I HC HU TRNG I HC KINH T KHOA K TON TI CHNH KHểA LUN TT NGHIP I HC NGHIN CặẽU CAẽC NHN T ANH HặNG N Sặ LặA CHOĩN NGN HAèNG CUA KHAẽCH HAèNG CAẽ NHN TAI THAèNH PH HU PHM TH THANH THY Khúa hc 2009 2013 I HC HU TRNG I HC KINH T KHOA K TON TI CHNH KHểA LUN TT NGHIP I HC NGHIN CặẽU CAẽC NHN T ANH HặNG N Sặ LặA CHOĩN NGN HAèNG CUA KHAẽCH HAèNG CAẽ NHN TAI THAèNH PH HU Sinh viờn thc hin: Phm Th Thanh Thỳy Lp: K43A TCNH Niờn khúa: 2009 - 2013 Hu, thỏng nm 2013 Giỏo viờn hng dn: ThS Lờ Tụ Minh Tõn Li cỏm n thc hin v hon thnh xong khúa lun, tụi ó nhn c nhiu s quan tõm giỳp t phớa khoa K toỏn-Ti chớnh, giỏo viờn hng dn v n v thc Vi tỡnh cm chõn thnh, cho phộp tụi c by t lũng bit n ti thy cụ giỏo khoa K toỏn-Ti chớnh, trng i hc Kinh t Hu ó giỳp , trang b kin thc cho tụi sut thi gian hc ti trng c bit, tụi xin gi li cỏm n sõu sc n thy giỏo Lờ Tụ Minh Tõn, ngi ó hng dn rt tn tỡnh v y trỏch nhim t lỳc nh hng chn ti cng nh quỏ trỡnh hon thin nghiờn cu Qua õy, tụi cng xin cỏm n Ban giỏm c Ngõn hng Chõu Chi nhỏnh Hu, cỏc anh ch Phũng Khỏch hng cỏ nhõn ó hng dn, giỳp v to mi iu kin thun li cho tụi sut thi gian thc ti n v Cuụi cung, tụi xin cỏm n gia ỡnh, bn bố, nhng ngi thõn ó luụn theo sỏt, giỳp v ng h v mt tinh thn Do cũn hn ch v thi gian, kin thc cng nh kinh nghim nờn khúa lun khụng trỏnh nhng thiu sút Tụi rt mong nhn c nhng ý kin úng gúp ca cỏc thy, cụ v cỏc bn khúa lun c hon thnh tt hn Mt ln na tụi xin chõn thnh cỏm n! Sinh viờn Phm Th Thanh Thỳy LI CAM OAN Tụi xin cam oan lun ny l cụng trỡnh nghiờn cu thc s ca cỏ nhõn, c thc hin di s hng dn khoa hc ca thy giỏo Lờ Tụ Minh Tõn Cỏc s liu v kt qu nghiờn cu trỡnh by lun l trung thc v cha tng c cụng b cỏc nghiờn cu khỏc Tụi xin chu trỏch nhim v nghiờn cu ca mỡnh Hu, thỏng 05 nm 2013 Sinh viờn Phm Th Thanh Thỳy MC LC PHN MT: T VN 1 Tớnh cp thit ca ti Mc tiờu nghiờn cu i tng nghiờn cu, phm vi nghiờn cu Phng phỏp nghiờn cu 4.1 Nghiờn cu nh tớnh 4.2 Nghiờn cu nh lng Kt cu ca ti PHN HAI: NI DUNG V KT QU NGHIấN CU CHNG I: TNG QUAN V VN NGHIấN CU .6 1.1 C s lý thuyt 1.1.1 Ngõn hng thng mi 1.1.1.1 Khỏi nim Ngõn hng thng mi 1.1.1.2 Chc nng ca Ngõn hng thng mi 1.1.2 Dch v ngõn hng 1.1.3 Hnh vi khỏch hng 1.1.3.1 Khỏch hng ca ngõn hng .9 1.1.3.2 Hnh vi khỏch hng 10 1.1.3.3 Tin trỡnh mua hng ca khỏch hng cỏ nhõn 10 1.1.3.4 Cỏc yu t nh hng n quyt nh s dng dch v ca khỏch hng cỏ nhõn 11 1.1.4 Tng quan v cỏc cụng trỡnh nghiờn cu cú liờn quan 11 1.1.5 Cỏc nhõn t nh hng n s la chn ngõn hng 18 1.1.6 Cỏc bin quan sỏt c xut .22 1.2 C s thc tin 24 1.2.1 Tỡnh hỡnh phỏt trin ca h thng ngõn hng thng mi ti Vit Nam 24 1.2.2 Tỡnh hỡnh phỏt trin ca h thng ngõn hng ti thnh ph Hu 29 CHNG II: PHNG PHP NGHIấN CU .31 2.1 Cỏc bc iu tra 31 2.1.1 iu tra th 31 2.1.2 iu tra chớnh thc 31 2.2 Phng phỏp thu thp d liu .31 2.2.1 Phng phỏp chn mu 31 2.2.2 Kớch c mu .32 2.2.3 Thit k phiu iu tra chớnh thc 33 2.3 Phng phỏp x lý s liu 34 2.3.1 Thng kờ mụ t 34 2.3.2 Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ 34 2.3.3 Kim nh tin cy ca thang o 35 2.3.4 Phõn tớch nhõn t khng nh 35 2.3.5 Mt s kim nh khỏc c s dng 36 CHNG III: KT QU NGHIấN CU V THO LUN 37 3.1 Mụ t mu iu tra 37 3.1.1 Gii tớnh 37 3.1.2 tui .38 3.1.3 Thu nhp 39 3.1.4 Ngh nghip .39 3.1.5 Cỏc dch v m i tng iu tra ang s dng hoc cú ý nh s dng 40 3.2 Xỏc nh cỏc nhõn t nh hng n s la chn ngõn hng 41 3.2.1 iu kin phõn tớch nhõn t khỏm phỏ .41 3.2.2 S lng nhõn t 42 3.2.3 t tờn cỏc nhõn t 45 3.3 ỏnh giỏ tin cy ca thang o .46 3.4 ỏnh giỏ s phự hp ca thang o vi d liu th trng 47 3.4.1 Cỏc tiờu chun xem xột 47 3.4.2 ỏnh giỏ s phự hp ca thang o 48 3.5 Mc quan trng ca cỏc nhõn t 51 3.6 Xỏc nh tớnh phõn phi chun ca cỏc nhõn t 55 3.7 Xem xột s khỏc bit ỏnh giỏ cỏc nhõn t gia cỏc nhúm khỏch hng cú gii tớnh, tui, thu nhp v ngh nghip khỏc 56 3.7.1 So sỏnh s ỏnh giỏ ca cỏc nhúm khỏch hng nam v n 56 3.7.2 So sỏnh s ỏnh giỏ ca cỏc nhúm khỏch hng cú tui khỏc 58 3.7.3 So sỏnh s ỏnh giỏ ca cỏc nhúm khỏch hng cú thu nhp khỏc 59 3.7.4 So sỏnh s ỏnh giỏ ca cỏc nhúm khỏch hng cú ngh nghip khỏc 59 3.8 Tho lun 61 3.8.1 So sỏnh vi nghiờn cu ca Okan Veli Safakli (2007) 64 3.8.2 So sỏnh vi nghiờn cu ca Mokhlis (2009) 65 3.8.3 So sỏnh vi nghiờn cu ca Phm Th Tõm & Phm Ngc Thỳy, v Nguyn Ngc Hng v cng s 66 CHNG IV: GII PHP TNG CNG KH NNG THU HT KHCH HNG CA CC NGN HNG THNG MI TI THNH PH HU 70 4.1 Nõng cao cht lng phc v ca i ng Nhõn viờn 70 4.2 To s thun tin, d dng khỏch hng tip cn vi ngõn hng 72 4.3 Nõng cao Li ớch cho khỏch hng thụng qua sn phm dch v .73 4.4 Nõng cao Danh ting ngõn hng 75 4.5 Ci thin c s vt cht, to hỡnh nh ngõn hng n tng mt khỏch hng 76 4.6 Tn dng cỏc mi quan h xó hi thu hỳt khỏch hng 77 4.7 Xõy dng chin lc Marketing thu hỳt khỏch hng 77 4.8 Kin ngh v phõn loi khỏch hng 78 4.9 Kin ngh gii phỏp i vi c quan Nh nc 79 PHN BA: KT LUN 80 Kt qu t c 80 úng gúp ca nghiờn cu 81 Hn ch ca nghiờn cu 81 Hng phỏt trin nghiờn cu tng lai 82 DANH MC TI LIU THAM KHO 83 PH LC DANH MC CC BNG Bng 1.1: Tng quan v cỏc cụng trỡnh nghiờn cu cú liờn quan 12 Bng 1.2: Cỏc bin quan sỏt c xut 22 Bng 3.1: Kt qu kim nh KMO v Bartlett 41 Bng 3.2: Kt qu EFA ca cỏc bin .43 Bng 3.3: Kim nh tin cy cỏc nhõn t 46 Bng 3.4: Cỏc ch s th hin mc phự hp ca thang o 48 Bng 3.5: H s tin cy tng hp ca cỏc thang o 49 Bng 3.6: Giỏ tr trung bỡnh ca cỏc nhõn t 51 Bng 3.7: Top bin cú giỏ tr trung bỡnh cao nht 51 Bng 3.8: Top bin cú giỏ tr trung bỡnh thp nht 51 Bng 3.9: Kt qu kim nh Kolmogorov-smirnov .55 Bng 3.10: Giỏ tr trung bỡnh cỏc nhõn t phõn theo tiờu gii tớnh 56 Bng 3.11: Kt qu kim nh Mann-Whitney i vi bin gii tớnh 57 Bng 3.12: Kt qu kim nh Kruskal-Wallis i vi bin tui 58 Bng 3.13: Kt qu kim nh Kruskal-Wallis i vi bin thu nhp 59 Bng 3.14: Kt qu kim nh Kruskal-Wallis i vi bin ngh nghip 60 Bng 3.15: So sỏnh vi cỏc nghiờn cu trờn th gii 61 Bng 3.16: So sỏnh vi cỏc nghiờn cu Vit Nam v xp hng mc quan trng ca cỏc nhõn t 67 DANH MC CC BIU Biu 1.1: Tng trng cỏc ch tiờu tin t 26 Biu 1.2: T trng huy ng theo ngõn hng nm 2011 27 Biu 1.3: T trng u t cho nn kinh t theo ngõn hng nm 2011 .28 Biu 1.4: C cu d n tớn dng theo lnh vc kinh t nm 2012 28 Biu 3.1: C cu gii tớnh ca mu iu tra 37 Biu 3.2: C cu tui ca mu iu tra 38 Biu 3.3: C cu thu nhp ca mu iu tra 39 Biu 3.4: C cu ngh nghip ca mu iu tra 39 Biu 3.5: T l khỏch hng cỏ nhõn s dng mt s dch v ca ngõn hng 40 DANH MC CC S S 1.1: Mụ hỡnh quy trỡnh nghiờn cu S 1.2: Mụ hỡnh tin trỡnh quyt nh mua ca ngi tiờu dựng 10 S 1.3: Cỏc nhõn t nh hng n quyt nh mua sm ca khỏch hng cỏ nhõn 11 S 1.4: Lý thuyt hnh ng hp lý (TRA) 19 S 3.1: Kt qu dng s ó chun húa 50 Khúa lun tt nghip GVHD: Lờ Tụ Minh Tõn Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Q29 < - Loiich 758 Q28 < - Loiich 670 Q2 < - Anhhuong 644 Q1 < - Anhhuong 989 Q14 < - Danhtieng 655 Q13 < - Danhtieng 642 Q25 < - Nhanvien 925 Q24 < - Nhanvien 661 Q8 < - Suthuantien 803 Q7 < - Suthuantien 696 Q18 < - Hinhanh 623 Q17 < - Hinhanh 621 Q5 < - Marketing 851 Q4 < - Marketing 694 Q30 < - Loiich 763 Q31 < - Loiich 718 Q32 < - Loiich 633 Q33 < - Loiich 617 Q34 < - Loiich 568 Q35 < - Loiich 653 Q15 < - Danhtieng 874 Q16 < - Danhtieng 838 Q26 < - Nhanvien 699 Q9 < - Suthuantien 672 Q19 < - Hinhanh 837 Q20 < - Hinhanh 698 Q21 < - Hinhanh 605 Q6 < - Marketing 713 SVTH: Phm Th Thanh Thỳy Khúa lun tt nghip GVHD: Lờ Tụ Minh Tõn tin cy tng hp v tng phng sai trớch Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) lamdai 1-lamdai^2 lamdai^2 Estimate Q29 < - Loiich 0.758 0.425436 0.574564 Q28 < - Loiich 0.67 0.5511 0.4489 Q30 < - Loiich 0.763 0.417831 0.582169 Q31 < - Loiich 0.718 0.484476 0.515524 Q32 < - Loiich 0.633 0.599311 0.400689 Q33 < - Loiich 0.617 0.619311 0.380689 Q34 < - Loiich 0.568 0.677376 0.322624 Q35 < - Loiich 0.653 0.573591 0.426409 Q2 < - Anhhuong 0.644 0.585264 0.414736 Q1 < - Anhhuong 0.989 0.021879 0.978121 Q14 < - Danhtieng 0.655 0.570975 0.429025 Q13 < - Danhtieng 0.642 0.587836 0.412164 Q15 < - Danhtieng 0.874 0.236124 0.763876 Q16 < - Danhtieng 0.838 0.297756 0.702244 Q25 < - Nhanvien 0.925 0.144375 0.855625 Q24 < - Nhanvien 0.661 0.563079 0.436921 Q26 < - Nhanvien 0.699 0.511399 0.488601 Q8 < - Suthuantien 0.803 0.355191 0.644809 Q7 < - Suthuantien 0.696 0.515584 0.484416 Q9 < - Suthuantien 0.672 0.548416 0.451584 Q5 < - Marketing 0.851 0.275799 0.724201 Q4 < - Marketing 0.694 0.518364 0.481636 Q6 < - Marketing 0.713 0.491631 0.508369 Q19 < - Hinhanh 0.837 0.299431 0.700569 Q20 < - Hinhanh 0.698 0.512796 0.487204 Q21 < - Hinhanh 0.605 0.633975 0.366025 SVTH: Phm Th Thanh Thỳy Khúa lun tt nghip GVHD: Lờ Tụ Minh Tõn Q17 < - Hinhanh 0.621 0.614359 0.385641 Q18 < - Hinhanh 0.623 0.611871 0.388129 Thnh phn Tng lamda () Bỡnh phng tng lamda tin Tng cy tng (1-^2) hp Tng ^2 Tng (1-^2) Tng phn g sai trớch (%) Li ớch t sn phm-dch v 5.3800 28.9444 4.3484 0.8694 3.6516 4.3484 45.64 nh hng ca nhng ngi xung quanh 1.6330 2.6667 0.6071 0.8145 1.3929 0.6071 69.64 Danh ting ngõn hng 3.0090 9.0541 1.6927 0.8425 2.3073 1.6927 57.68 Nhõn viờn ngõn hng 2.2850 5.2212 1.2189 0.8107 1.7811 1.2189 59.37 S thun tin 2.1710 4.7132 1.4192 0.7686 1.5808 1.4192 52.69 Marketing 2.2580 5.0986 1.2858 0.7986 1.7142 1.2858 57.14 Hỡnh nh ngõn hng 3.3840 11.4515 2.6724 0.8108 2.3276 2.6724 46.55 Giỏ tr phõn bit: Correlations: (Group number - Default model) Estimate Loiich < > Anhhuong 177 Loiich < > Danhtieng 517 Loiich < > Nhanvien 434 Loiich < > Suthuantien 315 Loiich < > Hinhanh 447 Loiich < > Marketing 378 Anhhuong < > Danhtieng 104 Anhhuong < > Nhanvien 085 SVTH: Phm Th Thanh Thỳy Khúa lun tt nghip GVHD: Lờ Tụ Minh Tõn Estimate Anhhuong < > Suthuantien 297 Anhhuong < > Hinhanh 189 Anhhuong < > Marketing 303 Danhtieng < > Nhanvien 345 Danhtieng < > Suthuantien 482 Danhtieng < > Hinhanh 563 Danhtieng < > Marketing 275 Nhanvien < > Suthuantien 258 Nhanvien < > Hinhanh 392 Nhanvien < > Marketing 237 Suthuantien < > Hinhanh 300 Suthuantien < > Marketing 304 Hinhanh < > Marketing 408 e26 < > e27 250 e19 < > e20 234 e18 < > e19 346 e16 < > e17 319 e11 < > e26 -.130 e11 < > e12 483 e5 < > e6 511 e1 < > e2 451 e1 < > e20 -.174 SVTH: Phm Th Thanh Thỳy Khúa lun tt nghip GVHD: Lờ Tụ Minh Tõn Correlations: (Group number - Default model) n=300 r SE=SQR T((1r2)/(n-2)) CR=(1r)/SE Pvalue Estimate Li ớch t sn phm-dch v nh hng t nhng ngi xung quanh 0.177 0.0570 14.4351 0.000 Li ớch t sn phm-dch v Danh ting ngõn hng 0.517 0.0496 9.7407 0.000 Li ớch t sn phm-dch v Nhõn viờn ngõn hng 0.434 0.0522 10.8453 0.000 Li ớch t sn phm-dch v S thun tin 0.315 0.0550 12.4592 0.000 Li ớch t sn phm-dch v Hỡnh nh ngõn hng 0.447 0.0518 10.6718 0.000 Li ớch t sn phm-dch v Marketing 0.378 0.0536 11.5979 0.000 nh hng t nhng ngi xung quanh Danh ting ngõn hng 0.104 0.0576 15.5517 0.000 nh hng t nhng ngi xung quanh Nhõn viờn ngõn hng 0.085 0.0577 15.8527 0.000 nh hng t nhng ngi xung quanh S thun tin 0.297 0.0553 12.7091 0.000 nh hng t nhng ngi xung quanh Hỡnh nh ngõn hng 0.189 0.0569 14.2570 0.000 nh hng t nhng ngi xung quanh Marketing 0.303 0.0552 12.6256 0.000 Danh ting ngõn hng Nhõn viờn ngõn hng 0.345 0.0544 12.0467 0.000 Danh ting ngõn hng S thun tin 0.482 0.0508 10.2058 0.000 Danh ting ngõn hng Hỡnh nh ngõn hng 0.563 0.0479 9.1279 0.000 Danh ting ngõn hng Marketing 0.275 0.0557 13.0173 0.000 Nhõn viờn ngõn hng S thun tin 0.258 0.0560 13.2577 0.000 Nhõn viờn ngõn hng Hỡnh nh ngõn hng 0.392 0.0533 11.4088 0.000 Nhõn viờn ngõn hng Marketing 0.237 0.0563 13.5577 0.000 S thun tin Hỡnh nh ngõn hng 0.3 0.0553 12.6673 0.000 S thun tin Marketing 0.304 0.0552 12.6117 0.000 Hỡnh nh ngõn hng Marketing 0.408 0.0529 11.1935 0.000 SVTH: Phm Th Thanh Thỳy Khúa lun tt nghip GVHD: Lờ Tụ Minh Tõn Ph lc 8: Giỏ tr trung bỡnh ca cỏc nhõn t v cỏc bin Statistics Anh_huong_cua_nhun Su_thua Danh_tieng_n Nhan_vien_n Loi_ich_tu_san_p Hinh_anh_n g_nguoi_xung_quanh Marketing n_tien gan_hang gan_hang ham_dich_vu gan_hang N Vali d 300 300 300 300 300 300 300 Mis sing 0 0 0 Mean 3.4833 3.2744 4.1356 4.0392 4.2556 4.0508 3.5753 Group Statistics Gioi tinh Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xung_quanh Nu Marketing Su_thuan_tien Danh_tieng_ngan_hang Nhan_vien_ngan_hang Loi_ich_tu_san_pham_dich_vu Hinh_anh_ngan_hang N Mean Std Deviation Std Error Mean 158 3.4589 74433 05922 Nam 142 3.5106 74011 06211 Nu 158 3.3165 73512 05848 Nam 142 3.2277 80617 06765 Nu 158 4.1203 57455 04571 Nam 142 4.1526 64580 05419 Nu 158 4.0158 69328 05515 Nam 142 4.0651 80318 06740 Nu 158 4.3312 55229 04394 Nam 142 4.1714 61340 05148 Nu 158 4.0965 56502 04495 Nam 142 4.0000 60491 05076 Nu 158 3.5937 63824 05078 Nam 142 3.5549 65293 05479 Statistics N Valid Anh huong cua nhung loi khuyen tu nguoi than SVTH: Phm Th Thanh Thỳy Missing 300 Mean 3.6333 Khúa lun tt nghip GVHD: Lờ Tụ Minh Tõn Anh huong cua nhung tu van tu ban be 300 3.3333 Toi an tuong voi cac quang cao cua ngan hang 300 3.0800 Ngan hang co nhieu qua tang cho khach hang 300 3.3967 Cac chien dich marketing cua ngan hang thu hut toi 300 3.3467 Ngan hang co nhieu phong giao dich tren dia ban 300 3.9700 Vi tri cua phong giao dich thuan tien cho toi 300 4.1600 Ngan hang co nhieu cot ATM 300 4.2767 Ngan hang duoc lap lau doi 300 3.7667 Ngan hang co von gop cua Nha nuoc 300 3.8800 Ngan hang co tiem luc tai chinh manh 300 4.1433 Ngan hang co uy tin cao 300 4.3667 Ngan hang co tru so khang trang 300 3.4367 Noi that ngan hang duoc trang tri dep 300 3.2600 Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai (May tinh, May dem tien ) 300 3.7600 Cac quay giao dich, bang bieu va ke tai lieu duoc sap xep phu hop va tien loi cho khach hang 300 3.7267 Khong gian phuc vu sach, thoang 300 3.6933 Nhan vien ngan hang than thien, lich su voi khach hang 300 4.1767 Nhan vien ngan hang co du kien thuc va nang luc chuyen mon de tu van cho khach hang 300 4.3133 Nhan vien ngan hang giai dap ro rang thac mac, khieu nai cua khach hang 300 4.2767 San pham, dich vu cua ngan hang rat tien ich 300 3.9100 San pham, dich vu cua ngan hang rat da dang 300 3.8400 Ngan hang thuong xuyen dua cac goi san pham moi 300 3.7767 Dich vu cua ngan hang duoc cung cap nhanh chong, hieu qua 300 4.1600 Ngan hang co quy trinh, thu tuc don gian 300 4.1800 Ngan hang co lai suat canh tranh voi cac ngan hang khac 300 4.2000 Ngan hang co phi dich vu thap hon cac ngan hang khac 300 4.2467 Dich vu ATM khong yeu cau so du tri tai khoan 300 4.0933 SVTH: Phm Th Thanh Thỳy Khúa lun tt nghip GVHD: Lờ Tụ Minh Tõn Ph lc 9: Kt qu kim nh phõn phi chun ca cỏc nhõn t One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Normal Parameters N Mean Most Extreme Differences Asymp Std Sig Deviatio Absolut Positiv Negativ Kolmogorov (2n e e e -Smirnov Z tailed) Loi_ich_tu_sanpham_dichvu 300 4.0508 58525 107 063 -.107 1.851 002 Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xu ngquanh 300 3.4833 74154 154 143 -.154 2.666 000 Nhanvien_nganhang 300 4.2556 58650 178 158 -.178 3.086 000 Danhtieng_nganhang 300 4.0392 74646 116 099 -.116 2.005 001 marketing 300 3.2744 76955 157 133 -.157 2.725 000 Hinhanh_nganhang 300 3.5753 64444 080 075 -.080 1.380 044 su_thuantien 300 4.1356 60850 175 175 -.172 3.028 000 SVTH: Phm Th Thanh Thỳy Khúa lun tt nghip GVHD: Lờ Tụ Minh Tõn Ph lc 10: Kt qu kim nh Mann-Whitney Ranks Gioi tinh Loi_ich_tu_sanpham_dichvu N Danhtieng_nganhang marketing Hinhanh_nganhang su_thuantien Sum of Ranks Nu 158 157.38 24865.50 Nam 142 142.85 20284.50 Total 300 158 146.59 23160.50 Nam 142 154.86 21989.50 Total 300 Nu 158 160.53 25363.50 Nam 142 139.34 19786.50 Total 300 Nu 158 146.13 23089.00 Nam 142 155.36 22061.00 Total 300 Nu 158 154.67 24438.50 Nam 142 145.86 20711.50 Total 300 Nu 158 151.87 23996.00 Nam 142 148.97 21154.00 Total 300 Nu 158 147.52 23307.50 Nam 142 153.82 21842.50 Total 300 Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xungquanh Nu Nhanvien_nganhang Mean Rank a Test Statistics Loi_ich_tu_ Anh_huong_cu sanpham_ a_nhung_nguo Nhanvien_ng Danhtieng_n dichvu i_xungquanh anhang ganhang marketing 10131.500 10599.500 9633.500 10528.000 10558.500 11001.000 10746.50 20284.500 23160.500 19786.500 23089.000 20711.500 21154.000 23307.50 Z -1.452 -.849 -2.172 -.928 -.894 -.291 -.646 Asymp Sig (2-tailed) 147 396 030 353 371 771 519 Mann-Whitney U Wilcoxon W a Grouping Variable: Gioi tinh SVTH: Phm Th Thanh Thỳy Hinhanh_nga Su_thuan nhang tien Khúa lun tt nghip GVHD: Lờ Tụ Minh Tõn Ph lc 11: Kt qu kim nh Kruskal-Wallis Bin tui Ranks Do tuoi Loi_ich_tu_sanpham_dichvu Duoi 23 130.19 Tu 23 den 40 184 156.56 Tu 41 den 55 43 156.73 Tren 55 20 135.20 Duoi 23 130.08 Tu 23 den 40 184 151.81 Tu 41 den 55 43 156.63 Tren 55 20 179.40 Duoi 23 151.66 Tu 23 den 40 184 155.36 Tu 41 den 55 43 133.40 Tren 55 20 139.50 Duoi 23 149.22 Tu 23 den 40 184 147.14 Tu 41 den 55 43 171.70 Tren 55 20 139.20 Duoi 23 141.45 Tu 23 den 40 184 148.09 Tu 41 den 55 43 168.56 Tren 55 20 157.85 Duoi 23 Tu 23 den 40 SVTH: Phm Th Thanh Thỳy 300 53 Total Hinhanh_nganhang 300 53 Total quang_cao_marketing 300 53 Total Danhtieng_nganhang 300 53 Total Nhanvien_nganhang Mean Rank 53 Total Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xungquanh N 300 53 131.00 184 154.47 Khúa lun tt nghip GVHD: Lờ Tụ Minh Tõn Tu 41 den 55 43 151.12 Tren 55 20 164.32 Total su_thuantien 300 Duoi 23 53 147.59 Tu 23 den 40 184 148.50 Tu 41 den 55 43 155.67 Tren 55 20 165.48 Total 300 a,b Test Statistics Anh_huong_cua_ Nhanvien Loi_ich_tu_sanpha nhung_nguoi_xun _nganhan Danhtieng_nga quang_cao Hinhanh_ng su_thuanti m_dichvu gquanh g nhang _marketing anhang en ChiSquare df Asymp Sig 4.668 5.742 2.729 3.255 2.818 3.612 956 3 3 3 198 125 435 354 421 307 812 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Do tuoi Bin thu nhp Ranks Thu nhap hang thang Loi_ich_tu_sanpham_dichvu Duoi trieu Mean Rank 69 124.73 Tu trieu den duoi trieu 146 158.82 Tu trieu den duoi trieu 58 150.50 Tren trieu 27 171.39 Total Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xungquanh Duoi trieu SVTH: Phm Th Thanh Thỳy N 300 69 123.13 Tu trieu den duoi trieu 146 152.70 Tu trieu den duoi trieu 58 162.14 Tren trieu 27 183.56 Khúa lun tt nghip GVHD: Lờ Tụ Minh Tõn Total Nhanvien_nganhang Duoi trieu 69 148.95 Tu trieu den duoi trieu 146 152.09 Tu trieu den duoi trieu 58 144.28 Tren trieu 27 159.24 Total Danhtieng_nganhang Duoi trieu 154.66 Tu trieu den duoi trieu 146 146.53 Tu trieu den duoi trieu 58 146.28 Tren trieu 27 170.39 Duoi trieu 131.41 Tu trieu den duoi trieu 146 158.87 Tu trieu den duoi trieu 58 145.47 Tren trieu 27 164.81 Duoi trieu 129.31 Tu trieu den duoi trieu 146 159.92 Tu trieu den duoi trieu 58 144.80 Tren trieu 27 165.96 Duoi trieu 300 69 145.09 Tu trieu den duoi trieu 146 149.35 Tu trieu den duoi trieu 58 147.81 Tren trieu 27 176.33 Total SVTH: Phm Th Thanh Thỳy 300 69 Total su_thuantien 300 69 Total Hinhanh_nganhang 300 69 Total quang_cao_marketing 300 300 Khúa lun tt nghip GVHD: Lờ Tụ Minh Tõn a,b Test Statistics Nhanvie quang_c Loi_ich_tu_sanpha Anh_huong_cua_nhun Danhtieng_n Hinhanh_ng n_nganh ao_mark su_thuantien m_dichvu g_nguoi_xungquanh ganhang anhang ang eting ChiSquare df Asymp Sig 9.036 12.649 680 2.059 5.823 7.020 2.895 3 3 3 029 005 878 560 121 071 408 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap hang thang Bin ngh nghip Ranks Nghe_nghiep Loi_ich_tu_sanpham_dichvu Can bo, nhan vien 175.43 Lao dong thong 23 142.61 Hoc sinh, sinh vien 72 135.77 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 89.19 Buon ban, Kinh doanh 69 145.62 Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xungquanh Can bo, nhan vien SVTH: Phm Th Thanh Thỳy Mean Rank 115 Total Nhanvien_nganhang N 300 115 160.83 Lao dong thong 23 143.70 Hoc sinh, sinh vien 72 140.00 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 127.33 Buon ban, Kinh doanh 69 153.57 Total 300 Can bo, nhan vien 115 167.41 Lao dong thong 23 129.83 Hoc sinh, sinh vien 72 149.12 Khúa lun tt nghip Danhtieng_nganhang quang_cao_marketing Hinhanh_nganhang su_thuantien GVHD: Lờ Tụ Minh Tõn Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 124.02 Buon ban, Kinh doanh 69 138.70 Total 300 Can bo, nhan vien 115 163.67 Lao dong thong 23 141.30 Hoc sinh, sinh vien 72 151.08 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 123.79 Buon ban, Kinh doanh 69 139.14 Total 300 Can bo, nhan vien 115 162.55 Lao dong thong 23 175.28 Hoc sinh, sinh vien 72 137.17 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 131.86 Buon ban, Kinh doanh 69 141.74 Total 300 Can bo, nhan vien 115 173.23 Lao dong thong 23 158.72 Hoc sinh, sinh vien 72 128.08 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 125.67 Buon ban, Kinh doanh 69 140.83 Total 300 Can bo, nhan vien 115 163.60 Lao dong thong 23 145.37 Hoc sinh, sinh vien 72 154.80 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 129.60 Buon ban, Kinh doanh 69 132.25 Total SVTH: Phm Th Thanh Thỳy 300 Khúa lun tt nghip GVHD: Lờ Tụ Minh Tõn a,b Test Statistics Loi_ich_tu_sanpha Anh_huong_cua_nhu Nhanvien_n Danhtieng_ quang_cao_ma Hinhanh_ su_thua m_dichvu ng_nguoi_xungquanh ganhang nganhang rketing nganhang ntien ChiSquare 22.572 4.677 9.442 6.203 7.720 15.656 7.549 4 4 4 000 322 051 184 102 004 110 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe_nghiep SVTH: Phm Th Thanh Thỳy [...]... tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế” 2 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu chung: Tìm hiểu, nghiên cứu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp các ngân hàng thương mại tăng cường khả năng thu hút khách hàng  Mục tiêu nghiên cứu. .. lý luận về vấn đề lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân o Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân o Xếp hạng mức độ quan trọng của của các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân o Xem xét sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố giữa các khách hàng có độ tuổi, giới... quả nghiên cứu của đề tài với các nghiên cứu ở các quốc gia khác và ở Việt Nam o Gợi ý một số giải pháp cho ngân hàng nhằm duy trì khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng tiềm năng  Câu hỏi nghiên cứu: o Những nghiên cứu nào đã được thực hiện về vấn đề các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân? o Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá. .. khách hàng tiềm năng, các ngân hàng thương mại cần xác định các tiêu chí mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng Do đó, mục đích của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng và xếp hạng mức độ quan trọng của các nhân tố dựa trên đánh giá của khách hàng cá nhân Nghiên cứu cũng nhằm xem xét sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố giữa các khách hàng có giới tính, độ tuổi,... kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và sử dụng các kiểm định thống kê Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế theo thứ tự mức độ quan trọng giảm dần như sau: Nhân viên ngân hàng, Sự thuận tiện, Lợi ích từ sản phẩm – dịch vụ, Danh tiếng ngân hàng, Hình ảnh ngân hàng, Ảnh hưởng của những người xung... nghiên cứu Điểm nổi bật của đề tài so với những nghiên cứu trước là đã bổ sung những khoảng trống về mặt kết quả và phương pháp về vấn đề nghiên cứu Tuy các nghiên cứu trước đã xác định được các nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân nhưng vẫn chưa tìm ra được mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học với việc đánh giá các nhân tố và chưa khẳng định được các thang đo đưa ra... điều kiện thị trường thành phố Huế nói riêng và Việt Nam nói chung Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã đưa ra một số giải pháp nhằm nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng của các ngân hàng thương mại dựa trên 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Nghiên cứu cũng đưa ra khuyến nghị rằng các ngân hàng thương mại nên phân loại khách hàng theo các tiêu chí nhân khẩu học để có... nhân tố này  Yếu tố hình ảnh ngân hàng: Hình ảnh ngân hàng bao gồm các yếu tố như: bầu không khí ngân hàng, thiết kế như thẩm mỹ, tiện nghi bên trong và bên ngoài ngân hàng Nghiên cứu của Awang (1999) đã khẳng định Hình ảnh ngân hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Kết luận này về sau cũng được các nghiên cứu của Okan (2007), Rashid (2012), Yavas,... sự (2012) ủng hộ  Yếu tố Nhân viên ngân hàng: Sự thân thiện của nhân viên là một trong những nhân tố được Anderson (1972) đưa ra trong kết quả nghiên cứu của mình Nghiên cứu của Laroche (1986) đã chỉ ra thêm một yếu tố nữa, đó là năng lực (hay chất lượng phục vụ) của nhân viên Như vậy, năng lực và thái độ của nhân viên là những nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. .. nhân và đâu là những nhân tố quan trọng nhất? o Sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp có dẫn đến sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng không? 3 Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và những cá nhân có ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân