ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRÒ KINH DOANH IN H TẾ H U Ế - - K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ọ C ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH CƠM NIÊU LỬA VIEÄT Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trương Minh Thắng ThS Lê Quang Trực Lớp: K45A QTKDTH Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Một lần nữa, xin chânthành cảm ơn! TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Để hồn thành khóa luận àny, thời gian qua ãđ nhận giúp đỡ nhiệt ình từt nhiều người Trư ớc tiên, xin đư ợc gửi tới Thầy giáo êThs Quang L Trực lời cảm sâu sắc Cảm ơn ã Thầy nhiệtđ ình t dành nhiều thời gian àv công sức bảo tơi suốt q ình trnghiên cứu đề àit thực khóa luận Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu ùng ctồn thể Thầy, Cơ giáo trường Đại Học Kinh- Đại Tế Học Huếã đ truyền dạy cho kiến thứcùngvôquý c giá năm họcvừa qua.Nhữngkiến thứcàyn giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn xin gửi Giám Đốc àv toàn thể nhân viên nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việtã đnhiệt ình t giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập nhà hàng Cuối ùng c tơi xin cảm ơn ginh đ bạn èb giúp đỡ, động viên nhiều thời gian vừa qua SVTH: Trương Minh Thắng Huế,tháng năm 2015 Sinh viên: Trương Minhắng Th Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Ế Mục tiêu nghiên cứu U Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 H Phương pháp nghiên cứu TẾ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 H 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .6 IN 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm K 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .6 C 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ .7 Ọ 1.1.2.1 Khái niệm IH 1.1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .8 1.2 Dịch vụ nhà hàng 14 Ạ 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 14 Đ 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 15 G 1.3 Bình luận nghiên cứu liên quan 16 N 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .17 Ờ 1.5 Tóm tắt chương 17 Ư CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CƠM NIÊU TR LỬA VIỆT 18 2.1 Tổng quan nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: .18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận doanh nghiệp 18 2.1.3 Mô tả quy trình hoặt động nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt .20 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động doanh nghiệp: 21 SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 2.2 Tình hình thị trường kinh doanh nhà hàng Cơm Niêu Thành Phố Huế 24 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 24 2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh .25 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt 26 Ế 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 26 U 2.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng 29 H 2.3.2.1 Thời điểm sử dụng dịch vụ 29 TẾ 2.3.2.2 Số lần sử dụng dịch vụ 29 2.3.2.3 Mục đích đến với nhà hàng 30 H 2.3.2.4 Biết đến nhà hàng 31 IN 2.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt 31 2.3.3.1 Kiểm định thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s anpha 31 K 2.3.3.2 Mơ tả giá trị trung bình đánh giá khách hàng biến quan sát 34 C 2.4 Đánh giá chất lượng dich vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt khách hàng đối Ọ với thang đo thơng qua giá trị trung bình 36 IH 2.4.1 Kiểm định One Sample T-test nhân tố “độ tin cậy” .37 2.4.2 Kiểm định One Sample T-test nhân tố “khả đáp ứng” 38 Ạ 2.4.3 Kiểm định One Sample T-test nhân tố “sự đồng cảm” 39 Đ 2.4.4 Kiểm định One Sample T-test nhân tố “sự đảm bảo” 40 2.4.5 Kiểm định One Sample T-test nhân tố “phương tiện hữu hình” 41 G 2.5.Tóm tắt chương 42 N CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Ờ CƠM NIÊU LỬA VIỆT 43 Ư 3.1 Một số định hướng nhà hàng khoảng thời gian 2015 đến 2020 43 TR 3.2 Kết nghiên cứu .44 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niệu Lửa Việt 45 3.4 Tóm tắt chương 46 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 Kết luận 47 Kiến nghị 47 SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 2.1 Đối với cấp quyền 47 2.2 Đối với nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt 47 3.Hạn chế đề tài 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO .49 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế PHỤ LỤC SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT : Việt Nam Đồng DTBH : Doanh Thu Bán Hàng DN : Doanh Nghiệp TC : Tài Chính TNDN : Thu Nhập Doanh Nghiệp ĐVT : Đơn Vị Tính SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm TẾ H U Ế VND : Quản Trị Kinh Doanh TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN QTKD H thống kê cho khoa học xã hội SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động qua năm 22 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tư nhân Lửa Việt giai đoạn Ế 2012-2014 23 U Bảng 3: Mô tả đặc điểm mẫu điều tra .27 H Bảng 4: Kiểm định Crobach’s alpha nhân tố “độ tin cậy” i TẾ Bảng 5:Kiểm định Crobach’s alpha nhân tố “ khả đáp ứng” ii Bảng 6: Kiểm định Crobach’s alpha nhân tố “sự đồng cảm” iii H Bảng 7: Kiểm định Crobach’s alpha nhân tố “sự đảm bảo” iii IN Bảng 8: Kiểm định Crobach’s alpha nhân tố “phương tiện hữu hình” iv Bảng 9: Mơ tả giá trị trung bình nhân tố độ tin cậy v K Bảng 10: Mơ tả giá trị trung bình nhân tố khả đáp ứng v C Bảng 11: Mơ tả giá trị trung bình với nhân tố đồng cảm vi Ọ Bảng 12: Mô tả giá trị trung bình với nhân tố đảm bảo vi IH Bảng 13: Mô tả giá trị trung bình với nhân tố phương tiện hứu hình vii Bảng 14: Mô tả giá trị trung bình nhân tố vii Ạ Bảng 15: Kiểm định One Sample T test nhân tố “độ tin cậy” viii Đ Bảng 16: Kiểm định One Sample T test nhân tố “khả đáp ứng” viii G Bảng 17: Kiểm định One Sample T test nhân tố “sự đồng cảm” viii N Bảng 18: Kiểm định One Sample T test nhân tố “sự đảm bảo” .ix TR Ư Ờ Bảng 19: Kiểm định One Sample T test nhân tố “phương tiện hữu hình” ix SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Gronroos (Nguồn: Gronroos 1984) Ế Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .11 U Hình 3: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt 17 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H Hình 4: Bộ máy tổ chức Doanh Nghiệp Tư Nhân Lửa Việt 19 SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thời gian sử dụng dịch vụ 29 Biểu đồ 2: Số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng 30 Ế Biểu đồ 3: Mục đich đến với nhà hàng 30 U Biểu đồ 4:Các nguồn tiếp cận thông tin chủ yếu khách hàng để biết đến nhà TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H hàng .31 SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện nay, mức sống người dân ngày cải thiện dẫn đến nhu cầu Ế người nâng cao lên Thay bữa cơm nhà nhiều U người với gia đình, bạn bè, khách hàng, đến nhà hàng ăn uống để có H thể thưởng thức ăn đặc sản, lạ mà nhà khó có điều TẾ kiện chế biến Khách hàng sẵn sang bỏ khoản tiền lớn để ăn ăn ngon, lạ, bổ dưỡng Theo báo Thừa Thiên Huế, năm 2014 lượng khách du lịch đến H Thừa Thiên Huế ước đạt 2.906.755 lượt (tăng 11,8% so với kỳ), IN khách quốc tế ước đạt 1.007.290 lượt (tăng 8,5%), khách nội địa ước đạt 1.899.465 lượt (tăng 13,6% so với kỳ) Với phát triển đòi hỏi Huế phải thật K có nhiều nhà hàng chất lượng để đáp ứng nhu cầu ăn uống lượng khách du C lịch người dân địa bàn Ọ Ngoài việc đáp ứng lượng khách hàng đông đảo việc cạnh IH tranh nhà hàng ngày gay gắt dịch vụ ăn uống thu hút nhiều doanh nghiệp kinh doanh Một doanh nghiệp muốn có chỗ đứng lĩnh vực Ạ phải ln trọng vào chất lượng dịch vụ kinh doanh Việc tạo Đ ấn tượng tốt với khách hàng lợi lớn đối doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh khác G Sau thời gian thực tập Doanh Nghiệp Tư Nhân Lửa Việt cụ thể nhà N hàng Cơm Niêu Lửa Việt, nhà hàng có năm hoạt động lĩnh vực Ờ kinh doanh cung cấp dịch vụ ẩm thực Em nhận thấy việc tạo ấn Ư tượng tốt hay làm hài lòng khách hàng phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố Khơng TR phải có ăn phải ngon, thực đơn đa dạng khách hàng đánh giá cao Muốn đánh giá cao khách hàng phải có thêm nhiều yếu tố sở vật chất, nhân viên phục vụ, điều kiện vệ sinh vv… Xuất phát từ vấn đề thực tế sinh viên khoa QTKD định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt” làm khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 2, Phụ lục anh/ chi thuong di an nha hang vao thoi gian nao 54.2 54.2 55 45.8 45.8 100.0 120 100.0 100.0 TẾ Total 54.2 U Valid buoi toi (4h30-9h) 65 H buoi trua (9h30-14h) Ế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent quy khach da den su dung dich vu cua nha hang Com Nieu Lua Viet bao nhieu H lan Cumulative Percent 28.3 28.3 28.3 lan thu -5 49 40.8 40.8 69.2 30.8 100.0 C lan dau tien 34 K Percent Ọ IN FrequencyPercent Valid tren lan 37 30.8 IH Valid 120 100.0 100.0 Ạ Total Frequency Valid Percent Cumulative Percent 93 77.5 77.5 77.5 27 22.5 22.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 G Percent N Đ quy khach se quay lai Co TR Ư Ờ Valid khong SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực muc dich khac den nha hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative vi tinh chat cua cong 31.7 31.7 31.7 39 32.5 32.5 64.2 di du lich 43 35.8 35.8 Total 120 100.0 100.0 Percent H TẾ Valid Percent Cumulative Percent 69 57.5 57.5 57.5 Khong 51 42.5 100.0 Total 120 C Co Ọ K Frequency IN tu ban be, nguoi than IH 42.5 100.0 100.0 Percent Valid Percent Ạ Valid 100.0 H Valid vi gia dinh U 38 viec Đ tu bao chi, ti vi Frequency Cumulative N G Percent 34 28.3 28.3 28.3 khong 86 71.7 71.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Ờ Co TR Ư Valid Ế Percent SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực tu su gioi thieu cua cac cong ty du lich, cac tai xe vv Frequency Percent Valid Percent Cumulative 53.3 53.3 Khong 56 46.7 46.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 74.2 Total 120 100.0 IN 89 K 2.00 25.8 C 25.8 74.2 100.0 IH Ọ Valid 31 H Khac 1.00 3, Phụ lục Ạ Nhóm 1: Độ tin cậy Đ Reliability Statistics N of Items 846 TR Ư Ờ N G Cronbach's Alpha SVTH: Trương Minh Thắng U 53.3 H 64 TẾ Valid Co Ế Percent Cumulative Percent 25.8 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Deleted 798 Ế Correlation 18.6500 13.003 733 18.3250 13.263 688 cho lau de duoc thuong 18.2500 14.256 TẾ sinh an toan thuc pham cung cap day du thong 808 613 823 13.907 612 823 18.1833 15.126 514 841 18.2417 14.504 599 826 IN tin ve cac mon an minh H quy khach luon duoc co nhu cau C Ọ thuc cac mon an 18.2250 Đ Ạ lam dung voi chat luong IH cac mon an luon duoc khach hang K quy khach khong phai va theo yeu cau cua H tot cac yeu cau ve ve U nha hang luon dam bao G nhiet cua mon an N luon duoc dam bao Ờ quy khach su dung Ư ve sinh cac khu vuc luon TR duoc dam bao sach se SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Nhóm 2: Khả đáp ứng Reliability Statistics N of Items 812 Ế Cronbach's Alpha 19.0833 11.489 18.9333 10.668 656 764 11.072 592 779 11.529 531 792 18.9250 11.146 640 769 18.8667 11.797 447 811 IH Ọ quyet nhung kho khan C cau cap thiet va giai K sang dap ung cac nhu Ạ duoc nhu cau ve cho va 18.8917 Đ vi tri ngoi 586 781 cac nhan vien luon san nha hang luon dap ung Deleted IN tiep mot cach nong nhiet Correlation H quy vi luon duoc don cua quy vi Alpha if Item TẾ Item Deleted if Item Deleted Item-Total Cronbach's H Scale Mean if Scale Variance Corrected U Item-Total Statistics G viec goi mon va N toan duoc thuc hien mot 18.7583 Ờ cach nhanh chong Ư thuc don thuong xuyen TR thay do, co them nhieu mon moi la dap ung duoc nhu cau cua quy khach uong da dang luon dap ung duoc nhu cau cua quy khach SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Nhóm 3: Sự đồng cảm Reliability Statistics N of Items 781 Ế Cronbach's Alpha Correlation 3.877 quan tam, than thien voi 7.5833 cua ban va thau hieu 796 2.800 670 652 3.341 681 640 G Đ khach can 7.3083 Ạ nhanh nhat quy IH nhan vien the hien su Ọ K nhung nhu cau nhan vien luon co mat Deleted 527 IN 7.1750 C y den nhu cau cap thiet H nhan vien nha hang chu ban Alpha if Item TẾ Item Deleted if Item Deleted Item-Total Cronbach's H Scale Mean if Scale Variance Corrected U Item-Total Statistics Ờ N Nhóm 4: Sự đảm bảo Ư Reliability Statistics TR Cronbach's Alpha 778 SVTH: Trương Minh Thắng N of Items Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Deleted 5.036 593 718 11.2500 4.693 632 11.3000 4.985 gio ung to lich su nha 11.3500 H nhan voi ban the giai quyet van de va 696 H tra loi cac cau hoi cho TẾ nhan vien nha hang co tuong vao nhan vien K quy khach hoan toan tin IN khach hang 584 722 518 755 C phuc vu Ọ gia cac mon an luon 5.456 IH dung voi menu 11.3500 Ạ toan Đ Nhóm 5: Phương tiện hữu hình G Reliability Statistics TR Ư Ờ N Cronbach's Alpha 746 U nhan vien nha hang bao Ế Correlation SVTH: Trương Minh Thắng N of Items Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Item-Total Statistics Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Deleted 693 23.5248 11.052 552 23.2475 11.588 649 23.1188 12.886 Ế Correlation H gon gang, de nhan biet Cronbach's U nhan vien co trang phuc Scale Mean if Scale Variance Corrected cu, thiet bi may moc 672 H phuc vu cho viec an TẾ nha hang co du cac dung IN uong trang tri phu hop voi 466 715 12.258 508 704 12.510 505 706 12.702 514 705 14.846 093 793 K nha hang, gay duoc an C tuong voi quy vi Ọ nhiet nha hang thay thoai mai Ạ anh sang trang tri tao IH luon tao cho quy vi cam 23.1089 Đ cam giac de chiu va am 23.0990 G cung N ban ghe nha hangsang Ờ va duoc bo tri hop 23.2772 Ư ly nha hang co bai giu xe 23.3366 TR rong rai va thuan tien SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 4, Phụ lục Thống kê mô tả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std quy khach luon duoc cung cap day du thong tin ve cac mon an minh co nhu cau 12 quy khach khong phai cho lau de 12 duoc thuong thuc cac mon an cac mon an luon duoc lam dung voi 12 chat luong va theo yeu cau cua khach IH bao quy khach su dung 12 Ọ nhiet cua mon an luon duoc dam 12 bao sach se Ạ ve sinh cac khu vuc luon duoc dam 12 nong nhiet G Đ quy vi luon duoc don tiep mot cach N cac nhan vien luon san sang dap ung cac nhu cau cap thiet va giai quyet Ờ nhung kho khan cua quy vi 12 12 ve cho va vi tri ngoi TR Ư nha hang luon dap ung duoc nhu cau viec goi mon va toan duoc thuc 12 hien mot cach nhanh chong thuc don thuong xuyen thay do, co them nhieu mon moi la dap ung duoc nhu cau cua quy khach SVTH: Trương Minh Thắng 1.00 12 0 Ế U 5.00 5.00 2.00 5.00 C hang 1.00 3.325 1.03844 H 5.00 3.650 TẾ cau ve ve sinh an toan thuc pham 1.00 IN 12 K nha hang luon dam bao tot cac yeu H Deviation 2.