ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH ại họ cK in h HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HƯỚNG HÓA, Đ QUẢNG TRỊ Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Ths Ngô Minh Tâm Nguyễn Thị Thanh Nhàn Lớp: K44A Thương Mại Khóa: 2010-2014 Huế, tháng năm 2014 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Đ ại họ cK in h NGHIÊN CỨU SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TAI NHNo&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HƯỚNG HĨA, QUẢNG TRỊ NGUYỄN THỊ THANH NHÀN Khóa học: 2010-2014 Đ ọc ại h K h in uế tế H LỜI CÁM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết xin chân thành cám ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế tận tình dạy dỗ, trang bị cho tơi kiến thức cần thiết suốt trình học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn giảng viên- Thạc tế H thời gian qua để hồn thành khóa luận uế sĩ Ngơ Minh Tâm, người nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới cô chú, anh chị cán công nhân viên Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển h nơng thơn Chi nhánh Hướng Hóa, đặc biệt quan tâm, giúp đỡ tận K in tình giám đốc Nguyễn Văn Siêu trực tiếp hướng dẫn, tạo điều kiện ọc cho suốt trình thực tập Chi nhánh Xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ Đ luận ại h suốt thời gian học tập thời gian thực tập làm khóa Mặc dù có thời gian tìm hiểu nghiên cứu, song thời gian có hạn lực, kiến thức, kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận giúp đỡ, góp ý q thầy để báo cáo hồn thiện Một lần xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Ngô Minh Tâm MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Error! Bookmark not defined Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1Mục tiêu nghiên cứu chung Error! Bookmark not defined 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Error! Bookmark not defined 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined uế Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.1 Phương pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined tế H 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined h 4.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined in 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined K 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 4.3 Phương pháp xử lý liệu Error! Bookmark not defined ọc 4.4 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined ại h Kết cấu chi tiết đề tài Error! Bookmark not defined PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined Đ CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 1.1 Cơ sở lý luận Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm Marketing Marketing dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.1.1 Khái niệm Marketing Error! Bookmark not defined 1.1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Marketing kinh doanh ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2.1 Sự cần thiết hoạt động marketing ngân hàngError! Bookmark not defined 1.1.2.2 Khái niệm chung đặc điểm Marketing Ngân hàngError! Bookmark not defined 1.1.2.3 Nội dung đặc thù Marketing Ngân hàng Error! Bookmark not defined SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Ngơ Minh Tâm 1.1.3 Sự hài lịng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.4 Những mơ hình liên quan đến sách MarketingError! Bookmark not defined 1.1.4.1 Mơ hình 7Ps Error! Bookmark not defined 1.1.4.2 Công thức STP Error! Bookmark not defined 1.2 Quá trình phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined 1.4 Thiết kế thang đo Error! Bookmark not defined CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TẠI NGÂN HÀNG NNO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH uế HUYỆN HƯỚNG HÓA, QUẢNG TRỊ Error! Bookmark not defined tế H 2.1 Tổng quan Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Hướng Hóa, Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam Error! Bookmark not defined in h 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Hướng Hóa, Quảng Trị Error! Bookmark not defined K 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined ọc 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức chức phận Error! Bookmark not defined ại h 2.1.2.3 Nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 2.1.2.4 Thị trường đối thủ cạnh tranh Error! Bookmark not defined Đ 2.1.2.4.1 Các yếu tố môi trường kinh doanh Error! Bookmark not defined 2.1.2.5 Cơ cấu vốn, tài sản Error! Bookmark not defined 2.1.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh qua năm (2011-2013)Error! Bookmark not defined 2.1.2.7 Tình hình huy động vốn qua ba năm 2011-2013 Error! Bookmark not defined 2.2 Đánh giá khách hàng cá nhân sách Marketing - Mix Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Hướng Hóa, Quảng TrịError! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng sách Marketing - Mix Agribank Chi nhánh huyện Hướng Hóa, Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.2.1.1 Chính sách sản phẩm Error! Bookmark not defined SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Ngơ Minh Tâm 2.2.1.2 Chính sách giá Error! Bookmark not defined 2.2.1.3 Chính sách phân phối Error! Bookmark not defined 2.2.1.4 Chính sách xúc tiến Error! Bookmark not defined 2.2.1.5 Chính sách người Error! Bookmark not defined 2.2.1.6 Chính sách quy trình dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2.1.7 Chính sách sở vật chất Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đánh giá khách hàng cá nhân sách Marketing - Mix Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.2.2.1 Thống kê mô tả đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined uế sử dụng Error! Bookmark not defined tế H 2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố đánh giá sách Marketing - Mix khách hàng cá nhân Chi nhánh.Error! Bookmark not defined 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)Error! Bookmark not defined in h 2.2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sách Marketing - Mix Chi nhánh Error! Bookmark not defined K 2.2.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau chạy EFAError! Bookmark not defined ọc 2.2.2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố sách Marketing-Mix Chi ại h nhánh Error! Bookmark not defined 2.2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách SP/DVError! Bookmark not defined Đ 2.2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách giáError! Bookmark not defined 2.2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách phân phốiError! Bookmark not define 2.2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách xúc tiếnError! Bookmark not defined 2.2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách ngườiError! Bookmark not define 2.2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách quy trình dịch vụError! Bookmark not 2.2.2.5.7 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách CSVCError! Bookmark not defined 2.2.2.5.8 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố hài lịngError! Bookmark not defined SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Ngô Minh Tâm CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HƯỚNG HÓA, TỈNH QUẢNG TRỊ Error! Bookmark not defined 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng Error! Bookmark not defined 3.1.2 Phân tích ma trận SWOT Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sách Marketing NHNNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp chung: Error! Bookmark not defined uế 3.2.2 Giải pháp cho sách Marketing - Mix Error! Bookmark not defined tế H 3.2.2.1 Các giải pháp sách sản phẩm Error! Bookmark not defined 3.2.2.2 Các giải pháp sách giá Error! Bookmark not defined 3.2.2.3 Các giải pháp sách phân phối Error! Bookmark not defined in h 3.2.2.4 Các giải pháp sách xúc tiến Error! Bookmark not defined 3.2.2.5 Các giải pháp sách người Error! Bookmark not defined K 3.2.2.6 Các giải pháp sách quy trình dịch vụ Error! Bookmark not defined ọc 3.2.2.7 Các giải pháp sách sở vật chất Error! Bookmark not defined ại h PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined I Kết luận Error! Bookmark not defined Đ II Kiến nghị Error! Bookmark not defined Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt NamError! Bookmark not defined Đối với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng TrịError! Bookmark not defined Đối với Chính quyền địa phương Error! Bookmark not defined Tài liệu tham khảo Error! Bookmark not defined SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ ĐVT Đơn vị tính NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTW Ngân hàng Trung ương PGĐ Phó giám đốc K in h tế H uế KÝ HIỆU VIẾT TẮT KH ại h VHĐ Đ TNV Tín dụng ọc TD Tổng nguồn vốn Vốn huy động Khách hàng SP/DV Sản phẩm/dịch vụ VND Việt Nam đồng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Ngô Minh Tâm DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bước xử lý phân tích liệu sơ cấpError! Bookmark not defined Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.3: mơ hình marketing 7Ps Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.4: Cấu trúc sản phẩm tài chính-ngân hàng Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý Chi nhánh NHNo&PTNT Hướng HóaError! Bookmark n uế DANH MỤC BIỂU ĐỒ tế H Biểu đồ 2.1: Biểu đồ giới tính khách hàng Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tuổi khách hàng Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.3: Biểu đồ nghề nghiệp khách hàng Error! Bookmark not defined h Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thu nhập khách hàng Error! Bookmark not defined in Biểu đồ 2.5: SP/DV khách hàng sử dụng chi nhánhError! Bookmark not defined K Biểu đồ 2.6: Thời gian sử dụng dịch vụ chi nhánh khách hàngError! Bookmark not defined ọc Biểu đồ 2.7: Lý lựa chọn chi nhánh để tiến hành giao dịch khách hàngError! Bookmark not def Biểu đồ 2.8: Mức độ ảnh hưởng yếu tố Marketing - Mix đến địnhError! Bookmark not d ại h sử dụng Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.9: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến chi nhánhError! Bookmark not defined Đ Biểu đồ 2.10: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách SP/DVError! Bookmark not defin Biểu đồ 2.11: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách giáError! Bookmark not defined Biểu đồ 2.12: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách phân phốiError! Bookmark not d Biều đồ 2.13: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách xúc tiếnError! Bookmark not def Biều đồ 2.14: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách ngườiError! Bookmark not d Biểu đồ 2.15: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách quy trình dịch vụError! Bookmark Biểu đồ 2.16: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sách sở vật chấtError! Bookmark no Biểu đò 2.17: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “sự hài lòng”Error! Bookmark not defined SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Ngơ Minh Tâm VI.Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hoạt động marketing Chi nhánh GIA muc lai suat NH dua rat phu hop Frequency 2.9 2.9 2.9 Khong dong y 13 9.3 9.3 12.1 Trung lap 53 37.9 37.9 50.0 Dong y 62 44.3 44.3 94.3 5.7 140 100.0 Rat dong y Total uế Rat khong dong y Valid Percent 5.7 100.0 100.0 tế H Valid Percent Cumulative Percent GIA muc lai suat luon duoc dua mot cach linh hoat Rat khong dong y 2.1 9.3 9.3 11.4 45.0 45.0 56.4 42 30.0 30.0 86.4 19 13.6 13.6 100.0 140 100.0 100.0 ọc 63 Đ ại h Dong y Total 2.1 13 Trung lap Rat dong y 2.1 K Khong dong y Valid Percent in Valid Percent h Frequency Cumulative Percent GIA muc lai suat co tinh canh tranh cao Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.3 4.3 4.3 Khong dong y 15 10.7 10.7 15.0 Trung lap 68 48.6 48.6 63.6 Dong y 46 32.9 32.9 96.4 3.6 3.6 100.0 140 100.0 100.0 Rat dong y Total SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Ngơ Minh Tâm GIA muc phi doi voi tung DV rat phu hop Frequency Rat khong dong y Valid Percent 4.3 4.3 4.3 Khong dong y 13 9.3 9.3 13.6 Trung lap 50 35.7 35.7 49.3 Dong y 60 42.9 42.9 92.1 Rat dong y 11 7.9 7.9 100.0 140 100.0 100.0 Total Frequency Khong dong y 14 Trung lap 21 6.4 Dong y 6.4 10.0 10.0 16.4 15.0 15.0 31.4 86 61.4 61.4 92.9 10 7.1 7.1 100.0 140 100.0 100.0 ọc Rat dong y ại h Total Cumulative Percent 6.4 h in Rat khong dong y Valid Percent K Valid Percent tế H SP ngan hang cung cap da dang ve DV uế Valid Percent Cumulative Percent Đ SP chat luong dich vu tot Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 15 10.7 10.7 10.7 Trung lap 30 21.4 21.4 32.1 Dong y 72 51.4 51.4 83.6 Rat dong y 23 16.4 16.4 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 23 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Ngơ Minh Tâm SP san pham phu hop voi nhu cau cua KH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 7 Khong dong y 6.4 6.4 7.1 Trung lap 48 34.3 34.3 41.4 Dong y 64 45.7 45.7 87.1 Rat dong y 18 12.9 12.9 100.0 140 100.0 100.0 Total Cumulative Percent 5.7 5.7 5.7 Khong dong y 25 17.9 17.9 23.6 Trung lap 23 16.4 16.4 40.0 Dong y 68 48.6 48.6 88.6 Rat dong y 16 11.4 11.4 100.0 100.0 100.0 h in Rat khong dong y Valid Percent K Valid Percent tế H Frequency uế SP dich vu cua ngan hang co uy tin cao 140 ọc Total ại h XT co qua tang vao nhung dip dac biet Frequency Rat khong dong y Valid Percent 7 Khong dong y 13 9.3 9.3 10.0 Trung lap 88 62.9 62.9 72.9 Dong y 33 23.6 23.6 96.4 3.6 3.6 100.0 140 100.0 100.0 Đ Valid Percent Cumulative Percent Rat dong y Total GIA muc lai suat luon duoc dua mot cach linh hoat Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 13 9.3 9.3 11.4 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 24 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Ngơ Minh Tâm Trung lap 63 45.0 45.0 56.4 Dong y 42 30.0 30.0 86.4 Rat dong y 19 13.6 13.6 100.0 140 100.0 100.0 Total GIA muc lai suat co tinh canh tranh cao Frequency 4.3 4.3 4.3 Khong dong y 15 10.7 10.7 15.0 Trung lap 68 48.6 48.6 63.6 Dong y 46 32.9 32.9 3.6 140 100.0 Rat dong y Total uế Rat khong dong y Valid Percent 96.4 tế H Valid Percent Cumulative Percent 3.6 100.0 100.0 Rat khong dong y 13 Total Đ Rat dong y 4.3 4.3 9.3 9.3 13.6 50 35.7 35.7 49.3 60 42.9 42.9 92.1 11 7.9 7.9 100.0 140 100.0 100.0 ại h Trung lap Cumulative Percent 4.3 ọc Khong dong y Dong y Valid Percent K Valid Percent in Frequency h GIA muc phi doi voi tung DV rat phu hop GIA muc lai suat luon duoc dua mot cach linh hoat Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 Khong dong y 13 9.3 9.3 11.4 Trung lap 63 45.0 45.0 56.4 Dong y 42 30.0 30.0 86.4 Rat dong y 19 13.6 13.6 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 25 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Ngô Minh Tâm GIA muc lai suat co tinh canh tranh cao Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.3 4.3 4.3 Khong dong y 15 10.7 10.7 15.0 Trung lap 68 48.6 48.6 63.6 Dong y 46 32.9 32.9 96.4 3.6 3.6 100.0 140 100.0 100.0 Rat dong y Total 2.1 2.1 2.1 Khong dong y 13 9.3 9.3 11.4 Trung lap 63 45.0 45.0 56.4 Dong y 42 30.0 30.0 86.4 Rat dong y 19 13.6 13.6 100.0 100.0 100.0 h in Rat khong dong y Valid Percent K Valid Percent 140 ọc Total Cumulative Percent tế H Frequency uế GIA muc lai suat luon duoc dua mot cach linh hoat ại h PP NH co nhieu diem giao dich thuan tien Frequency Rat khong dong y Valid Percent 5.7 5.7 5.7 5.0 5.0 10.7 12 8.6 8.6 19.3 Dong y 113 80.7 80.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 Đ Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Trung lap PP NH co nhieu kenh pp cho KH lua chon Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 15 10.7 10.7 10.7 Trung lap 61 43.6 43.6 54.3 Dong y 44 31.4 31.4 85.7 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 26 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Ngô Minh Tâm Rat dong y Total 20 14.3 14.3 140 100.0 100.0 100.0 PP kha nang bao mat thong tin cua kenh pp cao Frequency Valid Trung lap Percent Cumulative Percent Valid Percent 36 25.7 25.7 25.7 Dong y 104 74.3 74.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 CN nhan vien co thai phuc vu vui ve tan tinh 7.9 Trung lap 22 15.7 Dong y 62 44.3 Rat dong y 45 32.1 140 100.0 Total 7.9 uế 11 15.7 23.6 44.3 67.9 32.1 100.0 7.9 tế H Khong dong y Valid Percent 100.0 in Valid Percent h Frequency Cumulative Percent K CN nhan vien khong phan biet KH KH khac Khong dong y Trung lap Đ Dong y Rat dong y Total Valid Percent 5.0 5.0 5.0 15 10.7 10.7 15.7 84 60.0 60.0 75.7 34 24.3 24.3 100.0 140 100.0 100.0 ại h Valid Percent ọc Frequency Cumulative Percent CN trang phuc nhan vien gon gàng, lich su Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Trung lap 15 10.7 10.7 13.6 Dong y 86 61.4 61.4 75.0 Rat dong y 35 25.0 25.0 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 27 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Ngô Minh Tâm CN kha nang cung cap thong tin va giai dap tot cho KH Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Trung lap 22 15.7 15.7 15.7 Dong y 94 67.1 67.1 82.9 Rat dong y 24 17.1 17.1 100.0 140 100.0 100.0 Total CN tac phong lam viec lich su, chuyen nghiep Trung lap Dong y Rat dong y 16 11.4 11.4 109 77.9 77.9 15 10.7 10.7 140 100.0 100.0 11.4 89.3 100.0 h Total Valid Percent tế H Valid Percent uế Frequency Cumulative Percent in QTDV thu tuc don gian K Frequency Khong dong y Total Đ Rat dong y Valid Percent 16 11.4 11.4 11.4 2.9 2.9 14.3 107 76.4 76.4 90.7 13 9.3 9.3 100.0 140 100.0 100.0 ại h Trung lap Dong y Percent ọc Valid Cumulative Percent QTDV thoi gian tien hanh giao dich nhanh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2.1 2.1 2.1 Khong dong y 2.9 2.9 5.0 Trung lap 54 38.6 38.6 43.6 Dong y 70 50.0 50.0 93.6 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 28 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Ngô Minh Tâm Rat dong y Total 6.4 6.4 140 100.0 100.0 100.0 QTDV dieu kien toan de dang, thuan tien Frequency Trung lap Dong y Rat dong y Total 5.7 5.7 5.7 22 15.7 15.7 21.4 105 75.0 75.0 96.4 3.6 3.6 100.0 140 100.0 100.0 uế Khong dong y Valid Percent tế H Valid Percent Cumulative Percent CSVC trang thiet bi day du, hien dai h Rat khong dong y Valid Percent 1.4 1.4 1.4 15.0 15.0 16.4 21 Trung lap 36 25.7 25.7 42.1 Dong y 65 46.4 46.4 88.6 16 11.4 11.4 100.0 100.0 100.0 K Khong dong y ọc Valid Percent in Frequency Cumulative Percent ại h Rat dong y 140 Đ Total CSVC co so vat chat tien nghi khang trang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 15 10.7 10.7 10.7 Trung lap 46 32.9 32.9 43.6 Dong y 55 39.3 39.3 82.9 Rat dong y 24 17.1 17.1 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 29 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Ngơ Minh Tâm CSVC khong gian lam viec rong rai, thoai mai Frequency Rat khong dong y Valid Percent 7 Khong dong y 20 14.3 14.3 15.0 Trung lap 57 40.7 40.7 55.7 Dong y 55 39.3 39.3 95.0 5.0 5.0 100.0 140 100.0 100.0 Rat dong y Total XT co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Valid Percent 36 25.7 Trung lap 50 35.7 Dong y 49 35.0 3.6 25.7 35.7 61.4 35.0 96.4 3.6 100.0 140 100.0 100.0 ọc Total 25.7 in Khong dong y Rat dong y tế H Percent K Valid Cumulative Percent h Frequency uế Valid Percent Cumulative Percent ại h XT thong tin ve cac chuong trinh khuyen mai luon duoc cong bo rong rai Frequency Rat khong dong y Valid Percent 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 15 10.7 10.7 12.1 Trung lap 82 58.6 58.6 70.7 Dong y 36 25.7 25.7 96.4 3.6 3.6 100.0 140 100.0 100.0 Đ Valid Percent Cumulative Percent Rat dong y Total SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 30 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Ngô Minh Tâm XT co nhieu hinh thuc quang cao Frequency Valid Rat khong dong y 7 15 10.7 10.7 11.4 104 74.3 74.3 85.7 15 10.7 10.7 96.4 3.6 3.6 100.0 140 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Valid Percent Khong dong y Trung lap Percent Cumulative Percent Dong y Rat dong y Total 7 115 82.1 82.1 82.9 24 17.1 17.1 100.0 140 100.0 h Trung lap Valid Percent 100.0 in Valid Percent Cumulative Percent tế H Frequency uế SHL tiep tuc su dung dich vu NH K SHL se gioi thieu DV cua NH cho nhung nguoi khac Dong y Rat dong y 75.7 34 24.3 24.3 140 100.0 100.0 106 Đ Total Valid Percent 75.7 ại h Valid Percent ọc Frequency Cumulative Percent 75.7 100.0 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CSVC trang thiet bi day du, hien dai 140 3.51 933 079 CSVC khong gian lam viec rong rai, thoai mai 140 3.34 810 068 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 31 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Ngô Minh Tâm Test Value = t Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSVC trang thiet bi day du, hien dai -6.160 139 000 -.486 -.64 -.33 CSVC khong gian lam viec rong rai, thoai mai -9.702 139 000 -.664 -.80 -.53 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 140 3.84 745 063 QTDV thoi gian tien hanh giao dich nhanh 140 3.56 752 064 QTDV dieu kien toan de dang, thuan tien 140 3.76 607 051 h tế H QTDV thu tuc don gian uế N in One-Sample Test -2.608 Đ QTDV thu tuc don gian df ại h t ọc K Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 139 010 -.164 -.29 -.04 QTDV thoi gian tien hanh giao dich nhanh -6.971 139 000 -.443 -.57 -.32 QTDV dieu kien toan de dang, thuan tien -4.594 139 000 -.236 -.34 -.13 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 32 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Ngô Minh Tâm N Mean Std Deviation Std Error Mean 139 4.01 897 076 CN nhan vien khong phan biet KH KH khac 139 4.04 746 063 CN trang phuc nhan vien gon gàng, lich su 139 4.08 682 058 CN kha nang cung cap thong tin va giai dap tot cho KH 139 4.02 571 048 CN tac phong lam viec lich su, chuyen nghiep 139 3.99 474 040 One-Sample Test uế CN nhan vien co thai phuc vu vui ve tan tinh CN nhan vien co thai phuc vu vui ve tan tinh 095 CN nhan vien khong phan biet KH KH khac 568 CN trang phuc nhan vien gon gàng, lich su 1.369 CN kha nang cung cap thong tin va giai dap tot cho KH CN tac phong lam viec lich su, chuyen nghiep h df Mean Difference 925 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 007 -.14 16 571 036 -.09 16 138 173 079 -.04 19 446 138 656 022 -.07 12 -.179 138 858 -.007 -.09 07 ọc K 138 in t Sig (2tailed) tế H Test Value = Đ ại h 138 One-Sample Statistics N XT co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Mean 140 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 3.16 Std Deviation 853 Std Error Mean 072 33 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Ngô Minh Tâm XT thong tin ve cac chuong trinh khuyen mai luon duoc cong bo rong rai 140 3.19 729 062 XT co nhieu hinh thuc quang cao 140 3.06 621 052 One-Sample Test Test Value = Lower Upper -11.588 139 000 -.836 -.98 -.69 XT thong tin ve cac chuong trinh khuyen mai luon duoc cong bo rong rai -13.107 139 000 -.807 -.93 -.69 XT co nhieu hinh thuc -17.975 quang cao 139 -.943 -1.05 -.84 h uế XT co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan tế H df Mean Difference in t Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference K 000 ọc One-Sample Statistics N ại h PP NH co nhieu diem giao dich thuan tien Mean Std Deviation Std Error Mean 3.64 823 070 PP NH co nhieu kenh pp cho KH lua chon 140 3.49 869 073 PP kha nang bao mat thong tin cua kenh pp cao 140 3.74 439 037 Đ 140 One-Sample Test Test Value = t PP NH co nhieu diem giao dich thuan tien df -5.135 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 139 Sig (2tailed) 000 Mean Difference -.357 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.49 Upper -.22 34 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Ngô Minh Tâm PP NH co nhieu kenh pp cho KH lua chon -6.904 139 000 -.507 -.65 -.36 PP kha nang bao mat thong tin cua kenh pp cao -6.937 139 000 -.257 -.33 -.18 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 140 3.44 915 077 GIA muc lai suat co tinh canh tranh cao 140 3.21 844 071 GIA muc phi doi voi tung DV rat phu hop 140 3.41 921 078 tế H GIA muc lai suat luon duoc dua mot cach linh hoat uế N One-Sample Test Test Value = h 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 -.564 -.72 -.41 -11.116 139 000 -.793 -.93 -.65 -7.620 139 000 -.593 -.75 -.44 Đ GIA muc phi doi voi tung DV rat phu hop in 139 Mean Difference ọc GIA muc lai suat co tinh canh tranh cao -7.295 ại h GIA muc lai suat luon duoc dua mot cach linh hoat df K t Sig (2tailed) One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SP ngan hang cung cap da dang ve DV 140 3.53 992 084 SP chat luong dich vu tot 140 3.74 862 073 SP san pham phu hop voi nhu cau cua KH 140 3.64 815 069 SP dich vu cua ngan hang co uy tin cao 140 3.42 1.087 092 One-Sample Test SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 35 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Ngô Minh Tâm Test Value = t Sig (2tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -5.621 139 000 -.471 -.64 -.31 SP chat luong dich vu tot -3.629 139 000 -.264 -.41 -.12 SP san pham phu hop voi nhu cau cua KH -5.286 139 000 -.364 -.50 -.23 SP dich vu cua ngan hang co uy tin cao -6.300 139 000 -.579 -.76 -.40 uế SP ngan hang cung cap da dang ve DV N Mean tế H One-Sample Statistics Std Deviation 140 4.22 SHL tiep tuc su dung dich vu NH 140 4.16 SHL se gioi thieu DV cua NH cho nhung nguoi khac 140 K in h SHL hai long voi chinh sach marketing cua NH ọc 4.24 Std Error Mean 417 035 391 033 430 036 Đ ại h One-Sample Test t df Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL hai long voi chinh sach marketing cua NH 6.287 139 000 221 15 29 SHL tiep tuc su dung dich vu NH 4.975 139 000 164 10 23 SHL se gioi thieu DV cua NH cho nhung nguoi khac 6.677 139 000 243 17 31 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhàn 36