ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại họ cK in h tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mỹ Diễm Lớp: K44A QTKD Tổng Hợp Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng 05 năm 2014 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Những lời khóa luận tốt nghiệp này, xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế năm học tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu giúp hoàn thành tốt khóa luận Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy PGS.TS Nguyễn Văn Phát tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp, nỗ lực thân, xin trân trọng cảm ơn Trung tâm dịch vụ khách hàng Viễn thông Thừa Thiên Huế tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian thực tập Đồng thời xin cảm ơn anh chị Trung tâm đặc biệt Phòng Tiếp thị bán hàng tận tình dẫn, giúp đỡ việc tiếp cận công việc thực tế Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ vật chất lẫn tinh thần thời gian thực khóa luận Xin cảm ơn tất người giúp đỡ trình thực khóa luận Huế, tháng năm 2014 Sinh viên Đặng Thị Mỹ Diễm SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC Lời cảm ơn .i Mục lục ii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục sơ đồ vi Danh mục bảng vii PHẦN I: MỞ ĐẦU i Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài tế H uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập thông tin tài liệu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ại họ cK in h PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU 1.1 Thương hiệu giá trị thương hiệu .9 1.1.1 Thương hiệu 1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu .9 1.1.1.2 Thành phần, đặc điểm vai trò thương hiệu 11 Đ 1.1.1.3 Chức thương hiệu 14 1.1.2 Giá trị thương hiệu (Brand equity) 15 1.1.2.1 Khái niệm 15 1.1.2.2 Lợi ích giá trị thương hiệu 18 1.1.3 Mô hình nghiên cứu 19 1.1.3.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan 19 1.1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 22 1.2 Kinh nghiệm xây dựng phát triển thương hiệu nước .27 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VINAPHONE DỰA VÀO KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 30 2.1 Tổng quan Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế .30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 30 2.1.2 Tổng quan Viễn thông Thừa Thiên Huế 31 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Viễn thông Thừa Thiên Huế .31 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế 33 2.1.2.3 Cơ cấu lao động .35 tế H uế 2.1.2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn từ 2011 - 2013 36 2.1.2.5 Kết thực tiêu .37 2.2 Đánh giá giá trị thương hiệu Vinaphone địa bàn thành phố Huế .38 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 38 ại họ cK in h 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .40 2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Anpha 40 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .47 2.2.3.1 Mô hình điều chỉnh 47 2.2.3.2 Xem xét mối quan hệ tương quan biến mô hình 47 2.2.3.3 Phân tích hồi quy bội .48 Đ 2.2.4 Đánh giá khách hàng Thành phố Huế yếu tố cấu thành nên giá trị thương hiệu Vinaphone .52 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng yếu tố Nhận biết thương hiệu 52 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Liên tưởng thương hiệu 53 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Chất lượng cảm nhận 55 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Trung thành thương hiệu 56 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng yếu tố Giá trị thương hiệu 57 2.2.5 Kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân đến thành phần giá trị thương hiệu 58 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .64 3.1 Định hướng 64 3.2 Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Vinaphone .64 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận biết thương hiệu khách hàng 64 3.2.2 Giải pháp nâng cao liên tưởng thương hiệu khách hàng 65 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu khách hàng 66 3.2.4 Giải pháp nâng cao lòng trung thành thương hiệu khách hàng 66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 tế H uế Kiến nghị 69 2.1 Đối với quyền địa phương 69 2.2 Đối với Viễn thông Thừa Thiên Huế 70 Hạn chế đề tài 70 Đ PHỤ LỤC ại họ cK in h TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam : Thừa Thiên Huế Tp : Thành phố VNP : Vinaphone Đ ại họ cK in h tế H uế TTH SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình giá trị thương hiệu Aaker (1991) 20 Sơ đồ 2.2: Mô hình giá trị thương hiệu Keller, 2003 20 Sơ đồ 2.3: Mô hình Lassar & ctg (1995) 21 Sơ đồ 2.4: Mô hình đo lường giá trị thương hiệu PGS.TS Nguyễn Đình Thọ thị trường Việt Nam 21 Sơ đồ 2.5: Mô hình đề xuất 24 Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 2.6 : Mô hình cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế 33 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các thang đo nghiên cứu .25 Bảng 2.1: Tình hình lao động Viễn thông Thừa Thiên Huế 35 Bảng 2.2: Kết sản xuất kinh doanh Viễn thông Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011 - 2013 36 Bảng 2.3: Kết thực tiêu giai đoạn 2011- 2013 37 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 39 Bảng 2.5: Cronbach’s anpha thang đo thành phần giá trị thương 41 Bảng 2.6: Kết KMO chạy EFA sau loại biến không phù hợp 44 Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố .44 tế H uế Bảng 2.8: Kiểm định KMO 45 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố thang đo giá trị thương hiệu 46 Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo sau chạy phân tích nhân tố 46 Bảng 2.11: Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến giá trị thương hiệu .47 ại họ cK in h Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp mô hình 49 Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình .49 Bảng 2.14: Các hệ số hồi quy biến mô hình 50 Bảng 2.15: Kết thống kê kiểm định One - Sample T- test yếu tố thuộc nhận biết thương hiệu .52 Bảng 2.16: Kết thống kê kiểm định One - Sample T- test yếu tố thuộc liên tưởng thương hiệu 54 Đ Bảng 2.17: Kết thống kê kiểm định One - Sample T- test yếu tố thuộc chất lượng cảm nhận thương hiệu 55 Bảng 2.18: Kết thống kê kiểm định One - Sample T- test yếu tố thuộc trung thành thương hiệu 56 Bảng 2.19: Kết thống kê kiểm định One - Sample T- test thành phần giá trị thương hiệu 57 Bảng 2.20: Kiểm định khác biệt thuê bao sử dụng đến thành phần giá trị thương hiệu .59 Bảng 2.21: Kiểm định khác biệt số đặc điểm cá nhân đến thành phần giá trị thương hiệu 62 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thương hiệu tài sản đặc biệt, chí nhiều doanh nghiệp, tài sản quan trọng Thương hiệu ảnh hưởng lớn đến định lựa chọn người tiêu dùng, nhân viên, nhà đầu tư quyền Vì vậy, giới đầy ắp lựa chọn, ảnh hưởng thương hiệu trở nên vô quan trọng, góp phần tạo nên thành công cho công ty giá trị cho cổ đông Ngay tổ chức phi lợi nhuận củng bắt đầu chăm chút cho thương hiệu tài sản then tế H uế chốt nhằm thu hút nhà hảo tâm, từ thiện tình nguyện viên Thời gian qua, nhìn chung doanh nghiệp Việt Nam chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng, vai trò ý nghĩa vấn đề thương hiệu thân phát triển Quan niệm thương hiệu doanh nghiệp Việt Nam phần ại họ cK in h lớn xuất phát từ mục tiêu ngắn hạn, lợi ích trước mắt, sức ép doanh số, thiếu tầm nhìn dài hạn chí mang tính cảm tính Nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức hết giá trị thương hiệu chuyển nhượng đặc biệt giá trị thương hiệu mạnh Như trường hợp P/S ví dụ điển hình Tập đoàn Elida mua lại thương hiệu P/S với giá lên đến triệu USD (trong toàn tài sản cố định lưu động có triệu USD) Đ Thực trạng nay, thương hiệu Việt Nam phải cạnh tranh trực tiếp gay gắt với thương hiệu nước ngoài, với xu tái cấu trúc doanh nghiệp diễn ngày mạnh mẽ với thương vụ mua bán sáp nhập thương hiệu lớn thị trường việc đánh giá xác giá trị thương hiệu điều vô quan trọng Đối với ngành viễn thông di động ngành dịch vụ cạnh tranh tương đối mạnh thị trường yếu tố mặt vô hình luôn đóng vai trò quan trọng việc phát triển tạo khác biệt doanh nghiệp ngành giúp nâng cao vị thị trường tâm trí người tiêu dùng Hiện Thị trường di động Việt Nam gần bảo hòa cạnh SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tranh nhà mạng diễn ngày gay gắt từ giá, chất lượng dịch vụ đến chăm sóc khách hàng… nhằm giữ vững phát triển thị phần hướng đến phát triển bền vững thị trường viễn thông nước Để làm điều doạnh nghiệp phải không ngừng nâng cao lực cạnh tranh tất mặt nhằm trì phát triển Tính đến thời điểm tại, Việt Nam có tất nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông gồm MobiFone, Vinaphone, Viettel, Vietnamobile, GMobile (tiền thân Beeline) S-Fone Trong mảng dịch vụ di động Viettel chiếm thị phần cao với 44%, MobiFone giữ vị trí số với 21,4% VinaPhone với 19,88% Ngoài ra, số nhà mạng nhỏ chiếm thị phần tế H uế Vietnamobile với 10,74% GMobile với 3,93% Trong đó, Vinaphone thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) nhà mạng xếp vào diện đời sớm di động Việt Nam (năm 1996) Tuy nhiên, thị phần Vinaphone ngày bị thu hẹp vươn lên ại họ cK in h mạnh mẽ nhà mạng khác MobiFone đặc biệt Viettel Vậy Vinaphone đo lường giá trị thương hiệu để từ có sách thích hợp, định đắn giúp cho thương hiệu bị tổn thương bị cạnh tranh khủng hoảng Đồng thời nhằm giữ vững phát triển thị trường, tạo lợi nhuận cao hơn, gia tăng hợp tác hỗ trợ thương mại, giúp gia tăng hiệu hiệu suất cho truyền thông tiếp thị Chính vậy, việc xây dựng, đo lường đánh giá giá trị thương Đ hiệu để giúp doanh nghiệp không ngừng lớn mạnh thị trường Chính lý nhận biết tầm quan trọng từ thực tiễn nên trình tham gia thực tập Viễn thông Thừa Thiên Huế (TTH) định chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá giá trị thương hiệu Vinaphone địa bàn thành phố Huế” Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá khách hàng giá trị thương hiệu Vinaphone Thành phố (Tp) Huế Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu Vinaphone Tp Huế SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Nhin chung, nhac den thuong hieu Vinaphone toi co the de dang hinh dung no Cumulative Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.9 2.9 2.9 Trung lap 34 24.3 24.3 27.1 Dong y 90 64.3 64.3 91.4 Rat dong y 12 8.6 8.6 100.0 140 100.0 100.0 Total tế H uế B6.1.2 Kiểm định trung bình tổng thể thang đo NBTH One-Sample Statistics N Mean Toi co the nhan nhanh ại họ cK in h chong thuong hieu mang Vinaphone voi cac mang khac Std Deviation Std Error Mean 140 3.91 673 057 140 3.73 776 066 140 3.37 884 075 140 3.79 632 053 Toi co the nho va nhan biet duoc logo cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong Toi co the nhan slogan cua mang Vinaphone mot Đ cach nhanh chong Nhin chung, nhac den thuong hieu Vinaphone toi co the de dang hinh dung no SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = t Mean Difference Sig (2-tailed) Lower Upper 139 134 -.086 -.20 03 -4.139 139 000 -.271 -.40 -.14 -8.411 139 000 -.629 -.78 -.48 -4.010 139 -.32 -.11 tế H uế -1.507 000 ại họ cK in h Toi co the nhan nhanh chong thuong hieu mang Vinaphone voi cac mang khac Toi co the nho va nhan biet duoc logo cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong Toi co the nhan slogan cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong Nhin chung, nhac den thuong hieu Vinaphone toi co the de dang hinh dung no df 95% Confidence Interval of the Difference -.214 B6.2 Thang đo thành phần LTTH B6.2.1 Thống kê mô tả yếu tố LTTH Thuong hieu mang Vinaphone la thuong hieu dung top dau thi truong mang di dong Đ Frequency Valid Rat khong dong y Percent Cumulative Valid Percent Percent 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 18 12.9 12.9 14.3 Trung lap 34 24.3 24.3 38.6 Dong y 70 50.0 50.0 88.6 Rat dong y 16 11.4 11.4 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Nhan vien phuc vu chuyen nghiep, lich su, nha nhan Cumulative Frequency Valid Percent Percent Khong dong y 22 15.7 15.7 15.7 Trung lap 74 52.9 52.9 68.6 Dong y 40 28.6 28.6 97.1 2.9 2.9 100.0 140 100.0 100.0 Rat dong y Total tế H uế Valid Percent Vinaphone co nhieu goi cuoc phu hop voi cac muc dich khac Cumulative Frequency Rat khong dong y Valid Percent 1.4 ại họ cK in h Valid Percent Percent 1.4 1.4 Trung lap 62 44.3 44.3 45.7 Dong y 66 47.1 47.1 92.9 Rat dong y 10 7.1 7.1 100.0 140 100.0 100.0 Total Đ Vinaphone co muc tinh cuoc hop ly Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Khong dong y 2.9 2.9 2.9 Trung lap 58 41.4 41.4 44.3 Dong y 68 48.6 48.6 92.9 Rat dong y 10 7.1 7.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát B6.2.2 Kiểm định trung bình tổng thể thang đo LTTH One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Thuong hieu Vinaphone la thuong hieu dung top dau 140 3.57 907 077 140 3.19 726 061 140 3.59 689 058 thi truong vien thong Nhan vien phuc vu chuyen nghiep, nha nhan Vinaphone co nhieu goi cuoc phu hop cho cac muc dich su Vinaphone co muc tinh cuoc 140 phi hop ly tế H uế dung khac 3.60 666 056 ại họ cK in h One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper Thuong hieu Vinaphone la thuong hieu dung top dau -5.592 139 000 -.429 -.58 -.28 -13.279 139 000 -.814 -.94 -.69 -7.115 139 000 -.414 -.53 -.30 -7.110 139 000 -.400 -.51 -.29 thi truong vien thong vien phuc vu Đ Nhan chuyen nghiep, nha nhan Vinaphone co nhieu goi cuoc phu hop cho cac muc dich su dung khac Vinaphone co muc tinh cuoc phi hop ly SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát B6.3 Thang đo thành phần CLCN B6.3.1 Thống kê mô tả yếu tố CLCN Vinaphone co chat luong goi tot Cumulative Frequency Valid Percent Percent Khong dong y 20 14.3 14.3 14.3 trung lap 44 31.4 31.4 45.7 Dong y 60 42.9 42.9 88.6 Rat dong y 16 11.4 11.4 100.0 140 100.0 100.0 Total tế H uế Valid Percent Vinaphone cung cap cac dich vu gia tang huu ich Cumulative Valid Khong dong y Percent Valid Percent Percent 5.7 5.7 5.7 ại họ cK in h Frequency Trung lap 86 61.4 61.4 67.1 Dong y 40 28.6 28.6 95.7 4.3 4.3 100.0 140 100.0 100.0 Rat dong y Total Vinaphone xu ly cac khieu nai nhanh Đ Frequency Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent Khong dong y 24 17.1 17.1 17.1 Trung lap 86 61.4 61.4 78.6 Dong y 22 15.7 15.7 94.3 5.7 5.7 100.0 140 100.0 100.0 Rat dong y Total SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Vinaphone co dich vu cham soc khach hang tot Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 26 18.6 18.6 18.6 Trung lap 80 57.1 57.1 75.7 Dong y 30 21.4 21.4 97.1 2.9 2.9 100.0 140 100.0 100.0 Rat dong y Total tế H uế Vinaphone thuc hien dung cam ket voi khach hang Cumulative Valid Percent Khong dong y 12 Trung lap 80 Valid Percent Percent 8.6 8.6 8.6 57.1 57.1 65.7 ại họ cK in h Frequency Dong y Rat dong y Total 44 31.4 31.4 97.1 2.9 2.9 100.0 140 100.0 100.0 Toi hoan toan tin tuong vao chat luong dich vu mang Vinaphone Đ Frequency Valid Rat khong dong y Percent Cumulative Valid Percent Percent 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 14 10.0 10.0 11.4 Trung lap 72 51.4 51.4 62.9 Dong y 46 32.9 32.9 95.7 4.3 4.3 100.0 140 100.0 100.0 Rat dong y Total SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát B6.3.2 Kiểm định trung bình tổng thể thành phần CLCN One-Sample Statistics N luong goi tot Vinaphone cung cap cac dich vu gia tang huu ich Vinaphone xu ly cac khieu nai cua khach hang nhanh Vinaphone co dich vu cham soc khach hang tot Vinaphone thuc hien dung 3.51 877 074 140 3.31 647 055 140 3.10 742 063 140 3.09 715 060 Toi hoan toan tin tuong vao chat luong dich vu mang 140 3.29 660 056 3.29 761 064 ại họ cK in h Vinaphone Std Error Mean 140 140 cam ket voi khach hang Std Deviation tế H uế Mang Vinaphone co chat Mean One-Sample Test Test Value = t uong goi tot Đ Mang Vinaphone co cha Vinaphone cung cap cac dich vu gia tang huu ich Vinaphone xu ly cac khieu nai cua khach hang nhanh Vinaphone co dich vu cham soc khach hang tot Vinaphone thuc hien dung cam ket voi khach hang df 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -6.551 139 000 -.486 -.63 -.34 -12.542 139 000 -.686 -.79 -.58 -14.345 139 000 -.900 -1.02 -.78 -15.140 139 000 -.914 -1.03 -.79 -12.803 139 000 -.714 -.82 -.60 -11.101 139 000 -.714 -.84 -.59 Toi hoan toan tin tuong vao chat luong dich vu mang Vinaphone SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát B6.4 Thành phần TTTH B6.4.1 Thống kê mô tả yếu tố TTTH Toi cho rang toi la khach hang trung cua Vinaphone Cumulative Frequency Rat khong dong y Valid Percent Percent 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 38 27.1 27.1 28.6 Trung lap 42 30.0 30.0 58.6 Dong y 54 38.6 38.6 97.1 Rat dong y Total 140 tế H uế Valid Percent 2.9 2.9 100.0 100.0 100.0 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 2.9 2.9 4.3 Trung lap 44 31.4 31.4 35.7 Dong y 88 62.9 62.9 98.6 Rat dong y 1.4 1.4 100.0 140 100.0 100.0 Đ Valid ại họ cK in h Toi se tiep tuc su dung mang Vinaphone tuong lai Total Toi hoan toan hai long su dung mang Vinaphone Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 18 12.9 12.9 14.3 Trung lap 90 64.3 64.3 78.6 Dong y 30 21.4 21.4 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Toi se gioi thieu mang Vinaphone voi nhung nguoi quen Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 12 8.6 8.6 10.0 Trung lap 72 51.4 51.4 61.4 Dong y 52 37.1 37.1 98.6 1.4 1.4 100.0 140 100.0 100.0 Rat dong y Total tế H uế B6.4.2.Kiểm định trung bình tổng thể TTTH One-Sample Statistics N Mean hang ại họ cK in h Toi cho rang, toi la khach trung cua Std Deviation Std Error Mean 140 3.14 902 076 140 3.60 644 054 140 3.06 632 053 140 3.29 702 059 Vinaphone Toi se tiep tuc su dung dich vu mang Vinaphone tuong lai Toi hoan toan hai long su dung mang Vinaphone Toi se gioi thieu mang Đ Vinaphone voi nhung nguoi quen SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper Toi cho rang, toi la khach hang trung cua -11.241 139 000 -.857 -1.01 -.71 -7.352 139 000 -.400 -.51 -.29 -17.648 139 -12.033 139 Vinaphone Toi se tiep tuc su dung dich vu mang Vinaphone Toi hoan toan hai long su dung mang Vinaphone tế H uế tuong lai Toi se gioi thieu mang Vinaphone voi nhung -.943 -1.05 -.84 000 -.714 -.83 -.60 ại họ cK in h nguoi quen 000 B6.5 Thành phần GTTH B6.5.1 Thống kê mô tả yếu tố GTTH Neu thuong hieu khac co tinh nang giong Vinaphone, toi van su dung mang Vinaphone Frequency Rat khong dong y Valid Percent Percent 1.4 1.4 1.4 khong dong y 14 10.0 10.0 11.4 Trung lap 44 31.4 31.4 42.9 Dong y 74 52.9 52.9 95.7 4.3 4.3 100.0 140 100.0 100.0 Đ Valid Percent Cumulative Rat dong y Total SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Neu co thuong hieu khac cung tot nhu Vinaphone, toi van su dung Vinaphone Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 10 7.1 7.1 7.1 Trung lap 50 35.7 35.7 42.9 Dong y 74 52.9 52.9 95.7 4.3 4.3 100.0 140 100.0 100.0 Rat dong y Total tế H uế Neu co thuong hieu khac gia re hon Vinaphone, toi van tin dung Vinaphone Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y 36 Valid Percent Percent 1.4 1.4 1.4 25.7 25.7 27.1 ại họ cK in h Khong dong y Percent Trung lap 66 47.1 47.1 74.3 Dong y 32 22.9 22.9 97.1 2.9 2.9 100.0 140 100.0 100.0 Rat dong y Total Neu co mot thuong hieu khac giong Vinaphone hoan toan thi su dung mang Đ Vinaphone la quyet dinh khon ngoan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 2.9 2.9 2.9 Khong dong y 4.3 4.3 7.1 Trung lap 52 37.1 37.1 44.3 Dong y 64 45.7 45.7 90.0 Rat dong y 14 10.0 10.0 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát B6.5.2 Kiểm định trung bình tổng thể thành phần GTTH One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Neu thuong hieu khac co tinh nang giong Vinaphone, toi 140 3.49 791 067 140 3.54 693 059 140 3.00 814 069 3.56 842 071 van su dung Vinaphone Neu co thuong hieu khac cung tot nhu Vinaphone, toi van su dung Vinaphone re hon, toi van tin dung Vinaphone Neu co thuong hieu khac giong mang Vinaphone hoan 140 toan thi su dung Vinaphone ại họ cK in h la quyet dinh khon ngoan tế H uế Neu co thuong hieu khac gia One-Sample Test Test Value = t Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -7.693 139 000 -.514 -.65 -.38 -7.806 139 000 -.457 -.57 -.34 -14.544 139 000 -1.000 -1.14 -.86 -6.223 139 000 -.443 -.58 -.30 Đ Neu thuong hieu khac co tinh nang giong Vinaphone, toi van su dung Vinaphone Neu co thuong hieu khac cung tot nhu Vinaphone, toi van su dung Vinaphone Neu co thuong hieu khac gia re hon, toi van tin dung Vinaphone Neu co thuong hieu khac giong mang Vinaphone hoan toan thi su dung Vinaphone la quyet dinh khon ngoan df 95% Confidence Interval of the Difference SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát B.7 Phân tích khác biệt đặc điểm nhân đến thành phần thương hiệu B7.0 Kiểm định Kolmogorov – Sminov đặc điểm cá nhân Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov Statistic Doi tuoi Nghe nghiep Thu nhap cua quy khach Statistic df Sig .377 140 000 629 140 000 392 140 000 679 140 000 174 140 000 858 140 000 212 140 000 834 140 000 497 140 000 473 140 000 000 797 140 000 Loai thue bao quy khach dang ại họ cK in h su dung Sig tế H uế Gioi tinh df Shapiro-Wilk Quy khach da su dung mang 260 Vinaphone bao lau 140 a Lilliefors Significance Correction B7.1 Theo giới tính a Đ Test Statistics Chat luong cam Nhan biet TH Lien tuong TH nhan TH Trung TH GTTH Mann-Whitney U 2130.000 2244.000 2290.000 2228.000 2.074E3 Wilcoxon W 5370.000 5484.000 4120.000 5468.000 3.904E3 -1.165 -.667 -.466 -.731 -1.388 244 505 641 465 165 Z Asymp Sig (2-tailed) a Grouping Variable: Gioi tinh SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát B7.2 Theo thuê bao sử dụng a Test Statistics Chat luong cam Nhan biet TH Mann-Whitney U Wilcoxon W Lien tuong TH nhan TH Trung TH GTTH 972.000 942.000 1442.000 1210.000 1.148E3 7527.000 7497.000 1793.000 7765.000 7.703E3 -2.800 -2.937 -.216 -1.471 -1.810 005 003 829 141 070 Z Asymp Sig (2-tailed) a Grouping Variable: Loai thue bao quy khach dang su dung B7.3 Theo thời gian sử dụng a,b tế H uế Test Statistics Chat luong cam Nhan biet TH Chi-Square nhan TH Trung TH GTTH 16.730 47.262 26.820 51.062 46.350 3 3 001 000 000 000 000 df ại họ cK in h Asymp Sig Lien tuong TH a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Quy khach da su dung mang Vinaphone bao lau B7.4 Theo độ tuổi a,b Test Statistics Chat luong cam Nhan biet TH df Đ Chi-Square Asymp Sig Lien tuong TH nhan TH Trung TH GTTH 4.975 10.553 17.992 10.596 10.605 2 2 083 005 000 005 005 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Doi tuoi SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát B7.5 Theo nghề nghiệp a,b Test Statistics Chat luong cam Nhan biet TH Chi-Square nhan TH Trung TH GTTH 14.035 19.345 19.539 31.623 16.402 5 5 015 002 002 000 006 df Asymp Sig Lien tuong TH a Kruskal Wallis Test tế H uế b Grouping Variable: Nghe nghiep B7.6 Theo thu nhập a,b Test Statistics Chat luong cam Chi-Square df Lien tuong TH nhan TH ại họ cK in h Nhan biet TH Asymp Sig Trung TH GTTH 7.683 20.931 13.805 19.035 8.310 3 3 053 000 003 000 040 a Kruskal Wallis Test Đ b Grouping Variable: Thu nhap cua quy khach SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH [...]... thương hiệu và giá trị thương hiệu - Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu với giá trị thương hiệu Vinaphone tại Tp Huế - Đánh giá giá trị thương hiệu Vinaphone dựa vào khách hàng tại Tp Huế - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu Vinaphone tại Tp Huế  Câu hỏi nghiên cứu: tế H uế - Khách hàng tại Tp Huế đánh giá như thế nào đối với giá trị thương hiệu. .. Vinaphone? - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu Vinaphone trên địa bàn ại họ cK in h Tp Huế? - Các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến giá trị thương hiệu Vinaphone trên địa bàn Tp Huế? - Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau đối với các yếu tố cấu thành nên giá trị thương hiệu Vinaphone hay không? Huế? Đ - Các giải pháp nào giúp nâng cao giá trị thương hiệu Vinaphone. .. dựa trên việc đánh giá các yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu Vinaphone Trong khóa luận này, xem xét 4 yếu tố của giá trị thương hiệu tác động đến giá trị thương hiệu mạng Vinaphone bao gồm: liên tưởng thương hiệu, ấn tượng thương hiệu, chất lượng cảm nhận, lòng trung thành thương hiệu H1: Nhóm các yếu tố thuộc về nhận biết thương hiệu được các khách hàng đánh giá càng cao thì giá trị thương hiệu. .. làm tăng giá trị doanh nghiệp Nhận biết thương hiệu Chất lượng cảm nhận Giá trị thương hiệu Lòng trung thành thương hiệu Thuộc tính của thương hiệu tế H uế Tài sản khác Sơ đồ 2.1: Mô hình giá trị thương hiệu của Aaker (1991) Lý thuyết giá trị thương hiệu của Aaker được xem là đã cung cấp nền tảng hữu ại họ cK in h ích cho quá trình quản lý, nâng cao và phát triển thương hiệu b Giá trị thương hiệu theo... hình các thành phần của giá trị thương hiệu (2002) Có rất nhiều quan điểm và cách đánh giá khác nhau về giá trị thương hiệu, nhưng nhìn chung giá trị thương hiệu đều được phân tích và đánh giá từ góc độ người tiêu dùng Hầu hết các nhà nghiên cứu và quản trị marketing thương hiệu đều cho rằng giá trị thương hiệu được hình thành từ những nỗ lực của hoạt động marketing Do vậy, dù những cách đánh giá khác... nên một giá trị kinh tế cho thương hiệu Bên cạnh đó, sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ làm cho giá trị của thương hiệu tăng lên gấp bội và đó chính là chức năng kinh tế của thương hiệu Lợi nhuận hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp có được nhờ sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ quy định giá trị tài chính của thương hiệu 1.1.2 Giá trị thương hiệu (Brand equity) 1.1.2.1 Khái niệm Giá trị thương hiệu là... của giá trị thương hiệu bao gồm: chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, ấn tượng thương hiệu, lòng tin về thương hiệu của khách hàng, cảm tưởng của khách hàng về thương hiệu Chất lượng cảm nhận Giá trị cảm nhận Giá trị thương hiệu tế H uế Ấn tượng thương hiệu Lòng tin về thương hiệu ại họ cK in h Cảm tưởng về thương hiệu Sơ đồ 2.3: Mô hình của Lassar & ctg (1995) d Giá trị thương hiệu theo quan điểm... equity)  Giá trị thương hiệu theo quan điểm người tiêu dùng Hiện nay, trên thế giới có hai quan niệm đánh giá giá trị thương hiệu dựa vào Đ người tiêu dùng: - Đánh giá giá trị thương hiệu dựa vào lý thuyết tín hiệu (signalling theory) bắt nguồn từ học thuyết kinh tế thông tin dựa trên điều kiện thông tin thị trường là nguồn thông tin không hoàn hảo và bất cân xứng - Đánh giá giá trị thương hiệu dựa... về giá trị thương hiệu nên khi điều tra thử một số khách hàng, cho thấy có khó khăn trong việc đề ra các mong muốn của họ đối với thương hiệu Vì vậy chỉ sử dụng câu hỏi ại họ cK in h đóng để đánh giá giá trị thương hiệu Theo các mô hình thành phần giá trị thương hiệu từ đó đề xuất mô hình giá trị thương hiệu trong lĩnh vực viễn thông di động bao gồm 4 thành phần (sơ đồ 2.5): • Sự nhận biết thương hiệu. .. CỨU Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU 1.1 Thương hiệu và giá trị thương hiệu 1.1.1 Thương hiệu 1.1.1.1 Khái niệm về thương hiệu tế H uế Trên thực tế, thương hiệu là một thuật ngữ đã rất quen thuộc trên thế giới, có rất nhiều các nhà nghiên cứu đã đưa ra những khái niệm về thương hiệu Thuật ngữ thương hiệu cũng đã xuất hiện ở Việt Nam từ khá lâu, từ thời