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 3.725 3.750 3.791 3.733 3.608 3.758 3.800 3.933 3.766 1.04238 95233 1.01460 90652 92340 86283 95262 94023 91425 87671 GVHD: ThS Lê Quang Trực nhung nhu cau nhan vien the hien su quan tam, than 12 thien voi ban nhan vien luon co mat nhanh nhat 12 quy khach can nhan vien nha hang bao gio ung to 12 lich su nha nhan voi ban nhan vien nha hang co the giai quyet van de va tra loi cac cau hoi cho 12 khach hang 12 Ọ nhan vien phuc vu IH gia cac mon an luon dung voi menu toan 12 Ạ nhan vien co trang phuc gon gang, de 12 nhan biet 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 12 may moc phuc vu cho viec an uong trang tri phu hop voi nha hang, 12 N G Đ nha hang co du cac dung cu, thiet bi Ờ gay duoc an tuong voi quy vi Ư nhiet nha hang luon tao cho TR quy vi cam thay thoai mai 12 anh sang trang tri tao cam giac de 12 chiu va am cung ban ghe nha hangsang va duoc 12 bo tri hop ly Valid N (listwise) SVTH: Trương Minh Thắng 12 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 C quy khach hoan toan tin tuong vao 1.00 3.858 3.450 95849 95527 Ế 12 cau cap thiet cua ban va thau hieu 1.16569 U nhan vien nha hang chu y den nhu 3.825 3.725 TẾ 5.00 H nhu cau cua quy khach 2.00 IN 12 K uong da dang luon dap ung duoc H Khóa luận tốt nghiệp 3.733 3.833 3.783 3.733 3.450 3.700 3.883 3.866 3.925 3.741 98700 92340 98162 94543 87671 1.17287 1.00084 88102 98675 88082 88399 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 5, Phụ lục U su dam phuong tien bao huu hinh 3.7708 3.7611 120 120 H tin cay 3.6625 120 65955 98446 72223 71228 1.83 5.00 2.50 5.00 1.00 5.00 1.50 5.00 1.67 5.00 H TẾ 73731 K IN Mean N Std Deviation Minimum Maximum Report kha nang su dong dap ung cam 3.7819 3.5875 120 120 Ế Kiểm đinh One Sample T Test C Nhóm 1: Độ tin cậy Ọ Giá trị df G Đ Ạ T IH One-Sample Test 119 Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference 000 66250 Lower Upper 5292 7958 TR Ư Ờ N tin cay 9.843 Test Value = Giá tri One-Sample Test Test Value = T df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower SVTH: Trương Minh Thắng Upper Khóa luận tốt nghiệp tin cay -5.014 GVHD: ThS Lê Quang Trực 119 000 -.33750 -.4708 -.2042 Nhóm Khả đáp ứng Giá tri Ế One-Sample Test tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference kha nang dap 12.987119.000 78194 6627 9012 K IN ung Upper H Lower H Df Sig (2- TẾ T U Test Value = Giá trị Df Sig (2- Test Value = Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference IH T Ọ C One-Sample Test kha nang dap - 3.622 119.000 -.21806 Lower Upper -.3373 -.0988 N G ung Đ Ạ tailed) Giá trị TR Ư Ờ Nhóm 3: Sự đồng cảm t df SVTH: Trương Minh Thắng One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khóa luận tốt nghiệp su dong cam GVHD: ThS Lê Quang Trực 6.537 119 000 58750 4096 7654 Ế Giá trị 4: 000 -.41250 TẾ 119 4.590 -.5904 -.2346 IN su dong cam df H t H U One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper K Nhóm C Giá trị df Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Đ Ạ T IH Ọ One-Sample Test 119 000 67778 Upper 5210 8346 N G su dam bao 8.559 Lower Ờ Giá trị TR Ư One-Sample Test Test Value = T df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower SVTH: Trương Minh Thắng Upper Khóa luận tốt nghiệp - bao 4.069 119.000 -.32222 -.4790 -.1654 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế su dam GVHD: ThS Lê Quang Trực SVTH: Trương Minh Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Nhóm 5: Phương tiện hữu hình Giá trị One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Ế Df 11.705 119 000 76111 6324 8899 H hinh TẾ phuong tien huu Upper H Lower U T IN Giá trị K One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference C df -3.674 119 Ạ phuong tien huu IH Ọ T TR Ư Ờ N G Đ hinh SVTH: Trương Minh Thắng 000 Lower -.23889 -.3676 Upper -.1101