Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế - - tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ờn g Đ ại họ cK in h PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Th.S Bùi Văn Chiêm Tr Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp: K43 QTKD Thương mại Niên khóa: 2009-2013 Huế, 05/2013 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM i Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm LỜI CẢM ƠN Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng uế Vietcombank- Huế” Tôi nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người tế H Trước hết Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc thầy Bùi Văn Chiêm – Giáo viên hướng dẫn , dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, dạy tận tình kiến thức bổ ích thiếu sót suốt trình thực đề tài giúp Tôi có tảng cần thiết nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu sở phục vụ cho trình h học tập thời gian Bên cạnh Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất in Anh/Chị phòng thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank chi cK nhánh Huế, đặc biệt Anh Nguyễn Tấn Đạt Chị Nguyễn Thị Phương Anh cung cấp thông tin quan trọng ngân hàng cúng giải đáp thắc mắc Tôi trình thực tập ngân hàng làm sở để thực đề tài hoàn chỉnh họ Cuối xin cảm ơn tất bạn bè, khách hàng giúp Tôi hoàn thành đề tài Do thời gian, chi phí kinh nghiệm nhóm nhiều hạn chế nên đề tài ại không tránh khỏi số sai sót khiếm khuyết Vì vậy, Tôi mong nhận Tr ờn g Đ góp ý người đặc biệt thầy cô để Tôi rút kinh nghiệm cho đề tài sau SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC Trang PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ uế Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu tế H Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu h PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU in 1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN cK 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại họ 1.1.1.3 Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng 1.1.2 Khái quát thẻ toán ại 1.1.2.1 Khái niệm thẻ toán Đ 1.1.2.2 Phân loại thẻ 1.1.2.3 Các tiện ích thẻ toán 10 ờn g 1.1.2.4 Cấu tạo thẻ 11 1.1.2.5 Các sản phẩm thẻ ghi nợ phổ biến 12 1.1.2.6 Quy trình phát hành toán thẻ 14 Tr 1.1.2.7 Rủi ro việc phát hành toán thẻ 17 1.1.3 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ 19 1.1.3.1 Dịch vụ 19 1.1.3.2 Khái niệm lòng trung thành 21 1.1.3.3 Vai trò lòng trung thành khách hàng 22 1.1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 24 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 1.1.3.5 Mô hình nghiên cứu 26 1.1.3.6 Giả thuyết nghiên cứu 31 1.1.3.7 Quy trình nghiên cứu 31 uế 1.1.3.8 Phương pháp thu thập thông tin kế hoạch lấy mẫu 34 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 35 tế H 1.2.1 Tình hình hoạt động toán qua thẻ Việt Nam năm qua…… 35 1.2.1.1 Nền tảng pháp lí cho hoạt động toán qua thẻ 35 1.2.1.2 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ toán 36 h 1.2.1.3 Thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh thẻ 37 in CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ……………………….38 cK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ………………….………38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh ……………………………… ….38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 38 họ 2.1.3 Cơ cấu tổ chúc phòng thẻ 38 2.1.4 Tình hình cấu lao động 39 ại 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2010-2012………… 40 Đ 2.1.6 Tình hình huy động vốn Vietcombank giai đoạn 2010-2012 42 2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK –HUẾ 43 ờn g 2.2.1 Số lượng doanh số toán qua CSCNT-máy EDC 43 2.2.2 Số lượng loại thẻ ghi nợ 44 2.2.3Doanh số toán qua thẻ 46 Tr 2.3 ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ 47 2.3.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng Vietcombank-Huế 46 2.3.1.1 Mô tả đặc điểm khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Vietcombank-Huế 46 2.3.1.2 Đánh giá thang đo lòng trung thành hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 2.3.2.3 Kết kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng 56 2.3.1.4 Kết kiểm định thang đo Lòng trung thành 57 2.3.2.5 Phân tích hồi quy 59 uế 2.3.2.6 Hiện tượng đa cộng tuyến 59 2.3.2.7 Kiểm định mô hình 59 tế H 2.3.2.8 Kiểm định độ phù hợp mô hình 59 2.3.2.9 Giả định tính độc lập sai số 59 2.3.3 Giải thích ý nghĩa mô hình 60 h 2.3.4 Thực trạng lòng trung thành yếu tố tác động dịch vụ thẻ ghi nợ in Vietcombank-Huế 61 2.3.4.1 Thực trạng yếu tố tác động lòng trung thành 61 cK 2.3.4.2 Kiểm định ANOVA so sánh yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhóm khách hàng 66 họ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ CỦA VIETCOMBANK-HUẾ ại 3.1 ĐỊNH HƯỚNG 70 Đ 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH .70 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ờn g KẾT LUẬN 75 KIẾN NGHỊ 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM v Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm ĐVCNT: : Đơn vị chấp nhận thẻ VCB: : Vietcombank NHNN: : Ngân hàng nhà nước NHPH: : Ngân hàng phát hành NHTT: : Ngân hàng toán ATM: : Máy rút tiền tự động WTO: h in cK Tổ chức thương mại giới : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa : Chứng minh nhân dân PIN : Số nhận diện cá nhân TMCP : Thương mại cổ phần EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử GTTB : Giá trị trung bình Đ ờn g Tr : ại CHXHCN CMND uế : Máy chấp nhận toán thẻ tế H POS họ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1: Cơ cấu lao động ngân hàng Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-2012 39 uế Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2010-2012 40 Bảng 3: Kết hoạt động huy động vốn Vietcombank giai đoạn 2010-2012 42 tế H Bảng 4: Số lượng doanh số toán qua CSCNT-máy EDC Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-2012 43 Bảng 5: Số lượng loại thẻ ghi nợ Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-2012 44 h Bảng 6: Doanh số toán loại thẻ ghi nợ Vietcombank-Huế giai đoạn 2010- in 2012………………………………………………………………………………………46 Bảng 7: Đặc điểm mẫu điều tra 48 cK Bảng 8: Mục đích sử dụng thẻ khách hàng 50 Bảng 9: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ghi nợ 51 Bảng 10: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng họ trung thành 51 Bảng 11: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng ại trung thành sau loại biến không thỏa mãn 53 Đ Bảng 12: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành 54 Bảng 13: Kết kiểm định EFA yếu tố ảnh hưởng 54 ờn g Bảng 14: Đặt tên biến quan sát mô hình sau phân tích nhân tố 55 Bảng 15: Kết kiểm định EFA thang đo lòng trung thành 56 Bảng 16: Kết phân tích hồi quy mô hình lý thuyết 58 Tr Bảng 17: Kiểm định mô hình 59 Bảng 18: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình nghiên cứu 59 Bảng 19: Đánh giá ý kiến khách hàng nhân tố chi phí chuyển đổi 61 Bảng 20: Đánh giá ý kiến khách hàng nhân tố định lựa chọn 63 Bảng 21: Đánh giá lòng trung thành khách hàng 65 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Bảng 22: Kiểm định ANOVA yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhóm khách hàng có độ tuổi khác 66 Bảng 23: Kiểm định ANOVA yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhóm uế khách hàng có thu nhập khác 67 Bảng 24: Phân tích sâu ANOVA khách hàng có thu nhập khác theo yếu tố tế H định lựa chọn 68 Bảng 25: Kiểm định ANOVA yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhóm Tr ờn g Đ ại họ cK in h khách hàng có nghề nghiệp khác 69 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ MÔ HÌNH Trang Sơ đồ 1: Quy trình phát hành thẻ 14 uế Sơ đồ 2: Quy trình toán thẻ 16 Sơ đồ 3: Quy trình chấp nhận toán thẻ máy ATM 17 tế H Mô hình 1: Tích hợp trung thành khách hàng 26 Mô hình 2: Mô hình lòng trung thành 27 Mô hình 3: Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang chất lượng dịch vụ, thõa mãn h lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh 27 in Mô hình 4: Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa thõa mãn khách hàng ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 28 cK Mô hình 5: Nghiên cứu Goulrou Abdollahi 29 Mô hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 Tr ờn g Đ ại họ Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức phòng thẻ 38 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài uế Trong năm gần đây, với hội nhập kinh tế Việt Nam vào kinh tế khu vực giới Đặc biệt Việt Nam trở thành thành viên thức tế H WTO sau 11 năm đàm phán thúc đẩy giao dịch thương mại phát triển cách nhanh chóng, dẫn đến việc lưu chuyển tiền tệ tăng đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp cải tiến quản lí nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng phù hợp với xu thời đại h Hiện nay, giới hình thức toán không dùng tiền mặt trở nên in phổ biến chiếm tỷ lệ ngày cao khối lượng điều động tài nguyên ký thác cK ngân hàng Mỗi hình thức toán có công dụng riêng thích hợp cho đối tượng loại hình giao dịch đa dạng phong phú Việc đưa hình thức toán phù hợp vừa nhiệm vụ, vừa mục đích kinh doanh trọng điểm cạnh tranh họ ngân hàng Cho đến Việt Nam áp dụng hình thức toán không dùng tiền mặt, hình thức thẻ ATM Trước kia, dịch vụ ngân hàng chủ yếu giao dịch ại trực tiếp ngân hàng Sau thẻ ATM đời, hoạt động ngân hàng truyền thống chuyển hoá dần thành chức thẻ Đ Thẻ ATM phương tiện toán điện tử đại, góp phần giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông thị trường, tiết kiệm chi phí ngân sách cho việc in ấn, phát hành ờn g tiền mặt, đảm bảo an toàn cho người sử dụng Để phương thức toán điện tử đại trở thành phương tiện tiện ích phổ biến, cần phối hợp đồng ngành ngân Tr hàng người sử dụng thẻ, ngân hàng cần làm tốt công tác hướng dẫn sử dụng, tuyên truyền tính đa tác dụng tiện ích thẻ ATM Mặt khác, ngân hàng cần đảm bảo giao dịch thông suốt, an toàn, hạn chế tối đa cố kỹ thuật, nhằm mở rộng mạng lưới toán điện tử để khuyến khích người dân tiêu dùng toán qua thẻ ATM, để chủ thẻ khai thác sử dụng tối đa tiện ích thẻ ATM cách hiệu SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent tế H Frequency uế gioi tinh nam 49 44.5 43.6 43.6 nu 61 55.5 55.5 100.0 110 100.0 100.0 h Total in Câu 2: Kiểm định ANOVA với nhân tố Lòng trung thành cK ANOVA Long trung Sum of Squares Mean Square họ df Between Groups 1.219 Within Groups 51.085 106 482 Total 54.743 109 Sig 2.530 061 ờn g Đ ại 3.658 F Tr Test of Homogeneity of Variances Long trung Levene Statistic 1.310 df1 df2 Sig 106 275 Câu 3: Kết kiểm định Cronbach Alpha Thang đo chất lượng,dịch vụ lần 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items uế 578 tế H Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 9.184 24.7000 520 9.111 314 533 9.203 444 491 in cK 24.6455 349 h 24.9091 10.561 152 587 24.7091 9.034 314 534 24.6182 9.871 197 579 10.042 368 524 họ 24.7000 ại may ATM co chat luong tot the co nhieu tinh nang, khuyen mai ti le loi thap nhan vien lich su, nhiet tinh quy trinh phat hanh the nhanh chong so may ATM dap ung tot nhu cau dap ung duoc nhu cau su dung Cronbach's Alpha if Item Deleted ờn g Đ 24.4091 Tr Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo chất lượng,dịch vụ lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 587 Item-Total Statistics 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted may ATM co chat luong 20.8273 7.741 349 tot the co nhieu tinh nang, 20.6182 7.633 320 khuyen mai ti le loi thap 20.5636 7.698 463 quy trinh phat hanh the 20.6273 7.539 323 nhanh chong so may ATM dap ung tot 20.5364 8.471 177 nhu cau dap ung duoc nhu cau su 20.3273 8.552 369 dung Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo chất lượng,dịch vụ lần uế 531 tế H 545 489 544 in h 608 cK 534 Reliability Statistics họ Cronbach's Alpha N of Items 608 ại Item-Total Statistics Đ Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tr ờn g may ATM co chat luong 16.6636 5.913 344 tot the co nhieu tinh nang, 16.4545 5.791 318 khuyen mai ti le loi thap 16.4000 5.710 512 quy trinh phat hanh the 16.4636 5.737 314 nhanh chong dap ung duoc nhu cau su 16.1636 6.615 377 dung Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo định lựa chọn 563 581 482 585 555 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items uế 691 Item-Total Statistics tế H Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted h so sanh giua cac NH su 8.2273 1.682 542 dung the can nhac ki chon NH 8.2091 1.616 497 quyet dinh chon the la quan 8.2364 1.540 484 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo thói quen lựa chọn 559 in 608 cK 631 Reliability Statistics N of Items họ Cronbach's Alpha ại 605 ờn g Đ Item-Total Statistics Tr dia diem giao dich thuan tien quen giao dich voi NH nguoi khac mo tai khoan Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 8.4909 8.4636 8.5545 Corrected Item-Total Correlation 2.252 1.701 1.497 Cronbach's Alpha if Item Deleted 361 457 435 581 441 484 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo chi phí chuyển đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Item-Total Statistics 2.018 8.6182 1.743 8.5273 1.701 h 8.6182 uế 536 613 475 689 578 547 cK in ton thoi gian nghien cuu NH khac tam li khong an toan su dung the NH khac mat thoi gian cho viec dang ki the NH khac Cronbach's Alpha if Item Deleted tế H Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation họ Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ại 625 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted ờn g Đ Item-Total Statistics Tr hieu duoc nhu cau KH 12.0818 4.571 441 gioi thieu nguoi khac su dung 12.2909 4.520 300 phat sinh nhu cau, se chon the 12.1000 4.403 495 VCB dau tien luon uu tien chon giao dich the voi 12.4818 3.316 445 VCB Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành lần 540 630 507 539 Reliability Statistics 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Cronbach's Alpha N of Items 630 uế Item-Total Statistics 2.804 427 562 8.0727 2.619 509 466 8.4545 1.718 450 584 h 8.0545 cK in hieu duoc nhu cau KH phat sinh nhu cau, se chon the VCB dau tien luon uu tien chon giao dich the voi VCB tế H Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square họ Bartlett's Test of Sphericity 823 392.597 df 91 000 ờn g Đ ại Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp % of Cumulative % of Cumulative % of Cumul onent Total Variance % Total Variance % Total Variance ative % 4.393 1.497 1.217 1.095 913 897 Tr 31.380 10.690 8.694 7.824 6.524 6.407 31.380 42.070 50.764 58.588 65.112 71.519 4.393 1.497 1.217 1.095 31.380 10.690 8.694 7.824 31.380 42.070 50.764 58.588 2.616 2.205 1.786 1.595 18.684 15.753 12.756 11.396 18.684 34.437 47.192 58.588 95 Khóa luận tốt nghiệp 5.178 4.299 3.817 3.378 3.301 3.215 2.813 2.481 76.697 80.996 84.813 88.190 91.491 94.706 97.519 100.000 uế 725 602 534 473 462 450 394 347 tế H 10 11 12 13 14 GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm in Câu 4: Kết phân tích nhân tố khám phá h Extraction Method: Principal Component Analysis cK Rotated Component Matrixa 795 698 681 Tr ờn g Đ ại họ mat thoi gian cho viec dang ki the NH khac ton thoi gian nghien cuu NH khac tam li khong an toan su dung the NH khac quyet dinh chon the la quan dia diem giao dich thuan tien so sanh giua cac NH su dung the can nhac ki chon NH quen giao dich voi NH quy trinh phat hanh the nhanh chong dap ung duoc nhu cau su dung nguoi khac mo tai khoan the co nhieu tinh nang, khuyen mai may ATM co chat luong tot ti le loi thap Component 738 643 620 580 778 567 539 754 669 660 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Rotated Component Matrixa Component tế H uế 795 698 681 in h 738 643 620 580 họ cK mat thoi gian cho viec dang ki the NH khac ton thoi gian nghien cuu NH khac tam li khong an toan su dung the NH khac quyet dinh chon the la quan dia diem giao dich thuan tien so sanh giua cac NH su dung the can nhac ki chon NH quen giao dich voi NH quy trinh phat hanh the nhanh chong dap ung duoc nhu cau su dung nguoi khac mo tai khoan the co nhieu tinh nang, khuyen mai may ATM co chat luong tot ti le loi thap 778 567 539 754 669 660 ại a Rotation converged in iterations Đ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Tr ờn g Bartlett's Test of Sphericity df 45.174 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo % of Cumulative nent Total Variance % Total 649 1.780 59.336 59.336 1.780 % of Variance 59.336 Cumulative % 59.336 97 Khóa luận tốt nghiệp 669 551 GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 22.305 18.359 81.641 100.000 Câu 5: Kết phân tích hồi quy mô hình lý thuyết Coefficientsa Unstandardized Coefficients Beta t Sig 2.419E -16 070 Chi phi chuyen doi 524 071 Quyet dinh lua chon 384 071 384 5.429 000 Chat luong dich vu 189 071 189 2.664 009 Su thuan tien 127 071 127 1.788 077 000 1.000 in cK (Constant) Std Error 524 7.404 000 họ B Standardized Coefficients h Model tế H uế Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ờn g Đ ại a Dependent Variable: LONG TRUNG THANH Câu 6: Hiện tượng đa cộng tuyến Câu 7: Kiểm định mô hình Model Summaryb 98 Khóa luận tốt nghiệp Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square F Sig F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change R 688 474 a 454 7390035 474 DurbinWatson uế Mode l GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm 23.647 105 000 2.003 h tế H a Predictors: (Constant), chat luong dich vu, su thuan tien, quyet dinh lua chon, chi phi chuyen doi b Dependent Variable: long trung in Câu 8: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình nghiên cứu Sum of Squares Model Mean Square df Regression 51.657 Residual 57.343 105 109.000 109 Total F 12.914 23.647 họ cK ANOVAb Sig .000a 546 Tr ờn g Đ ại a Predictors: (Constant), chat luong dich vu, su thuan tien, quyet dinh lua chon, chi phi chuyen doi b Dependent Variable: long trung Câu 9: Kết kiểm định One-Sample Test One-Sample Test quyet dinh chon the la quan Test Value = t 1.310 df Sig (2-tailed) 109 193 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper 10000 -.0513 2513 One-Sample Test 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Upper 3.189 109 002 23636 2.924 109 004 21818 0703 3661 -1.448 109 150 -.16364 -.3876 0603 3832 h One-Sample Statistics 0895 tế H hieu duoc nhu cau KH phat sinh nhu cau, se chon the VCB dau tien luon uu tien chon giao dich the voi VCB df uế t Sig (2Mean tailed) Difference Lower Mean Std Error Mean 4.2364 77728 07411 110 4.2182 78263 07462 110 3.8364 1.18498 11298 cK 110 họ hieu duoc nhu cau KH phat sinh nhu cau, se chon the VCB dau tien luon uu tien chon giao dich the voi VCB in N Std Deviation ại One-Sample Test ờn g Đ Test Value = 1.646 df 109 103 10909 Lower -.0223 Upper 2405 Tr so sanh giua cac NH su dung the t Sig Mean (2-tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm ANOVA 1.759 586 Within Groups 29.516 106 278 Total 31.275 109 2.844 948 Within Groups 40.429 106 381 Total 43.274 109 Between Groups 104 2.486 065 cK Câu 5: Kết kiểm định Kruskal Wallis Test Statisticsa,b 2.105 Sig uế F h F3 Between Groups df in F2 Mean Square tế H Sum of Squares F3 họ Chi-Square df Asymp Sig 6.147 105 F2 ờn g Chi-Square df Asymp Sig Đ ại a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Test Statisticsa,b 6.455 091 Tr a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Test Statisticsa,b 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm F2 Chi-Square df Asymp Sig 6.455 uế 091 tế H a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Test Statisticsa,b 6.455 091 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi họ Test Statisticsa,b cK in Chi-Square df Asymp Sig h F2 Chi-Square df Asymp Sig ại F3 6.387 094 Tr ờn g Đ a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap binh quan Test Statisticsa,b 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm F3 6.387 094 uế Chi-Square df Asymp Sig tế H a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap binh quan Test Statisticsa,b F3 6.387 094 h Chi-Square df Asymp Sig cK in a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap binh quan Levene Statistic ại họ Câu 11: Điều kiện kiểm định ANOVA Test of Homogeneity of Variances F3 df1 Đ 1.699 df2 Sig 106 172 ờn g Nghe nghiep Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Tr F3 F2 1.164 1.231 df1 df2 4 Sig 105 105 331 302 103 GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm Tr ờn g Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp 104 [...]... QTKDTM 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm - Xác định mối quan hệ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank- Huế dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank- Huế uế - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với - So sánh lòng trung thành của từng nhóm khách hàng được phân loại theo các tiêu tế H chí:... lượng, dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân Tr ư hàng Vietcombank- Huế? - Các rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank- Huế? - Để cải thiện mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank- Huế cần có các giải pháp như thế nào? SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Bùi... lòng trung thành để có cơ sở hoạch định chiến lược nhằm xây dựng, phát triển và giữ vững lòng trung thành ở khách hàng Trên đây là những lí do mà tôi chọn đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ại đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Đ Vietcombank- Huế 2 Mục tiêu nghiên cứu: ờn g 2.1 Mục tiêu tổng quát Khám phá các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách. .. nghề nghiệp,… có khác nhau hay không? - Kiến nghị một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế in 3.1 Đối tượng nghiên cứu h 3 .Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu cK Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ tại Vietcombank- Huế Nghiên cứu được tiến hành tại các trạm thẻ. .. việc tính toán lòng trung thành có thể dẫn đến lòng trung thành giả mạo Vì vậy để đạt được lòng trung thành “đúng”, các công ty nên đồng thời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành 1.1.3.3 Vai trò của lòng trung thành khách hàng in h * Đối với doanh nghiệp Lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với mọi công ty Theo cK nghiên cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang... sẽ tốn chi phí gấp in nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Trong kinh doanh thẻ ATM cũng vậy, nhận ra vai trò của lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa vô cùng to lớn trong việc xây cK dựng, giữ vững và nâng cao lòng trung thành của khách hàng Để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng, các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng cần quan họ tâm đến các yếu tố cấu thành nên lòng. .. Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng thể hiện khi khách Đ hàng đã lựa chọn giao dịch với một ngân hàng, họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng đó, sẽ khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và khi có nhu cầu sử ờn g dụng dịch vụ khác, họ sẽ coi ngân hàng là lựa chọn đầu tiên dù biết có thể có lựa chọn tốt hơn tương đối ở một ngân hàng khác về tiện ích hay giá cả dịch vụ. .. trung thành của khách hàng Kết quả Tr ư nghiên cứu sẽ cho biết ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng và mức độ ảnh hưởng như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao dịch vụ thẻ ghi nợ, cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tập hợp những cơ sở lí thuyết về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ nói chung SVTH: Nguyễn... *Thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ ghi nợ nội địa, đến nay, ngân Tr ư hàng đã có hơn 3 triệu khách hàng tin tưởng và sử dụng thẻ Không chỉ dừng lại ở các tiện ích cơ bản của một chiếc thẻ ghi nợ như rút tiền mặt, chuyển khoản thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT, các dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ của Vietcombank ngày càng phong phú và đa dạng, đáp ứng tối... duy trì lòng trung thành? Đặc biệt nên tìm kiếm nguồn lực ở đâu để đầu tư gia tăng hành vi trung thành, nuôi dưỡng lòng trung thành và đồng thời tạo ra lợi nhuận là điều đáng quan tâm của mọi doanh nghiệp họ * Đối với dịch vụ của ngân hàng Ngày nay, vai trò của khách hàng là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ại của ngân hàng Nếu không có khách hàng, thử hỏi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho ai,