TẾ H U Ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - IN H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TELECOM - CHI NHÁNH HUẾ TR Ư Sinh viên thực hiện: HỒNG BẢO Q Lớp: K45 A QTKD Thương Mại Niên khóa: 2011 - 2015 Giáo viên hướng dẫn: TS PHAN THANH HỒN G N Ờ Ư TR Đ C Ọ IH Ạ H IN K TẾ Ế U H Huế, 05/2015 GVHD: TS Phan Thanh Hồn U Ế Khóa luận tốt nghiệp H Lời đầu tiên, tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến q thầy TẾ giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt thầy giáo Phan Thanh Hồn cho tơi hướng thích hợp truyền đạt kinh nghiệm q báu IN H giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tơi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến q cơng ty K FPT Telecom - chi nhánh Huế quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi C q trình nghiên cứu đề tài Đặc biệt, tơi xin cảm ơn anh chị Ọ Phòng Kinh doanh dịch vụ số nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình điều IH tra, vấn thu thập số liệu, đồng thời ln tạo điều kiện thuận lợi Ạ giúp tơi nhiều lĩnh vực chun mơn kinh nghiệm thực tế Đ Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế có hạn , mặc G dù có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót N định Kính mong q cơng ty, q thầy giáo tất bạn đóng góp Xin trân trọng cảm ơn! TR Ư Ờ ý kiến bổ sung để đề tài hồn thiện SVTH: Hồng Bảo Q Huế, tháng năm 2015 Hồng Bảo Q ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Ế Danh mục từ viết tắt U Danh mục bảng H Danh mục hình PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 TẾ 1.Lý chọn đề tài .1 2.Mục tiêu nghiên cứu H 2.1.Mục tiêu chung .2 IN 2.2.Mục tiêu cụ thể .2 K 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1.Đối tượng nghiên cứu C 3.2.Phạm vi nghiên cứu Ọ 4.Phương pháp nghiên cứu IH Kết cấu đề tài nghiên cứu Ạ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý luận G 1.1.1.Lý thuyết dịch vụ - dịch vụ Internet .5 N 1.1.1.1.Lý thuyết dịch vụ Ờ 1.1.1.2.Dịch vụ viễn thơng Ư 1.1.1.3 Dịch vụ Internet ADSL TR 1.1.2 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 1.1.3.Các mơ hình nghiên cứu đo lường lòng trung thành khách hàng .11 1.1.3.1.Mơ hình EU – ECSI 12 1.1.3.2.Mơ hình chất lượng Parasuraman .13 1.1.3.3.Mơ hình lòng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thơng 16 1.1.4.Tổng quan nghiên cứu có liên quan 17 ii SVTH: Hồng Bảo Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 1.2.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 1.3.Cơ sở thực tiễn 22 1.4.Phương pháp nghiên cứu 24 1.4.1.Phương pháp điều tra chọn mẫu 24 U Ế 1.4.2.Phương pháp xử lý phân tích liệu sơ cấp 26 H Chương 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẾ DO FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ CUNG CẤP 30 2.1 Tổng quan cơng ty cổ phần viễn thơng FPT Telecom – Chi nhánh Huế .30 H 2.1.1 Giới thiệu chung .30 IN 2.1.2 Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT – Chi nhánh Huế 31 K 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức .32 2.1.2.2 Tình hình nguồn lực 33 C 2.1.2.3 Tình hình nguồn vốn kinh doanh 35 Ọ 2.1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 35 IH 2.1.3 Chính sách kinh doanh mà cơng ty áp dụng 37 2.2 Phân tích tác động yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử Ạ dụng dịch vụ Internet cơng ty FPT Telecom – Chi nhánh Huế 43 Đ 2.2.1 Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu .43 G 2.2.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronback Alpha .45 N 2.2.3.Phân tích khám phá nhân tố EFA 48 Ờ 2.2.4.Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách Ư hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT cung cấp .50 TR 2.2.4.1.Đánh giá yếu tố hài lòng khách hàng .53 2.2.4.2.Đánh giá khách hàng yếu tố “Hình ảnh cơng ty” 54 2.2.4.3.Đánh giá khách hàng yếu tố “Chi phí chuyển đổi” 55 2.2.4.4.Đánh giá khách hàng yếu tố “Giá cước dịch vụ” 56 2.2.5.Kiểm định khác biệt lòng trung thành theo đặc điểm khác nhóm khách hàng 57 iii SVTH: Hồng Bảo Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 2.2.6 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 59 2.2.6.1 Mơ hình hiệu chỉnh 59 2.2.6.2 Xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính 60 2.3 Nhận xét chung .65 U Ế Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL FPT H TELECOM 66 TẾ 1.1.Định hướng phát triển 66 1.2.Những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng 68 H 1.2.1.Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa tác động yếu tố “Sự hài lòng IN khách hàng” 68 K 1.2.2.Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa tác động yếu tố “Hình ảnh cơng ty” .69 C 1.2.3.Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng dựa tác động yếu tố Ọ “Chi phí chuyển đổi” 71 IH 1.2.4.Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng dựa tác động yếu tố “Giá cước dịch vụ” .72 Ạ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Đ Kết luận 73 G Hạn chế đề tài 74 N Một số kiến nghị 75 Ờ TÀI LIỆU THAM KHẢO TR Ư PHỤ LỤC iv SVTH: Hồng Bảo Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Sự hài lòng khách hàng GC : Giá cước dịch vụ CD : Chi phí chuyển đổi HA : Hình ảnh cơng ty TT : Lòng trung thành khách hàng TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U HL Ế ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line v SVTH: Hồng Bảo Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC BẢNG Bảng1: Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2012– 2014 33 U Ế Bảng2: Nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 35 H Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 35 TẾ Bảng Các gói dịch vụ ADSL cơng ty triển khai thành phố Huế 37 H Bảng 5: Các gói dịch vụ cáp quang GPON cơng ty triển khai thành phố Huế 38 IN Bảng 6: Mơ tả mẫu điều tra 43 K Bảng 7: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 46 C Bảng 8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 48 IH Ọ Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố lần 49 Bảng 10: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 51 Ạ Bảng 11: Trung bình đánh giá khách hàng mức độ đồng ý với yếu tố tác động Đ đến lòng trung thành 52 N G Bảng 12: Kết kiểm định khác biệt đánh giá nhân tố theo thời gian sử dụng 57 Ờ Bảng 13: Kết kiểm định khác biệt đánh giá nhân tố theo độ tuổi 58 TR Ư Bảng 14: Kết hồi qui tuyến tính 60 vi SVTH: Hồng Bảo Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình số hài lòng quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia EU 12 Ế Hình 2: Mơ hình thể mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung H U thành khách hàng 14 TẾ Hình : Mơ hình lý thuyết trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng 15 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 16 H Hình 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 IN Hình 6: Thị phần th bao sử dụng Internet thị trường Huế 22 K Hình7: Cơ cấu tỷ trọng dịch vụ kinh doanh FPT 23 Ọ C Hình 8: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 26 IH Hình 9: Sơ đồ cấu tổ chức FPT Telecom – Chi nhánh Huế 32 Ạ Hình 10: Trung bình đánh giá thành phần yếu tố “Sự hài lòng khách hàng” 53 Đ Hình 11: trung bình đánh giá thành phần yếu tố “Hình ảnh cơng ty” 54 G Hình 12: Trung bình đánh giá thành phần yếu tố “Chi phí chuyển đổi” 55 Ờ N Hình 13: Trung bình đánh giá thành phần yếu tố “Giá cước dịch vụ” 56 TR Ư Hình 14: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 vii SVTH: Hồng Bảo Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, bối cảnh hội nhập kinh tế giới phát triển vũ bảo Ế khoa học cơng nghệ, nhu cầu khách hàng ngày cao khách hàng U ngày có nhiều quyền lực tiến trình định mua họ Vấn đề kinh H doanh đạt hiệu cao lĩnh vực diễn mơi trường cạnh TẾ tranh nhiều sức ép, gặp nhiều rủi ro ngành viễn thơng, cụ thể mảng cung cấp dịch vụ Internet ADSL mà thị trường giai đoạn chuyển dần từ thị H trường độc quyền nhà nước kiểm sốt sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển IN cơng nghệ nhanh chóng, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến hội thách thức cho nhà mạng Thị trường có nhiều K nhà mạng với khả cung cấp dịch vụ chất lượng cao tiềm lực kinh tế lớn mạnh C FPT, Viettel, VNPT…thì vấn đề cạnh tranh lại trở nên khốc liệt hơn, đòi hỏi nhà Ọ cung cấp dịch vụ cần có chiến lược phát triển cơng ty phù hợp mơi trường áp IH lực cao Nhận thức vấn đề đó, nhà mạng có chuyển đổi chiến lược kinh doanh từ phát triển nhiều số lượng khách hàng sang chiến lược nổ lực trì Ạ khách hàng tìm kiếm thêm khách hàng với hi vọng mở rộng thị phần, giúp Đ cơng ty phát triển bền vững, trì lợi cạnh tranh xây dựng lòng trung G thành tâm trí khách hàng N Chính lẽ đó, cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế cần tiến hành Ờ nghiên cứu điều tra nhằm đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến Ư lòng trung thành khách hàng, từ đó, nhận thức vấn đề thực chưa tốt ảnh hưởng TR đến lòng trung thành có biện pháp khắc phục giúp cơng ty xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt Xuất phát từ thực tế trên, q trình thực tập cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế, tơi chọn đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng SVTH: Hồng Bảo Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Sự hài lòng khách hàng 0.332 H Lòng trung thành khách hàng TẾ 0.307 Chi phí chuyển đổi U Hình ảnh cơng ty Ế 0.451 H 0.419 K IN Giá cước C Từ kết thu được, ta kết luận giả thuyết nghiên cứu đặt ban đầu IH Ọ sau: H1: với hệ số β= 0.451 > Sig Sig Sig Sig [...]... thể Xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ IH - Ọ trung thành, và các vấn đề khác liên quan Internet ADSL của FPT cung cấp Phân tích sự tác động của các yếu tố đó đến lòng trung thành của khách hàng đang Ạ - Đề xuất những định hướng và giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách G - Đ sử dụng dịch vụ do FPT cung cấp hàng đối với dịch vụ do FPT cung cấp... luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Tập đoàn viễn thông FPT chi nhánh Huế cho khóa luận tốt nghiệp của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu Ế 2.1 Mục tiêu chung U Nghiên cứu này nhằm phân tích về mặt lý thuyết cũng như thực tế các yếu tố tác H động đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông và mức độ quan TẾ trọng, ảnh hưởng của. .. yếu tố chính đó là sự hài lòng của khách hàng, nhận thức giá cả dịch vụ, hình ảnh công ty, và chi phí chuyển đổi để kiểm tra sự ảnh hưởng của nó lên lòng trung thành của khách hàng, cụ thể ở đây là khách hàng sử dụng dich vu internet của FPT tại thành phố Huế 18 SVTH: Hoàng Bảo Quí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Sự hài lòng của khách hàng H2 H Lòng trung thành của khách hàng TẾ H3 Chi. .. nhằm khám phá những yếu tố có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của FPT, đồng thời đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến lòng trung thành của khách hàng Từ đó, nghiên cứu hi vọng có thể phần nào phản ánh ý kiến nhận định của khách hàng, đóng 23 SVTH: Hoàng Bảo Quí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan... sự nhận thức về các Đ dịch vụ tốt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ làm tăng sự cam kết sử dụng dịch G vụ tiếp tục trong tương lai của khách hàng Bên cạnh đó, hình ảnh thuận lợi của công ty N có thể ảnh hưởng đến sự cam kết sử dụng lâu dài dịch vụ do đó sẽ chi m được lòng trung Ờ thành của khách hàng Ngoài ra sự tin tưởng của khách hàng đối với một nhà cung cấp Ư dịch vụ có thể hạn chế, họ... lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể về lòng C trung thành của khách hàng Vì vậy, mục đích của nghiên cứu là xác định mức độ ảnh Ọ hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ IH viễn thông ở Maylaysia Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất góp Ạ phần tạo nên lòng trung thành của khách hàng Điều này có nghĩa sự nhận thức về các. .. hành vi trung thành, nuôi dưỡng lòng trung thành và đồng thời tạo ra lợi nhuận? Là G 1.1.3 Các mô hình nghiên cứu đo lường lòng trung thành của khách hàng N Nghiên cứu đi sâu tìm hiểu về các mô hình liên quan đến đo lường và đánh giá các Ờ yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm /dịch Ư vụ đặc biệt là các mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng liên... hưởng lên lòng trung thành của khách hàng trong khi đó giá trị N khách hàng nhận thức, niềm tin, hình ảnh công ty, sự phù hợp về giá cả và kể cả những Ờ chi phí mà khách hàng bỏ ra đều có ảnh hưởng nhất định đến lòng trung thành của khách Ư hàng Mặc dù có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng các TR nghiên cứu không thể tìm hiểu hết những yếu tố tác động lên khách hàng cùng... thiết đến lòng trung thành của N khách hàng đối với dịch vụ viễn thông mà các nhà viễn thông cung cấp tại Maylaysia Ờ Như một vấn đề thực tế, chất lượng dịch vụ nhận được là yếu tố quan trọng nhất đóng góp Ư vào đến lòng trung thành của khách hàng, tiếp đến là hình ảnh công ty, sự tin cậy, và chi TR phí chuyển đổi Điều này có ý nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về các dịch vụ chất lượng do các nhà... kéo khách hàng Hơn nữa, Ờ giá cả là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ viễn thông, trong bối cảnh các hãng Ư cạnh tranh về giá rất gây gắt, khi khách hàng nhận thấy giá tiền mà họ trả để được sử TR dụng dịch vụ Internet chất lượng tốt hơn thì sẽ ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ của hãng đó Như vậy, giá cả là yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ, cũng như ảnh hưởng đến lòng