ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế -  - ại họ cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG TỈNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Phan Thò Diệu Thúy Th.S Nguyễn Hữu Thủy Lớp: K44B QTKDTM Niên khóa: 2010 - 2014 Huế 05/2014 Lời Cảm Ơn Trong q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi nhận động viên, giúp đỡ q báu nhiều đơn vị cá nhân khác Trước tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến q Thầy Cơ Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện hỗ trợ tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp tế H uế Tơi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo tồn nhân viên trung tâm viễn thơng Đakrơng giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện cách tốt thời gian tơi thực tập Trung tâm ại họ cK in h Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Nguyễn Hữu Thủy, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên tơi suốt thời gian nghiên cứu Mặc dù tơi cố gắng nỗ lực để hồn thành luận văn tốt nghiệp Đ phạm vi khả cho phép chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo q thầy giảng viên Sinh viên thực Phan Thị Diệu Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii PHẤN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 tế H uế 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu ại họ cK in h 4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài .7 Phần I: Đặt vấn đề PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận .8 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .8 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.1.2 Thị hiếu 1.1.3 Dịch vụ viễn thơng 10 1.1.4 Giới thiệu cơng nghệ IPTV .11 1.1.5 Những vấn đề liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng 12 1.1.5.1.Khái niệm hành vi mua người tiêu dùng 12 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 1.1.5.2.Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 12 1.1.5.3 Các giai đoạn q trình thơng qua định lựa chọn sản phẩm 13 1.2 Những cơng trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ truyền hình trả tiền 16 1.3 Mơ hình nghiên cứu 18 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 18 1.3.1.1 Mơ hình TRA 18 1.3.1.2 Thuyết hành vi dự định TPB 19 1.3.1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) .20 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 tế H uế 1.3.3 Thiết kế thang đo 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác .23 1.4.1 Cảm nhận tính dễ sử dụng 23 1.4.2 Cảm nhận hữu ích 24 ại họ cK in h 1.4.3 Chuẩn chủ quan 24 1.4.4 Nhận thức kiểm sốt hành vi .25 1.4.5 Chất lượng dịch vụ 25 1.4.6 Giá hàng hóa 26 1.4.7 Thái độ chiêu thị 26 1.4.8 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .27 1.4.9 Thơng tin truyền hình tương tác .27 Đ CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 2.1 Tổng quan VNPT huyện Đakrơng, tỉnh Quảng Trị 28 2.1.1 Q trình hình thành phát triển VNPT huyện Đakrơng, tỉnh Quảng Trị 28 2.1.2 Mơ hình tổ chức, chức nhiệm vụ VNPT huyện Đakrơng, tỉnh Quảng Trị 28 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 29 2.1.2.3 Tình hình nguồn nhân lực VNPT Đakrơng 30 2.1.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT huyện Đakrơng 30 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh số năm gần .31 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 2.2 Giới thiệu dịch vụ MyTV VNPT 32 2.2.1 Bản chất dịch vụ MyTV 32 2.2.2 Điều kiện sử dụng dịch vụ MyTV .32 2.2.3 Giá cước MyTV 32 2.2.3.1 Các gói cước th bao tháng 32 2.2.3.2 Mức cước dịch vụ theo u cầu (PayTV) .34 2.2.3.3 Mức cước dịch vụ theo u cầu áp dụng cho tất gói cước 34 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV khách hàng cá nhân địa bàn huyện Đakrơng, tỉnh Quảng Trị 35 tế H uế 2.3.1 Thơng tin chung mẫu nghiên cứu 35 2.3.2 Đánh giá mức độ quan tâm tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền 39 2.3.3 Mơ tả đánh giá chung khách hàng dịch vụ MyTV 40 ại họ cK in h 2.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV khách hàng cá nhân 41 2.3.5 Xác định thành phần tác động đến việc lựa chọn dịch vụ MyTV địa bàn huyện Đakrơng, tỉnh Quảng Trị 44 2.3.5.1 Phân tích nhân tố EFA 44 2.3.5.2 Kiểm tra độ tin cậy nhóm nhân tố 50 2.3.5.3 Tóm tắt phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Đ 2.3.6 Định lượng vai trò nhân tố rút trích đến lựa chọn dịch vụ MyTV địa bàn huyện Đakrơng .53 2.3.6.1 Xem xét mối tương quan biến 53 2.3.6.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 53 2.3.6.3 Dò tìm sai phạm 57 2.3.6.3.1.Giả định liên hệ tuyến tính .57 2.3.6.3.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 57 2.3.6.3.3 Giả định tự tương quan .57 2.3.6.3.4 Giả định đa cộng tuyến .58 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 2.3.7 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng lựa chọn dịch vụ MyTV khách hàng .58 2.3.7.1 Ảnh hưởng giới tính đến lựa chọn dịch vụ MyTV khách hàng 58 2.3.7.2 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến lựa chọn dịch vụ MyTV khách hàng .59 2.3.7.3 Ảnh hưởng độ tuổi đến lựa chọn dịch vụ MyTV khách hàng 60 2.3.7.4 Ảnh hưởng thu nhập đến lựa chọn dịch vụ MyTV khách hàng 61 2.3.7.5 Tóm tắt kết kiểm định phương sai ANOVA .62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA VNPT 64 tế H uế 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 64 3.1.1 Mục tiêu .64 3.1.2 Định hướng chung phát triển dịch vụ MyTV 64 3.1.2.1 Định hướng Bộ Thơng Tin Truyền Thơng 64 ại họ cK in h 3.1.2.2 Định hướng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 65 3.2 Giải pháp .65 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Niềm tin vào lợi ích dịch vụ 65 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố CSKH niềm tin vào người ảnh hưởng 66 3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố Tác động từ nhà cung cấp 67 3.2.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự thúc đẩy làm theo 68 3.2.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Thơng tin chi phí 68 Đ PHẦN III 69 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 PHỤ LỤC SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC VIẾT TẮT VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đồn Bưu Chính Việt Nam) : Internet Protocol Tivi (truyền hình Internet) LANs : Local Area Network VoD : Video on Demand VoIP : Voice over Internet Protocol IP : Internet Protocol SD : Standard Definition (Độ nét tiêu chuẩn) HD : High Definition (Độ nét cao) Sig : Significance (mức ý nghĩa) VT : Viễn thơng STB : Bộ giải mã Set-top-box ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường dây th bao số bất đối xứng) KHKT : khoa học kỹ thuật SEM :Structural Equation Modeling ĐTCĐ : điện thoại cố định Đ ại họ cK in h tế H uế IPTV SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng .13 Sơ đồ 3: Q trình định mua người tiêu dùng 14 Sơ đồ 4: Những yếu tố kìm hãm định mua 15 Sơ đồ : Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA 18 Sơ đồ 6: Thuyết hành vi dự định (TPB) 19 Sơ đồ 7: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 21 Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 tế H uế Sơ đồ 9: Sơ đồ tổ chức VNPT huyện Đakrơng .29 Biểu đồ 1: Mẫu điều tra theo giới tính 35 Biểu đồ 2: Mẫu điều tra theo độ tuổi .36 Biểu đồ 3: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 36 ại họ cK in h Biểu đồ 4: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng .37 Biểu đồ 5: Thời gian sử dụng dịch vụ MyTV .37 Biểu đồ : Nguồn thơng tin biết đến dịch vụ MyTV 38 Biểu đồ 7: Kênh thơng tin tham khảo định sử dụng dv MyTV .38 Biểu đồ 8: Mức độ quan tâm tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền 39 Biểu đồ 9: Mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ MyTV .40 Đ Biểu đồ 10: Trong tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV .40 Biểu đồ 11: Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ MyTV cho người khác 41 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 Bảng 2: Diễn đạt thang đo .22 Bảng : Cơ cấu lao động VNPT huyện Đakrơng .30 Bảng : Kết thực tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2012 .31 Bảng : Kết thực tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2013 .31 Bảng 6: Các gói cước dịch vụ MyTV .33 Bảng 7: Mức cước dịch vụ theo u cầu áp dụng cho tất gói cước 34 Bảng 8: Mức cước dịch vụ theo u cầu áp dụng cho tất gói cước 34 tế H uế Bảng 9: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 42 Bảng 10: Kết kiểm định KMO lần .46 Bảng 11: Tổng biến động giải thích cho lần xoay 47 Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố lần 48 ại họ cK in h Bảng 13: Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo sau rút trích nhân tố 51 Bảng 14: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ MyTV khách hàng cá nhân địa bàn huyện Đakrơng 55 Bảng 15: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình .55 Bảng 16: Hệ số tương quan 56 Bảng 17: Kết kiểm định One-Way ANOVA lựa chọn dịch vụ MyTV theo giới tính 59 Đ Bảng 18 : Kết kiểm định One-Way ANOVA lựa chọn dịch vụ MyTV theo nhóm nghề nghiệp 60 Bảng 19 : Kết kiểm định One-Way ANOVA lựa chọn dịch vụ MyTV theo nhóm độ tuổi 61 Bảng 20 : Kết kiểm định One-Way ANOVA lựa chọn dịch vụ MyTV theo nhóm thu nhập .62 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy PHẤN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, với phát triển khơng ngừng mạng Internet tồn cầu, IPTV – Internet Protocol Televion đời Đây cơng nghệ cho phép truyền tải chương trình truyền hình thơng qua mạng viễn thơng băng thơng rộng Thay nhận tín hiệu truyền hình theo kiểu truyền thống, qua cáp tín hiệu vệ tinh, IPTV cho phép khách hàng kết nối tivi trực tiếp vào đường mạng Internet để thu tín hiệu Vì vậy, khác với hệ thống truyền hình cáp nay, IPTV có khả tương tác hai chiều tạo thuận lợi tế H uế cho người sử dụng Ngồi việc đề cao tính cá nhân, khách hàng sử dụng dịch vụ u cầu trực tiếp thơng tin q trình xem chương trình Tận dụng sở vật chất hệ thống dịch vụ có sẵn, MyTV nhanh chóng có mặt khắp miền Tổ quốc MyTV mang đến tính trội, khơng ại họ cK in h kho nội dung theo u cầu hấp dẫn, phong phú ln cập nhật mà cung cấp 100 kênh truyền hình đặc sắc nước quốc tế chuẩn SD HD với khả tương tác khách hàng với dịch vụ, tạo nên nhiều điểm đặc biệt hấp dẫn Ra đời muộn nên MyTV phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh Truyền hình cáp HTC, dịch vụ truyền hình Viettel (Net TV), truyền hình An Viên (AVG), dịch vụ truyền hình One TV (của FPT) khiến thị phần MyTV hầu hết Đ vùng khắp đất nước nhìn chung thấp Trên địa bàn huyện Đakrơng, thị phần dịch vụ MyTV khoảng 70%, 15% sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền khác (truyền hình cáp HTC, Net TV, AVG…) 15% lại khơng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền Tuy chiếm thị phần lớn khoảng trống thị trường để VNPT mở rộng thị phần dịch vụ MyTV Vì vậy, nghiên cứu nhằm đánh giá yếu tố ảnh hướng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV VNPT có ý nghĩa lớn việc xây dựng chiến lược kinh doanh, sách phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ nói chung VNPT nói riêng SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.3.4: Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 847 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Toi sd vi nhung nguoi quanh toi deu sd 14.80 Toi sd vi mang internet toi dang dung cua VNPT 14.63 Toi de dang tiep can voi trung tam vien thong ma toi muon de n 14.74 Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 14.61 7.978 747 567 791 8.255 668 469 813 7.657 733 555 794 8.865 626 403 824 512 269 851 tế H uế 14.81 ại họ cK in h Toi nghi VNPT la thuong hieu co uy tin 9.474 Bảng 2.3.5: Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Đ 581 N of Items 583 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected ItemDeleted if Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chi phi hoa mang hien la phu hop 3.61 923 411 169 a Toi de dang tim kiem thong tin ve dich vu MyTV 3.63 1.121 411 169 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Phụ lục 2.4: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Bảng 2.4.1: Kết phân tích hệ số tương quan Correlations Niem tin CSKH va Mong muon vao cac loi niem tin vao Tac dong Su thuc Thong su dung dich ich cua dich nguoi anh tu nha day lam tin va chi vu MyTV vu huong cung cap theo phi 1.000 144 123 761 218 152 Niem tin vao cac loi ich cua dich vu 144 1.000 000 000 000 000 CSKH va niem tin vao nguoi anh huong 123 000 1.000 000 000 000 Tac dong tu nha cung cap 761 Su thuc day lam theo 218 Thong tin va chi phi 152 Mong muon su dung dich vu MyTV Niem tin vao cac loi ich cua dich vu 040 CSKH va niem tin vao nguoi anh huong 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 040 067 000 004 031 500 500 500 500 067 500 500 500 500 000 500 500 500 500 004 500 500 500 500 Thong tin va chi phi 031 500 500 500 500 Mong muon su dung dich vu MyTV 150 150 150 150 150 150 Niem tin vao cac loi ich cua dich vu 150 150 150 150 150 150 CSKH va niem tin vao nguoi anh huong 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 ại họ cK in h Sig (1tailed) Đ Tac dong tu nha cung cap Su thuc day lam theo N tế H uế Pearson Mong muon su dung Correlation dich vu MyTV Tac dong tu nha cung cap Su thuc day lam theo Thong tin va chi phi SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.4.2 Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 828a Adjusted R Square 686 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 675 576 1.950 a Predictors: (Constant), Thong tin va chi phi, Su thuc day lam theo, Tac dong tu nha cung cap, CSKH va niem tin vao nguoi anh huong, Niem tin vao cac loi ich cua dich vu b Dependent Variable: Mong muon su dung dich vu MyTV Sum of Squares Model Regression Residual df 104.384 47.810 152.193 Mean Square F 20.877 144 332 Sig 62.880 000a 149 ại họ cK in h Total tế H uế ANOVAb a Predictors: (Constant), Thong tin va chi phi, Su thuc day lam theo, Tac dong tu nha cung cap, CSKH va niem tin vao nguoi anh huong, Niem tin vao cac loi ich cua dich vu b Dependent Variable: Mong muon su dung dich vu MyTV Coefficientsa Model Đ Standard ized Unstandardized Coeffici Coefficients ents (Constant) B Std Error 3.593 047 Niem tin vao cac loi ich cua dich vu 145 047 CSKH va niem tin vao nguoi anh huong 124 Tac dong tu nha cung cap Su thuc day lam theo Beta Collinearity Statistics t Sig Toleranc e VIF 76.378 000 144 3.076 003 1.000 1.000 047 123 2.628 010 1.000 1.000 769 047 761 16.301 000 1.000 1.000 220 047 218 4.658 000 1.000 1.000 Thong tin va chi phi 154 047 a Dependent Variable: Mong muon su dung dich vu MyTV 152 3.259 001 1.000 1.000 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 88 GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Phụ lục 2.5: Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng lựa chọn dịch vụ MyTV khách hàng Phụ lục 2.5: Kết kiểm định ONE-WAY-ANOVA Bảng 2.5.1: Về giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statisti c df1 df2 Sig .241 148 624 Muc hai long ve dich vu MyTV 220 148 639 Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV tế H uế Mong muon su dung dich vu MyTV 1.251 148 265 124 148 725 ại họ cK in h San sang gioi thieu dich vu MyTV cho ngui khac ANOVA Sum of Squares Mong muon su dung dich Between Groups vu MyTV Within Groups 546 108.948 148 736 109.493 149 134 134 Within Groups 32.906 148 222 Total 33.040 149 000 000 41.973 148 284 41.973 149 394 394 Within Groups 63.846 148 431 Total 64.240 149 Đ Between Groups Trong tuong lai co tiep tuc Between Groups sd dv MyTV Within Groups Total San sang gioi thieu dich vu MyTV cho ngui khac Mean Square 546 Total Muc hai long ve dich vu MyTV df Between Groups SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM F Sig .741 391 603 439 000 990 913 341 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.5.2 Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Mong muon su dung dich vu MyTV 141 146 935 Muc hai long ve dich vu MyTV 1.085 146 358 Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV 902 146 442 San sang gioi thieu dich vu MyTV cho ngui khac 129 146 943 tế H uế ANOVA Sum of Squares Mong muon su dung dich Between Groups vu MyTV Within Groups Muc hai long ve dich vu MyTV Between Groups 714 107.352 146 735 109.493 149 230 077 Within Groups 32.810 146 225 Total 33.040 149 662 221 41.311 146 283 41.973 149 1.392 464 Within Groups 62.848 146 430 Total 64.240 149 Trong tuong lai co tiep tuc Between Groups sd dv MyTV Within Groups Total Đ San sang gioi thieu dich vu MyTV cho ngui khac df 2.141 ại họ cK in h Total Mean Square Between Groups SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM F Sig .971 408 342 795 780 507 1.078 361 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 2.5.3: Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statisti c df1 df2 Sig .470 146 704 Muc hai long ve dich vu MyTV 1.559 146 202 Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV 546 146 651 San sang gioi thieu dich vu MyTV cho nguoi khac 611 146 609 tế H uế Mong muon su dung dich vu MyTV ANOVA Sum of Squares Total Muc hai long ve dich vu MyTV 668 107.489 146 736 109.493 149 247 082 Within Groups 32.793 146 225 Total 33.040 149 719 240 41.254 146 283 41.973 149 906 302 Within Groups 63.334 146 434 Total 64.240 149 Between Groups Trong tuong lai co tiep tuc Between Groups sd dv MyTV Within Groups Đ Total San sang gioi thieu dich vu MyTV cho ngui khac Mean Square 2.004 ại họ cK in h Mong muon su dung dich Between Groups vu MyTV Within Groups df Between Groups SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM F Sig .907 439 366 778 848 470 696 556 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.5.3: Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Mong muon su dung dich vu MyTV 379 145 823 Muc hai long ve dich vu MyTV 744 145 563 Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV 2.006 145 097 San sang gioi thieu dich vu MyTV cho ngui khac 870 145 484 ANOVA Mong muon su dung dich vu MyTV Between Groups 448 107.702 145 743 109.493 149 124 031 Within Groups 32.916 145 227 Total 33.040 149 175 044 Within Groups 41.799 145 288 Total 41.973 149 918 229 Within Groups 63.322 145 437 Total 64.240 149 ại họ cK in h Total Muc hai long ve dich vu MyTV Between Groups Đ df 1.791 Within Groups Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV Mean Square tế H uế Sum of Squares Between Groups San sang gioi thieu dich vu MyTV Between cho ngui khac Groups SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM F Sig .603 661 137 968 151 962 526 717 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Phụ lục 2.6 Thống kê mơ tả 2.6.1 Đặc điểm mẫu điều tra Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 72 48.0 48.0 48.0 78 52.0 52.0 100.0 150 100.0 100.0 nu Total Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent kinh doanh, buon ban 42 huu tri 25 noi tro 27 Total 150 37.3 37.3 37.3 28.0 28.0 65.3 16.7 16.7 82.0 18.0 18.0 100.0 100.0 100.0 tế H uế 56 ại họ cK in h Valid Cong nhan vien chuc Tuoi Valid tu 18 den 23 tuoi 16 10.7 10.7 10.7 tu 23 den 35 tuoi 45 30.0 30.0 40.7 tu 36 den 45 tuoi 56 37.3 37.3 78.0 Đ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 tren 45 tuoi SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi trieu 15 10.0 10.0 10.0 tu den duoi trieu 21 14.0 14.0 24.0 tu den duoi trieu 47 31.3 31.3 55.3 tu den 10 trieu 58 38.7 38.7 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 tren 10 trieu Total tế H uế 2.6.2 Mức độ quan tâm tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền Chi phi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan tam thu nhat 22.7 