Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh  TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Trên thực tế thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy cô, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt quý Thầy cô khoa Quản trị kinh doanh với trí thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo - ThS Lê Thị Phương Thanh, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Viễn Thông Quảng Bình, anh chị phòng Chăm sóc khách hàng tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp liệu công nhân viên khác công ty tạo điều kiện cho điều tra, dành thời gian quý báu tham gia vấn, hoàn tất bảng câu hỏi điều tra Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, người thân bạn bè giúp đỡ, động viên em nhiều suốt trình thực tập, hoàn thành khóa luận Với điều kiện thời gian có hạn, kinh nghiệm hạn chế, khóa luận tránh khỏi thiếu sót Vì thế, em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt cho công tác thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Sinh viên Phạm Thanh Huyền SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn i Ế Mục lục ii U Danh mục kí hiệu chữ viết tắt v H Danh mục bảng biểu .vi Danh mục sơ đồ .vii TẾ PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài H Mục tiêu nghiên cứu .2 IN Đối tượng nghiên cứu K Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu C Bố cục đề tài Ọ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU IH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ạ 1.1 Cơ sở lý luận Đ 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ G 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông .8 N 1.1.1.3 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông Ờ 1.1.1.4 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực Viễn thông 10 TR Ư 1.1.2 Khách hàng, hành vi khách hàng, kì vọng thỏa mãn khách hàng 11 1.1.2.1 Khách hàng 11 1.1.2.2 Hành vi khách hàng 12 1.1.2.3 Kỳ vọng thoả mãn khách hàng 12 1.1.3 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 13 SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh 1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng 13 1.1.3.2 Vai trò chăm sóc khách hàng 17 1.1.3.3 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng .22 1.1.4 Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng: 23 Ế 1.1.4.1 Lý thuyết quản lý chất lượng 23 U 1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 25 H 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 TẾ 1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 26 1.2.2 Những nghiên cứu liên quan .29 H 1.2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng thị trường Việt Nam .29 IN CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 31 K 2.1 Tổng quan về tập đoàn bưu Viễn Thông Việt Nam chi nhánh C VNPT Quảng Bình .31 Ọ 2.1.1 Khái quát Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam 31 IH 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tập đoàn Bưu Viễn Thông .31 Ạ 2.1.1.2 Sứ mệnh , tầm nhìn giá trị cốt lõi 34 Đ 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Viễn thông Quảng Bình 35 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Viễn thông Quảng Bình 37 G 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, phòng ban 39 N 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 – 2014 .42 Ờ 2.1.6 Tình hình sử dụng lao động công ty giai đoạn 2012 – 2014 43 TR Ư 2.1.7 Đặc điểm sản phẩm, tài chính, thị trường công ty 45 2.1.7.1 Đặc điểm sản phẩm .45 2.1.7.2 Đặc điểm thị trường 47 2.1.8 Các hình thức chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Bình 48 2.1.8.1 Chăm sóc gián tiếp 48 2.1.8.2 Chăm sóc trực tiếp .50 2.2 Phân tích thực trạng công tác CSKH công ty VNPT Quảng Bình 50 SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh 2.2.1 Thực trạng công tác CSKH Viễn thông Quảng Bình 50 2.2.1.1 Nhóm sở vật chất hữu hình 51 2.2.1.2 Nhóm mức độ tin cậy 52 2.2.1.3 Nhóm lực phục vụ 53 Ế 2.2.1.4 Nhóm mức độ đáp ứng 56 U 2.2.1.5 Nhóm mức độ đồng cảm .57 H 2.2.2 Đánh giá khách hàng công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông TẾ Quảng Bình 57 2.2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 57 H 2.2.3.2 Đánh giá ảnh hưởng biến đến chất lượng chăm sóc khách IN hàng đội ngũ nhân viên Trung tâm CSKH-Quảng Bình 61 2.3 Nhận xét chung 71 K CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH C HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG BÌNH .73 Ọ 3.2 Các giải pháp hoàn thiên công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông IH Quảng Bình .73 3.2.1 Giải pháp chung 73 Ạ 3.2.2 Giải pháp cho nhóm cụ thể 76 Đ 3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình” 76 3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng” 76 G 3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “ lực phục vụ” 77 N 3.2.2.4 Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” 77 Ờ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Ư TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 TR PHỤ LỤC SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh Viễn thông Quảng Bình UBND : Ủy ban nhân dân ĐVT : Đơn vị tính CSKH : Chăm sóc khách hàng KH : Khách hàng CNH-HĐH : Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá CUS : Bộ phận chăm sóc khách hàng HS-SV : Học sinh- Sinh viên DN : Doanh nghiệp 10 KHCN : K IN H TẾ H U Ế VNPT Quảng Bình : C DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ Khoa học công nghệ SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh 26 Ế Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh VNPT Quảng Bình giai đoạn U 2012 - 2014 42 H Bảng 2.2: Cơ cấu lao động VNPT Quảng Bình giai đoạn 2012-2014 44 Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo giới tính 57 TẾ Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo độ tuổi 58 Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 59 H Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo thu nhập tháng .60 IN Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng nhóm sở vật chất 61 K Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng với nhóm nhân tố tin cậy 63 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng 65 C Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng đối nhóm lực phục vụ .67 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm .69 SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh DANH MỤC SƠ ĐỒ TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Sơ đồ 2.1 : Mô hình cấu tổ chức Viễn thông Quảng Bình .37 SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Việt Nam quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh Ế dịch vụ Viễn thông thị trường đầy tiềm để phát triển loại U hình dịch vụ Trong bối cảnh kinh tế hội nhập phát triển cạnh tranh H điều tất yếu tránh khỏi, có cạnh tranh có phát triển, có TẾ đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm lôi kéo nhiều khách hàng, mà khách hàng tiềm - người H mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp IN Bưu Viễn thông ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, không nằm quy luật Nhu cầu thông tin liên lạc ngày gia tăng không K quan tổ chức mà kể cá nhân nhu cầu trao đổi giao lưu C tăng Thêm vào đó, việc mở rộng quy mô không tránh khỏi rào cản lớn Ọ thị trường, xâm nhập đối thủ cạnh tranh, đòi hỏi ngày IH cao khách hàng khó tính môi trường kinh doanh luôn biến động Do vậy, doanh nghiệp Bưu Viễn thông muốn tồn phát triển Ạ trước hết phải giữ khách hàng sau thị phần Vì lẽ đó, tư Đ kinh doanh hướng khách hàng lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho phát triển G vững cho doanh nghiệp Viễn thông thời đại Và để giữ khách N hàng, chăm sóc khách hàng công cụ mạnh mẽ đặc biệt quan trọng Ư Ờ doanh nghiệp xuyên suốt trình kinh doanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi TR cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Là Cán công nhân viên làm việc Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Mắt xích quan trọng máy chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Bình, Ế thông qua đào tạo nhận thức cá nhân hiểu tầm quan trọng chăm U sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị, hiểu vai trò H trách nhiệm thân Qua trình làm việc, tìm hiểu nghiên cứu, TẾ nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Bình triển khai nhiều hình thức, nhiên hiệu mang lại chưa cao Thời gian thực tập H gần tháng Viễn thông Quảng Bình hội để nắm bắt tình hình hoạt động IN sản xuất kinh doanh đơn vị công tác chăm sóc khách hàng Với mong muốn hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Bình, K lựa chọn nghiên cứu chuyên sâu công tác chăm sóc khách hàng đưa số C giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Chính Ọ định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Tập IH đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam – chi nhánh Viễn thông Quảng Bình” để làm khóa luận tốt nghiệp cuối khoá Tuy nhiên thời gian kiến thức Ạ có hạn chế nên báo cáo nhiều thiếu sót Rất mong đóng góp thầy cô Đ để báo cáo hoàn thiện G Mục tiêu nghiên cứu Ờ N 2.1 Mục tiêu tổng quát Đưa nhìn tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Ư Quảng Bình qua đề giải pháp để hoàn thiện công tác CSKH VNPT TR Quảng Bình 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lí luận vấn đề thực tiễn, kiến thức liên quan đến vấn đề nghiên cứu SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh IV Nhóm lực phục vụ Thang đo Nhân viên VNPT Quảng Bình có thái độ phục vụ lịch thiệp thân thiện với khách hàng Nhân viên VNPT Quảng Bình có kỹ giao tiếp tin sản phẩm dịch vụ H Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để trả lời IN câu hỏi quý vị K Nhìn chung quý vị thấy hài lòng lực phục 3 5 5 Tiêu chí đánh giá Ạ STT Công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân quý vị Đ Nhân viên công ty hiểu nhu cầu đặc biệt G N quý vị Nhân viên biết khách hàng thuờng xuyên trung Ư Ờ IH V Mức độ đồng cảm: Ọ C vụ công ty TẾ Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông H tốt Ế Tiêu chí đánh giá U STT TR thành Các chương trình thăm hỏi, tặng quà dịp lễ, tết, sinh nhật phù hợp Nhìn chung mức độ đồng cảm công ty với quý vị cao SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp Thang đo 5 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh II THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính anh/chị? Nữ Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? Từ 34 đến 50 TẾ H Dưới 18 U Ế Nam Trên 50 IN H Từ 18 đến 34 K Nghề nghiệp anh chị? Kinh doanh Khác Đ Ạ IH Cán công chức Ọ C HS-SV G Thu nhập anh chị ? 3-5 triệu 1,5-3 triệu >5 triệu TR Ư Ờ N