ng ườ Tr Đ ại h in cK họ uế tế H Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Sự phát triển bền vững, lành mạnh ổn định hệ thống tài chính, hay cụ thể hệ thống ngân hàng điều kiện góp phần cho phát triển bền vững kinh tế, đặc biệt xu hướng toàn cầu hóa uế Hoạt động huy động vốn hoạt động có ý nghĩa to lớn tế H thân ngân hàng thương mại xã hội nguồn vốn mà ngân hàng thương mại huy động tạo thành nguồn vốn để ngân hàng cung cấp cho nghiệp vụ sinh lời chủ yếu - hoạt động tín dụng Nói cách khác, kết hoạt động huy động vốn tạo nguồn “ tài nguyên” để NHTM đáp ứng nhu cầu cho kinh tế h Trong thời gian gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam phải đương đầu in với cạnh tranh ngày gay gắt hoạt động huy động vốn mà nguồn vốn nhàn rỗi dân chúng tổ chức phân tán qua cK nhiều kênh huy động khác với hình thức ngày đa dạng mang lại lợi nhuận hấp dẫn Như gửi ngân hàng nước (nơi cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng họ đại nơi có chất lượng dịch vụ tốt trình độ chuyên môn cao kinh nghiệm hoạt động lâu năm hơn), đầu tư vào thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản, dự trữ vàng ngoại tệ mạnh, mua sản phẩm công ty bảo Đ ại hiểm nhân thọ, mua chứng quỹ đầu tư, trái phiếu, gửi tiết kiệm bưu điện Bất kỳ doanh nghiệp ý thức doanh nghiệp không tồn tại, phát triển khách hàng Chính mà tất doanh nghiệp tìm cách ng để thu hút khách hàng phía Ngân hàng không ngoại lệ Để giành khách hàng đòi hỏi phải hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi ườ đặc tính khách hàng đến việc lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp tạo Tính đến hệ thống Ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Tr Thiên Huế rộng lớn Cùng với gia tăng số lượng Ngân hàng phát triển đa dạng loại hình dịch vụ Với điều kiện tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ tiền gửi nói riêng Ngân hàng coi trọng để thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng, đưa yếu tố hấp dẫn để lôi kéo khách hàng phía Ngân hàng SVTH: Lê Thị Kiều Nga Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Hiểu tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ NH khách hàng cá nhân, chọn đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu tổng quát: tế H - uế Mục tiêu nghiên cứu Thông qua việc nghiên cứu yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá Mục tiêu cụ thể: in - h nhân chi nhánh thời gian tới Hệ thống vấn đề lý luận thực tiễn hành vi khách hàng, chất lượng cK dịch vụ tiền gửi Xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi họ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc tế – chi nhánh Huế Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế Đ ại Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thời gian tới Đối tượng nghiên cứu ng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Huế ườ Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp vật biện chứng: làm sở cho việc nghiên cứu vấn đề Tr tiền gửi ngân hàng - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập tài liệu thông qua năm 2010 – 2012, tham khảo số thông tin website Ngân hàng tài liệu có liên quan tới nghiên cứu: sách báo, khóa luận trước… - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu cần thu thập tiến hành vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đến Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế SVTH: Lê Thị Kiều Nga Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Phương pháp điều tra: + Điều tra sơ bộ: Với bảng hỏi gồm câu hỏi mở, tiến hành vấn trực tiếp với khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế với số lượng từ 10 đến 20 khách hàng để thu thập thông tin cần thiết Thông tin thu thập giúp cho uế việc xây dựng bảng hỏi thức hoàn thiện tế H + Điều tra thức: Tiến hành vấn trực tiếp khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Huế dựa bảng hỏi hoàn chỉnh Chọn mẫu điều tra: Phỏng vấn khách hàng người đến Ngân hàng  h TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế để tìm hiểu gửi tiền Kích cỡ mẫu: tính theo công thức: in Phương pháp chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên khách hàng Ngân hàng Trong đó: n: kích cỡ mẫu cK n = z2 * p(1-p)/ ε = 1.962*0.5*(1 - 0.5)/0.052 = 384.16 họ ε 2: sai số mẫu cho phép z2: độ lệch chuẩn Chọn ε = 0.5 => z = 1.96 tương ứng với độ tin cậy chọn 95% Đ ại (z2, ε lựa chọn dựa vào tham khảo nghiên cứu kinh tế, xã hội trước công nhận) Do giới hạn nguồn lực thời gian nên tiến hành vấn 125 mẫu ng Với số mẫu chọn 125 mẫu: + Ta tiến hành vấn 125 khách hàng cá nhân đến Ngân hàng TMCP ườ Quốc tế - chi nhánh Huế + Thời gian vấn khách hàng vòng 25 ngày, ngày Tr ta tiến hành vấn khách hàng cá nhân Theo quan sát thời gian đầu thực tập Ngân hàng ước tính trung bình ngày có khoảng 30 khách hàng đến giao dịch sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế Do đó: K = 30/ = (K khoảng cách khách hàng cá nhân đến Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế mà ta chọn để vấn) SVTH: Lê Thị Kiều Nga Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Như ta tiến hành vấn khách hàng đến Ngân hàng, sau tiếp tục vấn khách hàng thứ đến Ngân hàng Và tiếp tục làm vây cho đủ khách hàng ngày Nếu khách hàng ta chọn không trả lời ta chọn khách hàng để vấn Và làm tương tự ngày Trường hợp bị trùng lặp lại khách hàng vấn ngày trước uế ta chọn khách hàng sau khách hàng bị trùng lặp để vấn tế H  Phân tích xử lý số liệu phần mềm SPSS: Trong nghiên cứu này, phần mềm SPSS 16.0 sử dụng để làm xử lý số liệu  Kiểm định thang đo: h Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Theo nhiều nghiên cứu khi: in Hệ số Cronbach’s Alpha sử dụng trước để loại biển không phù hợp cK 0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo đo lường tốt 0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo sử dụng  Sử dụng kiểm định: họ 0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Thang đo sử dụng  Thống kê mô tả: dùng để thống kê số lượng tỷ lệ % đặc điểm khách hàng Đ ại vấn ý kiến họ vấn đề nghiên cứu  Kiểm định One-sample T-test: với mức ý nghĩa α = 0.05 dùng để kiểm định tính xác giá trị trung bình thang đo likert nhằm tính theo giá trị trung ng bình, giá trị biển có thực khác với điểm mốc cho trước hay không Với quy ước sau: µ giá trị trung bình tương ứng với thang đo likert với mức ườ độ, µ nằm 1, 5 Tr Mô hình kiểm định: Giả thuyết H0: µ0 = µ Giả thuyết H1: µo ≠ µ Dựa vào giá trị P (p-value = Sig.) để kết luận chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0: + p-value (sig) < α (mức ý nghĩa) -> bác bỏ giả thuyết Ho, thừa nhận H1, tức giá trị trung bình khác với mốc ta giả định + p-value (sig) > α (mức ý nghĩa) -> chưa có sở bác bỏ giả thuyết Ho, tức giá trị trung bình với mốc ta giả định SVTH: Lê Thị Kiều Nga Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân  Phân tích hồi quy tương quan: Phân tích hồi quy thực phương pháp hồi quy bước (Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0 Mô hình hồi quy: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + … + βiXi Trong đó: Y: Quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi uế Xi: Ảnh hưởng yếu tố thứ i tế H Βo: Hằng số Βi: Các hệ số hồi quy (i>0) Mức độ phù hợp mô hình hồi quy đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh Kiểm định ANOVA sử dụng để kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy h tương quan, tức có hay không mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc in Cặp giả thuyết: Ho: Không có mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định 95% họ Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: cK H1: Tồn mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Nếu Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết Ho Nếu Sig > 0.05: Chưa có sở bác bỏ giả thuyết Ho Đ ại  Phân tích nhân tố (EFA): Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS phiên 16.0 Sau mã hóa làm liệu tiếp tục đua vào để phân tích nhân tố ng Phân tích nhân tố sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) nhỏ ườ 0.5 bị loại Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích yếu tố có “Initial Eigenvalues” >1 Tr Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Trụ sở Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế (51 Hai Bà Trưng) - Thời gian: từ ngày 21/01/2012 – 11/05/2013 Số liệu thứ cấp: năm 2010 – 2012 Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua điều tra vấn khách hàng thời gian thực tập SVTH: Lê Thị Kiều Nga Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1Tổng quan Ngân hàng thương mại Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm NHTM: uế 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại tế H Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành công nghiệp dịch vụ tài Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc h công chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài in nguyên cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại tổ cK chức kinh doanh tiền tệ mà họat động chủ yếu thường xuyên nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực họ nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán Từ nhận định thấy NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền Đ ại gửi, cho vay cung ứng dịch vụ toán Ngoài ra, NHTM cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội Từ khái niệm ta rút số dặc trưng NHTM sau: ng Ngân hàng thương mại tổ chức phép sử dụng ký thác công chúng với trách nhiệm hoàn trả ườ Ngân hàng thương mại tổ chức phép sử dụng ký thác công Tr chúng vay, chiết khấu thực dịch vụ tài khác 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại a Chức trung gian tín dụng Chức trung gian tín dụng xem chức quan trọng ngân hàng thương mại có ý nghĩa quan trọng việc thúc đẩy kinh tế hàng hóa phát triển SVTH: Lê Thị Kiều Nga Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Khi thực chức trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò cầu nối người thừa vốn người có nhu cầu vốn Với chức này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò người vay, vừa đóng vai trò người cho vay hưởng lợi nhuận khoản chênh lệch lãi suất nhận gửi lãi suất cho vay góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia: người gửi tiền người vay uế b Chức trung gian toán tế H Ở NHTM đóng vai trò thủ quỹ cho doanh nghiệp cá nhân, thực toán theo yêu cầu khách hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi họ để toán tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi khách hàng tiền thu bán hàng khoản thu khác theo lệnh họ h Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện toán tiện lợi in séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng chọn cho phương thức toán phù hợp Nhờ cK mà chủ thể kinh tế giữ tiền túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải toán dù gần hay xa mà họ sử dụng phương thức họ để thực khoản toán Do chủ thể kinh tế tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo toán an toàn Chức vô hình chung thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ toán, tốc độ lưu chuyển vốn, Đ ại từ góp phần phát triển kinh tế c Chức tạo tiền Tạo tiền chức quan trọng, phản ánh rõ chất ngân NHTM ng Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận yêu cầu cho tồn phát triển mình, NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù ườ vô hình chung thực chức tạo tiền cho kinh tế Chức tạo tiền thực thi sở hai chức khác NHTM Tr chức tín dụng chức toán Thông qua chức trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động vay, số tiền cho vay lại khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, toán dịch vụ số dư tài khoản tiền gửi toán khách hàng coi phận tiền giao dịch, họ sử dụng để mua hàng hóa, toán dịch vụ… Với chức này, hệ thống NHTM làm tăng tổng phương tiện toán kinh tế, đáp ứng nhu SVTH: Lê Thị Kiều Nga Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân cầu toán, chi trả xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc ngân hàng trung ương áp dụng nhtm ngân hàng trung ương tăng tỉ lệ lượng cung tiền vào kinh tế lớn 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng dịch vụ tiền gửi 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ uế Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi tế H gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ để có hình dung dịch vụ chuyên đề này, tham khảo số khái niệm dịch vụ h Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho in nhu cầu định số đông, có tổ chức trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] cK Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, họ chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Dịch vụ có đặc tính sau: Tính đồng thời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Đ ại Tính tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời Thiếu mặt mặt Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng ng Tính vô hình: Không có hình thái rõ rệt Không thể thấy trước tiêu dùng Tính không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ hàng hóa ườ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Tr Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hoá phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội SVTH: Lê Thị Kiều Nga Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng ngành dịch vụ quan trọng, có ảnh hưởng to lớn đến phát triển kinh tế thành công tiến trình hội nhập Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh đoanh, sinh uế lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá tế H hay thu phí thông qua dịch vụ Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hóa tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát triển ngân hàng h 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng in Chất lượng dịch vụ ngân hàng lực ngân hàng, ngân hàng cung ứng thể qua mức độ thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục cK tiêu (Marketing ngân hàng – Viện khoa học ngân hàng, NXB Thống kê, 1990) Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ cá nhân họ họ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu 1.1.2.4 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đ ại Khái niệm sản phẩm nói chung phức tạp, khái niệm sản phẩm ngân hàng lại phức tạp tính tổng hợp, đa dạng nhạy cảm hoạt động kinh doanh ngân hàng ng Đứng góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiểu: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dạng hoạt động, trình, kinh nghiệm cung ứng ườ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu” Tr 1.1.2.5 Phân loại dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Đây khoản vốn hoạt động quan trọng ngân hàng, chiểm tỷ trọng cao nguồn vốn Tuy nhiên, phận đáng kể vốn tiền gửi luôn biến động, sử dụng ngân hàng phải dự trữ để đảm bảo khả toán, chi trả a Tiền gửi tổ chức kinh tế SVTH: Lê Thị Kiều Nga Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân One-Sample Test Test Value = 16 chat luong dich vu tien gui cao 17 ty le lai suat hop ly 18 ngan hang tra lai dung ky han 19 cach tinh lai ro rang, chinh xac Sig (2tailed) df 2.939 -1.291 -1.515 2.570 124 124 124 124 Mean Difference 004 199 132 011 Lower 184 -.088 -.080 224 Upper 06 -.22 -.18 05 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 21 16.8 16.8 dong y 60 48.0 48.0 rat dong y 44 35.2 35.2 125 100.0 100.0 Total khong dong y Percent Valid Percent 4.8 binh thuong 24 19.2 dong y 70 rat dong y 25 Total 100.0 Cumulative Percent 4.8 4.8 19.2 24.0 56.0 56.0 80.0 20.0 20.0 100.0 100.0 100.0 cK Valid 64.8 in 17 ty le lai suat hop ly Frequency 16.8 h Valid tế H 16 chat luong dich vu tien gui cao họ 125 31 05 02 40 uế t 95% Confidence Interval of the Difference 18 ngan hang tra lai dung ky han Frequency binh thuong dong y rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 27 21.6 21.6 21.6 81 64.8 64.8 86.4 17 13.6 13.6 100.0 125 100.0 100.0 Đ ại Valid Percent ng 19 cach tinh lai ro rang, chinh xac Frequency Tr Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 2.4 2.4 2.4 khong dong y 7.2 7.2 9.6 binh thuong 2.4 2.4 12.0 dong y 52 41.6 41.6 53.6 rat dong y 58 46.4 46.4 100.0 125 100.0 100.0 ườ Valid Total One-Sample Statistics 14 thu tuc giay to tai ngan hang don gian, ro rang 15 thoi gian xu ly ho so nhanh chong SVTH: Lê Thị Kiều Nga N Mean 125 125 3.50 3.91 Std Deviation 667 1.143 Std Error Mean 060 102 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân One-Sample Test Test Value = Sig (2tailed) df 14 thu tuc giay to tai ngan hang don gian -8.442 15 thoi gian xu ly ho so nhanh chong -.861 124 124 Mean Difference 000 391 Lower -.504 -.088 14 thu tuc giay to tai ngan hang don gian, ro rang Frequency khong dong y -.39 11 Valid Percent Cumulative Percent 6.4 6.4 binh thuong 51 40.8 40.8 47.2 dong y 62 49.6 49.6 96.8 3.2 3.2 100.0 125 100.0 100.0 rat dong y Total 6.4 tế H Valid Percent Upper -.62 -.29 uế t 95% Confidence Interval of the Difference Valid Percent rat khong dong y binh thuong dong y rat dong y 3.2 3.2 3.2 17 13.6 13.6 16.8 12 9.6 9.6 26.4 45 36.0 36.0 62.4 47 37.6 37.6 100.0 125 100.0 100.0 họ Total Cumulative Percent cK khong dong y Valid Percent in Frequency h 15 thoi gian xu ly ho so nhanh chong XII Đánh giá khách hàng sử dụng DVTG Ngân hàng: One-Sample Statistics Đ ại N danh gia cua khach hang su dung DVTG tai ngan hang Mean ng 125 t danh gia cua khach hang su dung DVTG tai ngan hang ườ -2.912 Std Deviation 3.84 Std Error Mean 614 055 Test Value = Sig (2tailed) df 124 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference 004 Lower -.160 Upper -.27 -.05 Tr XIII Đánh giá nhóm khách hàng khác với nhân tố: N a Normal Parameters Most Extreme Differences One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test gioi tinh Mean Std Deviation Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) SVTH: Lê Thị Kiều Nga 125 1.53 501 355 326 -.355 3.967 000 tuoi 125 1.72 829 287 287 -.193 3.214 000 nghe nghiep 125 4.15 907 265 175 -.265 2.968 000 thu nhap 125 2.94 845 270 210 -.270 3.023 000 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Ranks gioi tinh co so vat chat co anh huong den quyet dinh su dung DVTG nam nu 59 63.40 3740.50 66 62.64 4134.50 125 nam 59 62.31 3676.50 66 63.61 4198.50 62.74 3701.50 125 nam 59 tế H Total nu 66 Total thu tuc co anh huong den quyet dinh su dung DVTG Sum of Ranks Total nu lai suat co anh huong den quyet dinh su dung DVTG Mean Rank 63.23 4173.50 59 61.34 3619.00 66 64.48 4256.00 125 nam nu Total 125 a h Test Statistics uế nhan vien co anh huong den quyet dinh su dung DVTG N 1923.500 4134.500 -.123 902 1906.500 3676.500 -.222 825 cK Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp Sig (2-tailed) in co so vat chat co anh nhan vien co anh lai suat co anh thu tuc co anh huong den quyet dinh huong den quyet dinh huong den quyet huong den quyet su dung DVTG su dung DVTG dinh su dung DVTG dinh su dung DVTG họ a Grouping Variable: gioi tinh Ranks tuoi Đ ại co so vat chat co anh huong duoi 30 den quyet dinh su dung tu 30 den 45 DVTG tu 45 den 60 tren 60 Total N 60 66.12 45 53.54 15 75.03 74.50 125 56.27 45 68.32 tu 45 den 60 15 60.20 104.30 ườ ng 60 Tr lai suat co anh huong den quyet dinh su dung DVTG Total 60 66.15 tu 30 den 45 45 59.87 tu 45 den 60 15 58.40 67.20 Total thu tuc co anh huong den quyet dinh su dung DVTG 125 duoi 30 tren 60 125 duoi 30 60 61.94 tu 30 den 45 45 65.83 tu 45 den 60 15 59.07 62.00 tren 60 Total SVTH: Lê Thị Kiều Nga 1849.000 3619.000 -.551 581 Mean Rank nhan vien co anh huong den duoi 30 quyet dinh su dung DVTG tu 30 den 45 tren 60 1931.500 3701.500 -.082 935 125 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Test Statistics a,b co so vat chat co nhan vien co anh lai suat co anh thu tuc co anh anh huong den huong den quyet huong den quyet huong den quyet quyet dinh su dinh su dung dinh su dung dinh su dung dung DVTG DVTG DVTG DVTG 6.343 096 11.792 008 1.252 741 656 884 uế Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test Ranks nghe nghiep N Mean Rank co so vat chat co anh huong sinh vien den quyet dinh su dung huu tri, noi tro, that nghiep DVTG lao dong thong 13 54 50 Total in kinh doanh 60.85 90.50 lao dong thong 13 62.88 can bo cong nhan vien 54 63.19 kinh doanh 50 60.67 họ cK 125 sinh vien 67.50 huu tri, noi tro, that nghiep 96.17 13 67.04 can bo cong nhan vien 54 58.81 kinh doanh 50 62.32 Đ ại Total ng 72.46 34.50 lao dong thong ườ 46.92 Total Tr 22.42 125 nhan vien co anh huong den sinh vien quyet dinh su dung DVTG huu tri, noi tro, that nghiep thu tuc co anh huong den quyet dinh su dung DVTG 87.50 h can bo cong nhan vien lai suat co anh huong den quyet dinh su dung DVTG tế H b Grouping Variable: tuoi 125 sinh vien huu tri, noi tro, that nghiep 85.00 65.83 lao dong thong 13 58.46 can bo cong nhan vien 54 66.06 kinh doanh 50 59.65 Total 125 Test Statistics a,b co so vat chat co nhan vien co anh lai suat co anh thu tuc co anh anh huong den huong den quyet huong den quyet huong den quyet quyet dinh su dinh su dung dinh su dung dinh su dung dung DVTG DVTG DVTG DVTG Chi-Square df Asymp Sig 16.626 002 6.003 199 6.793 147 2.318 677 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep SVTH: Lê Thị Kiều Nga 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Ranks N Mean Rank 38.69 24 54.40 60 71.87 tren trieu dong/ thang 33 59.03 Total 125 24 58.67 60 tren trieu dong/ thang 33 125 duoi trieu dong/ thang 65.15 58.97 89.00 24 - trieu dong/ thang 60 54.38 62.84 tren trieu dong/ thang 33 63.26 in h - trieu dong/ thang Total 125 duoi trieu dong/ thang 70.62 - trieu dong/ thang 24 56.60 - trieu dong/ thang 60 60.94 tren trieu dong/ thang 33 69.55 họ Total cK thu tuc co anh huong den quyet dinh su dung DVTG 76.50 - trieu dong/ thang Total lai suat co anh huong den quyet dinh su dung DVTG tế H nhan vien co anh huong den duoi trieu dong/ thang quyet dinh su dung DVTG - trieu dong/ thang uế thu nhap co so vat chat co anh huong duoi trieu dong/ thang den quyet dinh su dung - trieu dong/ thang DVTG - trieu dong/ thang Test Statistics 125 a,b Đ ại co so vat chat co nhan vien co anh lai suat co anh thu tuc co anh anh huong den huong den quyet huong den quyet huong den quyet quyet dinh su dinh su dung dinh su dung dinh su dung dung DVTG DVTG DVTG DVTG Chi-Square df Asymp Sig 10.007 019 2.539 468 6.247 100 3.070 381 ng a Kruskal Wallis Test ườ b Grouping Variable: thu nhap Tr XIV Những vấn đề mà khách hàng quan tâm sử dụng DVTG tương lai: Statistics van de quan tam nhat N Valid Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis SVTH: Lê Thị Kiều Nga 125 -.065 217 -1.272 430 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân van de quan tam nhat Frequency Cumulative Percent 17.6 17.6 17.6 uy tin, luon giu dung cam ket voi khach hang 13 10.4 10.4 28.0 vi tri ngan hang thuan loi 13 10.4 10.4 38.4 nhan vien nhiet tinh 27 21.6 21.6 60.0 7.2 7.2 thu tuc don gian 21 16.8 16.8 co nguoi than, nguoi quen lam viec tai NH 20 16.0 125 100.0 Total XV Xu hướng sử dụng DVTG tương lai 84.0 100.0 100.0 Valid 125 họ cK 7.809 217 59.935 430 in se tiep tuc su dung DVTG tai VIB Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis 16.0 67.2 h Statistics uế 22 co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan N Valid Percent tế H Valid lai suat cao Percent se tiep tuc su dung DVTG tai VIB co khong Valid Percent Cumulative Percent 123 98.4 98.4 98.4 1.6 1.6 100.0 125 100.0 100.0 Tr ườ ng Total Percent Đ ại Frequency Valid SVTH: Lê Thị Kiều Nga 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu uế tế H Phạm vi nghiên cứu PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại h 1.1 in 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 cK 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại Dịch vụ Ngân hàng dịch vụ tiền gửi 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ họ 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.1.2.4 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đ ại 1.1.2.5 Phân loại dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 1.1.2.6 Sự cần thiết tiền gửi khách hàng 10 1.1.3 Hành vi khách hàng tiến trình định mua dịch vụ NH 11 ng 1.1.3.1 Hành vi khách hàng 11 1.1.3.2 Tiền trình định mua khách hàng dịch vụ NH 12 ườ 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 14 Tr 1.1.4.1 Các yếu tố văn hóa 15 1.1.4.2 Các yếu tố xã hội 16 1.1.4.3 Các yếu tố cá nhân 18 1.1.4.4 Các yếu tố tâm lý 19 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG 21 1.1.5.1 Nhân viên 21 1.1.5.2 Lãi suất 21 SVTH: Lê Thị Kiều Nga 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 1.1.5.3 Cơ sở vật chất 21 1.1.5.4 Vị trí ngân hàng 22 1.1.5.5 Đa dạng hóa dịch vụ cung ứng 22 1.1.5.6 Các phương tiện toán 22 1.1.5.7 Bảo hiểm tiền gửi 22 Cơ sở thực tiễn 22 uế 1.2 Thực trạng DVTG ngân hàng Việt Nam 22 1.2.2 Thực trạng DVTG ngân hàng Thừa Thiên Huế 23 tế H 1.2.1 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG 25 h 2.1 Một số nét Ngân hàng Quốc tế VIB 25 in 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 25 2.1.2 Mạng lưới hoạt động 26 cK 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế 27 2.2.1 Đặc điểm chung Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế 27 họ 2.2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế 27 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban 27 Đ ại 2.2.2 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế 29 2.2.3 Đặc điểm nhân lực 29 2.2.4 Đặc điểm tài sản nguồn vốn 30 ng 2.2.5 Đặc điểm sản phẩm cung cấp 32 2.2.5.1 Dành cho khách hàng cá nhân 32 ườ 2.2.5.1 Dành cho khách hàng doanh nghiệp 34 Tr 2.2.6 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 34 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế 38 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 38 2.3.1.1 Mẫu phân theo giới tính 38 2.3.1.2 Mẫu phân theo độ tuổi 38 SVTH: Lê Thị Kiều Nga 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 2.3.1.3 Mẫu phân theo nghề nghiệp 39 2.3.1.4 Mẫu phân theo thu nhập 39 2.3.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 40 2.3.3 Lý khách hàng lựa chọn Ngân hàng VIB 40 2.3.4 Lý mà khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 41 uế 2.3.4.1 Mối quan hệ giới tính lý sử dụng DVTG 42 tế H 2.3.4.2 Mối quan hệ độ tuổi lý sử dụng DVTG 43 2.3.4.3 Mối quan hệ nghề nghiệp lý sử dụng DVTG 44 2.3.4.4 Mối quan hệ thu nhập lý sử dụng DVTG 45 2.3.5 Các đối tượng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG NH 46 h 2.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG Ngân hàng in TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế 47 2.3.6.1 Phân tích nhân tố 47 cK 2.3.6.2 Phân tích hồi quy 55 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố có tác động đến định sử họ dụng DVTG 60 2.3.6.4 Khuynh hướng tiêu dùng 65 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP .67 Đ ại 3.1 Phân tích SWOT định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế 67 3.1.1 Phân tích SWOT 67 ng 3.1.1.1 Cơ hội 67 3.1.1.2 Thách thức 67 ườ 3.1.1.3 Điểm mạnh 68 Tr 3.1.1.4 Điểm yếu 68 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế thời gian tới 68 3.1.2.1 Định hướng 68 3.1.2.2 Mục tiêu 69 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế thời gian tới 70 SVTH: Lê Thị Kiều Nga 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 3.2.1 Giải pháp nhằm tăng trưởng sản phẩm huy động tiền gửi dân cư 70 3.2.2 Giải pháp nhân viên 70 3.2.3 Giải pháp lãi suất 71 3.2.4 Giải pháp sở vật chất 72 3.2.5 Giải pháp thủ tục 72 uế 3.2.6 Giải pháp công tác tuyên truyền 73 tế H PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 KẾT LUẬN 74 KIẾN NGHỊ 75 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 75 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 76 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế 76 2.4 Đối với cấp quyền địa phương 77 in h 2.1 cK TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Tr ườ ng Đ ại họ PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Kiều Nga 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ MÔ HÌNH Mô hình 1.1: Tiến trình định mua khách hàng .12 Mô hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua 14 Mô hình 1.3: So sánh giá trị P E 14 Mô hình 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 15 uế Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý NHTMCP Quốc Tế - Huế 28 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Mô hình 2.5: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .55 SVTH: Lê Thị Kiều Nga 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động NH TMCP Quốc Tế - CN Huế qua năm 2011-2012 30 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn chi nhánh VIB - Huế giai đoạn 2010 – 2012 31 uế Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh tế H Huế giai đoạn 2010-2012 .35 Bảng 2.4: Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng VIB – Huế giai đoạn 2010-2012 37 Bảng 2.5: Lý khách hàng lựa chọn Ngân hàng VIB .40 h Bảng 2.6: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng .41 in Bảng 2.7: Mối quan hệ giới tính lý sử dụng DVTG 42 cK Bảng 2.8: Mối quan hệ độ tuổi lý sử dụng DVTG 43 Bảng 2.9: Mối quan hệ nghề nghiệp lý sử dụng DVTG 44 Bảng 2.10: Mối quan hệ thu nhập lý sử dụng DVTG 45 họ Bảng 2.11: Đối tượng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG 46 Bảng 2.12: Kiểm định KMO 48 Đ ại Bảng 2.13: Phân tích nhân tố lần 49 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố lần 50 Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Cơ sở vật chất” 52 Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Nhân viên” 52 ng Bảng 2.17: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Lãi suất” 53 Bảng 2.18: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố ườ “Sản phẩm-Quan tâm khách hàng” 53 Bảng 2.19: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Thủ tục” 53 Tr Bảng 2.20: Kiểm định phân phối chuẩn 54 Bảng 2.21: Ma trận hệ số tương quan 56 Bảng 2.22: Kết hồi quy 57 Bảng 2.23: Đánh giá phù hợp 57 Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA phù hợp mô hình hồi quy ANOVA 58 Bảng 2.25: Kết luận giả thuyết 59 SVTH: Lê Thị Kiều Nga 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhân tố .60 Bảng 2.27: Đánh giá khách hàng yếu tố “Cơ sở vật chất” .61 Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng yếu tố “Nhân viên” 61 Bảng 2.29: Đánh giá khách hàng yếu tố “Lãi suất” 62 Bảng 2.30: Đánh giá khách hàng yếu tố “Thủ tục” 62 uế Bảng 2.31: Đánh giá khách hàng sử dụng DVTG Ngân hàng 63 tế H Bảng 2.32: Kiểm định phân phối chuẩn 63 Bảng 2.33: Kiểm định kết đánh giá nhóm khách hàng với nhân tố 64 Bảng 2.34: Yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng DVTG .65 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Bảng 2.35: Xu hướng sử dụng DVTG tương lai 66 SVTH: Lê Thị Kiều Nga 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mẫu phân theo giới tính .38 Hình 2.2: Mẫu phân theo độ tuổi 38 Hình 2.3: Mẫu phân theo nghề nghiệp 39 Hình 2.4: Mẫu phân theo thu nhập 39 uế Hình 2.5: Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 40 tế H Hình 2.6: Lý khách hàng lựa chọn Ngân hàng VIB .41 Hình 2.7: Lý sử dụng dịch vụ tiền gửi 42 Hình 2.8: Mối quan hệ giới tính lý sử dụng DVTG 43 Hình 2.9: Mối quan hệ độ tuổi lý sử dụng DVTG 44 h Hình 2.10: Mối quan hệ nghề nghiệp lý sử dụng DVTG 45 in Hình 2.11: Mối quan hệ thu nhập lý sử dụng DVTG 46 Tr ườ ng Đ ại họ cK Hình 2.12: Đối tượng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG 47 SVTH: Lê Thị Kiều Nga 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Doanh nghiệp DVTG Dịch vụ tiền gửi KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân Hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương TMCP Thương mại cổ phần Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế DN SVTH: Lê Thị Kiều Nga 109