Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa uế Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh tế H cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tổ chức Với tình cảm chân thành, h cho phép bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến: in -Toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế cK Huế tận tình truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức họ quý báu cho suốt thời gian học tập trường -PGS.TS Hoàng Hữu Hòa, người trực tiếp hướng Đ ại dẫn, giúp đỡi tận tình suốt trinh thực tập, ng nghiên cứu hoàn thành khóa luận -Các anh chị Ngân hàng cổ phần thương mại ườ Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế tạo điều kiện để Tr tiếp xúc vân thu thập số liệu SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên Một lần nữa, xin chân thành cám ơn uế hoàn thành khóa luận tốt nghiệp tế H Huế, tháng năm 2013 Sinh viên thực Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Nguyễn Thị Kim Anh SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v uế DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii tế H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu .2 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU cK CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lí thuyết ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại họ 1.1.2 Chức Ngân hàng Thương mại .8 1.1.3 Vai trò Ngân hàng Thương mại .9 Đ ại 1.1.4 Các nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại 11 1.2 Lí thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm phân loại khách hàng 13 ng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.2.2.1 Định nghĩa dịch vụ .15 ườ 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 16 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ .16 Tr 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 17 1.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.2.3.1 Khái niệm .17 1.2.3.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng 18 1.2.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng 20 1.3 Tổng quan mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL .23 SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 26 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng 28 1.3.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng hài lòng khách hàng 29 1.3.5 Lòng trung thành khách hàng 29 uế 1.3.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành 30 1.3.7 Mô hình đề xuất ban đầu 32 tế H CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1 Tình hình Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế chi nhánh Huế 34 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế 34 h 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm cung cấp 34 in 2.1.3 Đặc điểm nhân 36 cK 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 39 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIB Huế 40 họ 2.2.1 Nhóm Cơ sở vật chất hữu hình 40 2.2.2 Nhóm Mức độ tin cậy .41 Đ ại 2.2.3 Nhóm lực phục vụ 42 2.2.4 Nhóm mức độ đáp ứng .42 2.2.5 Nhóm mức độ đồng cảm 44 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng ng VIB chi nhánh Huế 44 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 45 ườ 2.3.2 Thời gian tần số giao dịch ngân hàng .50 Tr 2.3.3 Hành vi gửi giao dịch khách hàng .52 2.3.4 Mô hình hóa phân tích tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB53 2.3.4.1 Tầm quan trọng yếu tố chất lương dịch vụ đến định lựa chọn ngân hàng để giao dịch 53 2.3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .54 2.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .59 SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 2.3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính .67 2.3.4.5 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế 75 2.3.4.6 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm uế sóc khách hàng ngân hàng Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam- chi nhánh Huế 78 tế H 2.4 Kết luận chương 84 2.4.1 Kết luận .84 2.4.2 Những vấn đề tồn nguyên nhân dẫn đến khách hàng không hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng h cổ phần thương mại Quốc tế Việt Nam VIB .86 in CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG cK DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ 89 3.1 Định hướng .89 họ 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng cổ phần thương mại Quốc Tế Việt Nam VIB 89 Đ ại 3.2.1 Giải pháp chung 89 3.2.2 Giải pháp cho nhóm cụ thể .92 3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ” .92 3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “mức độ tin cậy” .93 ng 3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 ườ KẾT LUẬN 95 Tr KIẾN NGHỊ 96 2.1 Đối với Ngân hàng Hội sở 96 2.2 Kiến nghị với ngân hàng chi nhánh Huế .