ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế -  - họ cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN Đ ại LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG Tr ườ ng 382 – BỘ CƠNG AN LÊ THỊ NGUYỆT ANH Khóa học: 2009 – 2013 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK in h tế H -  - Đ ại họ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG Tr ườ ng 382 – BỘ CƠNG AN Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Nguyệt Anh Th.S Bùi Văn Chiêm Lớp: K43B Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa: 2009 – 2013 Huế, 05/2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Lời Cảm Ơn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Sau q trình tìm hiểu, nghiên cứu thực hiện, khóa luận hồn thành, khép lại hành trình bốn năm học tập rèn luyện mái trường Đại Học Kinh Tế Huế Để có thành đó, khơng nhờ nỗ lực thân mà nhờ quan tâm, ủng hộ, giúp đỡ tận tình nhiều tổ chức cá nhân Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy giáo Th.S Bùi Văn Chiêm Trong q trình thực khóa luận, Thầy tận tình định hướng, dẫn phương pháp, nhiệt tình tạo điều kiện cho em thực hồn thành đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn đến q Thầy giáo, Cơ giáo truyền đạt cho em kiến thức q giá, cần thiết q trình học tập rèn luyện trường Đại Học Kinh Tế Huế, tảng quan trọng giúp em hồn thành khóa luận Em xin cảm ơn Nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ cơng an, Cửa Lò, nơi em thực tập thời gian qua Trong q trình thực tập đây, ban lãnh đạo chú, anh chị làm việc Nhà nghỉ dưỡng tạo điều kiện cho em nhiều mặt để đề tài nghiên cứu hồn thành tốt hơn, đặc biệt cơ, phận lễ tân Xin cảm ơn gia đình bạn bè quan tâm, động viên tinh thần chia sẻ kiến thức để em thực hện tốt khóa luận tốt nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn! Chúc người thành cơng sức khỏe! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Lê Thị Nguyệt Anh MỤC LỤC uế LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .vi tế H DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài h Mục tiêu nghiên cứu in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Câu hỏi nghiên cứu cK Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thiết kế mẫu .2 5.2 Quy trình nghiên cứu họ 5.3 Phương pháp xử lý số liệu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 Đ ại CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG 382 – BỘ CƠNG AN, CỬA LỊ ng 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch Khách du lịch .7 ườ 1.1.2 1.1.3 Khách sạn Tr 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Phân loại khách sạn 1.1.4 Kinh doanh khách sạn 10 1.1.5 Các hoạt động kinh doanh khách sạn .11 1.1.5.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 11 1.1.5.2 Kinh doanh ăn uống 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm 1.1.5.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 11 1.1.6 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch .12 1.1.6.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 12 Giới thiệu chung phận lễ tân 14 1.2.1 uế 1.2 Khái niệm phận lễ tân 14 1.2.3 tế H 1.2.2 Vai trò phận lễ tân 15 Nhiệm vụ phận lễ tân 15 1.2.4 Các u cầu nhân viên lễ tân 15 1.2.4.1 u cầu kĩ nghiệp vụ hiểu biết .15 in h 1.2.4.2 u cầu ngoại ngữ vi tính .16 1.2.4.3 u cầu đạo đức nghề nghiệp 17 1.2.5 1.2.5.1 cK 1.2.4.4 u cầu hình thức thể chất 17 Bố trí quầy lễ tân khách sạn 17 Vị trí 17 họ 1.2.5.2 Diện tích 18 1.2.5.3 Hệ thống trang thiết bị .18 Chu trình phục vụ phận lễ tân 18 Đ ại 1.2.6 1.2.7.1 Giai đoạn phục vụ trước khách đến 19 1.2.7.2 Check-in (giai đoạn khách đến) 20 ng 1.2.7.3 Phục vụ thời gian khách lưu trú 21 1.2.7.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn) 22 ườ 1.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 24 1.3.1 Khái niệm 24 Tr 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân 24 1.3.2.1 Kỹ phục vụ nhân viên lễ tân 24 1.3.2.2 Phong cách phục vụ 24 1.3.2.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ phận lễ tân 25 1.3.2.4 Vệ sinh khu vực lễ tân 25 1.4 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu giả thuyết 25 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 25 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26 1.4.3 Thiết kế nghiên cứu .27 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN uế TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG 382 – BỘ CƠNG AN, CỬA LỊ 29 2.1 Q trình hình thành phát triển nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ cơng an, Cửa Lò tế H 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ cơng an, Cửa Lò .29 2.1.1.1 Giới thiệu khái qt 29 in h 2.1.1.2 Lịch sử hình thành 29 2.1.1.3 Q trình phát triển 29 cK 2.1.3 Năng lực nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ cơng an Cửa Lò 30 2.1.3.1 Tình hình lao động 30 2.1.3.2 Tình hình sở vật chất 31 họ 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ cơng an Cửa Lò 32 2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 32 Đ ại 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ cơng an Cửa Lò33 2.3 Thực trạng hoạt động phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ cơng an, Cửa Lò 34 ng 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh .34 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 34 ườ 2.3.3 Nhiệm vụ nhân viên lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382 35 2.3.4 Quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân 36 Tr 2.3.4.1 Nhận đăng ký th phòng khách 36 2.3.4.2 Đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách 37 2.3.4.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú .39 2.3.4.4 Q trình tốn tiễn khách 40 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò 41 2.4.1 Thống kê mơ tả 41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .46 2.4.4 Các giả thiết cho mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .48 2.4.5 Kiểm định yếu tố mơ hình 49 uế 2.4.5.1 Kiểm định hệ số tương quan (Person) 49 2.4.5.2 Phân tích hồi quy 49 tế H 2.4.6 Kiểm định Anova .52 2.4.6.1 Kiểm định khác biệt Tuổi đến chất lượng phục vụ phận lễ tân Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ cơng an, Cửa Lò .52 2.4.6.2 Kiểm định khác biệt Nghề nghiệp đến chất lượng phục vụ phận in h lễ tân Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ cơng an, Cửa Lò 52 2.4.7 Kiểm định one-sample T-test 54 cK 2.4.8 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382Bộ cơng an, Cửa Lò .53 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN VÀ NÂNG họ CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN NHÀ NGHỈ DƯỠNG 382 – BỘ CƠNG AN, CỬA LỊ 56 Đ ại Ngoại ngữ 56 Về sở vật chất .56 Tuyển dụng nhân 56 ng Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận lễ tân với phận khác 57 Đối với phận lễ tân .58 ườ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Tr Kiến nghị 60 Tài liệu tham khảo .60 Phụ lục Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm uế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Diễn đạt mã hóa thang đo 27 tế H Bảng 2: Cơ cấu lao động nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ cơng an, Cửa Lò 30 Bảng 3: Tình hình sở vật chất nhà nghỉ dưỡng năm 2011-2012 31 Bảng 4: Bảng giá phòng nghỉ nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò 32 Bảng 5: Lượng khách phục vụ nhà nghỉ dưỡng 382 năm 2011-2012 33 h Bảng 6: Cơ cấu phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ cơng an 34 in Bảng 7: Thơng tin mẫu nghiên cứu 41 cK Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha 44 Bảng 9: Kết kiểm định hệ số KMO biến đánh giá chung 47 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 47 họ Bảng 11: Kết kiểm định hệ số tương quan Person 49 Bảng 12: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Stepwise 49 Đ ại Bảng 13: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise 50 Bảng 14: Kết kiểm định Levene đồng phương sai 52 Bảng 15: Kết kiểm định ANOVA so sánh mức độ tác động Độ tuổi 52 ng Bảng 16: Kết kiểm định Levene đồng phương sai 53 Bảng 17: Kết kiểm định ANOVA so sánh chất lượng phục vụ phận ườ lễ tân theo Nghề nghiệp 53 Tr Bảng 18: Kết kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test .54 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh có đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Ngành du lịch phát triển uế nhu cầu du lịch người ngày nhiều dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói tế H chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn gia tăng in định vị cạnh tranh thị trường h đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp thu hút khách từ khẳng Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác, giao tiếp vấn đề quan cK trọng mà lĩnh vực kinh doanh khách sạn cần quan tâm Đặc biệt giao tiếp phận lễ tân khách sạn, nơi mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích họ phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thỏa mãn nhu cầu tối đa họ Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, Đ ại xem mặt “trung tâm thần kinh” khách sạn Trong q trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác khách khách sạn, phận lễ tân lại đóng vai trò “chiếc cầu” nối khách với khách sạn, nối phận riêng biệt lại ng với nhau, tạo nhịp nhàng ăn khớp hoạt động đặn khách sạn “cở thể sống thống nhất” ườ Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp chất lượng phục vụ phận lễ tân q trình thực tập nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ cơng an, Cửa Tr Lò, hướng dẫn tận tình Th.S Bùi Văn Chiêm với giúp đỡ Nhà nghỉ dưỡng, em định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ cơng an” làm đề tài nghiên cứu khóa luận SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Mục tiêu nghiên cứu Với mục tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ cơng an, Cửa Lò Qua tiến hành triển khai mục tiêu cụ thể, sau: Hiểu rõ đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phận lễ tân nhà uế - - tế H nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng phục vụ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò Đối tượng phạm vi nghiên cứu  h Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ in - cK Đối tượng: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng chất lượng dịch vụ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ cơng an, thị xã Cửa Lò  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực khách du lịch nghỉ họ Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ cơng an nhà nghỉ, khách sạn khác địa bàn thị xã Cửa Lò khoảng thời gian từ tháng tới tháng năm 2013 Đ ại Câu hỏi nghiên cứu  Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382? ng  Mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng phục vụ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382? ườ  Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Tr Cửa Lò? Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thiết kế mẫu Thực chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Dựa số lượng khách du lịch đến với Cửa Lò khoảng thời gian từ tháng đến tháng năm 2013 10.500 lượt khách, ta có số mẫu cần thu qua vấn thăm dò ý kiến khách hàng 118 mẫu Trên sở chọn ngẫu nhiên khách hàng nghỉ dưỡng Nhà SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Item-Total Item-TotalStatistics Statistics Cronbach's Cronbach's ScaleScale MeanMean if Scale Variance if Corrected Item- ItemAlphaAlpha if Itemif Item if Scale Variance if Corrected Item Deleted Total Total Correlation Item DeletedItem Deleted Item Deleted Correlation Deleted Deleted 3.9153 3.7034 1.035 535 545 621 654 480 suxuc tin nhiem tiep khach hang 3.9322 3.8220 730 626 652 533 510 601 suxuc tin nhiem tiep khach hang 3.9492 3.8814 1.040 704 479 423 Reliability Statistics Cronbach's h N of Items in 705 721 729 tế H 5.4 Thang đo Sự tiếp xúc khách hàng Alpha uế suxuc tin nhiem tiep khach hang cK Item-Total Statistics Scale Mean if tiep xuc khach hang Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 3.7034 535 621 480 họ Item Deleted Cronbach's 3.8220 626 533 601 tiep xuc khach hang 3.8814 704 423 729 Đ ại tiep xuc khach hang Phân tích nhân tố 6.1 Kết xoay ma trận lần ng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr ườ Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Approx Chi-Square 847 1.070E3 Df 105 Sig .000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Communalities Extraction 1.000 768 su huu hinh 1.000 548 su huu hinh 1.000 633 phong cach phuc vu 1.000 280 phong cach phuc vu 1.000 phong cach phuc vu 1.000 phong cach phuc vu 1.000 phong cach phuc vu 1.000 phong cach phuc vu 1.000 529 1.000 611 1.000 670 1.000 568 tiep xuc khach hang 1.000 508 tiep xuc khach hang 1.000 421 tiep xuc khach hang 1.000 496 670 702 676 h 568 in su tin nhiem tế H su huu hinh su tin nhiem họ cK su tin nhiem uế Initial Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Total 7.032 ườ % of Cumulative Variance % ng pone nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 46.877 46.877 7.032 46.877 46.877 5.385 35.901 35.901 1.616 10.771 57.649 3.262 21.748 57.649 1.616 10.771 57.649 962 6.414 64.063 847 5.644 69.707 812 5.411 75.118 676 4.508 79.626 595 3.965 83.591 Tr Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm 569 3.790 87.382 484 3.228 90.609 10 385 2.566 93.176 11 348 2.319 95.495 12 245 1.633 97.128 13 215 1.430 98.558 14 127 847 99.406 15 089 594 100.000 tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component h Analysis a in Rotated Component Matrix cK Component họ su huu hinh 876 phong cach phuc vu 818 su huu hinh 779 phong cach phuc vu 735 phong cach phuc vu 721 su huu hinh 695 phong cach phuc vu 666 tiep xuc khach hang 564 su tin nhiem 548 tiep xuc khach hang 543 Đ ại ng ườ Tr 517 phong cach phuc vu su tin nhiem 805 su tin nhiem 781 tiep xuc khach hang 675 phong cach phuc vu 588 SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.039E3 Df 91 000 in Communalities Initial 1.000 547 1.000 644 phong cach phuc vu 1.000 668 phong cach phuc vu 1.000 700 phong cach phuc vu 1.000 684 phong cach phuc vu 1.000 573 phong cach phuc vu 1.000 534 su tin nhiem 1.000 611 su tin nhiem 1.000 670 su tin nhiem 1.000 568 tiep xuc khach hang 1.000 508 tiep xuc khach hang 1.000 416 tiep xuc khach hang 1.000 502 Đ ại họ cK 773 su huu hinh ng Extraction 1.000 su huu hinh Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ườ h Sig su huu hinh 840 tế H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh uế 6.2 Kết xoay ma trận lần Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % uế Com nt Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues 6.781 48.438 48.438 6.781 48.438 48.438 5.183 37.020 37.020 1.616 11.541 59.979 1.616 11.541 59.979 3.214 22.959 59.979 928 6.627 66.606 844 6.025 72.632 754 5.386 78.018 597 4.262 82.280 580 4.142 86.422 488 3.489 89.910 385 2.750 92.660 10 348 2.486 95.146 11 246 1.759 12 215 1.535 13 127 908 99.348 14 091 652 100.000 họ cK in h tế H 96.906 Tr ườ ng Đ ại 98.440 SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com pone nt Extraction Sums of Squared % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.781 48.438 48.438 6.781 48.438 48.438 5.183 37.020 1.616 11.541 59.979 1.616 11.541 59.979 3.214 22.959 928 6.627 66.606 844 6.025 72.632 754 5.386 78.018 597 4.262 82.280 580 4.142 86.422 488 3.489 89.910 385 2.750 92.660 10 348 2.486 95.146 11 246 1.759 96.906 12 215 1.535 13 127 908 tế H h in 99.348 Tr ườ ng Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis cK họ 98.440 SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh 37.020 uế 59.979 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Rotated Component Matrix a Component 879 phong cach phuc vu 817 su huu hinh 784 phong cach phuc vu 737 phong cach phuc vu 717 su huu hinh 693 phong cach phuc vu 666 cK tiep xuc khach hang in h su huu hinh uế tế H 561 545 tiep xuc khach hang 538 520 su tin nhiem 806 su tin nhiem 781 Đ ại họ su tin nhiem tiep xuc khach hang 679 phong cach phuc vu 593 ườ ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Tr 6.3 Kết xoay ma trận lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh 820 951.398 78 000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Communalities Extraction 1.000 772 su huu hinh 1.000 555 su huu hinh 1.000 652 phong cach phuc vu 1.000 665 phong cach phuc vu 1.000 702 phong cach phuc vu 1.000 689 phong cach phuc vu 1.000 593 phong cach phuc vu 1.000 537 su tin nhiem 1.000 623 su tin nhiem 1.000 h tế H su huu hinh uế Initial in 662 tiep xuc khach hang 513 1.000 415 1.000 496 cK tiep xuc khach hang 1.000 tiep xuc khach hang họ Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues pone nt Total 6.270 % of Cumulativ Variance e% Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 48.231 48.231 6.270 48.231 48.231 4.914 37.800 37.800 1.603 12.331 60.562 1.603 12.331 60.562 2.959 22.762 60.562 923 7.099 67.662 823 6.329 73.990 746 5.741 79.731 593 4.561 84.292 514 3.956 88.248 440 3.382 91.630 381 2.930 94.560 10 249 1.917 96.478 Tr ườ ng Loadings Đ ại Com SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm 11 239 1.837 98.315 12 128 982 99.297 13 091 703 100.000 Extraction Method: Principal uế Component Analysis 6.4 Kết xoay ma trận lần a Component 878 phong cach phuc vu 815 in 787 cK phong cach phuc vu 739 719 su huu hinh 695 họ phong cach phuc vu 672 tiep xuc khach hang 565 Đ ại phong cach phuc vu tiep xuc khach hang ng h su huu hinh su huu hinh ườ tế H Rotated Component Matrix 540 su tin nhiem 800 su tin nhiem 788 tiep xuc khach hang 674 phong cach phuc vu 593 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Tr Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh 806 891.944 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 806 Approx Chi-Square 891.944 Df 66 000 uế Sig tế H Communalities Initial Extraction 1.000 774 su huu hinh 1.000 569 su huu hinh 1.000 673 phong cach phuc vu 1.000 h su huu hinh in 660 phong cach phuc vu 1.000 705 1.000 695 phong cach phuc vu 1.000 596 phong cach phuc vu 1.000 555 su tin nhiem 1.000 626 su tin nhiem 1.000 662 tiep xuc khach hang 1.000 488 tiep xuc khach hang 1.000 498 Đ ại họ cK phong cach phuc vu Extraction Method: Principal Component Analysis ng Total Variance Explained ườ pone Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 5.897 49.142 49.142 5.897 49.142 49.142 4.622 38.517 38.517 1.603 13.358 62.500 1.603 13.358 62.500 2.878 23.983 62.500 823 6.857 69.357 788 6.570 75.926 735 6.125 82.051 583 4.856 86.907 Tr Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Com nt Extraction Sums of Squared SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm 462 3.851 90.758 384 3.198 93.955 263 2.193 96.148 10 240 1.997 98.145 11 131 1.093 99.239 12 091 761 100.000 tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a in h Component cK su huu hinh 879 813 su huu hinh 797 họ phong cach phuc vu phong cach phuc vu 739 phong cach phuc vu 717 su huu hinh 701 phong cach phuc vu 671 tiep xuc khach hang 547 Đ ại ng ườ Tr su tin nhiem 801 su tin nhiem 790 tiep xuc khach hang 676 phong cach phuc vu 604 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Hồi quy nhân tố F SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh F1 F2 Khóa luận tốt nghiệp 0,660** 0,708** 0,000 0,000 118 118 118 0,660** 0,539** Hệ số tương quan Pearson Sig (2-tailed) N Hệ số tương quan Pearson Sig (2-tailed) N F2 0,000 0,000 Hệ số tương quan Pearson Sig (2-tailed) 118 118 0,708** 0,539** 0,000 0,000 118 118 118 h N 118 tế H F1 uế F GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm in Model Summaryc R2 Model R R2 hiệu cK Thống kê thay đổi Sai số chuẩn R2 ước lượng thay họ chỉnh 708a 502 498 782b 611 604 Đ ại Mức ý F thay đổi đổi df1 Df2 nghĩa F thay đổi 41468 502 116.913 116 000 36802 109 115 000 32.276 a Predictors: (Constant), F2 (Nguồn: kết điều tra) b Predictors: (Constant), F2, F1 Hệ số chưa chuẩn Hệ số Thống kê đa cộng hóa chuẩn hóa tuyến Tr ườ ng c Dependent Variable: F Model T B Sai số chuẩn Beta Nhân tử Sig Hệ số phóng đại Torelance phương sai VIF SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh Khóa luận tốt nghiệp -0,746 0,181 F2 0,703 0,098 0,497 7,203 0,000 0,710 1,409 F1 0,541 0,095 0,392 5,681 0,000 0,710 1,409 -0,275 0,182 -1,514 0,133 1,002 0,093 0,708 10,813 0,000 Hằng số F2 -4,116 0,000 One-Sample Statistics N 118 Std Deviation 1.83 Std Error Mean 671 062 in One-Sample Test 1,000 h danh gia chat luong phuc vu Mean 1,000 tế H Kiểm định One Sample T test uế Hằng số GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm danh gia chat Df -2.746 117 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference 007 Lower -.169 ng Phân tích One way –Anova nghề nghiệp độ tuổi - Phân tích One way –Anova độ tuổi ườ Test of Homogeneity of Variances F Tr Levene Statistic 816 df1 df2 Sig 114 488 ANOVA F Sum of Squares SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh df Mean Square F Upper -.29 Đ ại luong phuc vu Sig (2-tailed) họ t cK Test Value = Sig -.05 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Between Groups 117 039 Within Groups 39.934 114 350 Total 40.051 117 111 954 uế - Phân tích One way –Anova nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 262 df2 tế H F Sig 110 967 F Between Groups 1.338 38.713 Total 40.051 Mean Square 110 117 Tr ườ ng Đ ại họ Within Groups df SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh 191 cK Sum of Squares in h ANOVA 352 F 543 Sig .800 GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh