Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Sự phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam gần đáng ghi nhận Cùng với gia tăng số lượng ngân hàng phát triển đa dạng loại hình dịch vụ, dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng phổ biến vay vốn từ ngân hàng, gửi tiết kiệm, thẻ toán mua bán ngoại tệ quốc tế Nhiều học giả nhà quản lý ngân hàng quan tâm đến phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt hành vi tiêu dùng nhóm khách hàng (Yavas U [13] & ctg, Mokhlis S [12]) cho phân khúc đem lại doanh thu cao chắn, rủi ro, nâng cao khả đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng Xét lâu dài, gia tăng số lượng ngân hàng đa dạng dịch vụ tài giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn dễ dàng việc thay đổi ngân hàng Ngân hàng muốn nắm bắt xác nhu cầu khách hàng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng, ngân hàng phải đón đầu công tác nghiên cứu xu hướng thị trường Tại thị trường Thừa Thiên Huế, thời gian qua có nở rộ phát triển hệ thống ngân hàng địa bàn Các ngân hàng đua mở chi nhánh Thừa Thiên Huế, mở rộng quy mô cách tăng số lượng phòng giao dịch khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng hải vừa thành lập Huế với thời gian vừa tròn năm, nên thực ngân hàng mẻ người dân Thành phố Huế Điều gây số khó khăn cho ngân hàng trình mở rộng quy mô, chiếm lĩnh thị trường Thừa Thiên Huế Mặc dù Maritime Bank vừa Ngân hàng nhà nước xếp vào nhóm Các ngân hàng nhóm – Cấp tăng trưởng tín dụng 17% / năm, người dân thành phố Huế điều chưa đủ mạnh để tạo nên tin tưởng tuyệt đối tâm trí khách hàng Mặc dù năm 2011 năm Maritime Bank xâm nhập vào thị trường Huế, với kết 5000 khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng Nhưng thực kết chưa thực ngang hàng với danh tiếng uy tín Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Và làm để ngân hàng Maritime Bank thu hút khách hàng nhiều hơn, qua tăng doanh thu thị phần ngân hàng, sau thời gian SVTH: Dương Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh thực tập đây, em định chọn đề tài: “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền khách hàng – Nghiên cứu ngân hàng Maritime Bank CN Huế” Nghiên cứu cung cấp thông tin cho ngân hàng tham khảo để đề biện pháp thiết thực nhằm trì khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm hiệu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá nhận xét khách hàng yếu tố có ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng ngân hàng Maritime Bank Chi nhánh Huế Từ góp phần định hướng xây dựng, hoàn thiện định hình hoạt động thu hút khách hàng đây, nhằm xây dựng phương pháp làm việc hiệu nâng cao hiệu kinh doanh hiệu cạnh tranh ngân hàng Maritime 2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố ngân hàng Maritime Bank ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Huế Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến việc lựa chọn ngân hàng khách hàng Xác định yếu tố thuộc cá nhân khách hàng có ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng khách hàng Đề xuất số giải pháp nhằm trì khách hàng cũ nâng cao khả thu hút khách hàng tiềm ngân hàng Maritime Bank Chi nhánh Huế Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng địa bàn Thành phố Huế Hoạt động thu hút khách hàng mà Maritime Bank thực địa bàn thành phố Huế Đối tượng vấn: Khách hàng gửi tiền ngân hàng Maritime SVTH: Dương Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế Phạm vi thời gian: + Thu thập liệu thứ cấp hoạt động thu hút khách hàng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Maritime Bank từ trước đến + Thông tin sơ cấp thu thập việc vấn trực tiếp bảng hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thời gian từ 02/2012 đến 05/2012 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Để có thông tin yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng ngân hàng Maritime Bank cách khách quan nhất, tiến hành điều tra định tính cách phát bảng hỏi vấn định tính cho nhân viên Chi nhánh ngân hàng, với đó, tiến hành vấn tay đôi với khách hàng nhằm thu thông tin cách cụ thể để tiến hành lập hỏi thô Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa vào hỏi thô, tiến hành vấn sơ với cỡ mẫu 20, sau lấy kết thu được, điều chỉnh đính lại để hoàn thiện bảng hỏi thức đem vào điều tra thu thập số liệu, tiến hành nghiên cứu thức Phương pháp nghiên cứu thức: Từ bảng hỏi thức, tiến hành nghiên cứu số mẫu dự kiến, thu kết quả, xử lý, cho kết thức viết báo cáo Phương pháp xử lý số liệu Kiểm tra số liệu có thuộc phân phối chuẩn hay không kiểm định Skewness Kurtosis Kiểm tra độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Anpha Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Phương pháp Phân tích nhân tố khám phá EFA Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định chọn ngân hàng khách hàng phương pháp xây dựng mô hình hồi quy đa biến SVTH: Dương Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Thống kê giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng kiểm định One Sample T-test Tìm khác biệt yếu tố cá nhân yếu tố xung quanh khách hàng ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng kiểm định khác biệt Independent Samples T-test Oneway Anova mẫu thu phân phối chuẩn Nếu mẫu không thuộc phân phối chuẩn sử dụng kiểm định Mann Whitney Kruskal Wallis để kiểm tra SVTH: Dương Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Có nhiều định nghĩa khác khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) tùy vào pháp luật nước Tại Việt Nam, theo Điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng Việt Nam Quốc Hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác” Như vậy, NHTM loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dụng thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cung cấp tín dụng cung cấp dịch vụ toán 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại NHTM có ba chức bản: chức tập trung vốn kinh tế, chức trung gian tài chức tạo tiền i, Chức tập trung vốn kinh tế Trong kinh tế có chủ thể có dư tiền khoản tiền chưa sử dụng cách triệt để (ví dụ cất giấu nhà chưa mang lưu thông) họ muốn tình sinh lời cho họ nghĩ cho vay có chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh Nhưng chủ thể không quen biết không tin tưởng nên tiền chưa lưu thông SVTH: Dương Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh NHTM với vai trò trung gian mình, nhận tiền từ người muốn cho vay, trả lãi cho họ đem số tiền cho người muốn vay Thực điều NHTM huy động tập trung nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế, mặt khác với số vốn NHTM đáp ứng nhu cầu vốn kinh tế để sản xuất kinh doanh Qua thúc đẩy kinh tế phát triển NHTM vừa người cho vay vừa người vay với số lãi suất chênh lệch có trì hoạt động Vai trò trung gian trở nên phong phú với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu,…NHTM làm trung gian công ty nhà đầu tư; chuyển giao mệnh lệnh thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trái phiếu công ty… ii, Chức trung gian tài Thực chức này, NHTM đóng vai trò trung gian thực nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ toán, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán hoạt động môi giới khác Từ “trung gian” hiểu theo hai ý nghĩa:  Trung gian khách hàng với Ví dụ NHTM làm trung gian người gửi tiền người vay tiền, hay trung gian người trả tiền người nhận tiền, trung gian người mua người bán ngoại tệ,…  Trung gian Ngân hàng Trung ương công chúng Ngân hàng Trung ương (Ngân hàng Nhà nước) giao dịch trực tiếp với công chúng mà giao dịch với NHTM, NHTM vừa giao dịch với Ngân hàng Trung ương vừa giao dịch với công chúng iii, Chức tạo tiền Vào cuối kỷ XIX hệ thống ngân hàng hai cấp hình thành, ngân hàng không hoạt động riêng lẽ mà tạo thành hệ thống, ngân hàng Trung ương quan quản lý tiền tệ, tín dụng ngân hàng ngân hàng Các ngân hàng lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động hệ thống NHTM tạo bút tệ thay cho tiền mặt Quá trình tạo tiền NHTM thực thông qua tín dụng toán hệ thống ngân hàng, mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng Trung ương nước SVTH: Dương Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại  NHTM giúp doanh nghiệp có vốn đầu tư để mở rộng sản xuất, nâng cao hiệu kinh doanh  NHTM góp phần phân bổ hợp lý nguồn lực vùng quốc gia, tạo điều kiện phát triển cân đối kinh tế  NHTM cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại quốc gia khu vực giới 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng dịch vụ tiền gửi 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phầm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa – dịch vụ Dịch vụ có đặc tính sau: - Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất tiêu dùng xảy đồng thời - Tính tách rời (Inseparability): Sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời Thiếu mặt mặt - Tính chất không đồng (Variability): Không có chất lượng đồng - Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, thấy trước tiêu dùng - Không lưu trữ (Perishability): Không lập kho để lưu trữ hàng hóa Theo T.S Phan Văn Sâm: “Dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm không tồn hình thái vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người” [16] Theo Philip Kotler: “Dịch vụ biệp pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có không liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó” [17] b Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện có hai cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng: SVTH: Dương Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh - Dịch vụ ngân hàng tổng thể hoạt động ngành ngân hàng với tư cách ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Đây cách hiểu sử dụng đề cập đến hệ thống ngân hàng với tư cách ngành kinh tế - Dịch vụ ngân hàng sản phẩm phi tín dụng Cách hiểu thứ hai không chặt chẽ mặt khoa học lại có ý nghĩa định dùng phổ biến thực tế Do vậy, để tránh nhầm lẫn không cần thiết đặc biệt, để có sở xây dựng số phản ánh theo dõi, váo cáo thống kê kết hoạt động dịch vụ ngân hàng Cần thống khái niệm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm dịch vụ truyền thống Nhằm mục địch này, phải xây dựng tiêu chí xây dựng sản phẩm – dịch vụ cách khoa học Theo số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần hiểu theo hai khía cạnh: rộng hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối … hệ thống ngân hàng hoạt động cung ứng dịch vụ cho nề kinh tế Quan nệm phù hợp với phân ngành dịch vụ ngân hàng Việt Nam, Hoa Kỳ nhiều nước phát triển Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động chức định chế tài trung gian hay huy đọng vốn cho vay c Chất lượng dịch vụ ngân hàng “Chất lượng dịch vụ ngân hàng lực ngân hàng, ngân hàng cung ứng thể qua mức độ thõa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu” [18] Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận ngân hàng định Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu d Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khái niệm sản phẩm nói chung phức tạp, khái niệm sản phẩm ngân hàng lại phức tạp tính tổng hợp, đa dạng nhạt cảm hoạt đông kinh doanh ngân hàng Đứng góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiểu: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài chính” SVTH: Dương Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh 1.1.2.2 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng Sản phẩm tiền gửi ngân hàng (nhận tiền gửi) - Nhận tiền gửi dân cư (cá nhân hộ gia đình) Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng mà thỏa thuận trước thời hạn rút tiền Loại tiền gửi có đặc điểm không ổn định nên ngân hàng thường phải thực khoản dự trữ lớn sử dụng vào kinh doanh, gồm loại: + Tiền gửi toán cá nhân: loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng gửi vào nhằm mục đích toán, chi trả + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng gửi vào nhằm mục đích đảm bảo an toàn tài sản Tiền gửi có kỳ hạn: loại tiền khách hàng gửi vào ngân hàng có thỏa thuận trước thời gian rút tiền Loại tiền gửi có đặc điểm tính ổn định tương đối cao Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng tương đối cao tổng tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn tổng tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng - Tiền gửi tổ chức kinh tế: gồm loại Tiền gửi không kỳ hạn: loại tiền chiếm tỷ trọng lớn tổng tiền gửi tổ chức kinh tế bao gồm: +Tiền gửi toán: mục đích loại tiền gửi sử dụng công cụ toán không dùng tiền mặt + Tiền gửi không kỳ hạn giao dịch: loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục đích đảm bảo an toàn tài sản Tiền gửi có kỳ hạn: loại tiền ngày chiếm tỷ trọng nhỏ tổng tiền gửi tổ chức kinh tế, thời hạn gửi thường ngắn hạn - Tiền gửi ngân hàng khác: Nhằm mục đích toán hộ số mục đích khác, NHTM gửi tiền NHTM khác Tuy nhiên quy mô loại hình tiền gửi thường không lớn 1.1.2.3 Sự cần thiết tiền gửi dân cư - Đối với ngân hàng: Tiền gửi dân cư nguồn huy động thường xuyên ngân hàng Nguồn có tích lũy từ thu nhập, tiền lương, tiền thưởng cán SVTH: Dương Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh công viên chức nhà nước, công nhân nghĩ hưu, người buôn bán nhỏ… Tuy số tiền gửi người không nhiều số lượng người gửi đông nên tiền gửi dân cư thật nguồn vốn quan trọng ngân hàng Thông thường nguồn ổn định nguồn mà ngân hàng huy động tạo nên điều kiện cho ngân hàng dễ dàng việc cân đối việc sử dụng vốn - Đối với kinh tế: Tiền gửi dân cư góp phân vào đầu tư kinh tế, cung cấp nguồn vốn tín dụng chỗ cho nhân dân, mặt khác tiền gửi dân cư phản ánh khả phát triển thu nhập người dân nhiều có tác động trở lại kinh tế - Đối với dân cư: Tiền gửi giúp cho người dân tránh rủi ro so với để tiền nhà, có mức thu nhập ổn định tích lũy vốn phục vụ cho kế hoạch chi tiêu tương lai 1.1.3 Lựa chọn ngân hàng tính chất lựa chọn Việc lựa chọn ngân hàng khách hàng trình trải qua nhiều bước, chịu tác động nhiều yếu tố phức tạp Với tư cách trình hoạt động, lựa chọn ngân hàng bao gồm tính chất sau 1.1.3.1 Tính chủ thể trình lựa chọn ngân hàng Quá trình lựa chọn ngân hàng khách hàng diễn với chi phối mối quan hệ xã hội phức tạp (giữa khách hàng người thân, bạn bè, đồng nghiệp, mối quan hệ khác…) Những mối quan hệ tác động tới nhận thức, nhu cầu, động cơ, hứng thú, sở thích nghề nghiệp học sinh Tuy nhiên để tới định lựa chọn ngân hàng hầu hết định chủ thể khách hàng đưa khẳng định Tỷ lệ ảnh hưởng tác động khách quan tới lựa chọn cá nhân nhiều khác nhau, song định cuối trình lựa chọn ngân hàng thuộc người cụ thể [9] 1.1.3.2 Tính khách thể trình lựa chọn ngân hàng Khi nói đến trình lựa chọn ngân hàng khách hàng nói tới kết hợp nhu cầu, nguyện vọng cá nhân khách hàng với yêu cầu nghề nghiệp, yếu tố khác tác động đến Không phải nguyện vọng lựa chọn khách hàng dễ dàng chấp thuận Mà họ chịu chi phối định từ yếu SVTH: Dương Anh Tuấn 10 yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ họ Đa số khách hàng đồng ý tất yếu tố có xu hướng ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn, số yếu tố khác lại không khách hàng đánh giá cao Vậy nên, để có lượng khách hàng đồng ý tương đối lớn tất yếu tố này, thân người làm đề tài đưa số giải pháp cho yếu tố sau: 3.2.1 Nâng cao chất lượng chương trình khuyến mãi, đồng thời tổ chức kiện nhằm truyền thông đến khách hàng Maritime Bank Một yếu tố kích thích mạnh đến ý sử dụng dịch vụ khách hàng yếu tố khuyến Một ngân hàng có chương trình khuyến lớn với sản phẩm khuyến hấp dẫn có lợi so với ngân hàng khác Ở Maritime Bank, yếu tố chương trình khuyến tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng nhận xét mức trung lập mức đồng ý, điều cho thấy gia tăng mức độ hài lòng khách hàng chương trình khuyến mức độ thu hút khách hàng ngân hàng gia tăng đáng kể Vì nắm bắt thông tin này, ngân hàng cần tâm đầu tư mạnh vào chương trình khuyến với phần quà có giá trị hấp dẫn, tổ chức chương trình quay số với cấu giải thưởng lớn, khả trúng thưởng thấp để hạn chế chi phí khuyến cho ngân hàng, MSB nên xây dựng chương trình khuyến nhân ngày lễ với đối tượng khách hàng ngày lễ khách hàng cảm nhận quan tâm từ phía ngân hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao Chất lượng SPDV Để huy động khối lượng tiền gửi dân cư lớn, ngân hàng cần đa dạng phong phú loại hình sản phẩm dịch vụ Giải pháp đặt cho ngân hàng cần phát triển cách phong phú đa dạng loại hình sản phẩm có, điều thực tốt Maritime Bank Điều quan trọng khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tính ưu việt sản phẩm, mức độ tiện lợi khả tiếp cận dễ dàng với dịch vụ Tính ưu việt sản phẩm kể đến mức độ linh động khoản tiền gửi (khả rút ra, gửi vào dễ dàng), mức độ linh động lãi suất, ưu đãi dành cho khách hàng SVTH: Dương Anh Tuấn 58 Các dịch vụ phụ thêm nhằm tăng thông tin cho khách hàng tài khoản ngân hàng thực tốt giúp khách hàng an tâm nhiều Để làm điều này, MSB nên triển khai dịch vụ Internet Banking SMS Banking dành cho khách hàng gửi tiền, làm cho khách hàng cảm nhận mức độ tiện lợi gửi tiền Thực số chương trình với lãi suất ưu đãi dành cho số khách hàng trung thành có thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu năm số lượng tiền gửi lớn, có chương trình hấp dẫn, khuyến khích khách hàng sử dụng thử dịch vụ với tháng để giúp họ cảm nhận hài lòng với gói sản phẩm dịch vụ từ ban đầu Bên cạnh đó, việc hiểu nhận thức giá trị sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng giúp khách hàng từ định chưa gửi tiết kiệm sang gửi tiết kiệm có kỳ hạn ngân hàng, nên việc giải thích cho khách hàng hàng hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ưu điểm hẳn so với ngân hàng khác giúp cho khách hàng dễ dàng định lựa chọn ngân hàng Maritime Bank để gửi tiền vào 3.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng uy tín ngân hàng Khi lựa chọn sử dụng dịch vụ hay gói sản phẩm đó, khách hàng có so sánh, đánh giá lợi ích mà họ nhận công ty với công ty khác Đối với dịch vụ ngân hàng khác, để tiền họ gửi vào thật an toàn, có khả sinh lợi cao… yếu tố đầu tiên, quan trọng yếu tố uy tín, thương hiệu ngân hàng Ở yếu tố này, khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng đồng ý cho yếu tố ảnh hưởng mạnh đến định sử dụng dịch vụ họ Điều đồng nghĩa uy tín, thương hiệu ngân hàng khách hàng đánh giá cao Vì ngân hàng cần giữ gìn tạo niềm tin vững tương lai để có lượng tiền huy động lớn từ nguồn nhàn rỗi dân cư Một số hoạt động để gia tăng uy tín cho MSB ban lãnh đạo thực tốt thời gian qua, để trì gia tăng uy tín cho mình, MSB tham khảo số đề xuất hoạt động cụ thể SVTH: Dương Anh Tuấn 59  Tổ chức chương trình tài trợ hoạt động xã hội Festival, lễ hội thể thao, chương trình nhân đạo… khách hàng thấy ngân hàng công chúng  Thực chương trình có tham gia từ khách hàng ngân hàng vận động khách hàng quyên góp áo quần, sách cho em nhỏ hoàn cảnh khó khăn Tổ chức họp báo giải vấn đề khó khăn lãi suất với khách hàng lớn có khả giúp ngân hàng mở rộng khách hàng để tìm cách giải vấn đề khó khăn, đồng thời làm cho khách hàng tin tưởng Maritime Bank 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng khả tiếp cận ngân hàng Hiện nay, đội ngũ nhân viên tư vấn hay nhân viên Sales ngân hàng tương đối ít, khả tiếp cận chăm sóc khách hàng hạn chế, khách hàng thường xuyên có thắc mắc sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn nhân viên sales mình, MSB có thêm nhiều hội giải đáp thắc mắc cho khách hàng tại, nhân viên tiếp cận thu thu hút thêm khách hàng Như có thêm nhiều khách hàng đồng ý lựa chon Maritime Bank để tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng Đội ngũ nhân viên tư vấn, thiệu sản phẩm cho khách hàng ngân hàng gặp số điểm lung túng tư vẫn, chưa rõ ràng mạch lạc, dẫn đến khách hàng thắc mắc tiếp cận sản phẩm dịch vụ, xin phép đề xuất: - Tại ngân hàng chi nhánh Huế: thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện bản, thực hành nhuần nhuyễn nghiệp vụ trước tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giúp nhân viên tự tin kiên nhẫn thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ - Nhân viên chi nhánh phải liên tục đưa đào tạo lớp huấn luyện ngắn ngày ngân hàng thực chuyên gia hàng đầu nước chuyên gia làm việc lĩnh vực tài ngân hàng để nhân viên học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm từ người trước, vững nghiệp vụ, có nhiều dẫn chứng tiêu biểu để thuyết phục tốt khách hàng Ngoài ra, mức phí khách hàng phải đóng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phí mở thẻ, phí làm hợp đồng, rào cản hạn chế SVTH: Dương Anh Tuấn 60 nỗ lực tiếp cận ngân hàng khách hàng, việc giảm mức phí vừa phải, mức phí thể cạnh tranh với ngân hàng khác để giúp khách hàng dễ dàng để đồng ý đóng phí sử dụng dịch vụ Maritime Bank 3.2.5 Yếu tố nhận biết thương hiệu Để giúp cho khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu ngân hàng qua phương tiện thông tin đại chúng cách nhanh nhất, việc treo banner, áp phích qua tờ rơi, báo chí, kênh truyền hình…thì công cụ giúp khách hàng nhận biết thương hiệu tương đối tốt, ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng cách nhanh chóng mà doanh nghiệp có xu hướng sử dụng nhiều PR Với công cụ ngân hàng không cần nói nhiều thương hiệu ngân hàng mà sử dụng chuyên gia để nói thương hiệu ngân hàng Cụ thể, logo nhận diện thương hiệu ngân hàng Maritime Bank thường xuyên xuất chương trình game show, chương trình có ảnh hưởng lớn đến xã hội cách MSB tài trợ cho chương trình đó, giúp xuất học bổng giá trị trao tặng em học sinh, sinh viên nghèo, chịu khó vươn lên học tập… Ngoài ra, việc tổ chức kiện làm cho khách hàng ý đến ngân hàng MSB trước xây dựng chương trình PR lớn như: Tài trợ hội chợ Quốc tế Festival Huế 2012, chương trình thiếu nhi đặc biệt ngày 1/6, road show tuyến đường…, hoạt động tác động đến tâm lý khách hàng, lôi kéo khách hàng bước đầu tìm hiểu ngân hàng, giúp khả lựa chọn để gửi tiền cao SVTH: Dương Anh Tuấn 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận 1.1 Xác định mức độ đồng tình với định lựa chọn ngân hàng khách hàng Qua nghiên cứu, ta kết luận khách hàng Maritime Bank có hài lòng định định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm vào Với mức đánh giá yếu tố 3.70, mức trung lập gần với mức đồng ý Điều cho thấy khách hàng hài lòng với định lựa chọn ngân hàng Maritime Bank, hiệu hoạt động thu hút khách hàng ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Huế 1.2 Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Về hoạt động khuyến Được khách hàng đánh giá với mức trung bình 3.53 cho thấy hoạt động khuyến phần tạo hiệu định hoạt động thu hút khách hàng Maritime Bank Điều thể rõ hệ số hoạt động khuyến phương trình hồi quy ß 0.462, lớn tất yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Đây yếu tố quan trọng tác động đến tâm trí khách hàng dẫn đến định lựa chọn ngân hàng họ Về yếu tố chất lượng SPDV Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng đánh giá mức trung lập (3.52) yếu tố có mức tác động đứng thứ đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng (ß 0.259) Để thu hút nhiều khách hàng đến ngân hàng gửi tiền, điều kiện quan trọng ngân hàng phải có chất lượng sản phẩm dịch vụ thõa mãn tốt yêu cầu khách hàng Đây yếu tố quan trọng làm cho khách hàng Maritime Bank định lựa chọn ngân hàng Về yếu tố Uy tín ngân hàng Yếu tố Uy tín ngân hàng khách hàng đánh giá cao 3.75, khách hàng thực nhận thức uy tín thương hiệu ngân hàng Thương mại cổ SVTH: Dương Anh Tuấn 62 phần Hàng hải Việt Nam Nhưng mức độ tác động yếu tố đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng chưa thực đủ mạnh tầm vóc uy tín ngân hàng (ß 0.132) Có thể khách hàng chưa thực quan tâm đến yếu tố uy tín để lựa chọn ngân hàng, mà thay vào yếu tố SPDV hay yếu tố khuyến để làm thước đo đánh giá ngân hàng với Nên để thu hút khách hàng yếu tố uy tín mình, Maritime Bank phải cho khách hàng thấy vai trò uy tín ngân hàng lợi ích khách hàng Khả tiếp cận ngân hàng ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Được khách hàng đánh giá thấp so với yếu tố khác (3.49), khả tiếp cận ngân hàng Maritime Bank khách hàng đánh giá vừa phải Với trụ sở chi nhánh Thừa Thiên Huế tuyến đường trọng điểm Lý Thường Kiệt, ưu đãi sách giao dịch quầy ATM, khả tiếp cận ngân hàng khách hàng khách hàng đánh giá mức trung lập Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng chưa cao với hệ số ß 0.194 Nghĩa yếu tố khả tiếp cận ngân hàng yếu tố thứ yếu để giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng Nhưng ta phủ nhận vai trò yếu tố Để nâng cao khả thu hút khách hàng phía ngân hàng mình, quan tâm tới việc nâng cao vai trò yếu tố khả tiếp cận lợi giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ lôi kéo khách hàng phía Khả nhận biết thương hiệu giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn ngân hàng Khả nhận biết thương hiệu ngân hàng Maritime Bank khách hàng TT – Huế khách hàng đánh giá 3.62, tín hiệu tích cực ngân hàng mà thời gian thành lập hoạt động thời gian ngắn chưa đầy năm Điều cho thấy hoạt động Marketing PR thương hiệu ngân hàng thực có hiệu định, ngân hàng cần nhận thức rõ vai trò hoạt động Marketing PR để xây dựng chiến lược quảng bá tốt, nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu cho khách hàng SVTH: Dương Anh Tuấn 63 Bên cạnh đó, khả nhận biết thương hiệu ngân hàng có tác động rõ rệt đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Với ß 0.253 cho thấy, để lựa chọn ngân hàng cho mình, mức độ nhận biết thương hiệu đóng vai trò định đến khách hàng Khi khách hàng hiểu rõ ngân hàng, nhận biết đầy đủ thông tin ngân hàng đó, khả ngân hàng khách hàng lựa chọn để sử dụng dịch vụ tương đối cao 1.3 Sự khác biệt mức độ hài lòng ngân hàng chọn nhóm khách hàng khác Theo giới tính Không có khác biệt giới tính nam nữ khách hàng lựa chọn ngân hàng Maritime Bank Điều giải thích mục đích lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng tương đồng nhau, lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ, họ quan tâm đến yếu tố chất lượng spdv, uy tín ngân hàng đó, Maritime Bank đáp ứng điều cho đối tượng khách hàng nam nữ, dẫn đến mức độ đồng thuận với định lựa chọn ngân hàng nhóm nam nữ khác biệt Theo độ tuổi khách hàng Mức độ đồng ý với định lựa chọn ngân hàng khách hàng có khác theo mức độ tuổi khác nhau, điều chứng tỏ độ tuổi khách hàng có ảnh hưởng đến trình lựa chọn ngân hàng khách hàng Qua kết nghiên cứu, ta dễ dàng nhận độ tuổi khách hàng cao, việc lựa chọn ngân hàng họ dễ dàng (họ dễ dàng đồng ý với định lựa chọn ngân hàng mình) so với khách hàng độ tuổi thấp Để giải thích điều này, ta nói rằng, người lớn tuổi thường quan tâm đến mức an toàn hiệu hoạt động gửi tiền tiết kiệm, điều mà hầu hết ngân hàng đáp ứng cho khách hàng họ Nên giao dịch ngân hàng nào, ngân hàng vào tiềm thức họ “đây ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu mình” Trái lại, giới khách hàng trẻ hơn, bên cạnh mức an toàn hiệu đáp ứng cho khách hàng, ngân hàng phải đáp ứng thêm tiện ích, dịch vụ gia tăng cho họ, đối tượng khách hàng trẻ trung động thường sử dụng thêm tiện ích phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt, làm việc sống SVTH: Dương Anh Tuấn 64 Theo trình độ học vấn Kết nghiên cứu Quyết định lựa chọn ngân hàng phụ thuộc vào trình độ học vấn khách hàng Cụ thể khách hàng có trình độ học vấn sau đại học đại học hài lòng với định lựa chọn ngân hàng họ, khách hàng nhóm trình độ học vấn thấp chưa thực cho Maritime Bank lựa chọn xác họ Để giải thích điều này, ta dựa vào yếu tố Vì trình độ học vấn cao, nên họ đưa phương án lựa chọn ngân hàng cho dựa vào tổng hòa phương án, qua đưa định cuối để lựa chọn cho ngân hàng định, sau hài lòng với định đưa Ngược lại, nhóm khách hàng có trình độ học vấn thấp hơn, họ chưa thực đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng mình, mà dựa vào nhân tố trước mắt để định, sau đó, định họ dễ bị lung lay ngân hàng khác, dẫn đến họ phân vân định lựa chọn Maritime Bank Theo thu nhập khách hàng Ở mức thu nhập có phân hóa việc tác động đến lựa chọn ngân hàng khách hàng, không phân hóa rõ ràng, mà cho ta thấy khách hàng có mức thu nhập cao (từ triệu đồng trở lên) có đòi hỏi nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng so với khách hàng có mức thu nhập thấp (dưới triệu) Điều giải thích trên, nhóm khách hàng có thu nhập thấp dễ dàng định lựa chọn ngân hàng cho họ, nhóm khách hàng có mức thu nhập cao hơn, yếu tố dịch vụ phụ trội bổ sung thêm ngân hàng khách hàng quan tâm nhiều Kiến nghị Để thực hiệnđược nhóm giải pháp đóng góp hoàn thiện vấn đề tồn trình nghiên cứu ra, xin đề xuất số kiến nghị sau: SVTH: Dương Anh Tuấn 65 2.1 Đối với Hội sở Maritime Bank Cần có quan tâm từ phía ngân hàng tổng, Hội sở Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Bởi vai trò công ty mẹ vấn đề quan trọng hiệu kinh doanh Tuy nhiên, để làm tốt điều việc quan trọng phải thu hút khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều chỉnh phương thức quản lý, vận hành cho phù hợp với văn hoá phong cách sống người dân Huế Không thiết phải áp dụng cách thức quản lý thành công nơi khác vào Maritime Bank Huế 2.2 Đối với Maritime Bank Chi nhánh Huế Maritime Bank Huế nên xây dựng chương trình thi đua nhân viên ngân hàng, để nhân viên tích cực phục vụ, tư vấn khách hàng tốt nữa, nhằm mang lại hài lòng tin tưởng khách hàng Maritime Thu thập ý kiến khách hàng việc thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát theo mẫu ngân hàng Có sách đãi ngộ hợp lý với nhân viên để nhân viên thoải mái yên tâm làm việc, phục vụ tốt yêu cầu khách hàng Quản lý ngân hàng nên đánh giá công có biện pháp khen thưởng nhân viên làm việc tốt tháng, quý tạo tinh thần thi đua nhân viên SVTH: Dương Anh Tuấn 66 MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp xử lý số liệu CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng dịch vụ tiền gửi 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng 1.1.2.3 Sự cần thiết tiền gửi dân cư 1.1.3 Lựa chọn ngân hàng tính chất lựa chọn 10 1.1.3.1 Tính chủ thể trình lựa chọn ngân hàng 10 1.1.3.2 Tính khách thể trình lựa chọn ngân hàng 10 1.1.3.3 Tính mục đích trình lựa chọn ngân hàng 11 1.1.3.4 Tính cấu trúc trình lựa chọn ngân hàng 11 1.1.3.5 Các khái niệm công cụ 11 1.1.4 Xu hướng tiêu dùng 12 1.1.5 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) 13 SVTH: Dương Anh Tuấn 1.1.6 Nhận biết thương hiệu 13 1.1.7 Thái độ chiêu thị 14 1.2 Thiết kế nghiên cứu 14 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 14 1.2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 15 1.2.2.1 Mô hình bước tiến hành để định phức tạp 15 1.2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 17 1.2.3 Hình thành thang đo 18 1.2.3.1 Phỏng vấn nhân viên ngân hàng 18 1.2.3.2 Phỏng vấn sâu khách hàng 18 1.2.3.3 Đưa thang đo đo lường yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng 19 1.2.4 Điều tra thức 20 1.2.4.1 Xác định quy mô mẫu phương pháp chọn mẫu 20 1.2.4.2 Phương pháp vấn 21 1.3 Tình hình thực tiễn hoạt động gửi tiền lựa chọn ngân hàng khách hàng địa bàn Thừa Thiên Huế thời gian qua 21 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 24 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 24 2.1.1 Maritime Bank 20 năm hình thành phát triển 24 2.1.2 Tầm nhìn 25 2.1.3 Sứ mệnh 25 2.1.4 Giá trị cốt lõi 25 2.1.5 Cam kết hành động 25 2.2 Giới thiệu Maritime Bank Chi nhánh Huế 26 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân Maritime Bank chi nhánh Huế 27 SVTH: Dương Anh Tuấn 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức 27 2.2.1.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 28 2.2.1.3 Tình hình nhân 30 2.2.2 Tình hình kinh doanh chung chi nhánh đầu năm 2012 31 2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền khách hàng địa bàn thành phố Huế 35 2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 35 2.3.1.1 Thống kê mô tả đối tượng vấn 35 2.3.1.2 Thống kê mô tả sử dụng dịch vụ ngân hàng 38 Biểu đồ 7: Sự quan tâm khách hàng 40 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo kiểm tra phân phối chuẩn 41 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Anpha 41 2.3.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn quan sát 43 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.3.3.1 Kiểm định KMO 44 2.3.3.2 Phân tích nhân tố 45 2.3.3.3 Đặt tên giải thích nhân tố 46 2.3.4 Xây dựng mô hình hồi quy 47 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình 50 2.3.5.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng 50 2.3.5.2 Kiểm định giá trị trung bình nhận xét khách hàng định lựa chọn ngân hàng 51 2.3.6 Kiểm định khác biệt 51 2.3.6.1 Theo giới tính 51 2.3.6.2 Kiểm định giả thuyết cho khác nhóm tuổi 52 2.3.6.3 Theo trình độ học vấn 53 2.3.6.4 Theo mức thu nhập khách hàng 54 SVTH: Dương Anh Tuấn 2.3.6.5 Theo nghề nghiệp khách hàng 55 2.3.Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 57 3.1 Định hướng 57 3.2 Giải pháp 57 3.2.1 Nâng cao chất lượng chương trình khuyến mãi, đồng thời tổ chức kiện nhằm truyền thông đến khách hàng Maritime Bank 58 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao Chất lượng SPDV 58 3.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng uy tín ngân hàng 59 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng khả tiếp cận ngân hàng 60 3.2.5 Yếu tố nhận biết thương hiệu 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 Kết luận 62 Kiến nghị 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Dương Anh Tuấn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thang đo đo lường yếu tố ảnh hưởng 19 Bảng 2: Tình hình cấu lao động MSB Huế giai đoạn 2011-2012 30 Bảng 3: Tình hình kinh doanh chung chi nhánh giai đoạn đầu năm 2012 32 Bảng 4: Thống kê mô tả đối tượng vấn 35 Bảng 5: Thống kê mô tả sử dụng dịch vụ Maritime Bank 38 Bảng 6: Các yếu tố khách hàng quan tâm gửi tiền ngân hàng 40 Bảng 7: Cronbach’s Anpha thang đo tương ứng với lần kiểm tra 41 Bảng 8: Cronbach’s Anpha thang đo sau chạy lần thứ 42 Bảng 9: Kiểm định phân phối chuẩn 43 Bảng 10: kiểm định KMO Barlett’s 44 Bảng 11: phân tích nhân tố tương ứng với biến quan sát 45 Bảng 12: Đặt tên giải thích nhân tố 46 Bảng 13: Kết mô hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng 48 Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố 50 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình định lựa chọn ngân hàng 51 Bảng 16: Kết kiểm định Independent Samples Test theo giới tính 51 Bảng 17: Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 52 Bảng 18: Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 53 Bảng 19: Kiểm định khác biệt theo mức thu nhập 54 Bảng 20: Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 55 SVTH: Dương Anh Tuấn DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu 15 Hình 2: Mô hình bước tiến hành để định phức tạp (Kotler Fox) 16 Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề tài 17 Hình : Cơ cấu tổ chức Maritime Bank Huế 28 Hình 5: Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh sau phân tích hồi quy .49 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính khách hàng 36 Biểu đồ 2: Độ tuổi khách hàng 36 Biểu đồ 3: Trình độ học vấn 37 Biểu đồ 4: Thu nhập khách hàng 37 Biểu đồ 5: Nghề nghiệp khách hàng 38 Biểu đồ 6: Mục đích gửi tiền 39 Biểu đồ 7: Sự quan tâm khách hàng 40 SVTH: Dương Anh Tuấn [...]... chọn ngân hàng của khách hàng 1.2.3.3 Đưa ra thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Tổng hợp kết quả từ phỏng vấn nhân vi n và phỏng vấn sâu khách hàng, tôi đã xây dựng thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng như sau: Bảng 1: Thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng Biến Nội dung của biến Q1 Do ngân hàng Maritime. .. của ngân hàng 1.2.3.1 Phỏng vấn nhân vi n của ngân hàng Mục đích của phương pháp này là cùng nhân vi n ngân hàng xác định chi tiết các yếu tố cụ thể trong từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Các nhân vi n được lựa chọn để phỏng vấn bao gồm: 02 nhân vi n quan hệ khách hàng của phòng Khách hàng cá nhân và 05 giao dịch vi n của ngân hàng 1.2.3.2 Phỏng vấn sâu khách. .. Ngân hàng nào xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ tốt, thì ngân hàng đó có tiềm năng thu hút khách hàng đến với họ cao hơn Yếu tố Nhân vi n ngân hàng cũng được khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng Đội ngũ nhân vi n nhiệt tình và làm vi c tốt sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng Ảnh hưởng của người thân là mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đối với vi c chọn lựa ngân hàng. .. luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Vi t Nam Ngân hàng TMCP Hàng Hải Vi t Nam (Maritime Bank) chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Vi t Nam Ngày 12/07/1991, Maritime Bank. .. như Agribank, Viettin Bank, Vietcom Bank, Maritime Bank, VP Bank , và các ngân hàng khác nằm ngoài nhóm này: An Bình Bank, Navi Bank, Lienviet Post Bank Điều này dẫn đến một kết quả tất yếu là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giữ vững các khách hàng trung thành và bảo vệ doanh thu, lợi nhuận của các ngân hàng đó Cũng vì điều này mà các ngân hàng gặp... đưa ra mô hình nghiên cứu sau: Uy tín ngân hàng Khả năng tiếp cận Các yếu tố từ ngân hàng Chất lượng sp, dv Nhân vi n ngân hàng Ảnh hưởng người thân Các yếu tố từ đặc điểm cá nhân Quyết định lựa chọn ngân hàng Nhân biết thương hiệu Thái độ đ/v chiêu thị Hình 3: Mô hình nghiên cứu của đề tài Trong đó, Uy tín của ngân hàng liên quan đến Danh tiếng và mức độ ổn định của ngân hàng Ngân hàng có uy tín càng... vi c chọn lựa ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm Sau khi chọn được ngân hàng mình tin tưởng, khách SVTH: Dương Anh Tuấn 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh hàng sẽ tiếp cận quy trình gửi tiền của ngân hàng đó và thực hiện các bước trong quy trình đó Trong nghiên cứu này, khái niệm chọn ngân hàng được hiểu là quyết định chọn ngân hàng để khách hàng gửi tiền vào và sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. .. Vương… Ngân hàng Maritime Bank cũng tổ chức chương trình Phân biệt tiền thật, tiền giả cho khách hàng tại chợ Đông Ba trong thời gian qua bằng cách phát hành miễn phí tài liệu đến tận tay cho khách hàng tham khảo Bên cạnh đó, nhân các ngày lễ, các dịp đặc biệt, Maritime Bank cũng có các chương trình chăm sóc khách hàng của mình cũng như thu hút các khách hàng mới của mình như: tặng hoa cho các khách hàng. .. quan trọng là các doanh nghiệp phải biết sơ bộ về diện mạo và đặc điểm khách hàng, cái mà sẽ giúp các doanh nghiệp thu hút và giữ được khách hàng, đó chính là nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ” Nghiên cứu hành vi của người tiêu... thành thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ tiền gửi, đề tài sử dụng hai phương pháp: phỏng vấn nhân vi n phòng khách hàng của ngân hàng Maritime Bank và phỏng vấn sâu khách hàng Công cụ được thực hiện trong giai đoạn này là Phiếu phỏng vấn định tính Phiếu phỏng vấn được xây dựng dưới dạng câu hỏi mở để thu thập thông tin từ các nhân vi n và khách hàng của