Đang tải... (xem toàn văn)
1. Tính tất yếu khách quan của đề tài.Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mới mẻ. So với các ngân hàng khác trên địa bàn, Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai tuy tham gia vào lĩnh vực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn, nhưng với lợi thế và cách làm phù hợp, bước đầu đã thu được thành công nhất định. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế và thách thức. Yêu cầu cần xây dựng một chiến lược phù hợp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn và bền vững.Từ thực tiễn hoạt động kinh doanh tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai, cùng với sự hướng dẫn tận tình của GS.TS Phạm Quang Phan, tác giả chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Lào Cai làm luận văn thạc sỹ kinh tế chuyên ngành quản trị kinh doanh cho mình.2. Tình hình liên quan đến nghiên cứu của đề tài.Hiện nay đã có một số đề tài nghiên cứu về phát triển ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giải pháp tài chính ngân hàng để góp phần thúc đẩy thương mại điện tử tại một số ngân hàng thương mại: Tác giả Trần Thị Như Dung với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNoPTNT Việt Nam”, năm 2013. Tác giả Huỳnh Thái Bảo với đề tài:” Giải pháp tài chính ngân hàng để góp phần thúc đẩy thương mại điện tử Việt Nam phát triển trong giai đoạn hiện nay”, năm 2007. Tác giả Cao Thị Phú Mỹ với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Công Thương VN chi nhánh KCN Phú Tài”, năm 2010. Tác giả Huỳnh Minh Trường với đề tài: “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh ”, năm 2012.Các đề tài trên đều tập trung nghiên cứu chiến lược phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại, đi sâu nghiên cứu một một vấn đề nâng cao chất lượng hay hiệu quả tài chính của dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM biên giới phía Bắc. Hơn nữa, hầu hết các công trình đã được thực hiện đều tập trung vào các giải pháp phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 20082012, chưa có công trình nào nghiên cứu giai đoạn 20092013. Vì vậy, việc thực hiện đề tài luận văn sẽ không trùng lắp, đảm bảo tính độc lập và có ý nghĩa lý luận và thực tiễn lớn đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.3.1. Mục đích nghiên cứu.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và Agribank nói riêng để đưa ra giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bền vững tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai. Đưa ra giải pháp và chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện và mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai. Đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai đến năm 2020.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.4.1. Đối tượng nghiên cứu.Luận văn tập trung vào nghiên cứu những đối tượng chính sau.+ Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.+ Thực trạng và giải pháp có tính đồng bộ trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai giai đoạn 2009 2013, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các tồn tại trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai.4.2. Phạm vi nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu trong toàn chi nhánh Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai (Bao gồm Hội sở chi nhánh, 11 chi nhánh loại 3 trực thuộc và 10 phòng giao dich trực thuộc chi nhánh loại 3). Phạm vi nghiên cứu thời gian: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai trên cơ sở hệ thống số liệu thu thập và sử lý trong thời gian từ năm 2009 2013.5. Phương pháp nghiên cứu.Tác giả đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau để thực hiện luận văn: Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là: Dùng dữ liệu nội bộ được tạo ra bởi chính Agribank và Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai; dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, báo cáo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, các tổ chức, Hiệp hội. Phương pháp thăm dò: Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch và thăm dò một số ngân hàng trên địa bàn đang cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch của Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai. Phương pháp so sánh: Từ cơ sở kết quả thống kê, thăm dò, điều tra. Có được sự so sánh, đánh giá chính xác và tìm ra giải pháp để phát triển mở rộng dịch vụ này tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai.6. Đóng góp của luận văn. Luận văn nêu rõ cơ sở lý luận nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử làm nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai. Luận văn phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai giai đoạn 2014 – 2020.7. Kết cấu của luận văn.Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn được cấu trúc gồm ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai giai đoạn 2014 2020.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LƯƠNG THẾ VINH QUẢN QUẾ LÂM QUẢN QUẾ LÂM QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 2012 - 2014 Nam Định - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LƯƠNG THẾ VINH QUẢN QUẾ LÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã ngành : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS PHẠM QUANG PHAN Nam Định - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Lào Cai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc hướng dẫn GS-TS Phạm Quang Phan - Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu nội bộ, tạp chí, công trình nghiên cứu công bố, website, - Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Quản Quế Lâm LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Lương Thế Vinh hết lòng giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập nhà trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn GS TS Phạm Quang Phan người trực tiếp hướng dẫn tận tình chu đáo suốt trình thực đề tài Bên cạnh giúp đỡ Ban lãnh đạo đồng nghiệp làm việc Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Lào Cai cung cấp thông tin cần thiết để hoàn thành tốt luận văn thời gian nghiên cứu ngân hàng Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu đó! Tác giả Quản Quế Lâm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI Agribank Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam Agribank chi nhánh tỉnh Lào Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Cai ATM Bill Payment CTy DN DNNQD DNNN HTX IPCAS NH NHĐT NHNo NHNo&PTNT NHNN NHTM PGD POS SPDV TCTD TCKT TGDC VNĐ WTO - Chi nhánh tỉnh Lào Cai Máy rút tiềm tự động Hệ thống toán hóa đơn Agribank Công ty Doanh nghiệp Doanh nghiệp quốc doanh Doanh nghiệp Nhà nước Hợp tác xã Hệ thống toán kế toán khách hàng Agribank Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Điểm toán chấp nhận thẻ Sản phẩm dịch vụ Tổ chức Tín dụng Tổ chức kinh tế Tiền gửi dân cư Đồng Việt Nam Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Thị phần nguồn vốn địa bàn Tỉnh Lào Cai Bảng 2.2: Kết huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai 2009-2013 Error: Reference source not found Bảng 2.3 Thị phần dư nợ địa bàn toàn tỉnh với NHTM Error: Reference source not found Bảng 2.4 Tăng trưởng tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai 2009-2013 Error: Reference source not found Bảng 2.5: Bảng phân tích số liệu kết tài giai đoạn 2009-2013 .Error: Reference source not found Bảng 2.6: Bảng số liệu doanh số toán VNĐ Error: Reference source not found Bảng 2.7: Bảng số liệu toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ 2009-2013 Error: Reference source not found Bảng 2.8: Bảng số liệu phát triển chủ thẻ số dư tài khoản thẻ 2009-2013 Error: Reference source not found Bảng 2.9: Bảng số liệu mạng lưới phát triển thiết bị chấp nhận thẻ 2009-2013 Error: Reference source not found Bảng 2.10: Bảng số liệu phát triển dịch vụ mobile banking 2009-2013 Error: Reference source not found Bảng 2.11: Bảng số liệu dịch vụ Ngân hàng - bảo hiểm phi nhân thọ 2009-2013 Error: Reference source not found BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Tính tất yếu khách quan đề tài Thương mại điện tử ứng dụng ngày đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với hàm lượng công nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mẻ So với ngân hàng khác địa bàn, Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai tham gia vào lĩnh vực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn, với lợi cách làm phù hợp, bước đầu thu thành công định Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai nhiều khó khăn, hạn chế thách thức Yêu cầu cần xây dựng chiến lược phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn bền vững Từ thực tiễn hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai, với hướng dẫn tận tình GS.TS Phạm Quang Phan, tác giả chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Lào Cai" làm luận văn thạc sỹ kinh tế chuyên ngành quản trị kinh doanh cho Tình hình liên quan đến nghiên cứu đề tài Hiện có số đề tài nghiên cứu phát triển ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giải pháp tài ngân hàng để góp phần thúc đẩy thương mại điện tử số ngân hàng thương mại: - Tác giả Trần Thị Như Dung với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam”, năm 2013 - Tác giả Huỳnh Thái Bảo với đề tài:” Giải pháp tài ngân hàng để góp phần thúc đẩy thương mại điện tử Việt Nam phát triển giai đoạn nay”, năm 2007 - Tác giả Cao Thị Phú Mỹ với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM CP Công Thương VN chi nhánh KCN Phú Tài”, năm 2010 - Tác giả Huỳnh Minh Trường với đề tài: “Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh huyện Bình Minh ”, năm 2012 Các đề tài tập trung nghiên cứu chiến lược phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, sâu nghiên cứu một vấn đề nâng cao chất lượng hay hiệu tài dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, chưa có đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM biên giới phía Bắc Hơn nữa, hầu hết công trình thực tập trung vào giải pháp phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2008-2012, chưa có công trình nghiên cứu giai đoạn 2009-2013 Vì vậy, việc thực đề tài luận văn không trùng lắp, đảm bảo tính độc lập có ý nghĩa lý luận thực tiễn lớn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục đích nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Agribank nói riêng để đưa giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bền vững Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai Đưa giải pháp chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai - Đề xuất phương hướng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung vào nghiên cứu đối tượng sau + Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại + Thực trạng giải pháp có tính đồng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai giai đoạn 2009 - 2013, tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân tồn công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu toàn chi nhánh Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai (Bao gồm Hội sở chi nhánh, 11 chi nhánh loại trực thuộc 10 phòng giao dich trực thuộc chi nhánh loại 3) - Phạm vi nghiên cứu thời gian: Luận văn nghiên cứu phạm vi hoạt động Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai sở hệ thống số liệu thu thập sử lý thời gian từ năm 2009 - 2013 Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau để thực luận văn: - Phương pháp thống kê: Thu thập xử lý thông tin qua hai nguồn là: Dùng liệu nội tạo Agribank Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai; dùng liệu ngoại vi thu thập từ nguồn sách báo, báo cáo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, tổ chức, Hiệp hội - Phương pháp thăm dò: Khảo sát thực tế, vấn trực tiếp khách hàng giao dịch thăm dò số ngân hàng địa bàn cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử - Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai - Phương pháp so sánh: Từ sở kết thống kê, thăm dò, điều tra Có so sánh, đánh giá xác tìm giải pháp để phát triển mở rộng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai Để giữ chân khách hàng tại, tạo ấn tượng tốt với lượng khách hàng tiềm cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng khác, trước hết Agribank Việt Nam cần phải hoàn thiện nâng cao dịch vụ sản phẩm sẵn có hướng tới phát triển thêm sản phẩm để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng - Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm Song song bên cạnh việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, Agribank Việt Nam cần phải trọng đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến khách hàng Trước hết, Agribank Việt Nam cần tổ chức phận Marketting làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thông tin thị trường, phân loại đối tượng khách hàng Dựa kết thu thập để lập chiến lược quảng bá phù hợp với đối tượng khách hàng phù hợp với đặc thù sản phẩm - Đầu tư sở hạ tầng, cải tiến công nghệ Khi triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vốn, công nghệ sở hạ tầng công nghệ yếu tố tảng, cần quan tâm trọng hàng đầu Agribank Việt Nam cần tối ưu hoá lĩnh vực công nghệ khác hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, trung tâm liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả liên kết hệ thống ngân hàng hệ thống ngân hàng nước khác Ngoài ra, việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao việc làm cần thiết để đề phòng trường hợp người truy cập đồng thời đông gây nghẽn mạng Đối với Agribank Việt Nam khách hàng mình, yếu tố bảo mật thông tin vô quan trọng Đây yếu tố tạo nên rào cản tâm lý khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử Việc đòi hỏi Agribank Việt Nam phải đầu tư giải pháp tổng thể từ sở hạ tầng đến giải pháp phần mềm bảo mật đội ngũ chuyên gia bảo mật chuyên viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng 99 - Nâng cao quan hệ với khách hàng Để trì lượng khách hàng thông qua họ để giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng khác, Agribank Việt Nam cần củng cố nâng cao quan hệ với khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng Agribank Việt Nam cần phải đầu tư đầy đủ trang thiết bị vật chất huấn luyện đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên vừa hồng vừa chuyên, không giỏi lực chuyên môn để giải thích thắc mắc sản phẩm khách hàng, mà phải có thái độ nhiệt tình, niềm nở tiếp đón khách hàng, tạo cho khách hàng hài lòng thoải mái Xây dựng mô hình quản trị chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2014-2020 Đầu tư cho công nghệ ngân hàng giải pháp phát triển công nghệ ngân hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Triển khai đồng linh hoạt dịch vụ ngân hàng điện tử, triển khai có trọng tâm, trọng điểm Xây dựng triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho năm 2014 tầm nhìn đến năm 2020, cung ứng sản phẩm, dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, giữ chân khách hàng tiến tới gắn kết khách hàng 100 KẾT LUẬN Trong điều kiện nay, Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng dịch vụ thẻ, mobile banking, phone banking, internet banking, dịch vụ nhờ thu, nhờ chi… Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp Agribank Việt Nam nói chung Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày Để giữ vững phát huy ngân hàng thương mại hàng đầu tỉnh nhà, giữ vai trò chủ đạo, chủ lực thị trường tài chính, tiền tệ nông thôn nhằm phát triển sản xuất nông nghiệp đại hoá, nâng cao đời sống đại đa số nhân dân lao động Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai phải xây dựng mô hình quản trị chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho giai đoạn 2014-2020 Dựa lý thuyết mô hình quản trị chiến lược, sau phân tích đánh giá thực chiến lược Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai, luận văn thu kết sau : Thứ 1: Làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, biết hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ 2: Qua phân tích thực trạng cho thấy sứ mạng, mục tiêu, tầm nhìn với việc thực thi chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai có gắn kết, song chưa làm rõ khác biệt sản phẩm, khách hàng định vị hệ thống so với đối thủ cạnh tranh Thứ 3: Chiến lược phù hợp với môi trường bên bên ngoài, song chưa dự báo đối thủ tiềm năng, khách hàng, sản phẩm dịch vụ đến năm 101 2015 Những thiếu sót để sửa chữa, nhằm đảm bảo môi trường chiến lược phù hợp cho giai đoạn 2015-2020 Thứ 4: Những đề xuất hoàn thiện mô hình quản trị chiến lược dựa khung lý thuyết với trạng Agribank Việt Nam nói chung Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai nói riêng, với nhóm bản: Khách hàng toàn diện - Sản phẩm tối ưu - Định vị hệ thống cấu trúc Nếu tổ chức thực tốt mang lại hiệu tối ưu kinh doanh Trong trình thực luận văn, thay đổi liên tục môi trường bên bên trong, Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai cần thường xuyên đánh giá, kiểm tra để có điều chỉnh thích hợp hoạch định chiến lược phù hợp với giai đoạn phát triển 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị Ngân hàng, NXB Thống kê - TS Hồ Diệu (2002) Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê - TS Trần Huy Hoàng (2003) Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê - TS Nguyễn Minh Kiều (2006) Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính-PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006) Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Tài - GS.TS Lê Văn Tư (2005) Luật Thương mại 2005 Luật Doanh nghiệp 2005 Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Quốc hội Nghị định 52/2013/NĐ-CP Chính phủ thương mại điện tử 10 Chỉ thị 20/2007/CT-TTg Về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước 11 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007) 12 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008) 13 Phát triển khu kinh tế cửa biên giới phía bắc Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế - Luận án tiến sỹ kinh tế - Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Đặng Xuân Phong - 2011 14 Phát triển hoạt động dịch vụ chi nhánh Ngân hàng đầu tư & phát triển Ninh Bình Luận văn thạc sỹ kinh tế - Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân - Trần Thị Nhàn - 2010 15 Nâng cao lực huy động vốn ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Luận văn thạc sỹ - Viện Đại học Mở Hà Nội - Phí Tiến Dũng - 2013 16 Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam địa bàn tỉnh Nghệ An - Luận văn thạc sỹ kinh tế - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Bùi Xuân Đồng - 2010 17 Phát triển ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Đà Nẵng - Ý tưởng doanh nhân - Nguyễn Văn Bảo, Đà Nẵng 18 Giải pháp tài ngân hàng để góp phần thúc đẩy thương mại điện tử Việt Nam phát triển giai đoạn Luận văn thạc sỹ kinh tế - Trường ĐH Kinh tế TP HCM - Huỳnh Thái Bảo - 2007 19 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM CP Công Thương VN chi nhánh KCN Phú Tài - Cao Thị Phú Mỹ - Luận Văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh - ĐH Cần Thơ 20 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán 103 Agribank chi nhánh huyện Bình Minh - Luận văn tốt nghiệp - Huỳnh Minh Trường - Đại học Cần Thơ 21 Lịch sử 20 năm xây dựng trưởng thành (giai đoạn 1991-2011) Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai 22 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 23 Báo cáo tổng kết chuyên đề Kế hoạch tổng hợp, Kế toán ngân quỹ, Tín dụng, Kinh doanh ngoại hối, Công nghệ thông tin Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 24 Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước tỉnh Lào Cai năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 25 Báo cáo Khảo sát đánh giá sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai năm 2013 Các trang website 26 Quản trị ngân hàng thương mại-Th.s Thái Văn Đại-Giảng viên- Đại học Cần Thơ 27 28 29 30 31 (http://websrv1.ctu.edu.vn/coursewares/kinhte/quantringanhang) Cổng thông tin điện tử - Bộ Tài (www.mof.gov.vn) Tổng cục Thống kê (www.gso.gov.vn) Tạp chí Ngân hàng - Học viện Ngân hàng (http://www.hvnh.edu.vn) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (http://www.sbv.gov.vn) Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (http://agribank.com.vn/) 32 Cổng thông tin điện tử tỉnh Lào Cai (http://laocai.gov.vn) 33 Chỉ số lực cạnh tranh tỉnh Lào Cai (http://pcilaocai.vn) 104 Phụ lục: 01 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI GIAI ĐOẠN 2009-2013 Đơn vị tính : Tỷ VNĐ; Thời điểm: 31/12; %/năm TT 10 11 12 13 14 15 16 CHỈ TIÊU Tổng nguồn vốn Trong đó: Nội tệ Ngoại tệ quy đổi Tổng nguồn vốn ngắn hạn Tổng nguồn vốn trung, dài hạn Tiền gửi dân cư Tiền gửi Tổ chức kinh tế Tiền gửi Kho bạc nhà nước Tiền gửi tổ chức tín dụng Nguồn vốn ủy thác đầu tư Tiền gửi Tổ chức % Tiền gửi tổ chức/ Tổng tiền gửi % Tiền gửi dân cư / Tổng tiền gửi % Tổng nguồn vốn ngắn hạn / Tổng nguồn vốn % Tổng nguồn vốn trung, dài hạn / Tổng nguồn vốn Tổng chi Lãi chi cho hoạt động huy động vốn Tỷ lệ % Chi phí huy động vốn/ Tổng chi 2009 2.084 2.009 74 1.650 479 1.206 715 144 11 878 42% 57,87% 77% 23% 300 177 59% 2010 2.508 2.425 83 2.254 254 1.534 743 196 23 12 974 39% 61,16% 90% 10% 399 271 68% NĂM 2011 2.885 2.879 2.771 114 1.992 531 178 25 159 893 31% 69,05% 96% 4% 595 435 73% 2012 4.260 4.186 74 3.995 265 2.946 860 244 12 198 1.314 31% 69,15% 94% 6% 646 468 72% 2013 5.332 5.222 110 4.745 587 4.148 618 332 12 222 1.184 22% 77,79% 89% 11% 691 485 70% TT 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 CHỈ TIÊU Lãi suất đầu vào bình quân Tổng dư nợ Số tiền Sử dụng vốn TW Tỷ lệ % Tổng thu Thu từ hoạt động cho vay Lãi suất đầu bình quân Chênh lệch lãi suất đầu bình quân - lãi suất đầu vào bình quân Tổng thu - Tổng chi Thu từ hoạt động cho vay - Lãi chi cho hoạt động huy động vốn Hệ số tiền lương 2009 5,8% 2.173 89 4,1% 350 288 10,57% 2010 7,94% 2.549 41 1,6% 473 411 14,52% NĂM 2011 10,29% 3.013 128 4,2% 716 634 18,75% 4,77% 6,58% 8,46% 7,77% 6,78% 50 74 121 145 189 111 140 199 241 317 1,311 lần 1,326 lần 1,660 lần 1,647 lần 1,819 lần 2012 9,85% 4.314 54 1,3% 791 709 17,62% 2013 7,43% 6.010 678 11,3% 880 802 14,21% Phụ lục: 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG, KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI Để đưa định hướng có sở tính thuyết phục phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai giai đoạn 2014-2020 Tác giả tiến hành điều tra, đánh giá khách hàng – sản phẩm – thị trường hệ thống cấu trúc Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai, Với hai nhóm khách hàng khách hàng nội (cán Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai) khách hàng bên (lựa chọn khách hàng có sử dụng từ 03 sản phẩm Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai trở lên) - Loại câu hỏi điều tra: Dạng câu hỏi mở - Số phiếu điều tra với nhóm khách hàng nội bộ: Số phiếu phát ra: 100 phiếu; Số phiếu thu về: 100 phiếu; Số phiếu hợp lệ: 100 phiếu - Số phiếu điều tra với nhóm khách hàng bên ngoài: Số phiếu phát ra: 200 phiếu; Số phiếu thu về: 180 phiếu; Số phiếu hợp lệ: 168 phiếu Kết thu sau: 1- Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai trọng sản phẩm dịch vụ nhất? Vì sao? Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai trọng vào nhóm sản phẩm huy động vốn Vì làm tốt công tác huy động vốn làm tăng nguồn vốn huy động, từ làm tăng qui mô hoạt động Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 2- Hiện nguồn thu chủ yếu Agribank từ sản phẩm dịch vụ nào? Hiện nay, nguồn thu chủ yếu Agribank từ nhóm sản phẩm tín dụng, chiếm khoảng 70% tổng nguồn thu Đây nguồn thu quan trọng tiềm ẩn rủi ro cao, cần phải tăng tỷ lệ thu tín dụng lên năm tới để giảm thiểu rủi ro 3- Để trở thành ngân hàng đại, đa năng, cần trọng sản phẩm dịch vụ ? Để trở thành ngân hàng đại, đa năng, việc trang bị trụ sở làm việc, trang thiết bị đại, nhân viên có trình độ… Ngân hàng phải trọng phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, cụ thể : Phát triển sản phẩm dịch vụ toán điện tử hệ thống, tiến dần đến việc trở thành ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng giao dịch lúc, nơi đồng thời tiết kiệm chi phí nhiều cho ngân hàng 4- Lợi ích việc phát triển sản phẩm đơn lẻ Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai? Việc phát triển sản phẩm đơn lẻ mang lại lợi ích cho Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai nhiều, làm phong phú thêm cho nhóm sản phẩm có đồng thời phục vụ cho nhu cầu thời điểm định Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai Ví dụ đợt phát hành kỳ phiếu dự thưởng, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bốc thăm dự thưởng, toán tiền điện, nước, cước viễn thông, truyền hình, học phí… 5- Cần phải gắn kết sản phẩm lại với thành chùm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lợi ích tối đa cho Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai? Đây xu chung ngân hàng thương mại nói chung Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai nói riêng Trong thời buổi cần phải gắn kết sản phẩm dịch vụ lại với thành chùm sản phẩm dịch vụ (bán chéo sản phẩm) cạnh tranh tồn lâu dài thị trường, không sản phẩm dịch vụ nhanh chóng bị đào thải Khi khách hàng mở thẻ ATM cần khuyến cáo khách hàng sử dụng dịch vụ kèm theo SMS Banking, Apay Bill, Internet Banking, dịch vụ toán hóa đơn… để khách hàng thuận tiện việc quản lý tài khoản toán hóa đơn Khi khách hàng vay vốn cần khuyến khích khách hàng mở thêm tài khoản tiền gửi tài khoản thẻ để đóng lãi, toán chuyển khoản… để khách hàng dễ dàng thuận tiện giao dịch với ngân hàng 6- Để sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai cần phải làm ? Để sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai cần phải làm tốt số việc sau: + Yếu tố thị trường : Cần nghiên cứu thật kỹ tác động thị trường sản phẩm dịch vụ chuẩn bị phát hành Dự tính xem sản phẩm dịch vụ có thị trường chấp nhận hay không? Ví dụ sản phẩm tiết kiệm lãi suất sao, kỳ hạn, phương thức toán, trả lãi… có phù hợp thời điểm phát hành hay không? Có tính cạnh tranh, trội sản phẩm tương tự ngân hàng khác hay không ? + Yếu tố quản bá sản phẩm : Ngoài yếu tố thị trường nêu trên, việc quảng bá sản phẩm yếu tố thiếu để phát triển sản phẩm sản phẩm có chất lượng đến khách hàng phát triển Nhưng muốn làm tốt việc quảng bá sản phẩm cần làm thật tốt công tác Marketing cho sản phẩm đó, tập huấn thật kỹ cho tất nhân viên để nắm bắt, hiểu rõ tính công dụng sản phẩm từ giới thiệu, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm 7- Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai cần phải biết nhiều sản phẩm ngân hàng không? Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai cần phải biết nhiều sản phẩm ngân hàng sản phẩm ngân hàng bạn có giới thiệu, quảng bá sản phẩm ngân hàng mình, so sánh lợi sản phẩm ngân hàng ngân hàng khác Từ khuyến cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 8- Tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai sản phẩm dịch vụ hoạt động mạnh sản phẩm hoạt động chưa phát triển, sản phẩm chưa áp dụng? Tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai, sản phẩm hoạt động mạnh sản phẩm tiết kiệm trả lãi sau, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success (Thẻ ATM) Các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế có triển khai chưa phát triển mạnh số khó khăn định Riêng sản phẩm thẻ liên kết sinh viên, tiết kiệm học đường, tiết kiệm gửi góp người dân ưa chuộng lựa chọn sử dụng 9- Tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai việc chăm sóc khách hàng có quan trọng không? Việc chăm sóc khách hàng khách hàng truyền thống, thân thiết giai đoạn cạnh tranh liệt vô cần thiết có chăm sóc khách hàng tốt khách hàng hài lòng, thoả mãn nhu cầu họ, từ họ có thiện cảm, có ấn tượng tốt ngân hàng Khi ngân hàng dễ dàng phục vụ nhu cầu họ đồng thời tiếp thị thêm sản phẩm cho họ thông qua họ để tiếp thị, lôi kéo khách hàng người thân, quen họ thời gian tới (Theo thống kê, chi phí trì việc chăm sóc khách hàng cũ 20%, chi phí để tìm kiếm khách hàng 80%) 10- Trong giai đoạn nay, Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai có cần phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hay không? vài ý kiến để nâng cao chất lượng phục vụ? Để trở thành ngân hàng đại, tiên tiến Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai cần phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhiều cách khác có phục vụ tốt tồn phát triển tương lai Muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, trước hết cần coi trọng yếu tố người : Phải giáo dục, tập huấn, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng phải nắm vững kiến thức, đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn tốt cho khách hàng, làm thoả mãn thật nhu cầu khách hàng Bên cạnh phải trọng phong cách giao dịch với khách hàng nhân viên, thể tính chuyên nghiệp ngân hàng giao tiếp Bố trí nơi làm việc thật khoa học, hợp lý, trang thiết bị đại tạo tin tưởng khách hàng ngân hàng Nghiên cứu triển khai đa dạng loại sản phẩm dịch vụ để khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp 11- Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai định hướng nhóm khách hàng mục tiêu nhóm khách hàng nào? Nhóm khách hàng mục tiêu Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai hộ gia đình, cá nhân sản xuất nông – lâm – ngư nghiệp, doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm huy động vốn, đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng 12- Điều mà khách hàng quan tâm đến giao dịch Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai gì? Điều mà khách hàng quan tâm đến giao dịch Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai phí giao dịch, phong cách phục vụ nhân viên, thời gian hoàn thành giao dịch 13- Hiện Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai có nhóm khách hàng nào? Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai có nhóm khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay khách hàng sử dụng dịch vụ khác 14- Hiện đầu tư cho vay Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai nhóm khách hàng có độ rủi ro cao nhất? Nhóm khách hàng kinh doanh bất động sản, cổ phiếu nhóm khách hàng có độ rủi ro cao ngân hàng đầu tư cho vay 15- Là nhà quản trị ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, cần trọng khai thác khách hàng nào? Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai nên khai thác khách hàng truyền thống lâu đời, sau mở rộng đến khách hàng lân cận 16- Để huy động nguồn tiền gửi ổn định Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai nên quan tâm huy động vốn đối tượng khách hàng nào? Để huy động nguồn tiền ổn định nên quan tâm huy động vốn đối tượng khách hàng cá nhân 17- Để giữ chân khách hàng không chuyển sang ngân hàng khác Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai cần có giải pháp gì? Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai cần phải: + Đưa mức phí cạnh tranh, + Thái độ phục vụ nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai phải nhiệt tình, niềm nở, chu đáo quan tâm, chăm sóc khách hàng vào dịp tết, sinh nhật khách hàng + Tăng tiện ích Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai, có mạng lưới rộng lớn 18- Khách hàng sử dụng nhóm sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai? Khách hàng sử dụng nhóm sản phẩm dịch vụ sau: + Gửi tiết kiệm + Tài khoản tiền gửi toán + Các sản phẩm thẻ : Thẻ ATM Thẻ Visa/Master Credit card Thẻ Visa/Master Debit card + Sản phẩm tín dụng + Dịch vụ chuyển tiền nước + Dịch vụ toán biên mậu toán quốc tế 19- Lý khiến cho khách hàng không sử dụng dịch vụ hay sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai? Những lý làm khách hàng không sử dụng sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai là: + Chất lượng dịch vụ + Lãi suất tiết kiệm thấp + Chi phí giao dịch cao + Qúa máy ATM điểm giao dịch + Người thân giới thiệu ngân hàng khác + Không thuận tiện lại + Lý khác 20- Cơ cấu tổ chức máy Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai có phù hợp với quy mô hoạt động hay không ? Cơ cấu tổ chức, máy Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai phù hợp điều kiện hoạt động kinh doanh yêu cầu triển khai nhiệm vụ địa bàn Tuy nhiên cần có gắn kết phận nghiệp vụ, tạo đồng thuận cao quán để nâng cao hiệu công tác quản lý, quản trị điều hành chi nhánh