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang  SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL 25 uế Sơ đồ 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 tế H Sơ đồ 4: Mô hình lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng Barbara R Lewis Magdalini Soureli (2006) 30 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu 32 Sơ đồ 6: Sơ đồ tổ chức máy quản lý NHTMCP VIB chi nhánh Huế 36 in h Sơ đồ 7: Kết xây dựng mô hình hồi quy hài lòng 74 cK  BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Mẫu phân theo giới tính 46 Biểu đồ 2: Mẫu phân theo độ tuổi 46 họ Biểu đồ 3: Mẫu phân theo nghề nghiệp 47 Biểu đồ 4: Mẫu phân theo thu nhập 48 Đ ại Biểu đồ 5: Mẫu phân theo sản phẩm 49 Biểu đồ 6: Thời gian giao dịch .50 Biểu đồ 7: Tần số giao dịch tháng 51 Biểu đồ 8: Hành vi giao dịch khách hàng 52 Tr ườ ng Biểu đồ 9: Kết kiểm tra phân phối chuẩn phần dư .71 SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh 26 Bảng 2: Tình hình lao động NHTMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 38 uế Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 39 tế H Bảng 4: Tổng hợp mẫu phân theo giới tính độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập .45 Bảng 5: Mức độ quan tâm khách hàng tới yếu tố chất lượng dịch vụ 53 Bảng 6: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha Nhóm sở vật chất hữu hình 54 Bảng 7: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ tin cậy 55 h Bảng 8: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đáp ứng.56 in Bảng 9: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 57 cK Bảng 10: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đồng cảm 58 Bảng 11: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nhóm biến phụ thuộc 59 Bảng 12: Diễn giải hệ số KMO phân tích nhân tố khám phá EFA 60 họ Bảng 13: Kết kiểm định KMO 61 Bảng 14: Kết chạy EFA lần 62 Bảng 15: Xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc .66 Đ ại Bảng 16: Kiểm định phân phối chuẩn 67 Bảng 17: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mô hình hồi qui hài lòng chất lượng dịch vụ CSKH .68 ng Bảng 18: Thủ tục chọn biến mô hình hồi quy hài lòng 69 Bảng 19: Tóm tắt mô hình hồi quy hài lòng 70 ườ Bảng 20: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mô hình hồi quy hài lòng 70 Bảng 21: Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho biến phụ thuộc “sự hài lòng” .72 Tr Bảng 22: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 75 Bảng 23: Đánh giá xu hướng sử dụng khách hàng tương lai 76 Bảng 24: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng “Năng lực phục vụ” 78 Bảng 25: Kết đánh giá cảm nhân khách hàng “Mức độ tin cậy” 80 Bảng 26: Kết đánh giá cảm nhân khách hàng Mức độ đồng cảm .82 Bảng 27: Kiểm định khác mức độ đánh giá mức độ đồng cảm NH theo nhóm phân tổ 83 SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại Cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM NN Ngân hàng Thương mại Nhà nước NHTM CP Ngân hàng Thương mại Cổ phần ĐVT Đơn vị tính VNĐ Đồng Việt Nam NH Ngân hàng h in cK KH Khách hàng Chăm sóc khách hàng họ CSKH Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Tr ườ ng Đ ại VIB tế H NHTM uế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện toàn giới xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ, với phát triển không ngừng khoa học công nghệ Thị trường tài uế Việt Nam không nằm xu hướng Những chuyển biến mạnh mẽ tế H Việt Nam mà nhìn thấy cách rõ nét thời gian qua thay đổi thị trường tài Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Hiện nay, Trên thị trường xuất nhiều ngân hàng, không Ngân hàng nước mà ngân hàng nước ngoài, điều làm cho áp lực cạnh tranh diễn h ngày gay gắt in Vai trò Khách hàng lúc trở lên quan trọng ngân hàng Bởi lẽ, cK khách hàng người trả lương, người định tới tương lai ngân hàng Ngày phát triển nhanh chóng phổ biến khoa học, công nghệ ngân hàng gần cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng giá tương tự Lúc họ này, lợi cạnh tranh dần chuyển sang hướng mới, lợi tạo từ dịch vụ chăm sóc khách hàng Đ ại Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing ngân hàng nhằm hướng hoạt động quản lý ngân hàng vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn cho khách hàng họ sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng khác biệt hoá hình ảnh chất ng lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh ườ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng VIB chi nhánh Huế năm qua gặp số khó khăn đặc điểm khách hàng Huế Tr khó tính đặc thù Tuy VIB chi nhánh Huế sở hữu số lượng lớn khách hàng, có chỗ đứng thị trường với cạnh tranh gay gắt nhiều ngân địa bàn Thành phố Huế làm cho VIB Huế phải giảm lượng khách hàng, khó thu hút khách hàng mới, thị phần giảm sút nghiêm trọng Bối cảnh đòi hỏi Ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Xuất phát từ định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam- chi nhánh Huế” làm luận văn tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Mục tiêu chung uế Trên sở phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, đề xuất số tế H giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng VIB chi nhánh Huế  Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lí luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; h - Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân VIB Chi nhánh Huế; in - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng; Ngân hàng VIB Chi nhánh Huế cK - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân họ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Nội dung đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu chủ yếu đề tài vấn đề liên quan đến chất Đ ại lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại - Đối tượng: khảo sát khách hàng cá nhân VIB Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu ng - Về không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn Thành phố Huế - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài liệu thứ cấp thu ườ thập phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2013 Các liệu sơ cấp thu thập quý 1/2013 Tr PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu tài liệu học thuật nghiên cứu trước để đề xuất mô hình lý thuyết yếu tố tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bối cảnh thị trường thành phố Huế SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa dễ hiểu, khách hàng thuộc đnhóm thường xuyên trao đổi thông tin với ngân hàng nên họ nắm bắt thông tin từ ngân hàng thường xuyên, họ thường cảm thấy thông tin họ đưa ngân hàng ý đến nhiều Cùng yếu tố nhóm khách hàng có có số lần giao dịch từ 7-9 lần/ tháng có đánh giá hài lòng Điều dễ hiểu nhóm khách hàng thường uế xuyên đến ngân hàng nhóm khách hàng thường xuyên cập nhập thông tin nhiều nhất, thường có trao đổi với nhân viên thông tin mà họ quan tâm tế H cách thường xuyên, mà khách hàng thường cảm thấy thông tin họ quan tâm ngân hàng ý 2.4 Kết luận chương 2.4.1 Kết luận in h  Về thực trạng dịch vụ chăm sóc hàng ngân hàng VIB chi nhánh Huế Số liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian năm gần 2010-2013 cK sở để đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Qua phân tích Chương đề tài tóm tắt lại điểm đáng ý thục trạng dịch vụ CSKH ngân hàng VIB chi nhánh Huế sau: họ - Nhóm Cơ sở vật chất hữu hình Ngân hàng VIB Huế Huế bao gồm có phòng giao dịch đặt đường Đ ại Mai Thúc Loan đường Lê Lợi, trụ sử đặt đường Hai Bà trưng Bên cạnh đó, VIB Huế có máy ATM, máy đường Mai Thúc Loan, máy đường Hoàng Hoa Thám, máy đường Hùng Vương, máy đường Hai Bà Trưng,1 máy đường Chu Văn An máy đặt đường Lê Lợi Có đến máy ATM đặt ng đường Lê Lợi Về thời gian làm việc đảm bảo theo quy định nhà nước, buổi ườ sáng từ 7h đến 11h giờ, buổi chiều từ 13h30 đến 17h30, nghỉ ngày chủ nhật chiều thứ sớm Quy trình giao dịch NH đại, quy trình cửa, tức Tr giao dịch viên vừa làm thủ tục vào thủ tục cho - Nhóm Mức độ tin cậy Trong trình hoạt động, Ngân hàng VIB tổ chức uy tín nước, nước cộng đồng xã hội ghi nhận nhiều danh hiệu giải thưởng Năm 2010 ghi dấu kiện quan trọng VIB với việc Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) -NH bán lẻ số Úc NH hàng đầu giới với 100 năm kinh nghiệm thức trở thành cổ đông chiến lược SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Nhóm lực phục vụ Mỗi năm lần nhân viên VIB Huế cử đào tạo thường xuyên hai Trung tâm đào tạo lớn, đầy đủ trang thiết bị theo tiêu chuẩn Quốc tế thành lập Hà Nội Thành Phố Hồ Chí Minh.Từ kiện CBA trở thành cổ đông chiến lược VIB, sở hợp tác này, VIB có hội tiếp nhận chuyển giao lực uế kinh nghiệm quản lý từ tổ chức NH bán lẻ có 100 năm kinh nghiệm Úc tế H giới Ngoài chương trình đào tạo giảng viên nội bộ, VIB Huế ký hợp đồng hợp tác với tổ chức giáo dục đào tạo bên có uy tín kinh nghiệm để bổ sung kiến thức kỹ cần thiết cho nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên tham gia khóa huấn luyện thái độ phục vụ KH, nội quy tầm h nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi NH thời gian tháng thử việc in - Nhóm mức độ đáp ứng Hiện nay, Ngân hàng có sách chăm sóc, hỗ trợ khách hàng cá nhân cK như: Cung cấp miễn phí thông tin sản phẩm dịch vụ VIB Huế; Cung cấp thông tin trạng thái tài KH VIB Huế; Tư vấn miễn phí sản họ phẩm dịch vụ kênh đầu tư nguồn vốn KH (nếu KH có nhu cầu); Chính sách bảo mật thông tin KH an toàn, dễ dàng truy cập; Hình thức toán đa dạng, thủ tục toán đơn giản.Tuy nhiên có tình trạng chậm trễ Đ ại toán tồn gây phiền hà, gây phản cảm cho KH nhiều - Nhóm mức độ đồng cảm Hiện VIB có chương trình lớn nhằm tri ân khách hàng Chương trình chăm ng sóc KH thân thiết Chương trình tặng quà sinh nhật, tặng quà vào dịp lễ đặc biệt  Về phân tích tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng đến ườ chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng Kết xử lý số liệu thu thập chủ yếu nhằm mô hình hóa yếu tố tác Tr dộng đến hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng VIB chi nhánh Huế phân tích tác động nhân tố - Trước hết kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho yếu tố là: yếu tố Cơ sở vật chất hữu hình, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Mức độ tiện lợi mức độ đồng cảm Kết sở để tiến hành xây dựng mô hình hồi quy cho biến “sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm CSKH” SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Kết phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise cho mô hình hồi quy có biến giữ lại mô hình có tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Dựa vào hệ số β phương trình hồi quy yếu tố “Mức độ tin cậy” có tác động mạnh (với β=0,508) yếu tố “Mức độ đồng cảm” có tác động thấp (với β=0.072) tới biến “ hài lòng khách uế hàng chất lượng dịch vụ chăm CSKH” - Phân tích thống kê mô tả kiểm định One-sample T-test cho kết sau: tế H Mặc dù khách hàng tham gia điều tra có mức độ hài lòng khác tiêu chí chất lượng dịch vụ CSKH nhìn chung hầu hết khách hàng hài lòng với tiêu chí Bên cạnh đó, để đánh hài lòng khách hàng, nghiên cứu đưa phát biểu kết cho thấy với nhận định “Anh / chị hoàn toàn hài h lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng”, “ Anh / chị tiếp in tục gửi tiền Ngân hàng tương lai” “ Anh / chị giới thiệu bạn bè, cK người thân đến gửi tiền đây” tỷ lệ khách hàng đồng ý tương đối cao ý kiến này.Đây dấu hiệu khả quan ngân hàng 2.4.2 Những vấn đề tồn nguyên nhân dẫn đến khách hàng không họ hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng cổ phần thương mại Quốc tế Việt Nam VIB Đ ại Qua trình phân tích số liệu điều tra ý kiến 151 khách hàng giao dịch VIB - chi nhánh Huế, nhận thấy: Nhìn chung, chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng VIB Huế thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh yếu tố phần lớn khách hàng đánh giá cao như: thời gian chờ ng giao dịch ngắn, nhân viên có đủ kiến thức trả lời thắc mắc, nhân viên luôn lịch có số vấn đề không tốt tồn phát sinh làm khách hàng cảm ườ thấy phiền lòng, đòi hỏi ngân hàng cần quan tâm xem xét có biện pháp để khắc Tr phục nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thời gian tới Sau số điểm ý trình điều tra mà cá nhân rút rút a Đối với nhóm yếu tố “năng lực phục vụ” Đậy nhóm yếu tố có tác động mạnh đến tâm lý khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch lâu dài, nhóm yếu tố lại bị khách hàng đánh giá thấp so với nhóm yếu tố khác Cụ thể, số tồn cần khác phục sau đây: SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Thứ nhất, Nhân viên chưa tạo thân thiện cư sử lịch với số khách hàng, khách hàng đến giao dịch vào gần tan ca trưa chiều giao dịch viên thường thể uể oải, mệt mỏi mong muốn kết thúc sớm giao dịch - Thứ hai, số trường hợp, thường khách hàng am hiểu uế thường xuyên cập nhập thông tin, họ hỏi lãi suất ngân hàng khác để họ có tế H so sánh nhân viên thường ấp úng, phải tra tìm rất, gây phản cảm thực khách hàng, làm cho họ có cảm giác không an toàn giao dịch với ngân hàng - Thứ ba, Khách hàng chưa thực cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng, cần phải xem xét lại yếu tố h - Thứ tư, có tình bất ngờ xảy ra, số trường hợp chuyển tiền in hai ngân hàng mà ngân hàng bên báo hoàn tất cho khách hàng mà bên VIB cK chưa báo “chưa nhân được” nên làm khách hàng cảm thấy hoang mang khó chịu, đến gặp nhân viên nhân viên không giải thể giải thích rõ ràng chưa xử lí linh hoạt tình huoogns tương tự họ b Đối với nhóm yếu tố “mức độ tin cậy” NHóm yếu tố khách hàng đánh giá tương đối cao, nhiên số Đ ại vấn đề tồn - Ngân hàng chưa giữ lời hứa mình, cụ thể do: Thứ hệ thống quản lí khách hàng chưa hoàn thiện nên việc ng kiểm tra thông tin khách hàng rà soát công việc lâu gặp nhiều khó khăn, mà làm cho thời gian định thực bị chậm trễ, ườ bị kéo dài không thược theo hứa Thứ hai điều chỉnh ngân hàng nhà nước cách đột ngột tình Tr hình thị trường thay đổi nhanh chóng làm cho ngân hàng không kịp ứng phó nên kịp thời giải số trường hợp khách hàng nhanh chóng Thứ ba nhân viên quên việc xin nghỉ phép đột ngột mà chưa kịp bàn giao công việc - Ngân hàng chưa làm tốt Công tác thông báo tình hình thực giao dịch cho khách hàng thực giao dịch, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 35 đến SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa duới 45 tuổi có đánh giá thấp so với nhóm lại Nguyên nhân người độ tuổi có công việc ổn định, thu nhập tương đối cao nên thường thực giao dịch lớn, mà họ muốn cập nhập thông tin giao dịch cách thường xuyên nhanh c Đối với nhóm yếu tố “mức độ đồng cảm” uế Đây nhóm yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp, cụ thể khách hàng tế H chưa hài lòng vấn đề sau đây: - Ngân hàng chưa trọng đến thông tin dịch vụ mà khách hàng quan tâm, đặc biệt nhóm khách hàng học sinh, sinh viên, khách hàng nhóm chủ yếu sử dụng gói sản phẩm vay tiền dịch vụ chuyển tiền sử dụng h nhiều dịch vụ khác nên nhân viên ý đến thông tin mà khách hàng in quan tâm Mặc dù chi phí để đầu tư cho dịch vụ CSKH hạn chế nhóm cK khách hàng tiềm ngân hàng tương lai, mà ngân hàng có quan tâm mức đến nhóm khách hàng - Hệ thống quản lý khách hàng chưa tốt nên chưa thực có ưu đãi đặc họ biệt dành cho khách trung thành thường xuyên - Phần lớn khách hàng cho ngân hàng chưa quan tâm đến nhu cầu đặc Đ ại biệt khách hàng Trong chương trình bày số định hướng giải pháp giúp nhà quản trị ngân hàng có chiến lược định nhằm mang lại hiệu cho hoạt động Tr ườ ng kinh doanh ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ uế 3.1 Định hướng Với mục tiêu giữ vững vị trí thương hiệu xây dựng năm xâm nhập tế H thị trường Huế có bước tiến dài tương lai, công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế đưa định hướng phát triển giai đoạn tới sau: - Hoàn thiện sở hạ tầng - Duy trì mở rộng phạm vi thị trường h - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực in - Nâng cao hiệu công tác hỗ trợ chăm sóc khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng cK 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng cổ phần thương mại Quốc Tế Việt Nam VIB họ 3.2.1 Giải pháp chung Các yếu tố đánh giá bao trùm toàn khâu liên quan đến trình cung cấp dịch vụ Có yếu tố thể trình độ chuyên môn nhân viên ngân hàng, có yếu Đ ại tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ tác phong lịch người cung cấp dịch vụ, có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ cách trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung ng cấp sản phẩm thân sản phẩm,… Điều nói lên thật rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người vị trí ườ công việc khác Tất yếu tố tổng hợp lại không nằm mục đích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, kỳ vọng khách hàng.Có công việc cần Tr phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ - Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng Đồng thời, nhân viên ngân hàng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Không ngừng đại hóa công nghệ ngân hàng Công nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Sự tin tưởng lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ đại, tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng việc ứng dụng công nghệ mang lại uế - Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng tế H Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng việc hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thông tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội nghị khách hàng; chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức h thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông in qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý cK yêu cầu khách hàng thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại khách hàng liên quan đến mặt hoạt động ngân hàng Ngân hàng cần thiết lưu trữ liệu thông tin tập trung khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với họ khách hàng - Ngân hàng phải điều tra để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Đ ại Sự hài lòng khách hàng chìa khóa thành công hoạt động vận hành tài Ngân hàng Việc khách hàng hài lòng với mức độ loại hình dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp điều quan trọng Ngân hàng ng Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận giá trị xứng đáng với đồng tiền bỏ ra, Ngân hàng hài lòng đạt mục tiêu tổng thể quan trọng - Sự hài lòng ườ khách hàng Do đó, điều tra mức độ hài lòng khách hàng biện pháp Tr thích hợp để biết mức độ thoả mãn khách hàng dịch vụ cung ứng Bám sát tình hình hoạt động khách hàng, để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, kịp thời tư vấn đưa cho khách hàng giải pháp phù hợp Đặc biệt khách hàng truyền thống gặp khó khăn kinh doanh, Chi nhánh có biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng quan hệ vay vốn, toán miễn giảm lãi tiền vay, cho vay với lãi suất thấp, dịch vụ phí linh hoạt… phù hợp với tình hình chung thị trường SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Giải khiếu nại khách hàng Nhân viên phận Chăm sóc khách hàng cần nhận hỗ trợ đầy đủ từ cán Quản lý để thực hệ thống nội giải khiếu nại khách hàng cách hiệu Nhân viên phải đào tạo quyền giải công việc theo quy định phải phục vụ nhân viên Ngân hàng, tốc độ xử lý nghiệp vụ, tế H phạm vi giải sang cho phòng ban phù hợp uế chuyên nghiệp nhân viên…biết lúc cần chuyển vấn đề Có nhiều hình thức khiếu nại khác nhau, từ lời kêu ca việc máy ATM ngừng hoạt động phàn nàn cá nhân Những khiếu nại tiếp nhận điện thoại, hay cách thức liên lạc khác qua giao tiếp h trực tiếp văn bản, nhân viên phận Chăm sóc khách hàng in có vấn đề nghiêm trọng cần chuyên viên/thanh tra điều tra Các cK khiếu nại khách hàng cách để giám sát chất lượng dịch vụ theo nhìn khách hàng -Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng họ Sự trung thành khách hàng thể mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả tăng quy mô đa dạng giao dịch, khả tuyên truyền, vận động người Đ ại khác sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự trung thành khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy khách hàng giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng họ quen với hệ thống hoạt ng động ngân hàng Để có đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm ngân hàng phải gây dựng lòng tin, tin tưởng khách hàng ngân ườ hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Tiếp thái độ phục vụ, chuyên nghiệp khả đáp ứng nhân viên ngân hàng trước Tr nhu cầu khách hàng Thật chưa đủ cho cần giảm giá, tăng khuyến mại thu hút giữ chân khách hàng Giải pháp có ý nghĩa giai đoạn ngắn, lôi kéo lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh tình cảm lòng trung thành khách hàng sách không gắn với cam kết đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Do nhóm khách hàng Ngân hàng có đặc điểm tiêu dùng khác nhau, có mong muốn nhu cầu sử dụng sản phẩm khác Vì để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Ngân hàng cần vào sở liệu thông tin khách hàng, uế tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng tế H chương trình khách hàng thân thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng vô hạn khả sáng tạo vô to lớn, đòi hỏi Aribank Triệu Sơn phải tùy theo khả nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp Như để trì tốt mối quan hệ với khách hàng, trì khách hàng h truyền thống, phát triển khách hàng số lượng chất lượng, Ngân hàng cần in có chế chăm sóc khách hàng phù hợp chiến lược đề cK Tăng cường thực công tác xúc tiến, tuyên truyền hình ảnh chi nhánh với nhóm khách hàng khách hàng tương lai Tích cực tham gia công tác đoàn hội huyện đoàn Triệu Sơn tổ chức để nâng cao hình ảnh, vị trí Ngân họ hàng tâm trí khách hàng Trên số giải pháp rút từ thực tiễn chất lượng dịch vụ Đ ại chăm sóc khách hàng chi nhánh qua đánh giá khách hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Hy vọng giải pháp giúp ích cho Ngân hàng việc cải thiện thiếu sót, khắc ng phục điểm yếu phát huy điểm mạnh tương lai đà phát triển VIB phồn thịnh ườ 3.2.2 Giải pháp cho nhóm cụ thể Tr 3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ” - Nhân viên phải trò chuyện với khách hàng, giúp cho họ thấy thoải mái cảm giác quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường rút ngắn lại - Đặc biệt, NV cần có trách nhiệm KH giao dịch trực tiếp với mình, thấy họ chờ đợi phải chủ động quan tâm, thăm hỏi để họ giảm bớt xúc trình chờ đợi SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Tiến hành điều tra trình độ toàn thể nhân viên có theo số tiêu thức: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu tối đa - Sản phẩm, dịch vụ cung cấp luôn phải đảm bảo nhanh xác từ lân Nếu khách hàng phát có sai sót, dù lần nhất, họ uế lòng tin ngân hàng tế H - Luôn cố gắng đưa mức lãi suất, giá phù hợp, điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với thị trường từ thỏa mãn khách hàng tại, tăng lòng trung thành khách hàng tương lai, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh địa bàn thành phố h 3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “mức độ tin cậy” in KH đánh giá mảng thông tin cung cấp kịp thời có thay đổi chưa cao, NH cần trọng xem xét lại mảng này, bối cảnh ngành NH Việt Nam cK có nhiều thay đổi bất ngờ.NH cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin giao dich với KH thật tốt, chủ động thông báo cho KH có thay đổi xảy Ngoài họ chuyên viên Quan Hệ Khách Hàng NV phải thực tốt hoạt động giới thiệu, quảng bá thông tin cho NH thật hiệu Tiêu chí NH thực lời hứa hẹn chưa đánh giá cao.NH cần Đ ại phải kiểm soát lời hứa hẹn với KH, làm KH vui lòng mà đồng ý mong muốn KH, thực phạm vi cho phép.NH nên hứa ít, làm nhiều, cách giảm bớt rủi ro sau, ng làm ảnh hưởng mối quan hệ tốt đẹp đôi bên Ngoài ra,NH cần phải ý việc giữ lời hứa với khách hàng.NH ườ nên xem xét lại tiêu chuẩn thời hạn tối thiểu thời hạn tối đa để giải Tr khiếu nại, từ có thông báo xác nhât thời gian trả lời khiếu nại cho KH Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ngân hàng phải đứng xin lỗi khách hàng giải vấn đề phát sinh Trong trường hợp phàn nàn khách hàng kỳ quặc, nhân viên ngân hàng cố gắng đưa cách giải ôn hòa dễ làm cho khách hàng mủi lòng Đặc biệt, trình giải khiếu nại, nhân viên ngân hàng nên xưng “chúng tôi” thay dùng “tôi” lúc nhân viên đại diện ngân hàng cá nhân SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” - Một mong muốn KH gia tăng thêm chương trình khuyến số lượng chất lượng Đó sở để KH trung thành với VIB bối cảnh tất NH khai sinh nhiều gói sản phẩm, dịch vụ.Đặc việt việc bổ sung giá trị gia tăng để làm cho sản phẩm có sức cạnh tranh uế lĩnh vực huy động vốn, với mức lãi suất áp dụng chung cho NH thì tế H - Không phải khách hàng bộc lộ hết nhu cầu với nhân viên ngân hàng Vì vậy, tinh tế nhanh nhạy mình, nhân viên phải bước trò chuyện để gợi mở nhu cầu,nắm bắt mong muốn dù nhỏ khách hàng Bằng cách đó, ngân hàng làm cho khách hàng cảm h thấy nhận quan tâm cách đặc biệt mà in có - Ngoài cần xúc tiến chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản cK phẩm, chức nhiệm vụ lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật cụ thể, rõ ràng lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng họ - Trong trình thực tập chi nhánh, cá nhân nhận thấy NH tạo điều kiện để phục vụ tốt cho KH.NH có thực chương trình huy động “Tiết kiệm Phù Đổng” dành cho bé theo học lớp mẫu giáo Đ ại tất trường mẫu giáo địa bàn Thành phố Huế.Với chương trình này, hàng tháng đặn đến ngày cố định NH có mặt trường mẫu giáo để trực tiếp thu tiền.Với gói sản phẩm hấp dẫn đồng thời tiết kiệm nhiều thời gian cho phụ ng huynh, cách mà NH đem tới dịch vụ tiện ích cho KH - Gia tăng thêm nhiều chương trình, nhiều sản phẩm dịch vụ kèm theo Tr ườ chương trình khuyến nhằm đảm bảo tốt mong muốn KH SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Qua nghiên cứu, ta kết luận khách hàng VIB có hài lòng định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Với mức đánh uế giá yếu tố 4,053, mức đồng ý Điều cho thấy hoạt động dịch vụ tế H chăm sóc khách hàng ngân hàng đạt hiệu Cụ thể sau:  Đối với nhóm “Năng lực phục vụ” Được khách hàng đánh giá với mức độ trung bình 3,5265, thấp nhóm.Khách hàng chưa thực hài lòng với cách làm việc đội ngũ h nhân viên vào cao điểm gần tan ca Tuy nhiên nhóm in lại có ảnh hưởng lớn tới khách hàng với mức độ ảnh hưởng 0,458 Điều cK cho thấy công tác nâng cao chất lượng nhóm quan trọng có ý nghĩa để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng  Đối với nhóm “Mức độ tin cậy” họ Nhóm khách hàng đánh giá mức 4,0980, cao mức đồng ý, dấu hiệu khả quan cho ngân hàng VIB ngân hàng vào thị trường tài Đ ại Huế chưa lâu, tảng để ngân hàng phát triễn lâu dài thị trường mức độ ảnh hưởng nhóm tới khách hàng cao ba nhóm với 0,508.Theo kết phân tích yếu tố, yếu tố “Ngân hàng thông báo cho khách hàng thực dịch vụ” có đánh giá khác độ tuổi ng khác nhau, cụ thể khách hàng từ 35 đến duới 55 tuổi có đánh giá thấp so với nhóm lại ườ  Đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” Tr Khách hàng hàng đánh giá nhóm mức 3,574, mức đồng ý Tức khách hàng chưa thực cảm thấy hài lòng với yếu tố nhóm lượng khách hàng tới giao dịch hàng ngày đông nên việc tiếp xuyên nhiều với khách hàng ít, dẫn đến trình trao đổi thông tin khách hàng nhân viên ngân hàng bị hạn chế Bên cạnh đó, có khác biệt nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác đánh giá tiêu chí “Ngân hàng ý đến dịch vụ, thông tin mà anh/ chị quan tâm nhiều nhất” Cụ thể KH học sinh sinh viên có đánh SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa giá thấp so với nhóm KH lại, nhóm khách hàng cán hưu trí lại hài lòng yếu tố Cùng yếu tố nhóm khách hàng có có số lần giao dịch từ 7-9 lần/ tháng có đánh giá hài lòng Măc dù mức độ ảnh hưởng nhóm yếu tố đến hài lòng chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng không cao, mức 0,072 xem nhẹ công tác nâng cao uế chất lượng nhóm yếu tố này, với hai nhóm yếu tố có tác động lớn tế H đến hài lòng khách hàng KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với Ngân hàng Hội sở - Cần thiết kế thêm nhiều chương trình như: chương trình huy động vốn, chương h trình sản phẩm thẻ cách đồng từ xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm in đạt hiệu tốt - Nghiên cứu giản lược bớt số thủ tục rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ phục cK vụ, giảm thời gian chờ cho khách hàng - Có kế hoạch tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý họ kiến họ chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, có sở để phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế tồn - Ngân hàng hội sở nên trao quyền định nhiều cho chi nhánh tự Đ ại phát triển sách phát triển sản phẩm hay sách marketing mà chi nhánh cho phù hợp với địa bàn chi nhánh 2.2 Kiến nghị với ngân hàng chi nhánh Huế ng - Xây dựng phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu ý kiến đóng góp KH giải khiếu thời gian sớm ườ - Kiểm tra, đảm bảo trình độ chuyên môn nhân viên, cần thiết đào Tr tạo qua khoá học ngắn hạn - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng quen thuộc, đồng thời Có sách ưu đãi riêng Chi nhánh để giữ chân KH gia tăng lòng trung thành khách hàng quen thuộc, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lưuọng KH - Đề nghị Hội sở cho phép xây dựng PGD đầu tư sở vật chất đại hấp dẫn SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Thu thập ý kiến khách hàng việc thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát theo mẫu ngân hàng Từ đó, có sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp - Có sách đãi ngộ hợp lý khen thưởng mức với cán nhân viên ngân hàng để họ gắn bó với ngân hàng, thực tế cho thấy khách hàng uế trung thành với ngân hàng xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành tế H - Có sách ưu đãi riêng Chi nhánh để giữ chân KH gia tăng lòng Tr ườ ng Đ ại họ cK in h trung thành khách hàng quen thuộc SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa TÀI LIỆU THAM KHẢO A - TÀI LIỆU TIẾNG ANH Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate uế Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc tế H Osman M Karatepe - Ugur Yavas - Emin Babakus, Measuring service quality of banks: Scale development and validation, Journal of Retailing and Consumer Service, 12: 373 - 383, (2005) Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item in Retailing,64 (1): 12-40.,(1988) h Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of cK Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46, (1996) B - TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT họ Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, 2002 Philip Kotler, Marketing - Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất TP Hồ Chí Đ ại Minh, 1995 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, 2003 Lưu Văn Nghiêm, Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê, 2001 ng Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, 2008 ườ Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERQUAL Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, TP Hồ Chí Minh, 2008 Tr Nguyễn Thị Thanh Nga- “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Xí nghiệp Trung Đô Hoàng Mai-Công Ty Cổ Phần Trung Đô”,đề tài khóa luận -k42 Marketing, Thư viện ĐH Kinh Tế Huế C - CÁC WEBSITE www.vib.com.vn; www.wikipedia.org; www.saga.vn; www.tailieu.vn SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 98 [...]... được khách hàng đánh giá qua cảm giác tiêu dùng Uy tín và chất lượng của in các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được phản ánh ở chất lượng các dịch vụ bao quanh, cK hay các hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của Khách hàng Bao gồm: họ Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng  Chăm sóc Khách hàng trước khi giao dịch Đ ại  Chăm sóc Khách. .. của chăm sóc khách hàng Khách hàng của Ngân hàng là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng chưa từng với quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng có nhưng khách hàng không quan hệ nữa Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi uế xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng là thu hút được nhiều khách. .. dịch vụ chăm sóc khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên 4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa được thực hiện họ 5 Ngân hàng thông báo cho anh / chị khi nào thì dịch vụ chăm sóc khách hàng Đ ại  Thành phần đáp ứng 6 Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh / chị nhanh chóng và đúng hạn 7 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh / chị ng 8 Nhân viên của ngân. .. Khách hàng trong khi giao dịch  Chăm sóc Khách hàng sau khi giao dịch Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng ng dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau: ườ - Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng. .. thôi Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận chứ không phải do Ngân h hàng quyết định Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và in mong muốn của khách hàng mục tiêu Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả cK năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân. .. phẩm dịch vụ của khách hàng cK - Duy trì chế độ chăm sóc bảo dưỡng sản phẩm dịch vụ định kỳ nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng, nâng cao uy tín, trách nhiệm của Ngân hàng họ - Tổng hợp các thông tin từ khách hàng, giữ mối quan hệ với khách hàng, nhằm biến những khách hàng mới trở thành khách hàng quen thuộc, trung thành của Ngân hàng - Thông báo giới thiệu về sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng cho khách. .. tới khách hàng tế H 1.3 Tổng quan về các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng in vào năm 1985 bởi Parasuraman và các cộng sự h dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL) được đề xuất cK - Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng. .. phí, lãi suất, cách sử dụng sản phẩm dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sau khi giao dịch là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan ườ đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Dịch vụ Tr chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm: - Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải... quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất Tr cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch bao gồm các nhóm nhân tố:  Mức độ tin cậy: Liên quan đến khả năng thực hiện một dịch vụ như đã kỳ vọng một cách chắc chắn, chính xác, hoàn chỉnh  Cở sở vật chất hữu hình: Liên... thành Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng uế Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp tế H vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn