ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế - K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂM TẮM ại h ọc CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH MỸ AN Giáo viên hướng dẫn: TRẦN THỊ HIỀN ThS BÙI VĂN CHIÊM Đ Sinh viên thực hiện: Lớp: K44A QTKD Thương Mại Niên khoá: 2010 - 2014 Huế, tháng năm 2014 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hoàn thành khóa luận này, nhận giúp đỡ bảo hướng dẫn quý thầy cô giáo, bạn bè người thân Đầu tiên xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, với toàn thể thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế gian năm học vừa qua cho tế H uế truyền đạt kiến thức vô quý báu có ý nghĩa suốt thời Đặc biệt, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Th.S Bùi Văn Chiêm tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn suốt trình làm khóa luận tốt nghiệp K in h Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Công ty Cổ phần du lịch Mỹ An giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình thực tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận ọc Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân, bạn bè quan đề tài ại h tâm, động viên, giúp đỡ góp ý kiến chân thành giúp hoàn thành tốt Đ Tuy nhiên, với kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận không tránh khỏi nhiều sai sót Kính mong quý thầy cô giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2014 Sinh Viên Trần Thị Hiền i GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC BẢNG ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu tế H uế 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiên cứu K in 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ọc Phương pháp thu thập phân tích số liệu ại h 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Chất lượng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng 1.1.4.1 Định nghĩa Sinh viê n thực hiệ n: Tra� n Thị Hie� n Lớp: K44A QTKD Thương Mạ i ii GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 10 1.2 Cơ sở thực tiễn 10 1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch Thừa Thiên Huế 10 1.2.2 Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2030 11 1.2.3 Tình hình dịch vụ ngâm tắm nước khoáng Thừa Thiên Huế 12 1.3 Những nghiên cứu liên quan 14 1.3.1 “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng” Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ 14 1.3.2 “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ tế H uế phần du lịch An Giang” Lê Hữu Trang (2007), trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh 15 1.3.3 “Đánh giá công tác quản lý chất lượng khách sạn Hương Giang- Huế” Lê Thị Thu Công (2012), trường Đại Học Kinh Tế Huế 16 h 1.4 Mô hình nghiên cứu 16 K in 1.4.1 Mô hình SERVQUAL 16 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 ọc 1.5 Giả thuyết nghiên cứu 22 1.6 Phương pháp nghiên cứu 22 ại h 1.6.1 Các bước nghiên cứu 22 1.6.2 Xác định kích thước mẫu 23 Đ Chương ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂM TẮM CỦA CTCP DL MỸ AN 25 2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần du lịch Mỹ An 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần du lịch Mỹ An 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.3 Tình hình lao động CTCP DL Mỹ An 26 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh CTCP DL Mỹ An năm 2011-2013 27 2.2 Giới thiệu dịch vụ ngâm tắm CTCP DL Mỹ An 28 2.2.1 Khu vực ngâm tắm 28 2.2.2 Phương pháp hỗ trợ để ngâm tắm đạt hiệu cao nhất: vật lý trị liệu 29 Sinh viê n thực hiệ n: Tra� n Thị Hie� n Lớp: K44A QTKD Thương Mạ i iii GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3 Nhân viên phận Ngâm tắm Vật lý trị liệu 29 2.2.4 Giá dịch vụ Ngâm tắm VLTL 29 2.2.5 Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngâm tắm VLTL năm 2011-2013 30 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm Công ty cổ phần du lịch Mỹ An 32 2.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 32 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm CTCP DL Mỹ An 35 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết hợp đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 38 tế H uế 2.3.3.1 Rút trích nhân tố ảnh chất lượng dịch vụ ngâm tắm 38 2.3.3.2 Rút trích nhân tố “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngâm tắm” CTCP DL Mỹ An 42 2.3.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43 h 2.3.4.1 Mô hình 43 K in 2.3.4.2 Các giả thuyết: 44 2.3.5 Phân tích tương quan 44 ọc 2.3.6 Phân tích hồi quy đa biến 45 2.3.7 Kiểm định One Sample T_test 47 ại h 2.3.7.1 Đánh giá hài lòng nhóm biến độc lập chất lượng dịch vụ ngâm tắm CTCP DL Mỹ An rút trích 47 Đ 2.3.7.2 Đánh giá hài lòng nhóm biến đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngâm tắm CTCP DL Mỹ An 48 2.3.8 So sánh hài lòng chất lượng dịch vụ ngâm tắm CTCP DL Mỹ An theo nhóm KH 49 2.3.8.1 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo giới tính 49 2.3.8.2 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo độ tuổi 49 2.3.8.3 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo nghề nghiệp 50 2.3.8.4 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo thu nhập 51 Sinh viê n thực hiệ n: Tra� n Thị Hie� n Lớp: K44A QTKD Thương Mạ i iv GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 52 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngâm tắm Công ty cổ phần du lịch Mỹ An 52 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngâm tắm Công ty cổ phần du lịch Mỹ An 52 3.2.1 Nhóm giải pháp: Nâng cao quan tâm, thông cảm chăm sóc KH 53 3.2.2 Nhóm giải pháp: Nâng cao thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên 53 3.2.3 Nhóm giải pháp: Nâng cao khả đáp ứng dịch vụ cho KH 53 tế H uế 3.2.4 Nhóm giải pháp: Đầu tư cho sở vật chất 54 3.2.5 Nhóm giải pháp: Nâng cao mức độ tin cậy khách Cty 54 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 Kết luận 55 h Kiến nghị 56 K in 2.1 Đối với CTCP DL Mỹ An 56 2.2 Đối với Sở văn hóa Thể thao du lịch tỉnh TT Huế 57 ọc TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 Đ ại h PHỤ LỤC Sinh viê n thực hiệ n: Tra� n Thị Hie� n Lớp: K44A QTKD Thương Mạ i v GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Công ty CTCP DL : Công ty cổ phần du lịch TCHC : Tổ chức hành CLDV : Chất lượng dịch vụ VLTL : Vật lý trị liệu SHL : Sự hài lòng KH : Khách hàng ĐVT : Đơn vị tính NLPV : Năng lực phục vụ CSVC : Cơ sở vật chất TC : Tin cậy DU : Đáp ứng DC : Đồng cảm EFA : Exploratory Factor Analysis Đ ại h ọc K in h tế H uế Cty Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại vi GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 10 Hình 2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ 15 Hình 3: Mô hình nghiên cứu Lê Hữu Trang 15 Hình 4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Đ ại h ọc K in h tế H uế Hình 6: Mô hình lý thuyết điều chỉnh theo EFA 43 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại vii GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức CTCP DL Mỹ An 26 Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 33 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 33 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 34 Đ ại h ọc K in h tế H uế Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập 35 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại viii GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động CTCP DL Mỹ An qua năm 2011-2013 27 Bảng 2: Kết kinh doanh CTCP DL Mỹ An qua năm 2011 – 2013 27 Bảng 3: Giá dịch vụ ngâm tắm khoáng 29 Bảng 4: Giá dịch vụ vật lý trị liệu 29 Bảng 5: Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngâm tắm VLTL CTCP DL Mỹ An qua năm 2011-2013 31 Bảng 6: Cơ cấu mẫu điều tra 32 tế H uế Bảng 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 37 Bảng : Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Đánh giá chung” trước tiến hành kiểm định 38 Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tải sau phân tích nhân tố lần 40 h Bảng 10: Hệ số tải nhân tố chất lượng dịch vụ ngâm tắm 42 K in Bảng 11: Hệ số tương quan 45 Bảng 12: Kết kiểm định One_Sample T_test nhóm biến độc lập CLDV ọc ngâm tắm 47 ại h Bảng 13: Sự hài lòng KH CLDV ngâm tắm 48 Bảng 14: Kết kiểm định Independent Samples Test hài lòng CLDV ngâm tắm theo giới tính 49 Đ Bảng 15: Kết kiểm định ANOVA hài lòng CLDV ngâm tắm theo nhóm tuổi 50 Bảng 16: Kết kiểm định ANOVA hài lòng CLDV ngâm tắm theo nghề nghiệp 50 Bảng 17: Kết kiểm định ANOVA hài lòng CLDV ngâm tắm theo nhóm thu nhập 51 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại ix GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ : “Đáp ứng” (Lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 749 N of Items 755 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation 9.8836 2.931 DU2 9.8151 2.552 DU3 10.0342 2.530 DU4 10.0890 2.564 Alpha if Item Deleted 352 126 798 571 369 676 659 503 629 626 447 646 K in h DU1 Correlation tế H uế Scale Mean if Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ : “Đáp ứng” ọc (Lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items ại h Cronbach's Đ 798 N of Items 800 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DU2 6.4247 1.432 592 361 781 DU3 6.6438 1.403 704 501 661 DU4 6.6986 1.467 635 433 732 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ : “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 819 N of Items 818 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation NLPV1 11.2740 3.193 NLPV2 10.9452 2.811 NLPV3 10.8288 2.998 NLPV4 11.0685 2.850 578 Alpha if Item Correlation Deleted 336 800 tế H uế Scale Mean if 683 477 752 635 403 775 668 462 759 K in h Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ : “Đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's on Standardized Items ọc Alpha Cronbach's Alpha Based ại h 709 Đ Scale Mean if N of Items 706 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Correlation Deleted DC1 7.6918 1.553 470 247 685 DC2 7.6233 1.478 498 282 653 DC3 7.6301 1.104 629 396 479 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ : “Cơ sơ vật chất” (Lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại N of Items GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 744 N of Items 742 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Correlation Deleted 12.7808 3.607 327 210 759 CSVC2 13.6849 3.003 556 513 680 CSVC3 13.8493 2.846 692 598 627 CSVC4 13.6712 3.036 572 427 674 CSVC5 12.9726 3.337 407 369 736 tế H uế CSVC1 h Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ : “Cơ sơ vật chất” (Lần 2) K in Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 760 ọc 759 Item Deleted Item-Total Statistics ại h Đ Scale Mean if N of Items Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Correlation Deleted PT2 9.7260 2.090 597 512 680 PT3 9.8904 1.974 732 594 604 PT4 9.7123 2.096 631 422 661 PT5 9.0137 2.607 305 329 829 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Đánh giá chung” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 776 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại N of Items 774 GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp tem-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Correlation Deleted TC 13.2808 4.038 639 427 702 DU 13.2260 4.562 501 265 750 NL 13.3288 4.443 515 279 746 DC 13.4315 4.150 605 375 714 PT 13.2534 4.715 483 376 755 tế H uế Phụ lục 2.3: Kết rút trích nhân tố khám phá EFA Kết rút trích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1.050E3 h Approx Chi-Square Df 153 Sig .000 K in Bartlett's Test of Sphericity 835 nt Initial Eigenvalues ại h Compone ọc Total Variance Explained % Đ Total Varian Cumulative Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % ce % Cumulativ Varian e% Total ce % Cumulativ Varian e% ce 5.988 33.264 33.264 5.988 33.264 33.264 2.842 15.788 15.788 1.814 10.078 43.342 1.814 10.078 43.342 2.582 14.344 30.133 1.693 9.406 52.748 1.693 9.406 52.748 2.334 12.966 43.098 1.287 7.151 59.899 1.287 7.151 59.899 2.199 12.217 55.315 1.117 6.208 66.107 1.117 6.208 66.107 1.943 10.792 66.107 795 4.419 70.526 766 4.254 74.781 696 3.865 78.646 542 3.014 81.659 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 10 533 2.960 84.620 11 492 2.731 87.351 12 449 2.492 89.842 13 432 2.399 92.241 14 337 1.870 94.111 15 295 1.640 95.751 16 284 1.580 97.330 17 255 1.415 98.745 18 226 1.255 100.000 tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component 826 NL4 790 NL2 786 NL1 626 PT4 763 750 ại h PT2 818 ọc PT3 K in NL3 h PT5 724 TC4 723 TC3 663 TC1 623 Đ TC2 DU3 777 DU2 704 DU4 637 DC3 856 DC2 759 DC1 729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Kết rút trích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 829 1.017E3 Df 136 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nt Total % Cumulative Varian % Total ce tế H uế Compone % Cumulativ Varian e% Total ce 5.833 34.312 34.312 5.833 1.811 10.654 44.966 1.683 9.899 1.159 % Cumulativ Varian e% ce 34.312 2.750 16.174 16.174 1.811 10.654 44.966 2.441 14.357 30.531 54.865 1.683 9.899 54.865 2.268 13.343 43.874 6.816 61.681 1.159 6.816 61.681 2.184 12.847 56.720 1.095 6.441 68.122 1.095 6.441 68.122 1.938 11.402 68.122 795 4.676 72.798 741 4.361 77.159 555 3.264 80.423 542 3.190 83.613 K in ọc ại h Đ 10 h 34.312 499 2.936 86.549 11 449 2.641 89.190 12 434 2.551 91.741 13 337 1.985 93.726 14 297 1.748 95.474 15 286 1.683 97.157 16 256 1.504 98.661 17 228 1.339 100.000 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component NL3 833 NL4 789 NL2 783 NL1 634 828 PT2 783 PT4 779 TC2 730 TC4 725 TC3 670 TC1 630 DC2 679 856 758 730 ại h DC1 K in DC3 718 ọc DU4 830 h DU3 DU2 tế H uế PT3 Đ a Rotation converged in iterations Kết rút trích nhân tố “Đánh giá chung” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại 780 167.894 10 000 GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Component Matrixa Component TC 802 DC 774 NLPV 696 DU 683 Phụ lục 2.4: Kết kiểm định độ tin cậy nhóm thang đo sau rút trích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ : “Cơ sơ vật chất” tế H uế Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 829 829 N of Items Scale Mean if Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted ọc Item Deleted K in h Item-Total Statistics Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted 5.9589 1.226 684 507 767 CSVC3 6.1233 1.212 758 579 693 1.335 624 405 824 5.9452 Đ CSVC4 ại h CSVC2 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.5: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng Kết phân tich hệ số tương quan X1 x1 X2 Pearson Correlation Sig (2- tailed) N x4 x5 y 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 003 146 146 146 146 146 Pearson Correlation 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 146 146 146 146 146 146 Pearson Correlation 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 146 353 785 N 146 146 146 146 146 146 000 000 000 000 171 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 039 N 146 146 146 146 146 146 Pearson Correlation 000 000 000 000 161 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 146 146 146 146 146 146 Pearson Correlation ** ** ** * 161 245 353 785 171 Sig (2-tailed) 003 000 000 039 042 N 146 146 146 146 146 146 ọc b ại h Model Đ R 935 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 874 870 Durbin-Watson 18389 1.160 a Predictors: (Constant), DC, DU, TC, NLPV, CSVC b Dependent Variable: y b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total Df Mean Square 32.867 6.573 4.734 140 034 37.601 145 a Predictors: (Constant), DC, DU, TC, NLPV, CSVC b Dependent Variable: y Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại F 194.396 * 052 Model Summary ** 000 Kết phân tích hồi quy ** Pearson Correlation K in Y X5 tế H uế x3 X4 000 h x2 X3 Sig .000 a GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Coefficients Unstandardized B (Constant) Collinearity Statistics Coefficients Std Error t Sig Beta Tolerance VIF 044 032 NLPV 245 032 245 7.654 000 1.000 1.000 CSVC 353 032 353 11.025 000 1.000 1.000 TC 785 032 785 24.537 000 1.000 1.000 DU 171 032 171 5.353 000 1.000 1.000 DC 161 032 161 5.041 000 1.000 1.000 000 1.000 tế H uế a Dependent Variable: HAI LONG Phụ lục 2.6: Kết kiểm định One_Sample T_test hài lòng KH chất lượng dịch vụ ngân tắm Cty h Năng lực phục vụ (Giá trị kiểm định: 3,34) N Mean 146 Std Deviation 3.3442 Std Error Mean 52616 04355 ọc NLPV K in One-Sample Statistics ại h One-Sample Test Đ Standardized Coefficients Model a t NLPV 096 Df Test Value = 3.34 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) 145 924 Mean Difference Lower 00418 -.0819 Cơ sở vật chất (Giá trị kiểm định: 3,29) One-Sample Statistics N CSVC Mean 146 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại 3.2945 Std Deviation 57069 Std Error Mean 04723 Upper 0902 GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 3.29 95% Confidence Interval of the Difference t CSVC Df 096 Sig (2-tailed) 145 Mean Difference 924 Lower 00452 Upper -.0888 0979 Tin cậy (Giá trị kiểm định: 3,68) One-Sample Statistics N 146 Std Deviation 3.6764 Std Error Mean 55722 04612 tế H uế TC Mean One-Sample Test Test Value = 3.68 95% Confidence Interval of the Difference -.079 Sig (2-tailed) 145 937 Mean Difference Lower -.00363 Upper -.0948 K in TC df h t 0875 ọc Đáp ứng (Giá trị kiểm định: 3,82) One-Sample Statistics Mean ại h N 146 Đ DU Std Deviation 3.8242 Std Error Mean 54835 04538 One-Sample Test Test Value = 3.82 95% Confidence Interval of the Difference t DU df 093 Sig (2-tailed) 145 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại 926 Mean Difference 00420 Lower -.0855 Upper 0939 GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Đồng cảm (Giá trị kiểm định: 3,00) One-Sample Statistics N DC Mean 146 Std Deviation 3.0046 Std Error Mean 53818 04454 One-Sample Test Test Value = 3.00 95% Confidence Interval of the Difference T 103 Sig (2-tailed) 145 Mean Difference 918 Lower 00457 Upper -.0835 0926 tế H uế DC df Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngâm tắm Cty (Giá trị kiểm định: 3,33) One-Sample Statistics Mean Std Deviation K in h N Hai long 146 3.3260 Std Error Mean 50923 04214 Test Value = 3.33 95% Confidence Interval of the ại h ọc One-Sample Test Hai long Df Đ t -.094 Difference Sig (2-tailed) 145 Mean Difference 925 Lower -.00397 Upper -.0873 0793 Phụ lục 2.7: Kết kiểm định Independent Samples Test Về giới tính Group Statistics gioi tinh Hai long N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 69 3.2812 50331 06059 Nu 77 3.3662 51443 05862 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Independent Samples Test Levene's Test for Equality of ,t-test for Equality of Means Variances F Sig T Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference Df 95%ConfidenceInterval of the Difference Lower Upper Equal variances 052 820 -1.008 144 315 -.08507 08441 -.25192 08177 315 -.08507 08431 -.25173 08158 assumed Hai long Equal variances not -1.009 142.877 tế H uế assumed Phụ lục 2.8: Kết kiểm định ANOVA Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances df1 K in Levene Statistic h Y ại h ọc 1.288 Y Sum of Squares df2 Sig 142 281 ANOVA df Mean Square 10.482 3.494 Within Groups 27.119 142 191 Total 37.601 145 Đ Between Groups Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại F 18.296 Sig .000 GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 769 Sig 141 547 ANOVA Y Sum of Squares Df F 2.617 654 Within Groups 34.984 141 248 Total 37.601 Sig 2.637 037 tế H uế Between Groups Mean Square 145 Về thu nhập hàng tháng K in Y h Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Đ Y ại h ọc 1.106 Sum of Squares df2 Sig 142 349 ANOVA Df Mean Square Between Groups 4.195 1.398 Within Groups 33.406 142 235 Total 37.601 145 Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại F 5.944 Sig .001 GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 3: Chức nhiệm vụ cá nhân, phận cấu tổ chức CTCP DL Mỹ An - Giám đốc: người lãnh đạo cao chịu trách nhiệm toàn diện quản lý tổ chức kinh doanh công ty Là người đảm bảo tốc độ tăng trưởng hiệu kinh doanh công ty Giám đốc người đề chiến lược kinh doanh tạo trì mối quan hệ lâu dài với công ty, doanh nghiệp…khác - Phó giám đốc: Là người đứng giải vấn đề nhân thủ tục hành đồng thời người giám sát hoạt động nhân viên - Phòng kế toán: phòng quản lý sổ sách , văn thư, khoản thu chi tài tế H uế - Lễ tân: nơi đón khách, thực thủ tục đăng ký, đặt chỗ khách, bán vé chịu trách nhiệm hoạt động toán khách phòng - Nhà hàng: Cung cấp dịch vụ ăn, uống cho khách, chịu trách nhiệm việc đặt bố trí bàn ghế để phù hợp với nhu cầu khách lẻ khách đoàn h - Bếp: thu mua nguyên vật liệu để chế biến ăn theo nhu cầu khách K in - Ngâm tắm trị liệu: có nhiệm vụ kiểm tra vé khách, đưa thứ cần cho khách ngâm tăm khăn, dầu gội, nước suôi…Đồng thời có y sĩ có chuyên ọc môn nghiệp vụ giỏi để phục vụ nhu cầu vật lý trị liệu cho khách - Bảo trì: có nhiệm vụ phát sữa chữa máy móc, thiết bị hư hỏng ại h thiết bị, máy móc - Buồng phòng: vệ sinh phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng Đ dịch vụ phòng - Bảo vệ: bố trí chỗ đậu xe cho khách, kiểm tra giấc làm việc nhân viên, đồng thời kiểm tra tình hình nhập hàng phận khác Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền Lớp: K44A QTKD Thương Mại