HA HA HA HL HL HL KNTT KNTT KNTT KNTC KNTC KNTC SE SE-SE Mean ,111 ,003 ,298 ,146 ,004 ,370 ,198 ,006 ,319 ,087 ,003 ,148 ,149 ,004 ,327 ,094 ,003 ,210 ,000 ,000 1,000 ,179 ,005 1,398 ,189 ,005 1,392 ,150 ,004 1,431 ,000 ,000 1,000 ,115 ,003 ,898 ,098 ,003 ,880 ,131 ,004 ,369 ,149 ,004 1,209 ,000 ,000 1,000 ,055 ,002 1,058 ,075 ,002 1,063 ,068 ,002 ,878 ,000 ,000 1,000 ,116 ,003 1,008 ,176 ,005 1,250 ,000 ,000 1,000 ,088 ,003 ,596 ,086 ,002 1,109 ,000 ,000 1,000 ,246 ,007 1,584 ,407 ,012 2,319 ,000 ,000 1,000 ,109 ,003 ,237 ,177 ,005 ,739 Đ Parameter HL < HL < HL < HL < HL < TT < c3.2.5 < c3.2.4 < c3.2.3 < c3.2.2 < c3.7.1 < c3.7.2 < c3.7.3 < c3.7.4 < c3.7.5 < c3.1.4 < c3.1.3 < c3.1.2 < c3.1.1 < c3.5.1 < c3.5.2 < c3.5.3 < c3.6.3 < c3.6.2 < c3.6.1 < c3.3.3 < c3.3.2 < c3.3.1 < c3.4.3 < c3.4.2 < c3.4.1 < - SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 83 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ C – PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý khách! Tôi sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế” Mong Quý khách dành chút thời gian trả lời số câu hỏi tế H uế để hoàn thành tốt đề tài Tôi cam kết thông tin Quý khách cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ Quý khách  ại họ cK in h Câu 1: Anh/Chị giao dịch ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế chưa?  Đã  Chưa (Dừng vấn) Câu 2: Anh/Chị giao dịch với ngân hàng bao lâu?  Dưới năm  năm – năm  Trên năm Câu 3: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Đ đây: Quy ước, 1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý 3.1 Chất lượng dịch vụ Mức độ đồng ý Ứng xử nhân viên Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Nhân viên đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Nhân viên thân thiện, cởi mở phục vụ khách hàng Nhân viên bày tỏ thái độ quan tâm khách hàng có cố xảy Sự tin cậy SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 84 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ Nhân viên có khả giải sai sót cách thoả đáng Nhân viên ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác an toàn giao dịch Ngân hàng thực lời hứa cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng 5 5 Khả tương tác Nhân viên tư vấn cho khách hàng giao dịch với ngân hàng với chi phí hợp lý 10 Nhân viên hiểu rõ giải thích cụ thể sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Thủ tục giao dịch đơn giản, khách hàng phục vụ nhanh, thời gian chờ đợi ngắn Khả tiếp cận dịch vụ tế H uế 11 Ngân hàng có làm việc thuận tiện cho khách hàng 13 Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 14 Ngân hàng có đủ số lượng giao dịch viên sẵn sàng đáp ứng, phục ại họ cK in h 12 vụ đầy đủ khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp 15 Ngân hàng có hình ảnh tốt tâm trí khách hàng 16 Ngân hàng sử dụng đáng tin cậy so với ngân hàng khác 17 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 18 Ngân hàng có uy tín mạnh mẽ 3.3 Sự hài lòng 19 Nhìn chung, thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng 20 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn 21 Tôi định chọn ngân hàng để giao dịch 3.4 Lòng trung thành 22 Tôi nghĩ khách hàng trung thành ngân hàng 23 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng dù ngân hàng khác Đ 3.2 SVTH: Trần Thị Nhật Trinh Mức độ đồng ý Mức độ đồng ý Mức độ đồng ý 85 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ có nhiều ưu đãi 24 25 26 Ngân hàng lựa chọn có nhu cầu giao dịch với 5 ngân hàng Tôi cho ngân hàng đáp ứng nhu cầu nên không muốn đổi qua giao dịch với ngân hàng khác Tôi giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng Xin vui lòng cho biết đôi nét công việc thân anh/chị: Giới tính:  Nữ Tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 - 35 tuổi Công việc tại: tế H uế  Nam  Từ 36 - 55 tuổi  Trên 55 tuổi  Cán bộ, công chức  Nội trợ, hưu trí  Lao động phổ thông  Kinh doanh  Khác:…… ại họ cK in h  Học sinh, sinh viên Thu nhập bình quân tháng:  < triệu  - triệu  - 10 triệu  Trên 10 triệu Thông tin khách hàng: Họ tên: Đ Số điện thoại: Xin chân thành cảm ơn, kính chúc quý khách hàng sức khỏe! SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 86 [...]... - chi nhánh Thừa Thiên Huế • Đối tượng nghiên cứu: Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 3 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ 3.2 Phạm vi nghiên cứu • Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế • Về Thời gian:... thang đo 4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 5 Sử dụng mô hình cấu trúc SEM để phân tích mối liên hệ giữa các nhân tố mới hình thành Hình 1.3 Sơ đồ các bước xử lý và phân tích dữ liệu SVTH: Trần Thị Nhật Trinh 22 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SEM ĐỂ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI. .. hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế? của khách hàng? tế H uế • Chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành • Hình ảnh tác động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng? ại họ cK in h • Mức độ hài lòng cuả khách hàng? • Tác động của chất lượng dịch vụ, hình ảnh đến sự hài lòng của khách hàng. .. hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế? • Mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng? • Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Đ Thiên Huế? 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu • Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP An Bình. .. nâng cao sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp thông tin về các yếu tố có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cho các ngân hàng đang kinh doanh tại thành phố Hồ Chí Minh có thể tham khảo trong hoạch định chi n lược giữ khách hàng  Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm Đ dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh thành phố Hồ...Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thuỷ • Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế • Từ đó, đề xuất những định hướng, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2 Câu hỏi nghiên cứu • Các yếu tố nào của chất lượng... khách hàng để phân loại thì đa số khách hàng của các doanh nghiệp đều được phân thành khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân: Quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức, chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý Khách hàng cá nhân thường chi m số lượng rất lớn, nhưng mức độ trung thành thấp... nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn  Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) về lòng trung thành của khách ại họ cK in h hàng ngân hàng Kết quả đạt được Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xây dựng một mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng tại thị trường ngân hàng Iran Các yếu tố được khẳng định ở nghiên cứu này có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là: Chất lượng... chủ yếu của ngân hàng là nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngoài ra, ngân hàng còn có một cách phân loại khách hàng đặc trưng dựa vào sản phẩm mà khách hàng sử dụng, có thể chia khách ại họ cK in h hàng thành ba nhóm sau: khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi, khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay, khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Đánh giá những nghiên... sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại một ngân hàng ở Hà Lan Nghiên cứu đã tế H uế đem lại kết quả cho thấy, hình ảnh của ngân hàng có ảnh hưởng rõ ràng đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và đồng thời chất lượng cũng có ảnh hưởng gián tiếp thông qua sự hài lòng, sự hài lòng lại có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng