BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÍCH ĐÀO HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng – Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN Phản biện 1: PGS TS Lâm Chí Dũng Phản biện 2: GS TS Dương Thị Bình Minh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Kon Tum vào ngày 17 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ có tầm ảnh hưởng rộng lớn đến phát triển kinh tế đất nước nói chung Một ngân hàng muốn ngày phát triển thiết phải có tiềm lực tài vững mạnh, đặc biệt quan tâm đến công tác huy động vốn Trong nghiệp vụ huy động vốn, huy động tiền gửi đóng vai trò quan trọng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, huy động tiền gửi ngân hàng phải đối mặt với nhiều vấn đề: giành khách hàng thị phần cao, cân đối chi phí thu nhập để bảo đảm hiệu kinh doanh, chất lượng dịch vụ phải ngày khẳng định…Các ngân hàng đứng trước nhiều áp lực buộc phải tìm giải pháp để giải vấn đề nêu trên; hoạt động marketing có vai trò quan trọng Ngày nay, NHTM bắt đầu ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh để đạt mục tiêu kinh doanh Tuy nhiên, mức độ ứng dụng chưa thực toàn diện mức Nhận thấy tầm quan trọng marketing, kiến thức học kết hợp với tình hình thực tiễn, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum” để nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM Phân tích thực trạng đánh giá hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhântại Agribank Chi nhánh tỉnh KonTum Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhântại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Câu hỏi nghiên cứu Nội dung hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM bao gồm vấn đề gì? Thực trạng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum nào? Những thành công, hạn chế nguyên nhân? Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum nên cần làm để hoàn thiện hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài lý luận hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM thực tiễn hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: nghiên cứu hoạt động marketing huy động tiền gửi kháchhàng cá nhân - Về không gian: đề tài nghiên cứu Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum - Về thời gian: nghiên cứu thực trạng giai đoạn 20132015 Phƣơng pháp nghiên cứu Dựa tảng sở lý luận marketing huy động tiền gửi, luận văn dựa vào liệu thu thập kết hợp phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp xử lý thông tin thu thập Đồng thời kết hợp với vấn đề thực tiễn lý luận kinh tế tài để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn Hệ thống hóa số vấn đề lý luận hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum, vướng mắc, tồn Từ đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum, góp phần giúp Chi nhánh đạt kết tốt hoạt động kinh doanh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 NHTM hoạt động NHTM a Khái niệm NHTM b Các hoạt động NHTM 1.1.2 Huy động tiền gửi KHCN a Khái niệm tiền gửi b Khách hàng cá nhân NHTM c Huy động tiền gửi KHCN 1.1.3 Đặc điểm huy động tiền gửi KHCN NHTM 1.1.4 Phân loại TG KHCN - Phân loại theo hình thức huy động - Phân loại theo kỳ hạn: Bao gồm TG không kỳ hạn có kỳ hạn - Phân loại theo loại tiền: Tiền gửi nội tệ tiền gửi ngoại tệ 1.1.5 Vai trò huy động tiền gửi KHCN NHTM 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM a Khái niệm marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM b Đặc điểm marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM c.Vai trò marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.2.2 Nội dung hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM a Nghiên cứu môi trường marketing c Phân đoạn thị trường tiền gửi KHCN c Lựa chọn thị trường mục tiêu d Định vị sản phẩm e Phối thức marketing huy động tiền gửi KHCN - Sản phẩm (Products) + Sản phẩm + Sản phẩm thực + Sản phẩm gia tăng - Giá (Price) - Phân phối (Place) - Xúc tiến, truyền thông (Promotion) + Quảng cáo + Giao dịch cá nhân + Tuyên truyền + Khuyến + Marketing trực tiếp + Tài trợ: - Con người (People) - Quy trình dịch vụ (Process) - Bằng chứng vật chất (Physical evidence) - Phối thức marketing huy động tiền gửi g Kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing h Hoạch định ngân sách cho hoạt động marketing 1.2.3 Các tiêu chí phản ánh kết hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Kết hoạt động marketing huy động tiền gửi cá nhân đánh giá tiêu chí đây, tiêu chí phản ánh kết huy động tiền gửi khách hàng cá nhân đạt so với kế hoạch NH a Quy mô, cấu nguồn tiền gửi khách hàng cá nhân Quy mô nguồn vốn huy động tiền gửi KHCN đánh giá qua tiêu chí sau: - Số dư huy động TG bình quân kỳ: - Số lượng KHCN gởi tiềntại NH: Thông qua việc thống kê phân b Thị phần huy động tiền gửikhách hàng cá nhân c Chi phí hoạt động marketing huy động tiền gửikhách hàng cá nhân d Mức độ hài lòng khách hàng tiền gửi cá nhân hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân a Nhân tố bên NH b Nhân tố bên NH KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum giai đoạn 2013-2015 a Hoạt động huy động vốn Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank Kon Tum giai đoạn 2013-2015 ĐVT: Triệu đồng, % Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch 2014/2013 Số tiền Tổng nguồn 2.878.799 3.224.316 2.440.226 345.517 vốn Tiền gửi 2.312.271 2.640.367 2.008.213 328.096 cá nhân Tiền gửi tổ chức 566.528 583.949 432.013 17.421 Tăng/ giảm ( %) Chênh lệch 2015/2014 Số tiền Tăng /giảm (%) 12,00 -784.090 - 24,32 14,19 -632.154 -23,94 3,08 -151.936 -26,02 (Nguồn: Báo cáo kết huy động vốn giai đoạn 2013-2015 Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum) b Hoạt động cho vay Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay Agribank Kon Tum giai đoạn 2013-2015 ĐVT: Triệu đồng,% Chênh lệch 2014/2013 Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số tiền (triệu đồng) Tốc độ tăng giảm (%) Chênh lệch 2015/2014 Số tiền (triệu đồng) Tốc độ tăng giảm (%) Theo kỳ hạn 4.924.564 5.503.088 6.359.101 578.524 Ngắn hạn 2.707.686 2.793.269 3.206.402 85.583 Trung hạn 583.092 801.087 1.053.316 217.995 11,7 856.013 3,2 413.133 37,4 252.229 15,6 14,8 31,5 Dài hạn 1.633.786 1.908.732 2.099.383 274.946 16,8 190.651 10,0 4.924.564 5.503.088 6.359.101 578.524 11,7 856.013 15,6 3.915.327 4.346.514 4.915.023 431.187 11,0 568.509 13,1 1.009.237 1.156.574 1.444.078 147.337 14,6 287.504 24,9 Theo đối tượng KH Khách hàng DN Khách hàng CN (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động cho vay giai đoạn 2013-2015 Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum) Qua bảng chi tiết số liệu bảng 2.2, năm qua, tổng dư nợ tín dụng tăng trưởng, tốc độ tăng trưởng 11,7% 15,6% 10 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 2.2.1 Mục tiêu hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Một mục tiêu quan trọng marketing huy động TG KHCN nâng cao lực cạnh tranh NH thị trường Thông qua trình tạo lập vị cạnh tranh marketing giúp ngân hàng giành thị phần huy động tiền gửi thị trường mục tiêu 2.2.2 Công tác tổ chức máy quản lý hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 2.2.3 Thực trạng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum a Thực trạng phân tích môi trường hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Việc phân tích môi trường hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum thực tế chưa thực cách cụ thể b.Thực trạng phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm + Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Việc phân đoạn thị trường Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum thực cách chung chung dừng lại hai nhóm đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức kinh tế 11 Bảng 2.4 Phân đoạn thị trường tiền gửi KH cá nhân Tiêu Các phân đoạn thị trường thức KH phổ thông: KH VIP cấp 1: KH VIP cấp 2: Có số dư tiền Có số dư tiền gửi từ Có số dư tiền gửi từ gửi từ tỷ VND – tỷ VND tỷ VND trở lên tài khoản tài khoản tiền tài khoản tiền tiền gửi gửi toán, tài gửi toán, tài Số toán, tài khoản khoản thẻ có số dư khoản thẻ có số dư dư thẻ có số dư bình quân bình quân tiền bình quân tháng từ tỷ VND – tháng từ tỷ VND gửi tháng từ 500 tỷ VND (hoặc trở lên (hoặc giá trị triệu VND đến giá trị ngoại tệ tương ngoại tỷ VND đương ) (hoặc giá tệ tương đương ) trị ngoại tệ tương đương ) Giới Nữ Nam tính Dưới 25 Từ 25 đến 40 Từ 40 đến 55 Trên 55 Tuổi Học sinh, Khách hàng Khách hàng độ Khách hàng sinh viên, độ tuổi lập gia tuổi trung niên lao động đình nghỉ hưu phổ thông tạo dựng nghiệp độ tuổi 12 c Thực trạng giải pháp marketing huy động TGKHCN Chi nhánh - Sản phẩm Bảng 2.5 Sản phẩm tiền gửi KHCN Agribank số NHTM Agribank Vietcombank BIDV ACB - TG toán: - TG - TG toán: -TG - TG tiết kiệm: toán - TG tiết kiệm: + TG tiết kiệm - TG tiết kiệm: + KKH + TG online KKH + Tiết kiệm + CKH + TG đầu tư + TG tiết kiệm rút gốc - TG online cá trực tuyến CKH phần nhân + TG CKH + TG tiết kiệm + Gửi góp - TG tích lũy bảo linh hoạt + TG trực an + TG tiết kiệm an tuyến toán: VNĐ/ngoại - TG tích lũy hưu tệ sinh +Tích lũy kiều trí - TG tiết + TG tiết kiệm hối kiệm: gửi góp +Tiết kiệm tự lên yêu + TG KKH + TG tiết kiệm động +TG CKH học đường + Tiết kiệm trả - TG rút dần lãi định kỳ -Tiết kiệm lớn thương - TG tiết kiệm (Nguồn: Báo cáo sản phẩm tiền gửi số NHTM tỉnh Kon Tum NHNN) 13 - Giá (lãi suất) Bảng 2.6 Lãi suất Agribank số NHTM khác ĐVT: %/năm Agribank Thời gian 31/12/13 31/12/14 31/12/15 Sản phẩm Không kỳ hạn tháng Trên 12 tháng Không kỳ hạn tháng Trên 12 tháng Không kỳ hạn tháng Trên 12 tháng BIDV Vietinbank Vietcombank VND USD VND USD VND USD VND USD 0.5 0.5 0.5 1,5 1.25 4.2 1.5 4.2 1.25 7.3 7.1 7.1 1 0.5 1.2 1.1 0,2 0,5 4.2 4.2 4.3 6.8 7 7.2 0.8 1 1,2 4.2 4.2 6.5 6.8 6.7 (Nguồn: Tham khảo bảng lãi suất số NHTM địa bàn Kon Tum) - Kênh phân phối - Xúc tiến truyền thông - Con người - Quy trình dịch vụ - Bằng chứng vật chất - Hoạt động phối thức marketing d Thực trạng kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Công tác kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing huy 14 động tiền gửi nói chung huy động tiền gửi cá nhân nói riêng bỏ trống chưa có kế hoạch thực e Thực trạng hoạch định ngân sách cho hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 2.2.4 Kết hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum a Quy mô, cấu tiền gửi KHCN 2013-2015 Bảng 2.7 Cơ cấu tiền gửi KHCN giai đoạn 2013-2015 ĐVT: Triệu đồng, % TT Chỉ tiêu Năm 2013 Tỷ Số trọng tiền (%) Phân theo hình thức 2.878.799 toán Tiền gửi 868.824 toán Tiền gửi tiết 2.009.975 kiệm I Năm 2014 Tỷ Số trọng tiền (%) Năm 2015 Tỷ Số trọng tiền (%) 100 3.224.316 100 2.440.226 100 30,18 874.542 27,12 154.853 6,35 69,82 2.349.774 72,88 2.285.373 93,65 II Phân theo kỳ hạn 2.878.799 100 3.224.316 100 2.440.226 100 Tiền gửi không kỳ hạn 872.030 30,29 875.104 27,14 155.570 6,38 Tiền gửi có kỳ 2.006.769 hạn 69,71 2.349.212 72,86 2.284.656 93,62 - Kỳ hạn 1.548.951 12 tháng 1.548.532 1.295.144 - Kỳ hạn 12 tháng đến 24 tháng 454.190 791.202 980.409 - Kỳ hạn 24 tháng 3.628 9.478 9.103 (Nguồn: Trích báo cáo kết huy động giai đoạn 2013-2015 P Kế hoạch- Nguồn vốn Agribank Kon Tum) 15 b.Thị phần huy động tiền gửi NHTM Kon Tum Bảng 2.8 Thị phần huy động TG KHCN địa bàn Tỉnh Kon Tum giai đoạn 2013-2015 ĐVT: Triệu đồng,% Ngân hàng Nhóm NHTM Nhà nước, Năm Năm Năm 2013 2014 2015 5.607.987 6.347.614 4.271.566 2.878.799 3.224.316 2.440.226 919.693 1.293.772 1.696.880 Quỹ tín dụng nhân dân 56.738 81.032 88.374 Ngân hàng CSXH 18.636 29.553 37.692 6.603.054 7.751.971 6.094.512 NHTMCP Nhà nước chi phối Trong đó: Agribank Nhóm NHTMCP Tổng cộng Thị phần TG KHCN Agribank 43,6% 41,6% 40,0% (Nguồn: Báo cáo kết tiền gửi KHCN địa bàn tỉnh Kon Tum giai đoạn 2013-2015 NHNN Kon Tum) Bảng cho biết, tiền gửi KHCN Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum chiếm thị phần lớn địa bàn tỉnh Kon Tum Tuy nhiên, thị phần bị giảm dần qua năm Cụ thể năm 2013 Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum chiếm 43,6%, năm 2015 40,0% Ngân hàng cần nổ lực nhiều để mở rộng thị phần thời gian tới, phải nâng cao tỷ lệ đóng góp chi nhánh toàn thị phần Agribank địa bàn tỉnh Kon Tum nói riêng, mà phải nâng cao thị phần so với NHTM địa bàn nói chung 16 c Chi phí marketing huy động tiền gửi giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.9 Chi phí hoạt động tuyên truyền quảng cáo giai đoạn 2013-2015 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2013 2014 2015 Chênh lệch Chênh lệch 2014/2013 2015/2014 Số tiền Tổng chi phí 2.177 3.954 Tuyên truyền, QC 1.468 Khuyến 2.837 1.777 361 714 -1.107 709 3.593 2.123 2.884 Tăng/ giảm (%) Số tiền 81,63 -1.117 -75,41 Tăng/ giảm (%) -28,25- 353 97,78 406,77 -1.470 -40,91 Từ bảng ta thấy chi phí cho hoạt động tuyên truyền quảng cáo Agribank Kon Tum cho việc huy động tiền gửi KHCN chủ yếu chi cho việc khuyến tuyên truyền quảng cáo Và chi phí tăng mạnh giai đoạn 2013-2014, giảm mạnh giai đoạn 2014-2015 Như vậy, Agribank Kon Tum hạn chế việc nhiều để đạt mục tiêu, xét khía cạnh khác mức độ đầu tư cho việc chi tuyên truyền quảng cáo khuyến việc đầu tư chưa rõ ràng, chưa đánh vào tâm lý khách hàng cá nhân Từ dẫn đến kết việc huy động TG KHCN khó đạt hiệu mong đợi d- Chất lượng dịch vụ tiền gởi Chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tương đối tốt Khách hàng cá nhân gởi tiền phần nhiều tương đối hài lòng thời gian chờ đơi giao dịch, thời gian xử lý nghiệp vụ, thân thiện chuyên nghiệp nhân viên giao dịch v.v 17 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TỈNH KON TUM 2.3.1 Những thành công đạt đƣợc 2.3.2 Tồn nguyên nhân a Tồn b Nguyên nhân KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương giới thiệu cách tổng quát mô hình, cấu tổ chức với tình hình hoạt động giai đoạn 2013-2015 Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Bên cạnh đó, nội dung chương phân tích, đánh giá kết tồn nguyên nhân Từ đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh thời gian qua Từ phân tích đánh giá cho thấy bên cạnh thành công định chi nhánh nhiều điểm yếu cần phải khắc phục 18 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hƣớng kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 3.1.2 Định hƣớng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 3.2.GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 3.2.1 Hoàn thiện tổ chức máy quản lý hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Tạo cho khách hàng có cảm giác đón tiếp nhiệt tình, hướng dẫn chu đáo tạo cho khách hàng có tâm lý thoải mái đến giao dịch với ngân hàng - Chuẩn hóa cán làm công tác marketing chuyên nghiệp - Chuẩn hóa phong cách giao dịch - Xây dựng kế hoạch cụ thể cho hoạt động marketing nóichung marketing huy động TG KHCN nói riêng: Bên cạnh đó, để mang lại hiệu hoạt động kinh doanh, Agribank Chi nhánhtỉnh Kon Tum cần phải:Tạo tính độc đáo SPTG; Làm rõ tầm quan trọng khác biệt với khách hàng 19 Nếu tạo khác biệt sản phẩm chưa đủ để tạo lợi cạnh tranh ngân hàng; Tạo khả trì lợi khác biệt ngân hàng 3.2.2 Thực nghiên cứu thị trƣờng, đặc biệt thị trƣờng TG Để thực nghiên cứu thị trường, Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum cần khắc phục vấn đề sau: - NH cần phải nhìn nhận thấu đáo công tác phân đoạn thị trường Sự không thấu đáo nằm chỗ, ngân hàng có thực phân nhóm khách hàng phân nhóm khách hàng ngân hàng chưa thực phân đoạn toàn thị trường - Ngân hàng không nên lựa chọn phục vụ gần toàn thị trường trước mà nên tập trung nguồn lực vào số đoạn thị trường thực phù hợp - Chi nhánh nênđịnh kỳ điều tra nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu gửi tiền KHCN theo địa bàn, từ có sở phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu có sở hoạch định thực thi giải pháp marketing phù hợp 3.2.3 Thực phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị sản phẩm a Phân đoạn thị trường Dựa vào đặc điểm sản xuất kinh doanh, thu nhập, độ tuổi, ngành nghề thị trường tỉnh Kon Tum phân đoạn thị trường theo nhóm khác b Lựa chọn thị trường mục tiêu - Ngân hàng cần phải nhìn nhận thấu đáo công tác phân đoạn thị trường Sự không thấu đáo nằm chỗ ngân hàng có thực 20 phân nhóm khách hàng phân nhóm khách hàng ngân hàng chưa thực phân đoạn toàn thị trường c Định vị sản phẩm Chi nhánh cần định vị sản phẩm dịch vụ cụ thể phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng để từ áp dụng hoạt động marketing phù hợp 3.2.4 Chú trọng kênh phân phối điện tử huy động TGKHCN - Tập trung vào thực dự án công nghệ trọng điểm có tính chất định, hoàn thiện hệ thống an ninh thông tin, quy trình công nghệ thông tin để nâng cao khả an toàn - Đảm bảo hệ thống luôn hoạt động ổn định, an toàn, thông suốt, không để xảy cố nghiêm trọng Năm 2015, hệ thống Core Banking IPCAS, hệ thống MIS tiếp tục bổ sung hoàn thiện, phát triển thêm chức đáp ứng yêu cầu nghiệp quản lý Trên sở đó, Agribank đề mục tiêu giải pháp cho năm Cụ thể, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung sản phẩm công nghệ thông tin cho khách hàng để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ Mở rộng kênh phân phối điện tử tảng công nghệ thông tin đại nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng linh hoạt cho khách hàng thuận tiện, lúc, nơi, Thực tốt quản trị an ninh hệ thống CNTT, kiểm tra thường xuyên đột xuất việc tuân thủ quy định an ninh CNTT 3.2.5 Thực chăm sóc KHTGCN cách Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân 21 cách cụ thể quan điểm củng cố phát triển quan hệ với KH hữu, làm sở để tiếp cận KH tiềm -Đối với khách hàng người quen nhân viên nên thường xuyên thăm hỏi, giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến - Đối với khách hàng VIP đối tượng nên khai thác triệt để lợi ích Để hoạt động chăm sóc KH tiền gửi cá nhân cách đạt hiểu tối ưu, mang lại hiệu thiết thực kết thực cho ngân hàng hệ thống sách cần quán, tạo chủ động cho cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho KH Các sách cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp giai đoạn điều quan trọng phải giữ chữ tín với KH triển khai sách 3.2.6 Thực kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân - Thường xuyên thực lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ để có hướng điều chỉnh điểm chưa hoàn thiện tiếp tục trì mạnh vốn có - Hội Sở thường tiến hành điều tra chất lượng giao dịch thông qua hình thức KH bí mật - Ngoài đánh giá chuyên viên Hội Sở, nên tiến hành cho phòng ban đánh giá lẫn theo tiêu chuẩn đề cập phần chuẩn hóa phong cách giao dịch NH Đánh giá thông qua cách giao dịch nhân viên phòng ban với với tư cách khách hàng nội 22 3.2.7 Chi nhánh cần hoạch định ngân sách cho hoạt động marketing nói chung huy động tiền gửi khách hàng cá nhân nói riêng Việc hoạch định ngân sách cụ thể cho hoạt động marketing, chi tiết đến chương trình cụ thể Ngân sách cho hoạt động marketing thường xác định dựa số cách sau: - Ngân sách tương xứng với đối thủ cạnh tranh - Xác định tỷ lệ định - Theo tỷ lệ phần trăm doanh số - Dựa kỳ vọng Từ việc hoạch định ngân sách cho hoạt động marketing, Agribank Kon Tum đưa sách phù hợp việc hướng tới hoạt động marketing nói chung huy động tiền gửi khách hàng cá nhân nói riêng Lợi ích mang lại từ hoạt động làm tăng thêm tính hấp dẫn cho khách hàng tiền gửi tiền gửi KHCN 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Agribank 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 23 KẾT LUẬN Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng nguồn vốn đống vai trò quan trọng Bởi hoạt động ngân hàng kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, cầu nối trung gian nơi thừa vốn với nơi thiếu vốn ngược lại Nguồn vốn lớn, giá huy động thấp khả cung ứng vốn cho vay kinh tế cao, ngân hàng dễ tính toán kế hoạch tín dụng giá cr tín dụng cho phù hợp có tính cạnh tranh cao so với đối thủ cạnh tranh Để tồn phát triển môi trường kinh doanh với áp lực cạnh tranh ngày gia tăng chứa đựng nhiều rủi ro việc ứng dụng marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng việc cần thiết, chìa khóa dẫn đến thành công ngân hàng Marketing ngân hàng với sách giải pháp đồng góp phần vào tăng trưởng nguồn tiền gửi huy động, giúp NHTM đạt tối ưu hóa việc huy động sử dụng nguồn vốn tiền gửi huy động Là chi nhánh NHTM hàng đầu Việt Nam, với bề dày kinh nghiệm uy tín lĩnh vực tài nông thôn Agribank Kon Tum nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn tỉnh Kon Tum Trong hoạt động huy động tiền gửi, chi nhánh có nỗ lực thực giải pháp marketing dường chưa đủ chưa có tác dụng tích cực mang lại hiệu cao, đặc biệt hoạt động xúc tiến hỗn hợp Với mục đích nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum”, 24 luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống lý luận chung hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM Phân tích thực trạng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Kon Tum mục tiêu hoạt động, công tác tổ chức máy quản lý hoạt động thực trạng hoạt kết hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Đồng thời luận văn tồn nguyên nhân công tác marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Trên sở định hướng hoạt động kinh doanh lĩnh vực huy động tiền gửi Agribank Agribank Kon Tum, luận văn đưa giải pháp mang tính thiết thực có khả mang lại hiểu cao Agribank chi nhánh Kon Tum Hy vọng với giải pháp nêu tạo hiệu tích cực cho hoạt động huy động tiền gửi Agribank Kon Tum Chi nhánh nên vận dụng cách linh hoạt, hợp lý phù hợp với tình hình thực tiễn ngân hàng [...]... Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 3.1.2 Định hƣớng hoạt động marketing trong huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 3.2.GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 3.2.1 Hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý hoạt động marketing trong huy động tiền gửi khách hàng cá nhân. .. Báo cáo kết quả Hoạt động kinh doanh năm 2013-2015 của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum) 10 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 2.2.1 Mục tiêu hoạt động marketing trong huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Một trong những mục tiêu quan trọng của marketing. .. marketing trong huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum a Thực trạng phân tích môi trường hoạt động marketing trong huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Việc phân tích môi trường hoạt động marketing trong huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum thực tế chưa được thực hiện một cách cụ thể b.Thực trạng... động marketing trong huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của NHTM Phân tích thực trạng hoạt động marketing trong huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân của Agribank Kon Tum về mục tiêu hoạt động, công tác tổ chức bộ máy quản lý hoạt động thực trạng hoạt và kết quả hoạt động của marketing trong huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Đồng thời luận văn chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân của nó trong. .. nhân nói riêng còn đang bỏ trống và chưa có kế hoạch thực hiện e Thực trạng hoạch định ngân sách cho hoạt động marketing trong huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 2.2.4 Kết quả hoạt động marketing trong huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum a Quy mô, cơ cấu tiền gửi KHCN 2013-2015 Bảng 2.7 Cơ cấu tiền gửi KHCN giai đoạn 2013-2015 ĐVT:... trên địa bàn Kon Tum) - Kênh phân phối - Xúc tiến truyền thông - Con người - Quy trình dịch vụ - Bằng chứng vật chất - Hoạt động phối thức marketing d Thực trạng kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing trong huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Công tác kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing trong huy 14 động tiền gửi nói chung và trong huy động tiền gửi cá nhân nói riêng... hàng cá nhân tương đối tốt Khách hàng cá nhân gởi tiền phần nhiều tương đối hài lòng về thời gian chờ đơi giao dịch, thời gian xử lý nghiệp vụ, sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch v.v 17 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TỈNH KON TUM 2.3.1 Những thành công đạt đƣợc 2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân. .. pháp marketing nhưng dường như là chưa đủ và chưa có tác dụng tích cực và mang lại hiệu quả cao, đặc biệt là hoạt động xúc tiến hỗn hợp Với mục đích nghiên cứu của đề tài “ Hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum , 24 luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ cơ bản sau: Hệ thống lý luận chung về hoạt động. .. được tối ưu hóa trong việc huy động và sử dụng nguồn vốn tiền gửi huy động Là chi nhánh NHTM hàng đầu Việt Nam, với bề dày kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực tài chính nông thôn Agribank Kon Tum đã nắm bắt được xu thế đổi mới lĩnh vực tài chính của đất nước và có những đóng góp to lớn trong hoạt động tài chính ngân hàng tại địa bàn tỉnh Kon Tum Trong hoạt động huy động tiền gửi, chi nhánh đã có nỗ... động tiền gửi khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong thời gian qua Từ những phân tích và đánh giá cho thấy bên cạnh những thành công nhất định thì chi nhánh vẫn còn nhiều điểm yếu cần phải khắc phục 18 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1