ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại họ cK in h ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoài Thương Lớp: K44A QTKDTM Niên khóa: 2010-2014 Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Huế, Tháng 05/2014 Đ ại họ cK in h tế H uế Trong trình học tập nghiên cứu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, nhận động viên, giúp đỡ quý báu nhiều đơn vị cá nhân khác Trước tiên, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện hỗ trợ tốt để hoàn thành khóa tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo toàn nhân viên Ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện cách tốt thời gian thực tập Ngân hàng Đặc biệt, xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Nguyễn Như Phương Anh, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên suốt thời gian nghiên cứu Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận cảm thông tận tình bảo quý thầy cô giảng viên Sinh viên thực Đ ại họ cK in h tế H uế Nguyễn Hoài Thương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iv Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu tế H uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lượng ại họ cK in h 4.2.1 Nguồn liệu thứ cấp 4.2.2 Nguồn liệu sơ cấp 4.2.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu 4.3 Phân tích liệu sơ cấp Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết marketing ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng 1.1.1.2 Nhóm hoạt động marketing ngân hàng 10 1.1.2 Lý thuyết xúc tiến hỗn hợp ngân hàng 11 1.1.2.1 Vai trò xúc tiến hỗn hợp ngân hàng 11 1.1.2.2 Mục tiêu hoạt động xúc tiến hỗn hợp 12 1.1.2.3 Các hình thức xúc tiến hỗn hợp ngân hàng 13 1.1.2.3.1 Quảng cáo 13 SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh 1.1.2.3.2 Giao dịch cá nhân 14 1.1.2.3.3 Khuyến 15 1.1.2.3.4 Marketing trực tiếp 16 1.1.2.3.5 Quan hệ công chúng 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 18 1.2.1 Tình hình hoạt động xúc tiến hỗn hợp ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng giai đoạn 18 1.2.2 Đánh giá nghiên cứu liên quan 20 1.2.2.1 Đề tài Phân tích sách xúc tiến hỗn hợp ngân hàng thương mại cổ tế H uế phần Quốc tế chi nhánh Huế - Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Thảo Phương, trường Đại học Kinh tế Huế, năm 2012 20 1.2.2.2 Đề tài Ứng dụng hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào việc phát triển lĩnh vực cho vay tiêu dùng ngân hàng Công thương chi nhánh Ba Đình – Khóa luận tốt nghiệp ại họ cK in h Phạm Thị Cẩm Tú – trường Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2009 22 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Chương 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 25 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 25 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 Đ 2.1.3 Tình hình lao động ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011-2013 27 2.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn 29 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.2 Đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 32 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 2.2.3 Đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp ngân hàng Thương mại cổ phần An SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.2.3.1 Đánh giá hoạt động quảng cáo 41 2.2.3.1.1 Các hoạt động quảng cáo ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.2.3.1.2 Đánh giá hoạt động quảng cáo ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua khách hàng 42 2.2.3.2 Đánh giá hoạt động khuyến 51 2.2.3.2.1 Các hoạt động khuyến ngân hàng Thương mại cổ phẩn An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 51 tế H uế 2.2.3.2.2 Đánh giá hoạt động khuyến ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua khách hàng 52 2.2.3.3 Đánh giá hoạt động quan hệ công chúng 62 2.2.3.3.1 Các hoạt động quan hệ công chúng ngân hàng Thương mại cổ phẩn An ại họ cK in h Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 2.2.3.3.2 Đánh giá hoạt động quan hệ công chúng ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua khách hàng 63 2.2.3.4 Đánh giá hoạt động marketing trực tiếp 70 2.2.3.4.1 Các hoạt động marketing trực tiếp ngân hàng Thương mại cổ phẩn An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 70 2.2.3.4.2 Đánh giá hoạt động marketing trực tiếp ngân hàng Thương mại cổ phần Đ An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua khách hàng 70 2.2.3.5 Đánh giá hoạt động giao dịch cá nhân 77 2.2.3.5.1 Thực trạng hoạt động giao dịch cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 77 2.2.3.5.2 Đánh giá hoạt động giao dịch cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua khách hàng 78 2.2.4 Đánh giá chung hoạt động xúc tiến hỗn hợp ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế 83 2.2.4.1 Mặt đạt 83 2.2.4.2 Mặt hạn chế 84 SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP GIÚP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 87 3.1 Định hướng 87 3.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng ABBANK nói chung 87 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế 87 3.2 Giải Pháp 88 3.2.1 Giải pháp hoạt động quảng cáo 88 3.2.2 Giải pháp hoạt động khuyến 89 tế H uế 3.2.3 Giải pháp hoạt động quan hệ công chúng 90 3.2.4 Giải pháp hoạt động marketing trực tiếp 90 3.2.5 Giải pháp hoạt động giao dịch cá nhân 91 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 ại họ cK in h Kết luận 92 Kiến nghị 93 2.1 Kiến nghị nhà nước 93 2.2 Kiến nghị ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đ PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT -Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình GDV: Giao dịch viên GTTB: Giá trị trung bình HCSN: Hành nghiệp KH: Khách hàng NHCT: Ngân hàng Công thương NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch PR: Public Relations QHKH: Quan hệ khách hàng QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân QHKHDN: Quan hệ khách hàng doanh nghiệp QLTD: Quản lý tín dụng SLKHCN: Số lượng khách hàng cá nhân SLKHDN: Số lượng khách hàng doanh nghiệp TMCP: Thương mại cổ phần TP: Thành phố Đ ại họ cK in h tế H uế ABBANK: SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 2011 – 2013 27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế (ĐVT: Triệu đồng) 29 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng ABBANKchi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011- 2013 (ĐVT: Triệu đồng) 31 tế H uế Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra 33 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát 38 Bảng 2.6: Kết kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu yếu tố hoạt động quảng cáo 44 ại họ cK in h Bảng 2.7: Kết kiểm định One sample t-test đánh giá khách hàng hoạt động quảng cáo 45 Bảng 2.8: Kết kiểm định đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động quảng cáo 48 Bảng 2.9: Kết kiểm định sâu ANOVA 50 Bảng 2.10: Kết kiểm định Kruskal-Wallis 51 Đ Bảng 2.11: Kết kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu yếu tố hoạt động khuyến 54 Bảng 2.12: Kết kiểm định One sample t-test đánh giá khách hàng 55 yếu tố hoạt động khuyến 55 Bảng 2.13: Kết kiểm định đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động khuyến 58 Bảng 2.14: Kết kiểm định sâu ANOVA 59 Bảng 2.15: Kết kiểm định sâu ANOVA 61 Bảng 2.16: Kết kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu yếu tố hoạt động quan hệ công chúng 63 SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Bảng 2.17: Kết kiểm định One sample t-test đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động quan hệ công chúng 64 Bảng 2.18: Kết kiểm định đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động quan hệ công chúng 66 Bảng 2.19: Kết kiểm định Kruskal-Wallis 68 Bảng 2.20: Kết kiểm định sâu ANOVA 68 Bảng 2.21: Kết kiểm định Kruskal-Wallis 69 Bảng 2.22: Kết kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu yếu tố hoạt động marketing trực tiếp 72 tế H uế Bảng 2.23: Kết kiểm định One sample t-test đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động marketing trực tiếp 73 Bảng 2.24: Kết kiểm định đánh giá nhóm khách hàng hoạt động marketing trực tiếp 74 ại họ cK in h Bảng 2.25: Kết kiểm định sâu ANOVA 76 Bảng 2.26: Kết kiểm định sâu ANOVA 76 Bảng 2.27: Kết kiểm định Kruskal-Wallis 77 Bảng 2.28: Kết kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu yếu tố hoạt động giao dịch cá nhân 78 Bảng 2.29: Kết kiểm định One sample t-test đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động giao dịch cá nhân 79 Đ Bảng 2.30: Kết kiểm định đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động giao dịch cá nhân 81 Bảng 2.31: Đánh giá chung hoạt động xúc tiến hỗn hợp ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế 85 SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại iii Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Way ANOVA với nhóm công việc Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic MTT1: cac hoat dong tiep thi truc tiep the hien su quan tam doi voi quy khach MTT2: cac hoat dong tiep thi truc tiep giup quy khach hieu ro ve ngan hang cung nhu cac san pham dich vu cua ngan hang MTT3: cac hoat dong tiep thi truc tiep lam cho quy khach hai long 2.784 100 031 1.249 100 295 6.396 100 000 ANOVA Between Groups Within Groups ại họ cK in h MTT1: cac hoat dong tiep thi truc tiep the hien su quan tam doi voi quy khach Total Between Groups MTT2: cac hoat dong tiep thi truc tiep giup quy khach hieu ro ve ngan hang cung nhu cac san pham dich vu Within Groups cua ngan hang Total Between Groups Đ MTT3: cac hoat dong tiep thi truc tiep lam cho quy khach hai long df tế H uế Sum of Squares 2.142 36.207 100 Mean Square F Sig .428 1.183 323 362 38.349 105 1.031 206 27.809 100 278 741 594 28.840 105 1.436 Within Groups 27.508 100 Total 28.943 105 SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại 287 1.044 396 275 Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Kruskal Wallis nhóm công việc a,b Test Statistics MTT1: cac hoat dong tiep thi truc tiep the hien su quan tam doi voi quy khach ChiSquare MTT3: cac hoat dong tiep thi truc tiep lam cho quy khach hai long 8.157 5.751 5 148 331 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: cong viec hien tai Kiểm định One Way ANOVA nhóm thu nhập tế H uế Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.927 102 130 MTT2: cac hoat dong tiep thi truc tiep giup quy khach hieu ro ve ngan hang cung nhu cac san pham dich vu cua ngan hang 3.062 102 032 2.924 102 037 ại họ cK in h MTT1: cac hoat dong tiep thi truc tiep the hien su quan tam doi voi quy khach MTT3: cac hoat dong tiep thi truc tiep lam cho quy khach hai long ANOVA Sum of Squares Between Groups Đ MTT1: cac hoat dong tiep thi truc tiep the hien su quan tam doi voi quy khach Within Groups 34.867 102 Total 38.349 105 381 127 Within Groups 28.458 102 279 Total 28.840 105 825 275 Within Groups 28.119 102 276 Total 28.943 105 Between Groups MTT3: cac hoat dong tiep thi truc tiep lam cho quy khach hai long Mean Square 3.482 Between Groups MTT2: cac hoat dong tiep thi truc tiep giup quy khach hieu ro ve ngan hang cung nhu cac san pham dich vu cua ngan hang df SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại F Sig 1.161 3.396 021 342 456 714 997 397 Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Kruskal Wallis nhóm thu nhập a,b Test Statistics MTT2: cac hoat dong tiep thi truc tiep giup quy khach hieu ro ve ngan hang cung nhu cac san pham dich vu cua ngan hang ChiSquare df Asymp Sig MTT3: cac hoat dong tiep thi truc tiep lam cho quy khach hai long 1.708 3.181 3 635 365 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap binh quan moi thang tế H uế Kiểm định One Way ANOVA nhóm thời gian giao dịch Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Sig 2.182 103 118 MTT2: cac hoat dong tiep thi truc tiep giup quy khach hieu ro ve ngan hang cung nhu cac san pham dich vu cua ngan hang 10.524 103 000 MTT3: cac hoat dong tiep thi truc tiep lam cho quy khach hai long 10.571 103 000 Đ ại họ cK in h MTT1: cac hoat dong tiep thi truc tiep the hien su quan tam doi voi quy khach df1 df2 SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp ANOVA Sum of Squares Between Groups MTT1: cac hoat dong tiep thi truc tiep the hien su quan tam doi voi quy khach 9.458 Within Groups 28.891 103 Total 38.349 105 Between Groups MTT2: cac hoat dong tiep thi truc tiep giup quy khach hieu ro ve ngan hang cung nhu cac san pham Within Groups dich vu cua ngan hang Total 1.150 Mean Square F Sig 4.729 16.860 000 280 575 27.690 103 269 2.138 123 28.840 105 Between Groups tế H uế 3.948 Within Groups 24.996 103 Total 28.943 105 ại họ cK in h MTT3: cac hoat dong tiep thi truc tiep lam cho quy khach hai long df 1.974 8.133 001 243 Kiểm định Kruskal Wallis nhóm thời gian giao dịch a,b Test Statistics ChiSquare df Asymp Sig Đ MTT2: cac hoat dong tiep thi truc tiep giup quy khach hieu ro ve ngan hang cung nhu cac san pham dich vu cua ngan hang MTT3: cac hoat dong tiep thi truc tiep lam cho quy khach hai long 4.945 14.921 2 084 001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thoi gian tien hanh giao dich tai ABBANK SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.24: Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu yếu tố hoạt động giao dịch cá nhân Statistics GDCN1: nhan vien ngan hang lich su va than thien tiep xuc voi quy khach GDCN2: nhan vien giao dich co kien thuc chuyen mon tot, co the giai dap cac thac mac cua quy khach GDCN3: nhan vien giao dich lam quy khach hai long va tin tuong 162 162 162 162 162 0 0 Mean 4.1235 4.2222 4.1914 4.1111 4.0370 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Std Deviation 50789 78019 65498 61047 49706 -.081 -.809 -.890 -.559 -1.456 191 191 191 191 191 Valid GDCN4: nhan vien giao dich thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac GDCN6: thai do, phong cach lam viec cua nhan vien ngan hang anh huong den quyet dinh lua chon ngan hang cua quy khach Missing Skewness Std Error of Skewness tế H uế N ại họ cK in h Phụ lục 2.25: Thống kê mô tả yếu tố hoạt động giao dịch cá nhân GDCN1: nhan vien ngan hang lich su va than thien tiep xuc voi quy khach Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 6 trung lap 5.6 5.6 6.2 121 74.7 74.7 80.9 31 19.1 19.1 100.0 162 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Đ Total GDCN2: nhan vien giao dich co kien thuc chuyen mon tot, co the giai dap cac thac mac cua quy khach Frequency khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 trung lap 20 12.3 12.3 15.4 dong y 71 43.8 43.8 59.3 hoan toan dong y 66 40.7 40.7 100.0 162 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GDCN3: nhan vien giao dich lam quy khach hai long va tin tuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 3.1 3.1 3.1 trung lap 4.3 4.3 7.4 102 63.0 63.0 70.4 48 29.6 29.6 100.0 162 100.0 100.0 Valid dong y hoan toan dong y Total GDCN4: nhan vien giao dich thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 1.9 13 Valid dong y 8.0 9.9 67.3 67.3 77.2 22.8 22.8 100.0 100.0 100.0 37 162 ại họ cK in h Total 1.9 8.0 109 hoan toan dong y 1.9 tế H uế khong dong y GDCN6: thai do, phong cach lam viec cua nhan vien ngan hang anh huong den quyet dinh lua chon ngan hang cua quy khach Frequency Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 3.1 3.1 3.1 trung lap 1.2 1.2 4.3 137 84.6 84.6 88.9 18 11.1 11.1 100.0 162 100.0 100.0 dong y Đ Valid Percent hoan toan dong y Total Phụ lục 2.26: Kết kiểm định One sample t-test đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động giao dịch cá nhân One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower GDCN1: nhan vien ngan hang lich su va than thien tiep xuc voi quy khach 3.094 161 002 12346 SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại 0447 Upper 2023 Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower GDCN2: nhan vien giao dich co kien thuc chuyen mon tot, co the giai dap cac thac mac cua quy khach 3.625 161 000 22222 1012 Upper 3433 One-Sample Test t tế H uế Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 3.719 161 000 ại họ cK in h GDCN3: nhan vien giao dich lam quy khach hai long va tin tuong 19136 Upper 0897 2930 One-Sample Test t Sig (2tailed) 2.317 161 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 022 11111 0164 Upper 2058 Đ GDCN4: nhan vien giao dich thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac df Test Value = One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower GDCN6: thai do, phong cach lam viec cua nhan vien ngan hang anh huong den quyet dinh lua chon ngan hang cua quy khach 948 161 344 SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại 03704 -.0401 Upper 1142 Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.27: Kiểm định đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động giao dịch cá nhân Kiểm định Independent sample t-test nhóm giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F GDCN3: nhan vien giao dich lam quy khach hai long va tin tuong Đ GDCN4: nhan vien giao dich thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac GDCN6: thai do, phong cach lam viec cua nhan vien ngan hang anh huong den quyet dinh lua chon ngan hang cua quy khach 031 Equal variances not assumed Equal variances assumed 226 635 Equal variances not assumed ại họ cK in h GDCN2: nhan vien giao dich co kien thuc chuyen mon tot, co the giai dap cac thac mac cua quy khach 4.714 t 070 Equal variances assumed 1.031 311 Equal variances not assumed Equal variances assumed 009 925 Equal variances not assumed Equal variances assumed 3.271 Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại 072 df Sig (2tailed) 160 944 065 102.013 948 tế H uế GDCN1: nhan vien ngan hang lich su va than thien tiep xuc voi quy khach Equal variances assumed Sig -.206 160 837 -.200 119.248 842 -.259 160 796 -.245 109.248 807 1.323 160 188 115.825 1.274 205 1.409 160 161 1.257 87.975 212 Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Way ANOVA nhóm độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig GDCN1: nhan vien ngan hang lich su va than thien tiep xuc voi quy khach 715 157 583 GDCN2: nhan vien giao dich co kien thuc chuyen mon tot, co the giai dap cac thac mac cua quy khach 588 157 672 GDCN3: nhan vien giao dich lam quy khach hai long va tin tuong 3.554 157 008 GDCN4: nhan vien giao dich thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac 1.190 157 317 676 157 609 GDCN6: thai do, phong cach lam viec cua nhan vien ngan hang anh huong den quyet dinh lua chon ngan hang cua quy khach ANOVA Between Groups 40.301 157 41.531 161 2.629 Within Groups 95.371 157 Total 98.000 161 2.412 Within Groups 66.656 157 Total 69.068 161 2.474 57.526 157 60.000 161 341 085 39.437 157 251 39.778 161 Within Groups Total Between Groups GDCN2: nhan vien giao dich co kien thuc chuyen mon tot, co the giai dap cac thac mac cua quy khach Between Groups Đ GDCN3: nhan vien giao dich lam quy khach hai long va tin tuong Mean Square 1.230 ại họ cK in h GDCN1: nhan vien ngan hang lich su va than thien tiep xuc voi quy khach df tế H uế Sum of Squares Between Groups GDCN4: nhan vien giao dich thuc hien giao dich Within nhanh chong, chinh xac Groups Total Between Groups GDCN6: thai do, phong cach lam viec cua nhan Within vien ngan hang anh huong den quyet dinh lua Groups chon ngan hang cua quy khach Total SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại F Sig .308 1.198 314 257 657 1.082 367 607 603 1.420 230 425 618 1.688 155 366 339 851 Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Kruskal Wallis nhóm độ tuổi a,b Test Statistics GDCN3: nhan vien giao dich lam quy khach hai long va tin tuong Chi-Square 6.892 df Asymp Sig .142 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Kiểm định One Way ANOVA nhóm công việc tế H uế Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.723 156 132 GDCN2: nhan vien giao dich co kien thuc chuyen mon tot, co the giai dap cac thac mac cua quy khach 520 156 761 926 156 466 GDCN4: nhan vien giao dich thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac 1.482 156 199 GDCN6: thai do, phong cach lam viec cua nhan vien ngan hang anh huong den quyet dinh lua chon ngan hang cua quy khach 1.663 156 147 ại họ cK in h GDCN1: nhan vien ngan hang lich su va than thien tiep xuc voi quy khach Đ GDCN3: nhan vien giao dich lam quy khach hai long va tin tuong SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp ANOVA Sum of Squares Between Groups GDCN1: nhan vien ngan hang lich su va than thien tiep xuc voi quy khach 40.030 156 Total 41.531 161 GDCN2: nhan vien giao dich co kien thuc chuyen mon Within tot, co the giai dap cac thac mac cua quy khach Groups Total 95.232 156 610 907 478 98.000 161 3.192 Total 69.068 161 3.753 638 1.512 189 56.247 156 Total 60.000 161 2.307 422 Within Groups Between Groups 751 2.082 071 361 Within Groups 37.471 156 Total 39.778 161 461 1.921 094 240 Đ GDCN6: thai do, phong cach lam viec cua nhan vien ngan hang anh huong den quyet dinh lua chon ngan hang cua quy khach 554 65.876 156 ại họ cK in h GDCN4: nhan vien giao dich thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac Sig .257 Within Groups Between Groups F 300 1.170 327 tế H uế Between Groups 2.768 Mean Square Within Groups Between Groups GDCN3: nhan vien giao dich lam quy khach hai long va tin tuong 1.501 df Kiểm định One Way ANOVA nhóm thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig GDCN1: nhan vien ngan hang lich su va than thien tiep xuc voi quy khach 301 158 824 GDCN2: nhan vien giao dich co kien thuc chuyen mon tot, co the giai dap cac thac mac cua quy khach 1.655 158 179 GDCN3: nhan vien giao dich lam quy khach hai long va tin tuong 3.308 158 022 GDCN4: nhan vien giao dich thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac 1.962 158 122 GDCN6: thai do, phong cach lam viec cua nhan vien ngan hang anh huong den quyet dinh lua chon ngan hang cua quy khach 1.398 158 246 SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp ANOVA Sum of Squares Between Groups GDCN1: nhan vien ngan hang lich su va than thien tiep xuc voi quy khach 111 Within Groups 41.199 158 261 Total 41.531 161 GDCN2: nhan vien giao dich co kien thuc chuyen mon Within tot, co the giai dap cac thac mac cua quy khach Groups Total 95.011 158 tế H uế 1.933 67.135 158 Total 69.068 161 Sig .425 736 996 1.657 179 601 425 122 Within Groups 59.635 158 377 Total 60.000 161 ại họ cK in h 365 644 1.517 212 Between Groups 593 198 Within Groups 39.184 158 248 Total 39.778 161 Đ GDCN6: thai do, phong cach lam viec cua nhan vien ngan hang anh huong den quyet dinh lua chon ngan hang cua quy khach Within Groups Between Groups GDCN4: nhan vien giao dich thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac 2.989 F 98.000 161 Between Groups GDCN3: nhan vien giao dich lam quy khach hai long va tin tuong Mean Square Between Groups 332 df Kiểm định Kruskal Wallis nhóm thu nhập a,b Test Statistics GDCN3: nhan vien giao dich lam quy khach hai long va tin tuong Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap binh quan moi thang SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại 3.423 331 323 809 798 497 Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Way ANOVA nhóm thời gian giao dịch Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig GDCN1: nhan vien ngan hang lich su va than thien tiep xuc voi quy khach 659 159 519 GDCN2: nhan vien giao dich co kien thuc chuyen mon tot, co the giai dap cac thac mac cua quy khach 679 159 509 GDCN3: nhan vien giao dich lam quy khach hai long va tin tuong 4.926 159 008 GDCN4: nhan vien giao dich thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac 1.014 159 365 GDCN6: thai do, phong cach lam viec cua nhan vien ngan hang anh huong den quyet dinh lua chon ngan hang cua quy khach 1.324 159 269 ANOVA Between Groups 40.805 159 41.531 161 1.584 Within Groups 96.416 159 Total 98.000 161 082 041 Within Groups 68.986 159 434 Total 69.068 161 1.261 58.739 159 60.000 161 633 39.144 159 39.778 161 Within Groups Total Between Groups GDCN2: nhan vien giao dich co kien thuc chuyen mon tot, co the giai dap cac thac mac cua quy khach Between Groups Đ GDCN3: nhan vien giao dich lam quy khach hai long va tin tuong Mean Square 726 ại họ cK in h GDCN1: nhan vien ngan hang lich su va than thien tiep xuc voi quy khach df tế H uế Sum of Squares Between Groups GDCN4: nhan vien giao dich thuc hien giao dich Within nhanh chong, chinh xac Groups Total Between Groups GDCN6: thai do, phong cach lam viec cua nhan Within vien ngan hang anh huong den quyet dinh lua Groups chon ngan hang cua quy khach Total SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại F Sig .363 1.415 246 257 792 1.306 274 606 094 910 630 1.706 185 369 317 1.286 279 246 Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Kruskal Wallis nhóm thời gian giao dịch a,b Test Statistics GDCN3: nhan vien giao dich lam quy khach hai long va tin tuong Chi-Square 258 df Asymp Sig .879 Phụ lục 2.28: Thống kê mô tả đánh giá chung khách hàng hoạt động xúc tiến hỗn hợp ngân hàng Statistics Valid 162 N Missing DGC3: tuong lai, quy khach se chon giao dich tai ngan hang ABBANK tế H uế DGC1: cac hoat dong xuc tien DGC2: neu nhac lai cac hoat dong cua ngan hang ABBANK de lai xuc tien do, quy khach co the nho an tuong quy khach den ngan hang ABBANk 162 162 0 3.3086 3.6420 3.1235 Median 3.0000 3.0000 4.0000 86164 79035 55300 ại họ cK in h Mean Std Deviation DGC1: cac hoat dong xuc tien cua ngan hang ABBANK de lai an tuong quy khach Frequency Valid Percent Cumulative Percent 51 31.5 31.5 31.5 trung lap 40 24.7 24.7 56.2 dong y 71 43.8 43.8 100.0 162 100.0 100.0 Đ khong dong y Percent Valid Total SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp DGC2: neu nhac lai cac hoat dong xuc tien do, quy khach co the nho den ngan hang ABBANk Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 24 14.8 14.8 14.8 trung lap 73 45.1 45.1 59.9 56 34.6 34.6 94.4 5.6 5.6 100.0 162 100.0 100.0 Valid dong y hoan toan dong y Total DGC3: tuong lai, quy khach se chon giao dich tai ngan hang ABBANK Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap Valid dong y 61 95 6 37.7 37.7 38.3 58.6 58.6 96.9 3.1 3.1 100.0 ại họ cK in h hoan toan dong y tế H uế khong dong y 162 100.0 100.0 Đ Total SVTH: Nguyễn Hoài Thương – K44A QTKD Thương mại