22.7 22.7 31 20.7 20.7 43.3 ại họ cK in h quan tam thu 34 quan tam thu 6.0 6.0 49.3 quan tam thu 21 14.0 14.0 63.3 quan tam thu 23 15.3 15.3 78.7 quan tam thu 32 21.3 21.3 100.0 150 100.0 100.0 Đ Total Valid quan tam thu nhat Chat luong dv cot loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 55 36.7 36.7 36.7 quan tam thu 28 18.7 18.7 55.3 quan tam thu 33 22.0 22.0 77.3 quan tam thu 16 10.7 10.7 88.0 quan tam thu 4.7 4.7 92.7 quan tam thu 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Su hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 10.7 10.7 10.7 quan tam thu 41 27.3 27.3 38.0 quan tam thu 18 12.0 12.0 50.0 quan tam thu 25 16.7 16.7 66.7 quan tam thu 26 17.3 17.3 84.0 quan tam thu 24 16.0 16.0 100.0 150 100.0 100.0 Total tế H uế Valid quan tam thu nhat Dich vu khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan tam thu nhat 17.3 17.3 17.3 24 16.0 16.0 33.3 ại họ cK in h quan tam thu 26 quan tam thu 47 31.3 31.3 64.7 quan tam thu 26 17.3 17.3 82.0 quan tam thu 27 18.0 18.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Đ Dich vu theo yeu cau Valid quan tam thu nhat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 8.7 8.7 8.7 quan tam thu 6.0 6.0 14.7 quan tam thu 22 14.7 14.7 29.3 quan tam thu 25 16.7 16.7 46.0 quan tam thu 22 14.7 14.7 60.7 quan tam thu 59 39.3 39.3 100.0 150 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Uy tin nha cung cap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 quan tam thu 17 11.3 11.3 15.3 quan tam thu 21 14.0 14.0 29.3 quan tam thu 37 24.7 24.7 54.0 quan tam thu 45 30.0 30.0 84.0 quan tam thu 24 16.0 16.0 100.0 150 100.0 100.0 Total tế H uế Valid quan tam thu nhat Su dung dv MyTV duoc bao lau roi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi thang 17 11.3 11.3 11.3 24.0 24.0 35.3 36 tu thang den nam 15 10.0 10.0 45.3 tren nam 82 54.7 54.7 100.0 150 100.0 100.0 ại họ cK in h Tu den thang Total 2.6.3.Nguồn thơng tin biết đến dịch vụ MyTV Nguoi than, ban be, nhung nguoi xung quanh Đ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 113 75.3 75.3 75.3 khong 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Cac an pham, bang ron, to roi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 19 12.7 12.7 12.7 khong 131 87.3 87.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Cac hoa don, phong bi thu cuoc cua VNPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 20 13.3 13.3 13.3 khong 130 86.7 86.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Quang cao tai diem giao dich, diem ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 10.0 10.0 10.0 khong 135 90.0 90.0 100.0 Total 150 100.0 tế H uế Valid co 100.0 Cac phuong tien truyen thong ại họ cK in h Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 19 12.7 12.7 12.7 khong 131 87.3 87.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 2.6.4 Kênh thơng tin tham khảo Khong tham khao Đ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co khong Total 34 22.7 22.7 22.7 115 76.7 76.7 99.3 7 100.0 150 100.0 100.0 Ban be, dong nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 41 27.3 27.3 27.3 khong 109 72.7 72.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Nhung nguoi su dung dv truoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 64 42.7 42.7 42.7 khong 86 57.3 57.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 17.3 17.3 17.3 khong 124 82.7 82.7 100.0 Total 150 100.0 tế H uế Valid co 100.0 To roi, ap phich ại họ cK in h Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 22 14.7 14.7 14.7 khong 128 85.3 85.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhan vien VNPT Đ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 1.3 1.3 1.3 khong 148 98.7 98.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 2.6.5 Đánh giá chung việc sử dụng dịch vụ MyTV Muc hai long ve dich vu MyTV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 1.3 1.3 1.3 trung lap 17 11.3 11.3 12.7 hai long 122 81.3 81.3 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 rat hai long Total tế H uế Trong tuong lai co tiep tuc sd dv MyTV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong trung lap 2.7 2.7 2.7 5.3 5.3 8.0 120 80.0 80.0 88.0 100.0 ại họ cK in h co chac chan co Total 18 12.0 12.0 150 100.0 100.0 San sang gioi thieu dich vu MyTV cho nguoi khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 trung lap 44 29.3 29.3 32.7 co 89 59.3 59.3 92.0 chac chan co 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Đ Valid khong Total SVTH: Phan Thị Diệu Thúy – K44B QTKDTM 100 [...]... luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Xuất phát từ những vấn đề đặt ra như trên, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị 2 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chính là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân. .. hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đakrông tỉnh Quảng trị - Những mục tiêu cụ thể: • Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ MyTV của khách hàng cá nhân tế H uế • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình • Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân MyTV ại họ cK in h • Đề xuất các giải... khả năng lựa chọn dịch vụ truyền hình 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài chính là các đặc điểm, yếu tố, thuộc tính của dịch vụ truyền hình MyTV hay nói cách khác đó là sự lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của các khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị Đ - Đối tượng điều tra: khách hàng cá nhân đang... dụng các dịch vụ theo yêu cầu là phù hợp 27 Gói cước của dịch vụ MyTV rất đa dạng Đ 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác Theo các lý thuyết và các mô hình trong các nghiên cứu trước đây và dựa trên mục tiêu, phạm vi các nghiên cứu cũng như tình hình hiện nay ở huyện Đakrông, tác giả sẽ được áp dụng ba mô hình trên vào xây dựng mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu này... các biến quan sát trong thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV - Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với sự lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân - Kiểm định ANOVA để xem xét sự khác biệt của từng nhóm khách hàng đối Đ với sự lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân Quy trình nghiên. .. quả nghiên cứu Đ Báo cáo kết quả nghiên cứu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 5 Kết cấu đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đakrông tỉnh Quảng Trị Chương 3: Định hướng và một số giải pháp thu hút khách hàng lựa chọn. .. trình, nêu ra những công việc cụ thể cần phải làm khi thực hiện nghiên cứu đề tài Tuy nhiên, để đánh giá được quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV ta cần có những cái nhìn cụ thể, thực tế hơn về thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền cũng như các gói dịch vụ MyTV, tìm hiểu, phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng và... khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ MyTV trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị. ; Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp bao gồm các hộ gia đình ở huyện Đakrông - Về Thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2012 đến năm 2013 Các dữ liệu sơ cấp được thu thập... khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau : - Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản... Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng : khách hàng hài lòng với dịch vụ truyền hình vệ tinh nhiều hơn dịch vụ truyền hình cáp Các hãng truyền hình có số lượng kênh phong phú, chất lượng hình ảnh và âm thanh tốt, thì tỷ lệ hài lòng cao hơn Hay nói cách khác, khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ hơn giá cả hay dịch vụ khách hàng  Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp